Marketing mix đối với dịch vụ ngoại hối cho khách hàng cá nhân tại agribank việt nam chi nhánh nam hà nội (luận văn thạc sỹ)

; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VƢƠNG THANH QUỲNH MARKETING - MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGOẠI HỐI CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VƢƠNG THANH QUỲNH MARKETING - MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGOẠI HỐI CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HUYỀN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày10tháng09năm 2020 Học viên Vƣơng Thanh Quỳnh LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Trong trình thực luận văn này, cố gắng thân, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể trƣờng Xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo nhà trƣờng hết lịng dạy dỗ, truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu trình học tập Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới PGS.TS Phạm Thị Huyền hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành luận văn Cuối xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, ngƣời thân, bạn bè động viên, chăm sócvà giúp đỡ tơi suốt trình học tập rèn luyện Do thời gian thực có hạn, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, mong nhận đƣợc đóng góp thầy cơ! Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10tháng 09năm 2020 Học viên thực Vƣơng Thanh Quỳnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MARKETING - MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGOẠI HỐI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngoại hối 1.1.2 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Các sản phẩm ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân 11 1.2 Marketing dịch vụ áp dụng cho dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng 12 1.2.1 Khái quát marketing dịch vụ 12 1.2.2 Marketing - Mix dịch vụ áp dụng cho dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng 14 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing - Mix chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 19 1.3.1 Môi trƣờng vi mô 19 1.3.2 Môi trƣờng vĩ mô 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG MARKETING - MIX DỊCH VỤ NGOẠI HỐI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI25 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 25 2.1.1 Giới thiệu chung 25 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngoại hối dành cho nhóm khách hàng cá nhân Agribank Nam Hà Nội 27 2.2 Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến Marketing - Mix dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân Agribank Nam Hà Nội 29 2.2.1 Môi trƣờng vĩ mô 29 2.2.2 Môi trƣờng vi mô 31 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing - Mix dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội 33 2.3.1 Dịch vụ ngoại hối dành cho nhóm khách hàng cá nhân 36 2.3.2 Chính sách giá 38 2.3.3 Mạng lƣới điểm giao dịch 40 2.3.4 Xúc tiến hỗn hợp 42 2.3.5 Con ngƣời 45 2.3.6 Quy trình dịch vụ 47 2.3.7 Bằng chứng vật chất 48 2.4 Đánh giá chung Marketing - Mix dịch vụ ngoại hối dành cho nhóm khách hàng cá nhân NH Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 50 2.4.1 Kết đạt đƣợc 50 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING - MIX DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 56 3.1 Dự báo xu hƣớng thị trƣờng dịch vụ ngoại hối dành cho nhóm khách hàng cá nhân khu vực thị trƣờng Chi nhánh Nam Hà Nội 56 3.2 Một số định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 57 3.2.1 Định hƣớng kinh doanh chung NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 57 3.2.