Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ THU NHI GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - 2021 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 1: TS Ngô Thị Khuê Thư Phản biện 2: PGS.TS Lê Hoằng Bá Huyền Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp trường Đại học kinh tế, Đại học Đà nẵng vào ngày 28 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo thống kê Việt Nam nước có số lượng Ngân hàng thuộc vào diện lớn giới, ngồi Ngân hàng nước cịn có khoảng gần 10 Ngân hàng nuớc 100% vốn liên doanh Trong năm gần việc cạnh tranh trở nên gay gắt mà nguyên nhân xuất phát từ nội Ngân hàng nhu cầu người giao dịch Tất Ngân hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận áp lực từ cổ đơng ngày lớn, điều dẫn đến Ngân hàng muốn tạo khác biệt để phục vụ nhu cầu khách hàng Và với phát triển công nghệ giúp Ngân hàng vận dụng tối đa lợi vào phục vụ khách hàng, từ giao dịch điện tử hay Ngân hàng điện tử đời Nhưng điều phù hợp cho phận khách hàng định đa phần Ngân hàng cịn khó khăn việc truyền thơng lợi ích để tồn khách hàng làm quen sử dụng Agribank NHTM quốc doanh Việt Nam có bề dày lịch sử hình thành phát triển lâu đời với mạng lưới hoạt động rộng khắp nơi toàn quốc Trong năm qua, Agribank đạt kết định hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Quảng Ngãi tỉnh nông với đa số hoạt động kinh tế nông nghiệp chủ yếu Tuy nhiên năm gần ngành thương mại dịch vụ, du lịch tỉnh Quảng Ngãi quan tâm, quảng bá qua kênh thông tin đại chúng nước Bên cạnh đó, Quảng Ngãi đánh giá tỉnh chuyển tăng trưởng kinh tế nhanh Vậy nên người dân cần tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Đến 31/12/2017 tổng thu dịch vụ đạt 24.411 triệu, tăng so so với kỳ năm 2017 4.431 triệu, đạt 96% kế hoạch năm; doanh thu phí dịch vụ E - banking đạt 2.458 triệu Đến 31/12/2018, tổng thu dịch vụ đạt 31.159 triệu, đạt 90% kế hoạch năm; doanh thu phí dịch vụ E- banking đạt 2.783 triệu Đến 31/12/2019, doanh thu phí dịch vụ E - banking đạt 3.786 triệu, tồng thu dịch vụ đạt 40.715 triệu, đạt 105,3% so với kế hoạch Agribank giao, đạt 98,8% so với kế hoạch tỉnh xây dựng Ngồi thành cơng đạt đươc, Agribank Quảng Ngãi cịn có thiếu sót cần phải cố gắng để hoàn thiện: - Đẩy mạnh giải pháp tăng thu dịch vụ, tiếp tục phát huy sản phẩm có, mở rộng tìm kiếm khách hàng - Cơng tác chăm sóc khách hàng phải quan tâm thường xuyên, trọng nâng cao chất lượng phục vụ thông qua thái độ giao tiếp, tư vấn, hướng dẫn tận tình, rút ngắn thời gian giao dịch để ln tạo hài lịng cho khách hàng, góp phần tăng trưởng dịch vụ, nâng cao uy tín thương hiệu chi nhánh Với mục đích nghiên cứu tìm giải pháp nhằm hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank giai đoạn tới điều cần thiết để nâng cao vị Agriank - Quảng Ngãi địa bàn tỉnh Nhận thức tầm quan trọng đó, tơi lựa chọn đề tài "Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi" làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài nghiên cứu sở lý luận thực tiễn giải pháp DV NHĐT, đánh giá thực trạng giải pháp DV NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi khía cạnh khác Qua đó, đánh giá mặt làm được, thành công bên cạnh tồn tại, hạn chế đề xuất giải pháp mang tính khoa học thực tiễn nhằm hoàn thiện giải pháp DV NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận marketing dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Ngãi - Đề xuất giải pháp để Agribank Quảng Ngãi quảng bá lợi việc cạnh tranh với Ngân hàng khác Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển DV NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Những vấn đề lý luận giải pháp Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Ngãi 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài lựa chọn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi đối tượng thu thập