Giải pháp marketing trong huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* NGUYỄN THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁP TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* NGUYỄN THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁP TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN ĐÀ NẴNG – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : (Asia Commercial Bank) Ngân hàng TMCP ACB ATM : (Automated teller machine) Máy rút tiền tự động BIDV : (Bank for Investment and Development of Vietnam) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam DNTN : Doanh nghiệp tƣ nhân HCSN : Hành nghiệp HĐTG : Huy động tiền gửi KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc NHTW : Ngân hàng trung ƣơng PGD : Phòng giao dịch TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UBND : Ủy ban nhân dân USD : Đồng Đô la Mỹ VNĐ : Đồng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Gia Lai từ năm 2011-2013 45 2.2 Hoạt động cho vay BIDV Gia Lai qua 46 2.3 Kết kinh doanh BIDV Gia Lai năm 2011-2013 46 2.4 So sánh thị phần BIDV Gia Lai với đối thủ cạnh tranh 51 2.5 Đặc điểm khách hàng tiền gửi chi nhánh qua năm 57 2.6 Lãi suất huy động bình quân số ngân hàng 64 2.7 So sánh kênh phân phối trực tiếp ngân hàng năm 2013 66 2.8 Huy động tiền gửi Chi nhánh qua năm (2011-2013) 76 2.9 Thị phần vốn huy động tiền gửi chi nhánh qua năm 77 2.10 Số lƣợng khách hàng tăng thêm chi nhánh qua năm 78 2.11 Cơ cấu vốn huy động tiền gửi theo kỳ hạn 78 2.12 Cơ cấu vốn huy động tiền gửi theo loại tiền 79 2.13 Cơ cấu vốn huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 80 2.14 Chi phí marketing huy động tiền gửi chi nhánh qua năm 81 2.15 Tổng hợp khảo sát khách hàng tiền gửi năm 2013 83 3.1 Bảng kết đánh giá mức độ hấp dẫn phân đoạn thị trƣờng huy động tiền gửi BIDV Gia Lai khách hàng tổ chức kinh tế 96 3.2 Kết đánh giá mức độ hấp dẫn phân đoạn thị trƣờng huy động vốn Chi nhánh khách hàng cá nhân 97 3.3 Chính sách lãi suất dành cho đối tƣợng khách hàng chuyên biệt 105 3.4 Lãi suất tiền gửi bậc thang VNĐ kỳ hạn 12 tháng 106 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức 42 2.2 Quy trình mở sổ tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân 74 MỤC L ỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NHTM 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Huy động tiền gửi NHTM 1.2 MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 13 1.2.3 Chức Marketing ngân hàng 15 1.3 MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI 16 1.3.1 Sự cần thiết Marketing huy động tiền gửi 16 1.3.2 Mục tiêu Marketing huy động tiền gửi NHTM 18 1.3.3 Nội dung hoạt động Marketing huy động tiền gửi NHTM 20 1.3.4 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động marketing huy động tiền gửi NHTM 32 1.3.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing huy động tiền gửi NHTM 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 41 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 42 2.1.3 Kết HĐKD từ năm 2011 – 2013 Chi nhánh BIDV Gia Lai 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA BIDV CHI NHÁNH GIA LAI 47 2.2.1 Môi trƣờng marketing 47 2.2.2 Đặc điểm khách hàng tiền gửi chi nhánh 56 2.2.3 Hoạt động marketing huy động tiền gửi chi nhánh 58 2.2.3 Kết hoạt động marketing huy động tiền gửi chi nhánh 76 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI BIDV GIA LAI TỪ NĂM 2011 ĐẾN NĂM 2013 84 2.3.1 Những thành công 84 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 89 