Giải pháp marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MAI XUÂN VŨ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 ĐÀ NẴNG - Năm 2021 Cơng trình hồnh thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: GS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 1: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Phản biện 2: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp trường Đại học kinh tế, Đại học Đà nẵng vào ngày 28 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ tín dụng ngày trở thành công cụ hiệu quản lý tài cá nhân, khơng giúp giao dịch thuận tiện mà hỗ trợ nhiều cho việc mua sắm, tốn chi phí tiêu dùng… Hiện nay, địa bàn Quảng Ngãi có vị trí địa lý - kinh tế thuận lợi thu hút đầu tư mở rộng giao lưu kinh tế với phát triển du lịch tỉnh Quảng Ngãi năm qua thu nhập người dân ngày cải thiện, sống nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng cao Đây thị trường tiềm để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhằm đa dạng hóa tiện ích, gia tăng tốc độ toán hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư… Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi với lợi ngân hàng đầu tham gia hoạt động kinh doanh thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng, doanh số phát hành, toán sử dụng thẻ Chi nhánh nhiều năm liền đạt tốc độ tăng trưởng cao, chiếm thị phần đáng kể địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Nhưng với phát triển đối thủ cạnh tranh, kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng địa bàn tỉnh, khiến cho thị phần có nguy giảm sút Nhận thấy Marketing công cụ hữu hiệu để nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững vị thị trường sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng ngãi, chọn đề tài: “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi, từ đề xuất giải pháp giúp hồn thiện cơng tác marketing dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi nhằm đạt mục tiêu kinh doanh đơn vị 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận Marketing dịch vụ; - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu; - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: thời gian để thực phân tích hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi tập trung khoảng thời gian từ 2017 đến 2019 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Về không gian: Vietcombank Quảng Ngãi Phƣơng pháp nghiên cứu Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp thu thập liệu bàn giấy để tìm kiếm thơng tin sơ cấp thứ cấp phục vụ cho cơng tác nghiên cứu a Thu thập liệu thứ cấp b Phương pháp thống kê c Phương pháp so sánh Bố cục đề tài Ngoài phần Lời mở đầu, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, luận văn chia thành chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ hoạt động ngân hàng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng triển khai sách Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1 MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu thỏa mãn tối đa nhu cầu sở tận dụng tối đa nguồn lực bên với kết hợp có hiệu với nguồn lực bên ngồi doanh nghiệp 1.1.2 Bản chất Marketing dịch vụ Hoạt động Marketing dịch vụ diễn tồn q trình từ sản xuất, phân phối đến tiêu dùng dịch vụ Các chương trình Marketing cần tiết, phù hợp với biến đổi yếu tố thị trường phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp để tiếp cận hội thị trường 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing ngân hàng a Xác định nhiệm vụ Ngân hàng Việc xác định nhiệm vụ chủ yếu giúp cho ngân hàng phân bố hợp lý nguồn nhân lực, tiền vốn, tránh giao động thái tình thị trường… b Xác định mục tiêu Ngân hàng Sau đặt nhiệm vụ, ngân hàng cần phải xác định mục tiêu Các mục tiêu ngân hàng nhiệm vụ cụ thể hóa thời gian khối lượng c Xác định mục tiêu marketing Ngân hàng Mục tiêu Marketing ngân hàng mong muốn cần đạt đến thị trường nhằm thỏa mãn mục tiêu kinh doanh nói chung Các mục tiêu Marketing phải đảm bảo khả thi, phù hợp với chiến lược, mục tiêu chung ngân hàng 1.2.2 Phân tích mơi trƣờng Marketing a Mơi trường vĩ mơ Gồm tác nhân, lực lượng bên ngồi có tính chất xã hội rộng lớn, có khả ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Môi trường vĩ mô gồm môi trường nhân học, môi trường kinh tế, mơi trường cơng nghệ, mơi trường văn hóa xã hội, mơi trường trị pháp luật, mơi trường tồn cầu b Môi trường vi mô Gồm các lực lượng bên ngồi có tác động qua lại, trực tiếp đến ngân hàng có khả phục vụ khách hàng ngân hàng Môi trường vi mô gồm ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường ngân hàng chia thị trường thành đoạn khác biệt đồng theo tiêu thức định mà đoạn thị trường lựa chọn mục tiêu cần đạt tới nhờ sách Marketing hỗn hợp riêng biệt * Đoạn thị trường cá nhân * Đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp b Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn mà ngân hàng có khả đáp ứng, đồng thời hoạt động Marketing ngân hàng tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu Marketing định Thị trường mục tiêu đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng định lựa chọn để tập trung nổ lực Marketing vào nhằm đạt mục tiêu kinh doanh 1.2.4 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu Định vị thị trường việc đưa ấn tượng tốt, đặc sắc khó quên sản phẩm, doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng chiến lược Marketing thích hợp 1.2.5 Xây dựng sách Marketing Mix a Chính sách sản phẩm Nội dung sách sản phẩm phải phát triển quản lý có hiệu danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ, từ nhóm sản phẩm dịch vụ khác định ngân hàng cung cấp thị trường sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượng khách hàng nào? b Chính sách giá phí Giá chi phí tiền mà khách hàng bỏ để thụ hưởng dịch vụ Giá mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời, giá tạo chi phí cho khách hàng, họ “trả” để có sản phẩm với tính nhãn hiệu cụ thể Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể dạng lãi phí Khi xây dựng sách giá, Ngân hàng thường phải dựa sau: - Chi phí nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ để trì hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; - Đặc điểm nhu cầu khách hàng; - Giá đối thủ cạnh tranh thị trường c Chính sách phân phối Kênh phân phối cơng cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc thiết kế kênh phân phối địi hỏi phải phân tích nhu cầu khách hàng mức độ đảm bảo dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối phải đảm bảo hệ thống chi nhánh rộng khắp, tập trung thành phố lớn, điểm đông dân cư, phân theo vùng địa lý thích hợp d Chính sách khuếch trương - giao tiếp Các hình thức truyền thơng cổ động cho sản phẩm dịch vụ thương hiệu, bao gồm tất cách thức mà doanh nghiệp nói với khách hàng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp làm doanh nghiệp tiếp thị bán chúng Những thay đổi nhỏ cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến bán sản phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh doanh d Chính sách người Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, am hiểu vấn đề xã hội, động nhạy bén tài sản có giá trị ngân hàng Ngân hàng cần làm cho nhân viên hiểu cung cấp dịch vụ cho khách hàng khơng cịn nghĩa vụ thuộc chức cán bộ, nhân viên mà phải trở thành nhu cầu nội cách thức hành động tự nhiên họ e Chính sách quy trình dịch vụ Quy trình tập hợp bao gồm thủ tục, trình tự công việc, chế hoạt động thông lệ thường sử dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng ngân hàng Chúng ta biết người nhân tố quan trọng trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng cho khách hàng quy trình khơng hợp lý, dù nhân viên có chun nghiệp nỗ lực đến đâu khơng thể làm hài lịng khách hàng f Chính sách phương tiện hữu hình Mơi trường vật chất hiểu điều kiện vật chất tạo nên môi trường diễn hoạt động cung ứng dịch vụ, ví dụ 10 1.3.2 Phân loại thẻ tín dụng 1.3.3 Các chủ thể tham gia vào quy trình tốn thẻ tín dụng KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Quảng Ngãi thành lập vào ngày 24/11/1998 sở phòng đại diện Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng Quảng Ngãi thức khai trương vào hoạt động vào ngày 24/02/1999 2.1.2 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Ngãi a Kết hoạt động huy động vốn Công tác huy động vốn ngân hàng gặp nhiều khó khăn cạnh tranh lãi suất, có Vietcombank Quảng Ngãi Đối với Vietcombank Quảng Ngãi, công tác huy động vốn triển khai với nhiều phương thức nhằm tối đa hóa lợi ích cho 11 khách hàng, khơng tránh khỏi ảnh hưởng chung kinh tế b Kết hoạt động kinh doanh Trong năm vừa qua, tình hình kinh tế xã hội có biến động bất ổn gây ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, nỗ lực phấn đấu, tinh thần làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm ban lãnh đạo, cán cơng nhân viên chức tồn hệ thống giúp cho hoạt động Vietcombank Quảng Ngãi đạt hiệu ổn định Kết kinh doanh năm 2019 suy giảm phát sinh nợ xấu lớn Kết kinh doanh tăng chủ yếu thu nhập từ lãi tăng 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 2.2.1 Số lƣợng thẻ phát hành lƣu hành Bảng 2.3 Thống kê thẻ tín dụng phát hành lưu hành Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị: thẻ Năm Số thẻ phát hành Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng phát hành lƣu hành 2017 15.170 857 645 2018 13.534 1.020 859 2019 18.832 1.470 1.306 Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank Quảng Ngãi 12 2.2.2 Doanh số toán lợi nhuận dịch vụ thẻ tín dụng Bảng 2.4 Doanh số tốn lợi nhuận dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị: tỷ đồng Năm Doanh số toán Lợi nhuận 2017 128 7,5 2018 153 9,3 2019 246 13,6 Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank Quảng Ngãi 2.3 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 2.3.1 Phân cấp Ngân hàng Hội cho chi nhánh việc triển khai ách marketing ịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietcombank đó, phạm vi thẩm quyền mình, Vietcombank Quảng Ngãi tiếp nhận, thực triển khai chương trình, sách, quy định Ngân hàng Hội sở ban hành Tuy nhiên, dựa vào điều kiện đặc thù địa phương, nơi chi nhánh hoạt động đặc điểm dân cư mà Vietcombank Quảng Ngãi điều chỉnh chương trình, sách quy định với đồng ý Vietcombank 13 2.3.2 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing Vietcombank Quảng Ngãi Việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing thực theo nhiệm vụ, mục tiêu chung Vietcombank, chưa có vận dụng linh hoạt theo đặc thù thị trường sát với thực tế chi nhánh Bộ phận chịu trách nhiệm kiêm nhiệm công tác Marketing chi nhánh phòng Khách hàng bán lẻ Khách hàng doanh nghiệp tùy theo mảng nghiệp vụ Vietcombank Quảng Ngãi có quan tâm đến việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing chưa thực rõ ràng Công tác marketing chi nhánh đơn hoạt động chung chung chưa thực tập trung vào cán sản phẩm chiến lược 2.3.3 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Vietcombank Quảng Ngãi a Phân đoạn thị trường Hiện nay, thị trường thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân là: cán viên chức, chủ doanh nghiệp, gia đình có em du học, gia đình có thân nhân xuất lao động, khách hàng kinh doanh tiểu thươnvg khách hàng doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp lớn Vietcombank Quảng Ngãi b Lựa chọn thị trường mục tiêu Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chủ yếu tập trung khách hàng từ 30-45 tuổi có quan hệ tín dụng, 14 giao dịch với Vietcombank Quảng Ngãi địa bàn tập trung khu vực thành thị 2.3.4 Thực trạng định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu - Định vị sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng hạng vàng - Định vị người: cá nhân - Định vị truyền thông: quảng cáo, tờ rơi,… - Định vị dịch vụ khách hàng: tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng; hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thơng tin, tự lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng; cung cấp thơng tin ưu đãi sản phẩm thẻ tín dụng cho khách hàng 2.3.5 Thực trạng triển khai sách Marketing b Chính sách sản phẩm Hiện nay, Vietcombank liên kết với tổ chức thẻ quốc tế phát hành thẻ tín dụng thương hiệu như: Visa, MasterCard, American Epress (Amex), JCB, UnionPay … đáp ứng tối đa nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng Hiện tại, Vietcombank Quảng Ngãi áp dụng 13 loại thẻ tín dụng theo đạo Hội sở b Chính sách giá phí Chính sách giá phí sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi phải tuân thủ theo quy định chung Hội sở giống tồn hệ thống Vietcombank Do đó, Chi nhánh tiếp thu, áp dụng thu thực Về bản, Vietcombank có 15 sách giá tương đối phù hợp với khách hàng, tổ chức đợt miễn phí phát hành thẻ tín dụng kèm theo chương trình khuyến hấp dẫn nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm thực chiến lược cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác địa bàn c Chính sách phân phối Vietcombank Quảng Ngãi có mạng lưới kênh phân phối truyền thống tổ chức gồm: 01 Trụ sở 05 Phịng giao dịch (PGD Đức Phổ, PGD Bình Sơn, PGD Sơng Vệ, PGD Sơn Tịnh PGD Hùng Vương) chủ yếu bán chéo sản phẩm quầy Hệ thống giao dịch tự động – ATM tính đến cuối 2019 41 máy đặt điểm đông dân cư, thuận lợi cho hoạt động giao dịch khách hàng Số lượng EDC/POS cuối 2019 190 thiết bị Kênh bán hàng qua điện thoại gửi thư trực tiếp nhân viên Chi nhánh tận dụng triệt để thời gian trống d Chính sách khuếch trương – giao tiếp * Về quảng cáo, truyền thông Hoạt động quảng cáo Chi nhánh chủ yếu tập trung vào ngày lễ, Tết, kỷ niệm ngày thành lập Chi nhánh, PGD thông qua brochure, tờ rơi, poster banner, billboard,… cài đặt quầy giao dịch chỗ ngồi chờ khách hàng, quảng cáo trời treo trụ sở Chi nhánh PGD Hoạt động quảng cáo Chi nhánh nhằm vào mục tiêu chương trình khuyến giới thiệu sản phẩm * Về tài trợ cho hoạt động xã hội địa bàn 16 Vietcombank Quảng Ngãi đóng góp phần khơng nhỏ vào hoạt động an sinh xã hội Cán nhân viên Vietcombank Quảng Ngãi tích cực chung tay, góp sức quyền địa phương chăm lo đời sống cho gia đình sách, hộ nghèo, cơng nhân lao động nghèo, học sinh nghèo thuộc huyện tỉnh Quảng Ngãi e Chính sách người Ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nên chất lượng nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng, tạo sức mạnh cạnh tranh NHTM, có Vietcombank Quảng Ngãi Đội ngũ cán trực tiếp tham gia vào việc phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Quảng Ngãi nhằm hướng đến phát triển bền vững Chính sách nguồn nhân lực chi nhánh thực qua 03 nội dung bản: Chính sách tuyển dụng; lương bổng, đãi ngộ nhân viên chương trình đào tạo nhân viên f Chính sách quy trình dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân việc làm vô quan trọng, đặc biệt kênh phân phối có tiếp xúc trực tiếp gữa nhân viên bán hàng khách hàng Không riêng nghiệp vụ phát hành mà quy trình nghiệp vụ thẻ khác Ngân hàng xây dựng chặt chẽ, thống nhất, kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết cụ thể cho nhân viên nắm bắt dễ dàng 17 g Chính sách phương tiện hữu hình Vietcombank Quảng Ngãi cải tạo trụ sở phòng giao dịch theo quy chuẩn nhận diện thương hiệu Vietcombank gồm: mặt tiền, sảnh chờ giao dịch, quầy giao dịch bày trí khoa học, thân thiện, sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại Tuy nhiên số phòng Giao dịch chưa thực xây dựng phụ thuộc vào định phê duyệt cấp trên, sở xuống cấp nên chưa thực tạo dựng hình ảnh ngân hàng đại mắt khách hàng Thời gian đến chi nhánh trọng khắc phục vấn đề 2.3.6 Thực trạng kiểm tra sách marketing Vietcombank Quảng Ngãi sử dụng quy trình nghiệp vụ chuẩn làm tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát hoạt động marketing vào hiệu hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng hàng năm Chi nhánh để đánh giá hiệu marketing Định kỳ hàng tháng, Chi nhánh tổ chức họp giao ban kết hợp với đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING HIỆN TẠI CỦA VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 2.4.1 Những kết đạt đƣợc - Góp phần phát triển khách hàng cá nhân gia tăng huy động vốn - Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Mở rộng tín dụng - Mở rộng kênh phân phối 18 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế - Sản phẩm thẻ tín dụng Chi nhánh chưa có khác biệt, chức tiện ích thẻ cịn số hạn chế so với ngân hàng khác - So với đối thủ địa bàn giá phí cịn cao - Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chưa đa dạng, tập trung vào đối tượng khách hàng công chức, viên chức người dân nơi thành thị - Thiết bị hay gặp cố phân bố không đồng - Hoạt động quảng cáo truyền thơng cịn đơn giản manh múng, chủ yếu tập trung dạng băng rôn, tờ rơi, quảng cáo phương tiện thơng tin truyền hình địa phương, đài phát thanh,… - Lực lượng bán hàng mỏng chưa tiềm - Quy trình thủ tục phát hành thẻ phụ thuộc Hội sở chính, thời gian khách hàng chờ nhận thẻ kéo dài ảnh hưởng đến chủ động Vietcombank Quảng Ngãi khách hàng b Nguyên nhân * Nguyên nhân chủ quan - Hiện Vietcombank Quảng Ngãi chưa có chiến lược giá riêng mà phải phụ thuộc hồn tồn vào sách giá Hội sở quy định - Cơng tác thăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức 19 - Số lượng cán marketing thẻ chưa đào tạo chuyên nghiệp - Chưa xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng đồng chuyên nghiệp * Nguyên nhân khách quan - Thói quen sử dụng tiền mặt Việt Nam nói chung Quảng Ngãi nói riêng cịn phổ biến - Sự cạnh tranh liệt đến từ ngân hàng khác KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG VĨ MƠ, VI MƠ 3.1.1 Những yếu tố thuộc mơi trƣờng vĩ mô 3.1.2 Những yếu tố thuộc môi trƣờng vi mô 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN MARKETING CỦA VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 3.3 HỒN THIỆN PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Hoàn thiện phân đoạn thị trƣờng * Xét tiêu thức thu nhập, chia thành 04 nhóm khách hàng là: - Nhóm cán bộ, cơng chức viên chức 20 - Nhóm khách hàng thuộc tầng lớp doanh nhân, kinh doanh, tiểu thương - Nhóm khách hàng gia đình có em du học, xuất lao động có người thân định cư nước ngồi - Nhóm khách hàng nhân viên ngân hàng * Xét theo tiêu thức độ tuổi, Chi nhánh chia khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành nhóm, là: - Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-60 tuổi - Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 60 tuổi trở lên 3.3.2 Hoàn thiện xác định thị trƣờng mục tiêu đặc điểm khách hàng mục tiêu + Nhóm khách hàng cán bộ, cơng chức, viên chức: khách hàng làm việc đơn vị hành nghiệp, cơng ty, doanh nghiệp + Nhóm khách hàng thuộc tầng lớp doanh nhân, kinh doanh tiểu thương: Nhóm khách hàng có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngồi ra, nhóm khách hàng cịn có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác gửi tiền, nộp tiền, chuyển tiền, doanh số phát sinh lớn Đây nhóm khách hàng tiềm + Nhóm khách hàng có em du học, xuất lao động, gia đình có người thân nước ngồi: Đây nhóm khách hàng trẻ tuổi, động, sẵn sàng tiếp cận sản phẩm cơng nghệ, trí tuệ, ưa tìm tịi mới, khả nhận thức cao 21 + Nhóm khách hàng nhân viên văn phịng: Đây nhóm khách hàng phát triển mạnh mẽ thời gian gần phương thức mua sắm tốn trực tuyến 3.4 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THUỘC THẨM QUYỀN CỦA VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 3.4.1 Hồn thiện sách phân phối * Củng cố mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống máy ATM - Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, theo dõi hoạt động máy ATM để đảm bảo hệ thống máy ATM hoạt động ổn định, hiệu quả, an toàn - Nghiên cứu bổ sung thêm máy ATM số thị trấn trung tâm huyện để tạo thuận lợi cho khách hàng thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ toán nhiều * Củng cố mở rộng mạng lưới ĐVCNT - Thực tuyên truyền, giải thích cụ thể lợi ích việc chấp nhận tốn thẻ sở kinh doanh để khuyến khích họ trở thành ĐVCNT ngân hàng - Cần có chế phối hợp với ĐVCNT việc thực sách giảm giá mua hàng cho chủ thẻ Vietcombank phát hành, từ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng toán * Tăng cường quảng bá, khai thác kênh phân phối đại 3.4.2 Hoàn thiện sách khuếch trƣơng - giao tiếp * Tăng cường hoạt động quảng cáo 22 * Tăng cường hoạt động khuyến * Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh ngân hàng 3.4.3 Hồn thiện ách ngƣời - Tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng cho cán nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ thẻ tốt - Cần có chế độ lương thưởng rõ ràng, hợp lý để khuyến khách cán hoàn thành tốt tiêu nhiệm vụ Quy chế thưởng phạt phải gắn liền với hiệu cơng việc 3.4.4 Hồn thiện ách phƣơng tiện hữu hình - Thường xuyên nâng cấp máy chủ để lưu trữ liệu, truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác - Đảm bảo sở hạ tầng phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, đầu tư máy móc đại phù hợp với cơng nghệ để đón đầu xu hướng phát triển, đảm bảo hệ thống đường truyền thông suốt - Thiết kế kios banking theo mơ hình thống chung, vừa mang tính quảng bá, vừa mang tính chuyên nghiệp Cung cấp cho ĐVCNT tờ rơi, bảng hiệu quảng cáo thiết kế chung cho tất ĐVCNT 23 3.5 ĐỀ XUẤT VỚI VIETCOMBANK 3.5.1 Hồn thiện sách sản phẩm Vietcombank nên đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ quốc tế Visa Master Card với quy mô chất lượng tốt để đa dạng hóa danh mục thẻ tín dụng ngân hàng 3.5.2 Hồn thiện sách giá - Miễn phí thường niên năm đầu sử dụng thẻ; - Miễn phí xác nhận hạn mức tín dụng cho tất thẻ tín dụng quốc tế chủ thẻ Vietcombank; - Miễn phí thay đổi hạn mức tín; - Miễn phí cấp lại thẻ phát hành thẻ thay thế; - Miễn phí xác nhận số dư tài khoản tiền gửi; - Miễn phí dịch vụ SMS chủ động; 3.5.3 Hồn thiện sách quy trình dịch vụ Kiến nghị Vietcombank nên xem xét cải tiến quy trình theo hướng giảm bớt thủ tục, thời gian phát hành thẻ thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại khách hàng Điều chỉnh quy trình phát hành thẻ theo hướng Khách hàng – Chi nhánh – Trung tâm thẻ - Khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN Marketing hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngoại lệ Trong thời gian qua, Vietcombank Quảng Ngãi trọng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng bước đầu 24 đạt kết định Tuy nhiên, trình triển khai, việc marketing Chi nhánh tồn số hạn chế Về bản, đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” hoàn thành đạt kết nghiên cứu, là: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận Marketing dịch vụ - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi Ngồi ra, để giải pháp thực thuận lợi, tác giả đề xuất với Vietcombank Hi vọng với giải pháp giúp Chi nhánh quảng bá rộng rãi hiệu dịch vụ thẻ tín dụng Mặc dù cố gắng nghiên cứu phân tích, tác giả khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết hạn chế điều kiện thời gian kiến thức Tác giả mong nhận góp ý thầy, ý kiến đóng góp để luận văn hoàn thiện Hiện thẻ tín dụng thị trường có tiềm năng, tác giả hy vọng luận văn có đóng góp tích cực cho Ban lãnh đạo Chi nhánh phận liên quan việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng thời gian tới ... trường sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng ngãi, tơi chọn đề tài: ? ?Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi? ?? làm luận văn... Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác Marketing dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Tổng quan... trình tốn thẻ tín dụng KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1