Giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú tại sun spa resort quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ HỒNG PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Ðà Nẵng, năm 2021 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Ngô Thị Khuê Thƣ Phản biện 1: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 2: TS NGUYỄN NGỌC DUY Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch ngành kinh tế quan trọng, ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao Cùng với phát triển hoạt động du lịch kéo theo phát triển ngành kinh doanh khách sạn đóng góp lớn vào kinh tế chung nƣớc Quảng Bình địa phƣơng có nhiều điều kiện thuận lợi phát triển du lịch tỉnh xác định đầu tƣ phát triển mạnh du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình địa tin cậy đƣợc khách du lịch lựa chọn lƣu trú đến tham quan, du lịch tỉnh Quảng Bình Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khu nghỉ dƣỡng SSRQB cịn gặp nhiều khó khăn, số lƣợt khách lƣu trú chƣa cao, cơng suất buồng phịng cịn thấp, đặc biệt giai đoạn bị ảnh hƣởng dịch Covid 19 Thực trạng đòi hỏi Sun Spa Resort Quảng Bình cần có giải pháp marketing phù hợp cho dịch vụ lƣu trú dịch vụ khu nghỉ dƣỡng, nhằm nâng hiệu kinh doanh Trên sở đó, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú Khách sạn Sun Spa Resortr Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận marketing dịch vụ đề tài tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá sở lý luận Marketing dịch vụ; đặc điểm dịch vụ lƣu trú, kinh doanh dịch vụ lƣu trú vai trò marketing cho dịch vụ lƣu trú; - Phân tích, đánh giá thực trạng marketing cho dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình; - Nghiên cứu đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến marketing cho dịch vự lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình - Đối tượng khảo sát: Là khách du lịch có lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình khơng phân biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập trình độ học vấn 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu thực trạng marketing sách marketing cho dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình - Không gian: Đề tài nghiên cứu Sun Spa Resort Quảng Bình - Thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2018 - 2020, đề xuất giải pháp, khuyến nghị đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Nguồn liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo toán, báo cáo quản trị tài chính; tƣ liệu nghiên cứu đăng tải sách, báo, tạp chí, tài liệu hội thảo chuyên ngành,… - Thu thập số liệu sơ cấp: Đƣợc thu thập năm 2021 qua phiếu điều tra với hệ thống câu hỏi vấn trực tiếp khách du lịch lƣu trú SSRQB 4.2 Phương pháp phân tích liệu: - Phương pháp phân tích so sánh: Nhằm so sánh biến động tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình - Phương pháp thống kê mơ tả: Là phƣơng pháp dựa vào liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ ý kiến đánh giá đối tƣợng điều tra khảo sát Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung đề tài đƣợc kết cấu chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing dịch vụ dịch vụ lƣu trú Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu Luận văn tổng quan tài liệu nghiên cứu Marketing, quản trị marketing marketing du lịch, cụ thể: Các cơng trình nghiên cứu Quản trị Marketing gồm Giáo trình “Quản trị Marketing” Philip Kotler (ngƣời dịch: PTS Vũ Trọng Hùng nhà xuất Thống Kê phát hành năm 2006; Quản trị Marketing tác giả PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn Nghiên cứu Marketing dịch vụ marketing du lịch có cơng trình của PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm, cơng trình TS Hà Nam Khánh Giao cơng trình PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa; cơng trình Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang Tổng quan công trình kinh doanh khách sạn, Marketing cho dịch vụ lƣu trú khách sạn có cơng trình nghiên cứu PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh; tác giả Bùi Mai Lệ Quyên; tác giả Nguyễn Thị Mỹ Đặc biệt, cơng trình nghiên cứu Trần Minh Nguyệt đẩy mạnh marketing trực tuyến kinh doanh du lịch hậu Covid-19, Tạp chí Tài số tháng 1/2021 Kết tổng quan tài liệu nghiên cứu cho thấy marketing nói chung marketing du lịch, dịch vụ nói riêng cho thấy nghiên cứu cung cấp cho tác giả có nhìn tổng qt marketing du lịch marketing dịch vụ lƣu trú Đồng thời, sở giúp tác giả tổng hợp, xây dựng sở lý luận phƣơng pháp nghiên cứu nhằm thiết kế thực có hiệu đề tài “ Giải pháp Marketing cho dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình” CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LƢU TRÚ 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ: Trong nghiên cứu này, sử dụng khái niệm dịch vụ theo định nghĩa Phillip Kotler Amstrong “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình không dẫn đến chuyển giao sở hữu.” b Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ túy có đặc trƣng phân biệt với hàng hóa túy là: tính vơ hình, tính khơng chia tách đƣợc cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính khơng ổn định chất lƣợng, tính khơng thể lƣu kho, tính khơng thể chuyển quyền sở hữu c Tiến trình định mua sảm phẩm hài lòng khách hàng Tiến trình định mua sản phẩm: Quá trình mua sản phẩm khách hàng trai qua giai đoạn đƣợc thể qua Hình 1.1 Hình 1.1 Sơ đồ tiến trình định mua dịch vụ khách hàng Sự hài lòng khách hàng: Là thỏa mãn khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ so với kỳ vọng.Sự hài lòng dịch vụ khách hàng, ảnh hƣởng đến hành vi mua sau họ Họ quay lại lần tiếp theo, kênh quảng cáo tốt cho doanh nghiệp cảm thấy hài lòng 1.1.2 Marketing dịch vụ a Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng phát triển hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức b Vai trò Marketing dịch vụ Đối với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp tồn lâu dài vững phát triển thị trƣờng; cung cấp thông tin doanh nghiệp bên ngồi giúp phản hồi thơng tin doanh nghiệp Đồng thời chức quản trị quan trọng Đối với khách hàng: Giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ, giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng… Đối với xã hội: Góp phần đánh giá phát triển kinh tế đất nƣớc đánh giá chất lƣợng sống 1.2 NỘI DUNG THỰC HIỆN MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing Phân tích mơi trƣờng marketing vĩ mơ mơi trƣờng marketing vi mô a Môi trường marketing vĩ mô: Môi trƣờng marketing vĩ mơ phân tích mơi trƣờng: Mơi trƣờng nhân khẩu, môi trƣờng kinh tế, môi trƣờng tự nhiên, mơi trƣờng cơng nghệ, mơi trƣờng trị văn hố b Mơi trƣờng marketing vi mơ: Mơi trƣờng marketing vi mơ: phân tích nhân tố gồm: Bản thân doanh nghiệp/công ty, nhà cung ứng, thành phần trung gian, khách hàng, đối thủ cạnh tranh công chúng 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trƣờng trình phân chia thị trƣờng tổng thể thành nhóm có nhu cầu, quan điểm hành vi nhƣ dịch vụ cung ứng định Các tiêu thức phân đoạn thị trƣờng ngƣời tiêu dùng bao gồm: theo yếu tố địa lý; theo yếu tố dân số - xã hội học; theo yếu tố tâm lý; theo hành vi b Đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: Thị trƣờng mục tiêu đoạn thị trƣờng hấp dẫn mà doanh nghiệp định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing vào nhằm đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh Vì thế, sau phân đoạn thị trƣờng, nhà làm marketing cho doanh nghiệp tiến hành đánh giá phân đoạn thị trƣờng về: Qui mô, mức tăng trƣởng đoạn thị trƣờng, mức độ hấp dẫn cấu đoạn thị trƣờng mục tiêu nhƣ nguồn lực doanh nghiệp 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu đƣợc hiểu vào đặc điểm nhu cầu thị trƣờng, doanh nghiệp tạo dịch vụ có khác biệt thuộc tính cạnh tranh giải pháp Marketing khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ đƣợc thừa nhận mức cao khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh 1.2.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ Thiết lập sách marketing dịch vụ gồm: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến truyền thơng, sách ngƣời, sách quy trình, sách chứng vật chất 1.3 DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ VAI TRÒ PHÁT TRIỂN MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ 1.3.1 Dịch vụ lƣu trú, đặc điểm dịch vụ lƣu trú a Dịch vụ lƣu trú Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ lƣu trú đƣợc hiểu tổng hợp hoạt động đơn vị cung ứng đêm nghỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngủ nghỉ cho loại khách sở thƣơng mại hay “gần thƣơng mại” b Đặc điểm dịch vụ lƣu trú Dịch vụ lƣu trú mảng dịch vụ hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Dịch vụ lƣu trú mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ nói chung nhƣ phân tích mục 1.1 gồm: Tính vơ hình; tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ; tính khơng ổn định chất lƣợng dịch vụ lƣu trú; tính khơng thể lƣu kho đƣợc; tính khơng chuyển đổi sở hữu 1.3.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lƣu trú vai trò phát triển marketing cho dịch vụ lƣu trú Phát triển marketing lĩnh kinh doanh dịch vụ lƣu trú có vai trò quan trọng, cụ thể là: Dịch vụ lƣu trú kinh doanh khách sạn tồn dƣới dạng vơ hình; sản phẩm dịch vụ lƣu trú khách sạn tính cao cấp; khách hàng sử dụng dịch vụ lƣu trú khách sạn đa dạng phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác giới tính khác nhau; hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú thành công biết khai thác cách hiệu nguồn tài nguyên du lịch; tính quy luật kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý thời gian rỗi ngƣời CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 2.1 TỔNG QUAN SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Sun Spa Resort Quảng Bình phần dự án du lịch sinh thái Mỹ Cảnh Bảo Ninh, đƣợc khai trƣơng vào ngày 11/12/2004 Sun Spa Resort Quảng Bình đƣợc đầu tƣ theo giai đoạn: Giai đoạn 1, đầu tƣ 250 tỷ đồng đƣa vào khai thác năm 2004, với 236 phòng đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế sao; nhà hàng lớn, phòng họp 350 chỗ dịch vụ thể thao giải trí biển, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ dịch vụ thẩm mỹ khép kín Giai đoạn hoàn thành năm 2007 năm Sun Spa Resort đƣợc tặng danh hiệu “Top Trade Services” Tổng cục Du lịch bình chọn Giai đoạn đầu tƣ với số vốn 500 tỷ đồng để hồn chỉnh khu đón tiếp, nhà hàng, phịng hội nghị; khu Bungalow (Biệt thự độc lập) gồm 30 biệt thự, 60 phòng nghỉ cao cấp dịch vụ khép kín đạt tiêu chuẩn quốc tế sao; khu hồ bơi Spa; khu dịch vụ giải trí cao cấp; khu biệt thƣ ven biển khách sạn 15 tầng, có phịng hội nghị, hội thảo đạt tiêu chuẩn quốc tế với sức chứa 1.000 ngƣời Cuối năm 2012, khu nghỉ mát đƣợc nâng cấp lên theo tiêu chuẩn Đến nay, thƣơng hiệu nhãn hiệu Sun Spa Resort Quảng Bình đƣợc Cục sở hữu Trí tuệ Việt Nam cấp giấy chứng nhận trở thành thành viên thức Tập đồn Khách sạn Thế giới “World Hotel” (ở Việt Nam có năm khách sạn khu nghỉ mát đƣợc gia nhập tổ chức này) 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Tổ chức máy Sun Spa Resort Quảng Bình đƣợc tổ chức theo cấp, cấp văn phòng Tổng Giám đốc điều hành cấp dƣới phận chuyên môn Tổng Giám đốc điều hành ngƣời đứng đầu Khu nghỉ dƣỡng, điều hành phận Đứng đầu phận trƣởng phận Trong phận có nhân viên đảm nhận cơng việc phận 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Tổ chức đón phục vụ dịch vụ cho khách du lịch nƣớc nƣớc đến tham quan, nghỉ ngơi, lƣu trú Quảng Bình 2.1.4 Tình hình hoạt động kết kinh doanh khu nghỉ mát Sun Spa Resort Quảng Bình a Kết hoạt động kinh doanh Kết hoạt động kinh doanh SSRQB giai đoạn 2018 – 2020 đƣợc thể qua Bảng 2.1 cho thấy, tình hình kinh doanh năm 2019 tăng so với năm 2018 nhƣng đến năm 2020 tình hình kinh doanh Resort bị giảm sút nghiêm trọng đại dịch covid Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Sun Spa Resort Quảng Bình giai đoạn 2018 - 2020 TT Nội dung ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Cơng suất phịng % 27,9% 33,2% 10,00% Số lƣợt khách lƣu trú Lƣợt 43.499 47.849 6.811 Doanh thu từ phòng ngủ Triệu đồng 39.431 43.374 8.928 Doanh thu từ ăn uống Triệu đồng 25.303 27.833 4.229 Doanh thu từ phận Giải trí Triệu đồng 3.466 3.813 667 Doanh thu từ dịch vụ khác Triệu đồng 1.085 1.194 293 Thời gian lƣu trú bình quân Ngày/khách 1,95 2,03 1,85 69.285 76.214 14.117 Tổng doanh thu Triệu đồng Nguồn: Sun Spa Resort Quảng Bình b Đặc điểm thị trƣờng khách Sun Spa Resort Quảng Bình Tình hình thị trƣờng khách Sun Spa Resort Quảng Bình thể qua Bảng 2.2 cho thấy thị trƣờng SSRQB khách nội địa; tỷ trọng khách nội địa chiếm 74% tăng dần qua năm từ 2018 đến 2020 Đặc biệt năm 2020 ảnh hƣởng dịch covid - 19 nên khách Quốc tế đến SSRQB chiếm 20,68% 10 - Mơi trường trị pháp luật: Mơi trƣờng luật pháp Việt Nam chƣa đồng bộ, thiếu đầy đủ ổn định Dù vậy, năm qua, tình hình đƣợc cải thiện đáng kể: Luật doanh nghiệp Luật du lịch đời nhằm tạo điều kiện hội bình đẳng mơi trƣờng kinh doanh cho khách sạn - Môi trường văn hóa xã hội: Trong năm gần phát triển nhanh chóng tỉnh Quảng Bình sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật mở nhiều hội lớn cho ngƣời dân nơi phát triển hoạt động kinh doanh - Công nghệ: Sự phát triển công nghệ lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn với hàng loạt phần mềm đƣợc ứng dụng nhƣ: Smile, Opera, Operation, FCS, Triton, Cadena, - Nhân học: Sự gia tăng dân số cấu dân số trẻ thành phố Đồng Hới tạo nguồn cung lao động chỗ dồi cho ngành kinh doanh khách sạn Đây hội kinh doanh dịch vụ lƣu trú SSRQB b Các yếu tố môi trường marketing vi mô - Đối thủ cạnh tranh: Trong năm vừa qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú SSRQB gặp khó khăn lớn từ đối thủ cạnh tranh cấp hạng có tên tuổi có đặc điểm dòng sản phẩm khu nghỉ dƣỡng biển cao cấp thị trƣờng hệ thống khu nghỉ dƣỡng biển nhƣ Gold Coast Hotel Resort & Spa, khu nghỉ mát bãi biển Bảo Ninh, Sea Star Resort Quang Binh, - Nhà cung ứng: SSRQR thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng trang thiết bị cao cấp cho khách sạn, cung ứng sở vật chất, hàng hóa, dịch vụ, lao động có uy tín thị trƣờng du lịch sách mua đơn hàng với số lƣợng lớn, ƣu đãi cho nhà cung ứng “ruột” - Khách hàng: Khách hàng đối tƣợng mua dịch vụ lƣu trú SSRQB Nhƣ phân tích phần trƣớc, khách đến lƣu trú SSRQB tầng lớp trung lƣu, có thu nhập du lịch với mục đich nghỉ dƣỡng Họ du lịch theo nhóm hay gia đình, bao gồm khách nội địa khách quốc tế - Khách nội địa chủ yếu khách đến từ thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh 11 - Khách quốc tế: Chủ yếu khách du lịch nghỉ dƣỡng; chủ yếu khách đến từ nƣớc nhƣ Pháp, Đài Loan, Thái Lan, Lào - Môi trường nội bộ: + Năng lực tài chính: KND có nguồn lực tài mạnh đƣợc quản lý tốt đảm bảo phát triển, thơng qua việc kiểm sốt tiêu tài tình hình sử dụng vốn, tài sản, cơng nợ + Nguồn nhân lực: Tình hình nguồn nhân lực Sun Spa Resort Quảng Bình đƣợc thể qua Bảng 2.3 Bảng 2.3 Tình hình nguồn nhân lực Sun Spa Resort Quảng Bình giai đoạn 2018 - 2020 Chỉ tiêu Tổng lao động Theo giới tính Theo độ tuổi Theo trình độ học vấn Theo trình độ ngoại ngữ Nam Nữ < 35 35 – 45 > 45 Trên đại học Đại học – Cao đẳng Trung cấp Lao động phổ thông Đại học Chứng Chứng chi B Chứng A Chƣa có chứng Năm 2018 Năm 2019 Số Số % % lƣợng lƣợng 412 100 425 100 183 44.42 184 43.29 229 55.58 241 56.71 301 73.06 314 73.88 101 24.51 99 23.28 10 2.43 12 2.824 0.971 1.176 ĐVT: Ngƣời Năm 2020 Số % lƣợng 433 100 188 43.42 245 56.58 324 74.83 100 23.09 2.08 1.16 82 19.90 84 19.76 88 20.32 220 53.40 221 52.00 225 51.96 106 25.73 115 27.06 115 26.56 12 58 266 45 2.91 14.08 64.56 10.92 15 77 260 47 3.55 18.12 61.18 11.06 16 81 274 39 3.70 18.70 63.28 9.01 31 7.53 26 6.11 23 5.31 Nguồn: Phòng Tổ chức Sun Spa Resort Quảng Bình Qua Bảng 2.3 cho thấy, nguồn nhân lực khu nghỉ dƣỡng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, động phần lớn nhân viên khu nghỉ dƣỡng sử dụng thông thạo tiếng anh 12 2.2.2 Thực trạng thị trƣờng mục tiêu Sun Spa Resort Quảng Bình Khách hàng mục tiêu SSRQB khách nghỉ dƣỡng tầng lớp trung lƣu trở lên du lịch theo nhóm gia đình chủ yếu - Đối với thị trƣờng khách nội địa: Các thành phố lớn Miền Bắc nhƣ Hà Nội, Quảng Ninh Hải Phòng Miền Nam, trƣớc mắt Thành phố Hồ Chí Minh - Đối với thị trƣờng khách quốc tế: Đài Loan, Pháp, Thái Lan, Lào 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ lƣu trú khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình thời gian qua - SSRQB định vị sản phẩm dịch vụ chất lƣợng với dòng dịch vụ lƣu trú cao cấp tiêu chuẩn quốc tế – khu biệt thự nghỉ dƣỡng biển - SSRQB tạo dựng nhận thức khách hàng mục tiêu du lịch nghĩ dƣỡng theo nhóm gia đình, khu biệt thự nghỉ dƣỡng sát biển, cung cấp hệ thống dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế Nhìn chung SSRQB khai thác nhiều đối tƣợng khách Tuy nhiên, SSRQB chƣa thật định vị rõ hình ảnh cho đoạn Điều làm cho hình ảnh khu nghỉ dƣỡng chƣa rõ nét so với đối thủ cạnh tranh 2.2.4 Thực trạng sách marketing dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình a Chính sách sản phẩm - Chính sách danh mục sản phẩm: Khu nghỉ dƣỡng có hệ thống biệt thự với 60 phịng nghỉ cao cấp dịch vụ khép kín đạt tiêu chuẩn quốc tế nằm ven sông, biển khách sạn 15 tầng với 234 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế tọa lạc vị trí đắc địa thành phố Đồng Hới với bên dịng sơng Nhật Lệ, bên đại dƣơng bao la trải rộng diện tích 29 SRRQB phân chia dòng sản phẩm theo hƣớng: Phòng, biệt thự sát biển; Phịng, Biệt thự ven sơng hƣớng sống; Phịng, biệt thự hƣớng vƣờn Về sách tiện ích: Phòng, biệt thự hƣớng biển sát biển phịng, biệt thự sang trọng, đẳng cấp có tiêu chuẩn Nhƣ vậy: SSRQB có số lƣợng dịng sản phẩm ít, nhƣng qui mơ dịng sản phẩm lớn 13 Kết khảo sát đánh giá khách du lịch sách sản phẩm SSRQB thể qua Bảng 2.4 cho thấy, khách du lịch có mức độ đồng ý cao ý kiến “ yêu thích dịch vụ lƣu trú khu nghỉ dƣỡng”, “Các dịch vụ bổ sung mà khu nghỉ dƣỡng mang đến đa dạng” “các thiết bị khu nghỉ dƣỡng đƣợc bảo trì tốt” với mức đánh giá từ 4,1 trở lên khu đánh giá (4 – Đồng ý đến – Rất đồng ý) Đối với ý kiến “Các dịch vụ bổ sung mà khu nghỉ dƣỡng mang đến đa dạng” “Dịch vụ bổ sung thật hiệu quả” có mức đánh giá lần lƣợt 3,6 3,5 nằm khung đánh giá (3 – Bình thƣờng đến – Đồng ý) Nhƣ vây, khách hàng chƣa đánh giá cao tính dạng hữu ích dịch vụ bổ sung khu nghỉ dƣỡng SSRQB Bảng 2.4 Đánh giá khách du lịch sách sản phẩm Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Điềm TB Mức độ đánh giá Tiêu chí Anh/chị thực yêu thích dịch vụ lƣu trú khu nghỉ dƣỡng 0 19 80 51 4,2 Các dịch vụ bổ sung mà khu nghỉ dƣỡng mang đến hữu ích 0 25 84 41 4,1 Các dịch vụ bổ sung mà khu nghỉ dƣỡng mang đến đa dạng 0 70 70 10 3,6 Dịch vụ bổ sung thật hiệu 0 76 67 3,5 Các thiết bị khu nghỉ dƣỡng đƣợc bảo trì tốt 0 18 70 62 4,3 Nguồn: Số liệu điều tra tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức - Rất đồng ý) b Chính sách giá Trong trình kinh doanh SSRQB có nhiều sách giá nhƣ: Chính sách giá định hƣớng doanh thu; sách giá cơng thêm vào chi phí sách giá gộp Biểu giá phòng đƣợc thực qua Bảng 2.5 cho thấy, khu nghỉ dƣỡng áp dụng 11 mức giá khác loại phòng khu biệt thự; biểu giá phòng so sánh với đối thủ cạnh tranh, nhận thấy giá phòng khu Resort Sun Spa cao so với resort hay khách sạn hạng khác 14 Bảng 2.5 Biểu giá phịng Sun Spa Resort Quảng Bình đối thủ cạnh tranh Khách sạn/resort Loại phòng Giá (VNĐ) Superior Garden View 2.552.000 Deluxe Pool view 3.058.000 Deluxe Ocean View 3.300.000 Deluxe Suite Garden View 3.300.000 Deluxe Suite Pool/Ocean View 3.564.000 Ocean Suite 8.888.000 Sun Spa Resort Bungalow/Phòng (per bed) 9.900.000 Villa one bedroom 15.246.000 Villa two bedrooms 27.962.000 Pool Villa three bedrooms 48.290.000 Extra bed 660.000 Superior Garden 1.412.500 Superior Ocean View 1.900.000 Bungalow Garden 2.700.000 Bungalow Ocean 2.600.000 Bao Ninh Beach Resort Deluxe Ocean 1.956.000 Deluxe Garden 1.765.000 Ocean Suite 2.250.333 Superior City View 2.412.500 Superior Ocean View 2.532.600 3.387.500 Gold Coast Hotel Resort Premier Suit Ocean View Deluxe Suite Ocean View 5.345.200 & Spa Beach Front Family Villa 9.856.300 Beach Front Villa 7.844.000 Duplex Villa 6.268.000 (Nguồn: Các Khách sạn/Resort địa bàn) Kết khảo sát đánh giá khách du lịch sách sản phẩm SSRQB thể qua Bảng 2.6 cho thấy, khách du lịch có mức đồng ý cao ý kiến “ Chi phí cho dịch vụ lƣu trú đáng giá” “Hoạt động khuyến đƣợc thực thƣờng xuyên” với mức đánh giá lần lƣợt 4,6 4,5 khung đánh giá ( – Đồng ý đến – Rất đồng ý) Tuy nhiên, ý kiến nhƣ “Chính sách giá cạnh tranh so với resort hạng khác” “Giá thay đổi theo nhu cầu thị trƣờng” có mức độ đánh giá lần lƣợt 3,9 khung đánh giá (3 – Bình thƣờng đến – Đồng ý) Điều cho thấy, sách giá SSRS chƣa cạnh tranh dù có nhiều mức giá nhƣng tính linh hoạt thay đổi theo nhu cầu thị trƣờng chƣa cao 15 Bảng 2.6 Đánh giá khách du lịch sách giá Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Mức độ đánh giá Điềm Tiêu chí TB Chi phí cho dịch vụ lƣu trú đáng giá 0 54 96 4,6 Chính sách giá cạnh tranh so với 0 39 83 28 3,9 resort hạng khác Giá thay đổi theo nhu cầu thị trƣờng 0 45 63 42 4,0 Hoạt động khuyến đƣợc thực 0 15 47 88 4,5 thƣờng xuyên Nguồn: Số liệu điều tra tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức - Rất đồng ý) c Chính sách phân phối Hiện nay, SSRQB thiết kế kênh phân phối sử dụng đồng thời loại kênh phân phối kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Kết khảo sát đánh giá khách du lịch sách phân phối SSRQB thể qua Bảng 2.7 cho thấy, khách du lịch có mức đồng ý cao ý kiến “ Anh/ chị dễ dàng đặt phòng trực tiếp khu nghỉ dƣỡng” “Anh/ chị dễ dàng đặt phòng online” với mức đánh giá 4,7 khung đánh giá ( – Đồng ý đến – Rất đồng ý); ý kiến “ Kênh phân phối đa dạng “ có mức đánh giá 4,2 Tuy nhiên, ý kiến nhƣ “Các công ty lữ hành giới thiệu chất lƣợng dịch vụ khu nghỉ dƣỡng” có mức độ đánh giá 3,8 khung đánh giá (3 – Bình thƣờng đến – Đồng ý) Điều cho thấy, sách phân phối thông qua hệ thống công ty lữ hành giới thiệu SSRQB chƣa cao Đặc biệt, ý kiến “ Anh/chị đặt phịng trực tiếp quầy giao dịch sân bay Đồng Hới” có điểm trung bình đánh giá 1,5 mức đánh giá “ – Không đồng ý đến – không đồng ý” cho thấy SSRQB chƣa triển khai cơng tác đặt phịng trực tiếp quầy giao dịch sân bay Đồng Hới 16 Bảng 2.7 Đánh giá khách du lịch sách phân phối Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Điểm Mức độ đánh giá TB Tiêu chí Anh/ chị dễ dàng đặt phòng trực tiếp 0 51 99 4,7 khu nghỉ dƣỡng Anh/ chị dễ dàng đặt phòng online 0 49 101 4,7 Kênh phân phối đa dạng 0 25 63 62 4,2 Anh/chị đặt phòng trực tiếp quầy 80 60 10 0 1,5 giao dịch sân bay Đồng Hới Các công ty lữ hành giới thiệu chất 10 30 87 23 3,8 lƣợng dịch vụ khu nghỉ dƣỡng Nguồn: Số liệu điều tra tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức - Rất đồng ý) d Chính sách xúc tiến truyền thông Hiện nay, khu nghỉ dƣỡng phối hợp đồng thời cơng cụ marketing với sách truyền thông cổ động mạnh mẽ, cụ thể: Quảng cáo sản phẩm in ấn văn phòng phẩm; quảng cáo đoạn phim ảnh; tham gia hội chợ du lịch quốc tế; trọng hoạt động PR; marketing trực tiếp Kết khảo sát đánh giá khách du lịch sách truyền thơng SSRQB thể qua Bảng 2.8 Qua Bảng 2.8 cho thấy, SSRQB có quan tâm tốt đến sách truyền thông; hoạt động truyền thông qua mạng xã hội thực phát huy hiệu quả, công tác thiết kế ấn phẩm tốt, hấp dẫn; sách truyền thông thực tốt thông qua trang web du lịch đặt phịng Tuy nhiên, có mức chƣa cao thơng qua phƣơng tiện nhƣ báo, tạp chí hay hội chợ du lịch quốc tế Các trang báo tạp chí nƣớc ngồi chƣa thƣờng xun cập nhật thơng tin khu nghỉ dƣỡng: Cịn tỷ lệ lớn khách đƣợc hỏi chƣa đánh giá cao hiệu truyền thơng mạng xã hội trang tạp chí nƣớc ngồi Đối với hoạt động truyền thơng hội chợ du lịch nƣớc việc tham gia khiêm tốn nên chƣa thật tạo đƣợc hiệu ứng rộng rãi, tỷ lệ thấp khách hàng cho biết họ có đƣợc thơng tin khu nghỉ dƣỡng từ hội chợ du lịch 17 Bảng 2.8 Đánh giá khách du lịch sách truyền thơng Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Mức độ đánh giá Điềm Tiêu chí TB Nhận biết khu nghỉ dƣỡng thông qua 0 15 46 89 4,5 trang web du lịch đặt phòng Anh/ chị dễ dàng xem thông tin khu nghỉ dƣỡng trang mạng xã hội 0 45 105 4,7 Báo tạp chí thƣờng xuyên cập nhật thông tin khu nghỉ dƣỡng 0 35 88 27 3,9 Anh/ chị đƣợc nhân viên khu nghỉ dƣỡng chào đón sân bay Đồng Hới 0 38 89 23 3,9 Anh/ chị có đƣợc thơng tin khu nghỉ 10 40 83 17 3,7 dƣỡng hội chợ du lịch quốc tế Nguồn: Số liệu điều tra tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức - Rất đồng ý) e Chính sách người Sun Spa Resort Quảng Bình thực sách ngƣời theo đối tƣợng cụ thể: - Đối với khách hàng: SSRQB thực suốt trình trƣớc sau khách đến với khu nghỉ dƣỡng, yêu cầu hay thắc mắc khách đƣợc nhân viên phận liên quan có trách nhiệm trả lời, theo dõi đáp ứng khả - Đối với ngƣời lao động: SSRQB ln trọng xây dựng mơi trƣờng văn hóa doanh nghiệp để tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động làm việc, sách động viên đãi ngộ (chính sách lƣơng cho làm việc tăng thêm, sách đãi ngộ cho ngƣời làm việc ngày lễ lớn đƣợc tính ngày làm việc, sau đƣợc nghỉ bù, sách lƣơng cộng thêm hoa hoa để thƣởng cho nhân viên, sách ốm đau ) SSRQB trọng rèn kỹ mềm cho nhân viên để giải tốt tình kinh doanh Về cấu lao động đƣợc thể qua Bảng 2.9 cho, số lao động có trị độ Trung cấp, Cao đẳng, Công nhân bậc cao chiếm tỷ lệ cao (54,61%), tiếp đến lao động có trình độ Đại học, đại học chiếm 22,33% thấp lao động phổ thông (23,06%) 18 Bảng 2.9 Cơ cấu lao động Sun Spa Resort theo phận năm 2020 Năm 2020 Cơ cấu lao động Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ(%) Tổng số lao động 412 100 Lao động trực tiếp 325 78,88 Lao động gián tiếp 87 21,12 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Đại học, ĐH 92 22,33 Trung cấp, Cao đẳng, CN bậc cao 225 54,61 Lao động phổ thông 95 23,06 Cơ cấu lao động theo giới tính Giới tính nam 183 44,42 Giới tính nữ 229 55,58 (Nguồn: Phòng nhân Sun Spa Resort) Kết khảo sát đánh giá khách du lịch sách ngƣời SSRQB thể qua Bảng 2.10 Bảng 2.10 Đánh giá khách du lịch sách ngƣời Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Mức độ đánh giá Điềm Tiêu chí TB Nhân viên khu nghỉ dƣỡng thân thiện 0 54 96 4,6 Anh/ chị đƣợc nhân viên hỗ trợ nhiệt tình 0 49 101 4,7 Kỉ giao tiếp nhân viên khu nghỉ dƣỡng tốt 0 25 63 62 4,2 30 75 45 3,1 Nhân viên trao đổi tốt nhiều ngoại ngữ Các nhân viên phối hợp nhịp nhàng với 0 20 97 33 4,1 Nguồn: Số liệu điều tra tính tốn tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức - Rất đồng ý) Qua Bảng 2.10 cho thấy, SSRQB quan tâm đến sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp thơng qua sách lƣơng đãi ngộ kịp thời, sách bồi dƣỡng xây dựng mơi trƣờng làm việc thuận lợi, thân thiện giao tiếp tƣơng tác mở Tuy nhiên, số hạn chế định tác động yếu tố tính thời vụ, số lƣợng nhân viên làm việc bán thời gian cao Vì vậy, đên nâng cao hài lòng khách hàng SSRQB cần chủ động xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng 19 f Chính sách quy trình Sun Spa Resort Quảng Bình ln thực quy tình phục vụ liên quan đến tất giai đoạn phục vụ khách Tuy nhiên, kết khảo sát đánh giá khách du lịch sách quy trình SSRQB thể qua Bảng 2.11 Bảng 2.11 Đánh giá khách du lịch sách quy trình Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Mức độ đánh giá Điềm Tiêu chí TB Thủ tục nhận phịng nhanh chóng 0 52 98 4,7 Anh/ chị nhận đƣợc hỗ trợ kịp thời từ 0 48 102 4,7 khu nghỉ dƣỡng có cố xảy Các thủ tục khu nghỉ dƣỡng tinh gọn 0 15 63 72 4,4 Khu nghỉ dƣỡng đƣợc bảo vệ tốt an ninh 0 54 96 4,6 Nguồn: Số liệu điều tra tính toán tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức - Rất đồng ý) Qua Bảng 2.11 cho thấy, khách du lịch có mức đồng ý cao tất ý kiến thuộc sách quy trình với mức đánh giá từ 4,4 trở lên khung đánh gái ( – Đồng ý đến – Rất đồng ý) Kết phân tích cho thấy, SSRQB quan tâm đến sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp thơng qua sách lƣơng đãi ngộ kịp thời, sách bồi dƣỡng xây dựng môi trƣờng làm việc thuận lợi, thân thiện giao tiếp tƣơng tác mở Tuy nhiên, số hạn chế định tác động yếu tố tính thời vụ, số lƣợng nhân viên làm việc bán thời gian cao Vì vậy, đên nâng cao hài lòng khách hàng SSRQB cần chủ động xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng g Chính sách chứng vật chất Sun Spa Resort Quảng Bình đƣợc xây dựng với quy mô lớn đƣợc thiết kế đại, tiên nghi Đây ƣu điểm khu nghỉ dƣỡng với hệ khách sạn 15 tầng thiết kế đại, nghi; 64 biệt thự thiết kế độc đáo sang trọng trải dài dọc bãi biển Bảo Ninh biển đẹp tỉnh Quảng Bình Kết khảo sát đánh giá khách du lịch sách chứng vật chất SSRQB thể qua Bảng 2.12 cho thấy, khách du lịch có mức đồng ý cao tất ý kiến thuộc 20 sách chứng vật chất với mức đánh giá từ 4,6 trở lên khung đánh giá ( – Đồng ý đến – Rất đồng ý) Bảng 2.12 Đánh giá khách du lịch sách chứng vật chất Khu nghỉ dƣỡng Sun Spa Resort Quảng Bình ĐVT: Phiếu Mức độ đánh giá Điềm Tiêu chí TB Khu nghĩ dƣỡng đƣợc xây dựng với quy 0 35 115 4,8 mô lớn thiết kế đại Nội thất đƣợc bày trí tinh tế khu nghỉ dƣỡng 0 49 101 4,7 Anh/ chị thấy khu nghỉ dƣỡng có mơi trƣờng sống lành 0 47 103 4,7 Cơ sở vật chất khu nghỉ dƣỡng đƣợc 0 58 93 4,6 bảo trì thƣờng xun Nguồn: Số liệu điều tra tính tốn tác giả năm 2021 (Từ mức 1- Rất không đồng ý, đến mức - Rất đồng ý) Kết phân tích cho thấy, SSRQB khu nghĩ dƣỡng đƣợc xây dựng với quy mô lớn, thiết kế đại; nội thất đƣợc trình bày tinh tế; môi trƣờng sống khu nghĩ dƣỡng lành sở vật chất đƣợc bảo trì thƣờng xuyên 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 2.3.1 Những kết đạt đƣợc - Đã xác định rõ thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm lƣu trú phù hợp với đặc điểm, điều kiện KND - Đã xây dựng đƣợc mối quan hệ với số đối tác nhà cung cấp dịch vụ khách sạn có uy tín - Đã có sách marketing dịch vụ lƣu trú sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thơng, ngƣời, quy trình chứng 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế - Chƣa kiểm tra giám sát sách chất lƣợng sách dịch vụ chăm sóc khách hàng, sách chƣa thật đồng - Trong sách giá, chƣa chƣa quan tâm thích đáng đến giá theo mùa giá cảm nhận khách hàng 21 - Kênh phân phối trực tiếp qua phận lễ tân hoạt động chƣa hiệu - Hoạt động truyền thông qua mạng xã hội chƣa đƣợc trọng mức - Chƣa có kiểm tra, đào tạo nhân viên - Chƣƣa cung cấp quy trình dịch vụ đảm bảo tính hiệu cao, chƣa linh hoạt xử lý tình - Chƣa kiểm sốt tốt khắc phục kịp thời ảnh hƣởng môi trƣờng thời tiết thiết bị trời CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 3.1.1 Căn kết phân tích mơi trƣờng marketing dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình Kết phân tích nguồn lực môi trường kinh doanh cho thấy môi trường kinh doanh SSRQB có điểm mạnh thuận lợi như: Là đơn vị kinh doanh địa phƣơng có vị trí địa lý nằm vị trí thuận lợi; kinh tế năm qua đạt đƣợc nhiều thành tựu bật; nhu cầu du lịch Quảng Bình tăng cao; KND cao cấp, tọa lạc vị trí thuận lợi có tài mạnh Bên cạnh điểm mạnh thuận lợi trên, môi trường kinh doanh SSRQB cịn có thách thức, điểm yếu hạn chế như:Tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp; nhiều địa phƣơng, tỉnh thành nƣớc thực giản cách xã hội theo thị 15, 16 19 Chính phủ dẫn đến số lƣợt khách du lịch giảm sút 80%; khách sạn, khu nghỉ dƣỡng có thƣơng hiệu có cạnh tranh mạnh mẽ nhƣ Bảo Ninh Beach Resort, Gold Coast Hotel Resort & Spa, Royal Quang Binh Hotel, ; nguồn nhân lƣcụ nhiều hạn chế.; mức giá cao chất lƣợng dịch vụ hạn chế 3.1.2 Căn mục tiêu, phƣơng hƣớng kinh doanh Sun Spa Resort Quảng Bình đến năm 2025 tầm nhìn đến 2030 Đƣa SSRQB trở thành khu nghỉ dƣỡng lớn Việt Nam khu vực, tƣơng xứng với tiềm lợi mình; phát triển bền vững tồn diện; 22 khai thác có hiệu tiềm năng, tận dụng đƣợc hội Đồng thời, chủ động tìm giải pháp vƣợt qua khó khăn dịch bệnh Covid 3.2 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 3.2.1 Xác định thị trƣờng mục tiêu phân đoạn thị trƣờng khách du lịch Sun Spa Resort Quảng Bình Thực có hiệu thị trƣờng mục tiêu Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh Covid diễn biến phức tạp cần nghiên cứu, tìm hiểu rõ thay đổi nhu cẩu khách du lịch dẫn đến nhiều thay đổi hành vi 3.2.2 Xây dựng sách marketing cho dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình a Xây dựng sách sản phẩm Hiện nay, tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp nên sản phẩm SSRQB nên giữ nguyên dịch vụ cốt lõi dịch vụ lƣu trú mà có, đề xuất tăng cƣờng cơng tác kiểm tra giám sát trạng yếu tố cấu thành dịch vụ lõi Phát kịp thời tu bảo dƣỡng trang thiết bị phòng ngủ, đảm bảo tạo cho khách hàng cảm nhận tƣơi chỉnh chu chi tiết nhỏ Mặt khác cần có biện pháp phòng dịch bệnh, trấn an tâm lý du khách thông qua tăng cƣờng biện pháp y tế, giữ vệ sinh mơi trƣờng q trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách Sau tình hình dịch bệnh covid 19 đƣợc kiểm sốt, SSRQB cần có sách sản phẩm cụ thể nhằm tạo đa dạng nâng cao chất lƣợng sản phẩm b Xây dựng sách giá SSRQB cần thực sách chung xây dựng mức giá linh hoạt kiểm soát mức giá từ đại lý du lịch, cơng ty du lịch Trên sở sách chung giá đó, sách cụ thể giá năm tới cần xác định theo hai hƣớng, hƣớng thứ điều kiện tình hình dịch bệnh Covid 19 hƣớng thứ hai sau tình hình dịch bệnh Covid 19 đƣợc kiểm sốt c Xây dựng sách phân phối SSRQB tiếp tục trì kênh phân phối kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Tuy nhiên, hệ thống kênh phân phối SSRQB rộng 23 nên cần có giải pháp quản lý kênh phân phối phù hợp Đặc biệt, tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp, sách phân phối KND cần thực theo tình hình cụ thể d Xây dựng sách xúc tiến truyền thơng Trong giai đoạn tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp dẫn đến cầu du lịch giảm mạnh, chủ yếu khách du lịch nội địa, hành vi, định hƣớng cầu khách có nhiều thay đổi Vì vậy, tình hình đó, SRRQB cần xây dựng sách xúc tiến truyền thơng qua mạng xã hội với nội dung, hình ảnh an tồn điểm đến Quảng Bình, e Xây dựng sách người SSRQB cần có giải pháp xây dựng sách ngƣời cần thực theo hƣớng phát triển đội ngũ nhân viên số lƣợng chất lƣợng để khắc phục đƣợc điểm yếu thực trạng nguồn nhân lực f Xây dựng sách quy trình KND cần phải nghiên cứu kỹ sản phẩm, thời gian sách chăm sóc khách hàng; tiêu chuẩn hóa hệ thống sách quy trình nhằm có đánh giá chất lƣợng dịch vụ để đƣa lựa chọn với mong muốn khách Tuy nhiên, sách quy trình KND thời gian tới cần theo hai giai đoạn, giai đoạn tình hình dịch Covid 19 diễn biến phức tạp giai đoạn sau dịch bệnh Covid 19 đƣợc kiểm soát g Giải pháp sách chứng vật chất KND cần thƣờng xuyên, liên tục kiểm tra báo cáo tình trạng phịng buồng để nhân viên kỹ thuật kịp thời sửa chữa tránh phản ánh việc hỏng hóc nhƣ việc vệ sinh chƣa thực hoàn chỉnh khu vực trời PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Luận văn: “Giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú Sun Spa Resort Quảng Bình” tập trung giải đƣợc vấn đề sau: 24 Đã trình bày khái quát lý luận dịch vụ, marketing dịch vụ Đồng thời, trình bày nội dung dịch vụ lƣu trú, đặc điểm dịch vụ lƣu trú vai trò phát triển Marketing cho dịch vụ lƣu trú Tổng quan Sun Spa Resort Quảng Bình đặc điểm cấu tổ chức tình hình hoạt động giai đoạn 2018 – 2020 Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ lƣu trú giai đoạn 2018 – 2020 qua số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp cho thấy SSRQB quan tâm thực công tác marketing cho KDN nói chung dịch vụ lƣu trú nói riêng, xác định rõ thị trƣờng mục tiêu; thực tốt công tác định vị sản phẩm dịch vụ lƣu trú với phòng khách sạn, khu biệt thự đạt tiêu chuẩn quốc tế – sao; có sách marketing dịch vụ lƣu trú sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thông, ngƣời, quy trình chứng Luận văn đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ lƣu trú SSRQB gồm: Giải pháp xác định thị trƣờng mục tiêu phân đoạn thị trƣờng khách du lịch; giải pháp xây dựng sách Marketing cho dịch vụ lƣu trú sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến truyền thống, sách ngƣời, sách quy trình sách chứng vật chất Kiến nghị Đã đề xuất kiến nghị Tổng cục Du lịch quyền địa phƣơng; Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Bình ... luận marketing dịch vụ dịch vụ lƣu trú Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình. .. SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SUN SPA RESORT QUẢNG BÌNH 3.1.1 Căn kết phân tích môi trƣờng marketing dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng. .. “ Giải pháp Marketing cho dịch vụ lƣu trú Sun Spa Resort Quảng Bình? ?? CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LƢU TRÚ 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ a Khái