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 89 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn Chi nhánh marketing huy động tiền gửi thời gian tới 89 3.1.2 Mục tiêu, định hƣớng huy động tiền gửi Chi nhánh giai đoạn 2014 – 2015 91 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 93 3.2.1 Thực nghiên cứu phân đoạn thị trƣờng, định vị sản phẩm dịch vụ 94 3.2.2 Xây dựng thực thi sách chăm sóc khách hàng hợp lý 100 3.2.3 Thực sách lãi suất linh hoạt 104 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới hợp lý 107 3.2.5 Đẩy mạnh công tác cổ động – truyền thông 109 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 111 3.2.7 Tiếp tục đầu tƣ sở vật chất PGD theo hƣớng đồng bộ, đại 113 3.2.8 Tăng cƣờng công tác kiểm tra việc thực marketing huy động tiền gửi Chi nhánh 114 3.3 KIẾN NGHỊ 115 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 115 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 116 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 117 KẾT LUẬN .118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giao dịch với ngân hàng, khách hàng có nhiều hội so sánh để lựa chọn ngân hàng, NHTM đứng trƣớc hai lựa chọn: Một mở rộng phát triển, hai bị thu hẹp đào thải Bởi vậy, để trì thị phần cũ chiếm lĩnh thị phần mới, việc NHTM ngày nỗ lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng việc làm vô quan trọng Trong nguồn vốn huy động NHTM, phận tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn kinh doanh, tiền gửi định quy mô kinh doanh, định lợi nhuận NHTM Bởi vậy, điều kiện cạnh tranh ngày trở nên gay gắt thị trƣờng đƣợc tự hóa nhƣ nay, thành bại ngân hàng phụ thuộc lớn vào tốc độ tăng trƣởng số dƣ tiền gửi Trong sách nhằm gia tăng tiền gửi NHTM đƣợc thực nhƣ nhau, việc thu hút nguồn tiền gửi ngày khó khăn hoạt động marketing huy động tiền gửi đóng vai trò quan trọng đặc biệt có ý nghĩa Việc ngân hàng làm hài lòng khách hàng tiền gửi cách tạo khác biệt chất lƣợng dịch vụ góp phần định thành bại NHTM cạnh tranh Muốn ngân hàng cần phải thấu hiểu đƣợc khách hàng cần gì? hay muốn gì? chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, nhận diện nhân tố ảnh hƣởng tới marketing, tạo lập độ tin cậy cho khách hàng từ đƣa tiêu chí chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp Đây việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng thời gian tới Trong năm qua, Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam không ngừng mở rộng mạng lƣới, cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sản 109 3.2.5 Đẩy mạnh công tác cổ động – truyền thông Công tác truyền thông, khuếch trƣơng công cụ quan trọng có hiệu điều kiện cạnh tranh hệ thống ngân hàng Hiện nay, mảng hoạt động marketing đƣợc BIDV Gia Lai đặc biệt trọng Sau số giải pháp nhằm trì phát huy mạnh sẵn có, đồng thời khắc phục phần hạn chế tồn tại: Về hoạt động quảng cáo: Để tăng hiệu hình thức quảng cáo nay, Chi nhánh nên thực thêm số vấn đề sau: + Quảng bá báo Gia Lai, truyền hình Gia Lai với thông tin ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ ngƣời đọc, ngƣời xem Thiết kế theo hình thức mẫu quảng cáo nhỏ nhƣng thu hút đƣợc ý ngƣời đọc Đặc biệt cần tăng tần suất phát sóng quảng cáo vào khung từ 20h đến 22h để đảm bảo phần lớn đối tƣợng khách hàng mà Chi nhánh hƣớng đến xem đƣợc + Đối với địa bàn huyện, thị xã có phòng Giao dịch BIDV, cần tiếp cận quảng bá thƣơng hiệu, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ BIDV hệ thống loa phát phƣờng, xã, khu phố, thôn,…Để thƣơng hiệu BIDV dần ăn