ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VƢƠNG THỊ THU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VƢƠNG THỊ THU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VƢƠNG THỊ THU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN THU HÀ Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Cơng ty TNHH Shopee” cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức Những số liệu bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tơi thu thập từ nguồn khác có liệt kê lại cụ thể chi tiết mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận cơng trình này, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Vƣơng Thị Thu LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chân thành cảm ơn tới TS Nguyễn Thu Hà, giảng viên hƣớng dẫn thực đề tài Cô giúp định hƣớng nghiên cứu dành cho tơi góp ý thiết thực giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý thầy cô giáo giảng dạy thời gian học tập, giúp cho tơi có kiến thức chun ngành khả phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực đề tài Bên cạnh đó, tơi trân trọng cảm ơn Công ty TNHH Shopee , đặc biệt cảm ơn khách hàng Shopee vấn khảo sát đóng góp cho tơi nhiều ý kiến thực tế trình khảo sát Lời cuối cùng, xin biết ơn gia đình, đồng nghiệp tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn này! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Vƣơng Thị Thu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH .iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 M ts n n cứu n oà nước M ts n n cứu tron nước Đán c un lý c ọn đề tài 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp thƣơng mại điện tử .10 Địn n ĩa chất lượng dịch vụ TMĐT 10 1.2.2 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử 27 Kết luận Chƣơng .33 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Qui trình nghiên cứu 34 2.2 Khung phân tích nghiên cứu đề xuất 36 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 37 2.4 Thiết kế bảng hỏi 38 Xác định nhân t cần khảo sát 38 2.4.2 Thiết kế bảng hỏ đ ều tra 38 2.4.4 Thực khảo sát 45 2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu 45 2.6 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu .46 2.6.1 Phân tích th ng kê mô tả 46 2.6.2 Phân tích kiểm tra đ tin cậy 46 2.6.3 Phân tích nhân t khẳn định CFA 47 P ân tíc tươn quan 47 2.6.5 Phân tích hồi quy 47 Kết luận Chƣơng .48 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TMĐT TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE 49 3.1 Khái quát công ty TNHH Shopee 49 3.1.1 Sự hình thành cơng ty TNHH Shopee 49 3.1.2 Mô hình kinh doanh 49 3.1.3 Thị phần Shopee 50 3.1.4 Danh mục sản phẩm 51 3.2 Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee 52 3.2.1 Chất lượng trình mua hàng 52 3.2.2 Chất lượng kết mua hàng 54 3.2.3 Dịch vụ phục hồi 54 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 56 3.3.1 Mô tả liệu nghiên cứu 56 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử Shopee 70 3 Đán c ất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử Shopee 79 Kết luận chƣơng 84 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TMĐT TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE 85 4.1 Phƣơng hƣớng phát triển Công ty TNHH Shopee 85 P ươn ướng mục tiêu phát triển chung 85 P ươn ướng nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT 86 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT .87 4.2.1 Giải pháp sản phẩm 88 4.2.2 Giải pháp đ ều kiện đặt hàng 89 4.2.3 Giải pháp công bằn tươn tác 90 4.2.4 Giải pháp Chính xác thơng tin 90 4.2.5 Giải pháp thiết kế web 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU CS NGUYÊN NGHĨA Customer Saticsfaction Sự hài lòng khách hàng CSA Chartered Financial Analyst Outcome Quality OQ PQ Chất lƣợng kết Process quality Chất lƣợng trình Recovery Service RS Dịch vụ phục hồi SPSS Statistical Package for the Social Sciences TMĐT Thƣơng mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Mã hóa biến khảo sát 42 Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Mối tƣơng quan Pearson biến 67 Bảng 3.6 Thực trạng nhóm yếu tố dễ sử dụng 69 Bảng 3.7 Thực trạng nhóm yếu tố riêng tƣ 70 10 Bảng 3.8 Thực trạng nhóm yếu tố thiết kế trang web 71 11 Bảng 3.9 Thực trạng nhóm yếu tố xác thơng tin 72 12 Bảng 3.10 Thực trạng nhóm yếu tố chức web 72 13 Bảng 3.11 Thực trạng nhóm yếu tố điều kiện đặt hàng 73 14 Bảng 3.12 Thực trạng nhóm yếu tố thời gian đặt hàng 74 15 Bảng 3.13 Thực trạng nhóm yếu tố xác đơn hàng 74 16 Bảng 3.14 Thực trạng nhóm yếu tố sản phẩm 75 17 Bảng 3.15 Thực trạng nhóm yếu tố cơng thủ tục 76 18 Bảng 3.16 Thực trạng nhóm yếu tố công tƣơng tác 76 19 Bảng 3.17 Thực trạng nhóm yếu tố cơng kết 77 20 Bảng 3.18 Thực trạng hài lòng khách hàng 77 21 Bảng 3.19 Phân tích hồi quy bội đa tuyến tính 78 22 Bảng 3.20 Phân tích độ tin cậy cho thang đo chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Shopee Hệ số tải nhân tố Kiểm định Bartlett Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Shopee Kiểm định giả thuyết yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ TMĐT Shopee ii Trang 59 62 63 79 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Nội dung Quy trình nghiên cứu Trang 34 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 2.1 Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dug Khung phân tích nghiên cứu đề xuất Tổng hợp thị phần thƣơng mại điện từ Việt Nam năm 2018 Danh sách sản phẩm Shopee iii Trang 36 51 52 2.2 Khung ph n tích nghiên cứu đề xuất Dựa sở lý thuyết mơ hình thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử đề cập chƣơng trƣớc, tác giả đề xuất sử dụng khung phân tích nghiên cứu nhƣ sau: Chất lƣợng trình (Process Quality) Chất lƣợng kết (Outcome Quality) Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) Dịch vụ phục hồi (Recovery Service) Hình 2.1: Khung ph n tích nghiên cứu đề xuất (Nguồn: tác giả đề xuất) Trong đó, chất lƣợng trình (PQ) đo lƣờng 05 thành phần, là: Dễ sử dụng: đề cập đến việc dễ dàng truy cập dễ dàng sử dụng chức Shopee Sự riêng tƣ: đề cập đến vấn đề bảo mật an tồn thơng tin khách hàng Thiết kế trang web: đề cập đến khía cạnh thiết kế, giao diện, bố cục, trang web Sự xác thơng tin: đề cập đến tính chuẩn xác thơng tin sản phẩm, giá hàng hóa, … Chức trang web: đề cập đến vấn đề tốc độ tải web, tốc độ truy cập, nhƣ chức phản hồi, toán Shopee Chất lƣợng kết (OP) đo lƣờng yếu tố chi tiết, bao gồm: 36 Điều kiện đặt hàng: Đề cập đến vấn đề sản phẩm có đƣợc gói cẩn thận, sản phẩm hỏng hóc, hƣ hại mua hàng từ trang web không? Thời gian đặt hàng: đề cập tới tính nhanh chóng, thuận tiện giao nhận sản phẩm Sự xác đơn hàng: đề cập tới tính xác đơn hàng thực tế khách hàng nhận đƣợc Sản phẩm: đề cập tới yếu tố liên quan tới sản phẩm nhƣ giá cả, chất lƣợng, bảo hành, … Dịch vụ phục hồi (RS) đo lƣờng yếu tố chi tiết, bao gồm: Sự công tƣơng tác: đề