Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa luận điểm cao 9,4đ CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ chính sách MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5 1 1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn 5 1 1 1 Khái niệm khách sạn 5 1 1 2 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Chính sách Marketing mix kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm Marketing Marketing du lịch 1.2.2 Khái niệm Marketing mix 1.2.3 Vai trò Marketing mix kinh doanh khách sạn 10 1.3 Nội dung sách Marketing mix kinh doanh khách sạn .10 1.3.1 Nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường 10 1.3.2 Xác định thị trường mục tiêu 11 1.3.3 Các sách Marketing mix kinh doanh khách sạn (7P) 12 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới sách Marketing mix kinh doanh khách sạn 21 1.4.1 Yếu tố bên doanh nghiệp .21 1.4.2 Yếu tố bên doanh nghiệp .21 TIỂU KẾT CHƯƠNG .24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 25 2.1 Tổng quan khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình 25 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 25 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận khách sạn 26 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 28 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2019- 2021 30 2.2 Thực trạng sách Marketing mix khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình 33 2.2.1 Xác định thị trường mục tiêu 33 2.2.2 Thực trạng sách sản phẩm 34 2.2.3 Thực trạng sách giá 37 2.2.4 Thực trạng sách phân phối .39 2.2.5 Thực trạng sách xúc tiến 40 2.2.6 Thực trạng sách người .42 2.2.7 Thực trạng sách quy trình phục vụ 43 2.2.8 Thực trạng sách yếu tố hữu hình 47 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sách Marketing mix khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình .48 2.3.1 Yếu tố bên doanh nghiệp .48 2.3.2 Yếu tố bên doanh nghiệp .49 2.4 Đánh giá sách Marketing mix khách sạn Sun Spa Resort 52 2.4.1 Thông qua kết điều tra du khách 52 2.4.2 Đánh giá chung sách Marketing mix khách sạn 62 TIỂU KẾT CHƯƠNG .66 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 67 3.1 Mục tiêu định hướng kinh doanh khách sạn 67 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn 67 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh 67 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing mix khách sạn 68 3.2.1 Giải pháp sách sản phẩm 68 3.2.2 Giải pháp sách giá 69 3.2.3 Giải pháp sách phân phối 70 3.2.4 Giải pháp sách xúc tiến .71 3.2.5 Giải pháp sách người 72 3.2.6 Giải pháp sách quy trình dịch vụ 73 3.2.7 Giải pháp sách yếu tố hữu hình 74 TIỂU KẾT CHƯƠNG .75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tổng số lượt khách nội địa lưu trú Sun Spa Resort giai đoạn 2019- 2021 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân Sun Spa Resort giai đoạn 2019-2021 33 Bảng 2.2 Kết doanh thu Sun Spa Resort giai đoạn 2019- 2021 35 Bảng 2.3 Tổng lượt khách Sun Spa Resort giai đoạn 2019- 2021 37 Bảng 2.4 Các loại phòng họp hội nghị Sun Spa Resort 41 Bảng 2.5 Giá phòng khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình .43 Bảng 2.6 Thông tin du khách tham gia khảo sát 61 Bảng 2.7 Mức độ đồng ý khách hàng sách sản phẩm khách sạn Sun Spa Resort 63 Bảng 2.8 Mức độ đồng ý khách hàng sách giá khách sạn Sun Spa Resort 63 Bảng 2.9 Mức độ đồng ý khách hàng sách phân phối khách sạn Sun Spa Resort 64 Bảng 2.10 Mức độ đồng ý khách hàng sách xúc tiến khách sạn Sun Spa Resort 66 Bảng 2.11 Mức độ đồng ý khách hàng sách người khách sạn Sun Spa Resort 67 Bảng 2.12 Mức độ đồng ý khách hàng sách quy trình phục vụ khách sạn Sun Spa Resort 68 Bảng 2.13 Mức độ đồng ý khách hàng sách yếu tố hữu hình khách sạn Sun Spa Resort 69 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Mơ hình Marketing Mix 7P 13 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình 31 Sơ đồ 2.3 Quy trình dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sun Spa Resort .52 Sơ đồ 2.4 Quy trình dịch vụ phận buồng khách sạn Sun Spa Resort 54 Sơ đồ 2.5 Quy trình dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Sun Spa Resort .55 Sơ đồ 2.6 Quy trình xử lý phản hồi khách hàng khách sạn Sun Spa Resort .56 Hình Vị trí đắc địa mặt giáp biển khách sạn Sun Spa Resort Hình Phịng Bungalow khách sạn Sun Spa Resort Hình Phòng Deluxe Suite Garden View Sun Spa Resort .5 Hình Nhà hàng Sun Cafe khách sạn Sun Spa Resort Hình Casino Sun Spa Resort – Casino Quảng Bình Hình Sun Spa Resort Quảng Bình chung tay cứu trợ bà vùng lũ .6 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong q trình phát triển hội nhập kinh tế, ngành du lịch phát triển cách nhanh chóng coi ngành cơng nghiệp khơng khói Du lịch ngày nhận nhiều quan tâm toàn xã hội, nhiều điểm đến nước bình chọn điểm dừng chân yêu thích du khách quốc tế Quảng Bình – điểm đến thiên nhiên ưu ban tặng nguồn tài nguyên du lịch phong phú với nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, đặc biệt Vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng UNESCO công nhận di sản thiên nhiên giới Khai thác mạnh ấy, ngành du lịch Quảng Bình có bước phát triển vượt bậc, thu hút nhiều du khách ngồi nước Đóng góp vào thành cơng khơng thể khơng kể tới hệ thống dịch vụ cung ứng khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành Sun Spa Resort Quảng Bình khu nghỉ dưỡng tỉnh, thuộc Tập đoàn Trường Thịnh du khách yêu thích lựa chọn đến với Thành phố Đồng Hới (Quảng Bình) chuyên nghiệp, đại chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên nay, với tác động nặng nề dịch bệnh COVID-19 thiên tai bão lũ, ngành du lịch Quảng Bình phải đối mặt với nhiều thách thức đầy khó khăn Sự cân vấn đề cung, cầu du lịch ảnh hưởng lớn đến doanh thu hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung Sun Spa Resort nói riêng Song, lúc khách sạn cần tìm sức bật nội lực từ sáng tạo để tạo thời trì đà phát triển tiếp tục đứng vững thị trường Cùng với việc chuyển hướng lấy thị trường nội địa làm mũi nhọn, khách sạn cần phải có sách Marketing mix linh hoạt để kích cầu, nâng cao hiệu kinh doanh Thơng qua kênh Marketing mix giúp nhà marketer tìm kênh phân phối tiếp thị thị trường Vì vậy, giải pháp nhằm cải thiện sách Marketing mix cần thiết góp phần kích cầu, thu hút khách du lịch đến sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình Xuất phát từ tính cấp bách vấn đề trên, em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện sách Marketing mix khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình” làm khóa luận tốt nghiệp, với mong muốn đưa số giải pháp hữu dụng, kịp thời nhằm hồn thiện sách Marketing mix khách sạn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Mục đích khóa luận đưa giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing mix, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Nhiệm vụ: Hệ thống sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, sách Marketing mix kinh doanh khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng sách Marketing mix Sun Spa Resort Quảng Bình nhằm đưa ưu điểm hạn chế thực trạng Đề xuất giải pháp hồn thiện sách Marketing mix nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu kinh doanh cho khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing mix Khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới sách Marketing mix thu hút khách du lịch đến khách sạn Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp: từ website nội khách sạn, từ Sở Du lịch tỉnh Quảng Bình năm (2019- 2021) Dữ liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát ý kiến du khách (tháng 12/2021 – tháng 01/2022) Về không gian: Khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình trực thuộc Tập đoàn Trường Thịnh Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập liệu liệu thứ cấp: Website khách sạn: sunsparesortvietnam.com Dữ liệu thứ cấp từ nội khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình Đó báo cáo kết kinh doanh, cấu tổ chức, nguồn khách khách sạn… năm 20192021 phịng kế tốn cung cấp Dữ liệu từ Sở Du lịch tỉnh Quảng Bình Sách, báo, internet, cơng trình nghiên cứu, luận văn, khóa luận, chuyên đề tham khảo có liên quan Phương pháp điều tra xã hội học liệu sơ cấp: Mục đích: Thu thập liệu đánh giá mức độ đồng ý khách hàng sách Marketing mix khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình Đối tượng điều tra: Khách du lịch lưu trú khách sạn thời gian thực nghiên cứu Mẫu điều tra: Sử dụng công thức quy mô mẫu Yamane Taro: Trong đó: n: số lượng mẫu cần xác định cho nghiên cứu điều tra N: trung bình tổng số lượt khách du lịch nội địa lưu trú khách sạn giai đoạn 2019- 2021 hay N= 13.517 e: mức độ sai lệch Do gặp nhiều khó khăn thu thập số liệu giới hạn thời gian, nên em xác định mức độ xác mong muốn 90%, tương ứng với mức độ sai lệch e = 0,1 (10%) Bảng Tổng số lượt khách nội địa lưu trú Sun Spa Resort 2019- 2021 Năm Tổng lượt khách nội địa ĐVT 2019 2020 2021 Lượt 19.468 12.388 8.696 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Sun Spa Resort Quảng Bình) Từ cơng thức trên, em xác định số lượng mẫu cần điều tra sau: Như vậy, quy mô mẫu 99,26 gần 100 mẫu Tuy nhiên, em chọn 110 mẫu tối thiểu có nghĩa để điều tra Công cụ: Dùng bảng hỏi (có phụ lục kèm theo) Q trình thu thập: khảo sát qua email khách hàng (email cung cấp từ nội khách sạn) Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu: Những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập nghiên cứu xử lý bằng: Phần mềm Excel để tính tốn, so sánh số liệu Phần mềm SPSS 20.0 để phân tích mơ tả, tính giá trị trung bình yếu tố thống kê Từ đưa điểm mạnh, hạn chế tồn giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện sách Marketing mix khách sạn Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục liệu tham khảo, khóa luận chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận sách Marketing Mix kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng sách Marketing mix khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing mix khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel – khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp du nhập vào nước ta vào năm đầu kỷ XX Có khái niệm khách sạn đưa sau: Trong “Welcome to Hospitality” [15] nhóm tác giả đưa khái niệm khách sạn sau: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê phải có phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác: dịch vụ vận chuyển hành lý, nhà hàng, quầy bar dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP phủ sở lưu trú du lịch [1] nghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân (ĐHKTQD), sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” [2] bổ sung khái niệm: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch.” Khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú khác lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó phù hợp với xu hướng phát triển khách sạn giai đoạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh du lịch Khái niệm “kinh doanh khách sạn” hiểu nhiều cấp độ khác nhau: dụng thời gian qua cho khách mua phòng trực tiếp Internet không 20% giá niêm yết; Với khách đến từ công ty, doanh nghiệp (Corporation): giá loại phòng hưởng mức giá giảm thêm so với mức cũ từ 3-5%; Với đại lý lữ hành (Travel Agency) giảm giá theo quy mơ hợp đồng 3.2.3 Giải pháp sách phân phối Để khắc phục hạn chế phân tích chương 2, em xin đưa số giải pháp sách phân phối sau: Hình thức phân phối gián tiếp đem lại doanh thu lớn lại chứa rủi ro từ trung thành công ty lữ hành trường hợp đối thủ cạnh tranh có ưu đãi lớn Do đó, khách sạn Sun Spa Resort cần có biện pháp nhằm điều chỉnh, cắt giảm số lượng kênh phân phối từ đại lý, công ty lữ hành tăng số lượng kênh phân phối từ trang web đặt phịng để có mức chi hoa hồng hợp lý, tránh lãng phí hoa hồng cho kênh phân phối đem lại hiệu thấp Cụ thể: Thắt chặt mối quan hệ với trung gian cũ sách khuyến khích thành viên kênh hoạt động: cải thiện sách hoa hồng (tỷ lệ hoa hồng phân biệt theo quy mơ đồn khách, theo thời điểm gửi khách; tăng chuyến thăm trực tiếp, gọi điện…) Và tiến hành cắt giảm trung gian chưa gửi nguồn khách lớn, hiệu chưa cao Liên kết để kí kết hợp đồng với đối tác đặt phịng trực tuyến có uy tín Trivago, Vntrip, Luxstay, (Trivago cơng cụ tìm kiếm khách sạn lớn giới với cơng nghệ tìm kiếm đẳng cấp quốc tế với thiết kế đẹp mắt thông tin khách sạn bật với 50 platforms 25 ngôn ngữ) Mở rộng quan hệ đối tác với hãng lữ hành tồn quốc, cơng ty liên doanh nước, dự án Đặc biệt khách sạn nên tạo lập mối quan hệ với quan, tổ chức thuộc nhà nước nhằm hướng tới tập khách hàng công vụ, tổ chức dịch vụ hội họp, hội thảo… Ngoài ra, khách sạn nên sử dụng đồng thời sách marketing khác định quản lý kênh thực đánh giá định kỳ hoạt động thành viên kênh mức độ hoàn thành tiêu doanh thu 3.2.4 Giải pháp sách xúc tiến Những hoạt động xúc tiến lâu khách sạn Sun Spa Resort thực cần đánh giá lại hiệu công cụ, sở thúc đẩy cơng cụ, hình thức 67 quảng bá, xúc tiến mang lại hiệu cao Ngoài ra, em xin đề xuất thêm số giải pháp sau: Khách sạn cần tăng cường liên kết với trang mạng công ty, đại lý lữ hành Bên cạnh đẩy mạnh hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Instagram, Tiktok, Youtube … đa dạng hóa thơng điệp quảng cáo, phát huy hiệu hình ảnh định vị thơng tin đăng tải nhằm tạo hiệu ứng rộng rãi để khách hàng có cách nhìn đa chiều tiện ích khách sạn mong đợi khách hàng Thường xuyên thay đổi hình thức quảng cáo ấn phẩm phát hành khách sạn qua tập gấp, tờ rơi với chương trình khuyến mại hấp dẫn phát cho khách Tối ưu hóa tờ rơi cách với tờ rơi tương ứng với Voucher giảm giá, khuyến mại từ khách hàng quan tâm giữ lại, phương thức để hình ảnh khách sạn truyền qua tay khách hàng đến với khách hàng tiềm Khách sạn cần tổ chức hoạt động tri ân cho khách hàng thân thiết Trong năm 2022, doanh nghiệp nên phát hành loại thẻ ưu đãi cho đối tượng khách hàng khác Cụ thể: Phát hành thẻ giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn lần đầu có hóa đơn 10 triệu VNĐ Phát hành thẻ tích điểm: Mỗi lần sử dụng dịch vụ triệu VNĐ tích 10 điểm, triệu tích 20 điểm Đủ 100 điểm phiếu giảm giá triệu đồng sử dụng dịch vụ khách sạn Thẻ Vip member khách hàng thường xuyên trung tâm lữ hành thường xuyên đặt tour khách sạn (trên lượt tháng) Khi cấp thẻ khách hàng giảm giá 30% cho tất dịch vụ năm Ngồi ra, cịn nhận thêm ấn phẩm, quà tặng Ngoài ra, năm khách sạn nên tổ chức bữa tiệc tri ân khách hàng Khách sạn mời trung tâm lữ hành, đối tác kinh doanh khách hàng thường xuyên khách sạn tới dự, ăn uống, nghe nhạc bar miễn phí 3.2.5 Giải pháp sách người Như phân tích chương 2, bất cập khách sạn Sun Spa Resort trình độ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên thấp Khách sạn cần tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên, đặc biệt 68 khả giao tiếp với khách nước ngoài: khác với nghành kinh doanh khác, yếu tố người đóng vai trị định đến thành cơng hay thất bại đơn vị kinh doanh khách sạn Do vậy, khách sạn cần phấn đấu 100% nhân viên có trình độ ngoại ngữ, hạn chế tối đa lao động phổ thơng, nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phận nhà hàng, buồng phận kĩ thuật Để đạt kết đó, trước hết khách sạn cần trọng công tác tuyển dụng, tạo điều kiện cho nhân viên học bồi dưỡng thêm trình độ ngoại ngữ, tăng cường gửi nhân viên học khóa nghiệp vụ vào mùa thấp điểm thành phố lớn hay địa phương có ngành du lịch phát triển Các lớp tập huấn, xử lý tình giao tiếp với khách hàng, tạo độ nhạy bén xử lý tình huống, ứng xử cho nhân viên giao tiếp tình cụ thể Khách sạn nên tổ chức buổi thuyết trình, họp nội tháng lần hay có thay đổi sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại khách sạn, nên trưng cầu ý kiến nhân viên dịch vụ khách sạn Tổ chức buổi học cho nhân viên truyền thống, lịch sử, sản phẩm, sở vật chất cách sử dụng thiết bị công nghệ cao khách sạn để nhân viên hiểu rõ kịp thích ứng với cơng nghệ mới, với cơng việc khách sạn làm việc Đẩy mạnh cơng tác kiểm tra toàn diện chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ, việc chấp hành nội quy, quy chế cán công nhân viên, đặc biệt giám sát nhân viên thời vụ Qua chấn chỉnh kịp thời vi phạm, đồng thời khuyến khích người lao động chủ động sáng tạo cơng việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tính ổn định chuyên nghiệp Ngoài ra, khách sạn cần củng cố thường xuyên mối quan hệ lãnh đạo nhân viên, nâng cao động lực làm việc cho nhân viên sách đãi ngộ thích hợp mềm dẻo để khuyến khích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình tận tâm với khách sạn Khách sạn cân nhắc thay đổi thiết kế trang phục cho nhân viên để tạo ấn tượng 3.2.6 Giải pháp sách quy trình dịch vụ Căn vào phân tích nhận xét chương 2, quy trình khách sạn Sun Spa Resort bố trí, hoạt động tương đối tốt áp dụng tiêu chuẩn hóa hệ thống quy trình Tuy nhiên, quy trình khách sạn tương đối giống nhau, 69 rườm rà khách sạn cần tạo tính linh hoạt, khác biệt quy trình; tiến hành bồi dưỡng, kiểm tra định kỳ cơng tác thực quy trình phục vụ nhân viên nhằm cải thiện tốc độ phục vụ, hạn chế tối đa sai sót q trình phục vụ khách, vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ vừa phân phối sản phẩm đến khách hàng kịp thời, nhanh chóng Trong khâu tiếp đón đưa tiễn khách cần có phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn để giúp quy trình phục vụ khách thực nhanh chóng thuận tiện phận lễ tân làm thủ tục check in cho khách phận khuân vác phải vận chuyển hành lý khách phòng, phận buồng chuẩn bị phịng sẵn sàng Khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phận lễ tân phải thông báo kịp thời với phận bếp, tránh tình trạng phải để khách chờ đợi lâu thủ tục khơng cần thiết Khách sạn cần có quy trình đặt cọc, hủy đặt phịng cụ thể hơn, để khách hàng có nhu cầu hủy phịng khách sạn nhanh chóng giải mà khơng làm tốn thời gian khách hàng Đối với sách đặt cọc: Yêu cầu đặt cọc giữ phòng vòng tuần sau đặt phịng xác nhận, khơng việc đặt phịng bị hủy bỏ Khách hàng trình thẻ tín dụng cịn giá trị hay ký quỹ cách chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng khách sạn Sun Spa Resort Đối với sách hủy đặt phịng: Tính 50% số tiền cọc đặt cho việc hủy phòng từ ngày đến 24 trước dự kiến đến nhận phịng Tính 100% số tiền cọc đặt trường hợp không đến thơng báo việc hủy phịng trẻ ngày đến 24 Trích giữ 10% giá trị đặt phịng cho thơng báo hủy phịng trước ngày 3.2.7 Giải pháp sách yếu tố hữu hình Để hồn thiện sách yếu tố hữu hình khách sạn Sun Spa Resort, qua trình khảo sát, em xin mạnh dạn đưa giải pháp để giải vấn đề sau: Đối với phương tiện bên ngoài: 70 Khách sạn cần tiến hành sơn lại tồn khách sạn lớp sơn bong tróc xuống cấp Thuê thợ sơn lại tồn bên ngồi tịa nhà để cải thiện diện mạo bên khách sạn Đặc biệt quan tâm đến khu vực trời sảnh, vườn, bể bơi… thiết bị trời Tiến hành chăm sóc, cắt tỉa cảnh thường xun để đảm bảo khơng khí lành, tươi mát cối, quang cảnh xung quanh khách sạn Thuê nhân viên đến chăm sóc cảnh định kỳ Đối với phương tiện bên trong: Khách sạn cần nhanh chóng có đầu tư vào thay thế, mua trang thiết bị vệ sinh cũ phòng tắm phòng hạng Superior sửa chữa điểm cịn thiếu sót để đảm bảo nghỉ ngơi thoải mái, thuận tiện cho khách Khách sạn nên có kế hoạch bố trí, thay điện thoại bàn phịng khách sạn ngồi khu vực phịng Villas để đảm bảo tính hồn thiện đồng tất khâu từ tổng thể đến chi tiết Đồng thời tăng số kênh quốc tế TV khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin khách (hiện TV khách sạn có 29 kênh), đơi khách quay lại khách sạn khách sạn có kênh truyền hình mà họ u thích Các minh chứng hữu hình khác: Khách sạn nên sử dụng tồn sản phẩm văn phịng phẩm có in logo Khách sạn cần treo thêm số chứng nhận từ website chứng nhận, giải thưởng từ thi mà khách sạn tham gia nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn, tạo tin cậy uy tín chất lượng dịch vụ cho khách hàng TIỂU KẾT CHƯƠNG Khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình đứng trước nhiều hội thách thức Từ sở lý luận chương kết hợp phân tích thực trạng sách Marketing mix khách sạn chương 2, em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm mục đích cải thiện nâng cao hiệu hoạt động sách marketing mix khách sạn vào chương 3, bao gồm giải pháp sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến bán hàng, sách người, sách quy trình sách sở vật chất Tuy nhiên, với đặc thù vốn có ngành nghề kinh doanh lưu trú khách sạn nên tập 71 trung ưu tiên thực giải pháp sách giá, xúc tiến thương mại, người quy trình phục vụ 72 KẾT LUẬN Trong tình hình kinh tế biến động khơng ngừng, sách Marketing mix cần thiết vấn đề quan tâm hàng đầu khơng riêng Sun Spa Resort Quảng Bình mà chung ngành khách sạn Bằng sách cụ thể, tương đối hợp lý định hướng kinh doanh marketing nhằm thu hút khách hàng phần cải thiện cơng suất phịng doanh thu Sun Spa Resort Bên cạnh sách số điều cần phải lưu ý để hiệu q trình thực Thơng qua đề tài “Giải pháp hồn thiện sách Marketing mix khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình” em mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc hồn thiện sách Marketing mix nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Sun Spa Resort Đề tài hệ thống hóa sở lý luận sách Marketing - mix, phân tích tình hình kinh doanh, thực trạng sách Marketing - mix khách sạn Sun Spa Resort giai đoạn 2019- 2021 đưa số giải pháp, để xuất góc nhìn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch – lữ hành trường Đại học Thăng Long Tuy nhiên giải pháp đánh giá hết nổ lực mà khách sạn Sun Spa Resort thực hiện, góp phần giúp khách sạn thấy cách tồn diện vai trị Marketing-mix kinh doanh khách sạn 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân (2001), Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn Nguyễn Trùng Khánh (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Lao Động – Xã Hội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Philip Kotler (1997), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội, trang “Quyết định số 02/2001/ QĐ-TCDL ngày 27-04-2001 Tổng cục du lịch việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” Robert Lanquar, Robert Hollier (1992), Marketing du lịch, Phạm Ngọc Uyển Bùi Ngọc Chưởng dịch, NXB Thế Giới, Hà Nội Sở Du lịch tỉnh Quảng Bình Tài liệu, số liệu thu thập từ phận Khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội 10 Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Vũ Trọng Hùng, Phan Thăng (2003) Quản trị Marketing – Phillip Kotler, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh: 12 Coltman, Michael M (1989), Tourism Marketing, Van Nostrand Reinhold, New York 13 E Jerome McCarthy (1960), Basic Marketing, A Managerial Approach Hardcover 14 J Christopher Holloway (2004), Marketing for Tourism, Pearson Education 15 Nhóm tác giả người Mỹ (1995), “Welcome to Hospitality” Trang Website: 16 “http://www.hotel84.com/quang-binh/sun-spa-resort.html” 17 “https://baodauthau.vn/resort-mien-trung-viet-nam-gianh-cu-dup-giai-thuongdu-lich-the-gioi-post81937.html” 18 Website thức khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình: sunsparesortvietnam.com 19 Website Sở Du lịch Quảng Bình: https://sdl.quangbinh.gov.vn/ PHỤ LỤC 01 BẢNG HỎI KHẢO SÁT Ngày khảo sát: / / PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH Xin chào quý khách! Em sinh viên Khoa Du Lịch – Trường Đại học Thăng Long Hiện em thực đề tài khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp hồn thiện sách Marketing mix khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình” Với đề tài em tiến hành khảo sát ý kiến quý khách sách Marketing mix khách sạn Những thông tin mà quý khách cung cấp góp phần lớn cho thành công đề tài nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý khách (Xin quý khách vui lòng đánh ✓ vào lựa chọn cho phù hợp) PHẦN A: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: ☐ Nam Độ tuổi: ☐ < 21 ☐ Nữ ☐ 21-29 ☐ 30-39 ☐ 40-49 ☐ > 49 Nghề nghiệp: ☐ Nhân viên văn phòng ☐ Kinh doanh ☐ Công chức ☐ Nội trợ ☐ Nghỉ hưu ☐ Khác (xin ghi rõ) Mục đích chuyến đi: ☐ Du lịch túy ☐ Công tác ☐ Mục đích khác… PHẦN B: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Sau phát biểu khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình, q khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý cách đánh dấu vào ô tương ứng theo thang điểm: Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Đánh giá sách Marketing mix khách sạn Về sản phẩm Sản phẩm dịch vụ khách sạn có chất lượng tốt, đạt yêu cầu Các loại hình dịch vụ khách sạn đa dạng Giá dịch vụ khách sạn niêm yết rõ ràng, phù hợp với chất lượng Về giá Giá phòng cạnh tranh tốt so với khách sạn khác thành phố Quý khách dễ dàng thương lượng giá dịch vụ khách sạn Quý khách dễ dàng tiếp cận thông tin khách sạn mạng internet Đội ngũ sales khách sạn có kỹ giao tiếp, nhận biết đáp ứng nhanh nhu cầu quý khách Về phân phối Các kênh đặt phòng trực tuyến khách sạn phù hợp thuận tiện cho quý khách Thơng tin, hình ảnh website khách sạn gây ấn tượng thu hút 10 11 Về xúc tiến Nhân viên thường xuyên chăm sóc, tư vấn cho quý khách sản phẩm khách sạn Khách sạn thường có chương trình khuyến với ưu đãi lớn, hấp dẫn M ức độ đồ ng ý Trình độ ngoại ngữ nhân viên tốt 12 13 Về người Nhân viên có khả sử dụng thiết bị công nghệ cao 14 Nhân viên tươi cười niềm nở, cởi mở phục vụ, thật thà, trung thực 15 Cung cách phục vụ nhân viên chu đáo, nhanh chóng, chun nghiệp 16 Về quy trình phục vụ Giải kiến nghị, phàn nàn quý khách nhanh chóng, kịp thời 17 Cơ sở vật chất khách sạn đẹp, thiết kế đại 18 Cách bày trí khách sạn hài hịa, đẹp mắt 19 20 Về yếu tố hữu hình Khơng gian khách sạn thống mát, có nhiều xanh vệ sinh Đồng phục nhân viên khách sạn đẹp, lịch sự, gọn gàng Nếu quý khách có ý kiến đóng góp khác, xin vui lịng điền vào khoảng trống đây: …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… ………… Xin chân thành cảm ơn quý khách dành thời gian điền phiếu điều tra Kính chúc quý khách gia đình sức khỏe thành cơng cơng việc! PHỤ LỤC 02 HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH Hình Vị trí đắc địa mặt giáp biển khách sạn Sun Spa Resort (Nguồn: Websiste thức khách sạn Sun Spa Resort) Hình Phịng Bungalow khách sạn Sun Spa Resort (Nguồn: Websiste thức khách sạn Sun Spa Resort) Hình Phịng Deluxe Suite Garden View Sun Spa Resort (Nguồn: Websiste thức khách sạn Sun Spa Resort) Hình Nhà hàng Sun Cafe khách sạn Sun Spa Resort (Nguồn: Websiste thức khách sạn Sun Spa Resort) Hình Casino Sun Spa Resort – Casino Quảng Bình (Nguồn: Website thức khách sạn Sun Spa Resort) Hình Sun Spa Resort Quảng Bình chung tay cứu trợ bà vùng lũ (Nguồn: Fanpage thức khách sạn Sun Spa Resort) ... tài: ? ?Giải pháp hoàn thiện sách Marketing mix khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình? ?? làm khóa luận tốt nghiệp, với mong muốn đưa số giải pháp hữu dụng, kịp thời nhằm hồn thiện sách Marketing mix. .. lý luận sách Marketing Mix kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng sách Marketing mix khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing mix khách... số giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing mix khách sạn 68 3.2.1 Giải pháp sách sản phẩm 68 3.2.2 Giải pháp sách giá 69 3.2.3 Giải pháp sách phân phối 70 3.2.4 Giải