Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now

Trong xu thế hội nhập và phát triển, ngành công nghệ chính là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất tại Việt Nam. Công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, xã hội, văn hoá, chính trị và góp phần hình thành con người mới. Việt Nam cũng đã nhận thức được vai trò quan trọng của Công nghệ coi : Công nghệ là một trong các động lực quan trọng nhất của sự phát triển, cùng với một số ngành kỹ thuật cao khác đang làm biến đổi sâu sắc đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội của thế giới hiện đại (Chỉ thị số 58CTTW ngày 17102000 của Bộ Chính trị) Trong vòng vài năm gần đây, nhiều chính sách, biện pháp đã được ban hành nhằm hướng tới mục tiêu : Công nghệ chuyển đổi số trở thành mục tiêu lớn nhất cả nước, có tốc độ và chất lượng cao nhất so với các khu vực khác, có tỷ lệ đóng góp cho tăng trưởng GDP của cả nước ngày càng tăng( Chỉ thị số 58CTTW ngày 17102000 của Bộ Chính trị). Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ công nghệ thì tập khách hàng chính là một tài sản lớn của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng là những người tạo động lực cho công ty công nghệ kinh doanh, và cũng là những người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để có thể phát triển và mởi rộng, các doanh nghiệp buộc phải phát triển tập khách hàng của mình. Do vậy, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong hệ thống công ty công nghệ ở Việt Nam hiện nay, để có thể phát triển được tập khách hàng của mình, các công ty công nghệ cần chú trọng tới sự hài lòng của khách hàng mình. Khách hàng có hài lòng thì doanh nghiệp mới có thể thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Nếu không hài lòng, khách hàng sẽ rời khỏi dự án ngay sau trải nghiệm đầu tiên, và đương nhiên cũng sẽ không giới thiệu cho người khác, thậm chí có thể đưa ra những ý kiến không tốt về công ty cho những người khác. Ngược lại, nếu khách hàng hài lòng, khách hàng sẽ muốn sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của công ty và thậm chí còn muốn giới thiệu cho người thân quen. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể tăng giá dịch vụ nhưng vẫn giữ chân được khách hàng, từ đó giúp công ty tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững.

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập và phát triển, ngành công nghệ là một những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất tại Việt Nam Công nghệ ngày càng đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế, xã hội, văn hoá, trị và góp phần hình thành người Việt Nam nhận thức được vai trị quan trọng Cơng nghệ coi : " Công nghệ là một các động lực quan trọng nhất sự phát triển, với một số ngành kỹ thuật cao khác làm biến đổi sâu sắc đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội thế giới đại" (Chỉ thị số 58-CT/TW ngày 17-10-2000 Bộ Chính trị) Trong vịng vài năm gần đây, nhiều sách, biện pháp được ban hành nhằm hướng tới mục tiêu : " Công nghệ chuyển đổi số trở thành mục tiêu lớn nhất nước, có tốc độ và chất lượng cao nhất so với các khu vực khác, có tỷ lệ đóng góp cho tăng trưởng GDP nước ngày càng tăng"( Chỉ thị số 58-CT/TW ngày 17-10-2000 Bộ Chính trị) Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ công nghệ tập khách hàng là một tài sản lớn mỗi doanh nghiệp Khách hàng là những người tạo động lực cho công ty công nghệ kinh doanh, và là những người tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Để có thể phát triển và mởi rộng, các doanh nghiệp buộc phải phát triển tập khách hàng Do vậy, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hệ thống công ty công nghệ ở Việt Nam nay, để có thể phát triển được tập khách hàng mình, các cơng ty cơng nghệ cần chú trọng tới sự hài lòng khách hàng Khách hàng có hài lịng doanh nghiệp có thể thu hút thêm khách hàng và giữ chân khách hàng cũ Nếu khơng hài lịng, khách hàng sẽ rời khỏi dự án sau trải nghiệm đầu tiên, và đương nhiên sẽ không giới thiệu cho người khác, thậm chí có thể đưa những ý kiến không tốt công ty cho những người khác Ngược lại, nếu khách hàng hài lòng, khách hàng sẽ muốn sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ công ty và thậm chí cịn muốn giới thiệu cho người thân quen Do vậy, sự hài lòng khách hàng sẽ tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể tăng giá dịch vụ nhưng vẫn giữ chân được khách hàng, từ giúp cơng ty tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now là một những công ty công nghệ thành lập được năm ở Việt Nam (từ năm 2016) Tuy nhiên, vị thế Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now vẫn dừng lại ở mức trung bình hệ thống cơng ty công nghệ Việt Nam Lượng khách hàng Công ty Cổ phần Cơng nghệ Healthcare Now vẫn cịn thấp so với các doanh nghiệp khác hệ thống Để có thể tiếp tục phát triển và nâng dần vị thế mình, việc nâng cao sự hài lịng khách hàng là yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp có thể nâng cao uy tín, mở rộng tập khách hàng mình, tạo tiền đề để phát triển hơn nữa Ngoài với bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống doanh nghiệp cơng nghệ Việt Nam nói chung và Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Healthcare Now nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh đặc biệt là các công ty, tập đoàn cơng nghệ hết sức căng thẳng Chính vậy cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển kinh tế thị trường tiềm nhưng chịu sức ép cạnh tranh lớn này là bài toán lớn mà các cơng ty cơng nghệ ở Việt Nam nói chung và Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Healthcare Now nói riêng cần có lời giải Nằm khối các cơng ty công nghệ dịch vụ, Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm này Cùng với xu hướng công nghệ thay đổi theo nhu cầu khách hàng, điều này địi hỏi Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Healthcare Now phải có những chiến lược và giải pháp theo hướng đa Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ công nghệ ngày càng cao khách hàng như chạy đua các cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt, Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ, phấn đấu phát triển hệ thống công nghệ hạ tầng ngang tầm với các nước khu vực sản phẩm, chất lượng và lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now thị trường Xuất phát từ nhận thức trên, em chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quan Trên cơ sở đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now Chuyên đề đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống lý luận cơ khách hàng và sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Phân tích thực trạng sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đới tượng nghiên cứu Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Chuyên đề nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now - Về thời gian: Chuyên đề nghiên cứu giai đoạn 2018– 2022 và đề xuất giải pháp đến năm 2030 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu thức Cả hai nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng Quy trình nghiên cứu Hình 0.1 Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu Trong quá trình điều tra thu thập dữ liệu, để đảm bảo tính đầy đủ, rõ ràng, các Bảng câu hỏi thu thập phải trải qua hai lần hiệu chỉnh - Lần hiệu chỉnh thứ nhất, tiến hành sau đối tượng phỏng vấn trả lời xong Bảng câu hỏi - Lần hiệu chỉnh thứ hai, tiến hành tổng hợp lại số liệu, kiểm tra và loại bỏ Bảng hỏi nào không hợp lệ Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức Dữ liệu thu thập được trình bày tóm tắt thơng qua Bảng 0.2 Đặc điểm Tần số Tỷ lệ Nam 80 40.0% Giới tính Nữ 120 60.0% 40 tuổi 15 7.5% 20 triệu 15 7.5% Bảng 0.2 Tổng hợp kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Phương pháp phân tích liệu  Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Dựa theo những thông tin trên, nghiên cứu thực đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí sau: - Loại các biến quan sát có HSTQ biến tổng nhỏ hơn 0,3 - Chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6  Phân tích nhân tố khám phá EFA Trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng điều kiện: - Kiểm định Bartlett có Sig < 0.05 - 0.5 < KMO < - Factor Loading > 0.5 - Eigenvalue >  Phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính bội Thực kiểm định sự khác biệt sự hài lòng khách hàng dịch vụ công ty cổ phần công nghệ Healthcare Now Thang đo và các biến nghiên cứu Để đo lường yếu tố cấu thành sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự sử dụng thang đo mơ hình SERVQUAL (1985) Các nghiên cứu tiếp theo sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu sử dụng thang đo này Kế thừa từ thang đo mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jerrey James (2004) và Hà Nam Giao Khánh (2013) dựa tảng nghiên cứu Parasuraman (1985) các nhà nghiên cứu trước, tác giả tổng hợp thang đo và các biến quan sát cho mô hình và tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh từ ngữ và đề xuất thang đo cho các biến nghiên cứu Dựa cơ sở lý thuyết và kết các nghiên cứu có liên quan, chuyên đề xây dựng lên thang đo như sau: STT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Khái niệm Chất lượng chức Tin cậy Đảm bảo Hữu hình Đồng cảm Đáp ứng Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh Chiều tác động Nguồn (+) (+) (+) (+) (+) (+) Gi-Du Kang và Jerrey James (2004) (+) (+) Hà Nam Giao Khánh và cộng sự (2013) Bảng 0.2 Các biến nghiên cứu nguồn gốc thang đo Giá (+) Tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát để thu thập dữ liệu sơ cấp các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng nghệ Sau tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách hàng thông qua những khảo sát thực tế để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng - Đối tượng khảo sát: Khách hàng từng sử dụng dịch vụ - Số phiếu khảo sát nhận về: 200 phiếu 4.2 Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê mô tả: Vận dụng các dữ liệu cơ sở thống kê để phân tích và thấy được giá trị lợi nhuận, doanh thu, sự hài lòng chất lượng dịch vụ… cơng ty để tìm ưu, nhược điểm hoạt động kinh doanh - Phương pháp so sánh: Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hướng tới mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ và so sánh với thang đo ảnh hưởng Kết cấu của đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chuyên đề được kết cấu gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Healthcare Now CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Sự hài lòng của khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng một sản phẩm hay một dịch vụ Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng một người kết việc so sánh thực tế nhận được sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với những mong đợi họ” Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết thực tế khách hàng sẽ khơng hài lịng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng khách hàng sẽ hài lịng hoặc rất hài lòng Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng khách hàng là một thái độ tổng thể khách hàng một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những khách hàng dự đoán trước và những họ tiếp nhận, sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng a Theo số nhà nghiên cứu Có thể phân loại sự hài lòng khách hàng thành loại và chúng có sự tác động khác đến các nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) b Căn vào phản ứng tinh thần nhu cầu khách hàng đáp ứng Có thể phân loại sự hài lòng khách hàng theo các loại như sau: thoả mãn, vui vẻ, giải thoát, lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ Các trạng thái là sự hài lòng khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn c Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ - Sự hài lòng doanh nghiệp - Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường - Sự hài lòng sản phẩm, dịch vụ - Sự hài lòng nhân viên - Sự hài lịng hình ảnh và mơi trường Trong các phương diện hài lịng khách hàng sự hài lịng sản phẩm và dịch vụ là cơ nhưng khơng thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét ñánh giá khách hàng các phương diện khác d Căn vào giai đoạn phát triển khác q trình mua Có thể phân loại sự hài lịng khách hàng thành bốn loại như sau: - Sự hài lòng trước mua - Sự hài lòng mua hàng - Sự hài lòng sử dụng - Sự hài lòng sau sử dụng Như vậy, suy nghĩ toàn diện nhu cầu khách hàng, ta có thể tạo được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng ñược nhu cầu và sự mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi khách hàng và nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ a Tính vơ hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan khách hàng không nhận biết được trước mua dịch vụ Đây là một khó khăn lớn bán một dịch vụ so với bán một hàng hoá hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá b Tính khơng thống Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng chất lượng dịch vụ một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ càng khó đảm bảo tính đồng chất lượng c Tính không tách rời Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mơ sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất có thể sản xuất nào thuận tiện, cất trữ vào kho và đem bán có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt quá trình cung cấp dịch vụ d Tính không lưu giữ Dịch vụ tồn tại vào thời gian mà được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Một máy bay cất cánh đúng với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ khơng thể để các chỡ trống lại bán vào các khác có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khơng có cuộc gọi nào vào các nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân cơng trực để vận hành tổng đài e Tính không chuyển quyền sở hữu Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mua Khi mua dịch vụ khách hàng được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại một thời gian nhất định mà Đặc tính này ảnh hưởng đến sách phân phối Marketing dịch vụ, người bán bn, bán lẻ không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn là 10