cập đến tốc độ phản hồi, giao tiếp thái độ nhân viên trang web có vấn đề xảy Sự công kết quả: đề cập đến cách thức xử lý trang web có vấn đề xảy Sự công thủ tục: đề cập đến thủ tục, quy trình giải vấn đề trang web 2.3 Giả thuyết nghiên cứu Dựa mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đƣa 13 giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau: H1: Dễ sử dụng website TMĐT có tác động tích cực tới hài lòng khách hàng mua sắm trang Shopee H2: Sự riêng tƣ website TMĐT có tác động tích cực tới hài lòng khách hàng mua sắm trang Shopee H3: Thiết kế trang website có tác động tích cực tới hài lịng khách hàng mua sắm trang Shopee H4: Sự xác thơng tin website TMĐT có tác động tích cực tới hài lòng khách hàng mua sắm trang Shopee H5: Chức trang website TMĐT có tác động tích cực tới hài lịng khách hàng mua sắm trang Shopee 37 H6: Điều kiện đặt hàng có tác động tích cực tới hài lịng khách hàng mua sắm trang Shopee H7: Thời gian đặt hàng có tác động tích cực tới hài lòng khách hàng mua sắm trang Shopee H8: Sự xác đơn hàng có tác động tích cực tới hài lòng khách hàng mua sắm trang Shopee H9: Sản phẩm TMĐT có tác động tích cực tới hài lịng khách hàng mua sắm trang Shopee H10: Sự công tƣơng tác có tác động tích cực tới hài lịng khách hàng mua sắm trang Shopee H11: Sự công kết có tác động tích cực tới hài lòng khách hàng mua sắm trang Shopee H12: Sự cơng thủ tục có tác động tích cực tới hài lòng khách hàng mua sắm trang Shopee 2.4 Thiết kế bảng h i 2.4.1 Xác định nhân tố cần khảo sát Từ mô hình nghiên cứu đề xuất trên, tác giả xác định đƣợc tất 13 nhân tố cần khảo sát, gồm 12 nhân tố độc lập: (1) Dễ sử dụng, (2) Sự riêng tƣ, (3) Thiết kế trang web, (4) Sự xác thơng tin, (5) Chức trang web, (6) Điều kiện đặt hàng, (7) Thời gian đặt hàng, (8) Sự xác đơn hàng, (9) Sản phẩm, (10) Sự công tƣơng tác, (11) Sự công kết quả, (12) Sự công thủ tục Cùng với nhân tố phụ thuộc: (13) Sự hài lòng khách hàng Để đánh giá đƣợc mức độ tác động đến chất lƣợng dịch vụ nhân tố hƣớng tới hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ TMĐT Shopee 2.4.2 Thiết kế bảng hỏi điều tra T ết kế ỏ sơ b Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng phƣơng pháp thảo luận vấn sâu với ngƣời đƣợc hỏi với khách hàng có kinh nghiệm mua trang web shopee.vn Mục đích giai đoạn nhằm vừa khám phá 38 vừa khẳng định thành phần thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ điện tử nhà bán lẻ trực tuyến Dàn thảo luận vấn sâu yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ điện tử nhƣ sau: I Dễ sử dụng - Anh/chị dễ dàng sử dụng chức trang web? - Các mục trang web dễ dàng truy cập? II Sự riêng tƣ - Trang web bảo vệ tốt thông tin hành vi, lịch sử tìm kiếm, giao dịch anh/chị? - Anh/chị cho trang web bảo vệ thơng tin thẻ tốn anh/chị? III Thiết kế trang web - Giao diện trang web bắt mắt? - Màu sắc, font chữ sử dụng trang web ổn? - Trang web hoạt động tốt thiết bị mà anh/chị sử dung? IV Sự xác thơng tin - Anh/chị cho thơng tin sản phẩm trang web cập nhật, xác đầy đủ? - Mọi thơng tin thời gian giao hàng, phí vận chuyển sản phẩm ln chuẩn xác? V Chức trang web - Anh/chị nhanh chóng truy cập vào trang web lúc nơi? - Trang web cho phép nhiều hình thức toán đa dạng? VI Điều kiện đặt hàng - Quy cách đóng gói sản phẩm anh/chị nhận đƣợc? - Anh/chị nhận đƣợc sản phẩm hỏng hóc, hƣ hại mua hàng từ trang web? VII Thời gian đặt hàng - Tốc độ giao hàng trang web ấn tƣợng anh/chị? VIII Sự xác đơn hàng - Trang web giao hàng số lƣợng, sản phẩm? 39 - Trang web giao hàng thời gian thông báo? IX Sản phẩm - Chất lƣợng sản phẩm trang web tốt? - Các sản phẩm có xuất xứ rõ ràng? X Sự hài lịng khách hàng - Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ trang web? - Anh/chị cảm thấy hài lòng với sản phẩm trang web? XI Sự công tƣơng tác - Anh/chị dễ dàng liên lạc với nhân viên trang web có vấn đề xảy ra? - Anh/chị đƣợc nhân viên trang web hỗ trợ nhiệt tình để giải vấn đề gặp phải? XII Sự công kết - Anh/chị đƣợc trang web bồi thƣờng xảy cố? - Bồi thƣờng trang web thỏa đáng? XIII Sự công thủ tục - Trang web phản hồi nhanh với vấn đề anh/chị? - Cách thức, thủ tục trang web giải vấn đề linh hoạt nhanh chóng? 43 T ết kế ỏ c ín t ức Từ liệu kết có đƣợc từ dàn thảo luận vấn sâu vừa đề cập, tác giá tiến hành thiết kế bảng hỏi thức Sau nhiều lần chỉnh sửa, bảng hỏi thức đƣợc sử dụng đề bao gồm 72 câu hỏi, đƣợc chia thành phần chính, gồm có: - Phần – Chất lƣợng mua hàng - Phần – Chất lƣợng kết - Phần – Chất lƣợng phục hồi - Phần – Thông tin cá nhân Xét theo biến quan sát, bảng khảo sát bao gồm nhân tố sau: (1) Dễ sử dụng đƣợc đo 06 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DD1 đến DD6; 40 (2) Sự riêng tƣ đƣợc đo 03 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số RT1 đến RT3; (3) Thiết kế trang web đƣợc đo 09 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TK1 đến TK9; (4) Sự xác thơng tin đƣợc đo 07 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CX1 đến CX7; (5) Chức trang web đƣợc đo 06 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CN1 đến CN6; 6) Điều kiện đặt hàng đƣợc đo 04 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DK1 đến DK4; (7) Thời gian đặt hàng đƣợc đo 03 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TKT1 đến TKT3; (8) Sự xác đơn hàng đƣợc đo 05 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DH1 đến DH5; (9) Sản phẩm đƣợc đo 06 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số SP1 đến SP7; (10) Sự hài lòng khách hàng đƣợc đo 03 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL3; (11) Sự công tƣơng tác đƣợc đo 10 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TT1 đến TT10; (12) Sự công kết đƣợc đo 04 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số KQ1 đến KQ3; (13) Sự công thủ tục đƣợc đo 06 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TH1 đến TH6; Thang đo đƣợc sử dụng bảng hỏi thang Likert 05 cấp độ: 1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thƣờng, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Đây thang đo phổ biến, đƣợc sử dụng rộng rãi nghiên cứu kinh tế - xã hội Các biến phân loại đƣợc xây dựng thang đo định danh thang đo thứ bậc 41 Bảng 2.1 Mã hóa biến khảo sát TT I 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nội dung Chất lượng mua hàng Yếu tố Dễ sử dụng Khách hàng dễ dàng truy cập vào mục trang web Khách hàng dễ dàng sử dụng chức trang web Trang web có danh sách hiển thị chi tiết chức Trang web lƣu trữ hiển thị lịch sử sản phẩm xem, lịch sử tìm kiếm lịch sử giao dịch Trang web có chức tìm kiếm, trợ giúp khách hàng mua hàng Trang web cho phép hủy yêu cầu ấn nhầm cách dễ dàng Yếu tố Sự riêng tư Khách hàng tin tƣởng trang web không sử dụng thơng tin cá nhân tơi cho mục đích khác (ngoại trừ phục vụ giao dịch trang web) Trang web hiển thị biểu tƣợng gửi tin nhắn thông báo trang web đƣợc bảo mật Trang web cung cấp đa dạng phƣơng thức toán an toàn Yếu tố Thiết kế trang web Trang web hiển thị hình ảnh bắt mắt dễ nhìn Thiết kế trang web sáng tạo Bố cục trang web dễ sử dụng với ngƣời dùng Đồ họa trang web rõ ràng Trang web sử dụng cỡ chữ dễ đọc Trang web có nhiều lựa chọn ngơn ngữ cho ngƣời dùng Trang web đƣợc trình bày phù hợp với thiết bị, trình duyệt (máy tính, điện thoại …) Trang web cung cấp chức cho phép liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng (chat trực tuyến, hotline, gửi tin nhắn, email…) Trang web hiển thị rõ ràng quy trình đƣa hƣớng dẫn cụ thể khách hàng gặp vƣớng mắc q trình mua hàng Yếu tố Sự xác thông tin Trang web thông báo rõ ràng số lƣợng hàng hố sẵn có Trang web thơng báo rõ ràng chi phí vận chuyển bao gồm giá trị đơn hàng 42 Mã biến DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 DD6 RT1 RT2 RT3 TTW1 TTW2 TTW3 TTW4 TTW5 TTW6 TTW7 TTW8 TTW9 CXTT1 CXTT2 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 II 32 33 34 35 36 37 Trang web cung cấp thơng tin xác thời điểm khách hàng nhận đƣợc đơn hàng Trang web có hiển thị lƣợt mua hàng diễn khách hàng thực đơn hàng Trang web hiển thị rõ ràng giá niêm yết giá ƣu đãi sản phẩm Trang web hiển thị rõ ràng giá sản phẩm Trang web hiển thị đầy đủ thông tin khách quan sản phẩm (các thông tin hỏi đáp sản phẩm, đánh giá khách hàng…) Yếu tố Chức trang web Tốc độ phản hồi ý kiến khách hàng (qua tin nhắn, điện thoại, chat web…) trang web nhanh chóng Trang web khơng bị gián đoạn q trình truy cập Tốc độ truy cập trang web nhanh chóng Trang web cung cấp nhiều hình thức tốn khác (thanh toán thẻ ATM, toán nhận hàng, tốn ví điện tử MOMO…) Trang web xác nhận đơn hàng nhiều hình thức khác (thơng qua email, điện thoại, tin nhắn…) Trang web cho phép lựa chọn nhiều hình thức bồi thƣờng khác đơn hàng xảy vấn đề (đổi sản phẩm, voucher giảm giá cho lần mua sau, …) Chất lượng kết Yếu tố Điều kiện đặt hàng Sản phẩm giao cho khách hàng ln đƣợc đóng gói cẩn thận vận chuyển (có chế độ đóng gói riêng cho sản phẩm dễ vỡ, có lót túi chống sốc, có hộp đóng gói thiết kế riêng…) Tất đơn hàng đặt mua trang web khách hàng không bị hƣ hỏng Khách hàng nhân đƣợc đầy đủ tài liệu đính kèm sản phẩm (hố đơn, phiếu bảo hành, …) Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm hƣ hại trình vận chuyển Yếu tố Thời gian đặt hàng Trang web thông báo thời gian giao hàng chi tiết, rõ ràng cho khách hàng Thời gian đặt hàng giao hàng trang web ngắn 43 CXTT3 CXTT4 CXTT5 CXTT6 CXTT7 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 ĐKH1 ĐKH2 ĐKH3 ĐKH4 TGH1 TGH2 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 III 53 54 55 56 57 58 59 60 Trang web đáp ứng đơn hàng khẩn cấp khách hàng (chế độ giao hàng nhanh/ siêu tốc) Yếu tố Sự xác đơn hàng Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm không với đơn đặt hàng Khách hàng nhận đƣợc sai số lƣợng sản phẩm so với đơn đặt hàng Khách hàng nhận đƣợc khuyến mại nhƣ quảng cáo trang web Thông tin hóa đơn tốn ln xác Khách hàng ln nhận đƣợc sản phẩm thời điểm giao hàng hẹn Yếu tố Sản phẩm Dịch vụ bảo hành trang web tốt Các sản phẩm trang web có mức giá phù hợp Danh mục sản phẩm trang web đa dạng Trang web cung cấp sản phẩm từ nhiều thƣơng hiệu khác Chất lƣợng sản phẩm trang web tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu trang web tốt Yếu tố Sự hài lịng Nói chung, tơi hài lịng với trải nghiệm dịch vụ trang