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngoại hối dành cho nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 60 3.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho dịch vụ ngoại hối dành cho nhóm khách hàng cá nhân Agribank Nam Hà Nội 61 3.3 Một số giải pháp cải thiện hoạt động Marketing - Mix dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 62 3.3.1 Các giải pháp sản phẩm 62 3.3.2 Các giải pháp lãi suất phí suất 64 3.3.3 Các giải pháp phân phối 65 3.3.4 Các giải pháp xúc tiến hỗn hợp 66 3.3.5 Các giải pháp ngƣời 68 3.3.6 Các giải pháp quy trình dịch vụ 69 3.3.7 Các giải pháp chứng vật chất 70 3.4 Một số kiến nghị 70 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam71 3.4.2 Kiến nghị với quan quản lý 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng 2.1 Số dƣ số hoạt động kinh doanh ngoại tệ KHCN Agribank Nam Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019 28 Bảng 2.2 Các thông tin chung nhân học 34 Bảng 2.3 Các thông tin chung dịch vụ ngoại hối dành cho KHCN 35 Bảng 2.4 Đánh giá sách sản phẩm 37 Bảng 2.5 Đánh giá sách giá 39 Bảng 2.6 Đánh giá sách phân phối 41 Bảng 2.7 Đánh giá sách xúc tiến hỗn hợp 43 Bảng 2.8 Đánh giá sách ngƣời 45 Bảng 2.9 Đánh giá sách quy trình dịch vụ 47 Bảng 2.10 Đánh giá sách chứng vật chất 49 Bảng 2.11 Sự hài lòng khách hàng 49 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Nam Hà Nội 26 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Từ viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VƢƠNG THANH QUỲNH MARKETING - MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGOẠI HỐI CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2020 63 Thứ hai, liên kết với doanh nghiệp có hoạt động với chi nhánh, trƣớc hết để mở loại thẻ có sử dụng ngoại tệ nhƣ thẻ tín dụng Hoạt động tạo cho khách hàng thói quen tiết kiệm sử dụng ngoại tệ, từ sử dụng hoạt động lâu dài Thứ ba, cố gắng tái khởi động lại chƣơng trình liên kết với trƣờng đại học nhằm thực chiến lƣợc bao phủ thị trƣờng mà chi nhánh tiến hành thời gian trƣớc Mặc dù không liên quan nhiều đến ngoại hối, nhƣng giảng viên thuộc trƣờng đại học nhƣ Bách Khoa, Kinh tế Quốc dân, Xây dựng có nhu cầu với hoạt động nhƣ gửi tiền, cho vay, chứng minh tài chính… Nhà trƣờng cịn có liên kết nhiều với đối tác nƣớc nên chắn có nguồn ngoại tệ Vì vậy, triển khai sản phẩm, chi nhánh xem xét hoạt động tiếp thị đến giảng viên nhà trƣờng thông qua việc mở thẻ trả lƣơng qua thẻ, đồng thời thực quảng bá chƣơng trình liên kết sản phẩm khác nhƣ sử dụng thẻ tín dụng để quẹt thẻ nƣớc ngoài, nhận tiền gửi ngoại tệ, nhận kiều hối, nhận mua ngoại tệ… Thời điểm trƣớc đây, chi nhánh có hoạt động – điển hình Đại học Kinh tế Quốc dân, song bị (do BIDV phát triển nhanh nhiệm kỳ hiệu trƣởng mới) Cuối cùng, hoạt động bán ngoại tệ Hiện chi nhánh thực hoạt động thiếu nguồn ngoại tệ Tuy nhiên, xem xét việc bán ngoại tệ cho khách hàng cá nhân (vào tài khoản) lãnh đạo doanh nghiệp, trƣờng đại học, quan nhà nƣớc… có quan hệ với chi nhánh từ lâu (ví dụ, bán ngoại tệ cho KHCN lãnh đạo doanh nghiệp mua bán ngoại tệ với chi nhánh trƣớc đây; KHCN bán ngoại tệ với số tiền lớn cho chi nhánh) Hoạt động kích cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh, đồng thời tác động đến ngƣời có khả định, giúp chi nhánh phát triển hoạt động khác cách phù hợp Tuy nhiên, giải pháp sản phẩm khó triển khai đƣợc nhiều, mà phải thực thông qua hoạt động khác 64 3.3.2 Các giải pháp lãi suất phí suất Lãi suất hoạt động ngoại hối KHCN Agribank Nam Hà Nội chủ yếu liên quan đến phí suất chuyển tiền, dịch vụ thẻ, mua bán ngoại tệ lãi suất tiền gửi đồng ngoại tệ Hiện tại, tất ngân hàng địa bàn Việt Nam miễn phí kiều hối nên hoạt động chi nhánh khơng có hàm ý sách giá Đối với hoạt động khác, cao học viên cho rằng: Thứ nhất, nhận tiền gửi Mặc dù theo quy định NHNN hoạt động không đƣợc trả lãi, nhƣng chi nhánh thực hoạt động khác nhằm hỗ trợ khách hàng Theo đó, chi nhánh nên tính cộng dồn khoản tiền gửi khách hàng: cần tổng số tiền gửi vƣợt q 5.000 đơ-la nên có sách trả trƣớc khách hàng, khơng phải lần 10.000 đô-la nhƣ Lãi suất trả trƣớc nên xem xét NHTM lớn khác, mà điển hình Vietcombank để tính tốn đƣợc bình qn xem nhóm NHTM lớn trả sao, không nên để hoạt động Thứ hai, hoạt động mua ngoại tệ: chi nhánh mua ngoại tệ với tỷ hội sở cung cấp vào cuối ngày hôm trƣớc Do đó, hoạt động khơng nhận đƣợc nhiều quan tâm khách hàng thị trƣờng, tỷ giá thấp Đánh giá chung toàn hệ thống Agribank thiếu ngoại tệ để thực hoạt động khác, nhánh cần đẩy mạnh hoạt động nhận mua ngoại tệ thị trƣờng Việc xem xét đến đến việc mua ngoại tệ dựa tiền mặt tiền tài khoản, nhƣng vào tỷ giá NHTM khác, ví dụ nhƣ Vietcombank hay Eximbank, ACB… ngân hàng đƣợc cho mạnh ngoại tệ Chi nhánh mua theo tỷ hội sở niêm yết, nhƣng trả thêm phí cho khách hàng phần chênh lệch tỷ giá so sánh Agribank với NHTM lại Đối với hoạt động thẻ liên quan đến ngoại tệ: hoạt động không nằm định hƣớng ngoại tệ phí liên quan đến thẻ hội sở quy định, nhƣng chi nhánh xem xét đến: (1) mở thẻ cho doanh nghiệp 65 quan nhà nƣớc, trƣờng đại học, cam kết giảm phí cho tất loại thẻ mở sử dụng với số lƣợng lớn Điều vừa thực đƣợc tiêu mà ngân hàng giao cho chi nhánh, vừa tăng khách hàng, đồng thời chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng tƣơng lai; (2) có sách khuyến khích giá khách hàng sử dụng kèm dịch vụ khác liên quan đến ngoại tệ Đối với sách sản phẩm nói chung, cần phải kết hợp với sách giá Cụ thể, khách hàng sử dụng dịch vụ ngoại hối mà sử dụng sản phẩm khác, cần phải giảm giá cho khách hàng Trƣớc hết, hoạt động chứng minh tài xem xét miễn phí sản phẩm dành cho khách hàng du học du lịch Đối với nhóm khách hàng lãnh đạo doanh nghiệp, quan nhà nƣớc, trƣờng đại học từ cấp Khoa/Viện trở lên nên áp dụng sách VIP cho nhóm khách hàng vợ/chồng họ Cụ thể, khách hàng gửi tiền ngoại tệ với số tiền chƣa đến 10.000 đô la theo quy định chi nhánh (và 5.000 đô-la theo khuyến nghị cao học viên) chấp nhận trả lãi trƣớc cho khách hàng cách linh hoạt Tuy nhiên, năm 2020 ảnh hƣởng tình hình dịch bệnh nhánh cần vào thực tế tháng cuối năm để điều chỉnh cho năm sau – đặc biệt vào đối thủ cạnh tranh thị trƣờng để tiến hành cho phù hợp 3.3.3 Các giải pháp phân phối Hiện tại, kênh phân phối chi nhánh dƣới dạng truyền thống hết “room” để phát triển, mạng lƣới dầy (có chi nhánh cấp 2, cấp phòng giao dịch), nên cần tập trung vào mạng lƣới ảo Chi nhánh ngân hàng ảo qua ebanking hội sở định, nên bản, mạng lƣới phân phối mà chi nhánh làm đƣợc nên nhƣ sau: Thứ nhất, phát triển kênh phân phối qua QRCode Hiện tại, tất khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngoại tệ Agribank Nam Hà Nội có điện thoại thơng minh Vì thế, chi nhánh nên xem xét đến việc hình thành mã QR Code dịch vụ ngoại hối nói riêng dịch vụ khác nói chung tờ rơi công cụ truyền thông khác chi nhánh Nhƣ thế, khách hàng trẻ 66 chủ động việc tiết kiệm thời gian, không cần phải chờ đợi mà phục vụ đƣợc nhu cầu Đối với khách hàng lớn tuổi, cần hỗ trợ chi nhánh có đội ngũ cộng tác viên, nên ngồi việc giúp khách hàng lấy số tiến hành tạo mã QRCode này, giúp khách hàng thao tác Thứ hai, hình thành nên fan page chi nhánh trang mạng xã hội nhƣ facebook, twitter, zalo… để giúp cung cấp thông tin đến khách hàng cách chủ động Các hoạt động nên tiến hành tập trung, phân phối ngoại hối KHCN mảng nhỏ Chính sách nên kết hợp với sách xúc tiến hỗn hợp – cách tạo hashtag nhƣ #AgribankNamHaNoi, #Agribank để khách hàng dễ dàng tìm kiếm dịch vụ khác sách dịch vụ ngoại hối Điều tốt cho chi nhánh nhƣ khách hàng có phàn nàn dịch vụ, chi nhánh đáp ứng tốt hơn, giảm áp lực đƣờng dây nóng Thứ ba, ngồi đƣờng dây nóng hội sở chi nhánh cần xem xét việc để số điện thoại đƣờng dây nóng vị trí dễ nhìn Việc vừa tạo cho khách hàng hội “phàn nàn” dịch vụ chƣa đƣợc tốt Agribank Nam Hà Nội, mà cịn giúp quảng bá dịch vụ khác Cuối cùng, phát triển mạnh dịch vụ ngoại hối nhà sở làm việc khách hàng Chi nhánh thực hoạt động này, nhƣng với khách hàng VIP siêu VIP, gửi khoản tiền lớn (thƣờng 100.000 đôla, tất nhiên phải chứng minh đƣợc nguồn gốc tiền) Cao học viên kiến nghị với khách hàng đƣợc cho VIP (theo mục 3.3.2) có nhu cầu, chi nhánh nên bố trí khách hàng xuống tận nơi để giao dịch Ngoài ra, cần cân nhắc đánh giá xem phịng giao dịch hoạt động khơng hiệu tiến hàng đóng cửa, mở vị trí đắc địa, nhƣ khu chung cƣ (nhƣ khu HH Linh Đàm, khu đô thị Mới Yên Sở…) chƣa có diện Agribank Nam Hà Nội 3.3.4 Các giải pháp xúc tiến hỗn hợp Sau “đại án” Agribank Nam Hà Nội thơng tin chi nhánh 67 đƣợc nhắc đến nhiều trang truyền thông với ấn tƣợng không tốt Điều làm ảnh hƣởng đến khách hàng truyền thống nhƣ thu hút khách hàng Do đó, theo cao học viện Thứ nhất, chi nhánh hội sở nên tiến hành đặt vấn đề với trang báo truyền thống nhƣ VNExpress, Dantri, The Saigon Times, Cafef, VNEconomy… để gỡ viết không hay Agribank Nam Hà Nội Hiện tại, cần tìm Google cụm từ Agribank Nam Hà Nội 8/10 kết lên, ví dụ nhƣ “Giám đốc Agribank Nam Hà Nội ôm tiền bỏ trốn”, “Đại án Agribank Nam Hà Nội” Điều làm ảnh hƣởng nặng nề đến danh tiếng hệ thống nhƣ chi nhánh nói riêng Chi nhánh chấp nhận trả thêm tiền để gỡ bài, đẩy mạnh hoạt động truyền thông chi nhánh lên trang đầu Điều làm hình ảnh chi nhánh tƣơng lai đẹp lên Thứ hai, hoạt động tài trợ (ví dụ nhƣ xây trƣờng vùng cao Tây Bắc, tặng sách cho em trung thu) chi nhánh nên kết hợp với số báo tạp chí để đẩy mạnh truyền thơng Thời điểm tại, hội sở tài trợ cho tạp chí Ngân hàng, tạp chí Thị trƣờng Tài tiền tệ số tạp chí khác chuyên trang ngân hàng Thời điểm này, chi nhánh nên kết hợp để đƣa thơng tin lên trang đó, có dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh trả tiền để quảng cáo trang nhƣ facebook, twitter trả tiền cho KOLs (những ngƣời dùng mạng xã hội có 10.000 lƣợt theo dõi) để đăng dòng trạng thái chi nhánh, bắt buộc phải kèm theo hashtag #Agribank #AgribankNamHaNoi để ngƣời dùng “bắt trend” sử dụng dịch vụ ngoại hối chi nhánh Thứ ba, chi nhánh nên kí biên thỏa thuận, hợp đồng ghi nhớ với trƣờng Một điều đáng ý sau “đại án” Agribank Nam Hà Nội hầu hết hợp đồng lớn với trƣờng Tuy nhiên, để chuẩn bị cho thời gian dài dành cho hoạt động ngoại hối KHCN nói riêng hoạt động khác chi nhánh cần tiến hành kí văn với trƣờng, đặc biệt trƣờng: Bách Khoa, Kinh tế Xây dựng Trong trƣờng hợp này, chi nhánh cần tài trợ cho loạt 68 hoạt động nhƣ nghiên cứu khoa học sinh viên, tọa đàm, nghiên cứu khoa học giảng viên – mảng ngoại hối Các ấn phẩm truyền thông trƣờng phải có logo ngân hàng, hashtag theo dõi đƣợc sản phẩm ngoại hối dành cho KHCN nhƣ sản phẩm khác Thời gian dài hạn, tiến hành ký hợp tác với nhà trƣờng việc nộp học phí qua tài khoản Agribank Nam Hà Nội (ví dụ, Đại học Kinh tế Quốc dân chi nhánh tiến hành, có phịng giao dịch trạm y tế trƣờng), trả lƣơng qua tài khoản, đồng thời có sách mở kèm tài khoản với giảng viên nhà trƣờng Các trƣờng đại học thƣờng phải cơng tác nƣớc ngồi nên nguồn thu từ phía chi nhánh hoạt động ngoại tệ Thứ tƣ, tặng quà lễ Hiện tại, chi nhánh thực sách: vào dịp lễ gửi tin nhắn đến số điện thoại khách hàng Tuy nhiên, theo kiến nghị cao học viên dịch vụ ngoại hối cho KHCN nói riêng dịch vụ khác nói chung, cần tiến hành nhiều hơn: phụ nữ nên tặng hoa (thơng qua điện hoa) vào dịp nhƣ quốc tế phụ nữ, ngày phụ nữ Việt Nam, ngày sinh nhật… Thậm chí, phân khúc khách hàng trƣờng đại học, quan nhà nƣớc nên ngày nhà giáo Việt Nam hay ngày truyền thống ngành cần qua tận nơi để chúc mừng, đồng thời đặt dần mối quan hệ lãnh đạo quan Bên cạnh đó, chi nhánh nên xem xét đến chủ thể tác động đến ngƣời định chính, ví dụ nhƣ vợ/chồng, họ để gửi quà tặng đến tận nơi, giải nhu cầu có liên quan khơng thiết hoạt động ngoại hối Đối với khách hàng lớn, chấp nhận cho họ sử dụng dịch vụ khác sách khách hàng ƣu tiên, khách hàng VIP để không cần phải chờ đợi 3.3.5 Các giải pháp người Là trung tâm chiến dịch Marketing - Mix dịch vụ tài chính, nên giải pháp ngƣời cần phải đƣợc trọng Do hoạt động ngoại hối dành cho KHCN khơng có q nhiều nghiệp vụ nhƣ hoạt động hội sở, nên cao học viên đƣa giải pháp nhƣ sau 69 Chuẩn hóa thái độ nhân viên chi nhánh Hiện tại, qua bảng khảo sát nhân viên chi nhánh bị đánh giá có thái độ chƣa phù hợp với khách hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối Do vậy, điều cần thiết phải đảm bảo đƣợc giao dịch viên cần phải tƣơi cƣời khách hàng đến giao dịch, dù hoạt động nhỏ Chi nhánh cần quán triệt thực vấn đề ứng xử khách hàng nhƣ thời gian nhận thông tin, giao số thứ tự cho khách hàng Khu vực chờ đợi để đƣợc thực dịch vụ cần có nhân viên, cộng tác viên Những nhân viên phải có thái độ nhã nhặn nhƣ cƣời khách hàng Trong thời gian tới, ảnh hƣởng dịch bệnh, nhân viên phải đeo trang, giao dịch với khách hàng cần phải xin phép trƣớc, tránh tình trạng phản cảm Ban lãnh đạo chi nhánh cần phải giải nhanh chóng tình trạng khiếu nại khách hàng dịch vụ ngoại hối, để tránh cho chi nhánh tình trạng bị phàn nàn giao dịch bị chậm, thái độ cáu gắt với khách hàng Giao tiêu KPIs cho hoạt động khác nhau, có hoạt động liên quan đến nghiệp vụ ngoại hối Hiện tại, chi nhánh giao huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, bảo hiểm đồng Việt Nam, nhƣng chƣa thực hoạt động ngoại tệ Vì vậy, sau kết thúc thời kỳ dịch bệnh, cần cân nhắc thực nhiệm vụ với chuyên viên, nhân viên chi nhánh 3.3.6 Các giải pháp quy trình dịch vụ Quy trình nghiệp vụ hoạt động ngoại hối KHCN đơn giản, đƣợc thực Chỉ có khó khăn khách hàng phải chờ đợi, nên cao học viên đƣa giải pháp nhƣ sau: Thứ nhất, số lƣợng giao dịch chi nhánh nhiều, nên khách hàng đông Chi nhánh cần tạo điều kiện cho khách hàng ƣu tiên đƣợc giao dịch trƣớc khu vực thuận lợi Đối với khách hàng thơng thƣờng, mời khách hàng vào khu vực chờ đợi, chuyển toàn yêu cầu để nhờ khách hàng hoàn thiện trƣớc (với thái độ nhân viên phải thật nhã nhặn) Sau đó, khách hàng đến lƣợt mời khách hàng vào khu vực giao dịch Một số hoạt động liên quan đến 70 việc ngân hàng mua ngoại tệ phải chứng minh thu nhập, ngân hàng cần phải hỗ trợ khách hàng quầy nhờ chứng minh cụ thể Kết hợp tờ rơi quy trình cụ thể mà khách hàng hay thắc mắc hay sai để có thơng tin phù hợp cho lần giao dịch tới Song song với việc đặt mã QR Code nhân viên ngân hàng cần lấy thông tin khách hàng để giao dịch thông qua tảng công nghệ nhƣ facebook, zalo gọi điện cho khách hàng để chuẩn bị cho hồ sơ, đến ngân hàng cần giao dịch (đối với khách hàng VIP) Đối với khách hàng thông thƣờng, cần tạo điều kiện thoải mái khách hàng đến, không đƣợc để khách hàng cáu gắt 3.3.7 Các giải pháp chứng vật chất Tại Agribank Nam Hà Nội, cần thực giải pháp chứng vật chất nhƣ sau, nhằm tăng khả cung ứng dịch vụ cho KHCN nghiệp vụ ngoại hối Khu vực chờ đợi, bố trí tờ rơi dành cho khách hàng dịch vụ ngoại hối dành cho KHCN Khu vực nên bố trí kẹo, nƣớc dành cho khách hàng đến giao dịch Đặt văn đọc đƣợc dành cho khách hàng nhƣ báo, tạp chí ngân hàng, tạp chí ngân hàng Agribank để khách hàng tham khảo Một số khách hàng giao dịch thƣờng nhiều ngƣời – ví dụ có trẻ em, nên đặt vài truyện tranh cho phù hợp Khu vực nên có số loại nhạc cổ điển không lời để khách hàng cảm thấy thoải mái ngồi chờ đợi đƣợc cung ứng dịch vụ thời gian tới Các ấn phẩm truyền thông nên đƣợc đặt kèm, để khách hàng thấy ƣu đãi họ có đƣợc sử dụng dịch vụ ngoại hối, nhƣ thông báo thẻ, thông báo nhận ngoại hối từ nƣớc bạn Việt Nam Dịch vụ nên thiết kế cách phù hợp với văn hóa kinh doanh tồn hệ thống 3.4 Một số kiến nghị Các hoạt động liên quan đến ngoại hối dành cho KHCN triển khai chi nhánh, đó, để thực tốt cần có kiến nghị với quan cấp Do đó, tác giả kiến nghị nhƣ sau: 71 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam Đối với sách sản phẩm: sản phẩm ngoại tệ KHCN chi nhánh Agribank không nhiều, nên kiến nghị để hoàn thiện Marketing - Mix sản phẩm dịch vụ nhƣ sau Đầu tiên, với sách sản phẩm: Do quy định chặt chẽ Ngân hàng nhà nƣớc hội sở việc chứng minh yêu cầu sử dụng ngoại tệ, việc khan đồng ngoại tệ thị trƣờng (do chống la hóa) nên cao học viên khuyến nghị với hội sở tạo thêm ứng dụng bán ngoại tệ ứng dụng điện tử Agribank Đối với ứng dụng (app) điện thoại di động, có số hoạt động nhƣ gửi tiền, chuyển tiền, đong tiền điện nƣớc… Một số ngân hàng khác thị trƣờng nhƣ ngân hàng Công Thƣơng, TPBank cho khách hàng bán ngoại tệ với tỉ giá chênh lệch Do đó, ứng dụng Agribank có thêm hoạt động dành cho khách hàng bán ngoại tệ thu hút đƣợc tiền gửi online Cũng sách sản phẩm, hội sở cần kết hợp với ngân hàng khác để đẩy mạnh hoạt động nhận kiều hối Hiện tại, nguồn kiều hối lớn từ Nhật Hàn Quốc phải chuyển qua Vietcombank, qua hệ thống Western Union – nhánh khó mở đƣợc tài khoản dành cho khách hàng, dù thủ tục đơn giản Trên thị trƣờng Việt Nam tại, có số ngân hàng Hàn Quốc hoạt động co cụm, nên hội sở kết hợp với Western Union ngân hàng nƣớc dịch vụ (1) chuyển tiền Việt Nam, giúp ngƣời Việt Nam nhận kiều hối, chuyển thẳng từ tài khoản thẻ sang tài khoản thẻ khác tất ngƣời dùng có ngân hàng điện tử (2) liên kết với ngân hàng nƣớc ngồi việc chấp nhận thẻ tín dụng Nhƣ thế, kích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn, từ sử dụng dịch vụ ngoại hối cho KHCN nhiều Thứ hai, sách giá cả: việc mua bán ngoại tệ chi phí thẻ hội sở quy định Do đó, hội sở nên xem xét việc điều chỉnh giá mua ngoại 72 tệ chi nhánh tự quyết, việc mua ngoại tệ khách hàng thông qua thẻ (nếu đƣợc chấp nhận nhƣ khuyến nghị cao học viên) xấp xỉ giá bán ngoại tệ Agribank Phí sử dụng thẻ Agribank với dịch vụ quẹt thẻ quốc tế bị đánh giá cao so với NHTM khác, vậy, cần giảm giá hoạt động xuống Tuy nhiên, việc nên đánh giá sau thời gian dịch bệnh, ảnh hƣởng đến nguồn thu ngân hàng Thứ ba, sách mạng lƣới giao dịch: mạng lƣới giao dịch Agribank đƣợc cho lớn Việt Nam, nên sở giao dịch truyền thống không cần mở rộng thêm, nhƣng nên cân nhắc phát triển sở kinh doanh qua mạng Phát triển kênh phân phối đại thông qua ứng dụng điện thoại di động để cập nhật thƣờng xuyên thông tin tỷ giá Trên website ngân hàng, cần thể hoạt động ngoại tệ cách rõ nét: tại, có hoạt động kiều hối, hoạt động khác chƣa có Cũng nên tích hợp với đƣờng link chi nhánh để chủ động tạo trang web cấp cho chi nhánh để Agribank Nam Hà Nội tự quảng bá tất hoạt động nhƣ dịch vụ ngoại hối cho khách hàng cá nhân Xây dựng mạng liên kết nội để lƣu trữ thông tin khách hàng dịch vụ Thứ tƣ, với sách ngƣời: nhân lực Agribank đƣợc đánh giá “già”, “cửa quyền”, nên cần tạo sách nhân lực phù hợp với tình hình nhƣ áp dụng tiêu KPIs nhân viên, có sách điều chuyển nhân lực nội ngân hàng, kiên xử lý tình trạng gây phản cảm nội Thứ năm, với sách truyền thông: sau “đại án” Agribank Nam Hà Nội (và đại án khác hệ thống Agribank) thông tin ngân hàng bị ảnh hƣởng nặng nề Do vậy, hội sở cần có động thái định để giải khủng hoảng truyền thơng, ví dụ nhƣ phận marketing cần tìm hashtag #Agribank để đƣa cách giải Đối với số trang web, chi trả tiền để gỡ truyền thơng khơng có lợi cho ngân hàng xuống 3.4.2 Kiến nghị với quan quản lý Đối với ngân hàng nhà nƣớc, nên đƣa quy định hoạt động ngoại hối 73 nhƣ cho phép kinh doanh hợp đồng tài phái sinh (về ngoại tệ nhƣ phòng hộ tỷ giá, kinh doanh tỷ giá) để cá nhân giao dịch tự thị trƣờng Đối với phủ, cần kết hợp với nƣớc khác khu vực để liên kết chuyển kiều hối cách phù hợp Các hoạt động nhằm minh chứng cá nhân tổ chức nƣớc không tài trợ cho khủng bố hay rửa tiền cần đẩy mạnh để hoạt động đƣợc đẩy mạnh Thúc đẩy thêm tốn khơng dùng tiền mặt để tránh đƣợc tình trạng chuyển tiền qua cửa hàng vàng bạc hay phố Hà Trung, từ góp phần minh bạch hệ thống tài Việt Nam 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào nguyên nhân hạn chế đƣợc nêu chƣơng 2, với định hƣớng phát triển Agribank Nam Hà Nội dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân, tác giả đƣa số giải pháp để cải thiện hoạt động nhƣ Một số giải pháp đƣợc tác giả đƣa nhƣ phối hợp sản phẩm định với sách giá giúp ngƣời tiêu dùng sử dụng nhiều hoạt động ngân hàng, đồng thời phải gỡ thông tin liên quan đến Agribank Nam Hà Nội cách tiêu cực nhƣ xóa hashtag #Agribank, #AgribankNamHaNoi để truyền thông tốt 75 KẾT LUẬN Bên cạnh nhóm hoạt động huy động vốn, cho vay với cá nhân doanh nghiệp, xu hƣớng chung hội sở phát triển hoạt động phi tín dụng nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng – hoạt động ngoại hối ngân hàng đƣợc đẩy mạnh phát triển Agribank Nam Hà Nội cung cấp dịch vụ kiều hối, thu đổi ngoại tệ, nhận tiền gửi ngoại tệ, triển khai thử nghiệm hợp đồng phái sinh (nhƣ hoán đổi tỉ giá, hợp đồng tƣơng lai ngoại tệ) với khách hàng cá nhân, địa bàn hoạt động chi nhánh (quận Hoàng Mai, quận Hai Bà Trƣng khu vực liên quan) khách hàng cá nhân có xu hƣớng chuyển ngoại tệ thành tiền Việt sử dụng dịch vụ có liên quan Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt ngân hàng tổ chức tín dụng thị trƣờng chi nhánh có hoạt động định Marketing - Mix dịch vụ tài để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng hoạt động ngoại hối Luận văn phân tích hoạt động khía cạnh sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách ngƣời, sách xúc tiến hỗn hợp, sách chứng vật chất, sách quy trình Một số giải pháp đƣợc tác giả đƣa nhƣ phối hợp sản phẩm định với sách giá giúp ngƣời tiêu dùng sử dụng nhiều hoạt động ngân hàng, đồng thời phải gỡ thông tin liên quan đến Agribank Nam Hà Nội cách tiêu cực nhƣ xóa hashtag #Agribank, #AgribankNamHaNoi để truyền thơng tốt Các hoạt động cần tiến hành sở phối hợp với hoạt động chung hội sở để tạo hiệu tốt Luận văn đƣợc tiến hành sở khảo sát thực tế cá nhân sử dụng dịch vụ ngoại hối Agribank Nam Hà Nội, PGS TS Phạm Thị Huyền hƣớng dẫn Các giải pháp khuyến nghị đƣợc sử dụng tƣơng lai, nhƣng phải tính đến tác động thời kỳ dịch bệnh Covid19 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Nam Hà Nội (2016 – 2019), Báo cáo kết kinh doanh theo năm, Tài liệu lƣu hành nội Bùi Thị Thùy Dƣơng (2018), 'Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ E-Banking khách hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam', Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), 'Phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thƣơng mại Việt Nam', Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Kotler (2003), Marketing bản, Bản dịch Đại học Kinh tế Quốc dân, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Kotler (2013), Quản trị Marketing, sách dịch, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Mai Thị Hƣờng (2019), 'Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Việt Nam', Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thanh Tâm, Lê Nhật Hạnh, Nguyễn Việt Cƣờng Lê Phong Châu (2018), 'Tác động của Fintech tới nghi ệp vụ quản trị ngân hàng Việt Nam ', Kỷ yếu hội thảo: Cách mạng Công nghiệp 4.0 đổi lĩnh vực Tài – Ngân hàng, Hà Nội, Trang 19-34 Lƣu Đan Thọ (2016), Quản trị Marketing đại - Định hướng mối quan hệ lý thuyết tình thực hành ứng dụng cơng ty Việt Nam, nhà xuất Tài chính, Hà Nội Micheal Porter (2016), Chiến lược cạnh tranh, Nhà Xuất Bản Trẻ 10 Phạm Bích Liên , Nguyễn Ngo ̣c Duẩ n Tô Thi Diê ̣ ̣u Loan Conference), 'Tác động cơng nghệ tài tín dụng đen (2019 of ', Kỷ yếu hội thảo: Hạn chế tín dụng đen Việt Nam, Hà Nội, Trang 10-20 11 Phạm Thị Huyền Nguyễn Hoài Long (2018), Giáo trình Marketing dịch vụ, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 77 12 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Trần Anh (2019), Cuộc đua tăng CASA ngân hàng, Truy cập tại: https://theleader.vn/cuoc-dua-tang-casa-cua-cac-ngan-hang-1570433811088.htm 14 Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội 16 Trƣơng Đình Chiến (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Trƣơng Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất kinh tế TP Hồ Chí Minh, chƣơng 6, chƣơng ... DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngoại hối Khái niệm dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân Dịch. .. CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngoại hối Khái niệm dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân. .. hoạt động Marketing - Mix áp dụng dịch vụ ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân, với khách thể nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngoại hối tại Agribank Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội - Phạm