Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU TUYẾT GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 2: TS LÊ QUANG HIẾU Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trên thị trường hệ thống ngân hàng cạnh tranh hướng tới việc đẩy mạnh sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân Việc phục vụ khách hàng cá nhân đảm bảo cho ngân hàng có thị trường khai thác rộng lớn giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh cao Tuy nhiên hoạt động marketing nhằm thúc đẩy dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chưa chi nhánh trọng mức tiềm vốn có Trong đó, cạnh tranh ngày khốc liệt đối thủ, NHTM cổ phần ngày lớn mạnh quy mô lấn sâu xuống địa bàn nông thôn chiếm lĩnh thị phần Từ đó, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp marketing nhằm gia tăng khách hàng đem đến dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng khách hàng cá nhân Quảng Ngãi cần thiết Xuất phát từ tính cấp thiết này, học viên chọn đề tài “Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi ” làm luận văn cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu + Hệ thống hóa vấn đề lý luận marking dịch vụ + Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2017 đến năm 2019 + Đề xuất đề xuất giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 2023 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi Thời gian thu thập số liệu từ năm 2017-2019 Giải pháp marketing giai đoạn từ năm 2021-2023 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực nội dung nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn - Phương pháp thu thập liệu Kết cầu luận văn Luận văn phần mở đầu, lời cam đoan, mục lục, danh mục ký hiệu, chữ viết tắt, danh mục bảng, danh mục hình vẽ kết luận kết cấu luận văn bao gồm chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết marketing marketing dịch vụ ; - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi; - Chương 3: Mục tiêu giải pháp marketing cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm Marketing Theo số tác giả nước, "marketing tiến trình xã hội quản lý theo cá nhân nhóm có mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ * Marketing dịch vụ: theo Philip Kotler nêu rằng: “ Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định phân phối cổ động " Cịn theo quan điểm Kpippendoki : “ Đây thích ứng có hệ thống phối hợp sách kinh doanh dịch vụ tư nhân phủ với thoả mãn tối ưu nhu cầu nhóm khách hàng xác định đạt lợi nhuận xứng đáng”.[4] 1.1.3 Khái niệm Marketing mix (Marketing hỗn hợp) Marketing-mix hiểu phối thức định hướng biến số marketing kiểm sốt mà cơng ty thương mại sử dụng cách liên hoàn đồng nhằm theo đuổi sức bán lợi nhuận dự kiến thị trường trọng điểm xác định Marketing–mix bao gồm tất mà cơng ty vân dụng để tác động lên nhu cầu hàng hố Có thể hợp nhiều khả thành nhóm bản: hàng hố, giá cả, phân phối xúc tiến thương mại 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ: 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng: a Mơi trƣờng vĩ mô: Môi trường vĩ mô marketing lực lượng bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, yếu tố trị-pháp luật, kinh tế, nhân khẩu, văn hóa- xã hội, cơng nghệ * Mơi trường trị – pháp luật: Chính trị: Để có mơi trường kinh doanh lành mạnh phụ thuộc nhiều vào yếu tố pháp luật quản lý nhà nước kinh tế Những định marketing chịu tác động mạnh mẽ diễn biến mơi trường trị Pháp luật: Bất kỳ doanh nghiệp chịu tác động mạnh mẽ pháp luật, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ngân hàng * Môi trường kinh tế: Những diễn biến môi trường kinh tế chứa đựng hội đe doạ khác doanh nghiệp ngành khác có ảnh hưởng tiềm tàng đến chiến lược doanh nghiệp Đây yếu tố quan trọng thu hút quan tâm tất nhà quản trị * Môi trường nhân khẩu: *Mơi trường văn hố xã hội: * Môi trường công nghệ: b Môi trường vi mô: b1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi: * Đối thủ tiềm năng: Đối thủ tiềm gồm doanh nghiệp không mặt cạnh tranh có khả cạnh tranh tương lai * Đối thủ cạnh tranh tại: Số lượng doanh nghiệp, quy mô hoạt động sức mạnh đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chiến lược doanh Hình 1.2: Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Micheal Porter (Nguồn: www.marketingbox.vn) * Khách hàng: bao gồm cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng xem yếu tố đe doạ cạnh tranh họ buộc doanh nghiệp giảm giá có nhu cầu chất lượng cao dịch vụ hoàn hảo * Nhà cung ứng: Nhà cung cấp hiểu không người cung ứng nguyên vật liệu, trang thiết bị, sức lao động mà cịn cơng ty tư vấn, cung ứng dịch vụ quảng cáo, vận chuyển * Sản phẩm thay thế: Xét tổng thể, đối thủ cạnh tranh ngành doanh nghiệp cịn phải cạnh tranh với sản phẩm thay ngành b2 Các yếu tố bên trong: Phân tích mơi trường bên doanh nghiệp phân tích nguồn lực tài chính, kỹ thuật cơng nghệ, hệ thống phân phối, nhân lực, tổ chức nội doanh nghiệp: + Nguồn nhân lực: + Nguồn lực sở vật chất kỹ thuật: + Khả tài doanh nghiệp: + Trình độ quản lý kinh doanh trình độ tay nghề công nhân doanh nghiệp: 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng: Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn đặc tính hay hành vi, nhằm lựa chọn sách marketing thích hợp cho đoạn thị trường thoả mãn nhu cầu đa dạng thị trường khai thác tiềm thị trường 1.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: Việc phân đoạn thị trường hội kinh doanh đoạn thị trường cho công ty Các công ty tiến hành đánh giá đoạn thị trường khác định phục vụ cho đoạn thị trường Mục đích việc đánh giá đoạn thị trường nhận dạng mức độ hấp dẫn chúng việc thực mục tiêu doanh nghiệp Khi đánh giá đoạn thị trường, người ta thường dựa vào ba tiêu chuẩn sau đây: a Qui mô tốc độ tăng trưởng b Sự hấp dẫn đoạn thị trường c Mục tiêu nguồn lực công ty: 1.2.4 Định vị Định vị sản phẩm thị trường doanh nghiệp thiết kế sản phẩm có đặc tính khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm điểm nhấn riêng suy nghĩ khách hàng Hay nói cách khác, định vị sản phẩm tạo vị trí sản phẩm thị trường cho khác biệt so với sản phẩm cạnh tranh khác loại nhằm giành thị phần định thị trường 1.2.5 Thiết kế sách marketing dịch vụ : a.Chính sách sản phẩm (Product) Sản phẩm, dịch vụ xem tảng cho việc thỏa mãn khách hàng yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi Marketing hỗn hợp Với nhiều tổ chức, sản phẩm kết nối trực tiếp với khách hàng Sản phẩm cung cấp tảng để cạnh tranh, cho phép tổ chức tạo lợi nhuận đem lại dấu hiệu hữu hình định hướng chiến lược ngân hàng b.Chính sách giá (Price): Để đưa chiến lược giá thích hợp doanh nghiệp phải quan tâm đến yếu tố như: - Nhu cầu khách hàng: - Chi phí dịch vụ: - Cạnh tranh: c Chính sách phân phối (Place): Là cách để dịch chuyển sản phẩm đến với khách hàng Nó bao gồm vị trí điểm bán sản phẩm dịch vụ vị trí sản phẩm dàng lọt vào tầm mắt thuận tiện cho khách hàng hay khơng Hiểu rộng bao hàm kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến khu vực địa lý đối tượng khách hàng khác d.Chính sách xúc tiến truyền thơng (Promotion) Chính sách xúc tiến truyền thơng hoạt động nhằm tuyên truyền khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng giải pháp mối quan hệ nội thị trường, bao gồm hoạt động như: Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ cơng chúng, Chào hàng Marketing trực tiếp e Chính sách người (People): Con người nhân tố quan trọng trình hình thành chuyển giao dịch vụ Con người tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: tồn cơng nhân viên tổ chức từ giám đốc nhân viên bình thường nhất, ln có mối liên hệ thường xun, trực tiếp với khách hàng tạo ấn tượng tốt hay xấu khách hàng i Chính sách sở vật chất (Physical evidence) Đây yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đặc điểm dịch vụ trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm yếu tố hữu hình khác để quy chuyển việc đánh giá Địa điểm đặt chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến cảm nhận khách hàng Việc địa điểm giao dịch đặt nơi thuận tiện tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái đến giao dịch k Chính sách quy trình (Process): Quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ 10 tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Và giải thích “Mọi ngân hàng hoạt động với hoạt động huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác toán, ngân quỹ, …” 1.3.2 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực ngân hàng: a Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng b Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng c Marketing tạo cầu nối gắn hoạt động ngân hàng với thị trường 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến thực marketing dịch vu cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng: a Các nhân tố chủ quan: + Quy mô hoạt động ngân hàng + Uy tín ngân hàng + Cơng nghệ ngân hàng + Nhân tố người b Các nhân tố khách quan: + Môi trường dân số + Môi trường văn hố xã hội + Mơi trường kinh tế + Mơi trường trị pháp luật + Đối thủ cạnh tranh + Khách hàng + Công nghệ thông tin: KẾT LUẬN CHƢƠNG 11 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1 TỔNG QUAN VỀ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNGTHÔN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI: 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi: 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi a Tình hình Kinh tế- xã hội Quảng Ngãi: Tình hình kinh tế Quảng Ngãi năm gần đạt nhiều kết khích lệ: tính đên cuối năm 2019 tổng sản phẩm (GRDP) đạt 55,102 tỷ đồng tăng 6.7% so với năm 2018 tăng 10% so với năm 2017 Tổng thu ngân sách địa bàn tỉnh đạt 20,496 tỷ đồng, đạt 102,4 % so với dự tốn Cơng tác xúc tiến đầu tư, huy động vốn cho đầu tư phát triển đạt kêt tốt Cơng tác phát triển doanh nghiệp đạt kết tích cực, tín dụng ngân hàng ổn đinh, nợ xấu tầm kiểm soát (Theo nguồn từ Cục thống kê Quảng Ngãi) b Tình hình huy động vốn: Nguồn vốn huy động đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng giảm thiểu phụ thuộc vào nguồn vốn bên đồng thời nâng cao nguồn dự trữ cho khoản Với phương châm “đi vay vay”, gribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi có nhiều hình thức huy động vốn đa dạng, linh hoạt huy động tiền gửi toán, tiết kiệm với kỳ hạn đa dạng, kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà, 12 dự thưởng Tình hình huy động vốn qua năm gần thể bảng số liệu sau: Bảng 2.1 :Tình hình huy động vốn qua năm 2016-2019 c Tình hình hoạt động tín dụng: Qua số liệu thống kê Bảng 2.2 cho thấy, tổng dư nợ tín dụng Chi nhánh có tăng trưởng qua năm, cụ thể năm 2018 dư nợ đạt 9,568 tỷ đồng, tăng so với năm 2017 1,429 tỷ đồng tương ứng tăng 18% Năm 2019 dư nợ đạt 10,889 tỷ đồng tăng so với năm 2018 1,321 tỷ đồng tương ứng tăng 14% Tăng trưởng tín dụng bình quân giai đoạn 2017 đến 2019 đạt 16% năm Như xét số tuyệt đối, dư nợ tín dụng Chi nhánh ln tăng dần, điều hợp lý xét theo góc độ tăng trưởng theo thời gian nhu cầu vốn vay ngày lớn lên Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ qua năm 2017-2019 Về chất lượng tín dụng Chi nhánh ln kiểm sốt chặt chẽ đạt chất lượng tốt Đây tín hiệu tích cực, tác động đến kết hoạt động ngân hàng, yếu tố tạo sở cho Chi nhánh hồn thiện tiêu tín dụng Cho nên, Chi nhánh cần tiếp tục cố, giữ vững chất lượng tín dụng, tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng ngày hồn thiện d Kết tài giai đoạn – 2019: Trước diễn biến phức tạp kinh tế, nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, số tổ chức tín dụng địa bàn giảm lợi nhuận kết tài gribank Chi nhánh Quảng Ngãi ổn định tăng trưởng Kết tài gribank Chi nhánh Quảng Ngãi giai 13 đoạn 2017 - 2019 thể qua Bảng 2.3 Theo số liệu Bảng 2.3 cho thấy: năm 2017 tổng thu nhập đạt 1,024 tỷ đồng, tăng 13% so với kỳ năm 2016, năm 2018 tổng thu nhập Chi nhánh đạt 1,267 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2017 Và đến cuối năm 2019 tổng thu nhập Chi nhánh đạt 1,579 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2018 Nhìn chung gribank Chi nhánh Quảng Ngãi có thu nhập tăng qua năm, điều chứng tỏ hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bền vững bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn 2.1.4 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Quảng Ngãi: a Quy mô cho vay khách hàng cá nhân: Tình hình phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gribank Chi nhánh Quảng Ngãi năm gần có tăng trưởng nhanh chóng quy mơ từ mức 6,482 tỷ đồng năm 2017 tăng lên 7,568 tỷ đồng năm 2018 đến năm 2019 đạt 8,727 tỷ đồng Nợ xấu tăng đồng thời chiếm tỷ lệ ngày cao tổng nợ xấu chi nhánh Chi tiết tình hình phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thể Bảng 2.4 sau: Bảng 2.4: Dƣ nợ cho vay KHCN qua năm Đơn vị: tỷ đồng,hộ STT Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2017 2018 2019 Tổng dư nợ 8,139 9,568 10,889 Dư nợ KHCN 6,482 7,568 8,727 Tỷ trọng dư nợ KHCN 80% 79% 80% 14 Chỉ tiêu STT Năm Năm Năm 2017 2018 2019 Tổng dư nợ Số lượng KH Nợ xấu 60,706 62,265 61,837 48 52 60 29% 46% 45% Tỷ trọng nợ xấu KHCN Tổng nợ xấu (Nguồn: áo cáo hoạt động kinh doanh gri ank Chi nhánh Quảng Ngãi từ năm 2017-2019) Quảng Ngãi tỉnh nông, hoạt động sản xuất nông nghiệp HSX cá nhân dựa vào ngành nghề Nông nghiệp (trồng trọt, chăn nuôi) Lâm nghiệp Quy mô dư nợ ngành nghề khác biến động qua năm Vấn đề đặt Chi nhánh phải tìm hiểu cho vay cho đem lại hiệu cao Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo ngành nghề thể bảng 2.5 Bảng 5: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN Đơn vị: tỷ đồng,% Năm 2017 STT Chỉ tiêu Nông nghiệp Lâm nghiệp Năm 2018 Năm 2019 Tỷ Số Tỷ trọng tiền trọng 1,947 30.0% 2,075 27.4% 2,374 27.2% 450 6.9% 765 10.1% 1,071 12.3% 0.1% 0.1% 0.1% 65 1.0% 77 1.0% 113 1.3% 1,434 22.1% 1,681 22.2% 1,852 21.2% Số tiền Số tiền Tỷ trọng Sản xuất phân phối điện khí đốt Xây dựng Bn bán bán lẻ 15 Năm 2017 Chỉ tiêu STT Số tiền Năm 2018 Tỷ Số Tỷ trọng tiền trọng Năm 2019 Số tiền Tỷ trọng Vận tải kho bãi 176 2.7% 170 2.2% 140 1.6% Dịch vụ lưu trú ăn uống 119 1.8% 118 1.6% 109 1.2% Hoạt động dịch vụ khác 41 0.6% 52 0.7% 47 0.5% 963 14.9% 1,382 18.3% 1,724 19.8% 10 Các ngành khác 1,280 19.7% 1,242 16.4% 1,292 14.8% Tổng dƣ nợ 6,482 100% 7,568 8,727 100% Hoạt động tiêu dùng cho tiêu cá nhân 100% Nguồn: áo cáo hoạt động kinh doanh gri ank Chi nhánh Quảng Ngãi từ năm 2017-2019) b Thị phần cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Quảng Ngãi: Các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ thị phần ngân hàng thị trường cho vay KHCN thể qua Bảng 2.6 Bảng 2.6: Thị phần dƣ nợ cho vay KHCN NHTM địa bàn Quảng Ngãi Thị trường cho vay khách hàng cá nhân địa bàn Quảng Ngãi có tốc độ tăng dần qua năm, từ quy mô 25,928 tỷ đồng năm 2017 tăng lên 31,533 tỷ đồng năm 2018, tốc độ tăng trưởng 21 % so với năm 2017 tiếp tục đến năm 2019 tăng lên 39,147 tỷ đồng, tăng trưởng 24% so với năm 2018 Mặc dù quy mô dư nợ cho vay KHCN gribank liên tục tăng năm gần từ 6,482 tỷ đồng năm 2017, đến năm 2019 đạt 8,727 tỷ đồng thị phần ngân hàng lại giảm liên tiếp từ 25% năm 2017 xuống 24% năm 2018 giảm tiếp 22% năm 16 2019; thị phần dịch chuyển theo hướng qua NHTM cổ phẩn 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.2.1 Phân đoạn thị trƣờng Hiện nay, khách hàng mục tiêu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gribank Chi nhánh Quảng Ngãi xác định hộ nông dân, hộ kinh doanh, CB CNV Tuy nhiên mục tiêu cịn dàn trãi chưa có chon lọc phân loại thành nhóm khách hàng riêng biệt Việc phân đoạn thị trường gribank Chi nhánh Quảng Ngãi thời gian qua chưa tiến hành thường xuyên chủ yếu theo tinh thần chung gribank Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gribank Chi nhánh Quảng Ngãi định vị với tiêu chí nhanh, tiện lợi, chi phí thấp 2.2.2 Đánh giá lực chọn thị trƣờng mục tiêu: Hiện nay, việc nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân Phịng Khách hàng Hộ sản xuất-cá nhân phân cơng thực khảo sát, nghiên cứu thị trường, xây dựng sách sản phẩm, lãi suất, phí cho vay hộ gia đình-cá nhân, chăm sóc hỗ trợ khách hàng Đồng thời phòng Dịch vụ - Marketing phối hợp xây dựng triển khai kế hoạch quảng bá thương hiệu, hoạt động thông tin, tiếp thị tun truyền Tuy nhiên cơng việc cịn sơ khai chưa quan mức, chưa thường xuyên, chưa vào nề nếp, quy định cụ thể 17 2.2.3 Chính sách marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt NamChi Nhánh Quảng Ngãi a Chính sách sản phẩm (Product): Hiện tại, Ngân hàng nông nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi triển khai sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân sau: + Về sản phẩm theo phương thức cho vay gồm có: Cho vay lần; Cho vay hợp vốn; Cho vay lưu vụ;Cho vay theo hạn mức; Cho vay theo hạn mức dự phòng; Cho vay theo hạn mức thấu chi tài khoản tốn; Cho vay quay vịng; Cho vay tuần hồn (rollover) + Về sản phẩm theo nhu cầu sử dụng vốn gồm có: Cho vay theo đối tượng ưu tiên, đối tượng sách Chính phủ;Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh; Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống b Chính sách giá (Price): Nội dung điều hành lãi suất cho vay khách hàng cá nhân Agribank-Chi nhánh Quảng Ngãi xây dựng sở tuân thủ nguyên tắc Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam quy định thời kỳ theo nhu cầu sử dụng vốn khách hàng c Chính sách phân phối (Place) Cho đến Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi có 27 điểm giao dịch tồn tỉnh là: có 01 Hội sở, 14 chi nhánh, 11 phòng giao dịch 01 xe giao dịch di động nằm trải tất huyện thành phố địa bàn tỉnh tạo thành mạng lưới cung cấp dịch vụ giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ cách thuận 18 tiện Các điểm giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch Agribank chi nhánh Quảng Ngãi ln bố trí theo hướng thuận tiện cho khách hàng Những hoạt động mang lại thuận lợi cho khác hàng cho thấy gribank chi nhánh Quảng Ngãi phát huy hiệu khả tiếp cận khách hàng theo hướng sâu rộng Qua cho thấy gribank chi nhánh Quảng Ngãi ngày khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu Quảng Ngãi Tuy nhiên , với phát triển công nghệ để khách hàng đến với chi nhánh cách nhanh chóng tiện lợi trang thơng tin điện tử chi nhánh nên thể thêm thông tin dịch vụ, sản phẩm, tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến chi nhánh áp dụng; thay có thơng tin địa giao dịch Đây hạn chế chiến lược marketing gribank Quảng Ngãi c Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion): Ngồi ra, hàng năm Chi nhánh tham gia tài trợ an sinh xã hội nhằm quảng bá hình ảnh gribank đến với khách hàng Cụ thể: ủng hộ khắc phục hậu thiên tai, trao sổ tiết kiệm cho cựu nữ niên xung phong, chương trinh áo ấm mùa đông, trao tặng quà cho hộ nghèo đặc biệt khó khăn dịp tết gribank Quảng Ngãi chung tay góp sức cộng đồng, chương trình nhặt rác bãi biển đoàn niên gribank phát động gây nhiều dấu ấn, từ khẳng định thêm niềm tin cho khách hàng Đây hoạt động quảng bá thương hiệu gribank loại khách hàng cụ thể chi nhánh chưa có sách quảng bá riêng cho loại khách hàng chi nhánh khách hàng vay cá nhân 19 d Chính sách người (People): Agribank chi nhánh Quảng Ngãi bước xây dựng đội ngũ nhân lực đảm bảo đủ số lượng chất lượng Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, xây dựng lực lượng lao động có kinh nghiệm trình độ chuyên môn sâu đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại, tâm huyết với phát triển bền vững thương hiệu gribank Chi nhánh thường xuyên quan tâm đến cơng tác giáo dục trị, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp cho CBCVN làm công tác tín dụng, từ nâng cao ý thức “thượng tơn pháp luật”… nhằm giúp giữ gìn uy tín, thương hiệu gribank, tạo dựng lòng tin khách hàng gribank e Chính sách sở vật chất (Physical evidence): Cở sở vật chất để nhận dạng thương hiệu Ban giám đốc quan tâm nên hàng năm đưa kế hoạch tổ chức thực cải tạo, nâng cấp, đầu tư xây dựng sở làm việc Hội sở tỉnh, chi nhánh loại II Phòng giao dịch trực thuộc để đảm bảo khang trang, tiện ích, an tồn, lịch sự… nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Tuy nhiên hiên số chi nhánh loại II trực thuộc phòng giao dịch có trụ sở làm việc củ chưa xây dựng theo để nhận diện thương hiệu gribank g Chính sách quy trình (Process) Chi nhánh Agribank chi nhánh Quảng Ngãi triển khai quy trình nghiệp vụ cụ thể giao dịch cửa thực giao dịch cửa từ đầu năm 2008 Đồng thời, chi nhánh xây dựng nội quy tổ chức chức giám sát chặt chẽ nội quy làmviệc quyền giao dịch hệ thống giao dịch cửa Nhìn chung thủ tục hồ sơ thời gian giao dịch chi nhánh số hạn chế chưa mang lại thuận tiện cho 20 khách hàng: thủ tục hồ sơ phức tạp, thời gian giao dịch chậm Nguyên nhân vấn đề không chế quy định ngân hàng, toàn ngành, mà phần quy trình dịch vụ cịn dài, giao dịch viên đơi lúc cịn lúng túng cách xử lý tình phát sinh làm nhiều thời gian khách hàng… 2.2.4 Đánh giá hạn chế thực marketing cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Quảng Ngãi a Nguyên nhân khách quan: b Nguyên nhân chủ quan Một là, Mức phát triển công nghệ gribank chưa mạnh Mơi trường cơng nghệ nguồn lực có ảnh hưởng đến khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ kỹ thuật liên hệ ngân hàng khách hàng nhằm khai thác hội thị trường để đưa sách phù hợp Hai là, Lãi suất cho vay chưa linh hoạt, chủ yếu phụ thuộc vào đạo ngân hàng cấp trên, dẫn đến linh hoạt để thu hút khách hàng tốt theo xếp loại tín dụng, 100% lãi suất cho vay không áp dụng theo việc xếp loại khách hàng mà áp dụng theo đối tượng khách hàng ngành nghề sản xuất kinh doanh nên lợi cạnh tranh bị hạn chế Ba là, Hoạt động marketing gribank chi nhánh Quảng Ngãi chưa mạnh Bên cạnh đó, tiềm lực tài Chi nhánh chưa đủ mạnh để tự xây dựng riêng cho chiến lược Marketing cho vay KHCN ốn là, mức độ phát triển chưa đồng chi nhánh cấp II KẾT LUẬN CHƢƠNG 2: 21 CHƢƠNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM– CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1 MÔI TRƢỜNG MARKETING 3.2 MỤC TIÊU KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU MARKETING ĐỊNH HƢỚNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.2.1 Dự báo nhu cầu cho vay KHCN thị trƣờng Quảng Ngãi thời gian đến: 3.2.2 Mục tiêu chung: 3.2.3 Mục tiêu marketing: 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.3.1 Giải pháp phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm: a Phân đoạn thị trường: Do đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân cá nhân hộ gia đình nên giá trị lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Khách hàng cá nhân nên nhu cầu họ khơng có tính lặp lại, ví dụ họ mua nhà lần nên vay lần để mua nhà thường xuyên vay tiền ngân hàng tài trợ vốn lưu động doanh nghiệp Vì vậy, muốn có hiệu ngồi việc tăng số lượng khách hàng ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho khách hàng Để làm điều ngân hàng nên phân 22 khúc khách hàng; tận dụng tốt phân khúc khách hàng giúp nhà quản trị khách hàng trở nên hiệu Khi bạn chia khách hàng thành nhiều nhóm dựa nhân học, sở thích, hành vi mua sắm, việc làm cho phép bạn song hành nhu cầu mua sắm họ phản hồi kịp thời với nhu cầu Chúng ta phân khúc khách hàng theo tiêu thức sau: a1 Phân theo ngành nghề: Nhóm khách hàng cá nhân chi nhánh gồm: hộ nông dân, hộ kinh doanh, cán công chức viên chức, công nhân, chuyên gia, học sinh, sinh viên a2 Phân theo độ tuổi: Tuổi tác người có ý nghĩa quan trọng việc vay vốn khách hàng Từ gribank chi nhánh Quảng Ngãi nên phân chia khách hàng cá nhân theo nhóm: từ 20 đến 35 tuổi, 35 đến 50 tuổi, 50 đến tuổi nghỉ hưu, 60 tuổi a3 Phân theo mức thu nhập: Thu nhập để đảm bảo mức chi tiêu bình qn gia đình đồng thời cịn có nguồn trả lãi cho ngân hàng chi nhánh nên phân chia hộ gia đình theo mức thu nhập sau: khách hàng cá nhân có thu nhập cao người có mức thu nhập từ 40 triệu đồng tháng, thu nhập trung bình từ 10 triệu đến 40 triệu đồng tháng, thu nhập thấp 10 triệu đồng tháng Khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng có thu nhập trung bình đến cao, nhóm đối tượng khách hàng sống tập trung khu vực trung tâm thành phố, có thu nhâp ổn định, có xu hướng mở rộng quy mơ tốc độ tăng trưởng cao Với nguồn thu nhập cao ổn định, nhóm khách hàng hồn tồn đảm bảo khả trả nợ ngân hàng đảm bảo sống Đối tượng 23 góp phần giảm thiểu rủi ro khả không thu hồi nợ 3.3.2 Các giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi: a Chính sách sản phẩm: b.Chính sách giá cả: c Chính sách phân phối: d Chính sách truyền thơng cổ động: e Chính sách người: g Chính sách sở vật chất: h Chính sách quy trình: 3.3.3 Xây dựng kế hoạch hành động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2021-2023 Để triển khai thành công sách Marketing gribank chi nhánh Quảng Ngãi cần xây dựng kế hoạch hành động Marketing tổng thể mang tính trung hạn, định rõ công việc cốt yếu phải làm để chuyển sách Marketing thành hoạt động thực tế thị trường 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ gribank Quảng Ngãi chi nhánh loại I trực thuộc gribank Trong phạm vi quyền hạn nhiệm vụ mình, có nhiều giải pháp thiết thực có ý nghĩa định việc phát triển cho vay KHCN thân chi nhánh thực Chi nhánh cần có quan tâm hỗ trợ ngân hàng cấp mà cụ thể Ngân hàng Nhà nước, gribank, quyền địa phương 3.4.1 Kiến nghị với NHNN : 3.4.2 Kiến nghị Agribank: 24 3.4.3 Với quyền địa phƣơng: KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN Nhận thức tầm quan trọng sách Marketing để vận dụng vào hoạt động kinh doanh NHTM cho phù hợp với tình hình thị trường cần thiết mang tính chiến lược Với tư cách nhân viên gribank chi nhánh Quảng Ngãi, việc áp dụng sách Marketing vào hoạt động cho vay cần thiết đắn, góp phần xây dựng vị cạnh tranh bền vững cho đơn vị Qua nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động cho vay KHCN gribank chi nhánh Quảng Ngãi qua năm qua, luận văn đưa nhiều phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế, đồng thời đưa giải pháp marketing cho vay KHCN chi nhánh hy vọng đóng góp phần nhỏ việc giữ vững phát triển KHCN , tăng khả cạnh tranh góp phần vào phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh Trong trình thực luận văn, hạn chế định thời gian số liệu phân tích nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến bổ sung quý báu Quý thầy để luận văn hồn chỉnh ... động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Quảng Ngãi: a Quy mô cho vay khách hàng cá nhân: Tình hình phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gribank Chi nhánh Quảng Ngãi năm... marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt NamChi Nhánh Quảng Ngãi a Chính sách sản phẩm (Product): Hiện tại, Ngân hàng nông nông nghiệp phát triển nông