web Tơi hài lòng với dịch vụ mà trang web cung cấp Tơi hài lịng với sản phẩm mua từ trang web Chất lượng phục hồi Yếu tố Sự công tương tác Nhân viên trang web truyền đạt thành thật với vấn đề gặp phải Nhân viên trang web quan tâm đến vấn đề tơi gặp phải Tơi nhận đƣợc lời giải thích hợp lý có vấn đề xảy Nhân viên trang web giải vấn đề cách lịch Tơi ln tin tƣởng vào lời giải thích từ phía nhân viên trang web Tơi liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại/qua mail/gặp mặt trực tiếp Tôi nhận đƣợc thái độ cảm thơng, quan tâm nhiệt tình từ phía nhân viên trang web Nhân viên trang web tập trung quan tâm giải vấn đề 44 TGH3 CX1 CX2 CX3 CX4 CX5 PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 HL1 HL2 HL3 CBT1 CBT2 CBT3 CBT4 CBT5 CBT6 CBT7 CBT8 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 Quy trình hƣớng dẫn giải khiếu nại trang web với khách hàng đƣợc hiển thị chi tiết rõ ràng Trang web giải vấn đề cách nhanh chóng Yếu tố Sự cơng kết Trang web ln bồi thƣờng cho tơi có vấn đề xảy Tôi thấy cách xử lý trang web công / thỏa đáng Trang web đƣa hình thức bồi thƣờng cho khách hàng đa dạng, linh hoạt (đổi sản phẩm, voucher giảm giá mua lần sau, …) Bồi thƣờng trang web xứng đáng với vấn đề gặp phải Yếu tố Sự công thủ tục Trang web phản hồi nhanh với phàn nàn tơi Trang web có thủ tục xử lý phàn nàn khách hàng linh hoạt Tơi ln có hội trình bày với nhân viên/ đại diện trang web vấn đề Trang web phản hồi phàn nàn cách linh hoạt Tôi dễ dàng đƣa phàn nàn với trang web Nhìn chung, sách giải phần nàn trang web hợp lý, thỏa đáng (Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất) CBT9 CBT10 CBKQ1 CBKQ2 CBKQ3 CBKQ4 CBTT1 CBTT2 CBTT3 CBTT4 CBTT5 CBTT6 2.4.4 Thực khảo sát Kích thƣớc mẫu: Bollen (1989, trích Châu Ngơ Anh Nhân, 2011, tr 19), quy định số mẫu tỉ lệ mẫu biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu 5:1 Theo đó, với số lƣợng biến quan sát 72, số mẫu tối thiểu nghiên cứu phải 360 Cách lấy mẫu: Nghiên cứu đƣợc thực theo phƣơng pháp thực khảo sát trực tiếp trực tuyến Bảng hỏi phục vụ cho việc khảo sát qua email đƣợc thiết kế Google Docs địa chỉ: https://goo.gl/forms/vDfEJcJXevG3hmzb2 2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu Sau thiết kế bảng hỏi, tác giả sử dụng bảng hỏi khảo sát với số mẫu 400 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee thực khảo sát trực tiếp (60 phiếu giấy đƣợc nhập lại vào phần mềm google docs) trực tuyến 45 Facebook, Zalo khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee theo link Google Docs địa chỉ: https://goo.gl/forms/vDfEJcJXevG3hmzb2 Mục tiêu khảo sát thu thập thơng tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá Các thông tin sơ cấp quan trọng trở thành liệu cho q trình nghiên cứu đề tài Chính tính quan trọng nhƣ u cầu xác thơng tin nên trình thu thập liệu tác giả giải thích chi tiết, cặn kẽ cho đối tƣợng khảo sát nhằm giúp họ hiểu ý nghĩa yếu tố Sau khảo sát xong, tác giả rà soát nhanh tất câu hỏi phát có câu hỏi chƣa đƣợc trả lời đề nghị vấn lại nội dung câu hỏi nhằm hoàn chỉnh phiếu khảo sát 2.6 Phƣơng pháp xử lý ph n tích số liệu Sau thu thập liệu xong, bảng hỏi không đủ tiêu chuẩn bị loại bỏ đƣa vào phân tích thống kê Các liệu đủ tiêu chuẩn đƣợc đánh số, chỉnh lý, nhập số liệu phân tích xử lý phần mềm nghiên cứu Sau có liệu để phân tích, tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, phƣơng pháp so sánh, đánh giá độ tin cậy nhóm tiêu chí, phân tích nhân tố nhóm tiêu chí, phân tích tƣơng quan biến, phân tích hồi quy bội, kiểm định giả thiết nghiên cứu đƣa kết luận kết nghiên cứu, cụ thể nhƣ sau: 2.6.1 Phân tích thống kê mơ tả Mẫu sau hồn tất thu thập đƣợc tiến hành thống kê phân loại theo biến phân loại theo tiêu chí phân loại nhƣ: Giới tính, độ tuổi thu nhập 2.6.2 Phân tích kiểm tra đ tin cậy Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correction) nhỏ 0,3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn 0,6 Ở nghiên cứu hệ sộ Cronbach có giá trị lớn 0,6 đƣợc giữ lại Cụ thể: + Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Hệ số tƣơng quan cao + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 - 0,8: Chấp nhận đƣợc + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 - 0,8: Chấp nhận đƣợc thang đo 46 Các biến phù hợp đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khẳng định CFA 2.6.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Đây kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phƣơng pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố thành phần ( Principle components) với phép quay Varimax Kết KMO ( Kaisser – Mayer- Varimax) > 0,5 phân tích nhân tố phù hợp Số lƣợng yếu tố đƣợc đánh giá qua Eigenvalues (>1,1) đƣợc giữ lại mơ hình, hệ số tải Factor loading phải có trọng số > 0,5 đƣợc chấp nhận 2.6.4 Phân tích tương quan Nghiên cứu tiến hành phân tích hai mối quan hệ tƣơng quan (1) tƣơng quan biến độc lập nhóm nhân tố với biến phụ thuộc (2) tƣơng quan biến độc lập nhóm nhân tố Với mối quan hệ tƣơng quan thứ nhất, sử dụng kiểm định Pearson biến độc lập với biến phụ thuộc để kiểm tra mối quan hệ với ý định sử dụng mức ý nghĩa 1% 5% Với phân tích tƣơng quan biến độc lập nhóm nhân tố, kiểm định liên hệ nhân tố nhóm mức ý nghĩa thống kê 1% 5% Tiêu chuẩn để đánh giá biến có thực đóng góp giá trị vào nhân tố hay không hệ số tƣơng quan biến tổng phải lớn 0,3 Nếu biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ 0,3 phải loại khỏi nhân tố đánh giá 2.6.5 Phân tích hồi quy Sau tiến hành kiểm định thang đo, tác giả phân tích tƣơng quan biến chất lƣợng trình, chất lƣợng kết dịch vụ phục hồi với biến hài lịng Tiếp theo, tiến hành phân tích hồi quy nhằm tìm mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Hệ số xác định R2 R2 hiệu chỉnh đƣợc dùng để xác định độ phù hợp mơ hình Giá trị R2 hiệu chỉnh lớn độ phù hợp mơ hình áp dụng cao Mơ hình hồi quy nhƣ sau: 47 Sự hài lịng = β0 + β1* Chất lƣợng q trình + β2* Chất lƣợng kết + β3 * Dịch vụ phục hồi Kết luận Chƣơng Tải FULL (112 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Trong chƣơng tác giả trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Theo đó, bảng câu hỏi đƣợc xây dựng từ sở lý thuyết đƣợc điều chỉnh thông qua khảo sát sơ tham khảo ý kiến ngƣời ngành đƣợc 13 nhóm nhân tố với 72 biến quan sát Việc thực khảo sát thức đƣợc thực hai phƣơng thức trực tiếp gửi qua mạng Dữ liệu thu thập đƣợc đƣợc xử lý phần mềm SPSS theo quy trình, bắt đầu phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy phân tích nhân tố để rút nhân tố phù hợp cho phân tích hồi quy 48 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TMĐT TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE 3.1 Khái quát cơng ty TNHH Shopee 3.1.1 Sự hình thành cơng ty TNHH Shopee Shopee sàn giao dịch TMĐT đƣợc mắt Singapore vào năm 2015, Shopee đời với định hƣớng sàn thƣơng