TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC TIỂU LUẬN MÔN ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE GVGD SVTH MSSV LỚP (Thời gian Ngày Tháng N.…. MỤC LỤCPHẦN I: MỞ ĐẦU31.Lý do lựa chọn đề tài32.Mục tiêu nghiên cứu43.Phương pháp nghiên cứu44.Kết cấu đề tài4PHẦN II: NỘI DUNG5CHƯƠNG I: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN51.1. Khái niệm khách sạn51.1.1. Khái niệm khách sạn.51.1.2. Phân loại khách sạn51.1.3. Dịch vụ khách sạn51.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn61.2.1.Khái niệm chất lượng.61.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn.61.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch71.3. Mô hình chất lượng SEQUAl, 5 gaps8CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE102.1.Giới thiệu chung102.1.1. Một số thông tin cơ bản102.1.2. Khách hàng mục tiêu112.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ132.2.1.Đội ngũ lao động132.2.2. Sản phẩm dịch vụ152.2.3. Quy trình phục vụ172.3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Caravelle theo theo các nội dung quản lý.202.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng202.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.222.3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực.222.3.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ.232.3.5 Giải quyết phàn nàn của khách.232.4. Phân tích SWOT232.4.1.Điểm mạnh:232.4.2.Điểm yếu:242.4.3.Cơ hội:242.4.4.Thách thức:25CHƯƠNG III: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CARAVELLE253.1. Mục tiêu253.2. Giải pháp263.2.1. Đối với nhân viên263.2.2. Về cơ sở vật chất273.2.3. Đối với quy trình phục vụ28PHẦN III: KẾT LUẬN30 PHẦN I: MỞ ĐẦU1.Lý do lựa chọn đề tàiDu lịch là một ngành công nghiệp năng động trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành một ngành mang lại hiệu quả cao không chỉ về mặt kinh tế mà cả về chính trị, văn hóa, xã hội….Nếu được tổ chức kinh doanh phát triển tốt thì đây là một ngành mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất cho 1 quốc gia.Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.Nền kinh tế ngày càng phát triển, thì nhu cầu của con người càng cao, sự cạnh tranh càng khốc liệt trên thị trường. Để cạnh tranh Ceravelle trên thị trường, các doanh nghiệp càng phải chú trọng phát triển chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh. Chính vì vậy khách sạn Ceravelle đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là biện pháp chủ đạo của mình.Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt sẽ quyết định số lượng khách và doanh thu và lợi nhuận tăng, thị trường vì thế mà được mở rộng, uy tín của khách sạn Ceravelle ngày một được khẳng định. Đó chính là cơ sở để giúp khách sạn tồn tại và phát triển.Qua thời gian làm việc và nghiên cứu thực tế tại khách sạn Ceravelle, được nhận sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo và nhân viên khách sạn, tôi đã chọn đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Ceravelle để nghiên cứu.2.Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở khoa học của chất lượng dịch vụ các khách sạn. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Ceravelle, trên cơ sở đó luận văn đề xuất phương hướng và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Ceravelle.3.Phương pháp nghiên cứuĐể hoàn thành bài tiểu luận kết thúc học phần này, em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu+ Phương pháp điều tra.+ Phương pháp quan sát.4.Kết cấu đề tài Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận, cũng như các phần phụ lục khác, kết cấu đề tài gồm 2 chương như sau: CHƯƠNG I: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠNCHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLECHƯƠNG III: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CARAVELLEDo kiến thức và kinh nghiệm chưa nhiều, lại bị hạn chế về thời gian nên bài tiểu luận không tránh khái những khiếm khuyết. Với tinh thần muốn có thêm hiểu biết và muốn có nhiều kiến thức thực tế, em rất mong nhận được sự quan tâm, trao đổi và góp ý của các thầy cô giáo và các bạn để hoàn hiện hơn nữa bài tiểu luận cũng như kiến thức của mình.Em xin chân thành cảm ơn PHẦN II: NỘI DUNGCHƯƠNG I: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN1.1. Khái niệm khách sạn1.1.1. Khái niệm khách sạn.Theo Wikipedia: “Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác”1.1.2. Phân loại khách sạnTheo mức độ cung cấp dịch vụ, khách sạn được phân loại thành nhiều loại dựa vào các tiêu chí khác nhau: Khách sạn sang trọng: là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mô lớn được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn này tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam. Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: loại khách sạn này đòi hỏi có qui mô trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba trong vùng và nhắm vào đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Khách sạn thứ hạng thấp là những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp (1 – 2 sao). Có mức giá buồng bán ra ở mức giá thấp (dưới trung bình trên thị trường).1.1.3. Dịch vụ khách sạnDịch vụ khách sạn (dịch vụ dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ xung: Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi họ lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu lại khách sạn1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn1.2.1.Khái niệm chất lượng.Hiện vấn đề định nghĩa chính xác thế nào là chất lượng vẫn còn đang có nhiều sự tranh cãi, mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau, mà nếu đứng trên quan điểm đó để nhìn nhận thì định nghĩa đó là đúng. Có các quan điểm thường gặp trong thực tiễn về chất lượng là:Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng chính là mức độ thoả mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng. Theo cam kết của người sản xuất thì: Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn.Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.“Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại” .1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn dưới góc độ của người tiêu dùng chính là mức thoả mãn của khách hàng của khách sạn. Từ quy luật thoả mãn của Donal M. Davidofl: Sự thoả mãn = Sự cảm nhận Sự mong trờChất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của mình, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Cũng có thể nói rằng chất lượng phục vụ là sự đánh giá; nhận xét từ khách hàng, sự so sánh giữa chất lượng được hình dung; mong đợi với chất lượng phục vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Đánh giá ở góc độ của người sử dụng dịch vụ; thì chất lượng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch1.2.3.1.Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuậtĐiều kiện cơ sơt hạ tầng kỹ thuật bao gồm những yếu tố cấu thành như hệ thống đường xá; hệ thống giao thông vận tải, thông tin liên lạc hay điện nước… có ảnh hưởng rất lớn đối với việc khai thác tài nguyên du lịch của một quốc gia; một vùng nào đó, đó là những yếu tố quyết định đến việc có thu hút khách hay là không.Một cơ sở hạ tầng tốt đem đến sự thuận lợi; an toàn cho khách trong việc di chuyển, ăn ở; sinh hoạt giúp cho họat động của khách sạn được diễn ra thông suốt đảm bảo được năng suất lao động cũng như chất lượng phục vụ; còn ngược lại nó sẽ kìm hãm sự phát triển của từng doanh nghiệp du lịch bị chịu ảnh hưởng.1.2.3.2. Trình độ phục vụ của nhân viênNhân viên chính là những người mang đến dịch vụ và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao; khả năng ứng biến tốt thì mới đem đến chất lượng coi là hoàn hảo nhất tới khách hàng. Nhưng đôi khi do nhu cầu về dịch vụ của con người cũng dần tăng nhanh; khiến họ không thể đáp ứng được, một ví dụ dễ hình dung nếu có những ngày như dịp lễ; kỳ nghỉ số lượng khách đông hơn gấp 5,6 lần so với mọi khi mà lượng nhân viên không tăng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như bình thường là điều không thể; dù rằng trình độ nhân viên rất tốt.1.2.3.3. Tiêu chuẩn phục vụ: Tiêu chuẩn phục vụ bao gồm rất nhiều những yếu tố như tiêu chuẩn nhân viên phục vụ; tiêu chuẩn về chất lượng vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn;… giúp cho quá trình phục vụ được được tốt hơn và để đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn ra sao để rút kinh nghiệm; đưa ra những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt nhất.1.3. Mô hình chất lượng SEQUAl, 5 gapsSơ đồ 1: Mô hình sevrqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn. Khoảng cách 1: Sai lệch này phát sinh do mức độ nhạy bén của nhà cung cấp dịch vụ với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng có chất lượng không đúng như những thông tin về sản phẩm mà trước đó họ có được. Để có thể hạn chế và khắc phục được sai lệch này nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phải xây dựng cho mình một hệ thống thông tin phản hồi thực sự có hiệu quả, giải quyết các vấn đề về sản phẩm nhanh, giải quyết các vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn nhất và hiệu quả nhất. Khoảng cách 2: Sai lệch này phát sinh trong quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ không có sự quản lí chặt chẽ về chất lượng sản phẩm, các sản phẩm tạo ra có chất lượng không như nhà cung cấp dịch vụ mong muốn. Để khắc phục sai lệch này không có cách nào khác là phải quản lí chặt chẽ quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ, xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, nâng cao trình độ của các cấp quản lí. Khoảng cách 3: Sai lệch này phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đáp ứng được tiêu chuẩn, yêu cầu của dịch vụ do nhà quản lí đưa ra. Sai lệch này có thể do sai sót của nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng: sự vội vàng nóng vội, một hành động sơ ý…có thể do sự hạn chế của phương tiện kĩ thuật. Sai lệch này hoàn toàn có thể tránh được bằng cách đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ một cách bài bản, chuyên nghiệp. Khoảng cách 4: Sai lệch này phát sinh do sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và những thông tin bên ngoài về chất lượng của dịch vụ. Thông tin bên ngoài. Muốn khắc phục sai lệch này cần có sự hợp tác đồng bộ giữa các phòng ban, các bộ phận. Khoảng cách 5: Khách hàng trước khi trực tiếp tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ bao giờ họ cũng đã nắm được một số thông tin về sản phẩm thông qua các kênh thông tin khác nhau. Nhưng sau khi trực tiếp tiêu thụ sản phẩm thì khách hàng nhận thấy rằng có sản phẩm đúng như thông tin họ nhận được nhưng cũng có sản phẩm không như vậy, chính điều này đã tạo ra sai lệch giữa sản phẩm thực tế và những thông tin về sản phẩm mà khách hàng thu thập được trước đó. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp cho khách hàng những thông tin đầy đủ nhất về các sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp, qua các kênh thông tin chuẩn của mình để khắc phục sai lệch này.CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC TIỂU LUẬN MÔN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE GVGD: ……………………………………………………… SVTH : ……………………………………………………… MSSV: ……………………………………………………… LỚP: ………………………………………………………… (Thời gian:……… Ngày… Tháng… Năm … ) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Giảng viên:……………………………………………………………… Điểm đánh giá…………………………………………………………… Lời nhận xét: …………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG I: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN .5 1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn .5 1.1.3 Dịch vụ khách sạn .5 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng .6 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn .6 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch 1.3 Mơ hình chất lượng SEQUAl, gaps .8 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE 10 2.1 Giới thiệu chung 10 2.1.1 Một số thông tin 10 2.1.2 Khách hàng mục tiêu 11 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ 13 2.2.1 Đội ngũ lao động 13 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ 15 2.2.3 Quy trình phục vụ .17 2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Caravelle theo theo nội dung quản lý 20 2.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng .20 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 22 2.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực .22 2.3.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 23 2.3.5 Giải phàn nàn khách 23 2.4 Phân tích SWOT 23 2.4.1 Điểm mạnh: 23 2.4.2 Điểm yếu: .24 2.4.3 Cơ hội: 24 2.4.4 Thách thức: 25 CHƯƠNG III: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CARAVELLE 25 3.1 Mục tiêu 25 3.2 Giải pháp 26 3.2.1 Đối với nhân viên 26 3.2.2 Về sở vật chất .27 3.2.3 Đối với quy trình phục vụ 28 PHẦN III: KẾT LUẬN 30 PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Du lịch ngành công nghiệp động giới Du lịch ngày trở thành ngành mang lại hiệu cao không mặt kinh tế mà trị, văn hóa, xã hội….Nếu tổ chức kinh doanh phát triển tốt ngành mang lại hiệu kinh tế cao cho quốc gia Việt Nam bạn bè quốc tế công nhận điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh Vì vậy, hội tốt để khách sạn khai thác phục vụ thị trường lớn mở rộng danh tiếng Tất khách sạn nhận thấy điều khách sạn bắt đầu vào nâng cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng, áp lực cạnh tranh khách sạn lớn Thêm vào nhu cầu địi hỏi ngày cao thị trường tế để nâng cao khả cạnh tranh thị trường thu hút nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết ban quản lý khách sạn phải có giải pháp tích cực hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng yếu tố cạnh tranh bền vững khách sạn Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người cao, cạnh tranh khốc liệt thị trường Để cạnh tranh Ceravelle thị trường, doanh nghiệp phải trọng phát triển chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Chính khách sạn Ceravelle coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn biện pháp chủ đạo Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tốt định số lượng khách doanh thu lợi nhuận tăng, thị trường mà mở rộng, uy tín khách sạn Ceravelle ngày khẳng định Đó sở để giúp khách sạn tồn phát triển Qua thời gian làm việc nghiên cứu thực tế khách sạn Ceravelle, nhận giúp đỡ tận tình ban lãnh đạo nhân viên khách sạn, chọn đề tài "Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ceravelle" để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở khoa học chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Ceravelle, sở luận văn đề xuất phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ceravelle Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành tiểu luận kết thúc học phần này, em sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: +/ Phương pháp nghiên cứu tài liệu +/ Phương pháp điều tra +/ Phương pháp quan sát Kết cấu đề tài Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận, phần phụ lục khác, kết cấu đề tài gồm chương sau: CHƯƠNG I: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE CHƯƠNG III: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CARAVELLE Do kiến thức kinh nghiệm chưa nhiều, lại bị hạn chế thời gian nên tiểu luận không tránh khái khiếm khuyết Với tinh thần muốn có thêm hiểu biết muốn có nhiều kiến thức thực tế, em mong nhận quan tâm, trao đổi góp ý thầy giáo bạn để hồn tiểu luận kiến thức Em xin chân thành cảm ơn ! PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG I: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo Wikipedia: “Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác” 1.1.2 Phân loại khách sạn Theo mức độ cung cấp dịch vụ, khách sạn phân loại thành nhiều loại dựa vào tiêu chí khác nhau: - Khách sạn sang trọng: khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn Việt Nam Là khách sạn có quy mơ lớn trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai vùng Khách sạn tương ứng với khách sạn Việt Nam - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: loại khách sạn địi hỏi có qui mơ trung bình tương ứng với khách sạn Việt Nam, khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba vùng nhắm vào đối tượng khách hàng có khả tốn trung bình thị trường - Khách sạn thứ hạng thấp khách sạn có quy mơ nhỏ thứ hạng thấp (1 – sao) Có mức giá buồng bán mức giá thấp (dưới trung bình thị trường) 1.1.3 Dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn (dịch vụ dạng phi vật chất hay vơ hình) giá trị mặt vật chất tinh thần (hay trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ xung: - Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng họ lưu lại khách sạn - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu khách hàng thời gian lưu lại khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng Hiện vấn đề định nghĩa xác chất lượng cịn có nhiều tranh cãi, quan điểm lại có khoa học thực tiễn khác nhau, mà đứng quan điểm để nhìn nhận định nghĩa Có quan điểm thường gặp thực tiễn chất lượng là: - Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng mức độ thoả mãn nhu cầu phù hợp với đòi hỏi người tiêu dùng - Theo cam kết người sản xuất thì: Chất lượng tổng thể tiêu, đặc tính sản phẩm thể thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn - Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn - “Chất lượng sản phẩm thuộc tính có giá trị sản phẩm mà nhờ sản phẩm ưa thích, đắt giá ngược lại” 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn góc độ người tiêu dùng mức thoả mãn khách hàng khách sạn - Từ quy luật thoả mãn Donal M Davidofl: Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong trờ Chất lượng dịch vụ khách sạn mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược mình, đồng thời cịn trình độ qn mà doanh nghiệp trì mức phục vụ xác định từ trước Cũng nói chất lượng phục vụ đánh giá; nhận xét từ khách hàng, so sánh chất lượng hình dung; mong đợi với chất lượng phục vụ thực tế mà khách hàng nhận Đánh giá góc độ người sử dụng dịch vụ; chất lượng mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.3.1.Điều kiện sở hạ tầng kỹ thuật Điều kiện sơt hạ tầng kỹ thuật bao gồm yếu tố cấu thành hệ thống đường xá; hệ thống giao thông vận tải, thông tin liên lạc hay điện nước… có ảnh hưởng lớn việc khai thác tài nguyên du lịch quốc gia; vùng đó, yếu tố định đến việc có thu hút khách khơng Một sở hạ tầng tốt đem đến thuận lợi; an toàn cho khách việc di chuyển, ăn ở; sinh hoạt giúp cho họat động khách sạn diễn thông suốt đảm bảo suất lao động chất lượng phục vụ; ngược lại kìm hãm phát triển doanh nghiệp du lịch bị chịu ảnh hưởng 1.2.3.2 Trình độ phục vụ nhân viên Nhân viên người mang đến dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Địi hỏi nhân viên phải có trình độ chun mơn cao; khả ứng biến tốt đem đến chất lượng coi hoàn hảo tới khách hàng Nhưng nhu cầu dịch vụ người dần tăng nhanh; khiến họ khơng thể đáp ứng được, ví dụ dễ hình dung có ngày dịp lễ; kỳ nghỉ số lượng khách đông gấp 5,6 lần so với mà lượng nhân viên khơng tăng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bình thường điều khơng thể; trình độ nhân viên tốt 1.2.3.3 Tiêu chuẩn phục vụ: Tiêu chuẩn phục vụ bao gồm nhiều yếu tố tiêu chuẩn nhân viên phục vụ; tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn;… giúp cho trình phục vụ được tốt để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn để rút kinh nghiệm; đưa giải pháp hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ cách tốt 1.3 Mơ hình chất lượng SEQUAl, gaps Sơ đồ 1: Mơ hình sevrqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Khách tầng sinature cịn hưởng nhiều tiện ích khác theo tiêu chuẩn khách VIP: - Internet Wi-Fi miễn phí khơng giới hạn phịng khách Signature Lounge - Buffet sáng Signature Lounge - Trà, cà phê thức uống không cồn phục vụ ngày Signature Lounge - Cocktail bánh miễn phí vào buổi tối - Giỏ trái tươi Báo chí tiếng Anh - Nhận phịng trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP Signature Lounge - Trả phịng muộn (tùy tình hình phịng thực tế) Phịng tầng Signature xứng đáng phòng dành cho khách VIP Phòng rộng với phòng tắm cỡ lớn có khu tiếp khách riêng Một số loại phịng cịn có phịng bếp Khách hàng coi khách sạn ngơi nhà 2.2.3 Quy trình phục vụ a Trước khách đến Khách hàng đặt phịng khách sạn Caravelle qua hai hình thức: Đặt phịng lời: - Gặp mặt trực tiếp - Qua điện thoại Đặt phòng văn bản: - Qua thư bao gồm thư điện tử - Qua fax 18 ... BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE CHƯƠNG III: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CARAVELLE Do kiến thức... chúng Dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ xung: - Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng họ lưu lại khách sạn - Dịch vụ bổ sung: dịch. .. nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn biện pháp chủ đạo Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tốt định số lượng khách doanh thu lợi nhuận tăng, thị trường mà mở rộng, uy tín khách sạn Ceravelle