sâu vào tiềm thức ngƣời dân, đặc biệt ngƣời dân vùng xa trung tâm + Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo qua tờ rơi, băng rơn, hình thức quảng cáo đƣợc dán Chi nhánh làm cho chúng trở nên sinh động hơn, hình thức quảng cáo mang tính chất truyền thống đƣợc ngân hàng sử dụng nhiều, nhƣng thực tế hiệu chƣa đạt đƣợc nhƣ mong muốn Ví dụ: Thay chất liệu để in thơng tin đại hơn, chất liệu nhựa suốt hay phát quang Và tăng cƣờng phát tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ tiền gửi cho khách hàng địa điểm giao dịch, khu vực tập trung đông dân cƣ 110 + Đối với khách hàng VIP: ƣu tiên tập trung tiếp thị trực tiếp tới khách hàng Thƣờng xuyên theo dõi tiền gửi lớn đến hạn để chủ động tiếp thị mời khách hàng gửi tiền Gửi thông báo sản phẩm tiết kiệm mới, trình khuyến cho khách hàng qua đƣờng bƣu điện, email Về hoạt động PR: + Chi nhánh cần không ngừng củng cố mở rộng mối quan hệ với phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ: báo chí, đài truyền hình nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh doanh Chi nhánh + BIDV Gia Lai nên tổ chức số Events thông qua ngày lễ lớn nhƣ: Ngày thành lập ngân hàng, Chi nhánh, Ngày giải phóng thành phố tổ chức buổi gặp mặt với khách hàng, trƣớc hết khách hàng có quan hệ với ngân hàng, sau đến đối tƣợng nằm mục tiêu, điều mặt tạo mối quan hệ có lợi cho ngân hàng, mặt khác thu thập ý kiến họ cách trực tiếp để phục vụ ngân hàng ngày hƣớng khách hàng Kết thúc buổi gặp mặt, có quà nhỏ có in biểu tƣợng BIDV để tặng cho khách hàng, q có giá trị khơng lớn nhƣng có tác dụng đáng kể việc trì lòng trung thành nhƣ thu hút khách hàng mới, thay tung sản phẩm hay đƣa đợt khuyến nhƣ hầu hết ngân hàng thƣờng xuyên làm nhƣ + Về hoạt động tài trợ: Tài trợ chƣơng trình mang tính nhân văn cao chủ động tham gia cơng tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh BIDV Gia Lai gắn liền hình ảnh hoạt động tài – ngân hàng mạnh doanh nghiệp ln quan tâm đến lợi ích cộng đồng Các hoạt động nhằm tăng cƣờng, gắn chặt mối quan hệ BIDV Gia Lai với quyền địa phƣơng, tranh 111 thủ lòng tin nhân dân, xây dựng vị thế, uy tín, hình ảnh BIDV Gia Lai thị trƣờng Tài trợ cho đối tƣợng sinh viên – học sinh qua hình thức nhƣ: Trao học bổng sinh viên – học sinh giỏi gia đình sách, bảo trợ cho số gƣơng vƣợt khó học giỏi, tài trợ thi cấp trƣờng, phong trào Đoàn hội nhằm giới thiệu xây dựng hình ảnh BIDV với sinh viên, học sinh đƣợc xem khách hàng tiềm BIDV tƣơng lai Về khuyến mãi: Chi nhánh nên nghiên cứu xây dựng chƣơng trình khuyến mại cho ngƣời giới thiệu khách hàng gửi tiền để đẩy mạnh phát triển khách hàng Trong trình giao tiếp với khách hàng, giao dịch viên cần tìm hiểu sở thích khách hàng để chọn quà tặng cho phù hợp theo chƣơng trình áp dụng Chi nhánh cần ban hành quy định loại quà tặng theo kiện, chẳng hạn nhƣ: đồng hồ đƣợc tặng vào dịp khai trƣơng PGD mới, áo mƣa ô đƣợc tặng cho khách hàng đến gửi tiền vào mùa mƣa, bát đĩa đƣợc tặng cho khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn vào dịp Tết âm lịch năm, sổ tay đƣợc tặng khách hàng gửi kỳ hạn kỳ hạn cũ kết thúc Liên kết với siêu thị, khách sạn, nhà hàng, địa điểm vui chơi giải trí để sản phẩm khuyến mại vé sử dụng miễn phí dịch vụ đơn vị 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Với việc hoàn thiện kỹ cán ngân hàng, khách hàng ln đƣợc đón tiếp nhiệt tình, đƣợc hƣớng dẫn chu đáo tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch BIDV Gia Lai cần chuẩn hóa số kỹ bán hàng nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng Kỹ nghiệp vụ: cán phải đƣợc đào tạo nghiệp vụ am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thành thạo tác nghiệp để làm 112 chủ cơng việc, thực xác thao tác đồng thời để tiếp thị, bán chéo sản phẩm đến khách hàng Kỹ giao tiếp: trọng đào tạo khả giao tiếp tốt, khéo léo không lời nói mà thái độ (nhƣ nụ cƣời, ánh mắt) Khi tiếp xúc, nhân viên ngân hàng cần phải ý lắng nghe ý kiến, cố gắng nắm bắt để thỏa mãn nhu cầu có ý kiến tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đáp ứng Kỹ giải tình huống: bên cạnh nắm vững kiến thức chuyên môn, cán NH phải khéo léo, điềm đạm, quan trọng phải biết nhƣờng nhịn, lắng nghe bình tĩnh để giải ý kiến khách hàng cho hợp tình, hợp lý Trong tình khơng giải đƣợc, phải báo cấp để xoa dịu khách hàng vấn đề đƣợc giải ổn thỏa Chi nhánh cần ƣu tiên cán cho phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, cán trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ, cán bán lẻ Xây dựng kế hoạch thực công tác luân chuyển cán theo quy định, đảm bảo cán chuyên sâu việc nhƣng biết nhiều việc Từng bƣớc chuẩn hóa phòng giao dịch, đảm bảo bố trí đủ số cán sơ sở vật chất theo mơ hình phòng giao dịch chuẩn (02 lãnh đạo, 02 cán quan hệ khách hàng, 03 teller 01 giao dịch viên ngân quỹ phụ) Định kỳ năm Chi nhánh tổ chức thi nghiệp vụ toàn hệ thống để kiểm tra lại kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cán nhân viên Trƣớc đợt thi này, phòng Tổ chức hành cần tổng hợp lại tồn quy trình, quy định sản phẩm để nhân viên có dịp bổ sung kiến thức thiếu q trình làm việc Kết thi sở để ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá tổng thể kiến thức nghiệp vụ nhân viên, làm sở cho việc xem xét bổ nhiệm cho nhân viên giỏi, tổ chức khóa đào tạo bổ sung cho nhân viên đạt kết xem xét thuyên chuyển 113 công tác cho số nhân viên theo hƣớng phù hợp với lực trình độ chun mơn Song song với công tác đầu tạo chất lƣợng đội ngũ nhân viên, chi nhánh cần quan tâm đến việc tạo mơi trƣờng làm việc tích cực giúp nhân viên chủ động thực nhiệm vụ đƣợc giao, nâng cao tính sáng tạo cơng việc Bên cạnh đó, chi nhánh quan tâm, trọng hoạt động đoàn thể nhằm tạo đoàn kết, thân thiết đồng nghiệp Đồng thời, có sách đãi ngộ thích hợp, qn để khuyến khích nhân viên hồn thành nhiệm vụ, tạo động công việc nhân viên 3.2.7 Tiếp tục đầu tƣ sở vật chất PGD theo hƣớng đồng bộ, đại Thiết kế phòng giao dịch nhận dạng thƣơng hiệu đồng nhất, chăm sóc sở vật chất nhằm trì hình ảnh đẹp BIDV Gia Lai mắt khách hàng Chi nhánh cần xây dựng thực tiêu chuẩn chất lƣợng điểm giao dịch nhƣ sảnh chờ giao dịch, cách thức bố trí bàn ghế, băng rơn quảng cáo, quầy giao dịch, bố trí khơng gian bên khu vực làm việc quầy giao dịch điều tạo nên tính đồng tất điểm giao dịch BIDV điều tạo nét đặc trƣng, riêng biệt, đặc điểm định dạng thƣơng hiệu BIDV Gia Lai khách hàng, giúp khách hàng nhận diện đƣợc ngƣời cung cấp dịch vụ tài BIDV Gia Lai quen thuộc họ dù nơi đâu Thay đổi không gian, phòng chờ giao dịch sinh động, thống mát, xem xét đến yếu tố ánh sáng, cách thức trí khơng gian, dành lối riêng cho khách hàng…điều cần tạo đồng toàn hệ thống BIDV Gia Lai nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thân thiết, quen thuộc nhƣ trình giao dịch điểm giao dịch Chi nhánh nghiên cứu cài đặt thêm hình điện tử PGD giá vàng, giá chứng khoán 114 niêm yết sàn giao dịch phiên giao dịch để hỗ trợ thêm thông tin thiết yếu cho khách hàng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trình chờ đợi giao dịch Nghiên cứu, ứng dụng phòng chờ riêng với khơng gian, điều kiện, tiện nghi đại, văn minh quầy giao dịch riêng biệt cho khách hàng VIP ngân hàng, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc phục vụ, chăm sóc đặc biệt, riêng có chuyên nghiệp so với khách hàng khác – nhằm tăng thêm hài lòng giữ chân khách hàng lớn ngân hàng Đối với PGD hoạt động nhiều năm, sở vật chất xuống cấp nên năm Chi nhánh cần tiến hành sửa sang, hoàn thiện sở vật chất Đề xuất BIDV nghiên cứu áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, bảng khai báo thông tin khách hàng tự động thơng qua hình cảm ứng khách chủ động việc khai báo nội dung, nhu cầu giao dịch Giúp giảm thời gian giao dịch khách hàng với nhân viên ngân hàng Nâng cấp hệ thống đƣờng truyền mạng nội với tốc độ cao, không để khách hàng phải chờ đợi lâu nhân viên xác lập giao dịch, giảm thiểu việc xảy rớt mạng Đầu tƣ công nghệ cần trọng vấn đề bảo mật liệu ngân hàng Hệ thống mạng việc đảm bảo an toàn trƣớc cơng tội phạm cơng nghệ cao, phải đảm bảo tính rõ ràng, ổn định bảo mật ngƣời sử dụng, đảm bảo đƣợc lòng tin khách hàng ngân hàng 3.2.8 Tăng cƣờng công tác kiểm tra việc thực marketing huy động tiền gửi Chi nhánh Một kế hoạch marketing dù đƣợc thiết kế hồn hảo đến đâu, q trình thực nảy sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, phận marketing phải thƣờng xuyên theo dõi kiểm tra hoạt động marketing Các hệ thống kiểm tra marketing hoạt động tốt đảm bảo cho hoạt động 115 marketing nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung đạt đƣợc mục tiêu hiệu cao Chi nhánh BIDV Gia Lai cần đƣa tiêu chí kiểm tra, giám sát kết hoạt động marketing huy động tiền gửi Chi nhánh để đánh giá hiệu việc áp dụng sách marketing đến tiêu tăng trƣởng, lợi nhuận Các hoạt động kiểm tra, giám sát phải gắn liền kết thực cá nhân, tập thể Chi nhánh Q trình kiểm tra, giám sát giúp tổng hợp số liệu thống kê để Ban giám đốc có đạo, điều hành hoạt động marketing huy động tiền gửi Chi nhánh, hiệu Chi nhánh kiểm tra kết hoạt động marketing huy động tiền gửi thông qua kiểm tra kế hoạch năm Kiểm tra kế hoạch năm việc kiểm tra trình thực kết đạt đƣợc ngƣời làm marketing dựa kế hoạch năm tiến hành điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề Về ngân sách cho hoạt động marketing huy động tiền gửi Chi nhánh, để thực đƣợc giải pháp trên, Chi nhánh cần tăng cƣờng thêm ngân sách cho hoạt động marketing huy động tiền gửi Nếu Chi nhánh không đủ nguồn lực để thực lúc tất biện pháp, thực biện pháp lựa chọn sở tính cấp thiết vấn đề, đề nghị hỗ trợ từ phía Hội sở Chi nhánh cần tuân thủ quy định NHNN chi phí chiêu thị, quảng cáo, khuyến khơng vƣợt q 5% chi phí hoạt động 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ổn định kinh tế vĩ mô thông qua việc ổn định tiền tệ, kiểm sốt lạm phát trì tăng trƣởng bền vững 116 Tiếp tục xây dựng hồn thiện chế sách, hệ thống văn pháp quy để có đủ khn khổ pháp lý cần thiết cho việc thực tốt Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng hoạt động có hiệu quả, động, an tồn Thúc đẩy thị trƣờng chứng khốn hoạt động ổn định hiệu tạo điều kiện cho NHTM thu hút vốn trung dài hạn Trong điều kiện kinh tế nhiều bất ổn, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng hóa ứ đọng lớn Chính phủ cần có giải pháp đồng để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp phục hồi sản xuất kinh doanh tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập cho ngƣời dân; trì tốc độ tăng trƣởng kinh tế Nâng cao cơng tác phân tích dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho cơng tác điều hành sách tiền tệ Có biện pháp để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh, không tuân thủ thỏa thuận NHTM Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát Xem xét bãi bỏ quy định trần mức trần chi phí tiếp thị, quảng cáo, khuyến 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc nâng cao chức quản lý nhà nƣớc thị trƣờng tài chính, tiền tệ; thực thi sách tiền tệ có hiệu quả, chủ động với cơng cụ sách tiền tệ (lãi suất, tỷ giá) mang tính thị trƣờng; bƣớc tiến tới tự hóa thị trƣờng tài chính; Đổi phƣơng thức nâng cao lực tra, giám sát giúp thị trƣờng tài ngày lành mạnh, tuân thủ quy định Nhà nƣớc 117 Tạo môi trƣờng cạnh tranh minh bạch rõ ràng hệ thống Ngân hàng; sớm bỏ trần lãi suất tiền gửi VNĐ để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh nâng cao tính minh bạch hoạt động Ngân hàng Cùng với Chính phủ, NHNN cần kiện tồn hệ thống pháp lý tốn không dùng tiền mặt nhằm thúc đẩy hoạt động ngày phát triển, tạo điều kiện cho NHTM thu hút đƣợc nguồn vốn lớn, chi phí thấp tốn, nhờ mà nâng cao đƣợc hiệu huy động vốn Tăng cƣờng vai trò tra, giám sát ngân hàng NHNN hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh tổ chức tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ban lãnh đạo ngân hàng xem xét, theo dõi đôn đốc phận Marketing thƣờng xun có sách marketing phù hợp, mang tính đột phá Nghiên cứu xây dựng sản phẩm huy động ƣu việt hơn, thiết kế gói sản phẩm kết hợp tiền gửi dịch vụ khác mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Điều hành chế mua bán vốn tập trung linh hoạt đảm bảo lãi suất huy động tiền gửi dân cƣ cạnh tranh so với NHTM khác Tăng cƣờng công tác đào tạo, bao gồm công tác đào tạo tập trung, đào tạo chƣơng trình e-learning trọng công tác đào tạo hệ thống giảng viên nội chỗ, biên soạn hệ thống tài liệu giáo trình, trọng đào tạo kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng, khả làm việc nhóm Đầu tƣ mạnh vào công nghệ thông tin, sản phẩm Ngân hàng điện tử; xây dựng hệ thống công cụ hỗ trợ, khai thác thông tin báo cáo, quản trị điều hành để kịp thời cấp nhật thông tin, giảm thời gian tác nghiệp nâng cao suất lao động 118 KẾT LUẬN Để tồn phát triển môi trƣờng kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng chứa đựng nhiều rủi ro nhƣ việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng việc cần thiết, chìa khố dẫn đến thành cơng ngân hàng Marketing ngân hàng với sách giải pháp đồng góp phần vào tăng trƣởng nguồn tiền gửi huy động, giúp ngân hàng thƣơng mại đạt đƣợc tối ƣu hoá việc huy động sử dụng nguồn vốn tiền gửi huy động Là chi nhánh ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, BIDV Gia Lai nắm bắt đƣợc xu đổi lĩnh vực tài đất nƣớc có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Tỉnh Gia Lai Trong hoạt động huy động tiền gửi, Chi nhánh có nỗ lực thực giải pháp Marketing nhƣng dƣờng nhƣ chƣa đủ chƣa có tác dụng tích cực mang lại hiệu cao, đặc biệt hoạt động xúc tiến hỗn hợp Với mục đích nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing huy động tiền gửi ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa lý luận chung marketing huy động tiền gửi ngân hàng thƣơng mại Phân tích thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi BIDV Gia Lai phân đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm marketing hỗn hợp huy động tiền gửi chi nhánh Đồng thời luận văn hạn chế ngun nhân cơng tác marketing huy động tiền gửi 119 Trên sở định hƣớng hoạt động kinh doanh lĩnh vực huy động tiền