Vận dụng các chính sách marketing mix tại trung tâm du lịch hà nội

Lời nói đầu Trong kinh tế thị tr-ờng, bất kú mét doanh nghiƯp kinh doanh nµo mn tån vµ phát triển phảI vận dụng Marketing vào trình kinh doanh Trung tâm Du lịch Hà Nội thành lập nh-ng trình hoạt động kinh doanh đà vận dụng sách Marketing cách có hiệu Tuy nhiên để vận dụng sách Marketing- MIX cách có hiệu đIều không dễ dàng Ban giám đốc Công ty Trung tâm Du lịch Hà Nội trọng tới sách Marketing- Mix việc hoạch định chiến l-ợc đ-a ph-ơng h-ớng hoạt động kinh doanh phù hợp Trung tâm Du lịch Hà Nội nhận thức đ-ợc tầm quan trọng Marketing sách Marketing-Mix Bởi lẽ sản phẩm Trung tâm mang tính tiêu dùng khó nhận biết đ-ợc tr-ớc chất l-ợng sản phẩm Chỉ sử dụng sách Marketing- Mix cách hợp lý kích thích đ-ợc tính hữu hình sản phẩm phần giúp khách du lịch nhận biết đ-ợc sản phẩm trung tâm Chính quan trọng ®ã cđa viƯc vËn dơng chÝnh s¸ch Marketing- Mix kinh doanh nên đề tàI em Vận dụng sách Marketing-mix Trung tâm Du lịch Hà Nội Với kiến thức có hạn chế, em xin nghiên cứu đề tàI Trung tâm để đ-ợc hiểu biết thêm Đề tàI bố cục gồm: Ch-ơng I: Marketing sách Marketing-mix kinh doanh lữ hành Ch-ơng II: Thực trạng vận dụng sách Marketing Trung tâm Du lịch Hà Nội Ch-ơng III: Một số kiến nghị giảI pháp Em xin chân thành cảm ơn anh chị, cô bác Trung tâm du lịch Hà Nội cô giáo h-ớng dẫn V-ơng Quỳnh Thoa đà giúp đỡ tận tình để em hoàn thành chuyên đề Ch-ơng I Marketing sách Marketing-mix kinh doanh lữ hành I Hoạt động kinh doanh lữ hành KháI niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng, thiết lập ch-ơng trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán ch-ơng trình trực tiếp hay gián tiếp qua cá c trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực ch-ơng trình h-ớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đ-ơng nhiên đ-ợc phép tổ chức mạng l-ới đại lý lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành Với việc hiểu kinh doanh lữ hành việc nghiên cứu thị tr-ờng, thiết lập ch-ơng trình trọn gói hay phần Việc nghiên cứu thị tr-ờng gồm đầu vào đầu Đầu vào việc nghiên cứu tuyến đIểm du lịch, danh lam thắng cảnh, dịch vụ bổ sung để cho xây dựng đ-ợc thành ch-ơng trình du lịch mà khách chấp nhận Nghiên cứu đầu tức nghiên cứu khách hàng- việc khó khăn cho Công ty du lịch Để xây dựng đ-ợc sản phẩm du lịch có chất l-ợng đồng thời phảI gắn với tên tuổi, uy tín Công ty Sản phẩm du lịch sản phẩm mang tính dịch vụ, khách hàng trả giá xem xét chất l-ợng tr-ớc mua đ-ợc, thời gian không gian tiêu dùng trùng với thời gian không gian sản xuất Làm để nghiên cứu đ-ợc khách hàng Công ty phảI có công cụ ph-ơng pháp phù hợp Sau nghiên cứu thị tr-ờng việc xây dựng ch-ơng trình cho phù hợp nhất, quảng cáo bán ch-ơng trình du lịch Sau việc thực ch-ơng trình Thực ch-ơng trình h-ớng dẫn viên đảm nhiệm Ch-ơng trình có thành công tốt đẹp hay không phụ thuộc nhiều vào khâu H-ớng dẫn viên với du khách đI tham quan, nghỉ mát, khám phá thiên nhiên, phảI tự biến thành ng-ời thân cận, gần gũi chia sẻ tình cảm du khách thực ch-ơng trình II Hoạt động Marketing- chÝnh s¸ch Marketing-mix Kh¸I niƯm Marketing Marketing đời lòng xà hội t- chủ nghià đI với kinh tế hàng hoá Cùng với hoàn thiện triết lý quản trị kinh doanh Marketing có nhiều quan đIểm đời đà áp dụng lĩnh vực kinh tế cụ thể Những quan đIểm Marketing th-ờng tập trung vào sách: sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp khuyếch tr-ơng Theo Phillip Kotter, Marketing hoạt ®éng cđa ng­êi h­íng tíi sù tho¶ m·n nhu cầu -ớc muốn thông qua tiến trình trao đổi Marketing bao gồm loạt nguyên lý lựa chọn thị tr-ờng trọng đIểm, định dạng nhu cầu khách hàng, triển khai dịch vụ thoả mÃn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng lợi nhuận đến cho Công ty Chìa khoá để đạt đ-ợc mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp doanh nghiệp phảI xác định nhu cầu mong muốn thị tr-ờng khách mục tiêu, từ tìm cách đảm bảo cho thoả mÃn nhu cầu mong muốn ph-ơng thức có -u so với đối thủ cạnh tranh Marketing tập trung vào số khách hàng định gọi thị tr-ờng mục tiêu Bởi xét nguồn lực, không Công ty kinh doanh thị tr-ờng thoả mÃn đối thủ cạnh tranh nhu cầu mong muốn, hiệu kinh doanh thị tr-ờng giảm Để nâng cao hiƯu qu¶ cđa Marketing doanh nghiƯp bao giê cịng sư dụng tổng hợp phối hợp sách Marketing-mix, nh- việc phối hợp Marketing với sách khác doanh nghiệp để h-ớng tới thoả mÃn khách hàng Quan đIểm Marketing phân tích triết lý Công ty là: Khách chủ, Công ty sản xuất cáI mà ng-ời tiêu dùng cần, thu lợi nhuận từ việc thoả mÃn tốt nhu cầu họ, không phảI bán cáI mà cã” ë bÊt cø lÜnh vùc kinh doanh nµo, nhiỊu hÃng đà trang bị cho nhân viên quan đIểm hoạt động Marketing Nh-ng để biến Công ty tiêu thụ thành Công ty h-ớng thoả mÃn nhu cầu khách hàng qúa trình lâu dài Việc thực Marketing phảI dựa sở phát triển thị tr-ờng Marketing chức quản lý doanh nghiệp bao gồm từ việc phát nhu cầu đến việc biến nhu cầu thành nhu cầu thực (nhu cầu thị tr-ờng) Marketing sử dụng tổng hợp hệ thèng c¸c biƯn ph¸p, chÝnh s¸ch, nghƯ tht kinh doanh để thoả mÃn nhu cầu ng-ời tiêu dùng nhằm mục đích thu lợi nhuận tối đa Marketing làm việc với thị tr-ờng để thực vụ trao đổi với mục đích làm thoả mÃn nhu cầu mong muốn ng-ời Nh- trở lại định nghĩa Marketing dạng hoạt động ng-ời nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Quá trình trao đổi đòi hỏi phảI làm việc Ai muốn bán cần phảI tìm ng-ời mua, xác định nhu cầu họ, thiết kế hàng hoá phù hợp, đ-a chúng thị tr-ờng Nền tảng Marketing tạo hàng hoá, khảo sát, thiết lập quan hệ giao dịch, tổ chức phân phối, xác định giá cả, triển khai dịch vụ Thị tr-ờng khâu quan trọng nhất, doanh nghiệp cần bán cáI thị tr-ờng cần không phảI bán cáI đà có sẵn Marketing công cụ quản lý đại doanh nghiệp Marketing trình, trình đòi hỏi phảI sử dụng cách đồng hệ thống biện pháp, sách nghệ thuật kinh doanh Nói Marketing trình Marketing gắn liền với thị tr-ờng, mà thị tr-ờng biến đổi Do làm Marketing gắn liền với thị tr-ờng, làm Marketing phảI liên tục, không làm Marketing lần Marketing bao gåm c¸c chÝnh s¸ch, biƯn ph¸p, nghƯ tht, viƯc vận dụng chúng vào thực tế có thành công hay không phụ thuộc vào doanh nghiệp Marketing du lịch Hoạt động du lịch mang tính dịch vơ râ nÐt, nã chØ ph¸t triĨn nỊn kinh tế phát triển Theo Phillip Kotter dịch vụ đ-ợc hiểu nh- sau: Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên thông qua cung ứng trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền với sản phẩm vật chất NgoàI đặc tính sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch có đặc đIểm sau: Tính vô hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch sờ thấy đ-ợc tr-ớc ta tiêu dùng chúng Một ng-ời l-u trú qua đêm khách sạn tour du lịch biết tr-ớc đ-ợc chất l-ợng cuả sản phẩm Họ đánh giá sau tiêu dùng chúng thông qua cảm nhận, độ thoả mÃn họ Tính phân chia: Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn đồng thời Sản phẩm du lịch hình thành đ-ợc sau tiêu thụ Sản phẩm du lịch tách khỏi nguồn gốc Tính không ổn định khó xác định chất l-ợng: chất l-ợng dịch vụ th-ờng dao động khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ, thẩm định chất l-ợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận khách hàng Cùng cách thức phục vụ ng-ời tốt, ng-ời không tốt Vì ng-ời phục vụ, cung ứng dịch vụ phảI th-ờng xuyên theo dõi tâm lý khách để có định đắn Tính không l-u giữ đ-ợc: dịch vụ du lịch tồn kho hay l-u giữ đ-ợc khách đà mua ch-ơng trình du lịch, dù khách không đI nh-ng chi phí cho hoạt động Công ty phảI trả Đó lý công ty phảI thu tiền tr-ớc khách đ-a mức phạt cao khách phá bỏ hợp đồng Marketing du lịch cần phảI tuân thủ nguyên tắc đặc thù lĩnh vực nhằm đạt đ-ợc hiệu kinh doanh Để củng cố niềm tin khách hàng Marketing du lịch cần phảI tăng tính hữu hình sản phẩm cách mở rộng quảng cáo, giới thiệu ch-ơng trình hay tạo hình ảnh hÃng,Những đặc đIểm phức tạp dẫn đến nhiều cách giảI khác nhau, quan đIểm khác nh au Marketing du lịch nhiều nơI ng-ời ta quan niệm Marketing du lịch tìm kiếm liên tục mối liên quan thích đáng với hÃng sản xuất với thị tr-ờng *Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing thực hoạt động kinh doanh để đIều khiển l-u thông hàng hoá dịch vụ từ ng-ời sản xuất đến tay ng-ời tiêu dïng *Theo tỉ chøc du lÞch thÕ giíi WTO: Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa sở nhu cầu du khách nhằm đem sản phẩm thị tr-ờng cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận tổ chức du lịch *Định nghĩa Micheal Coltman: Marketing du lịch hệ thống nghiên cứu lên kế hoạch nhằm lập định cho tổ chức, triết lý đIều hành hoàn chỉnh toàn sách l-ợc, chiến l-ợc bao gồm: - Quy mô hoạt động - Thể thức cung cấp - Ph-ơng pháp quản trị - Dự đoán việc - Xây dựng giá - Quảng cáo khuyếch tr-ơng - Lập ngân quỹ cho hoạt động Marketing *Định nghĩa Alastair M Morrison: Marketing du lịch trình liên tục nối tiếp nhau, qua doanh nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp để đạt đ-ợc hiệu cao Marketing đòi hỏi cố gắng, nỗ lực ng-ời Công ty hoạt động Công ty hỗ trợ liên quan dựa nguyên tắc: - Thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng - Marketing trình liên tục, hoạt động quản lý liªn tơc - Liªn tơc nh-ng gåm nhiỊu b-íc nối tiếp - Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chèt - Sù phơ thc lÉn cđa c¸c Công ty lữ hành khách sạn có mối quan hệ phụ thuộc tác động lẫn ( sản phẩm du lịch sản phẩm tổng hợp, Công ty làm Marketing cho riêng mà phảI kết hợp với để làm Marketing có hiệu quả) - Marketing không phảI trách nhiệm phận mà tất phận Marketing du lịch hoạt động Marketing thị tr-ờng du lịch lĩnh vực du lịch vận dụng cho doanh nghiệp du lịch Các sách Marketing kinh doanh du lịch 3.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa sở nhiều ngành nghề khác nhau, đặc tính sản phẩm du lịch khó xác định đ-ợc chu kỳ sống, đầu t- tạo sản phẩm khó khăn Chính đặc đIểm chiến l-ợc chung Marketing du lịch nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thông qua việc tổ hợp yếu tố cấu thành, nâng cao thích ứng hàng hóa, dịch vụ nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng a)Nội dung: Xác định chủng loại, cấu dịch vụ hàng hoá giữ vững đ-ợc vị trí doanh nghiệp thị tr-ờng Những sách sản phẩm th-ờng dùng: Chiến l-ợc dị biệt hoá hay không phân biệt chiến l-ợc hay phân biệt sản phẩm Hai chiến l-ợc nhằm h-ớng ng-ời tiêu dùng vào sản phẩm có mà khác với sản phẩm khác chọn thị tr-ờng rộng lớn tập trung vào sản phẩm Theo nhà nghiên cứu du lịch sản phẩm du lịch đ-ợc xác định nh- tập hợp yếu tố thoả mÃn yếu tố không thoả mÃn mà du khách nhận đ-ợc trình tiêu dùng b)Những yếu tố thoả mÃn gồm: + Sự thoả mÃn sinh lý: bữa ăn ngon, đồ uống hợp vị, gi-ờng ngủ đầy quyến rũ, môI tr-ờng thoảI mái + Thoả mÃn kinh tế: mức giá t-ơng ứng với giá trị chất l-ợng, phục vơ nhanh chãng, thn tiƯn + Tho¶ m·n vỊ x· hội: tham gia vào ch-ơng trình du lịch, khách du lịch đ-ợc giao l-u, học hỏi nhiều đIều bổ ích, đ-ợc tiếp cận đIều mẻ + Thoả mÃn tâm lý: tham gia du lịch, khách đ-ợc giữ an toàn tuyệt đối, đ-ợc đối xử với mức độ tôn trọng cao Họ đ-ợc thể đẳng cấp Để thực mục tiêu sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành th-ờng trọng không tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mÃn nhu cầu tham quan, l-u trú, ăn uống) Sản phẩm thực thể (chất l-ợng khách sạn, trình độ h-ớng dẫn viên, mức độ hợp lý hành trình) mà đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phụ gia, hoạt động làm tăng thêm giá trị sản phẩm Hỗu nh- tất doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chủ đạo thực thể t-ơng tự nh- Để tạo søc hót, sù kh¸c biƯt chØ cã thĨ sư dơng dịch vụ phụ làm gia tăng chất l-ợng sản phẩm - Sự thuận tiện trình đăng ký, đặt chỗ mua ch-ơng trình: thông tin th-ờng xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel,) Thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp, - T- vấn cho khách, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp - Nhấn mạnh vào chất l-ợng sở l-u trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụ phòng, đồ ăn uống, uy tín, - Những hình thức toán thuận tiện: chấp nhận toán chậm (phảI có đảm bảo), hình thức toán đại - Những -u đÃI dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, -u đÃI giá, thời hạn đăng ký, - Những -u đÃI cho khách đI du lịch tập thể: giá tổ chức hoạt động tập thể - Những đIều kiện đặc biệt trẻ em: 50% mức giá thức, quà tặng đặc biệt - Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho thành viên đoàn - Mời nhân vật tiếng tham gia - Tặng quà l-u niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty - Những hoạt động tự chọn - Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm đoàn NgoàI sách sản phẩm áp dơng theo mïa vơ, phơ thc vµo mïa vơ du lịch cho phù hợp vơí nhu cầu khách hàng c) Nghiên cứu chu kì sống sản phẩm: xác định khoảng thời gian mà sản phẩm đ-ợc tiêu thụ mạnh năm năm Về mặt lý thuyết chu kì sống lặp lại tăng tr-ởng lặp lại suy giảm Nghiên cứu chu kì sống xét cho sản phẩm, loại hình du lịch, dịch vụ nghiên cứu chu kì sống để đ-a sách thích hợp nh- sách giá, sách phân phối nhằm kéo dàI thời vụ tăng hiệu kinh tế (giảI mối quan hệ cung cầu) Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích xác chu kì sống sản phẩm cần phân loại rõ ràng: - Chu kì sống sản phẩm vùng đIểm du lịch - Chu kì sống ch-ơng trình du lịch cụ thể - Chu kì sống ph-ơng thức, hình thức đI du lịch - Chu kì sống sản phẩm đIạ danh du lịch th-ờng dàI triệt tiêu hoàn toàn mức độ thấp hình thức ph-ơng thức đI du lịch Nhìn chung du lịch lữ hành, Công ty th-ờng xuyên đ-a ch-ơng trình thêm vào ch-ơng trình cũ T-ơng tự nh- đố i với đIạ danh nh- hình thức du lịch d) Phát triển sản phẩm mới: Các sản phẩm (chủ yếu ch-ơng trình du lịch mới, dịch vụ mới) mối quan tâm hàng đầu Công ty lữ hành Theo quan đIểm nhà t- vấn quản lý Booz Alen Hamilton có loại sản phẩm mới: - Mới hoàn toàn (lần xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm - Dây chuyền sản xuất ( sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên): 20% - Sản phẩm phụ- sản phẩm đI kèm bổ sung cho sản phẩm có Công ty - Sản phẩm cảI tiến: có tính chức hoàn thiện - Thị tr-ờng mới: sản phẩm có thâm nhập thị tr-ờng hoàn toàn - Giảm chi phí: sản phẩm có chất l-ợng t-ơng đ-ơng mức giá thấp sản phẩm có Phát triển sản phẩm không cho phép Công ty lữ hành đạt đ-ợc mục tiêu lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà đảm bảo đ-ợc uy tín đẳng cấp Công ty nh- ng-ời dẫn đầu thị tr-ờng Các sản phẩm tạo đIều kiện để khai thác tốt khả Công ty Mặt khác ch-ơng trình du lịch ph-ơng h-ớng chủ yếu để tăng c-ờng khả tiêu thụ khách du lịch thu hút khách du lịch quay lại với Công ty Vẫn theo Booz Alen Hamilton phát triển sản phẩm bao gồm b-ớc sau đây: - Xây dựng chiến l-ợc phát triển sản phẩm - Phát sinh ý t-ởng - Thiết kế đánh giá - Phân tích khả th-ơng mại ( nghiên cứu tính khả thi) - Phát triển sản phẩm - Kiểm tra - Th-ơng mại hoá hoàn toàn sản phẩm Việc xây dựng phát triển sản phẩm Công ty lữ hành trảI qua giai đoạn Các ý t-ởng ch-ơng trình du lịch phát sinh từ nhiều nguồn khác Từ nội lực Công ty nh- công tác nghiên cứu phát triển, độ i ngũ nhân viên, Công ty mẹ, từ nguồn lực bên ngoàI nh-: đối thủ cạnh tranh, đại lý bán, nhà cung cấp, địa danh mới, nhà t- vấn Một ch-ơng trình du lịch bao gồm nhiều yếu tố đ-ợc đổi mới, hoàn thiện từ tuyến đIểm, chất l-ợng, thời gian, mức giá, ph-ơng thức, hình thức đI du lịch Hai yếu tố chủ đạo tạo nên sản phẩm hoàn toàn tuyến đIểm hình thức du lịch Tr-ớc tiến hành xây dựng, thiết kế ch-ơng trình du lịch mới, đặc biệt cần thiết chuyến khảo sát thực địa PhảI nắm rõ đIạ hình, thời tiết, khí hậu, đIều kiện giao thông vận tảI, môI tr-ờng xà hội, phong tục tập quán Tìm hiểu phân tích khả nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, Công ty lữ hành địa ph-ơng, mức giá Công ty dịch vụ khác, Đánh giá ch-ơng trình du lịch cách toàn diện ph-ơng diện: tàI chính, sản xuất sản phẩm, Marketing bán Chuẩn bị chu đáo kỹ l-ỡng cho h-ớng dẫn viên tuyến đIểm ch-ơng trình Tạo đIều kiện cho h-ớng dẫn viên đI khảo sát thực tế công việc bỏ qua e) Vận dụng chiến l-ợc giai đoạn: * Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: chi phí cao, giá cao, lợi nhuận thấp, có thói quen mạo hiểm giai đoạn áp dụng chiến l-ợc sau: - Hớt váng nhanh: giá phảI cao, chi phí khuyến mại lớn cho ch-ơng trình du lịch tung thị tr-ờng - Hớt váng chậm: giá cao, chi phí khuyến mại thấp, có l-ợng nhỏ khách hàng tiềm - Thâm nhập nhanh: giá thấp để giành thị phần, chi phí khu yến mại lớn để thúc đẩy thâm nhập thị tr-ờng - Thâm nhập chậm: giá thấp, chi phí khuyến maị thấp, thị tr-ờng tiềm lớn, nhạy cảm giá, khách hàng đà hiểu rõ dịch vụ, đối thủ cạnh tranh nhỏ * Giai đoạn tăng tr-ởng: doanh số lợi nhuận tăng lên đồng thời đối thủ cạnh tranh tăng lên, nên áp dụng chiến l-ợc sau: - Nâng cao chất l-ợng dịch vụ bổ sung yếu tố, đặc đIểm dịch vụ - Theo đuổi thị tr-ờng mục tiêu - Kênh phân phối - Có thể giảm giá để thu hút thêm khách hàng nhạy cảm giá - Quảng cáo phảI chuyển từ mục tiêu đến thúc đẩy mua dịch vụ hàng hoá * Giai đoạn h-ng thịnh bÃo hoà: giai đoạn l-ợng doanh số đà đạt mức cao nhất, nh-ng mức độ tăng tr-ởng lại giảm xuống dự báo dthừa suất, nguy cung lớn cầu Nên đ-a chiến l-ợc sau: 10 Tiếp tục tăng c-ờng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, bán sản phẩm dịch vụ trung tâm, đặc biệt qua mạng Internet, củng cố mở rộng thị tr-ờng để thu hút khách -u tiên khách du lịch inbound Củng cố phát triển chi nhánh công ty TPHCM xứng đáng với thị tr-ờng trọng điểm phía Nam Triển khai hoạt động chi nhánh trung tâm Móng Cái (Quảng Ninh) mở rộng thêm hình thức du lịch tự Củng cố thị tr-ờng truyền thống, nghiên cứu mở rộng thị tr-ờng Tây Âu, Mỹ, Nhật Trung Quốc III II Những giải Pháp nhằm nâng cao hiệu việc vận dụng sách marketing - Mix Những điểm mạnh, yếu, hội, thách thức trung tâm thời gian tới Điểm mạnh: Trung tâm du lịch thuộc Công ty du lịch Hà Nội - mét doanh nghiƯp Nhµ n-íc cã bỊ dµy kinh nghiƯm, có uy tín thị tr-ờng Sản phẩm trung tâm đa dạng, phong phú có chất l-ợng cao Đội ngũ lao động trẻ, có kinh nghiệm nắm bắt cao Quan hệ rộng với lữ hành quốc tế: 50 hÃng 20 n-ớc giới, thành viên Hiệp hội du lịch Châu Thái Bình D-ơng(PATT), Hiệp hội du lịch Nhật Bản(JATA), Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA) Trung tâm trực thuộc công ty có hoạt động nhiều lĩnh vực có liên quan ®Õn du lÞch, cã hƯ thèng vËt chÊt kü tht tốt: khách sạn thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, đại lý máy bay văn phòng đại diện Thái Lan Trung tâm hai đơn vị địa bàn Hà Nội đ-ợc phép khai thác khách Trung Quốc giấy thông hành Điểm yếu: Thiếu đội ngũ Marketing dày kinh nghiệm, Tỷ lệ nhân viên đ-ợc đào tạo chuyên ngành du lịch thấp Thiếu chiến l-ợc kinh doanh chiến l-ợc Marketing cụ thể Khả tài trung tâm hạn hẹp, phụ thuộc vào Công ty du lịch Hà Nội 46 Sự quan tâm quan hữu quan ch-a sâu sát Kế hoạch lập, phân bổ ngân sách Marketing phòng kế toán lập dẫn tới bị động marketing Giá dịch vụ thuê xe công ty cao so với doanh nghiệp địa bàn Hà Nội Cơ hội: Hoạt động trung tâm du lịch tăng tr-ởng nhanh Trong t-ơng lai gần, thủ tục hành n-ớc xuất nhập cảnh đ-ợc tháo gỡ, loại thuế đánh vào hàng hoá giảm tạo điều kiện thuận lợi cho du khách du lịch Số l-ợng khách vào Việt Nam tăng tr-ởng nhanh năm tới, tỷ trọng khách có khả toán cao tăng cấu khách Việt Nam đăng cai Seagames 2003, hoạt động thể thao, hội nghị quốc tế tạo điều kiện thu hút khách du lịch vào Việt Nam Đồng thời hội để Công ty du lịch Hà Nội quảng cáo, khuếch tr-ơng sản phẩm Tuyến đ-ờng sắt nối liền asean Trung Quốc đ-ợc hoàn thành, nhiều tàu du lịch tới Việt Nam Thách thức: Các đối thủ cạnh tranh có xu h-ớng nâng cao chất l-ợng Số l-ợng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa ngày tăng Trung tâm du lịch Hà nội phải liên tục đổi sản phẩm nâng cao chất l-ợng Trong năm qua, Công ty du lịch Hà Nội đà có bứơc phát triển v-ợt bậc Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lữ hành, trung tâm đà góp phần đáng kể để Công ty du lịch Hà nội trở thành m-ời công ty lữ hành hàng đầu n-ớc Trung tâm đà có hai c¸n bé h-íng dÉn tham gia Héi thi h-íng dẫn viên giỏi lần thứ tổng cục du lịch Việt Nam tổ chức, đạt đ-ợc giải giải ba Thị phần khách du lịch Thái Lan Hà Nội chiếm 60% thị phần đoạn thị tr-ờng Trung Quốc n-ớc Asean cao Ba năm liên thống kê cuả hÃng hàng không Việt Nam trung tâm du lịch Hà Nội đơn vị dẫn đầu doanh số số mua vé máy bay Quốc Tế địa bàn Hà Nội Hầu nhtrên tất đoạn thị tr-ờng n-ớc trung tâm hàng năm tổ chức ch-ơng trình Trung Quốc, khối Asean, Tây Âu, Châu Mỹ, Châu úc, Hàn Q uốc, 47 Nhật Bản số n-ớc thuộc Liên Xô cũ Công ty có văn phòng đại diện Thái Lan Đối với thị tr-ờng Quốc tế chủ động, thị phần khách Pháp trung tâm cao nguồn khách công ty gửi khách Pháp khách sạn liên doanhSofotel metroprt Nguồn khách từ n-ớc asean, Đông Bắc á, Tây âu, Bắc Mỹ th-ờng đ-ợc gửi sang đặn Năm 1995, công ty đà mở thêm chi nhánh khách sạn lữ hành Thành Phố Hố Chí Minh Năm 1999 mở chi nhánh Quảng Ninh tháng9\2000 mở văn phòng free tour Hàng Bè Hà Nội với chiến l-ợc kinh doanh có số cải tiến t- cải tến cấu máy quản lý, nghiên cứu, xây dựng chiến l-ợc phát triển toàn diện nhằm tăng hiệu hoạt động khách sạn nói chung hoạt động lữ hành nói riêng t-ơng xứng với tiềm công ty Với c-ơng sinh viên thực tập qua trình tìm hiểu nghiên cứu ng-ời lÃnh đạo qua qúa trình tìm hiểu nghiên cứu trung tâm du lịch Hà Nội qua kiến thức học đ-ợc qua sáh Marketing mix tr-ờng em xi nêu số giải pháp vân dụng tốt vào sách Marketing mix vào phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm du lịch thời gian tới Sử dụng hiệu linh hoạt c«ng cđa Marketing mix 2.1 ThiÕt kÕ vỊ mặt chiến l-ợc: Trung tâm cần phân tích chi tiết môi tr-ờng Marketing khả nguồn lực doanh nghiệp nhằm đạt đ-ợc mục tiêu Sau lựa chọn ch-ơng trình tổng quát nhằm phối hợp giải pháp Căn để trung tâm thiết kế chiến l-ợc Marketing dựa chủ yếu vào yếu tố nh- khách du lÞch (giíi tÝnh, qc tÞch, løa ti, nghỊ nghiƯp, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng), doanh nghiệp lữ hành ( đói thủ cạnh tranh tiềm ẩn,) điểm mạnh, điểm yếu để định dạng chiến l-ợc phát triển Dựa vào tiềm lực Trung tâm nên áp dụng chiến l-ợc sau: + Đối với thị tr-ờng du lịch n-ớc : trung tâm nên tiếp tục thực l-ợc phát triển thị tr-ờng, tiếp tục đ-a l-ợc ch-ơng trình du lịch n-ớc asean, Đông Bắc á, Tây Âu, Bắc Mỹ, Châu úc Thực việc liên kết với công ty lớn việc khảo sát, xây dựng ch-ơng trình du lịch độc đáo, giá hấp dẫn đạt chất l-ợng cao nhằm chiếm lĩnh thị tr-ờng Đối với thị tr-ờng du lịch nội địa: 48 Tập trung nỗ lực sở mối quan hệ với công ty lữ hành n-ớc khách sạn liên doanh dịa bàn Hà Nội để thu hút khách Thực chiến l-ợc liên kết với công ty khác để tăng thị phần thị tr-ờng Đối với khách du lịch quốc tế Tổng công ty du lịch Việt Nam, tổng công t y du lịch Sài Gòn đối thủ mạnh Trung tâm nên chiếm vị trí bên cạnh đối thủ cạnh tranh lấp đầy lỗ hỗng đà phát thị tr-ờng Đối với kháh nội địa, trung tâm có hệ thống sở vật chất kỹ thuật t-ơng đối đầy đủ Cho nên trung tâm cần thực việc chiếm lĩnh thị tr-ờng thông qua biệp pháp: Liên kết nhằm lôi kéo công ty lữ hành nhỏ làm đại lý du lịch cho trung tâm Thực việc khuyếch tr-ơng quảng cáo thị tr-ờng Liên kết chặt chẽ đơn vị công ty để pháthuy nội lực 2.2 Tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Để hoat động kinh doanh lữ hành có hiệu nữa, trung tâm cần quan tâm tới phận nghiên cứu thị tr-ờng hoạt động kinh doanh nh- tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, khách mục tiêu, công ty gửi khách, nhà cung cấp dịch vụ phải dựa vào kết nghiên cứu phận Từ đó, trung tâm đạt đ-ợc số kết sau: Thông tin thị tr-ờng thống cập nhật Bộ phận nghiên cứu thị tr-ờng có thời gian tìm hiểu để mở rộng thêm tuyến ch-ơng trình du lịch , phát triển thêm nhiều thể loại du lịch mới, đa dạng Dựa vào thông tin cập nhật đối thủ cạnh tranh mà phận nghiên cứu thị tr-ờng cung cấp mà nhân viên xây dựng cv đ-a mức giá cạnh tranh đ-ợc Bộ phận nghiên cứu thị tr-ờng giúp trung tâm tạo quan hệ đối tác với đơn vi kinh doanh du lịch ph-ơng pháp nghiên thị tr-ờng thông th-ờng nh- phân chia thị tr-ờng theo ph-ơng thức khác nhau, phận giúp trung tâm tìm sản phẩm thích hợp với đoạn thị tr-ờng để trung tâm dựa vào để tiến hành kinh doanh đạt hiệu cao Cơ cấu phậ Marketing phòng nội địa, phòng inbound vào phòng outbound nên xây dựng theo mô hình: 49 C¬ cÊu tỉ chøc bé phËn Marketing Bé phËn Marketing Nhân viên nghiên cứu thị tr-ờng nhân viên tiếp thị nhân viện kinh doanh Thu thập thông tin trung tâm : Nhìn chung việc thu thập thông tin nội trung tâm đ-ợc thực tốt Nh-ng thông tin thực có hiệu phận nghiên cứu thị tr-ờng nên th-ờng xuyên có tập hợp thông tin cho hệ thống Nhằm tạo điều kiên cho phận khác cần thông tin lấy đ-ợc dễ dàng Thu thập thông tin bên trung tâm : Trung tâm nê sử dụng ph-ơng pháp sau: Ph-ơng pháp quan sát : Lắng nghe ý kiến khách hàng đánh giá trung tâm sở đó, trung tâm khắc phục nh-ng mặt yếu phát huy mạnh Ph-ơng pháp tr-ng cầu ý kiến: Ph-ơng pháp đà đ-ợc trung tâm sử dụng nh-ng quy mô hạn chế, ch-a thực phát huy tác dụng Điều tra vấn trực tiếp: Ưu điểm: ng-ời chịu trách nhiệm vấn có quyền đặt câu hỏi cho tình tỷ lệ ng-ời đ-ợc trả lời cao Trung tâm tận dung đội ngũ h-ớng dẫn viên tiến hành h-ớng dẫn khách chuyến Nh-ợc điểm: Tốn nhiều thời gian, ng-ời đ-ợc hỏi có xu h-ớng trả lời cho qua chuyên nên kết không xác Điều tra cách xin ý kiến chuyên gia hay ng-ờ có kinh nghiệm, ph-ơng pháp mang lại hiệu cao trung tâm nên áp dụng 50 Trung tâm cần thu thập xử lý thông tin tự mạng Internet nguồn báo tạp chí 2.3 Xác định trung tâm mục tiêu Đối với thị tr-ờng quốc tế chủ động năm vừa qua, ch-a có chến l-ợc thị tr-ờng rõ ràng, sự nghiên cứu thị tr-ờng tỉ mỉ công thêm chuyển biến khách quan đem lại, thị tr-ờng khách quốt tế trung tâm khách Pháp nh-ng bùng nổ sở kinh doanh du lịch số l-ợt khách Pháp sang Việt Nam giảm xuống nên l-ợng khách thị tr-ơngf giảm xuống Đầu năm 1998, trung tâm đà tiếp cận đ-ợc hai thị tr-ờng là: Thái Lan Trung Quốc, thị thị tr-ờng trung tâm Ngoài ra, số hÃng du lịch n-ớc khác nh-: Nhật Bản, Đài Loan Mỹ gửi khách cho trung tâm song số l-ợng không nhiều không th-ờng xuyên Trong năm tới trung tâm phải nỗ lực khai thác tốt hai thi tr-ờng Thái Lan Trung Quốc Duy trì củng cè mèi quan hƯ cđa c¸c h·ng gưi kh¸ch cđa Châu Âu, Nhật, Mỹ, Đài Loan Đồng thời cố gắng mở rộng thị thị tr-ờng đến n-ớc Địa Trung Hải nh- thị tr-ờng mà trung tâm quan tân lần l-ợt là: Thái Lan, Trung Quốc Các n-ớc Tây Âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia Các n-ớc Châu Thái Bình D-ơng: Singapore, Nhật, Hàn Quốc, n-ớc bắc Mỹ: Mỹ, Canada Hiện số n-ớc khu vực đà miễn thị thực xuất nhập cảnh vậy, trung tâm cần ý khai thác khách khu vực Trong t-ơng lai n-ớc ASEAN vừa nơi trực tiếp gửi khách vừa cầu nối cho khách du lịch Quốc tế tới Việt Nam Do có nhiều điểm t-ơng đồng vị trí địa lý, phong tục tập quán dựa điếu kiện kinh doanh trung tâm việc đón tiếp phục vụ đối t-ơng khách từ n-ớc Đông Nam t-ơng đôi phù hợp Đối với thị tr-ờng Bắc Mỹ thị tr-ờng củ trung tâm khách chủ yếu Việt Kiều, nhà kinh doanh, cựu chiến binh Do tạo đ-ợc uy tín với trung tâm quan trọng Đối với thị tr-ờng khác: trung tâm cần ký kết hợp đồng trao đổi khách với đối tác đặc biệt trọng tới đối t-ơng khách Nhật, Đức Đây thị tr-ờng tiềm trung tâm t-ơng lai, thị tr-ờng khách du lịch có khả chi tiêu cao giới 51 Mối quan hệ ngoại giao n-ớc ta n-ớc tốt Nhiều nhà đầu t- Nhật, Đức đà có dự an đầu t- vào Việt Nam Sự giao l-u văn hoá năm qua diễn th-ờng xuyên Đối với thị tr-ờng khách bị động: Thị tr-ờng khách quan trọng trung tâm khách Thái Lan Trung Quốc Trung tâm đà tạo đ-ợc uy tín tạo đ-ợc nhiều đoàn khách sang n-ớc này, nhiên số l-ợng khách theo đoàn với mục đích tham quan du lịch chiếm tỷ lệ nhỏ mà chủ yếu khách lẻ khách kết hợp thăm thân nhân hay mua sắm Trong t-ơng lai với việc lại thuận lợi làm giảm chi phí xuống, nhu cầu lại giao l-u n-ớc tăng lên vây trung tâm đà xác định thị tr-ờng mục tiêu theo thứ tự sau: Thái Lan Trung Quốc Các n-ớc Đông Nam Mỹ úc Việc lựa chọn thị tr-ờng dựa khả trung tâm Để xây dựng ch-ơng trình du lịch sang n-ớc trung tâm phải tổ chức chuyến thăm dò, khảo sát Việc nghiên cứu thị tr-ờng phải đ-ợc nghiên cứu với khách du lịch hÃng lữ hành nhận khách Ngoài ra, Trung tâm phải biết đ-ợc nguồn nhu cầu, thiết lập đ-ợc phần tham gia trung tâm đà thoả mÃn đ-ợc nhu cầu đó, phán đoán khuynh h-ớng nhu cầu trung tâm t-ơng lai Nguồn khách du lịch Việt Nam du lịch Thái Lan, Trung Quốc chủ yếu nhằm mục đích thăm thân nhân, khảo sát thị tr-ờng, ký kết hợp đồng tìm kiêm hội làm ăn nguồn khách du lịch kết hợp thăm thân tập trung nơi có bà đà sống n-ớc ng-ời hoa kiều nh- TP Hố Chí Minh, Quảng Ninh, Hải Phòng Trong t-ơng lai, trung tâm không nên trọng vào hÃng lữ hành nhận khách mà nên thành lập nhthành lậo văn phòng đại diện Trung Quốc, củng cố văn phòng Thái Lan Mở rộng thị tr-ờng khách sang đối t-ợng khách: Khách du lịch công vụ Th-ơng gia kinh doanh Việt Nam Đối với thị tr-ờng khách nội địa : trung tâm nên tập trung vào khai thác đoàn khách lớn công ty , chủ cửa hàng kinh doanh, văn phòng đại diện n-ớc 2.4 Các sách marketing Mix 52 sách sản phẩm sản phẩm công ty lữ hành ch-ơng trình du lịch Để có đ-ợc ch-ơng trình du lịch khả thi hấp dẫn, công tác điêu hành h-ớng dẫn nh- chất l-ợng dịch vụ phục vụ khách phải đ-ợc thực tốt Trung tâm cân tăng c-ờng công tác để nâng cao hiệu kinh doanh chất l-ợng phục vụ khách Công tác điều hành: Trung tâm có cán điều hành xây dựng ch-ơng trình nên công việc nhiều, không theo giõi chặt chẽ đ-ợc việc thực ch-ơng trình Trung tâm cần có mở rộng, điều chỉnh đầu mối điều hành khách Công việc giúp cho ban lÃnh đạo có điếu kiện lựa chọn ph-ơng án thích hợp tìm đ-ợc đối tác, hợp đồng phục vụ khách tốt Phân rõ nhiệm vụ cho nhân viên, không kết hợp nhiều công việc cho nhân viên điều hành Để đảm bảo ch-ơng trình đ-ợc tốt công tác điều hành phải chặt chẽ, xác để theo sát ch-ơng trình Nhân viên điều hành phải có kinh nghiệm nghiệp vụ h-ớng dẫn đặt chỗ Công tác h-ớng dẫn: khách du lịch trực tiếp tiếp xúc với h-ớng dẫn viên, h-ớng dẫn viên giúp khách cảm nhận hết giá trị tài nguyên du lịch Do vậy, đội ngũ h-ớng dân viên cân không ngứng đ-ợc trao dồi kiến thức môn khoa học: lịch sử, văn hoá, địa lí, kiên trúc, nghệ thuật,nắm bắt đ-ợc tình hình kinh tế, trị, xà hội mang tính cập nhật Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi d-ỡng trình đọ nghiệp vụ cho h-ơng dẫn viên cộng tác viên Trung tâm cân có biện pháp khen th-ởng, mức thù lao thoa đáng, chế độ đào tạo cho h-ớng dẫn viên cộng tác viên Bộ phận h-ớng dẫn cần tăng c-ờng thêm mốiquan hệ với phận khác công ty: Bộ phận điều hành, đội xe để phối hợp công tác phục vụ khách đ-ợc chu đáo, gây đ-ợc tình cảm uy tín đối vơi khách du lịch Nâng cao chất l-ợng dịch vụ phục vụ khách du lịch: + Do sản phẩm trung tâm du lịch Hà Nội nh- sản phẩm cácct lữ hành khác ch-a có nhiều loại du lịch đặc thù Vì trung tâm nên xây dựng sô ch-ơng trình du lịch đặc thù nh-: Leo núi, săn bắn, thám hiểm 53 Trung tâm cần nâng cao chất l-ợng, đa dạng hoá sản phẩm cách xây dựng tuor du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống sắc dân tộc Trung tâm nên cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung, phát triển đ-ợc cap cấp nhằm khai thác tối đa khả toán khách đối t-ợng khách đến với trung tâm không giống Do nhu cầu ăn họ khác nhau, điều trung tâm cần ý quan tâm, khách du lịch chủ yếu tham quan nghỉ ngơi nh-ng họ không hài lòng Nếu bữa ăn họ không đ-ợc quan tâm tới Mặc dù trung tâm có quan hệ tốt với hệ thống khách sạn đoàn xe nh-ng trình phụcvụ khách, trung tâm phải th-ờng xyên liên lạc kiểm tra đơn vị l-u trú vận chuyển, đảm bảo chất l-ợng dịch vụ trung tâm cung cấp cho khách tốt Cần trọng tới tính chủ đạo tour định lập để từ sâu vào yếu tố cấu thành nên sản phẩm , làm cho sản phẩm mang ý nghi· Trong mét tuor cÇn chó ý thiÕt kÕ cho cuối ch-ơng trình tạo cho khách yếu tố bất ngờ Cảm giác thú vị khiến cho khách tránh đ-ợc mệt mỏi để lại ấn t-ợng tốt trung tâm Hạn chế tối đa việc sử dụng ph-ơng tiên vận chuyển chuyến nhằm tránh cho khách bị nhàm chán Yếu tố thời gian định phần đến ch-ờng trình Nếu ch-ơng trình ý giới thiệu khách tham quan tuyến điểm mà không ý xếp thời gian nghỉ ngơi cho khách để đảm bảo sức khẻo ch-ơng trình du lịch không đem lại hứng thú chí càn tạo cho khách khó chịu mệt mỏi Tiếp tục nâng cao chất l-ợng ch-ơng trình du lịch Thái Lan, Trung Quốc, đ-a sản phẩm mới, độc đáo Đ-a sản phẩm đặc thù, phù hợp với thói quen tiêu dùng khách Nhật, Đức Đối với khách Nhật, trung tâm cần nghiên cứu kỹ sách sản phẩm công ty OSC SMI để đ-a sản phẩm có tính cạnh tranh Tập trung khai thác tốt dịch vụ cao cấp đ-a khách tới khách sạn sang trọng tuyến điểm du lịch nh- :Heritage( Hạ Long) Nikko, Sofitel Metropol Hà Nội, Furama( Đà Nẵng) New would ( Tp Hồ Chí Minh) , bố trí cho khách tầng hai cùng, nhu cầu ăn uống ăn chế biến từ hải sản, tuyến điểm du lịch Hạ Long - Cát Bà, Nha Trang Vũng Tàu Đối với khách Đức: Tổ chức nhiều hoạt động vui chơi giải trí ch-ơng trình, đ-a ch-ơng trình chọn gói, tuyến điểm du lịch biển Chính sách giá 54 Trong giai đoạn này, thu nhập bình quân ng-ời Việt Nam mức thấp, nên vấn đề giá có ảnh h-ở lớn tới vấn đề tiêu dùng họ Bên cạnh xuất hàng loạt công ty lữ hành, nhiều doanh nghiệp đà thực sách phá giá làm cho cạnh tranh thị tr-ờng trở nên gay gắt yếu tố giá đ-ơng nhiên yếu tố ảnh h-ởng tới định tiêu dùng khách hàng Bởi v ậy chào mời khách hàng mua ch-ơng trình trung tâm cần phải nghiên cứu kỹ mức giá đối thủ cạnh tranh cách: Lấy thông tin giá đối thủ cạnh tranh từ kết nghiên cứu phận thị tr-ờng Nhân viên tiếp thị lấy ý kiến nhận xét khách giá ch-ơng trình trung tâm với giá ch-ơng trình đối thủ khác Hạ giá số ch-ơng trình nội địa Ngoài trung tâm nên sử dụng vài chiến thuật định giá: tăng giá trung tâm có sở cạnh tranh Hạ thấp chi phí tới giứo hạn cho phép Xác định kênh chênh lệch giá :Tăng giá nhu cầu du lịch tăng hay trung tâm giới thiệu ch-ơng trình đặc biệt Giảm giá nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho khách hàng trung thành trích phần trăm hoa hồng cho ng-ời môi giới cho trung tâm số l-ợng khách lớn Trung tâm cần nắm rõ yếu tố co giÃn mức cầu thị tr-ờng để đ-a mức giá thích hợp Sự co giÃn mức cầu phản ánh l-ợng cầu sản phẩm giá biến đối Khi cầu thay đổi thay đổi nhẹ biểu giá đ-ợc gọi co giÃn cầu Để đảm bảo đ-ợc trung tâm đ-a mức giá trung bình ch-ơng trình để không gây biến động lớn tới cầu khách phận Marketing phải nghiên cứu vµ nhËn thøc râ vỊ tÝnh co gi·n vỊ møc cầu thị tr-ờng đạng hoạt động mức độ trung thành khách trung tâm phận Marketing cần đ-a giải pháp h-ớng thị tr-ờng vấn đề xác định giá Cần phải cho trung tâm đ-a hoàn toàn thuyết phục khách trì đ-ợc trung thành khách sản phẩm công ty Bé phËn Marketing cÇn chó ý ng-ìng sai biƯt để có sánh giảm giá tăng giá thích hợp Cần sử dụng sánh giá nh- công cụ kích thích tiêu dùng kéo dài tính thời vụ sản phẩm Duy trì mố quan hệ tốt với sở cung cấp dịch vụ du lịch với chất l-ợng đảm bảo giá thành thấp Trung tâm cần giảm tỷ lệ lợi nhuận từ 10% xuống tíi – 8% mét sè tr-êng hỵp nh»m kích thích số l-ợng bán đoàn khách lớn, trung tâm giảm từ 5- 8% giá Bán toàn đoàn 2.4.3 Chính sách phân phối : 55 Trong năm 2002 trung tâm nên mở rộng kênh trực tiếp kênh gián tiếp qua cách sau: Tiếp tục sử dụng biện pháp đà dùng để tiếp xúc với khách nh-: Gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, fax, gửi th- Cố gắng tham vào hộ chợ triển lÃm nh-, hội thảo tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối Thắt chặt thêm mối quan hệ trung tâm với hÃng lữ hành mà trung tâm quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến l-ợc liên minh hợp tác phân phối Mở thêm chi nhánh miền trung, văn phòng đại diện Trung Quốc để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng Bộ phận nghiên cứu thị tr-ờng cần phải nhạy bén với thông tin để giúp phận tiếp thị hoạt động tốt Trung tâm nên có sách -u đÃi với ng-ời môi giới khách nh- tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm công tác viên Có sách đào tạo đại lý nh- tổ chức mời chuyên gia, giáo viên, nhà kinh doanh du lịch có nhiều kinh nghiệm giảng dạy miễn phí hoạt động kênh, tâm lý hành vi ng-ời tiêu dùng Quảng cáo ch-ơng trình du lịch khách sạn thành viên công ty khách sạn đối tác để mở rộng thêm kênh phân phối 2.4.4 Chính sách giao tiếp khuyếch tr-ơng Việc tổ chức hoạt động giao tiếp khuyếch tr-ơng sản phẩm tốn đòi hỏi hận Marketing có nhiều kinh nghiệm thực tiễn Trung tâm nên áp dụng biện pháp sau: Hình thức quảng cáo trung tâm qua ch-ơng trình du lịch Do trung tâm cần ý tới công việc in ấn để đảm bảo hình thức đẹp , nội dung rõ ràng tác dụng vào nhÃn quang bạn đọc Khi trình bày ch-ơng trình cần phải l-u ý tới mẫu chữ logo, không nên trình bày rắc rối Trung tâm quảng cáo cách gửi tờ rơi qua b-u điện tới địa khách hàng cũ khách hàng tiềm cách làm có hiệu cao phát tờ rơi trực tiếp cho khách Trung tâm cần dành khoản kinh phí định dành cho quảng cáo nhiên việc quảng cáo phảo nghiên cứu kỹ l-ỡng cho mang lại hiệu cao Với đoạn ch-ơng trình du lịch vào số l-ợng khách ch-ơng 56 trình trung tâm cần chọn ch-ơng trình quảng cáo cho phù hợp Ngoài tuỳ thuộc vào giai đoạn bán ch-ơng trình tr-íc chóng ta thùc hiƯn cịng cÇn cã chiÕn l-ợc quảng cáo phù hợp Hiện kinh phí dành cho quảng cáo hạn hẹp , trung tâm cần tăng kinh phí để thu hút khách hàng Trung tâm có số hình thức quảng cáo nh-ng đơn điệu hiệu đem lại thấp Trung tâm đà có tập gấp du lịch nh-ng đà in từ lâu, tính mỹ thuật không đảm bảo nên hiệu thấp tới trung tâm cần cho in tập gấp riêng cho trung tâm để phù hợp với thực trạng trung tâm đáp ứng thực tế Việc phát tờ rơi kết hợp với du lịch nội địa quốc tế nhằm tiết kiệm chi phí cử nhân viên xuống thị tr-ờng, tiết kiệm thời gian đem lại hội cho khách lựa chọn Nội dung tờ rơi để thiết kế cho đẹp nên chọn ch-ơng trình đặc biệt, bật Đối với công ty lớn nên gọi điện, fax ch-ơng trình sang sau cử nhân viên tới liên hệ Trung tâm nên chủ động liên hệ với khác hàng nhằm kích thích ham muố n du khách phát tờ rơi cần lựa chọn hàng, công ty thời điểm phát Tiếp tục tham gia hội chợ, liên hoan du lịch n-ớc, hội chợ quốc tế nên tham nơi có thị tr-ờng mục tiêu thị tr-ờng cần có chiến l-ợc phân tích cụ thể chi phí bỏ lợi nhuận đem lại Hoàn thiện máy tổ chức Marketing trung tâm Trung tâm cần phân rõ trách nhiệm tới phận Marketing nhân viên phận này: Nhân viên tiếp thị đảm nhiệm công việc tiếp xúc với khách hàng, quảng cáo khuyếch tr-ơng sản phẩm du lịch trung tâm nhằm kÐo sù chó ý cđa hä vỊ phÝa m×nh 57 Tiếp xúc với khách hàng: nhânh viên tiếp thị gặp trực tiếp gọi điện cho khách để giới thiệu sản phẩm trung tâm Nhân viên cần phải tìm hiểu thêm nhu cầu khách để chu cấp sản phẩm phù hợp Nhân viên tiếp thị giải thích yêu cầu, thắc mắc khách cung cấp thông tin chi tiết dịch vụ khách có ch-ơng trình, t- vấn miễn phí vấn đề có liên quan Ký hợp đồng : Nếu khách thấy hài lòng mua sản phẩm trung tâm nhân viên tiếp thị đến ký hợp đồng phục vụ khách Hiện , khách hàng nhận đ-ợc nhiều ch-ơng trình du lịch từ nhân viên tiếp thị công ty lữ hành gửi tới Do đókhách hàng đứng tr-ớc nhiều hội lựa chọn Nhân viên tiếp thị trung tâm nên th-ơgn xuyên gọi điện tới thăm hỏi, nhắc họ hiệu cao việc tạo cho khách cảm giác đ-ợc tôn trọng, đ-ợc quan tâm công cụ hữu hiệu để tạo ấn t-ợng tốt trung tâm lòng khách Nhân viên kinh doanh nắm bắt thị tr-ờng mục tiêu cần h-ớn tới khả toán đối t-ợngtừ xây dựng mức giá chất l-ợng phù hợp nhằm chiếm đ-ợc thị tr-ờng nhiều Nhân viên nghiên cứu thị tr-ờng: Thực việc nghiên cứu thị tr-ờng thông qua nghi chép, thu thập liệu qua hội chợ, liên hoan du lịch, thông tin từ công ty gửi khách, nhận khách Các nhà cung cấp dịch vụ, thu thập liệu từ bào, tạp chí, qua ph-ơng pháp quan sát tr-ng cầu ý kiến Để thực hoạt động kinh doanh có hiệu nhân viên trung tâm cần có nghiệp vụ du lịch , động Đội ngũ nhân viên Marketing phải ng-ời động có khả thực công việc độc lập, có kiến thức du lịch có khả giao tiếp tốt Đội ngũ nhân viên kinh doanh yêu cầu có trình độ kinh tế du lịch thành thạo vi tính, có kiến thức chuyên sâu tuyến, điểm du lịch n-ớc quốc tế 58 Hiện đội ngũ nhân viên trung tâm đa số có trình độ ngoại ngữ, kiến thức kinh doanh du lịch ch-a đ-ợc đào tạo Vì thời điểm thời vụ du lịch trung tâm nên gủi nhân viên học lớp đào tao nghiệp vụ du lịch Xây dựng kinh phí cho hoạt động Marketing Công ty cần cho phép phòng inbound, outbound, nội địa lập kế hoạch lập kinh phí Marketingisau trình nên giám đốc phê duyệt Ngân sách Marketing đ-ợc phân rõ cho lĩnh vực phận ngân sách dùng cho hoạt động Marketing chung Ngân sách dành cho kinh doanh lữ hành nên tính theo ph-ơng pháp % tổng doanh thu hoạt động này, lập kế hoach phân bổ cho hoạt động kinh phí tham hội chợ, liên hoan hội thảo, du lịchtrong năm, chi phí quảng cáo báo chí, đài, tivi, chi phí in ấn tờ rơi, ch-ơng trình, chi phí dành cho hoạt động xúc tiến bán chi phí khác có liên quan tới hoạt đông Marketing nh- chi phí khảo sát xây dựng ch-ơng trình, thiết kế kênh, mở văn phòng, tuỳ theo hoạt động kinh doanh chiến l-ợc kinh doanh biến động thị tr-ờng mà công ty bổ sung rút bớt ngân sách cho hoạt ®éng Marketing 59 KÕT LN MỈc dï, viƯc vËn dung sách Marketing mix vào hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm du lịch Hà Nội ch-a triệt để phát huy cách tốt Tuy nhiên, với nỗ lực toàn cán nhân viên trung tâm , hoạt động kinh doanh năm qua đà có tiến rõ rệt đạt đ-ợc số hiệu Chuyên đề đà ®Ị cËp mét sè nÐt vỊ thùc tr¹ng vËn dơng Marketing vào hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm du lịch Hà Nội Đồng thời chuyên đề nêu số giải pháp nhằm nâng cao việc vận dụng Marketing mix trung tâm để đem laị hiệu kinh doanh t-ơng xứng với tầm vóc trung tâm Do hạn chế hiểu biết thời gian thực tập Chắc chắn chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận đ-ợc bảo thầy cô, cán làm công tác du lịch bạn để chuyên đề đ-ợc hoàn thiện Cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới cô: V-ơng Quỳnh Thoa thầy cô giáo khoa Du lịch Khách sạn tr-ờng ĐHKTQD, cô anh chị trung tâm du lịch Hà Nội đà giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề 60 ... trạng vận dụng sách Marketing-Mix hoạt động kinh doanh lữ hành công ty DU lịch hà Nội I Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Công ty Du lịch Hà Nội. .. liên hệ với thành viên trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội a) Đặc điểm sản phẩm trung tâm du lịch: Trung tâm du lịch đời nh-ng thừa h-ởng đ-ợc mối quan hệ lâu dài Công ty Du lịch Hà Nội với đối... ®Ị cđa trung t©m cã hƯ sè biÕn ®éng nhỏ điều đáng mừng kinh doanh Thực trạng vận dụng vận dụng sách Marketing mix trung tâm du lịch Hà Nội Thực trạng vận dụng sách Marketing mix Chính sách sản