Hoàn thiện chiến lược Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán le

2.3.7 .Quy trình

3.2. Hoàn thiện chiến lược Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán le

Vietcombank Đông Hải Phòng

3.2.1. Sản phẩm

Trong hoạt động Marketing mix, sản phẩm là yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi tạo nên nền tảng cho việc thỏa mãn khách hàng. Do đó, ngân hàng ngày càng chú trọng hơn trong việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm theo hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đối phó với các đe dọa từ đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Đông Hải Phòng hiện nay đa số là những sản phẩm tài

chính truyền thống, vì vậy phần nào làm hạn chế hoạt đợng của ngân hàng và làm giảm tính cạnh tranh.

- Về sản phẩm huy động vớn: Ngân hàng nên linh đợng trong việc sử dụng

các hình thức huy đợng vốn như: hình thức tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước, tạo tâm lý tránh trượt giá hoặc có thể dùng hình thức kỳ phiếu có thời hạn loại ký danh hoặc không ký danh, lãi suất cao hơn một chút so với lãi suất tiết kiệm thông thường. Bên cạnh đó, chú trọng phát triển các hình thức phát hành giấy tờ có giá như: tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi... có kèm theo các hình thức khuyến mãi như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng có giá trị lớn như xe ô tô, vàng, chuyến du lịch Châu Âu...

- Về sản phẩm tín dụng: cho vay trả góp, cho vay phát hành thẻ tín dụng, cho

vay dưới hình thức thấu chi các tài khoản cá nhân, cho vay hỗ trợ du học, cho vay cấm cố giấy tờ có giá…

Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro bằng cách: xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng bằng hệ thống kho dữ liệu, thường xuyên rà soát, đánh giá, phân loại khách hàng, phân loại nợ vay. Sàng lọc để hạn chế cho vay đối với khách hàng làm ăn kém hiệu quả

Đa dạng hố các hình thức tín dụng và đầu tư để tạo sự phù hợp với tính năng đợng của thị trường và lựa chọn của khách hàng như cho vay dự án; cho vay đồng tài trợ; cho vay tài trợ xuất nhập khẩu; tín dụng th mua; cho vay trả góp; cho vay mua nhà, ơ tơ, du học, đi lao đợng nước ngồi; cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên...

3.2.2. Giá cả

Lãi suất là vấn đề khách hàng quan tâm và lo ngại hàng đầu khi có quyết định sử dụng dịch vụ. Rất nhiều khách hàng quan tâm đến dịch vụ có mong muốn lãi suất vay ngân hàng sẽ giảm bớt giúp khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với dịch vụ vay bán lẻ, hay khách hàng muốn lãi suất gửi tiền cao hơn để nguồn tiền nhàn rỗi sinh lời nhiều hơn trong bối cảnh đồng tiền mất giá, phí dịch vụ miễn phí,..... Vietcombank Đơng Hải Phòng là mợt chi nhánh hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào sự chỉ đạo, điều hành từ hợi sở chính, cho nên Vietcombank Đơng Hải

Phòng tự đưa ra quyết định về lãi suất là điều vơ cùng khó khăn.

Chi nhánh tích cực các hoạt đợng tiếp thị, tập trung phát triển mở tài khoản trả lương cho các tở chức, tín dụng trên địa bàn. Đây chính là nguồn huy đợng vốn khơng kỳ hạn giá rẻ, đảm bảo tính khả thi cao. Khơng những vậy, trong thời gian tới, với chính sách linh hoạt trong các sản phẩm huy đợng vốn, Vietcombank Đơng Hải Phòng có thể ưu đãi đối với các sản phẩm huy động vốn như cộng ưu đãi lãi suất đối với khách hàng priority (khách hàng ưu tiên), mở rộng sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi linh hoạt đối với khách hàng cá nhân,….

Tuy nhiên, Vietcombank hội sở vẫn giao cho chi nhánh tự quyết trong biên độ nhất định trong việc điều chỉnh lãi suất. Vietcombank cũng có những chính sách lãi suất hợp lý đối với từng phân khúc khách hàng như có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có dư nợ lớn và tình hình trả nợ tốt, khách hàng priority của ngân hàng, …

Bên cạnh đó, đối với nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng đưa ra chính sách lãi suất cạnh tranh. Đối với nhóm khách hàng thương mại từng lần, mức độ ổn định khơng cao, đợ rủi ro lớn ngân hàng cần có chính sách phù hợp, nhưng kết hợp các gói lãi suất vay ưu đãi như giảm lãi suất trong thời gian từ 3 đến 6 tháng đầu, thời gian tiếp theo áp dụng theo lãi suất hiện hành.

3.2.3. Phân phối

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 3 trụ cợt chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.Vậy, để phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại thì mợt trong những trụ cợt cần đặc biệt quan tâm là phát triển kênh phân phối cũng như cần nhận định đúng xu hướng phát triển kênh phân phối phù hợp với môi trường kinh doanh ngân hàng ngày nay.Các ngân hàng hướng đến mảng kinh doanh bán lẻ cần hết sức thận trọng và phân tích kỹ các xu hướng để đưa ra chiến lược phát triển ngân hàng trong sự thay đổi và cạnh tranh gay gắt.

Mở rộng mạng lưới chi nhánh đối mặt với nhiều thách thức hơn về nguồn vốn hoạt đợng, chi phí hoạt đợng, số lượng cũng như chất lượng nhân viên và các quy định khác trong luật định của mỗi nước. Tuy nhiên, vẫn cần phát triển kênh phân

phối truyền thống, bởi nó giúp dịch vụ ngân hàng trở nên hữu hình hơn so với đặc điểm vơ hình của các dịch vụ. Đồng thời, nó tạo ra mợt cảm giác n tâm mỗi khi khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng, đặc biệt ở mảng ngân hàng bán lẻ.

Vietcombank có thể nghiên cứu phương thức giao dịch chuyển ra ngoài phạm vi địa điểm giao dịch, chẳng hạn khách hàng tiếp cận vốn tín dụng khơng cần phải đến chi nhánh mà thông qua đợi ngũ bán hàng chun nghiệp (có thể phục vụ nhu cầu tài chính tận nhà ), giao dịch thanh tốn có thể thơng qua phương thức điện tử ( phương thức remote deposits capture (RDC) – một dịch vụ cho phép người sử dụng scan tấm séc và chuyển hình ảnh của nó kèm theo mợt mã pass đến ngân hàng để thực hiện giao dịch).

Các ngân hàng ngày nay đều hướng đến phân phối đa kênh. Đa kênh không chỉ bao gồm các kênh sở hữu của ngân hàng như chi nhánh, website, ứng dụng… mà còn ở các kênh khác như đối tác, khách hàng. Khi hệ sinh thái tiện ích càng được mở rợng thì số lượng kênh tiếp cận khách hàng càng lớn.

Vietcombank cần ứng dụng công nghệ mới và sự ứng dụng rộng rãi trong các kênh phân phối hiện đại. Sự phát triển của công nghệ internet (tốc độ truy cập nhanh hơn, khả năng lưu trữ tốt hơn và tính tiện lợi của cơng nghệ khơng dây…), cơng nghệ máy tính và cơng nghệ bảo mật đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến chuyển đởi số của các ngân hàng.

Chính sự hiện diện của cơng nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử. Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao hoặc thông tin chung của khách hàng đều được lưu lại trong cơ sở dữ liệu ngân hàng). Ngoài ra, còn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dạng thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin OTT…

3.2.4. Xúc tiến, hỗn hợp

Truyền thông marketing có tác đợng rất lớn đến thói quen, và hành vi của khách hàng. Do vậy, để hình ảnh của Vietcombank Đơng Hải Phòng đến được rộng

rãi với các doanh nghiệp, ngồi chương trình quảng cáo chung của hệ thống Vietcombank, chi nhánh cần tăng cường quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mại, tài trợ đối với nhóm khách hàng tín dụng nói chung và nhóm khách hàng mục tiêu nói riêng trên địa bàn thành phố.

Tăng cường thêm các hình thức giới thiệu sản phẩm ngân hàng bán lẻ qua các kênh thông tin khác.

- Quảng cáo: Cần lựa chọn cách thức quảng cáo và phương tiện quảng cáo phù hợp đối với đối tượng khách hàng mục tiêu. Thiết kế các biển quảng cáo lớn, băng rôn gần khu công nghiệp, các khu đô thị tập trung nhiều doanh nghiệp, các điểm chờ xe buýt với thiết kế hiện đại, đẹp mắt, ... Gửi e mail tới chủ doanh nghiệp, các trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng kế toán của doanh nghiệp nhằm giới thiệu các sản phẩm cho ngân hàng bán lẻ của Vietcombank, ... Quảng cáo trên đài phát thanh, truyền hình thành phố, trong các b̉i hợi thảo, các hội nghị chuyên đề của doanh nghiệp thành phố, trên trang web doanh nghiệp thành phố,....

- Khuyến mại: Đây là hoạt đợng có tác dụng hiệu quả trong việc tăng doanh nhanh trong mợt thời gian ngắn. Có chính sách phù hợp trong việc đưa ra các chương trình khuyến mại đối với nhóm khách hàng ngân hàng bán lẻ về lãi suất, chương trình ưu đãi với khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, ...

- Marketing trực tiếp: chi nhánh nên chú trọng vào các phương thức:

Một là, nhân viên tín dụng tiếp cận trực tiếp các khách hàng tiềm năng, giới

thiệu về sản phẩm ngân hàng bán lẻ của chi nhánh

Hai là, xây dựng một hệ thống các tờ rơi giới thiệu về sản phẩm bán lẻ, mỗi

sản phẩm một tờ rơi hướng dẫn cụ thể, chi tiết các yêu cầu, nêu rõ quyền lợi của khách hàng. Từ đó phát triển thành cẩm nang giao dịch ngân hàng cho khách hàng. Chi nhánh có thể thiết lập mợt kênh giao dịch với khách hàng bằng việc trả lời, giải đáp thắc mắc bằng thư hoặc thơng qua truyền hình, truyền thanh, điện thoại hay Internet.

- Tài trợ: Thơng qua hoạt đợng này, Chi nhánh có điều kiện mở rộng quan hệ trong xã hội và thu hút sự chú ý của cá phương tiện thông tin đại chúng. Đây cũng

là hoạt động mà các ngân hàng bạn chưa quan tâm tới, do đó hiệu quả đầu tiên có thể nhìn thấy: tạo ấn tượng mạnh mẽ đối với các thành phần xã hợi. Chi nhánh có thể chọn lựa hoạt đợng tài trợ và với khả năng của mình chi nhánh khơng chỉ tài trợ được cho mợt hoạt đợng hay mợt tở chức. Bởi vì với mức sống hiện nay, chi phí cho các hoạt đợng cũng khơng phải là lớn như:

- Tài trợ cho các giải thể thao các cấp trên địa bàn thành phố, đặc biệt tài trợ cho giải bóng đá của đồn khối doanh nghiệp tở chức nhằm tiếp cận giao lưu với các doanh nghiệp mục tiêu.

- Tài trợ các hoạt động hoặc các tổ chức từ thiện: giúp đỡ cá nạn nhân bị nhiễm chất độc màu da cam, các trường hợp éo le đặc biệt mà các báo đài phát hiện, xây dựng nhà tình nghĩa.

- Các dự án phát triển cơ sở hạ tầng, môi trường sinh thái, các hoạt động thu hút đầu tư của tỉnh đang đựơc đẩy mạnh trong thời gian tới.

- Trước sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT), phương thức tiếp thị hiện đại gắn liền với công nghệ số trong lĩnh vực ngân hàng, còn gọi là tiếp thị số đã xuất hiện và ngày càng phở biến. Trong đó, phương thức tiếp thị số với phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm” nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất là lựa chọn tối ưu, thông qua phương thức như: quảng cáo trên mạng xã hội, truyền thông xã hội, email marketing, tiếp thị trực tuyến, …

3.2.5. Con người

Yếu tố con người ngày càng được quan tâm hơn trong chiến lược Marketing hiện đại, nó khơng chỉ đề cập đến nhân lực thực hiện Marketing mà bao hàm tất cả đội ngũ cán bộ công nhân viên của Ngân hàng Ngoại thương. Theo nghiên cứu của tác giả, nhân tố con người tại Vietcombank Đông Hải Phòng mới chỉ tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở mức bình thường, điều đó chứng tỏ Vietcombank Đông Hải Phòng cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân lực hơn nữa cả về thái độ, kỹ năng, và kiến thức nghiệp vụ.

Giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện chất lượng nhân lực tại Vietcombank Đông Hải Phòng bao gồm 3 mảng chính kiến thức, kỹ năng, thái đợ. Đồng thời, xây

dựng các chính sách đãi ngợ hợp lý nâng cao hiệu quả công việc. Những nội dung cụ thể bao gồm:

+ Tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, lý luận, kinh nghiệm nghề nghiệp ngắn hạn cho nhân viên. Yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ ngân hàng bán lẻ phải được đào tạo các kỹ năng sau:

Kỹ năng bán hàng: kỹ năng giao tiếp, đàm phán với khách hàng, kỹ năng thu hút được sự chú ý của khách hàng từ đó khiến khách hàng sử dụng nhiều hơn sản phẩm vay XNK của Vietcombank.

Kỹ năng thu thập và khai thác thơng tin: cán bợ tín dụng phải biết cách thu thập và khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để tìm kiếm khách hàng.

Kỹ năng phân tích: trên cơ sở thơng tin thu thập, cán bợ tín dụng phải biết cách phân tích, xử lý thơng tin hiệu quả cho việc ra quyết định cho vay.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng: cán bợ tín dụng biết cách trình bày, đàm phán với khách hàng từ đó thuyết phục khách hàng ra quyết định sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh các kỹ năng, kiến thức về chun mơn nghiệp vụ, cán bợ tín dụng còn phải trang bị thêm kiến thức tởng hợp về pháp luật, bảo hiểm, vận tải, thông lệ quốc tế, kế tốn... Đồng thời, cán bợ tín dụng phải nắm được các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ như: thẻ, kế toán, ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ... để tư vấn, bán kèm, bán chéo sản phẩm.

- Thường xuyên tổ chức các phong trào thi đua, kịp thời động viên khuyến khích khen thưởng bằng cả vật chất lẫn tinh thần. Song song là các biện pháp nhắc nhở kỷ luật đối với các trường hợp vi phạm. Đối với đợi ngũ nhân viên trẻ thì khả năng tìm tòi, khám phá lớn, do đó Ban lãnh đạo chi nhánh cần phát đợng những sáng kiến có tính khả thi áp dụng vào quy trình nghiệp vụ cũng như quy trình làm việc cụ thể của các giao dịch.

- Công tác tuyển chọn nhân viên phải được thực hiện một cách công khai, rõ ràng, nhằm chọn được những người có năng lực chun mơn cao, có phẩm chất đạo đức tốt, yêu nghề, tận tâm với khách hàng, có khả năng giao tiếp. Các đợt tuyển

chọn cũng là mợt hình thức thể hiện chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng niềm tin đối với ngân hàng của khách hàng. Trong thời gian tới, Chi nhánh phải bở sung nhanh chóng mợt lực lượng nhân viên mới, từng bước mở rộng quy mô ngân hàng.

- Thành lập một bộ phận chuyên phụ trách mảng marketing của chi nhánh, nhân viên cần được tuyển chọn chuyên nghiệp nhằm nâng cao tính chun nghiệp và hiệu quả hoạt đợng marketing của chi nhánh.

- Nâng cao chính sách ưu đãi cho cán bộ công nhân viên chi nhánh, chế độ bảo hiểm, thai sản, hưu trí; khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ công nhân viên; chế độ lương thưởng, cho cán bộ công nhân viên đi du lịch hàng năm,…

3.2.6. Quy trình

Ngân hàng cần đơn giản hóa các quy tình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch để gia tăng sự cạnh tranh và gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

Ngân hàng nên kiểm tra lại các quy trình thủ tục của tất cả các nghiệp vụ, các bước của quá trình cung ứng sản phẩm. Loại bỏ các thủ tục không cần thiết, xây dựng các mẫu hợp đồng, tờ khai dễ hiểu, dễ nhận biết thông tin để giảm thiểu thời gian giao dịch

Ngân hàng nên thống nhất và chuẩn hóa các quy trình giao dịch, thủ tục giữa các bợ phận, các phòng giao dịch trong chi nhánh để với mỗi sản phẩm có hồ sơ giống nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và ngân hàng khi thực hiện giao dịch.

3.2.7. Bằng chứng vật chất

Cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mợt trở ngại lớn là tính chất vơ hình của dịch vụ. Khách hàng khó có thể nhìn