số liệu ứng dụng kết nghiên cứu Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu, phân tích dựa số liệu thu thập thời gian 2017-2019 Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển DV NHĐT, thực trạng phát triển DV NHĐT giải pháp phát triển DV NHĐT Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp chuyên gia Vận dụng kết khảo sát, nghiên cứu đánh giá chuyên gia để phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi - Phương pháp điều tra phân tích Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi dựa kết thu thập Phân tích liệu thu thập từ chuyên gia ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử - Phương pháp tổng hợp thống kê Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi nói chung hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng Đề tài sử dụng công cụ câu hỏi để thực điều tra thu thập ý kiến khách hàng hài lòng liên quan đến chất lượng Ngân hàng điện tử - Phương pháp so sánh Thực việc so sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi so với Ngân hàng khác Bố cục đề tài Căn vào mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài đặt tên sau: "Giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi." - Ý nghĩa khoa học Đề tài hệ thống hóa làm sáng tỏ vấn đề lý luận khoa học giải pháp DV NHĐT ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn nay, nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp để phát triển DV NHĐT - Ý nghĩa thực tiễn Đề tài đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Đề tài thành tựu đạt bên cạnh hạn chế, tồn đọng phát triển DV NHĐT, nguyên nhân tồn tại, hạn chế làm sở đưa giải pháp nhằm phát triển DV NHĐT Kết nghiên cứu đề tài tài liệu tham khảo giúp hoàn thiện giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Ngãi.Bố cục luận văn sau: Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh quảng Ngãi Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÕ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ b Đặc điểm dịch vụ: c Khái niệm dịch vụ ngân hàng d Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Marketing dịch vụ a Khái niệm marketing dịch vụ b Vai trò Marketing dịch vụ  Đối với doanh nghiệp dịch vụ  Đối với khách hàng  Đối với xã hội 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích hội thị trƣờng a Môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế Mơi trường cơng nghệ cho cơng nghệ Mơi trường trị pháp lý Mơi trường văn hóa b Mơi trường vi mô Khách hàng Đối thủ cạnh tranh 1.2.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu định vị dịch vụ a Phân đoạn thị trường - Khách hàng cá nhân: tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ) - Khách hàng doanh nghiệp (công ty): tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp (thị trường bán buôn) Các khách hàng khác với loại hình khác có nhu cầu dịch vụ khác Tuy nhiên khách hàng tìm kiếm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu Độ tuổi Tầng lớp xã hội thu nhập - Cơ cấu vùng, dân cư - Tâm lí thói quen khách hàng: b Lựa chọn thị trường mục tiêu - Tập trung vào phân đoạn thị trường - Chun mơn hóa có chọn lọc - Chun mơn hóa thị trường - Chun mơn hóa sản phẩm - Phục vụ toàn thị trường c Định vị dịch vụ Theo Al Ries Jad Trout: “Định vị bắt đầu với sản phẩm Có thể hàng hóa, dịch vụ, công ty, tổ chức, định chế Nhưng định vị khơng phải mà bạn làm sản phẩm Định vị bạn làm với tâm trí khách hàng mục tiêu Nghĩa là, bạn định vị sản phẩm tâm trí khách hàng” [14] 1.2.3 Các sách marketing dịch vụ 10 1.2.3.3 Chính sách phân phối ✓ Kênh phân phối ngân hàng: - Kênh phân phối trực tiếp Đây hệ thống kênh phân phối truyền thống ngành ngân hàng hoạt động ngày Kênh phân phối trực tiếp loại kênh mà dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tiếp cho khách hàng thông qua nhân viên cung ứng - Kênh phân phối gián tiếp Thông qua việc sử dụng trung gian cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng để tạo hệ thống kênh phân phối gián tiếp Các kênh trung gian thường xuất hoạt động ngân hàng quầy đổi tiền, nhận thẻ, tổ chức tài chính, Ngày nay, với tiến công nghệ, kênh phân phối gián tiếp Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng 1.2.3.4 Chính sách quảng bá, xúc tiến ✓ Quảng cáo, khuyến quan hệ xã hội: - Quảng cáo: Đây sách khuyến khuyến thường ngân hàng sử dụng Thông tin quảng cáo: Xác định nội dung, hình thức, bố cục thơng tin, đặc điểm tin tức, môi trường dịch vụ, phạm vi đại chúng chi phí tương đối Mục đích quảng cáo: Là nội dung bắt buộc hoạt động quảng cáo Mục đích quảng cáo xác định hiệu ngân sách quảng cáo Ngân sách quảng cáo: Được định phương tiện, tin 11 tức mục đích quảng cáo Ngồi ra, phụ thuộc vào ngân sách Marketing Ngân hàng - Khuyến mãi: hoạt động xúc tiến thường sử dụng kinh doanh ngân hàng hội nghị khách hàng, hội thảo, khảo sát khách hàng - Quan hệ xã hội: thường sử dụng để xã hội hóa ngân hàng dịch vụ, từ nâng cao trì hình ảnh yêu thích từ ngân hàng Một số hoạt động có độ tin cậy cao bao gồm: ấn phẩm, báo cáo thường niên; nói chuyện với nhân viên tương lai, hội thảo; tài trợ, hoạt động quyên góp ✓ Bán hàng cá nhân Đây trình cung cấp dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Bán hàng cá nhân phải thực ba chức lúc; bán hàng, tạo dịch vụ kiểm sốt ✓ Khuyến khích tiêu thụ Các hoạt động ưu đãi ngân hàng bao gồm việc sử dụng công cụ giải pháp phù hợp điều kiện cụ thể Ngân hàng thị trường, thúc đẩy tiêu dùng ngắn hạn 1.2.3.5 Chính sách nguồn nhân lực Yếu tố người đóng vai trò quan trọng kinh doanh dịch vụ, đặc biệt ngân hàng Chính yếu tố người tạo nên khác biệt cung cấp dịch vụ khả cạnh tranh ngân hàng Chính sách đãi ngộ nhân tài ngân hàng Đánh giá khen thưởng Đào tạo lại đào tạo lại nhân viên 12 1.2.3.6 Chính sách quy trình Trong trường hợp, để giảm thiểu mức độ lệ thuộc vào yếu tố người ngân hàng cần phải trọng đến yếu tố quy trình dịch vụ Xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể cho nhân viên nào, hay cũ, trạng thái cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ mức độ tối thiểu theo quy định ngân hàng Bởi vậy, ngân hàng cần xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế nhằm chuẩn hóa quy trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ ngân hàng 1.2.3.7 Chính sách minh chứng sở vật chất Cơ sở vật chất chứa phương tiện, máy móc thiết bị cần thiết để cung cấp dịch vụ Nó bao gồm thứ xung quanh không gian giao dịch, nhà cửa, âm thanh, ánh sáng Do đó, Cơ sở vật chất toàn thiết kế vật chất ngân hàng cho quy trình kinh doanh doanh nghiệp trụ sở, phương tiện vận chuyển, nhân viên phục vụ, nhân viên truyền thông, trang phục, phương thức phục vụ, không gian, Ngồi ra, in giấy tờ, biểu mẫu thơng tin Cung cấp cho khách hàng nhằm vào yếu tố 1.2.4 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 13 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK QUẢNG NGÃI 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Mơ hình tổ chức, mạng lƣới 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 a Hoạt động nguồn vốn b Hoạt động tín dụng c Hoạt động kinh doanh dịch vụ 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Ngãi Phân quyền hoạt động marketing Agribank Quảng Ngãi Về hoạt động marketing, tất chi nhánh không riêng Agribank Quảng Ngãi Ngân hàng Agribank Việt Nam phân số quyền giao tồn quyền cho hoạt động marketing Có thể nói sách sản phẩm hay mức giá, tất chi nhánh đồng áp dụng Một vài 14 sách phân phối, truyền thơng, sách bán hàng, sách chăm sóc khách hàng, sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm Smart Banking.… vừa áp dụng sách hội sở chính, vừa áp dụng sách riêng Agribank Quảng Ngãi chi phí cho sách riêng Agribank Quảng Ngãi tự chịu 2.2.2 Đặc điểm khách hàng Về việc lựa chọn thị trường mục tiêu Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi tập trung vào khâu thu hút khách hàng tốt dựa dịch vụ có Ngân hàng Cụ thể, việc lựa chọn thị trường mục tiêu Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi chọn phân khúc khách hàng cá nhân tập trung vào người trẻ tuổi 45 tuổi làm kinh doanh tự làm hành Những lứa tuổi tiếp cận sử dụng công nghệ cách rành rọt, thích khám phá đại Đây thị trường khách hàng mục tiêu mà dịch vụ ngân hành điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi cần hướng đến 2.2.3 Phân tích khách hàng Theo số liệu Agribank Quãng Ngãi, đến cuối tháng 9/2020, chi nhánh đơn vị phát hành 189.909 thẻ ATM cho khách hàng, khách hàng khu vực nông thôn sử dụng thẻ ATM 122.034, chiếm 64,25% tổng số thẻ phát hành Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking có 152.162 khách hàng sử dụng, có 102.860 khách hàng khu vực nơng thơn sử dụng dịch vụ này, chiếm 67,59% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Dịch vụ Internet Banking dịch vụ mang dấu ấn ngân hàng đại, triển khai 15 có 10.600 khách hàng sử dụng, có số lượng không nhỏ khách hàng khu vực nông thôn 2.2.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh So thị phần dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi 10 Chi Nhánh Ngân Hàng cấp tương tự Agribank Quảng Ngãi địa bàn Quảng Ngãi mạnh mẽ Theo báo cáo tổng kết năm 2019 thị phần Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi thị trường Dịch vụ Ngân hàng Quảng Ngãi có tốc độ tăng trưởng tốt với 2.000 khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, chưa qua ngân hàng Vietcombank Vietinbank ngân hàng chiếm số lượng khách hàng sử dụng lớn 2.2.5 Thực trạng sách Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Quảng Ngãi 2.2.5.1 Chính sách sản phẩm Tại Ngân hàng Agribank nói chung Agribank Quảng Ngãi nói riêng cơng tác quản trị rủi ro quan tâm hoạt động ngân hàng điện tử Công tác giám sát, đánh giá rủi ro tiến hành thường xuyên liên tục, định kỳ từ thống kê tổng hợp dấu hiệu rủi ro Trên sở phân tích, đánh giá nguyên nguyên gây rủi ro – làm sở đưa giải pháp phòng ngừa Mọi tổn thất bất thường thông báo kịp thời đến chi nhánh, hội sở để có biện pháp phịng ngừa 2.2.5.2 Chính sách giá Giá bán chi phí mà khách hàng phải bỏ để nhận sản phẩm hay sản phẩm nhà cung cấp Việc định giá phức tạp, môi trường cạnh tranh Ngân hàng Agribank 16 Quảng Ngãi áp biểu phí theo Hội Sở Chính, nên Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi phải đưa mức phí phù hợp theo địa bàn, khu vực Miền Trung-Tây Nguyên mang tính cạnh tranh hơp lý Phí dịch vụ cho hoạt động dịch vụ toán thẻ chủ khách hàng đánh giá chưa hợp lý Giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản hạn mức máy ATM phải phí Giao dịch nộp tiền mặt vào dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi dịch vụ tốn phải chịu phí cao tốn chuyển khoản khác ngân hàng 2.2.5.3 Chính sách phân phối Trong xu hội nhập cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, phát triển dịch vụ Ngân hàng định hướng chiến lược quan trọng Agribank thực phân phối SPDV qua 2.300 chi nhánh phòng giao dịch khắp vùng miền nước, ngân hàng lưu động ô tô chuyên dùng, Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Trong xu hội nhập cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, phát triển dịch vụ Ngân hàng định hướng chiến lược quan trọng.Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên Với định hướng “hướng tới khách hàng” – động tiếp cận khách hàng đa dạng hóa kênh phân phối – kể từ thành lập Ngân hàng Agribank không ngừng mở rộng mạng lưới địa bàn tỉnh Quảng Ngãi 2.2.5.4 Chính sách xúc tiến - Quảng cáo: Agribank Quảng Ngãi hình thức quảng cáo áp dụng nhiều để truyền thông dịch vụ ngân hàng đến khách hàng 17 - Giao dịch cá nhân: Với lực lượng nhân viên trẻ, có trình độ, động Agribank Quảng Ngãi tạo thiện cảm với khách hàng đến giao dịch Tuy nhiên, số lượng nhân viên biết tổng thể nghiệp vụ ngân hàng để tư vấn, thoả mãn khách hàng cịn - Tun truyền hoạt động ngân hàng xã hội: Ngân hàng Agribank ý đến việc in ấn sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ, tờ rơi giới thiệu với khách hàng dịch vụ, phí dịch vụ ngân hàng - Khuyến mại: Agribank Quảng Ngãi thực chương trình khuyến mại cho dịch vụ theo đạo Ngân hàng Agribank, khuyến giảm phí (như giảm phí phát hành Ngân hàng điện tử) - Marketing trực tiếp: Các hình thức marketing trực tiếp Agribank Quảng Ngãi như: Gửi thư, tờ rơi, lời giới thiệu Ngân hàng Agribank dịch vụ đến tận khách hàng; Tổ chức hội nghị khách hàng ngày lễ, tết, hàng năm dịp có đổi Ngân hàng Agribank - Các hoạt động tài trợ: Agribank Quảng Ngãi thời gian qua thực hoạt động tài trợ như: tài trợ cho trường Đại học Quy Nhơn phòng thực hành cho sinh viên, xây dựng nhà cho người nghèo, trì thường xuyên trao học bổng cho học sinh giỏi địa bàn … 2.2.5.5 Chính sách nguồn nhân lực Chính sách nhân lãnh đạo ngân hàng đặc biệt quan tâm Các lớp học khả giao tiếp, cách xử lý tình 18 bán hàng mở rộng thường xuyên giúp nhân viên tiếp cận nhìn nhận rõ nét cơng việc mình.Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi có tổ chức định kỳ lớp tập huấn ngắn hạn thẻ toán cho nhân viên.Điều cho thấy quan tâm đến nguồn nhân lực có chất lượng cao chi nhánh 2.2.5.6 Chính sách quy trình dịch vụ Định kỳ họp để đánh giá cải tiến quy trình Agribank Quảng Ngãi chưa thực Việc kiểm tra giám sát tuân thủ quy trình thủ tục, hồ sơ, sốt xét lại quy trình nội để kịp thời đưa khuyến nghị phịng chưa thực thường xun Ví dụ khách hàng cá nhân trực tiếp đăng ký/ thay đổi/ hủy đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử điểm giao dịch hệ thống Agribank toàn quốc Riêng khách hàng tổ chức, việc đăng ký/thay đổi/ hủy dịch vụ thực chi nhánh mở tài khoản 2.2.5.7 Cơ sở vật chất Một số yếu tố khơng gian phịng giao dịch, nơi tiếp xúc khách hàng ln cịn chật, chưa tạo thoải mái cho nhân viên khách hàng giao dịch Đây vấn đề ngân hàng cần xem xét lại để thuận lợi cho nhận biết giao dịch khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt tạo ấn tượng tốt hình ảnh Ngân hàng Agribank khách hàng Hiện tại, hệ thống bảng biểu toàn vấn đề có liên quan đến nhận diện hình ảnh Ngân hàng Agribank Phịng giao dịch thiếu thống 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra giám sát 19 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 2.3.2 Những hạn chế cịn tồn Cơng tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thực thấu đáo - Dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi chưa đa dạng, chưa tạo dấu ấn riêng biệt - Mức phí chưa linh hoạt, phụ thuộc vào sách phí Hội Sở - Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa trọng - Chi phí đầu tư cho marketing cịn thấp - Cơng tác xúc tiến – truyền thơng cịn nhiều hạn chế - Chiến lược truyền thông đạt hiệu chưa cao - Hệ thống thông tin khơng hiệu - Quy trình, thủ tục, hồ sơ rờm rà 20 CHƢƠNG GIẢI PHÁPMARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.3 Phân tích khách hàng dự báo nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 3.2.1 Giải pháp truyền thông xúc tiến Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi khách hàng 21 3.2.2 Giải pháp sách ngƣời Cần thành lập riêng tổ công tác làm nhiệm vụ hướng dẫn đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành viên tổ công tác cần người am hiểu nhanh nhạy trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Ngân hàng Agribank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.3 Giải pháp Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Cần bố trí đội ngũ cán chuyên trách tiếp thu ý kiến phản hồi, giải khiếu nại, thắc mắc khách thông qua điện thoại, email hay trực tiếp quầy giao dịch Từ nắm bắt góp ý nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh hợp lý Riêng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng giao dịch qua điện thoại internet, phải thường xun bố trí cán trực điện thoại, kiểm tra email để nhận thông tin xử lý sớm cho hách hàng 3.2.4 Giải pháp sách giá Đề xuất lên Hội Sở Ngân hàng Agribank Việt Nam mức giá (phí giao dịch) với nhóm khách hàng khác cho phù hợp với tính chất mục tiêu khác Đồng thời theo dõi, khai thác thông tin ngân hàng địa bàn đưa sách lãi suất, phí phù hợp cạnh tranh Cần hướng tới nâng cao khả dự báo biến động thị trường tiền tệ để có 22 sách linh hoạt, phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh với Ngân hàng khác 3.2.5 Giải pháp phân phối Ngân hàng Agribank cần quan tâm phát triển mạng lưới phân phối online tảng website, app, sms song song với việc trọng đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống nhằm khắc phục tình lỗi tảng internet, app Ngân hàng Agribank chiếm thị phần thấp so với nhiều ngân hàng Đầu tư phát triển mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp vùng kinh tế trọng Tỉnh Quảng Ngãi điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng 3.2.6 Giải pháp Marketing Quy trình dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi cần tiếp tục xây dựng áp dụng tiêu chuẩn nhằm chuẩn hóa quy trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi như: việc phát hành, tư vấn kiến thức dịch vụ ngân hàng điện tử, giải đáp kỹ thuật, sửa chữa hỏng hóc, nghiên cứu công nghệ với dịch vụ ngân hàng điện tử, tìm hiểu sản phẩm đối thủ, xây dựng thương hiệu cho dịch vụ ngân hàng điện tử… 3.2.7 Giải pháp sở vật chất Các giải pháp cộng nghệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,… Công nghệ thông tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin 23 internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 3.2.8 Giải pháp triển khai kiểm tra 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Agribank a Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử b Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Hình thức Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi chưa phổ biến nên hầu hết dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ biết đến đa số người dân, đặc biệt công nhân Nguyên nhân lơ khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm Do đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi ngân hàng cần thiết ngân hàng điện tử Nếu khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều 24 tính cạnh tranh thị trường Đối với nước phát triển, Marketing ngân hàng lĩnh vực không nước phát triển mà đặc biệt Việt Nam hệ thống ngân hàng vào giai đoạn thực xóa bỏ rào cản Hơn nữa, chưa có cơng trình nghiên cứu thật xem xét nghiêm túc vấn đề Trong giai đoạn hậu WTO nay, cạnh tranh ngân hàng khơng cịn lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng yếu tố sống cịn khơng phần quan trọng Đặc biệt xu Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi cạnh tranh dịch vụ toán ngân hàng vấn đề cần quan tâm Do đó, Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi cần đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thay đổi quan điểm Marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, tích cực tổ chức tuyên truyền giới thiệu dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi tiện ích nó, làm cho dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi tiếp cận với người dân thực trở thành phần tất yếu sống ... CHƢƠNG GIẢI PHÁPMARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK... Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp Marketing cho. .. cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh quảng Ngãi Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI