Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦ.

Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, cả thế giới đang chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ thông tin Mọi hoạt động đời sống của người dân hiện nay đều có sự liên quan đến công nghệ thông tin, đặc biệt là sự phát triển của Internet đã làm thay đổi hình thức kinh doanh hàng hóa Đến nay, hầu hết người dân trên thế giới và Việt Nam đều đã quen thuộc với thuật ngữ “Thương mại điện tử” Thương mại điện tử đã làm thay đổi phương thức bán hàng, phương thức thanh toán và là bước tiến đột phá trong việc phát triển nền kinh tế Việt Nam tuy tốc độ phát triển của công nghệ thông tin chưa cao so với thế giới và là một đất nước đang trong giai đoạn hội nhập và phát triển, tuy vây Đảng và nhà nước đã có nhận thức đúng đắn về sự cấp thiết và mức độ quan trọng của loại hình dịch vụ này trong công cụ phát triển nền kinh tế đất nước Hiện nay, đã có nhiều ngành nghề, dịch vụ áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình và đem lại kết quả kinh doanh tích cực Trong đó ngành ngân hàng là một trong những ngành tiên phong đi đầu trong việc đưa thương mại điện tử vào nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ của mình. Việt Nam chính thức gia nhập WTO vào ngày 11/01/2007, đây cũng được xem là bước chuyển mình trong việc gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới Việc trở thành thành viên chính thức của WTO cùng với quá trình hội nhập nền kinh tế đã đem đến nhiều thuận lợi cũng như thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam, trong đó ngành tài chính ngân hàng là ngành chịu tác động đầu tiên, do đó buộc các ngân hàng phải thực hiện chính sách thay đổi, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình với các ngân hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng tại Việt Nam nói riêng Việc nâng cao được năng lực cạnh tranh của mình đòi hỏi các ngân hàng phải áp dụng công nghệ thông tin vào chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Đến nay, các ngân hàng đã không ngừng áp dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thời các ngân hàng cũng liên tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để tăng tính cạnh tranh hơn nữa và đáp ứng được nhu cầu ngày một cao của khách hàng từ đó xây dựng được uy tín đối với khách hàng trong nước cũng như thế giới.

Trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đầu từ và đã cho ra những sản phẩm chất lượng dịch vụ cao nhằm tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, bên cạnh nhằm bắt kịp quá trình ứng dụng công nghệ thông tin và dịch vụ và sản phẩm của mình trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), đồng thời ngân hàng vẫn triển khai các sản phẩm dịch vụ truyền thống.

Tuy vậy, tính hiệu quả của dịch vụ NHĐT này vẫn chưa cao, do lượng khách hàng và tần suất sử dụng vẫn còn hạn chế Nên việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT là hết sức cấp thiết nhằm đưa ra được những chính sách, giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của KHCN, từ đó xây dựng uy tín, thương hiệu và giúp cho BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy thành công trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của mình.

Từ những lý do trên và dựa trên sự hiểu biết của bản thân, tôi đã lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm luận văn thạc sĩ Nhằm nghiên cứu vấn đề và đưa ra những giải pháp kịp thời giúp ban lãnh đạo BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy nắm bắt được tình hình cụ thể để đưa ra các chính sách thúc đẩy chất lượng dịch vụ NHĐT,phát triển sự hài lòng của KHCN tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy Bên cạnh đó, có những phát triển phù hợp để thu hút thêm KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.

Tổng quan nghiên cứu các vấn đề liên quan tới đề tài

Tình hình nghiên cứu quốc tế

Cho đến thời điểm hiện tại, có nhiều nghiên cứu trên thế giới liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.

Rahi và cộng sự (2017), Nghiên cứu của tác giả đã đề xuất mô hình chấp nhận công nghệ để tìm mối liên quan chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường Malaysia Những yếu tố ảnh hưởng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng được tác giả đưa ra, bao gồm: Sự hài lòng, nhận thức lợi ích, nhận biết về tính thuận tiện sử dụng, chất lượng dịch vụ Các dữ liệu thu thập được thông qua việc khảo sát khách hàng được tác giả sàng lọc kỹ, loại bỏ những dữ liệu sai, không đảm bảo độ tin cậy Các dữ liệu sạch được tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, qua quá trình nghiên cứu, phân tích số liệu, kết quả cho thấy các nhân tố làm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi khách hàng cảm nhận được yếu tố lợi ích mang lại, mức độ đáp ứng, sản phẩm có nhiều tính năng, dễ sử dụng Trong các nhân tố đã liệt kê, nhân tố sự hài lòng đóng vai trò làm trung gian với ý nghĩa thống kê và dịch vụ khách hàng là thành phần quan trọng nhất.

Zalatar & cty (2012), Nghiên cứu đã được tác giả nhận định việc xác định được chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng và quyết định đến sự phát triển và tồn tại của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc xác định được chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được lợi thế cạnh tranh của mình Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được xác định là sự chênh lệch giữa thực tế khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó so với sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Bài viết cũng đưa ra 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: trao quyền và bảo đảm, đáp ứng, độ tin cậy, hữu hình.

Parasuraman & cộng sự (2015), E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality (Chất lượng dịch vụ điện tử: Một thang đo đa mục cho đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử) Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dưới 05 khía cạnh khác nhau để đánh giá CLDV mà khách hàng nhận được: tính hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy Nhân tố hữu hình trong môi trường điện tử được thay bằng website Sự thiếu website dẫn tới những khó khăn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khách hàng có thể từ bỏ sử dụng dịch vụ, nếu website thiếu cung cấp dịch vụ.

Zhilin Yang & Xiang Fang (2014), Bài báo nhanh đề: Kích thước chất lượng dịch vụ trực tuyến và mối quan hệ của họ với sự hài lòng: Phân tích nội dung đánh giá của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán: Tác giả đã nghiên cứu và cho rằng các chỉ tiêu đánh giá CLDV như: Thân thiện, thoải mái, sạch sẽ, lịch thiệp và năng lực không phù hợp trong bán hàng online, bên cạnh đó các chỉ tiêu khác như sự bảo đảm, trách nhiệm và sự tin cậy lại tác động mạnh đối với CLDV điện tử và cả truyền thống.

Hans H Bauer, Maik Hammerschmidt, Tomas Falk, (2015) Bài viết “Đo lường chất lượng cổng thông tin điện tử”: Tác giả đã đưa ra 06 chỉ tiêu mang lại CLDV của cổng thông tin NHĐT là: Đáp ứng nhanh, hỗ trợ giao dịch, giá trị gia tăng, dịch vụ bổ sung, tính tin cậy, tính bảo mật Ngoài ra, Noel Yee – Man Siu & Jeremy Chy-Wah Mou, (2005) Measuring Service Quality Internet Banking (Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử) đã điều chỉnh mô hình e-SERVQUAL khi đo lường CLDV các NHĐT tại Hồng Kông Tác giả đã sử dụng phân tích nhân tố làm phương pháp nghiên cứu, đã đề xuất 04 chỉ tiêu: Năng lực khắc phục xử lý sự cố, tính bảo mật, tính hiệu quả, độ tin cậy Trong các chỉ tiêu trên, nghiên cứu đã chỉ ra được kết quả vẫn như mô hình e-SEVRQUAL và những chỉ tiêu còn lại mới được đề xuất.

Saeedeh Asadpoor & Abolfazl Abolfazli (2017), “Ảnh hưởng của CLDV điện tử đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng tại ngân hàng Saderat”: Tác giả thực hiện việc thu thập dữ liệu nghiên cứu từ ngân hàng Saderat tại Urmia và Salmas với số lượng mẫu thu thập được là 384 mẫu, sau khi thu thập và xử lý xong dữ liệu tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu nghiên cứu Kết quả thu được, sự hài lòng của khách hàng và CLDV ngân hàng điện tử có sự ảnh hưởng trực tiếp với nhau Hiệu quả dịch vụ, yếu tố khách hàng, mức độ tin cậy, tính bảo mật và an toàn, sự sẵn sàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam đã có nhiều nhà nghiên cứu các công trình về CLDV với Sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là một số công trình mà tác giả đã tổng hợp được, cụ thể như sau:

Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa, Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà

(2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế và Kinh doanh, ISSN: 0866-8612, số 29, trang 11-22.

Tác giả đã xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá CLDV, thiết lập lại 07 mô hình nghiên cứu CLDV mà đã được các học giả nghiên cứu và công bố trên các tạp chí hàng đầu, so sánh sự khác biệt và phân tích kết quả nghiên cứu của các mô hình, những hạn chế nguyên nhân và những ưu điểm của từng mô hình đó để làm tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình vào các doanh nghiệp.

Mai Minh Kiều (2019), “Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại NHTM Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank)” Mô hình đề xuất gồm 6 biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, hỗ trợ của chính phủ, sự tin cậy, rủi ro cảm nhận và thông tin dịch vụ Internet Banking Tác giả tiến hành lấy mẫu gồm 250 quan sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gửi email đến các khách hàng tại Maritime Bank Từ 250 bảng câu hỏi được phát ra, sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin hoặc nhiều hơn một ô trả lời, số bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu còn lại là 206 bảng (đạt 82%). Kết quả cho thấy mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Maritime Bank gồm 5 thành phần: “sự hữu ích cảm nhận” có tác động mạnh nhất, tiếp theo là “sự dễ sử dụng cảm nhận”, “rủi ro cảm nhận”, “sự tin cậy” và “hỗ trợ của chính phủ”; biến độc lập “thông tin dịch vụ Internet Banking” được nhận xét là không có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Từ đó, ta rút ra được các biến độc lập được tham khảo dùng cho bài nghiên cứu gồm: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy.

Trần Thị Thùy Trang (2020), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng NH TMCP Á Châu tại khu vực TP Hồ Chí Minh” Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả được thực hiện dựa trên mô hình TAM làm nền tảng, đồng thời mở rộng bằng cách thêm vào các biến mới, tổng các biến độc lập mô hình sử dụng bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hiểu biết dịch vụ, tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ, hình ảnh ngân hàng, sự tin cậy, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và thái độ hướng đến sử dụng Số liệu nghiên cứu được tác giả thu thập thông qua bảng khảo sát gửi đến các khách hàng thông qua địa chỉ e-mail mà khách hàng cung cấp khi đăng kí sử dụng dịch vụ Kết quả thu thập hợp lệ là 214 lớn hơn kích thước mẫu là 150 Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả nhân tố đều có tác động (trực tiếp và gián tiếp) đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT cua khách hàng NH TMCP Á Châu khú vực Hồ Chí Minh Trong đó, “sự hữu ích cảm nhận” có ảnh hưởng mạnh nhất, “hình ảnh ngân hàng” có ảnh hưởng ít nhất Đồng thời các nhóm có trình độ học vấn khác nhau thì sẽ có sự khác biệt về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các biến độc lập sử dụng trong mô hình nghiên cứu của luận văn: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy và hình ảnh ngân hàng.

Nguyễn Quốc Thái, Hoàng Triệu Huy, Thái Văn Đại và Phan Đình Khôi

(2015), Nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bình Minh tỉnh Vĩnh Long. Nhóm tác giả đã chỉ ra được sự liên quan giữa CLDV với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sử dụng mô hình Logit và mô hình E- SERVQUAL đồng thời áp dụng các biến kiểm soát nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh Tác giả đã thu thập số liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu bằng việc phát 130 phiếu khảo sát khách hàng, đối tượng phát phiếu là những khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh Bình Minh tỉnh Vĩnh Long Qua phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh, tác giả thu được 04 nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: Sự an tâm, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất và sự đáp ứng Đồng thời, nhân tố kiểm soát – tuổi có tác động ngược chiều với sự hài lòng của khách hàng Chính vì vậy, Chi nhánh muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng và đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng với chi nhánh thì ngoài 04 yếu tố chính đã được liệt kê ra thì chi nhánh cũng cần quan tâm đến nhân tố độ tuổi của khách hàng.

Kết luận về khoảng trống nghiên cứu và tính kế thừa

Tổng quan về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh các nước Châu Âu, Bắc Mỹ và gần đây là tại các nước có nền kinh tế mới phát triển như Trung quốc, Singapore, Malaysia, Thái Lan, Campuchia, Ở Việt Nam cũng có một số bài báo, luận văn thạc sỹ nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, theo hiểu biết của học viên chưa đề tài nào nghiên cứu sâu về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy

Chính vì vậy, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” được lựa chọn để nghiên cứu.

Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy, từ đó chỉ ra mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và có giải pháp tác động phù hợp vào các nhân tố đó (phát huy tính tích cực, giảm thiểu tính tiêu cực) để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụNHĐT tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xây dựng các câu hỏi nghiên cứu sau:

Thứ nhất, Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử?

Thứ hai, Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy và giá trị của chúng được đo lường như thế nào?

Thứ ba, căn cứ kết quả nghiên cứu, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy biết được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và có giải pháp tác động phù hợp vào các nhân tố đó (phát huy tính tích cực, giảm thiểu tính tiêu cực) để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tạiBIDV – Chi nhánh Cầu Giấy.

Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.

- Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu thực hiện thông qua hai giai đoạn: Đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ, dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liên quan về dịch vụ NHĐT, về chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ Tác giả thực hiện bằng phương pháp tổng hợp và thảo luận với các đối tượng điều tra đặc trưng cho tổng thể nghiên cứu. Các kết quả từ quá trình này đều được so sánh với kết quả có được từ khảo lược các khung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước Từ đó, tác giả thu thập được những thông tin khám phá, điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo trước khi hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức.

Tiếp theo là nghiên cứu chính thức: đề tài được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát 330 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánhCầu Giấy thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi được hoàn thiện từ nghiên cứu sơ bộ Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu trước khi bắt đầu các công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội để để phân tích, kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

Kết cấu của đề tài .9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Valarie A Zeithaml (1987), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence (Nhận thức của người tiêu dùng về giá cả, Chất lượng và giá trị: Mô hình phương tiện cuối cùng và tổng hợp bằng chứng), “CLDV là những giá mà khách hàng đánh giá về sự tuyệt vời, tính siêu việt của một thực thể CLDV được xem là sự bộc lộ cảm xúc về các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được kỳ vọng với thực tế về những giá trị hiện thực mà khách hàng nhận được”.

Theo Lewis và Booms, 1984, CLDV là thước đo về mức độ dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng tương ứng với kỳ vọng của họ tốt đến đâu Doanh nghiệp tạo ra được CLDV tốt nghĩa là đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng một cách đồng nhất.

Theo Lamb, C.W, Jr & Baker, J.A (1993), “Chất lượng là giá trị mà doanh nghiệp tạo ra được so với kỳ vọng thực tế của khách hàng về chất lượng đó Những nhà quản lý và nghiên cứu tại các doanh nghiệp dịch vụ đều cho rằng CLDV là sự so sánh giữa kỳ vòng và thực tế” CLDV được xem là thước đo của doanh nghiệp trong việc phân phối dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đo Phân phối dịch vụ là việc chuyển giao dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng Từ phân tích này có thể phát triển CLDV theo mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau Nếu CLDV rất cao, sự hài lòng của khách hàng vượt qua được sự kỳ vọng của họ Và khi CLDV cao, sự hài lòng của khách hàng đạt được sự kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng với doanh nghiệp Ngược lại, nếu CLDV thấp, khách hàng không đạt được sự kỳ vọng của mình, họ sẽ cảm thấy thất vọng và đánh giá thấp về doanh nghiệp đó Giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp chuyển giao phụ thuộc vào những nhân tố sau: Sự am tường và sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng, các mức độ kỳ vọng như tầm nhìn của khách hàng, hoạt động của những đối thủ cạnh tranh, đội ngũ cán bộ làm cung cấp dịch vụ, dịch vụ tổng thể được cung cấp.

Theo Svensson (2002), CLDV được bộc lộ trong quá trình trao đổi giữa đội ngũ cán bộ làm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng Lehtinen, J.R & Lehtinen, U (1982) chỉ ra rằng CLDV phải được xem xét trên 02 góc độ, đó là: Kết quả của dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Theo Gronroos (1984) cũng đề xuất 02 lĩnh vực CLDV, đó là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.

Kamakura, W.A & Mittal, V, (2001) quan niệm rằng: “CLDV là sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, là những giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho người tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và trong sản phẩm dịch vụ đầu ra của doanh nghiệp”.

CLDV là mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của khách hàng về cảm nhận và dịch vụ của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & cộng sự

(1985), Parasuraman & cộng sự (1988) đã chỉ ra 10 góc cạnh của CLDV bao gồm: (1) phương tiện hữu hình; (2) hiểu biết khách hàng; (3) độ an toàn; (4) tín nhiệm; (5) thông tin; (6) lịch sự; (7) tiếp cận; (8) năng lực phục vụ; (9) khả năng đáp ứng; (10) sự tin cậy Tuy nhiên, trong nghiên cứu của Prasuraman và cộng sự,

(1988, 1991) chỉ rút ra 05 nhân tố chính đó là:

(1)Sự tin cậy (Reliability): Là niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đảm bảo đúng thời gian và phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Là việc cán bộ nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn lòng cung cấp đến khách hàng dịch vụ tốt nhất của doanh nghiệp.

(3)Năng lực phục vụ (Assurance): Là năng lực, trình độ, kỹ năng của đội ngũ cán bộ nhân viên của doanh nghiệp.

(4)Sự đồng cảm (Empathy): Là sự thấu hiểu của doanh nghiệp đối với khách hàng của mình.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ đến với khách hàng của doanh nghiệp.

Như vậy, học viên lựa chọn khái niệm chung cho bài là “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng

Bitner & Zeithal (2000) đưa ra quản điểm sau: Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ nói lên được sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó, còn giá trị của dịch vụ là CLDV Theo Taylor & Cronin (1992) quan điểm rằng sự thỏa mãn của khách hàng là tiền đề đánh giá CLDV Vì vậy, CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai chủ đề khác biệt nhau nhưng lại có mối quan hệ gắn kết với nhau Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá giá trị dịch vụ mà khách hàng sử dụng so với giá trị mà sự kỳ vọng của họ mông muốn được nhận khi sử dụng dịch vụ đó Dựa trên đánh giá của khách hàng về CLDV, có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành 03 mức độ sau:

- Khách hàng rất hài lòng: Khi doanh nghiệp cung cấp giá trị dịch vụ đến khách hàng lớn hơn sự kỳ vọng của khách hàng.

- Khách hàng hài lòng: Khi doanh nghiệp cung cấp giá trị dịch vụ đến khách hàng bằng với sự kỳ vọng của khách hàng.

- Khách hàng không hài lòng: Khi doanh nghiệp cung cấp giá trị dịch vụ đến khách hàng nhỏ hơn sự kỳ vọng của khách hàng.

CLDV là nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Tuy chưa có được sự đồng nhất trong các khái niệm của các nhà nghiên cứu, nhưng phần lớn các nhà nghiên cứu đều cho rằng sự hài lòng của khách hàng và CLDV có mối quan hệ tương tác với nhau.

Do đó, từ các quan niệm của các nhà nghiên cứu trên, tác giả đưa ra quan điểm khái niệm sự hài lòng chung cho luận văn của mình như sau: “Sự hài lòng là giá trị mà doanh nghiệp cung cấp đến cho khách hàng thông qua dịch vụ của mình và đạt được hoặc lớn hơn sự kỳ vọng của khách hàng về CLDV đó”.

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

CLDV là nguyên nhân ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Một công ty đưa ra sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm thấy đạt được sự kỳ vọng của họ thì công ty đó bước đầu đã tạo được sự hài lòng của khách hàng và tạo ấn tượng tốt với khách hàng Như vậy, doanh nghiệp muốn phát triển được sự hài lòng của khách hàng thì cần phải phát triển CLDV của mình Hay nói cách khác, sự hài lòng và CLDV có mối quan hệ cùng chiều với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ này là chủ đề quan trọng mà các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Theo Mackoy và Spreng (1996), CLDV là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng.

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình chất lượng của Gronroos (1984)

Gronroos (1984) đã dựa trên nghiên cứu của Nordic để phát triển khái niệm CLDV cho riêng mình Mô hình nghiên cứu chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật có tác động như thế nào đến CLDV kỳ vọng và CLDV cảm nhận trong dịch vụ Theo Gronroos (1984), cho thấy nhận thức của khách hàng về CLDV dựa trên

03 nhân tố chính: Thứ nhất là danh tiếng; thứ hai là cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ; Thứ ba là sự đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Jeffrey James và Gi

Du Kang (2004) đã xây dựng được mô hình CLDV của Gronroos Mô hình này dựa trên mô hình của Parasuraman & cộng sự 5 khoảng cách CLDV cơ sở Mô hình này tác giả đã đưa ra giả thuyết rằng: CLDV cảm nhận được chịu tác động từ chất lượng hình ảnh, chức năng của nhà cung cấp dịch vụ với chất lượng kỹ thuật.

Chất lượng kỹ thuật: Là giá trị CLDV khách hàng nhận được bởi dịch vụ của doanh nghiệp.

Chất lượng chức năng là quá trình chuyển giao từ doanh nghiệp đến khách hàng sử dụng dịch vụ Chất lượng chức năng gồm 05 yếu tố cấu thành: Mức độ đáp ứng nhu cầu và sự cảm thông thấu hiểu, nhân tố hữu hình, sự bảo đảm, mức độ tin cậy.

Nhân tố hình ảnh hay thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ có vai trò như một bộ lọc trong quá trình cảm nhận CLDV Khách hàng có thể cảm nhận CLDV mà doanh nghiệp cung cấp là thấp hay cao dựa trên sự kinh nghiệm và toàn bộ cảm nhận của họ hiện tài về sản phẩm dịch vụ để đánh giáCLDV của doanh nghiệp đó.

Hình 1.2 Sơ đồ mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)

Mô hình cũng đưa ra giả thuyết cho rằng có sự liên quan trực tiếp giữa cảm nhận CLDV và những khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Bên cạnh đó, hình ảnh doanh nghiệp có tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV của doanh nghiệp Cuối cùng, mô hình giả định cho rằng CLDV ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

Các nhà nghiên cứu khoa học trên thế giới đã đánh giá mô hình SERVQUAL là khá toàn diện Bên cạnh đó, mô hình SERVQUAL vẫn liên tục được phát triển để hoàn thiện hơn thông qua việc tập trung vào các khái niệm về Sự cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận CLDV của người tiêu dùng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về CLDV Mô hình CLDV trên được xem là bức tranh tổng thể vềCLDV.

Hình 1.3 Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Theo mô hình CLDV này có 05 sai lệch tác động đến CLDV cảm nhận của khách hàng Mô hình này được trình này cự thể như sau:

KC 1: Là sự chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng Sự dịch chuyển mong muốn của khách hàng khi chưa hiểu được hết đặc điểm trong CLDV và đặc điểm của của người dùng tạo ra sự sai biệt.

KC2: Được tạo ra khi doanh nghiệp gặp phải trực trặc, trở ngại, khó khăn do yếu tố chủ quan lẫn khách quan khi chuyển các mong muốn được cảm nhân sang chỉ tiêu CLDV cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Những chỉ tiêu này được áp dụng nhằm trở thành thông tin tiếp thị đến người dùng.

KC 3: Được tạo ra khi đội ngũ cán bộ dịch vụ của doanh nghiệp chuyển giao cho khách hàng không theo quy định từ trước Đội ngũ cán bộ làm dịch vụ tại doanh nghiệp có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra CLDV.

KC 4: Là sự sai lệch giữa thông tin khách hàng nhận được và dịch vụ chuyển giao Thông tin truyền tải đến khách hàng sai lệch sẽ ảnh hưởng đến mong muốn của khách hàng về CLDV cảm nhận mà khi khách hàng không nhận được theo đúng thông tin mà khách hàng nhận được.

KC 5: Được tạo ra từ sự chênh lệch bởi chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp CLDV là khoảng cách cuối và phụ thuộc vào 4 khoảng cách đầu.

Theo Parasuraman & cộng sự (1985) nhận định rằng CLDV là hàm số khoảng cách thứ 05 Khoảng cách này chịu tác động từ các khoảng cách 1,2,3,4 Do đó, để rút ngắn khoảng cách này cần làm tăng CLDV, doanh nghiệp cần rút ngắn các khoảng cách này.

Thang đo SERVQUAL có 22 biến của 05 nhóm nhân tố, thang đo này đã được xem xét lại nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại những quan điểm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường CLDV và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng.

- Sự tin cậy: Là niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp về việc thực hiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng theo đúng như những gì đã cam kết.

- Sự đáp ứng: Là việc doanh nghiệp luôn sẵn sàng cung ứng dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, khi khách hàng yêu cầu.

- Sự bảo đảm: Là mức độ tin tưởng, sự an tâm, sự am hiểu, phong cách chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT

Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ NHĐT Theo quyết định của Thống đốc NHNN Việt Nam số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006: Hoạt động NHĐT là việc sử dụng công nghệ điện tử để cung cấp các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và các dịch vụ tài chính khác Hoạt động ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, và cung cấp sự tiện lợi trong việc thực hiện giao dịch tài chính

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thông qua mạng Internet, những thông tin số hoá cũng như các sản phẩm giao nhận được truyền tải một cách hữu hình, nhưng thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối các sản phẩm mà khách hàng mua bán và thanh toán trên mạng Internet”.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là một dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua kết nối mạng internet, cho phép khách hàng giao dịch tài chính và thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng mà không cần đến trực tiếp các chi nhánh hoặc điểm giao dịch của ngân hàng Các dịch vụ bao gồm thanh toán hóa đơn, gửi và rút tiền, chuyển khoản, v.v., Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Trong luận văn này đưa ra định nghĩa chung nhất về dịch vụ NHĐT đó là: một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với phương tiện máy tính, điện thoại thông minh kết nối internet khách hàng có thể thực hiện được các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi.

Hình thức NHĐT được tồn tại dưới 02 hình thức sau:

Thứ nhất, hình thức ngân hàng điện tử, là hình thức mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được cung cấp hoàn toàn thông qua mạng internet.

Thứ hai, hình thức ngân hàng truyền thống, đây là hình thức mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được cung cấp thông qua giao dịch trực tiếp tại quầy của ngân hàng.

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều áp dụng kết hợp giữa hai mô hình này tùy thuộc vào các sản phẩm mà ngân hàng có các hình thức khác nhau, cụ thể cho sản phẩm đó.

1.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ tiên tiến trong đó có sự ứng dụng của công nghệ thông tin, công nghệ cao vào các hoạt động tài chính cá nhân của khách hàng.

Ngoài việc mang đến lợi nhuận và sự tiện ích cho khách hàng thì dịch vụ NHĐT cũng có một số đặc điểm khác so với dịch vụ ngân hàng cũ như: i Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động

Dịch vụ NHĐT hưởng lợi ích lớn từ sự kết nối rộng khắp toàn cầu của mạng Internet Do đó, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng được thực hiện các giao dịch ngân hàng tại bất kỳ đâu và vào mọi thời điểm, điều này giúp cho ngân hàng phát triển năng lực cạnh tranh, giúp các ngân hàng hiện thực được mục tiêu toàn cầu hóa mà không cần phải mở chi nhánh NHĐT cũng là phương tiện để giúp các ngân hàng thực hiện quảng bá thương hiệu của mình, để xây dựng uy tín với khách hàng một cách hiệu quả. ii Cung cấp dịch vụ trọn gói

Dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng, làm nâng cao uy tín của khách hàng Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hơn, khi họ có niềm tin lớn đối với ngân hàng đó và khó để họ thay đổi chuyển sang giao dịch tại ngân hàng khác Bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng có thể thực hiện thêm các liên kết với các công ty tài chính, công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm nhằm xây dựng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đồng bộ nhất, để đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ chứng khoán bảo hiểm, iii Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch

Dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng khi thực hiện giao dịch online tại bất kỳ đâu và bất kỳ thời điểm nào Điều này giúp các khách hàng tiết kiệm một khoảng thời gian lớn so với việc phải sử dụng dịch vụ truyền thống để thực hiện giao dịch đó Đây là lợi ích mà chỉ có dịch vụ NHĐT mới có thể đem đến cho khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT còn mang đến cho khách hàng các giao dịch có độ chuẩn xác cao. iv Lệ thuộc vào phương tiện điện tử

Dịch vụ NHĐT hoạt động dựa trên mạng điện tử nên phụ thuộc hoàn toàn vào hệ thống kết nối mạng và giao dịch được thực hiện chủ yếu trực tiếp giữa con người với máy tính hay điện thoại có kết nối internet.

1.3.1.3 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ NHĐT

* Lợi ích của dịch vụ NHĐT i Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, giúp Chính phủ kiểm soát được lượng tiền lưu thông trên thị trường một cách thuận tiện và nhanh chóng, ngoài ra dịch vụ NHĐT giúp Chính phủ hạn chế việc in tiền giấy ra thị trường, giảm một phần chi phí cho việc in ấn tiền Đồng thời, dịch vụ NHĐT còn mang đến cho Nhà nước những thông tin đầy đủ việc thực hiện thu nộp thuế một cách thuận tiện và nhanh chóng Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT còn là công cụ giúp cho sự phát triển kinh tế trong nước với thế giới. ii Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHĐT mang đến cho ngân hàng nhiều lợi thế như xây dựng uy tín thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Dịch vụ NHĐT cũng đã giúp cho các ngân hàng giảm được nhiều chi phí như chi phí nhân viên, chi phí thuê mặt bằng, chi phí mua cơ sở vật chất.Việc sử dụng dịch vụ NHĐT mang đến sự đổi mới cho ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh hơn Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng thực hiện các giao dịch được liên tục và nhanh chóng, cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới nhanh chóng đến với khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT xây dựng cho các ngân hàng một tập khách hàng lớn, trung thành. iii Đối với khách hàng

Những ưu điểm mà dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng như tiết kiệm chi phí, sự tiện lợi và tính hiệu quả cao Bên cạnh đó là dịch vụ NHĐT giúp các khách hàng tiết kiệm được một khoảng thời gian lớn trong việc thực hiện các giao dịch, điều này có ý nghĩa rất lớn đối với những khách hàng có ít thời gian Hơn nữa, với hệ thống đã được lập trình sẵn, khách hàng sẽ được thực hiện chu đáo và có độ chính xác gần như tuyệt đối với các giao dịch, ngoài ra, các giao dịch của khách hàng đã thực hiện đều được lưu lại trên hệ thống, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra và quản lý được tài sản của mình.

* Hạn chế của dịch vụ NHĐT i Đối với khách hàng

Tuy dịch vụ NHĐT đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhưng cũng không phải là không có hạn chế.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn và quan trọng nhất tại Việt Nam BIDV được thành lập vào năm 1957 với sứ mệnh cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho người dân và các doanh nghiệp Sau khi được thành lập, BIDV đã nhanh chóng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính, bảo hiểm, chứng khoán và dịch vụ tài chính Trong quá trình phát triển, BIDV đã tích cực hợp tác với nhiều tổ chức quốc tế và các ngân hàng lớn trên thế giới, góp phần đẩy mạnh sự phát triển của kinh tế Việt Nam.

BIDV cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính bao gồm tài khoản tiết kiệm, vay vốn cho doanh nghiệp và cá nhân, chứng khoán, bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác Ngoài ra, BIDV còn cung cấp các dịch vụ tài chính quốc tế cho các doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu giao dịch quốc tế.

Qua hàng chục năm hoạt động, BIDV đã tạo nên nhiều cải tiến và phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng BIDV đã trở thành một trong những ngân hàng có uy tín và có lợi nhuận tốt nhất tại Việt Nam BIDV cũng đã tích cực hợp tác với các đối tác quốc tế để mở rộng hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Hiện nay, BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới rộng nhất tạiViệt Nam với hơn 1.200 chi nhánh và phòng giao dịch, và cung cấp các dịch vụ tài chính và ngân hàng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp BIDV đang tiếp tục phát triển và cải tiến hoạt động của mình để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính) sau:

Nhiệm vụ chính của các khối được phân nhỏ theo các phòng ban, cụ thể như

* Khối quản lý Khách hàng: Bao gồm các phòng sau

Phòng KHDN: Thực hiện các công việc chính sau: Triển khai các nhiệm vụ liên quan đến các KHDN, là đầu mối phát triển quan hệ khách hàng và hoạt động tiếp thị, đánh giá phân tích khoản vay, thu thập thông tin Năm bắt kịp thời các khoản tín dụng có biểu hiện rủi ro và kiến nghị giải pháp khắc phục.

Phòng KHCN: Có nhiệm vụ phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ danh cho KHCN như dịch vụ NHĐT, sản phẩm thẻ, tín dụng, huy động vốn Bên cạnh đó, phòng KHCN có nhiệm vụ khai thác hệ thống thông tin, thu thập, tổng hợp thông tin về thị trường bán lẻ.

* Khối tác nghiệp: bao gồm 03 phòng sau:

Phòng Quản trị tín dụng: Có nhiệm vụ thực hiện bảo lãnh, quản trị cho vay với khách hàng theo quy trình và quy định của ngân hàng Triển khai hoạt động tính toán, trích lập dự phòng rủi ro theo chính sách của BIDV áp dụng.

Phòng quản lý và dịch vụ Kho quỹ: Có nhiệm vụ triển khai hoạt động về chứng từ có giá, giấy tờ cầm cố, hồ sơ tài sản thế chấp, tiền mặt…Triển khai các nhiệm vụ thu chi lưu động với KHCN, KHDN.

Phòng giao dịch khách hàng: Có nhiệm vụ triển khai các giao dịch đối với

KHCN, KHDN về dịch vụ NHĐT, dịch vụ thẻ, chuyển tiền, tiền vay, tiền gửi…

* Khối nội bộ: Bao gồm 03 phòng sau:

Phòng Tài chính Kế toán: Có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tài chính, kế toán cho toàn hệ thống chi nhánh Triển khai hoạt động hậu kiểm trong chi nhánh, triển khai các hoạt động quản lý tài chính, theo dõi hiệu quả hoạt động và tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của chi nhánh.

Văn phòng: Có nhiệm vụ thực hiện các công việc hậu cần trong chi nhánh.Phòng tổ chức nhân sự: Có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tuyển dụng khi chi nhánh có nhu cầu về nhân sự, thực hiện quản lý lao động trong chi nhánh, chế độ tiền lương, bảo hiểm cho toàn thể CBCNV trong BIDV Chi nhánh Cầu Giấy.

Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Việt nam - Chi nhánh Cầu Giấy

Tình hình thu nhập từ dịch vụ của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy

Ban lãnh đạo BIDV Chi nhánh Cầu Giấy đã ý thức được việc quan trọng trong việc áp dụng dịch vụ NHĐT nhằm phát triển nguồn thu ổn định và nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy đã triển khai thiết kế chiến lược nâng cao sản phẩm dịch vụ của mình với các chính sách cụ thể.

Từ năm 2010, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy đã thực hiện nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới, cụ thể như sau: Đối với DVTT trong nước: Chi nhánh thực hiện triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn (ApayBill), nhờ thu tự động VNPay, Thu Ngân sách Nhà Nước (NSNN) cho Kho bạc, thu cước với Viễn thông Hà Nội, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền không đích Agripay, CMS - Kết nối khách hàng. Đối với DVTT quốc tế: Chuyển tiền đi, Phát hành thư bảo lãnh nhận hàng và ký hậu vận đơn, Nhờ thu đến hoặc điện đòi tiền để thanh toán L/C, Sửa đổi thư tín dụng, Phát hành thư tín dụng (LC). Đối với DVTT ngoại hối: Chuyển tiền ra nước ngoài Western Union, Dịch vụ chi trả kiều hối, Đối với dịch vụ thẻ: BIDV Chi nhánh Cầu Giấy luôn thực hiện triển khai sớm như: thẻ liên kết sinh viên, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế và nội địa.

Mobile Banking: Dịch vụ này trong những năm qua tăng trưởng khá mạnh và dễ triển khai Từ năm 2010 đến nay, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy đã thực hiện đầy đủ các tiện ích gia tăng của dịch vụ này, dịch vụ này đã góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh trong những năm qua.

Internet Banking: BIDV Chi nhánh Cầu Giấy được BIDV quan tâm nên dịch vụ Internet Banking của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy được đông đảo khách hàng biết đến và sử dụng.

Hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Kể từ khi bắt đầu triển khai cung cấp đến nay, số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT gia tăng nhanh chóng, thể hiện qua bảng số liệu dưới đây:

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh và tổng tài sản của BIDV-Chi nhánh

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 7 7 8

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm BIDV Cầu Giấy)

Nhận thức được mức độ quan trọng trong việc phát triển và đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy đã triển khai thực hiện các hoạt động đào tạo CBCNV của chi nhánh, tìm kiếm thêm thị trường mới, mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao cơ sở vật chất để ứng dụng kịp thời các sản phẩm mới của dịch vụ NHĐT từ đó mà doanh thu từ dịch vụ NHĐT ngày một tăng, cụ thể tại bảng số liệu sau:

Bảng 2.2 Kết quả doanh thu một số dịch vụ tại Chi nhánh

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Thu dịch vụ thanh toán trong nước 7405,0 7658,5 8915,5 Thu dịch vụ thanh toán quốc tế 1077,0 1285,5 555,0 Thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 536,0 635,5 506,5

Tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng 12518,5 14367,5 15034,5

Tỷ lệ thu ngoài tín dụng (%) 3,8 3,6 3,9

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm BIDV Cầu Giấy)

Nhìn vào bảng 2.2 cho thấy, số tuyệt đối doanh thu từ cung cấp các dịch vụ ngoài tín dụng tăng qua các năm, mức tăng tăng khá ổn định Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ các dịch vụ này chưa cao, không ổn định đối với từng loại hình dịch vụ.

Tổng thu từ dịch vụ ngoài tín dụng còn thấp, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu Tín dụng vẫn là hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng. Nguyên nhân là do ngân hàng mở rộng đầu tư, tăng cho vay đối với nền kinh tế. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn còn mới mẻ, đang trong giai đoạn hoàn thiện Kèm theo đó là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng khác hệ thống, buộc phải có sự điều chỉnh phí dịch vụ theo hướng giảm, thậm chí là miễn phí Do đó, đến thời điểm hiện tại, doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn chưa cao.

Hiện nay, kinh tế Việt Nam và thế giới còn nhiều biến động, rủi ro từ hoạt động tín dụng còn tiềm ẩn, dễ bị tác động bởi sự biến động của nền kinh tế, sẽ ảnh hướng tới thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng Để ổn định nguồn thu nhập cho BIDVChi nhánh Cầu Giấy cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, vừa giúp nâng cao sức cạnh tranh,quảng bá hình ảnh của ngân hàng, vừa đem lại nguồn thu nhập từ thu phí dịch vụ,góp phần tăng thêm thu nhập cho ngân hàng.

Thực trạng dịch vụ thanh toán điện tử

DVTT trong nước: Hiện nay, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy đã triển khai các DVTT chủ yếu trên các hệ thống chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương nhờ đó mà BIDV Chi nhánh Cầu Giấy đã có thể tiếp cận và thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng.

DVTT trong nước có nhiều sản phẩm dịch vụ, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy đã thực hiện phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ sau: Thanh toán séc, cung ứng séc, chuyển tiền đi và đến,… Một số sản phẩm mới như: Nhờ thu tự động VNPay, Thu NSNN cho Kho bạc, thu cước với Viễn thông Hà Nội, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền không đích Agripay, Triển khai dịch vụ CMS - Kết nối khách hàng,

Nhờ mạng lưới chi nhánh rộng khắp, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hệ thống kế toán thanh toán và thông tin khách hàng ngày càng hoàn thiện, chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao Hiện nay, ngân hàng đã thực hiện thanh toán song phương với VietinBank, Agribank, đồng thời triển khai thanh toán hệ thống liên ngân hàng với các ngân hàng khác Nhờ đo, thu nhập từ hoạt động này của chi nhánh liên tục tăng trong những năm qua, đem lại doanh thu cao nhất trong các Dịch vụ NHĐT, thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ thanh toán trong nước của Chi nhánh

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Thu dịch vụ thanh toán trong nước 7405,0 7658,5 8906,5 Tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng 12518,5 14367,5 15034,5

Tỷ trọng phí/Tổng thu (%) 29,5 31,5 29,5

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm BIDV Cầu Giấy)

Nhờ có nền tảng công nghệ hiện đại, được BIDV chú trọng đầu tư phát triển,nên chất lượng DVTT chuyển tiền đến và đi của ngân hàng ngày càng được nâng cao và đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng bởi sự thuận tiện, an toàn và chính xác cao cho các giao dịch Nhờ vậy, hoạt động thanh toán được triển khai tốt với số lượng thực hiện giao dịch ngày càng tăng, nhận được sự tin tưởng của khách hàng. Tính đến ngày 31/12/2021, doanh thu DVTT trong nước đạt 8906,5 VNĐ, đạt 101% kế hoạch, tăng 1.503 triệu (+ 21%) so với năm 2020; chiếm 59% trong tổng thu dịch vụ Với lợi thế phí dịch vụ linh hoạt, chi nhánh đã đưa vào triển khai thêm nhiều dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay); DVTT đơn hàng qua VietPay; Dịch vụ nhờ thu hoá đơn tự động qua VNPAY; thu thuế điện tử, vv dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hệ thống kế toán thanh toán và thông tin khách hàng ngày càng hoàn thiện góp phần tăng năng suất lao động và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng DVTT trong nước của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy còn thấp, chưa ổn định, tỷ trọng thu phí thanh toán trên tổng doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng chưa thật sự tương xứng cho dù là doanh thu chính trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó là:

Một là, cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn nói chung và xu hướng giảm chi phí dịch vụ nói riêng nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ, buộc ngân hàng phải điều chỉnh mức thu phí dịch vụ theo hướng giảm.

Hai là, do chi nhánh chưa thực sự chú trọng đến dịch vụ chuyển tiền trong nước đối với KHCN Cụ thể là:

+ Nhân viên còn chưa thực sự nhiệt tình trong việc chăm sóc khách hàng đến giao dịch, chưa chủ động tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và cơ sở lý thuyết về của các mô hình nghiên cứu về CLDV Hiện nay có một số mô hình lý thuyết về CLDV cụ thể như mô hình BSQ và mô hình SERQUAL, hai mô hình này dùng để đo lường CLDV tại Ngân hàng, quan trọng hơn là 02 mô hình này đáp ứng được xu thế marketing hiện đại và sự phát triển của CNTT Qua phần tổng quan nghiên cứu của đề tài tác giả nhận thấy, những nghiên cứu về dịch vụ NHĐT chưa thực sự tập trung vào sự liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng với CLDV nhưng lại có phương hướng thiên về các yếu tố tác động đến sự chấp nhận của mô hình nghiên cứu Những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với CLDV lại chưa thiên về dịch vụ NHĐT mà tập trung vào lĩnh vực ngân hàng truyền thống nên vẫn chưa đánh giá được những ảnh hưởng của các nhân tố như niềm tin của khách hàng, chi phí trong chuyển đổi ảnh hưởng tới các biến nghiên cứu như thế nào. Theo tác giả nhận thấy, phần lớn các nghiên cứu đều tập trung sử dụng mô hình SERQUAL theo dạng kế thừa nghiên cứu, sử dụng nguyên bản mô hình vào nghiên cứu của mình Tuy nhiên, với nghiên cứu của tác giả, tác giả chỉ kế thừa theo mô hình SERQUAL 02 nhân tố ảnh hưởng đó là năng lực phục vụ và tính hữu hình của mô hình SERQUAL Ngoài ra, các giả thuyết khác được tác giả nghiên cứu và xây dựng dựa trên nền tảng của một số nghiên cứu nổi tiếng như: Asadpoor S, Abolfazli

A (2017); Reddy K, Reddy M S (2015); Mohammad 0 Al-Smadi (2012); Maenpaa(2006); Siu và Mou (2005); Jun và Cai (2001) Cụ thể mô hình của tác giả sau khi xây dựng dựa trên các nghiên cứu trên, cụ thể như sau:

Tiện ích Tính hữu hình

Dịch vụ ảnh hưởng thái độ khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Năng lực phục vụ Bảo mật – An toán

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Các giả thuyết nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Đồng thời 36 yếu tố trong 07 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều chỉnh câu từ cho phù hợp, cụ thể bao gồm

36 biến quan sát để đo lường 07 yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thành phần chi phí gồm có 05 biến quan sát, thành phần tiện ích gồm 05 biến quan sát, thành phần dịch vụ ảnh hưởng thái độ của khách hàng gồm 05 biến quan sát, thành phần tính hữu hình gồm 06 biến quan sát, thành phần an toàn – bảo mật gồm

05 biến quan sát, thành phần tiếp cận truyền thông gồm 05 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 05 biến quan sát.

1 Dễ dàng thanh toán Online

2 Thẻ thanh toán BIDV được chấp nhận rộng rãi

3 Có nhiều chương trình khuyến mãi

4 Tốc độ giao dịch nhanh chóng, an toàn

5 Có thể thanh toán quốc tế dễ dàng bằng thẻ thanh toán BIDV

1 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hiện đại

2 Thủ tục đăng ký sử dụng NHĐT đơn giản, ngắn gọn

3 Trang website của ngân hàng và các thiết bị được tiếp cận dễ dàng khi thực hiện giao dịch điện tử

4 Bố trí phương tiện vật thuận tiện cho giao dịch

5 Sản phẩm NHĐT đa dạng để lựa chọn

6 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy ATM,…)

Dịch vụ ảnh hưởng thái độ của khách hàng

1 Khách hàng tin tưởng vào các tiện ích NHĐT

2 Khách hàng sẵn sàng sử dụng NHĐT để giao dịch

3 Quản lý thu nhập và chi tiêu của khách hàng

4 Nhận thức được trách nhiệm đối với khoản nợ

5 Nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT

1 Lãi suất sử dụng thẻ thanh toán hợp lý

2 Chi phí đăng ký sử dụng Mobile Banking hợp lý

3 Thời hạn thanh toán dư nợ phù hợp với khả năng thanh toán

4 Phí duy trì thẻ thanh toán cạnh tranh so với ngân hàng khác

5 Hạn mức tín dụng đáp ứng yêu cầu chi tiêu

1 Tiếp cận thông tin từ TV, truyền hình

2 Tiếp cận thông tin từ sách báo, tạp chí

3 Tiếp cận thông tin từ Internet, website

4 Tiếp cận thông tin qua đài, truyền thanh

5 Tiếp cận thông tin từ hội thảo, chia sẻ

1 Thông tin cá nhân được bảo mật tuyệt đối

2 Giao dịch online đảm bảo an toàn

3 Không gặp lỗi khi thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ

4 Ngân hàng tính phí chính xác

5 Đảm bảo không có lỗ hổng trên điện thoại, máy tính…

1 Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT

2 Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời

3 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ

4 Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng

5 Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng

Thiết kế nghiên cứu

Khi thiết kế thang đo nghiên cứu, tác giả thực hiện đánh giá để bảo đảm chất lượng của thang đo Có 04 tiêu chí để đánh giá một thang đo cơ bản như sau: tính dễ trả lời, tính đa dạng, giá trị, sự tin cậy Trong việc thực hiện, triển khai đo lường thường xảy ra 02 sai số là: Sai số ngẫu nhiên và sai số hệ thống Thang đo được đánh giá chặt chẽ sẽ hạn chế kết quả sai số xảy ra Kết quả cho ra của thang đo sau mỗi lần đo khác nhau đó là độ tin cậy của thang đo Luận văn này tác giả đã sử dụng thang đo với thang điểm theo Likert 5 bậc cho thang đo Thang đo những yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy bao gồm những nhân tố sau: Bảo mật-An toàn; Năng lực phục vụ; Tính hữu hình; Tiếp cận truyền thông; Dịch vụ ảnh hưởng thái độ khách hàng; Tiện ích; Chi phí Bảng câu hỏi của thang đo được xây dựng với các câu hỏi đóng, sử dụng thang đo dạng Likert với 5 lựa chọn: Hoàn toàn đồng ý; Đồng ý; Bình thường; Không đồng ý; Hoàn toàn không đồng ý.

Bảng 3.1 Định nghĩa thang đo nghiên cứu

Yếu tố Định nghĩa Nguồn

Chất lượng dịch vụ NHĐT

Là mức độ tin cậy của dịch vụ, sự hài lòng khi giao dịch NHĐT, thuận tiện thanh toán và giao dịch trực tuyến Sự sẵn sàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá CLDV

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là sự tin cậy của khách hàng về dịch vụ, luôn cảm thấy mình được phục vụ chuyên nghiệp Từ đó đưa ra quyết định gắn bó với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Jamal và Naser (2003), Tsoukatos và Mastrojianni (2010), Addo và Kwarteng (2012)

Bao gồm việc cung cấp dịch vụ thẻ với lãi suất, phí duy trì cạnh tranh.

Hạn mức tín dụng phù hợp với nhu cầu, chỉ tiêu và thanh toán của khách hàng.

Yang và Fang (2004), Dehbini N, Birjandi M, Birjandi H (2015, Reddy K, Reddy M S

Là các loại tiện ích được cung cấp bởi ngân hàng, bao gồm các tiện ích thanh toán trực tiếp tại điểm chấp nhận thẻ, online, các chương trình khuyến mãi, thanh toán quốc tế và vấn đề về đánh cắp thông tin cá nhân.

Jun và Cai (2001), Rumani, Katircioglu và cộng sự (2011), Reddy

Dịch vụ ảnh hưởng thái độ khách hàng

Dịch vụ ảnh hưởng thái độ khách hàng được định nghĩa là niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, sẵn sàng chi tiêu, cân bằng chi - tiêu và thu nhập, ý thức trách nhiệm đối với các khoản nợ và nhận thức của họ đối với rủi ro khi sử dụng dịch vụ

Mohammad O Al Smadi (2012), Shafinar Ismail và cộng sự (2014)

Tiếp cận truyền thông Được định nghĩa là mức độ tiếp cận thường xuyên thông tin về dịch vụ NHĐT thông qua các kênh và phương tiện truyền thông

Shafinar Ismail và các cộng sự (2014)

Chính là cơ sở vật chất, phương tiện của ngân hàng, đăng ký sử dụng NHĐT đơn giản, website của ngân hàng và các thiết bị hiện đại (máy tính, camera, máy ATM, POS , đa

Parasuraman & cộng sự (1985), Moha Asri Abdullah và cộng sự

(2014), Dehbini N,Birjandi M, Birjandi H dạng sản phẩm dịch vụ đáp ứng sự lựa chọn và nhu cầu của khách hàng (2015)

Nhằm đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT, thực hiện cam kết dịch vụ nhanh chóng kịp thời, giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng về sản phẩm dịch vụ Đặc biệt là thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.

Parasuraman & cộng sự (1985), Hà Thạch

An toàn-bảo mật Được đánh trên các tiêu chí về bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong giao dịch trực tuyến và trực tiếp tại các điểm chấp nhận thẻ, tính phí phát sinh các giao dịch chính xác.

Flavian, Tores và Guinaliu (2004), Asadpoor S, Abolfazli

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp các nghiên cứu trước)

Từ cơ sở lý luận nghiên cứu, tác giả thiết kế xây dựng thang đo chính thức với

07 nhóm yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT trong đó 36 biến quan sát và 44 câu hỏi nghiên cứu Những câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm từ 1-5 tương ứng với hoàn toàn không đồng ý - hoàn toàn đồng ý Cụ thể như sau:

Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu cụ thể

F1 Dễ dàng thanh toán Online

F2 Thẻ thanh toán BIDV được chấp nhận rộng rãi

F3 Có nhiều chương trình khuyến mãi

F4 Tốc độ giao dịch nhanh chóng, an toàn

F5 Có thể thanh toán quốc tế dễ dàng bằng thẻ thanh toán BIDV

T1 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hiện đại

T2 Thủ tục đăng ký sử dụng NHĐT đơn giản, ngắn gọn

T3 Trang website của ngân hàng và các thiết bị được tiếp cận dễ dàng khi thực hiện giao dịch điện tử

T4 Bố trí phương tiện vật thuận tiện cho giao dịch

T5 Sản phẩm NHĐT đa dạng để lựa chọn

T6 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy ATM,…)

A Dịch vụ ảnh hưởng Thái độ của khách hàng

A1 Khách hàng tin tưởng vào các tiện ích NHĐT

A2 Khách hàng sẵn sàng sử dụng NHĐT để giao dịch

A3 Quản lý thu nhập và chi tiêu của khách hàng

A4 Nhận thức được trách nhiệm đối với khoản nợ

A5 Nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT

C1 Lãi suất sử dụng thẻ thanh toán hợp lý

C2 Chi phí đăng ký sử dụng Mobile Banking hợp lý

C3 Thời hạn thanh toán dư nợ phù hợp với khả năng thanh toán

C4 Phí duy trì thẻ thanh toán cạnh tranh so với ngân hàng khác

C5 Hạn mức tín dụng đáp ứng yêu cầu chi tiêu

M1 Tiếp cận thông tin từ TV, truyền hình

M2 Tiếp cận thông tin từ sách báo, tạp chí

M3 Tiếp cận thông tin từ Internet, website

M4 Tiếp cận thông tin qua đài, truyền thanh

M5 Tiếp cận thông tin từ hội thảo, chia sẻ

S1 Thông tin cá nhân được bảo mật tuyệt đối

S2 Giao dịch online đảm bảo an toàn

S3 Không gặp lỗi khi thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ

S4 Ngân hàng tính phí chính xác

S5 Đảm bảo không có lỗ hổng trên điện thoại, máy tính…

P1 Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT

P2 Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời

P3 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ

P4 Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng

P5 Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng

QL Chất lượng dịch vụ NHĐT

QL1 Tôi thấy hài lòng khi giao dịch NHĐT

QL2 Dịch vụ NHĐT của BIDV đáng tin cậy

QL3 Tôi sẵn sàng sử dụng các tiện ích NHĐT

QL4 Thuận tiện khi thanh toán và giao dịch bằng NHĐT

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

SA1 Dịch vụ mà BIDV chi nhánh Cầu Giấy cung cấp đáng tin cậy

SA2 Sẽ luôn sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong giao dịch

SA3 Cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của ngân hàng

SA4 Dịch vụ mà BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp chuyên nghiệp

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp các nghiên cứu trước)

* Phương pháp chọn mẫu Đối tượng thực hiện nghiên cứu của luận văn là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Do lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh lớn, nên tác giả sẽ dễ dàng trong việc tiếp cận, do đó tác giả lựa chọn phương pháp phi xác suất, thuận tiện.

* Xây dựng mẫu và bảng hỏi

Theo Anderson và Babin, Black, Hair (2010), thì kích thước mẫu phải được xây dựng với kích thước lớn hơn hoặc bằng 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mong muốn là 7 quan sát cho mỗi biến, n> 100 mẫu và n=7k (k là số lượng các biến) Theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng (2005), bình thường mẫu quan sát phải bằng 4 hoặc 5 lần biến trong phân tích yếu tố EFA Theo Fidell và Tabachnick (2007) kích thước mẫu dùng cho phân tích hồi quy được xác định: n ≥

50 + 5m (m là số biến độc lập) Vì vậy, dựa trên kết quả của các nghiên cứu trên, tác giả tính toán được kích thước mẫu ít nhất cho nghiên cứu này là: 50+5*7 mẫu Như vậy, dữ liệu nghiên cứu sẽ phụ thuộc vào khả năng của tác giả trong việc thu thập dữ liệu nghiên cứu mà lựa chọn số lượng mẫu phù hợp cho luận văn, nhưng phải đáp ứng được điều kiện mẫu ít nhất phải đạt 85 mẫu nghiên cứu Theo đó, để đảm bảo cho số lượng mẫu nghiên cứu thu về phù hợp và có độ tin cậy cao cũng như đạt được điều kiện ít nhất 85 mẫu, tác giả đã quyết định số mẫu lựa chọn cho luận văn là 330 mẫu Bảng khảo sát được thiết kế gồm 40 câu hỏi, trong đó có

31 câu hỏi, hỏi về các nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT, 05 câu hỏi về CLDV NHĐT và 04 câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy.

Bảng khảo sát có cấu trúc gồm 3 phần, cụ thể như sau:

Phần I: Phần chung giới thiệu khái quát về tác giả, lý do thực hiện khảo sát, cam kết của tác giả đối với những thông tin cá nhân của khách hàng khi thực hiện trả lời các câu hỏi khảo sát.

Phần II: Bao gồm những thông tin cá nhân của khách hàng như: nghề nghiệp, trình độ học vấn, tuổi tác, thu nhập, giới tính và các dịch vụ NHĐT mà khách hàng đang sử dụng tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy.

Phần III: Bao gồm các câu hỏi liên quan đến yếu tố tác động đến CLDV,

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

4.1.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy

Dưới đây là kết quả mà tác giả đã tổng hợp và tính toán được hệ số tương quan biến tổng và Cronbach's Alpha nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo nghiên cứu, kết quả được tác giả tổng hợp tại bảng 4.1 sau:

Bảng 4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Cronback’s Alpha nếu loại biến này

C1 Lãi suất sử dụng thẻ thanh toán hợp lý 719 715

C2 Chi phí đăng ký sử dụng Mobile

C3 Thời hạn thanh toán dư nợ phù hợp với khả năng thanh toán 698 721

C4 Phí duy trì thẻ thanh toán cạnh tranh so với ngân hàng khác 579 761

C5 Hnaj mức tín dụng đáp ứng yêu cầu chi tiêu 211 863

F1 Dễ dàng thanh toán Online 637 707

F2 Thẻ thanh toán BIDV được chấp nhận rộng rãi 586 724

F3 Có nhiều chương trình khuyến mãi 626 712

F4 Tố độ giao dịch nhanh chóng, an toàn 579 728

F5 Có thể thanh toán quốc tế dễ dàng bằng thẻ thanh toán BIDV 354 804

Dịch vụ ảnh hưởng thái độ của khách hàng

A1 Khách hàng tin tưởng vào các tiện ích NHĐT 494 656 713

A2 Khách hàng sẵn sàng sử dụng

A3 Quản lý thu nhập và chi tiêu của khách hàng 551 634

A4 Nhận thức được trách nhiệm đối với khoản nợ 276 743

A5 Nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT 493 656

T1 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hiện đại 665 717

T2 Thủ tục đăng ký sử dụng NHĐT đơn giản, ngắn gọn 646 719

T3 Website của ngân hàng và các thiết bị được tiếp cận dễ dàng khi thực hiện giao dịch điện tử 699 706

T4 Bố trí phương tiện thuận tiện cho giao dịch 597 733

T5 Sản phẩm NHĐT đa dạng để lwuaj chọn 399 780

T6 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy

S1 Thông tin cá nhân được bảo mật tuyệt đối 554 703

S2 Giao dịch online đảm bảo an toàn 554 703

S3 Không gặp lỗi khi thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ 435 746

S4 Ngân hàng tính phí chính xác 599 686

S5 Đảm bảo không có lỗ hổng trên điện thoại, máy tính… 484 728

M1 Tiếp cận thông tin từ TV, truyền hình 788 875

M2 Tiếp cận thông tin từ sách báo, tạp chí 720 890

M3 Tiếp cận thông tin từ Internet, website 794 874

M4 Tiếp cận thông tin qua đài, truyền thanh 757 882

M5 Tiếp cận thông tin từ hội thảo, chia sẻ 731 887

P1 Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT 644 702

P2 Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời 628 710

P3 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ 620 712

P4 Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng 528 744

P5 Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của NVNH 339 798

Chất lượng dịch vụ NHĐT

QL1 Tôi thấy hài lòng khi giao dịch

QL2 Dịch vụ NHĐT của BIDV đáng tin cậy 527 662

QL3 Tôi sẵn sàng sử dụng các tiện ích

QL4 Thuận tiện khi thanh toán và giao dịch bằng NHĐT 479 688

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

SA1 Dịch vụ BIDV Chi nhánh Cầu

Giấy cung cấp đáng tin cậy 529 619

SA2 Sẽ luôn sử dụng dịch vụ ngân hàng trong giao dịch 445 671

SA3 Cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của ngân hàng 515 628

SA4 Dịch vụ mà BIDV Chi nhánh

Cầu Giấy cung cấp chuyên nghiệp 481 650

(Nguồn: Trích xuất dữ liệu SPSS 21)

A5 (nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT), F5 (thanh toán quốc tế dễ dàng bằng thẻ thanh toán BIDV), A4 (nhận thức trách nhiệm với khoản nợ), T6(trang thiết bị hiện đại của ngân hàng), và P5 (thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng).

Theo số liệu mà tác giả đã tổng hợp và tính toán được tại bảng 4.1 ta thấy, độ tin cậy của các biến giải thích sau không thỏa mãn yêu cầu nên phải loại bỏ, cụ thể các biến giải thích sau: P5 (thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng), T6 (trang thiết bị hiện đại của ngân hàng), A4 (nhận thức trách nhiệm đối với khoản nợ), F5 (thanh toán quốc tế dễ dàng bằng thẻ thanh toán BIDV), và A5 (nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT) Đồng thời các biến phụ thuộc đều được chấp nhận và không loại bỏ biến nào Theo như kết quả trên thì sau khi loại bỏ một vài biến giải thích, mô hình còn lại 39 biến giải thích và biến phụ thuộc đều được chấp nhận để giải thích cho mô hình dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy.

4.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh thang đo

Tác giả dựa trên giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) để kiểm định sự phù hợp của phân tích dữ liệu các yếu tố với dữ liệu mẫu nghiên cứu Theo đó, phân tích nhân tố là phù hợp nếu chỉ KMO > 0.5, với các biến có hệ số truyền tải lớn hơn hoặc bằng 0.3 Tổng phương sai trích phải lớn hơn 0.5, và điểm dừng Eigenvalue phải lớn hơn 1, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi yếu tố Tác giả thực hiện phân tích các yếu tố khám phá biến độc lập, sau 2 lần phân tích phép quay loại biến “S3-Không gặp lỗi khi thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ”, thì thu được kết quả số liệu tại bảng 4.2, theo kết quả tại bảng 4.2 đã chỉ ra những yếu tố hội tụ, hệ số phương sai trích đáp ứng được yêu cầu, hệ số KMO and Bartlett's Test 0.788 > 0.5 và chỉ số Sig đều đáp ứng được yêu cầu Như vậy, tác giả thiết kế mô hình hồi quy thực nghiệm nghiên cứu theo khung của mô hình lý thuyết với 07 nhóm biến nghiên cứu Các yếu tố hội tụ lại các nhóm yếu tố không có sự thay đổi về số lượng yếu tố cũng như ý nghĩa của nhóm yếu tố so với mô hình gốc Các nhân tố giải thích 65.111% ý nghĩa độ hội tụ của mô hình hồi quy nghiên cứu Mô hình nghiên cứu bao gồm những biến phụ thuộc và biến độc lập: tiếp cận truyền thông;năng lực phục vụ; Dịch vụ ảnh hưởng thái độ khách hàng; tính hữu hình; sự tiện ích thẻ; tính bảo mật và an toàn; chi phí và biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Những giá trị trong nhóm yếu tố được điều chỉnh là giá trị dùng để triển khai thực hiện kiểm định mô hình hồi quy, phân tích sự tương quan và những kiểm định khác.

Bảng 4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy

C1 Lãi suất sử dụng thẻ thanh toán hợp lý 828

C2 Chi phí đăng ký sử dụng Mobile

C3 Thời hạn thanh toán dư nợ phù hợp với khả năng thanh toán 786

C4 Phí duy trì thẻ thanh toán cạnh tranh so với ngân hàng khác 810

F1 Dễ dàng thanh toán Online 735

F2 Thẻ thanh toán BIDV được chấp nhận rộng rãi 792

F3 Có nhiều chương trình khuyến mãi 793

F4 Tốc độ giao dịch nhanh chóng, an toàn 700

A1 Khách hàng tin tưởng vào các tiện ích NHĐT 617

A2 Khách hàng sẵn sàng sử dụng

A3 Quản lý thu nhập và chi tiêu của khách hàng 774

A5 Nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT 720

P1 Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT 780

P2 Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời 815

P3 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ 786

P4 Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng 716

S1 Thông tin cá nhân được bảo mật tuyệt đối 759

S2 Giao dịch online đảm bảo an toàn 669

S4 Ngân hàng tính phí chính xác 833

S5 Đảm bảo không có lỗ hổng trên điện thoại, máy tính… 676

T1 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hiện đại 814

T2 Thủ tục đăng ký sử dụng NHĐT đơn giản, ngắn gọn 796

Trang website của ngân hàng và các thiết bị được tiếp cận dễ dàng khi thực hiện giao dịch điện tử

T4 Bố trí phương tiện vật thuận tiện cho giao dịch 786

T5 Sản phẩm NHĐT đa dạng để lựa chọn 558

M1 Tiếp cận thông tin từ TV, truyền hình 842

M2 Tiếp cận thông tin từ sách báo, tạp chí 804

M3 Tiếp cận thông tin từ Internet, website 854

M4 Tiếp cận thông tin qua đài, truyền thanh 829

M5 Tiếp cận thông tin từ hội thảo, chia sẻ 828

KMO and Bartlett’s Test 0.788 Sig 0.000

(Nguồn: Trích xuất dữ liệu SPSS 21)

Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc sau khi đã triển khai phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Cụ thể như sau:

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc

Tham số Chất lượng dịch vụ

NHĐT (1) Sự hài lòng của khách hàng về DVNH (2)

Hệ số phương sai trích 55.054 53.212

(Nguồn: Trích xuất dữ liệu SPSS 21)

Theo kết quả phân tích tại bảng trên cho thấy, chỉ số phương sai trích bằng có nghĩa rằng các nhân tố thành phần giải thích 55.054% ý nghĩa của độ hội tụ, chỉ số KMO and Bartlet's Test và Sig đều đáp ứng được yêu cầu của các nhân tố thành phần của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy. Bên cạnh đó sự hội tụ của những nhân tố thành phần của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy là 53.2% Những yếu tố hội tụ lại các nhóm yếu tố không có sự thay đổi về số lượng yếu tố cũng như ý nghĩa của nhóm yếu tố so với mô hình gốc.

4.1.3 Kết quả phân tích tương quan

Theo Karl Pearson (1897) đã thực hiện hệ số tương quan tuyến tính r nhằm kiểm định sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập: tiếp cận truyền thông; năng lực phục vụ; Dịch vụ ảnh hưởng thái độ khách hàng; tính hữu hình; sự tiện ích thẻ; tính bảo mật và an toàn; chi phí và biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụNHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy là những giá trị trung bình của những yếu tố được điều chỉnh dùng để triển khai kiểm định mô hình hồi quy, phân tích sự tương quan và những kiểm định khác Kết quả kiểm định cho thấy toàn bộ giá trị sig của những yếu tố đều < 0,05 nên ta có thể kết luận rằng chúng đều có ý nghĩa thống kê.

Bảng 4.4 Phân tích tương quan

Chatluong Tienich Chiphi Thaido Nangluc Antoan Huuhinh Truyenthong

(Nguồn: Trích xuất dữ liệu SPSS 21)

Theo bảng 4.4, phân tích tương quan cho ta thấy biến phụ thuộc CLDV có mối tương quan với nhau với nhau nhưng đều ở mức không đáng kể (nhỏ hơn 0.3).

Bảng 4.5 Phân tích tương quan mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

(Nguồn: Trích xuất dữ liệu SPSS 21)

Theo kết quả bảng 4.5 nêu trên, biến CLDV có mối tương quan với biến sự hài lòng với hệ số tương quan 0,607 và có ý nghĩa thống kê ở mức nhỏ hơn 0,05.

4.1.4 Các kiểm định mô hình hồi quy

* Kiểm định sự phù hợp của mô hình Để kiểm định mô hình có phù hợp hay không, tác giả đã áp dụng hệ số R 2 hiệu chỉnh thay thế hệ số xác định R 2 Tại vì, giá trị R 2 sau khi hiệu chỉnh sẽ bé hơn và đánh giá được thực tế hơn hệ số xác định R 2

Bảng 4.6 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

(Nguồn: Trích xuất dữ liệu SPSS 21)

Theo kết quả tổng hợp được tại bảng 4.6 cho thấy hệ số R 2 = 0.412 tức là41,2% sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình Có thể thấy mức độ giải thích đánh giá sự thay đổi của biến độc lập và kiểm soát lên biến phụ thuộc ở mức trung bình Đối với mô hình (2), kết quả cho thấy R 2 = 0,369 tức là36.9 % sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Cầu Giấy được giả thích bởi chất lượng dịch vụ

NHĐT Để kiểm định độ phù hợp của mô hình (1), (2) ta sử dụng các công cụ kiểm định F và kiểm định t Để có thể suy mô hình này thành mô hình của tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai Giả thuyết H0 là βk = 0.

Ta có Sig của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 Như vậy, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến thể hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Dựa vào bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter, mô hình

(1) và (2) có mức giá trị Sig F của các nhân tố < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: các nhân tố này không giải thích được cho biến phụ thuộc Như vậy có thể thấy mô hình hồi quy lý thuyết là phù hợp trong nghiên cứu thực tiễn tại Chi nhánh Cầu Giấy.

* Kiểm định đa cộng tuyến

Nhằm bảo đảm mô hình nghiên cứu có ý nghĩa, tác giả thực hiện kiểm tra thêm sự tương quan và đa cộng tuyến Để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến, căn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số VIF Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 Hệ số VIF nhỏ hơn 10, độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến.

Bảng 4.7 Kiểm tra đa cộng tuyến

Tham số Chất lượng dịch vụ NHĐT Độ chấp nhận của biến VIF

(Nguồn: Trích xuất dữ liệu SPSS 21)

Theo kết quả tại bảng trên cho thấy, các biến độc lập đều giải thích tốt cho biến phụ thuộc của mô hình, 02 mô hình hồi quy đã thiết kế để bảo đảm được sự phù hợp Hiện tượng khuyết tập đa cộng tuyến bị bác bỏ.

* Kiểm định tự tương quan

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Theo kết quả mà tác giả đã thực hiện nghiên cứu, đã cho thấy khi sử dụng bảng hỏi áp dụng cho mô hình nghiên cứu trong thực tiễn vận dụng nghiên cứu tại một chi nhánh cụ thể là BIDV Chi nhánh Cầu Giấy sẽ không cho ra được những quan điểm khác so với mô hình cũ Có thể nhận thấy trong bài này đối với thời điểm thực hiện nghiên cứu, kinh nghiệm nghiên cứu, trình độ nhận thức khác nhau và môi trường văn hóa đều có các tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Các yếu tố có tác động đến từng đối tượng khách hàng khác nhau là khác nhau, có khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều, có khách hàng chịu ảnh hưởng ít và thập chí là không bị ảnh hưởng hay cách hiểu khác về sự hài lòng trong dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Ban đầu tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy với 07 nhân tố độc lập và 02 nhân tố phụ thuộc: Biến độc lập bao gồm: Tiếp cận truyền thông, Tính hữu hình, Dịch vụ ảnh hưởng thái độ khách hàng, Năng lực phục vụ, Tiện ích, Bảo mật và an toàn, Chi phí và Biến phụ thuộc gồm: Chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Sau khi kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronh’s bach Alpha, kết quả cho thấy mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy không có thay đổi so với mô hình đề xuất ban đầu Những yếu tố tác động dương tới chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy và phù hợp với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Luận văn cũng nhấn mạnh sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ NHĐT với sự hài lòng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Tổng quan thì kết quả nghiên cứu hồi quy chỉ ra mô hình nghiên cứu là phù hợp, thỏa mãn được mục đích và mong muốn của tác giả nghiên cứu.

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Giả thiết Nội dung giả thiết Kiểm định

H1 Có mối tương quan dương giữa chi phí và chất lượng dịch vụ

NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Chấp nhận

H2 Có mối tương quan dương giữa tính hữu hình và chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Chấp nhận

H3 Có mối tương quan dương giữa Dịch vụ ảnh hưởng thái độ khách hàng và chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu

H4 Có mối tương quan dương giữa an toàn - bảo mật và chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Chấp nhận

H5 Có mối tương quan dương giữa năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Chấp nhận

H6 Có mối tương quan dương giữa yếu tố tiện ích và chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Chấp nhận

H7 Có mối tương quan dương giữa yếu tố tiếp cận truyền thông và chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Chấp nhận H8

Có mối tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của BIDV

Chi nhánh Cầu Giấy Chấp nhận

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Hiện nay, tại các nước phát triển thì hình thức giao dịch trực tuyến ngày càng được mở rộng và phổ biến hơn trong các giao dịch của người dân Hình thức thanh toán trực tuyến đang ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của ngân hàng.Hình thức thanh toán trực tuyến đang góp phần phát triển hoạt động thanh toán, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm chi phí lưu trữ, vận chuyển và in ấn tiền giấy và làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ Do đó, hình thức thanh toán trực tuyến tại các nước trên thế giới rất phát triển, có nhiều chính sách dịch vụ, sản phẩm phù hợp với từng khách hàng cụ thể Tại Việt Nam, trong những năm qua, Ngân hàng nhà nước đã có nhận thức được mức độ quan trọng của việc phát triển hình thức thanh toán trực tuyến trong việc phát triển nền kinh tế, tuy nhiên việc thực hiện phát triển hình thức này vẫn còn gặp phải nhiều khó khăn như kiến thức, tư duy của người dân, hạn chế trong việc phát triển mở rộng mạng internet về các vùng sâu, vùng xa Nhằm nâng cao được năng lực cạnh tranh trong hoạt động NHĐT, các ngân hàng cần phân tích, làm rõ các chỉ tiêu mà người tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Để làm được điều này, các ngân hàng phải thiết kế được cho mình mô hình nghiên cứu Theo đó, xây dựng những mối quan hệ giữa các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ NHĐT với sự hài lòng của khách hàng dưới ảnh hưởng của những nhân tố trung gian khác như: Niềm tin của khách hàng, chi phí giao dịch, chi phí chuyển đổi…, Từ đó đưa ra định hướng cho kế hoạch cạnh tranh của ngân hàng Dịch vụ NHĐT của BIDV xuất hiện từ khá sớm vào năm 2009, trong những năm qua dịch vụ NHĐT của BIDV đã không ngừng phát triển và đã cho ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao như các tính năng nổi trội, ưu việt hỗ trợ cho khách hàng trong giao dịch ngân hàng như: Ứng dụng ngân hàng được phát triển trên thiết bị cầm tay, Dịch vụ ngân hàng online,dịch vụ ngân hàng di động kết nối với tài khoản thanh toán Bên cạnh những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng thì vẫn còn những hạn chế do gặp nhiều vấn đề khó khăn, đây cũng là sự quan tâm của của cán bộ ban lãnh đạo của ngân hàng Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh CầuGiấy đã đưa ra được những đóng góp lớn về thực trạng và lý luận trong công cuộc nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Luận văn đã áp dụng phương pháp nghiên cứu chọn mẫu phi xác suất, và thực hiện khảo sát khách hàng là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy với 300 mẫu khách hàng Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 21 để xây dựng mô hình hồi quy và đã đưa ra được mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS), cũng theo kết quả nghiên cứu với phạm vi là tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy đã cho thấy kết quả nghiên cứu mô hình mới không có thay đổi so với mô hình gốc, nghiên cứu không có khuyết tật nào, như mô hình chỉ đạt được mức độ ý nghĩa giải thích ở cấp độ bình thường Trong 07 biến độc lập có ảnh hưởng tích cực với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHĐT với các mức ý nghĩa lần lượt là 10%, 5% và 1% Luận văn cũng đã chỉ ra được môi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT với sự hài lòng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Từ việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy, luận văn đã đưa ra được các giải pháp nhằm giúp cho BIDV Chi nhánh Cầu Giấy nâng cao hơn nữa dịch vụ NHĐT, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng hơn Luận văn này như một tài liệu tham khảo nhằm giúp ngân hàng BIDV hiểu được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Bên cạnh đó, luận văn cũng đã chỉ ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu về sau của các ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam Kết quả nghiên cứu cụ thể như sau:

Nhân tố tính hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ e- Banking của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy của khách hàng với hệ số hồi quy β6=0.181 tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT, đồng thời nhân tố này giải thích 18.1% ý nghĩa biến phụ thuộc với mức ý nghĩa thống kê 1% Kết quả nghiên cứu này đã được kiểm chứng bởi nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985), Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014), Dehbini N, Birjandi M, Birjandi H (2015) Có thể thấy rằng điều mà khách hàng mong đợi đó chính là sự đảm bảo lợi ích của khách hàng sử dụng dịch vụ, nhiều ý kiến cho rằng chi nhánh cần đơn giản hóa thủ tục cấp thẻ thanh toán giảm từ 2 tuần như hiện xuống dưới 1 tuần, việc cấp thẻ tín dụng cần đảm bảo sự công bằng hơn nữa Hiện nay nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán rất lớn đặc biệt là sự tăng nhanh về tốc độ đăng ký sử dụng thẻ tín dụng và thanh toán quốc tế Tuy nhiên đối với thẻ tín dụng, nhiều khách hàng khó khăn đối với việc tiếp cận sử dụng do vướng mắc về thu nhập của họ chưa đảm bảo khả năng thanh toán Do vậy, BIDV cần đa dạng về sản phẩm để phù hợp với từng đối tượng khách hàng,đặc biệt là khách hàng thu nhập thấp Đối với nhóm khách hàng có thu nhập đảm bảo, vấn đề mà họ vẫn phân vân chính là về hạn mức tín dụng còn chưa thực sự cao, hấp dẫn, thời hạn thanh toán chưa linh hoạt và các ưu đãi lãi suất đối với khách hàng sử dụng thẻ còn chưa hấp dẫn, chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác đặc biệt là các ngân hàng bán lẻ

Nhân tố chi phí có hệ số hồi quy β2= 0.140 tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu Giấy, đồng thời nhân tố này có ý nghĩa thống kê mức 5% Kết quả nghiên cứu này đã được kiểm chứng bởi nghiên cứu của Yang và Fang (2004), Dehbini N, Birjandi M, Birjandi H (2015, Reddy K, Reddy M S

(2015) Điều này khẳng định rằng hiện nay khách hàng đang tập trung quan tâm đến lãi suất cung cấp dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của họ Lãi suất của ngân hàng càng cạnh tranh thì nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng trong thành toán của khách hàng ngày càng gia tăng Bên cạnh việc quan tâm đến lãi suất thì việc hướng khách hàng đến việc đăng ký sử dụng thẻ đó phí duy trì cạnh tranh so với các ngân hàng khác hay không từ đó dần hướng khách hàng sử dụng thẻ khi nhận được các hạn mức tín dụng hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu, chỉ tiêu và thanh toán của khách hàng.

Mối quan hệ cùng chiều giữa tiếp cận truyền thông với sự thay đổi của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHĐT đã được phân tích với hệ số hồi quy β70.140 Nghiên cứu đã cho thấy ý nghĩa thống kê tại các mức 1%, 5% và 10%. Nghiên cứu này đã được kiểm chứng bởi nghiên cứu của Shafinar Ismail và các cộng sự (2014) Nghiên cứu cho thấy tiếp cận với thông tin về thẻ thanh toán qua các kênh truyền thông tăng dần Số lượt truy cập và phạm vi của các kênh truyền thông lớn Để tận dụng cơ hội tiếp cận được khách hàng, chi nhánh cần áp dụng chiến lược Marketing và cung cấp nguồn lực hiệu quả để thu hút sự quan tâm và sử dụng dịch vụ NHĐT.

Nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố an toàn và bảo mật đến mô hình nghiên cứu về dịch vụ CLDV NHĐT được xác định bằng hệ số hồi quy β5=0.119 có ý nghĩa thống kê 1% Nghiên cứu này đã được chứng minh qua các nghiên cứu của Asadpoor S, Abolfazli A (2017), Flavian, Tores và Guinaliu (2004). Để tạo niềm tin và duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thì BIDV Chi nhánh

Cầu Giấy cần kiến nghị với lãnh đạo ngân hàng đầu tư đối với hoạt động nghiên cứu bảo mật thông tin khách hàng, CNTT, hệ thống mạng, liên kết hiệu quả đối với mạng giao dịch trực tuyến thương mại điện tử, điểm chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo mọi khách hàng giao dịch trực tuyến và trực tiếp an toàn và các giao dịch thực hiện chính xác, nhanh chóng.

Nhân tố Dịch vụ ảnh hưởng thái độ khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với sự thay đổi của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Cầu Giấy với hệ số hồi quy β3=0.145 với mức ý nghĩa thống kê 1% Kết quả nghiên cứu này đã được kiểm chứng bởi nghiên cứu của Mohammad O Al-Smadi (2012), Shafinar Ismail và cộng sự (2014) Hoạt động Marketing không chỉ dừng lại ở các chiến lược quảng cáo trực tiếp hay gián tiếp mang thông điệp sản phẩm hay chính sách của ngân hàng đến với người tiêu dùng mà còn thể hiện thái độ chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, mức độ sẵn sàng chi tiêu, vấn đề thu nhập, cuộc sống của người có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhằm tiếp cận được khách hàng tiềm năng có ý thức trách nhiệm đối với các khoản nợ và nhận thức của họ đối với rủi ro khi sử dụng thẻ Thu nhập của khách hàng càng tăng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ngày càng cao do vậy kéo theo nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt gia tăng. Tuy vậy việc gia tăng nhu cầu hướng tới dịch vụ NHĐT còn có một khoảng cách nhất định, nguyên nhân xuất phát từ chính sách ngân hàng, tiện ích của dịch vụ, lãi suất cũng như mức độ an toàn khi thanh toán không dùng tiền mặt trong khi thói quen từ lâu người Việt Nam là thanh toán dùng tiền mặt.

Nhân tố tiện ích thẻ thanh toán tác động tích cực đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHĐT của chi nhánh với hệ số hồi quy β1=0.245 giải thích 24.5% ý nghĩa tác động của nhân tố đối với mô hình hồi quy và có mức ý nghĩa thống kê 1% Kết quả nghiên cứu này đã được kiểm chứng bởi nghiên cứu của Jun và Cai

(2001), Rumani, Katircioglu và cộng sự (2011), Reddy K, Reddy M S (2015) Để cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT trong bối cảnh hiện nay, BIDV Chi nhánh CầuGiấy cần gia tăng các loại tiện ích được cung cấp bởi ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần có chiến lược Marketing hiệu quả với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút người dùng, tăng cường mở rộng các điểm chấp nhận thẻ tập trung khai thác các điểm thanh toán tại nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm, địa điểm vui chơi giải trí, du lịch, các doanh nghiệp, văn phòng công sở, các khu công nghiệp tập trung. online, các chương trình khuyến mãi, thanh toán quốc tế và vấn đề về đánh cắp thông tin cá nhân.

Nhân tố năng lực phục vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ - Banking của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy của khách hàng với hệ số hồi quy với β1=0.116 có ý nghĩa thống kê mức 1% Kết quả nghiên cứu này đã được kiểm chứng bởi nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985), Hà Thạch (2012), V Quyet, N, Q Vinh, T. Chang (2015) Như vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp dịch, đảm bảo dịch vụ đặc thù về công nghệ như NHĐT nhằm thỏa mãn yêu cầu an toàn khi truy cập và sử dụng dịch vụ Lãnh đạo chi nhánh cần chỉ đạo CBNV thực hiện cam kết dịch vụ nhanh chóng kịp thời theo quy định của hội sở chính Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong đó đặc biệt chú trọng đến việc giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng về sản phẩm dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và khắt khe hơn Để làm được điều này cốt yếu là ở tư duy lãnh đạo đối với công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ nhằm nâng cao năng lực, trình độ của nhân viên ngân hàng đáp ứng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

Giai đoạn 2022-2025, dự báo tình hình kinh tế xã hội trong nước và trên địa bàn tiếp tục có những diễn biến khó lường, đặc biệt là chiến tranh Nga với Ukraine đang diễn ra Thách thức với ngành ngân hàng nói chung và BIDV chi nhánh Cầu Giấy nói riêng còn rất lớn do tiềm ẩn rủi ro của nền kinh tế còn rất lớn, địa bàn có tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt do nằm trên địa bàn Thủ Đô Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Cầu Giấy, những tồn tại và hạn chế, nguyên nhân, bài học kinh nghiệm; để không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thực hiện mục tiêu phát triển bền vững, BIDV chi nhánh Cầu Giấy xây dựng định hướng phát triển dịch vụ giai đoạn 2022 - 2025 như sau:

5.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy

Với những thành tựu đã đạt được trong thời gian qua, BIDV đã xác định bước đi và mục tiêu Giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, BIDV không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa.

Với bước đi và mục tiêu nêu trên, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy cần tiếp tục hoàn thiện, nghiên cứu và phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT đang có sẵn và thiết kế thêm các dịch vụ, sản phẩm mới có nhiều tính năng và tiện ích mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, dần phấn đầu đưa dịch vụ NHĐT của BIDV-Chi nhánh Cầu Giấy trở thành sản phẩm số 1 tại thị trường Việt Nam.

Tiếp tục ứng dụng thêm các tiện ích, công nghệ của dịch vụ NHĐT vào hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống, để nâng cao sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy có thêm nhiều tiện ích mới, sản phẩm mới…

BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần tích cực hơn nữa trong công tác hoàn thiện và nâng cao hệ thống CNTT, đảm bảo an toàn, an ninh hệ thống thông tin, nâng cao năng lực quản trị hệ thống trong việc xử lý các giao dịch ngân hàng đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng, để xây dựng uy tín, lòng tin của khách hàng dành cho BIDV Chi nhánh Cầu Giấy.

5.1.2 Mục tiêu phát triển của dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cầu Giấy

Mục tiêu phát triển dịch vụ của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới là phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, nâng cao và cải tiến nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển doanh thu từ dịch vụ NHĐT của chi nhánh Để đạt được mục tiêu trên, chi nhánh cần thực hiện các biện pháp sau:

- Thúc đẩy phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, song song với đó là phát triển cả dịch vụ truyền thống Mục tiêu đến năm 2025, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy sẽ chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ lớn trên phạm vi hoạt động kinh doanh của mình, từ đó đưa BIDV Chi nhánh Cầu Giấy trở thành chi nhánh số 1 trong phạm vi hoạt động.

- Tiếp tục duy trì, mở rộng các mối quan hệ với khách hàng, xây dựng thêm các tập khách hàng mới, nhằm tăng thu và nâng cao hiệu quả hoạt động của mình.

- BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần chú trọng hơn trong việc phát triển dịch vụNHBL lấy KHCN là mục tiêu của mình, trong đó chi nhánh cần chú trọng trong việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ như: chấp nhận thanh toánPOS/EDC; mở rộng mạng lưới ATM; thẻ ATM; Master Card; thẻ quốc tế VISA; phát hành các loại thẻ, chuyển tiền, tiết kiệm tích lũy…

- BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần đa dạng hóa các dịch vụ, sản phẩm của mình, đặc biệt các các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.

- Mở rộng thêm các kênh phân phối khác cho chi nhánh như, Homebanking;Mobile Banking, NHĐT…

Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

5.2.1 Hoạt động marketing và truyền thông

BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần tăng cường, thiết kế và thực hiện thêm một số chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, đặt biệt là đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Chi nhánh cần duy trì viết bài đưa thông tin trên website của BIDV, hợp tác với một số đơn vị dịch vụ truyền thông để thường xuyên đưa thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lên các kênh truyền thông khác, bảo đảm thông tin được truyền tải đến với khách hàng kịp thời, nhanh chóng BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần chú ý đến các công cụ truyền thông hiệu quả hiện nay như Youtube, tiktok, Facebook,…

BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần chủ động hơn trong hoạt động tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng Chi nhánh hiện tại đang có lợi thế là có được thông tin khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của chi nhánh lớn Do đó, chi nhánh cần tổng hợp thông tin khách hàng, giới thiệu các sản phẩm mới về dịch vụ NHĐT đến kịp thời với khách hàng Đây là một kênh phân phối quảng cáo sản phẩm hiệu quả của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy.

Chi nhánh cần thực hiện nhóm đối tượng khách hàng theo từng nhóm đối tượng khác nhau, cụ thể tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần nhóm thành 05 nhóm đối tượng khách hàng sau: Sinh viên, khách hàng thông thường, các bộ ngành, cán bộ cơ quan thuộc chính phủ, cán bộ hưu trí, cán bộ ngân hàng Việc nhóm khách hàng thành từng nhóm đối tượng khác nhau sẽ thuận tiện cho chi nhánh trong việc phân chia nhằm tiếp thị quảng cáo sản phẩm đến với khách hàng một cách hiệu quả hơn và phù hợp hơn với từng nhóm đối tượng khách hàng.

BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần khai thác thêm kênh quảng cáo thông qua các máy ATM Theo một số nghiên cứu, màn hình máy ATM thu hút sự quan tâm lớn của khách hàng khi đến rút tiền, những thông tin trên màn hình ATM đều được khách hàng đọc rất kỹ trước khi thực hiện giao dịch, đây là phương tiện mà BIDV Chi nhánh Cầu Giấy có thể dùng để quảng bá các sản phẩm, dịch vụ NHĐT mới của mình.

5.2.2 Tăng cường năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT

5.2.2.1 Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần thường xuyên thiết kế, triển khai thực hiện một số chương trình phát triển dịch vụ, sản phẩm về NHĐT Ngay sau các chương trình này BIDV Chi nhánh Cầu Giấy thực hiện hoạt động đánh giá thực trạng nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT năm 2022 và các năm trước, để có cơ sở thiết kế kế hoạch triển khai cho năm 2023 với kế hoạch thực hiện chi tiết.

Công tác đào tạo tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy: Chi nhánh thường xuyên tổ chức thực hiện các lớp đào tạo ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT với khách hàng và thường xuyên cử đội ngũ cán bộ nhân viên này tham gia các lớp, khóa đào tạo do Hội sở chính triển khai BIDV Chi nhánh Cầu Giấy phải xem hoạt động đào tạo cán bộ nhân lực là hết sức quan trọng, nó liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.

Thiết kế tiêu chuẩn nhân lực Thiết kế tiêu chuẩn nhân lực của chi nhánh đề từ đó xây dựng được kế hoạch đào tạo đội ngũ cán bộ của chi nhánh nhằm củng cố và nâng cao chất lượng nhân lực hơn nữa; nâng cao đội ngũ cán bộ trong công tác quản lý rủi ro, kỹ năng xử lý thông tin.

Thiết kế phong cách làm việc của đội ngũ cán bộ chi nhánh: Thiết kế phong cách làm việc cho đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh chuyên nghiệp trong công việc và trong việc xử lý tình huống bất ngờ xảy ra đối với khách hàng trong hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng.

5.2.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, cùng với đó nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Do đó, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ với khách hàng thân thiết hơn và sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, đây là nhấn tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần triển khai một số biện pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, cụ thể như:

Thứ nhất, Nâng cao sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy, bảo đảm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của họ khi sử dụng.

Thứ hai, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy thiết kế quy chuẩn giao tiếp với khách hàng, tạo được sự thiện cảm, tính chuyên nghiệp với khách hàng, tạo được sự đánh giá cao của khách hàng về ngân hàng.

Thứ ba, Thiết kế chiến lược hiệu quả nhằm xây dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, từ đó củng cố thêm mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được lâu bền và chặt chẽ hơn Đối với khách hàng giao dịch lâu với ngân hàng, ngân hàng cần có chính sách thiết kế chiến lược phù hợp với đối tượng khách hàng này.

Thứ tư, thường xuyên triển khai tập huấn hoạt động chăm sóc khách hàng cho đội ngũ CBCNV ngân hàng, đội ngũ nhân viên ngân hàng phải thực hiện mục tiêu của chi nhánh là “thu hút thêm khách hàng” và “giữ chân khách hàng cũ” cho chi nhánh.

5.2.2.3 Tăng cường độ tin cậy về dịch vụ NHĐT

BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần thực hiện đơn giản hóa các quy trình đăng ký thực hiện dịch vụ NHĐT cho khách hàng mới Đồng thời, BIDV Chi nhánh Cầu

Đóng góp của luận văn

5.3.1 Đóng góp mới về mặt lý thuyết

Hệ thống toàn bộ lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng

Ngoài ra nghiên cứu này sẽ góp phần làm phong phú thêm một số cơ sở lý luận trong chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại.

5.3.2 Đóng góp mới về mặt thực tiễn

Từ kết quả thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy xây dựng các giải pháp nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong thời gian tới.

Các mặt hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo

- Thứ nhất, Luận văn này có phạm vi khá nhỏ, chỉ thực hiện đo lường các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Nếu có điều kiện chúng ta sẽ mở rộng đề tài đối với tất cả Ngân hàng ở Cầu Giấy Đây cũng là hướng phát triển sau này cho đề tài.

- Thứ hai, do nguồn lực và kinh phí có hạn nên mẫu điều tra cũng khá nhỏ, chỉ có 320 đối tượng được điều tra và thu về được 300 phiếu trả lời hợp lệ.

- Thứ ba, mô hình nghiên cứu chỉ sử dụng 5 thành phần để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng có thể có nhiều yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này chỉ thực hiện xem xét ảnh hưởng của các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính bao quát tổng thể chưa cao.