mại điện tử phát triển chủ yếu thiết bị di động, hoạt động nhƣ mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán lúc, nơi cho ngƣời dùng Tải FULL (112 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Shopee tích hợp hệ thống đƣợc vận hành, giao nhận hỗ trợ khâu tốn an tồn, nhanh chóng tiện lợi Shopee bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến, đƣợc đánh giá dễ dàng an toàn cho bên mua lẫn bên bán Shopee thuộc sở hữu Tập đoàn SEA (trƣớc Garena), đƣợc thành lập vào năm 2009 Forrest Li Shopee phát triển hầu hết nƣớc khu vực Đơng Nam Á, ngồi Singapore hệ thống Shopee phát triển thêm tại: Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Indonesia, Philipines Việt Nam Thâm nhập thị trƣờng TMĐT Việt Nam vào ngày 08/08/2017 với hệ thống Shopee Mall, cổng bán hàng với cam kết hãng từ thƣơng hiệu hàng đầu nhà bán lẻ lớn Việt Nam Với sản phẩm đa dạng, Shopee cung cấp sách mua sắm online an tồn, lần đầu có Việt Nam với tên gọi “Shopee Đảm Bảo”, toán cho ngƣời bán ngƣời mua nhận đƣợc hàng thành công giải phần tâm lý e ngại ngƣời mua hàng qua giao dịch TMĐT Việt Nam Khi đầu tƣ vào Việt Nam, Tập đoàn SEA đăng ký tên doanh nghiệp kinh doanh “Công ty TNHH Shopee” đăng ký trụ sở tại: Tầng 29, tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội , 54 Liễu Giai, phƣờng Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội 3.1.2 Mơ hình kinh doanh Mơ hình kinh doanh Shopee Việt Nam dựa theo mơ hình kinh doanh đƣợc thiết lập từ công ty mẹ hệ thống Shopee quốc gia kinh 49 doanh áp dụng chung mơ hình C2C Marketplace (Customer To Customer Marketplace), hay cịn gọi mơ hình: Trung gian quy trình mua bán cá nhân với Ngoài thâm nhập thị trƣờng TMĐT Việt Nam, thị trƣờng 90 triệu dân với nhiều đặc điểm kinh tế, xã hội, tập quán tiêu dùng khác với Singape số quốc gia khu vực Để phù hợp với hiệu với mơ hình kinh doanh TMĐT Việt Nam, Shopee Việt Nam áp dụng song song hai mô hình hoạt động tích hợp mơ hình B2C (Business To Customer), hay cịn gọi mơ hình: Doanh nghiệp đến ngƣời tiêu dùng Điểm đặc biệt mô hình kinh doanh Shopee Việt Nam khơng tính phí đăng bán sản phẩm hoa hồng giao dịch với ngƣời bán hàng 3.1.3 Thị phần Shopee Tính đến cuối năm 2017, sau năm thâm nhập thị trƣờng Shopee Việt Nam ghi nhận 80 triệu lƣợt tải ứng dụng, Việt Nam triệu lƣợt Sàn làm việc với bốn triệu nhà cung cấp với 180 triệu sản phẩm Trong quý IV năm 2017, tổng giá trị hàng hóa Shopee đƣợc báo cáo đạt 1,6 tỷ la Mỹ, tăng 206% so với năm trƣớc Năm 2018 đánh dấu tấc độ tăng trƣởng kỷ lục Shopee Việt Nam, đến quý III năm 2018, Shopee tảng dẫn đầu lƣợt truy cập website xếp hạng ứng dụng di động Thứ tự xếp hạng doanh nghiệp dẫn dầu làng TMĐT từ quý III năm 2018 đến lần lƣợt là: Shopee, Lazada Tiki Theo đó, Shopee lần đầu vƣơn lên vị trí số số lƣợt truy cập website tháng Việt Nam với trung bình 34,5 triệu lƣợt tháng vừa qua Nền tảng đứng đầu số xếp hạng ứng dụng di động hệ điều hành Android iOS 50 6752811 ... tới chất lƣợng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee ? - Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tới chất lƣợng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee - Đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee? ... hóa lý luận chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử nói riêng - Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee Kết... chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty