Giải pháp marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển việt nam – chi nhánh bắc quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG THỊ QUỲNH TRANG GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS Nguyễn Quốc Nghi Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian qua, ngành ngân hàng Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ số lượng chất lượng Một xu thời gian qua ngân hàng thương mại, đặc biệt ngân hàng cổ phần coi trọng phát triển dịch vụ lĩnh vực thẻ toán Cũng vậy, thị trường thẻ tín dụng có cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Có nhiều phương thức khác để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, Marketing cơng cụ hữu hiệu doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng Hiện nay, địa bàn Quảng Bình có vị trí địa lý - kinh tế thuận lợi thu hút đầu tư mở rộng giao lưu kinh tế với phát triển du lịch tỉnh Quảng Bình năm qua thu nhập người dân ngày cải thiện, sống nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng cao Đây thị trường tiềm để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhằm đa dạng hóa tiện ích, gia tăng tốc độ toán hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư… Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình với lợi ngân hàng đầu tham gia hoạt động kinh doanh thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng, doanh số phát hành, toán sử dụng thẻ Chi nhánh nhiều năm liền đạt tốc độ tăng trưởng cao, chiếm thị phần đáng kể địa bàn tỉnh Quảng Bình Nhưng với phát triển đối thủ cạnh tranh, kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng địa bàn tỉnh, khiến cho thị phần có nguy giảm sút Mặt khác, trước tiềm hội cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cần có nghiên cứu sâu để tìm giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng địa bàn khu vực Bắc Quảng Bình Nhận thấy Marketing công cụ hữu hiệu để nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững vị thị trường sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình, tơi chọn đề tài: “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình, từ đề xuất giải pháp giúp hồn thiện cơng tác marketing dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình nhằm đạt mục tiêu kinh doanh đơn vị 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận Marketing dịch vụ; - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu ngun nhân điểm yếu; - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Marketing dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: thời gian để thực phân tích hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình tập trung khoảng thời gian từ 2018 đến 2020 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Về khơng gian: BIDV Bắc Quảng Bình Phƣơng pháp nghiên cứu Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp thu thập liệu bàn giấy để tìm kiếm thơng tin sơ cấp thứ cấp phục vụ cho cơng tác nghiên cứu a Thu thập liệu thứ cấp Trong đề tài, liệu thứ cấp thu thập từ trang Ngân hàng Nhà nước, viết đăng báo tạp chí khoa học chuyên ngành, báo cáo hội nghị, báo đăng mạng internet, Đó liệu số lượng thẻ tín dụng phát hành, số lượng máy ATM, POS, chi phí, điều kiện phát hành thẻ hay doanh số tốn lợi nhuận dịch vụ thẻ tín dụng, BIDV Bắc Quảng Bình ngân hàng thương mại khác b Phương pháp thống kê Sau thu thập số liệu, sử dụng phương pháp thống kê để xếp, trình bày số liệu thu thập theo tiêu phù hợp thời gian, số lượng thẻ phát hành, doanh số toán, số lượng ATM/POS, chi phí Qua ta có nhìn hệ thống thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại nói chung BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng Tác giả sử dụng phương pháp để phân tích số liệu thơng qua tiêu đánh số lượng thẻ phát hành, mạng lưới toán thẻ, doanh số toán, lợi nhuận thu từ tốn thẻ, Thơng qua q trình phân tích ta thấy phát triển dịch vụ thẻ tín dụng giai đoạn sau so với giai đoạn trước Từ tác giả đưa nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan tác động đến hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình c Phương pháp so sánh Trong trình nghiên cứu tác giả đưa số tiêu để so sánh tiêu định lượng bao gồm: số lượng thẻ tín dụng phát hành, số lượng máy ATM/POS, doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng, chi phí phát hành, chi phí giao dịch thẻ, tiêu định tính: đa dạng dịng sản phẩm, tính bảo mật, tính thuận tiện, tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Từ tiêu trên, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp so sánh với số bình quân để phát triển quy mơ thẻ tín dụng doanh thu, lợi nhuận mà dịch vụ thẻ tín dụng mang lại cho BIDV Bắc Quảng Bình theo năm Cũng thơng qua việc sử dụng phương pháp ta thấy ưu điểm nhược điểm sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình so với ngân hàng TMCP khác tính thuận tiện, hạn mức tín dụng, chi phí khách hàng phải chịu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Từ đề xuất giải pháp Marketing đối dịch vụ thẻ tín dụng cho đơn vị để tăng tính cạnh tranh, nâng cao uy tín khách hàng.” Bố cục đề tài Ngoài phần Lời mở đầu, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, luận văn chia thành chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ hoạt động ngân hàng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng triển khai sách Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình”, tác giả tham khảo số nghiên cứu sau: - Giáo trình Tín dụng – Ngân hàng tác giả PGS.TS Phan Thị Cúc làm chủ biên tái năm 2015 NXB Thống kê Giáo trình cung cấp cho tác giả hiểu biết hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, đặc biệt sở pháp lý hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam [19] - Philip Kotler (2006), Marketing management, Tái lần thứ 12 Tài liệu làm rõ khái niệm, nội hàm sách marketing kinh doanh; cách thức mà nhà quản trị tiến hành hoạch định chiến lược Marketing đến việc triển khai sách cụ thể để cạnh tranh thắng lợi môi trường kinh doanh đầy biến động có độ cạnh tranh cao [20] - Lê Thế Giới, Nguyễn Trâm, Phạm Ngọc ;N i 2011 , uân Lãn, õ Quang Trí, Đinh Thị Lệ n n – n n Tài Chính Giáo trình tảng l luận cho luận văn [24] - Trần Minh Đạo (2011), G o ìn n b n, NXB Thanh Niên, Hà Nội Qua giáo trình cung cấp kiến thức lý luận liên quan đến Marketing, sách Marketing doanh nghiệp Cụ thể giáo trình làm rõ khái niệm, nội dung tiến trình triển khai thực sách Marketing kinh doanh mối quan hệ sách Marketing – mix [24] - Lưu ăn Nghiêm 2000 , Qu n tr Marketing d ch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Giáo trình giúp cho học viên có nhìn rõ ràng dịch vụ cách làm Marketing dịch vụ, trọng đến vấn đề như: quan hệ giao tiếp khách hàng nhân viên tuyến đầu, khả tiếp cận dịch vụ, chế sách quản lý nhân doanh nghiệp dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ [7] - Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Giáo trình cung cấp cho tác giả hiểu biết hoạt động marketing ngân hàng thương mại công cụ để xây dựng triển khai sách marketing hoạt động ngân hàng [25] - Tác phẩm “Nghiên cứu marketing” tác giả Phạm Thị Lan Hương cộng uất năm 2018, tác giả tiếp cận theo tiến trình nghiên cứu marketing; Tài liệu sở để tác giả tham khảo phương pháp để nghiên cứu sách phân phối chiêu thị dịch vụ ngân hàng giới thiệu hai dạng kênh phân phối truyền thống đại, nhân tố cần em t việc phát triển kênh phân phối Tóm lại, tài liệu nghiên cứu ngân hàng, marketing lĩnh vực… Tác giả vận dụng tài liệu, cơng trình, viết tham khảo trên, tác giả rút định hướng phương pháp nghiên cứu phù hợp Đồng thời, kết hợp với thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình nay, tác giả mong muốn phân tích sâu hơn, rõ ràng mà BIDV Bắc Quảng Bình đạt hạn chế tồn tại, từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình bối cảnh nay.” CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM VÀ BẢN CHẤT CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung marketing lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ lại biến động đa dạng với nhiều ngành khác nên nay, chưa có định nghĩa khái quát đầy đủ marketing dịch vụ Theo Philip Kolter, marketing dịch vụ “đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định phân phối cổ động” 1.1.2 Bản chất Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ xây dựng dựa lý thuyết chung Marketing chất Marketing dịch vụ khơng nằm ngồi chất Marketing 1.2.TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing ngân hàng a Xác định nhiệm vụ Ngân hàng b Xác định mục tiêu Ngân hàng c Xác định mục tiêu marketing Ngân hàng 1.2.2 Phân tích mơi trƣờng Marketing Mơi trường marketing bao gồm nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Gồm môi trường vĩ mô vi mô: 10 1.2.5 Xây dựng sách Marketing Mix Chính sách Marketing mix bao gồm thành tố sau: a Chính sách sản phẩm b Chính sách giá phí c Chính sách phân phối d Chính sách khuếch trương - giao tiếp d Chính sách người e Chính sách quy trình dịch vụ f Chính sách phương tiện hữu hình 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra sách Marketing Các sách Marketing xây dựng thể dự định cần tiến hành tương lai ì ngân hàng cần tổ chức thực sách cách hiệu 1.3 DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG VÀ MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÁC ĐỘNG TỚI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ 1.3.1 Khái niệm thẻ tín dụng Theo TT 19/2016/TT-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 30 tháng năm 2016 Quy định hoạt động thẻ ngân hàng định nghĩa thẻ tín dụng: thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ 1.3.2 Phân loại thẻ tín dụng Có nhiều cách để phân loại thẻ tín dụng, ta phân loại theo tiêu chí sau: * Theo phạm vi sử dụng thẻ * Theo công nghệ s n xuất thẻ 11 * Theo chủ thể phát hành thẻ * Theo chủ thể sử dụng thẻ * Theo hạng thẻ 1.3.3 ợi ch thẻ t n ụng - Lợi ích tín dụng cá nhân - Lợi ích tín dụng N - Lợi ích kinh tế 1.4 KINH NGHIỆM MARKETING DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 1.4.1 Kinh nghiệm marketing dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank 1.4.2 Kinh nghiệm marketing dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank 1.4.3 Kinh nghiệm marketing dịch vụ thẻ tín dụng Citibank 1.4.4 Bài học kinh nghiệm marketing dịch vụ thẻ tín dụng cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình KẾT LUẬN CHƢƠNG 12 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh có trụ sở 368 Quang Trung, phường a Đồn, thị ã a Đồn, tỉnh Quảng ình Địa bàn hoạt động chi nhánh chủ yếu khu vực phía Bắc tỉnh Quảng Bình gồm thị xã Ba Đồn, huyện Quảng Trạch, Tun Hóa, Minh Hóa phía Bắc huyện Bố Trạch 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình a Kết hoạt động huy động vốn - Số dư huy động vốn tiếp tục đà tăng trưởng: Nguồn vốn huy động chi nhánh đến 31/12/2020 đạt 5.055 tỷ đồng, tăng 15,2% so với đầu năm, tương ứng tăng 669 tỷ đồng (cùng kỳ năm 2019 tăng 675 tỷ đồng) b Hoạt động tín dụng Tín dụng bán lẻ (trừ cầm cố, thấu chi GTCG) tiếp tục có mức tăng tốt, đến 31/12/2020 đạt 2.726 tỷ đồng, tăng 17,36% so với đầu năm + 403 tỷ đồng), kỳ năm 2019 tăng 452 tỷ đồng c Hoạt động thu dịch vụ d Kết hoạt động kinh doanh 13 Xét lợi nhuận chi nhánh tăng chậm qua năm từ 2018 đến 2020 Năm 2018 lợi nhuận toàn chi nhánh đạt 35.2 tỷ đồng, với tốc độ tăng 8.5% so với năm 2019, đến năm 2020 lợi nhuận đạt 42 tỷ đồng, với tốc độ tăng 1% so với năm 2019 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 2.2.1 Các loại sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình Thẻ tín dụng I nhiều khách hàng chọn lựa Hiện ngân hàng I phát hành tất loại thẻ tín dụng cho đối tượng từ thu nhập thấp tới người có thu nhập cao theo hạng thẻ bao gồm: - Hạng Chuẩn: Thẻ I isa le i, thẻ I ietravel Standa - Hạng àng: Thẻ I isa Precious, Thẻ I isa Smile - Hạng I I ạch Kim: Thẻ isa Premier, thẻ Platinum, thẻ I isa Platinum Cashback, thẻ I Platinum, thẻ I ietravel Platinum isa MasterCard - Hạng Infinite: Thẻ Visa Infiniti 2.2.1 Kết số lƣợng thẻ phát hành lƣu hành Tính đến hết qu I năm 2020, số thẻ tín dụng phát hành 3.832 thẻ, so với số thẻ tín dụng tồn hệ thống BIDV cịn khiêm tốn Số lượng thẻ tín dụng lưu hành/ Số lượng thẻ phát hành có u hướng tăng lên Điều chứng tỏ BIDV Bắc Quảng Bình có nỗ lực định nhằm cải thiện, nâng cao dịch vụ thẻ 14 2.2.2 Doanh số toán lợi nhuận dịch vụ thẻ tín dụng Doanh số tốn lợi nhuận dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 có u hướng tăng Về doanh số toán tăng từ 21 tỷ năm 2018 lên 33 tỷ năm 2019 46 tỷ năm 2020 Lợi nhuận tăng từ 1,5 tỷ năm 2018 lên 3,3 tỷ năm 2019 4,2 tỷ năm 2020 Kết tăng chứng tỏ hoạt động có hiệu kinh doanh thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình 2.3 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 2.3.1 Phân cấp Ngân hàng Hội cho chi nhánh việc triển khai ch nh ách marketing ịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình chi nhánh trực thuộc hệ thống I đó, phạm vi thẩm quyền mình, BIDV Bắc Quảng Bình tiếp nhận, thực triển khai chương trình, sách, quy định Ngân hàng Hội sở ban hành Tuy nhiên, dựa vào điều kiện đặc thù địa phương, nơi chi nhánh hoạt động đặc điểm dân cư mà I Bắc Quảng Bình điều chỉnh chương trình, sách quy định với đồng ý BIDV 2.3.2 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing BIDV Bắc Quảng Bình 2.3.3 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu BIDV Bắc Quảng Bình a Phân đoạn th ờng Hiện nay, thị trường thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân là: cán viên 15 chức, chủ doanh nghiệp, gia đình có em du học, gia đình có thân nhân uất lao động, khách hàng kinh doanh tiểu thương… khách hàng doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp lớn BIDV Bắc Quảng Bình b Lựa chọn th ờng mục tiêu Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chủ yếu tập trung khách hàng từ 30-45 tuổi có quan hệ tín dụng, giao dịch với BIDV Bắc Quảng Bình địa bàn tập trung khu vực thành thị 2.3.4 Thực trạng định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu BIDV Bắc Quảng Bình sử dụng số cách để định vị sản phẩm thẻ tín dụng sau: - Định vị sản phẩm - Định vị người - Định vị truyền thông - Định vị dịch vụ khách hàng: 2.3.5 Thực trạng triển khai sách Marketing a Chính sách s n phẩm Chính sách sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình phải tn thủ theo sách sản phẩm Hội sở BIDV áp dụng chung tất chi nhánh, PGD khác BIDV toàn quốc.” b Chính sách giá phí Về bản, BIDV có sách giá tương đối phù hợp với khách hàng, tổ chức đợt miễn phí phát hành thẻ tín dụng kèm theo chương trình khuyến hấp dẫn nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm thực chiến lược cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác địa bàn 16 c Chính sách phân phối BIDV Bắc Quảng Bình có mạng lưới kênh phân phối truyền thống tổ chức gồm: 01 Trụ sở 06 Phịng giao dịch chủ yếu bán chéo sản phẩm quầy; Ngoài hệ thống máy rút tiền tự động ATM thiết bị tốn thẻ tự động POS đóng góp phần không nhỏ vào việc cung câp dịch vụ thẻ Hệ thống giao dịch tự động – ATM tính đến cuối 2020 14 máy đặt điểm đông dân cư, thuận lợi cho hoạt động giao dịch khách hàng Số lượng EDC/POS cuối 2020 90 thiết bị ơn – giao tiếp d Chính sách khuếc Hoạt động khuếch trương – giao tiếp BIDV Bắc Quảng Bình chủ yếu tập trung vào hai nhóm hoạt động quảng cáo, truyền thơng tài trợ cho hoạt động xã hội địa bàn - Về quảng cáo truyền thông: - Về tài trợ cho hoạt động địa bàn: C ín s c n ời “Ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nên chất lượng nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng, tạo sức mạnh cạnh tranh NHTM, có I Bắc Quảng Bình Đội ngũ cán trực tiếp tham gia vào việc phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình nhằm hướng đến phát triển bền vững Chính sách nguồn nhân lực chi nhánh thực qua 03 nội dung bản: Chính sách tuyển dụng; lương bổng, đãi ngộ nhân viên chương trình đào tạo nhân viên f Chính sách quy trình d ch vụ Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình thực theo Cơng văn số 1595/BIDV-TTT ngày 10/03/2019 BIDV việc Ban hành Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ Công 17 văn số 6780/BIDV-TTT ngày 31/08/2018 việc Ban hành hướng dẫn tác nghiệp hoạt động thẻ Chi nhánh  Quy trình phát hành thẻ:  Quy trình tốn qua thẻ tín dụng: C ín s c p ơn ện hữu hình BIDV Bắc Quảng Bình cải tạo trụ sở phịng giao dịch theo quy chuẩn nhận diện thương hiệu BIDV gồm: mặt tiền, sảnh chờ giao dịch, quầy giao dịch bày trí khoa học, thân thiện, sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại 2.3.6 Thực trạng kiểm tra sách marketing BIDV Bắc Quảng Bình sử dụng quy trình nghiệp vụ chuẩn làm tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát hoạt động marketing vào hiệu hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng hàng năm Chi nhánh để đánh giá hiệu marketing.” 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING HIỆN TẠI CỦA BIDV CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.4.1 Những kết đạt đƣợc “Có thể nói hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình thời gian qua đạt kết đáng khích lệ, góp phần khẳng định vị trí BIDV ngân hàng hàng đầu địa bàn khu vực phía Bắc tỉnh Quảng Bình - Góp phần phát triển khách hàng cá nhân gia tăng huy động vốn - Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Mở rộng tín dụng - Mở rộng kênh phân phối 18 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá chưa linh hoạt - Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chưa đa dạng - Hoạt động quảng cáo truyền thơng cịn đơn giản manh mún, chủ yếu tập trung dạng băng rôn, tờ rơi, quảng cáo phương tiện thông tin truyền hình địa phương, đài phát - Lực lượng bán hàng mỏng chưa tiềm - Quy trình thủ tục phát hành thẻ phụ thuộc Hội sở chính, thời gian khách hàng chờ nhận thẻ k o dài.” b Nguyên nhân * Nguyên nhân chủ quan “- Hiện BIDV Bắc Quảng Bình chưa có chiến lược giá riêng mà phải phụ thuộc hoàn toàn vào sách giá Hội sở quy định - Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức - Số lượng cán marketing thẻ chưa đào tạo chuyên nghiệp - Chưa ây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng đồng chuyên nghiệp * Nguyên nhân khách quan - Thói quen sử dụng tiền mặt Việt Nam nói chung Quảng Bình nói riêng cịn phổ biến - Sự cạnh tranh khốc liệt thị trường KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG VĨ MƠ, VI MƠ 3.1.1 Những yếu tố thuộc môi trƣờng vĩ mô a Môi trường kinh tế - xã hội ph a c t nh uảng nh b Mơi trường cơng nghệ c Mơi trường trị pháp luật f Mơi trường tồn cầu 3.1.2 Những yếu tố thuộc môi trƣờng vi mô a Ngân hàng Sau nửa kỷ hoạt động thị trường, BIDV ngân hàng thương mại lớn Việt Nam với 26.750 cán nhân viên, số lượng C N có trình độ đại học trở lên chiếm 91,4% BIDV có 1095 điểm giao dịch 63 tỉnh thành nước Bên cạnh đó, I cịn phát triển hệ thống Autobank với 2.000 máy ATM 70.000 đơn vị chấp nhận Thẻ toàn quốc b Đối thủ cạnh tranh Hiện tại, Quảng Bình, có tới gần 20 ngân hàng thương mại hoạt động, đóng chân địa bàn cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng c Khách hàng “Tại tỉnh Quảng ình, ân cư phân bố không đều, 79,01% sống vùng nông thôn 20,99% sống thành thị Đây khó khăn ngân hàng nói chung BIDV Bắc Quảng Bình nói 20 riêng muốn phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhắm vào đối tượng khách hàng thành thị d Môi trường bên ngân hàng Được đầu tư Hội sở đầu tư theo hệ thống chi nhánh, PGD BIDV, BIDV Bắc Quảng Bình sở hữu hệ thống cơng nghệ thơng tin, trang thiết bị, máy móc đại Khả tài chi nhánh mạnh 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ MARKETING CỦA BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 3.2.1 Định hƣớng phát triển ịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ắc Quảng nh hững mục ti u cụ th nh m phát tri n hoạt động inh doanh thẻ c uảng nh - Mỗi năm có mức tăng trưởng tối thiểu 20% số lượng thẻ phát hành, số giao dịch phí dịch vụ thu 3.2.2 Định hƣớng phát triển Marketing ịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh ắc Quảng nh BIDV Bắc Quảng Bình đặt mục tiêu chiếm 10% thị phần thẻ tín dụng Quảng ình đến năm 2025 Điều nghĩa là, thành cơng, hàng chục nghìn người dân khu vực Bắc Quảng Bình biết đến thương hiệu, sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV Bắc Quảng Bình 21 3.3 HỒN THIỆN PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Hoàn thiện phân đoạn thị trƣờng Thị trường thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân Tùy vào tiêu thức khác mà chia thành phân đoạn sau: * Xét tiêu thức thu nhập, chia thành 04 nhóm khách àn c ín là: - Nhóm cán bộ, cơng chức viên chức - Nhóm khách hàng thuộc tầng lớp doanh nhân, kinh doanh, tiểu thương - Nhóm khách hàng gia đình có em du học, xuất lao động có người thân định cư nước ngồi - Nhóm khách hàng nhân viên ngân hàng * Xét theo tiêu thức độ tuổi, Chi nhánh chia khách hàng sử dụng thẻ tín dụn àn n óm, là: - Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-60 tuổi - Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 60 tuổi trở lên 3.3.2 Hoàn thiện xác định thị trƣờng mục tiêu đặc điểm khách hàng mục tiêu Sau đánh giá phân tích phân đoạn thị trường trên, ác định thị trường mục tiêu cung cấp thẻ tín dụng nhóm khách hàng độ tuổi lao động gồm nhóm khách hàng cán bộ, cơng chức, viên chức; nhóm khách hàng thuộc tầng lớp doanh nhân, kinh doanh tiểu thương; nhóm khách hàng có em du học, xuất lao động, gia đình có người thân nước ngồi nhóm khách hàng nhân viên văn phịng.” 22 3.4 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THUỘC THẨM QUYỀN CỦA BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 3.4.1 Hồn thiện sách phân phối * Củng cố mở rộng nâng cao chấ l ợng hoạ động hệ thống máy ATM * Củng cố mở rộng mạn l VCNT * Tăn c ờng qu ng bá, khai thác kênh phân phối đại 3.4.2 Hồn thiện sách khuếch trƣơng - giao tiếp * Tăn c ờng hoạ động qu ng cáo * Tăn c ờng hoạ động khuyến * Tăn c ờng hoạ động tuyên truyền, nâng cao hình nh ngân hàng * ẩy mạnh hoạ động xúc tiến hỗn hợp, khuyếc ơn c o s n phẩm thẻ tín dụng 3.4.3 Hồn thiện ch nh ách ngƣời 3.4.4 Hoàn thiện ch nh ách phƣơng tiện hữu hình 3.4.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm óc khách hàng 3.5 ĐỀ XUẤT VỚI BIDV 3.5.1 Hồn thiện sách sản phẩm 3.5.2 Hồn thiện sách giá 3.5.3 Hồn thiện sách quy trình dịch vụ KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 KẾT LUẬN Marketing hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngoại lệ Trong thời gian qua, BIDV Bắc Quảng Bình trọng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng bước đầu đạt kết định Tuy nhiên, trình triển khai, việc marketing Chi nhánh tồn số hạn chế Về bản, đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh bắc Quảng Bình” hồn thành đạt kết nghiên cứu, là: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận Marketing dịch vụ - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu ngun nhân điểm yếu - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Marketing dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình Ngồi ra, để giải pháp thực thuận lợi, tác giả đề xuất với BIDV Hi vọng với giải pháp giúp Chi nhánh quảng bá rộng rãi hiệu dịch vụ thẻ tín dụng Mặc dù cố gắng nghiên cứu phân tích, tác giả khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết hạn chế điều kiện thời gian kiến thức Tác giả mong nhận góp ý thầy, ý kiến đóng góp để luận văn hồn thiện Hiện thẻ tín dụng thị trường có tiềm năng, tác giả hy vọng luận 24 văn có đóng góp tích cực cho an lãnh đạo Chi nhánh phận liên quan việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng thời gian tới ... TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. trường sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình, tơi chọn đề tài: ? ?Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình? ?? làm luận... tác Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài ? ?Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