Đánh giá việc ứng dụng chính sách marketing mix cho thị trường khách trung quốc của công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt hà nội

TIỂU LUẬN: Đánh giá việc ứng dụng sách marketing – mix cho thị trường khách Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU  1.Tính cấp thiết đề tài Đời sống người ngày nâng cao, họ khơng sống làm việc mục tiêu sinh tồn mà ngày hướng đến nhu cầu cao Những nhu cầu vui chơi giải trí để giải tỏa căng thẳng mong muốn thoát khỏi lo toan sống thường nhật ngày nhiều người quan tâm Một chuyến xa hay du lịch đến vùng đất để nghỉ ngơi, khám phá tìm hiểu xem giải pháp lý tưởng Năm 2008, nước ta đón 4,25 triệu lượt khách quốc tế đến thăm quan du lịch nghỉ dưỡng, khách Trung Quốc chiếm gần 600 ngàn lượt Thị trường khách Trung Quốc với 1,3 tỷ dân coi thị trường đầy tiềm công ty du lịch nước, sau phủ Việt Nam cho phép người Trung Quốc có giấy thơng hành xuất nhập cảnh vào nước ta Tuy nhiên, đồng nghĩa với điều cơng ty du lịch mọc lên nấm nhằm đáp ứng nhu cầu du khách, điều khiến cho thị trường bị thu hẹp mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt Để đứng vững thị trường phát triển, cơng ty cần tìm cho hướng thích hợp đảm bảo cạnh tranh với cơng ty khác Một nhiều cách mà công ty sử dụng việc áp dụng sách marketing chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, vũ khí đảm bảo thành cơng doanh nghiệp thị trường Đối với Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội, điều ngoại lệ Khách quốc tế nguồn thu không nhỏ Công ty, nhiên lượng khách Trung Quốc Công ty lại chưa thực lớn, điều ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận Công ty Câu hỏi đặt liệu Công ty áp dụng sách marketing thực hiệu cho thị trường chưa? Và làm để hoàn thiện cách sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc Cơng ty để từ cung cấp dịch vụ tốt đến cho du khách đồng thời thu hút nhiều khách du lịch đến với Cơng ty Chính từ nhận thức trên, sau thời gian thực tập, tìm hiểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty, em định chọn lựa đề tài: “Đánh giá việc ứng dụng sách marketing – mix cho thị trường khách Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu nhu cầu, sở thích, tâm lý khách du lịch Trung Quốc - Nghiên cứu, đánh giá sách marketing – mix mà Cơng ty áp dụng thị trường khách Trung Quốc - Đề giải pháp hồn thiện sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc thông qua kênh phân phối cơng ty lữ hành gửi khách Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề thực với phương pháp diễn giải, phân tích, tổng hợp, so sánh sở sử dụng số liệu thống kê, bảng, biểu, mơ hình tài liệu tham khảo thu thập từ Công ty, internet, tạp chí chuyên ngành… mặt lý thuyết thực tiễn, từ nhằm đưa đánh giá kết luận xác vấn đề cần nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các sách marketing – mix mà Công ty áp dụng thị trường khách du lịch Trung Quốc Kết cấu đề tài Đề tài chia làm chương sau: Chương I: Ứng dụng sách marketing hỗn hợp vào thị trường khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chương II: Đánh giá sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc Công ty Cổ phần & Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương III: Một số biện pháp nhằm thu hồn thiện sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vu Du lịch Đường sắt Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG I: ỨNG DỤNG CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP VÀO THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH Chính sách marketing hỗn hợp kinh doanh lữ hành 1.1 Khách du lịch nhu cầu du lịch 1.1.1 Định nghĩa phân loại khách du lịch 1.1.1.1 Định nghĩa khách du lịch Du lịch coi hoạt động nghỉ ngơi giải trí người từ nhiều năm Ngành du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nguồn doanh thu ngoại tệ giải việc làm cho hàng triệu người giới Ở nhiều nước, người ta đánh giá chất lượng sống thơng qua số lượng người dân du lịch Có thể nói, du lịch từ đời thực trở thành ngành công nghiệp đầy hứa hẹn với tốc độ phát triển không ngừng Tuy nhiên, khái niệm chuẩn du lịch lại chưa thực có hiểu nhiều góc độ khác Chính vậy, khái niệm “khách du lịch” nhiều nhà nghiên cứu, nhiều tổ chức, hội nghị đưa theo nhiều cách nhìn nhận Vào đầu kỷ XX, Josef Stander, nhà kinh tế người Áo cho rằng: “Khách du lịch hành khách xa hoa lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà theo đuổi mục tiêu kinh tế” (Nguồn:Giáo trình Kinh tế Du lịch-GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Phạm Thị Minh Hịa - NXB ĐH KTQD) Nhà kinh tế Pdgilvi lại khẳng định: “Du khách người xa nhà thời gian định tiêu khoản tiền tiết kiệm nơi khác” (Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch) Những định nghĩa nhà kinh tế phần nói lên cách khái quát quan điểm họ khách du lịch, nhiên lại chưa thật đầy đủ cịn chưa cụ thể gây khó hiểu Chúng ta tìm hiểu thêm số cách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com định nghĩa khác tổ chức, Hội nghị quốc tế để có nhìn tổng quan xác vấn đề Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (Word Tourism Organization) năm 1968 chấp nhận định nghĩa khách du lịch sau: “Một khách du lịch người từ quốc gia tới quốc gia khác với lý đó, kinh doanh, thăm viếng làm việc khác” (ngoại trừ hành nghề hay lĩnh lương) Năm 1963, định nghĩa khách du lịch hình thành Hội nghị Roma Liên Hợp Quốc tổ chức vấn đề du lịch lại quốc tế Theo Hội nghị “Khách du lịch quốc tế người thăm lưu lại quốc gia nước cư trú thường xun thời gian 24 giờ, lý nào, ngồi mục đích hành nghề để nhận thu nhập” Theo điều chương I luật Du lịch Việt Nam ban hành tháng 6/2005 lại cho rằng: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” Nhìn chung, định nghĩa phần cho hiểu khách du lịch vào thời gian lưu trú, mục đích chuyến họ Cụ thể hơn, khách du lịch chia thành hai loại: Du khách khách du lịch, lưu trú quốc gia 24 đồng hồ ngủ qua đêm đó, với lý kinh doanh, thăm viếng hay làm việc khác”; Khách tham quan khách du lịch đến viếng thăm nơi 24 đồng hồ khơng lại qua đêm, với lý kinh doanh, thăm viếng hay làm việc khác” Việc phân chia cách rõ ràng giúp cho công ty lữ hành du lịch có định rõ ràng chiến lược kinh doanh, giúp quan Nhà nước có sách phù hợp cách quản lý Do du lịch ngành có nhiều điểm khác biệt, bao gồm nhiều thành phần tham gia tạo thành tổng thể suốt trình cung ứng dịch vụ, hoạt động du lịch vừa mang đặc điểm ngành kinh tế, lại có đặc điểm ngành văn hoá – xã hội, để có định nghĩa chuẩn khách du lịch khó, hiểu cách đơn giản sau: Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên thời gian đến nơi khác với nhiều mục đích khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trừ mục đích kiếm tiền, học tập không khoảng thời gian quy định tuỳ quốc gia trừ số trường hợp đặc biệt dân di cư, khách cảnh… 1.1.1.2 Phân loại khách du lịch Mục đích việc phân loại khách du lịch nhằm phân chia khách du lịch thành nhóm với đặc điểm bật riêng biệt nhóm, từ Cơng ty nắm bắt nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng nhóm, qua xây dựng chương trình du lịch phù hợp có sách kinh doanh hợp lý, đem lại cho khách hàng thoả mãn lớn suốt trình cung ứng dịch vụ a Theo quốc tịch Đây cách phân loại phổ biến đơn giản, phân loại khách du lịch theo quốc tịch hiểu đơn giản giới có nước có loại khách du lịch Đây cách phân loại dựa đặc điểm văn hoá, phong tục tập quán đất nước, dân tộc Điểm khác biệt văn hoá dẫn đến khác biệt sở thích, thói quen đặc điểm tiêu dùng sản phẩm Chính cơng ty lữ hành cần phải tìm hiểu văn hố thị trường khách quốc gia khác nhau, nhằm nắm đặc điểm tâm lý, thói quen tiêu dùng yêu cầu đòi hỏi việc tiêu dùng sản phẩm du lịch khách, từ xây dựng tour du lịch, áp dụng sách marketing thích hợp nhằm thu hút khách thị trường khách đảm bảo hài lịng cao cho “thượng đế” Ví dụ, khách du lịch Mỹ người giàu có người có thu nhập trung bình, họ tham gia tour du lịch sinh thái, tìm hiểu văn hố, ẩm thực ngơn ngữ, du lịch mạo hiểm du khách theo kiện, nhiên du lịch an toàn yếu tố quan trọng mà họ quan tâm Khách Nhật Bản lại thích mua sắm hàng hố Nhật đắt, họ thích đồ thủ công mỹ nghệ, đồ gốm sứ, hàng dệt may… tour du lịch tham quan làng nghề trung tâm mua sắm hiệu Khách Nga thích tour du lịch biển nước Nga khơng có nhiều nắng ấm nên người Nga thích đến vùng có khí hậu ấm… b Theo mục đích chuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với mong muốn tìm hiểu mục đích du lịch khách để qua kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch, doanh nghiệp lữ hành phân chia khách du lịch thành loại sau:  Khách du lịch tuý: khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu văn hố, nâng cao hiểu biết nhận thức đất nước khác mà đặt chân đến Họ thường thích đến nơi có nhiều cảnh đẹp, có văn hố phong phú, giàu sắc dân tộc, có nhiều điểm lạ, hấp dẫn mà đất nước họ khơng có để trải nghiệm, tìm hiểu khám phá Chính thế, khách du lịch với mục đích họ thường nhạy cảm với giá quan tâm đến vấn đề thời vụ du lịch  Khách du lịch công vụ: khách du lịch với mục đích nghề nghiệp hội họp, cơng tác, kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư, khảo sát thị trường… giải công việc, họ thường kết hợp tham quan du lịch Đặc điểm khách họ thường chọn tour dài ngày trải dài từ Bắc vào Nam, khách sạn cao cấp hay gần trung tâm thương mại, khu kinh tế, khả tốn lớn khơng quan tâm nhiều đến giá cả, vấn đề thời vụ  Khách mục đích khác nghiên cứu, chữa bệnh, chuyển giao hay lý khác, họ tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí họ có thời gian rảnh rỗi họ sử dụng dịch vụ du lịch Nhìn chung, người du lịch khơng đơn mục đích nhất, mà thường kết hợp với mục đích khác, có mục đích Yêu cầu đặt công ty lữ hành du lịch cần nắm bắt mục đích chuyến du khách để từ cung cấp chương trình trọn gói phù hợp c Theo giới tính Đặc điểm tâm lý nam nữ khác nhau, điều ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng sản phẩm du lịch họ Nữ giới thường nhạy cảm giá, quan tâm đến dịch vụ làm đẹp kèm theo tour, thích mua sắm, thích nơi thống mát, tiện nghi Ngược lại, nam giới thường không quan tâm nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đến điều đó, họ ý nhiều đến lịch trình tour, địa điểm đến, chương trình tham gia Chính thế, cơng ty lữ hành xây dựng tour cần phải có xếp hợp lý địa điểm tour cho tạo hấp dẫn du khách nam nữ d Theo cách thức tổ chức chuyến Theo cách này, khách du lịch phân chia thành:  Khách lẻ: khách với số lượng ít, gia đình, họ thường đặt tour trực tiếp thông qua trung gian đại lý du lịch công ty lữ hành gửi khách Những khách lẻ thường có yêu cầu cao, quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên phục vụ Tuy họ có số lượng khơng mà công ty du lịch lữ hành coi nhẹ mà nên có sách đắn nhằm thu hút nhiều khách du lịch loại  Khách theo đoàn: Là khách du lịch với số lượng đơng, theo chương trình trọn gói có sẵn thông qua trung gian du lịch, nhiên có trường hợp họ u cầu cơng ty lữ hành xây dựng chương trình cho họ Khách theo đồn thường khơng địi hỏi q cao dịch vụ giá vé hưởng ưu đãi, họ dễ so sánh trình cung ứng dịch vụ công ty với công ty khác, cơng ty khơng làm họ hài lịng, họ chuyển nhà cung ứng, ngược lại họ trung thành có mối quan hệ lâu dài với công ty nêu họ thoả mãn nhu cầu cách tốt e Theo tiêu thức phạm vi quốc gia, quốc tế Ngày 4/3/1993, theo đề nghị Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO), Hội đồng Thống kê Liên hợp Quốc thông qua số thuật ngữ phân loại khách du lịch nhằm giúp cho việc thống kê loại khác rõ ràng xác  Khách du lịch quốc tế: người lưu lại tạm thời nước sống nơi lưu trú thường xuyên họ thời gian 24 (hoặc sử dụng tối trọ) với nhiều mục đích giải trí, chữa bệnh, thăm thân, cơng vụ …nhưng ngoại trừ mục đích kiếm sống nơi đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Khách du lịch quốc tế đến bao gồm người sống quốc gia du lịch nước + Khách du lịch quốc tế nước gồm người sống quốc gia du lịch nước  Khách du lịch nước: bao gồm người công dân quốc gia người nước sống lãnh thổ quốc gia du lịch nước  Khách du lịch nội địa: bao gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế đến  Khách du lịch quốc gia: bao gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế nước Theo Quy chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam 1995 thì:  Khách du lịch quốc tế: người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi đến Việt Nam khơng q 24 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân, bạn bè, tìm hiểu hội đầu tư, kinh doanh…  Khách du lịch nước: cơng dân Việt Nam rời khỏi nơi không 12 tháng, tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, kinh doanh…trên lãnh thổ Việt Nam Theo điều 34 chương V luật Du lịch Việt Nam ban hành năm 2006, chia khách du lịch thành khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế  Khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam  Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch Phân loại khách du lịch theo tiêu thức giúp doanh nghiệp lữ hành Nhà nước thống kê lượng khách du lịch, qua thống kê doanh thu doanh nghiệp phần doanh thu mà ngành du lịch đóng góp vào thu nhập quốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trình nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách Hơn nữa, không du khách muốn chương trình hai lần mà họ muốn đến địa điểm mới, khác lạ để tìm hiểu, khám phá Khi xây dựng chương trình mới, Cơng ty nên hãng lữ hành tham gia chuyến thực nghiệm để họ khảo sát trước chất lượng dịch vụ, sở vật chất kỹ thuật địa điểm du lịch - Nâng cao chất lượng dịch vụ điểm cạnh tranh cốt lõi kinh doanh du lịch, đặc điểm ngành chương trình dễ bị chép thời gian ngắn, để đứng vững thị trường tạo sản phẩm độc đáo mang nét đặc trưng riêng, địi hỏi Cơng ty phải khơng ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu phân đoạn thị trường nhằm tạo chất lượng dịch vụ phù hợp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào nhà cung ứng, Cơng ty cần có hợp tác với nhà cung ứng có uy tín, ln cam kết cung ứng dịch vụ tốt Mặt khác, Công ty cần xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ để đảm bảo đáp ứng phù hợp với đối tượng khách sử dụng - Nhằm tạo phong phú hấp dẫn chương trình du lịch, Cơng ty cung cấp thêm số dịch vụ chương trình bổ sung mừng sinh nhật thành viên đoàn, chụp ảnh lưu niệm miễn phí cho tồn đồn, tặng q cho em bé (các nhỏ có in logo biểu tượng Cơng ty)… 2.2 Chính sách giá Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm du lịch đa dạng phong phú, Cơng ty cần có sách giá phù hợp, liên quan trực tiếp đến doanh thu Cơng ty có vai trị quan trọng việc thu hút khách du lịch Nhìn chung, đa phần khách du lịch Trung Quốc người có khả tốn khơng cao, nhiên, số năm gần đây, bên cạnh thị trường du lịch giá rẻ lên phân mảng thị trường sẵn sàng đến với loại hình du lịch cao cấp, sang trọng Chính thế, Cơng ty nên áp dụng sách giá linh hoạt mềm dẻo phân khúc thị trường Đối với phân khúc thị trường người du lịch tuý, thường có mức chi trả khơng cao, Cơng ty nên áp dụng sách giá cạnh tranh, giảm giá cho đồn có số lượng lớn miễn giá cho trưởng đoàn, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thường đồn cơng ty tổ chức cho cán nhân viên Đối với khách tìm kiếm hội làm ăn, họ thường quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ mà không để ý đến giá thành, Cơng ty cung cấp tour du lịch với giá cao phải đảm bảo chất lượng tốt Công ty cần áp dụng sách giá thấp, giá phân biệt cho sản phẩm thời điểm thấp vụ để thu hút khách, đảm bảo tiêu số lượng Công ty, nhiên không nên khách hiểu giá thấp có nghĩa chất lượng dịch vụ thấp Đặc biệt, Công ty lữ hành gửi khách, Công ty cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ sở sử dụng giá ưu đãi hãng gửi khách mới, giá ổn định với hàng có quan hệ làm ăn lâu dài Để có sách giá linh hoạt trên, địi hỏi Cơng ty cần có liên kết, phối hợp chặt chẽ với nhà cung ứng dịch vụ, tránh tình trạng ép giá, nâng giá thời điểm cao vụ gây tâm lý hoang mang, lo lắng, làm lòng tin nơi khách hàng Đôi khi, Công ty cần chịu lỗ, giảm mức lợi nhuận chương trình du lịch để kích cầu, đạt mục tiêu doanh thu thông qua tiêu số lượng tour bán ra, điều giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh qua giá thị trường, mà cịn góp phần khẳng định hình ảnh uy tín Cơng ty cách rõ nét tâm trí du khách 2.3 Chính sách phân phối Hiện nay, Cơng ty sử dụng kênh phân phối kênh trực tiếp, qua đại lý bán buôn qua hãng lữ hành gửi khách, nhiên hàng lữ hành gửi khách nơi cung cấp lượng khách inbound lớn cho Cơng ty, Cơng ty phụ thuộc vào hãng gửi khách nhiều xảy tình trạng ép giá, cắt hợp đồng có cơng ty trả hoa hồng cao cho họ Mặt khác, Cơng ty gặp khó khăn việc kiểm soát giá bán tour hãng gửi khách, điều làm cho sách mà Cơng ty áp dụng không đạt kết mong muốn Nhằm cải thiện tình hình này, Cơng ty cần thiết lập trì mối quan hệ lâu dài với hãng gửi khách thơng qua số sách ưu đãi giảm giá, kéo dài thời gian toán, mở hội nghị khách hàng, tổ chức tour du lịch khảo sát…Bên cạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đó, Cơng ty cần tích cực tham gia Hội chợ du lịch, Triển lãm du lịch để mở rộng mối quan hệ với nhiều hãng lữ hành gửi khách khác, mở rộng nguồn cung ứng khách cho doanh nghiệp Kênh phân phối trực tiếp Công ty chưa thực đạt hiệu quả, Cơng ty nâng cấp trang wweb, có sử dụng tiếng Trung du khách Trung Quốc dễ dàng truy cập, tìm kiếm thơng tin đặt tour trực tiếp với Công ty Công ty cần mở thêm chi nhánh du lịch tỉnh biên giới có cửa mà khách Trung Quốc phép nhập cảnh để đón khách từ biên giới cho Cơng ty, đồng thời cần xác lập đại lý du lịch làm nơi phân phối đưa đón khách Đặc biệt, để phục vụ cho chiến lược phát triển lâu dài khai thác có hiệu thị trường khách Trung Quốc, Công ty nên đầu tư mở văn phòng đại diện thành phố lớn như: Bắc Kinh, Thâm Quyến, Quảng Châu Ban đầu, vốn đầu tư lớn tốn kém, giúp Cơng ty liên hệ trực tiếp với du khách, đồng thời giúp Cơng ty tiến hành hoạt động quảng cáo xúc tiến thị trường có hiệu 2.4 Chính sách khuyếch trương Theo nghiên cứu Công ty Nielsen Hiệp hội Du lịch châu Á – Thái Bình Dương (PATA), 10 người hỏi có người tìm kiếm điểm đến thơng qua trang web, 6/10 người sử dụng diễn đàn thảo luận du lịch để tìm kiếm nguồn thơng tin Internet đánh giá nguồn thông tin phổ biến cho du khách tiềm năng, đại lý du lịch phương tiện truyền thông khác báo, tạp chí Trong phần lớn du khách sử dụng đại lý du lịch (61%), có khoảng 29% thích dùng dịch vụ du lịch trực tuyến, 16% số người hỏi du lịch nước ngồi thơng qua trang web khách sạn hay công ty vận tải, đặt chuyến qua mạng có xu hướng gia tăng nhanh Chính thế, Cơng ty chọn phương tiện quảng cáo chủ yếu qua website Công ty, website Công ty sử dụng thứ tiếng tiếng Việt, tiếng Anh tiếng Pháp Việc cho thêm tiếng Trung vào giúp cho du LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách dễ dàng việc tìm kiếm thơng tin tour du lịch, đồng thời du khách trực tiếp đặt tour, điều giúp cho du khách tiết kiệm thời gian, giảm chi phí tìm đến hãng gửi khách, đại lý du lịch Bên cạnh đó, Công ty cần nâng cấp chất lượng dịch vụ, tạo hài lịng tối đa cho du khách, du khách kênh thơng tin quan trọng, góp phần quảng bá cho hình ảnh Cơng ty tâm trí khách hàng tiềm Việc tham gia Hội chợ, triển lãm, tổ chức hội thảo khách hàng giúp Công ty tăng cường mối quan hệ với đối tác, đồng thời giúp giới thiệu hình ảnh Cơng ty cách rộng rãi khẳng định vị Công ty thị trường Nắm bắt nhu cầu du khách phương Đơng nói chung du khách Trung Quốc nói riêng ln thiên mặt tình cảm, quà kỷ niệm nhỏ mũ, áo hay biểu tượng, logo Công ty khiến họ có ấn tượng sâu đậm Cơng ty Chính thế, Cơng ty nên đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng này, khơng du khách trực tiếp sau chuyến mà với hãng lữ hành gửi khách Cơng ty gửi tặng vật tranh cảnh đẹp Việt Nam, lịch vào dịp lễ tết, hay đơn giản tập gấp giới thiệu tour du lịch Công ty 2.5 Chính sách người Con người phần trình cung ứng dịch vụ cho du khách Hiện nay, hướng dẫn viên du lịch tiếng Trung thiếu trầm trọng, người có trình độ chun mơn nghiệp vụ, đào tạo ít, chủ yếu hướng dẫn viên người tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ tiếng Trung trường đại học, cao đẳng, chí họ cịn khơng qua trường lớp đào tạo Tuy nhiên, họ lại người đóng vai trị quan trọng q trình cung ứng dịch vụ Cơng ty họ người trực tiếp tiếp xúc với du khách Công ty cần có sách thích đáng cho đội ngũ này, bên cạnh việc xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên chun nghiệp, tận tình, giỏi ngơn ngữ, trình độ chun mơn tốt, biết đáp ứng nhu cầu du khách nhiều phân đoạn thị trường khác nhau, linh hoạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc xử lý tình xảy q trình cung cấp tour.Cơng ty cần có sách ưu đãi lương, phụ cấp, sách hoa hồng thoả đáng, ký hợp đồng dài hạn với họ để tạo lịng tin, tránh tình trạng bán khách cho đối thủ cạnh tranh hướng dẫn viên Bên cạnh đó, Cơng ty không ngừng mở lớp bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, khả phục vụ khách hàng cán nhân viên Công ty, có sách khen thưởng, xử phạt kịp thời cá nhân có đóng góp lớn cho Cơng ty cá nhân cịn chưa hồn thành trách nhiệm nhiệm vụ, gây thất thiệt hại cho Công ty Thái độ phục vụ nhân viên, khả xử lý công việc nhanh chóng, gọn nhẹ đơi yếu tố định đến việc khách hàng có chọn mua tour Cơng ty hay khơng 2.6 Lập trình tạo sản phẩm trọn gói Nhằm nâng cao q trình lập trình tạo sản phẩm trọn gói Công ty, trước tiên Công ty cần nâng cao hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ tiến hành lập trình sản phẩm hướng vào nhu cầu khách hàng.Việc lập trình địi hỏi phải tiến hành bước, bước cần có cân nhắc, tính tốn kỹ lưỡng, đưa thông số cụ thể thuyết phục chứng minh chương trình du lịch đạt hiệu tung thị trường Để tạo sản phẩm trọn gói khơng thể có cơng ty làm mà cần có liên kết chặt chẽ với nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, bảo hiểm, vui chơi giải trí… nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp Để đạt kết cao, hàng năm Công ty góp phần đầu tư trùng tu khu di tích lịch sử, điểm du lịch địa phương, mua cổ phần công ty cung ứng dịch vụ du lịch để có quyền tham gia vào việc kiểm tra dịch vụ nhằm tạo chương trình du lịch trọn gói chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu du khách 2.7 Quan hệ với đối tác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quan hệ với đối tác có vai trị định sống cịn Cơng ty, Cơng ty cung ứng tất dịch vụ mà cần có tham gia liên kết nhiều đối tác ngành - Đối với đối tác ngành công ty lữ hành du lịch nước, nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…Do khách Trung Quốc người có khả chi trả không cao, họ không ý nhiều đến việc lưu trú mà thường dùng phần lớn số tiền chi cho việc mua sắm, Cơng ty cần liền kết với khách sạn từ – sao, gần trung tâm thương mại, mua sắm lớn, để đáp ứng nhu cầu họ Quan hệ với đối tác phụ thuộc lớn vào tỷ lệ hoa hồng mà Công ty trả cho họ, sách hoa hồng Cơng ty cần xem xét cụ thể, thoả đáng để tạo lòng tin nơi đối tác, cộng thêm số sách ưu tiên gửi khách đến nghỉ thời điểm thấp vụ, ký hợp đồng dài hạn… - Đối với đối tác ngành công ty vận chuyển hàng không, ô tô, tàu hoả…cũng cần tạo mối quan hệ tốt đẹp, việc nhận làm đại lý bán vé hàng không, tàu hoả, Công ty cần phối hợp với hãng vận chuyển việc xây dựng chương trình du lịch cho thuận tiện phù hợp với ngành chương trình du lịch xun Việt tàu hoả, máy bay… Một số kiến nghị đề xuất Khai thác thị trường khách quốc tế nói chung thị trường khách Trung Quốc nói riêng xem vấn đề trọng tâm không ngành du lịch Việt Nam mà nhiều công ty kinh doanh lữ hành du lịch Nhằm đạt kết tốt nữa, đòi hỏi cấp ban ngành quản lý phải có sách phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát huy hết mạnh việc khai thác thị trường rộng lớn Trong phạm vi chuyên đề này, em xin nêu số kiến nghị công ty, cấp quản lý quan liên ngành sau: 3.1 Đối với Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tăng cường hoạt động quảng bá, xúc tiến hỗn hợp nhằm giới thiệu chương trình du lịch hình ảnh Cơng ty đến với đối tượng khách hàng mục tiêu - Công ty cần cử người sang Trung Quốc để trực tiếp tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu, thị trường du lịch người dân nước này, có thơng tin xác cụ thể đất nước người đây, từ đề sách phù hợp, quán nhằm khai thác tối đa thị trường đầy tiềm - Công ty nên ký hợp đồng dài hạn với hướng dẫn viên thay hợp đồng theo thời vụ nhằm tạo gắn bó họ với Công ty - Nâng cấp số trang thiết bị văn phịng, tạo mơi trường làm việc thoải mái, động, đầy tính cạnh tranh Cơng ty nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tốt - Phát động phong trào thi đua tồn Cơng ty để tạo tinh thần làm việc hăng say nhân viên, áp dụng sách lương thưởng kịp thời thích hợp hàng tháng - Hàng năm Công ty nên mở hội nghị khách hàng để tăng cường mối quan hệ hợp tác đồng thời tìm kiếm thêm hợp tác với đối tác khác 3.2 Đối với Tổng Cục Du lịch Việt Nam - Mở rộng hợp tác quan hệ quốc tế, khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp lữ hành Việt Nam tăng cường quan hệ với đối tác nước ngoài, hãng lữ hành Trung Quốc - Tăng cường chiến dịch quảng cáo xúc tiến hỗn hợp phương tiện truyền thông quốc tế để quảng cáo du lịch Việt Nam, thực chương trình Hành động quốc gia du lịch, năm du lịch…để thu hút nhiều du khách quốc tế đến với Việt Nam - Tăng cường quản lý địa điểm tham quan du lịch, giảm bớt tình trạng tăng giá, ép giá du khách, làm môi trường bị ô nhiễm nhiều điểm du lịch Có kế hoạch đầu tư cải tạo, trùng tu khu du lịch xuống cấp, đồng thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, làm phong phú thêm chương trình du lịch để hấp dẫn du khách quay trở lại - Cần có biện pháp quản lý doanh nghiệp lữ hành du lịch, giảm bớt tình trạng có doanh nghiệp tư nhân trốn thuế hoạt động thị trường, giảm giá tour, gây môi trường cạnh tranh không lành mạnh - Tạo điều kiện cho doanh nghiệp lữ hành nước tham gia Hội chợ du lịch, triển lãm du lịch quốc tế nhằm quảng bá du lịch nước, giới thiệu hình ảnh doanh nghiệp đồng thời thiết lập mối quan hệ với bạn hàng 3.3 Đối với quan liên ngành - Đối với Chính phủ: + Kiến nghị sách thuế Cơng ty lữ hành, Chính phủ giảm thuế chí miễn thuế để tạo điều kiện thuận lợi cho các cơng ty việc đón tiếp du khách quốc tế thời kỳ khó khăn + Cần hồn chỉnh cơng tác xây dựng văn quy phạm pháp luật, văn hướng dẫn du lịch Nghị định quy định chi tiết thi hành số điều Luật du lịch nhằm giúp cho doanh nghiệp có mơi trường pháp lý đầy đủ hoàn chỉnh kinh doanh + Hiện nay, Nhà nước cho phép khách du lịch Trung Quốc vào tham quan nước ta thẻ du lịch giấy phép xuất nhập cảnh số cửa Lào Cai, Lạng Sơn, Quảng Ninh… Trong thời gian tới, Chính phủ cho phép mở thêm số cửa nhằm tạo điều kiện cho việc đón khách du lịch thuận tiện, nhanh chóng dễ dàng - Đại sứ quán, Bộ nội vụ Ngoại giao: thực nhanh chóng việc xem xét, ký duyệt cấp giấy thông hành, visa cho du khách du lịch Tuy nhiên, cần có biện pháp quản lý để tránh tình trạng người Trung Quốc sang Việt Nam đánh bạc qua đường du lịch qua cửa biên giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bộ giao thông vận tải, Tổng cục đường sắt Việt Nam: không ngừng nâng cấp tuyến đường sắt, đường bộ, đồng thời ngành đường sắt cần nâng cao chất lượng phục vụ chuyến tầu thái độ nhân viên, dịch vụ ăn uống, khoang hành khách… KẾT LUẬN  Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá việc ứng dụng sách marketing – mix cho thị trường khách Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội” chuyên đề thực nhằm giải vấn đề sau: Một là, trình bày sở lý luận khách du lịch, nhu cầu du lịch sách marketing ứng dụng kinh doanh lữ hành du lịch, tìm hiểu đơi nét thị trường khách Trung Quốc Cơng ty để có nhìn tổng quan thị trường đầy tiềm Hai là, đánh giá sách marketing hỗn hợp ứng dụng cho thị trường khách Trung Quốc Công ty Haratour Sau tìm hiểu khái qt Cơng ty, nắm bắt cấu hoạt động, môi trường kinh doanh, chiến lược kinh doanh, sản phẩm thị trường chính, chuyên đề vào phân tích việc ứng dụng sách marketing – mix cho thị trường khách Trung Quốc, rút ưu nhược điểm sách Từ đó, nêu lên thành cơng mặt hạn chế tồn chiến lược kinh doanh Công ty, làm sở cho việc đề giải pháp hồn thiện sách marketing – mix Ba là, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ việc nhận định phương hướng mục tiêu cụ thể Công ty, dựa xu hướng phát triển thị trường du lịch nước năm tiếp theo, chuyên đề đưa giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện sách marketing hỗn hợp sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, người…Ngồi ra, chun đề cịn nêu lên số kiến nghị với Công ty, Tổng cục du lịch Việt Nam quan liên ngành TÀI LIỆU THAM KHẢO  Lê Thị Tuyết Nhung (2007), Bài giảng Marketing Du lịch Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2002), Marketing Du lịch PGS-TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch – Nhà XB Thống kê Hà Nội (1996) TS Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, GT Quản trị Kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân (2006) Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê (2003) GS.TS Trần Minh Đạo, GT Marketing Căn bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân (2006) Báo cáo hoạt động tài Cơng ty năm 2006,2007,2008 Một số tài liệu thu thập từ trang website: www.vietnamtourism.gov.vn www.yeudulich.org www.hanoirailtour.vn … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: ỨNG DỤNG CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP VÀO THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH Chính sách marketing hỗn hợp kinh doanh lữ hành 1.1 Khách du lịch nhu cầu du lịch 1.1.1 Định nghĩa phân loại khách du lịch 1.1.1.1 Định nghĩa khách du lịch 1.1.1.2 Phân loại khách du lịch 1.1.2 Nhu cầu du lịch nhu cầu du lịch người 13 1.1.2.1 Nhu cầu du lịch 13 1.1.2.2 Các nhu cầu du lịch người 14 1.2 Các sách marketing hỗn hợp kinh doanh du lịch 16 1.2.1 Chính sách sản phẩm .16 1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch, định sản phẩm lĩnh vực du lịch 16 1.2.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 17 1.2.1.3 Quy trình tạo sản phẩm 18 1.2.2 Chính sách giá 21 1.2.2.1 Mục tiêu sách giá 21 1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá 22 1.2.2.3 Các phương pháp định giá kinh doanh lữ hành 23 1.2.3 Chính sách phân phối 25 1.2.3.1 Khái niệm kênh phân phối 26 1.2.3.2 Hệ thống kênh phân phối kinh doanh lữ hành 26 1.2.4 Chính sách quảng cáo, khuyếch trương 27 Nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc 28 2.1 Vài nét đất nước Trung Quốc 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.1 Vị trí địa lý .28 2.1.2 Dân số .29 2.1.3 Kinh tế 29 2.1.4 Chính trị 30 2.2 Đặc điểm chung thị trường khách du lịch Trung Quốc 31 2.3 Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc 31 2.3.1 Sở thích thói quen .31 2.3.1.1 Tính cách dân tộc 32 2.3.1.2 Đặc điểm giao tiếp 32 2.3.1.3 Nhu cầu, sở thích du lịch 32 2.3.1.4 Một số điều kiêng kỵ 33 2.3.2 Động mục đích du lịch .33 2.3.3 Thời gian du lịch 34 2.3.4 Cơ cấu khách du lịch .34 2.4 Phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc 34 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI .37 Khái quát chung Công ty 37 1.1 Sơ lược q trình hình thành phát triển Cơng ty .37 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty 37 1.3 Lĩnh vực kinh doanh Công ty 40 Điều kiện kinh doanh Công ty 41 2.1 Môi trường kinh doanh 41 2.2 Vốn sở vật chất kỹ thuật .42 2.3 Thuận lợi khó khăn 43 2.3.1 Thuận lợi 43 2.3.2 Khó khăn 43 2.4 Chiến lược kinh doanh Công ty .44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.5 Sản phẩm thị trường Cơng ty 46 2.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2008 48 Đánh giá việc ứng dụng sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc 49 3.1 Thực trạng sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc Công ty 50 3.1.1 Định vị thị trường khách Trung Quốc 50 3.1.2 Đặc điểm chung thị trường khách Trung Quốc Việt Nam 51 3.1.3 Đặc điểm chung khách du lịch Trung Quốc tiêu dùng sản phẩm Công ty 53 3.1.5 Chính sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc54 3.1.5.1 Chính sách sản phẩm 54 3.1.5.2 Chính sách giá 56 3.1.5.3 Chính sách phân phối 58 3.1.5.4 Chính sách khuyếch trương 60 3.1.5.5 Chính sách người 61 3.1.5.6 Lập trình tạo sản phẩm trọn gói 63 3.1.5.7 Quan hệ với đối tác 64 3.2 Kết đạt việc ứng dụng sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc Công ty .65 3.2.1 Thành tựu .65 3.2.2 Hạn chế .67 3.2.3 Nguyên nhân 68 CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI .70 1.Phương hướng mục tiêu Công ty thời gian tới 70 1.1 Phương hướng .70 1.2 Mục tiêu cụ thể 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một số biện pháp nhằm hồn thiện sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội .71 2.1 Chính sách sản phẩm 72 2.2 Chính sách giá 73 2.3 Chính sách phân phối .74 2.5 Chính sách người .76 2.6 Lập trình tạo sản phẩm trọn gói 77 2.7 Quan hệ với đối tác 77 Một số kiến nghị đề xuất 78 3.1 Đối với Công ty .78 3.2 Đối với Tổng Cục Du lịch Việt Nam 79 3.3 Đối với quan liên ngành .80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 1.1 Các bước trình triển khai sản phẩm 20 Bảng 1.1 Xác định giá thành chương trình du lịch theo khoản mục chi phí24 Bảng 1.2 Xác định giá thành chương trình du lịch theo lịch trình 25 Hình 1.2 Sơ đồ kênh phân phối kinh doanh lữ hành du lịch 26 Hình 2.1 Sơ đồ mơ hình tổ chức quản lý Cơng ty Haratour 38 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh doanh nghiệp 42 Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh Công ty năm 2008 48 Hình 2.2 Biểu đồ định vị thị trường khách du lịch Trung Quốc Công ty Haratour 51 Bảng 2.3 Thống kê lượng khách quốc tế vào Việt Nam qua năm 2006 – 2008 theo số tiêu (Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam) 52 Hình 2.3 Sơ đồ kênh phân phối thị trường khách du lịch Trung Quốc Công ty Haratour (Nguồn: Phịng Du lịch Cơng ty Haratour) 58 Bảng 2.4 Thống kê số lượng khách inbound Công ty qua năm 2006 – 2008 (Nguồn: Phịng du lịch Cơng ty Haratour) 66 Bảng 2.5 Một số tiêu thị trường khách Trung Quốc tồn Cơng ty năm 2008 (Nguồn: Phịng du lịch Công ty Haratour) 66 Bảng 3.1 Một số tiêu kinh doanh Công ty đề năm 2009 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... HỢP CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI Khái quát chung Công ty 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Công ty Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường. .. Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội thành công ty cổ phần Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội thức vào hoạt động ngày 01/04/2005 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cổ phần. .. việc ứng dụng sách marketing – mix cho thị trường khách Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội? ?? Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu nhu cầu, sở thích, tâm lý khách du lịch Trung