gửi BIDV BIDV Gia Lai, luận văn đƣa giải pháp mang tính thiết thực có khả mang lại hiệu cao ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – chi nhánh Gia Lai Do hạn chế nhiều mặt nhƣ: thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo…đề tài tơi khơng tránh khỏi thiếu sót đị Hồ Hữu Tiến tậ hiệ ận văn ẫn suốt thời gian thực DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo kết kinh doanh BIDV Gia Lai năm 2011, 2012, 2013 [2] Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ tổ chức tín dụng địa bàn năm năm 2011, 2012, 2013 Ngân hàng Nhà nƣớc Gia Lai [3] Báo cáo tình hình thực kinh tế - xã hội năm 2006 - 2010, năm 2013 (nguồn website UBND tỉnh Gia Lai) [4] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2010), Giáo trình Quản trị ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [5] Edward W Reed Edward K.Gill (2004), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [6] GS TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [7] TS Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, Trƣờng Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [8] TS Nguyễn Thị Minh Hiền, TS Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh Nguyễn Thị Hồi Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê [9] TS Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại- xuất lần thứ 2, Nhà Xuất Bản Thống Kê, TP Hồ Chí Minh [10] PGS TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Trƣờng đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [11] Niên giám thống kê tỉnh Gia Lai năm 2009 đến 2013 [12] Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng, NXB Chính trị Quốc gia - Sự thật, Hà Nội [13] Lê Văn Tề (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [14] PGS TS Trƣơng Quang Thông (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh [15] TS Hồ Hữu Tiến, Bài giảng Quản trị hoạt động ngân hàng I, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [16] PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ quý khách ngày tốt quý khách đến quan hệ giao dịch Xin quý khách góp ý sử dụng sản phẩm tiền gửi BIDV theo biểu mẫu sau gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hòm thƣ góp ý ngân hàng Hồ sơ thủ tục mở tài khoản gửi tiền rút tiền: Bình thƣờng Phức tạp Đơn giản Lãi suất tiền gửi đơn vị áp dụng: Thấp Bình thƣờng Cao - Tiền gửi khơng kỳ hạn - Tiền gửi có kỳ hạn dƣới năm - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn năm Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi BIDV : Kém đa dạng Bình thƣờng Đa dạng Những tiện ích kèm sản phẩm tiển gửi Ít khơng Ít nhƣng Nhiều nhƣng Nhiều thiết thực thiết thực chƣa thiết thực Khá thiết thực Q khách có thấy an tồn gửi tiền BIDV: Khơng an tồn An tồn Rất an toàn Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên: Chƣa đƣợc Tạm đƣợc Đƣợc Nhiệt tình * Lãnh đạo phòng: Chƣa đƣợc Tạm đƣợc Đƣợc Nhiệt tình Q khách có hài lòng đến giao dịch với ngân hàng chúng tôi: Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Quý khách đánh giá số lƣợng chƣơng trình chăm sóc khách hàng Ít Bình thƣờng Nhiều Q khách có hài lòng với chƣơng trình chăm sóc khách hàng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đề nghị q khách hàng đánh dấu (X) vào thích hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! ... HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 41 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH... phát triển chi nhánh thời gian tới Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài Giải pháp Marketing huy động tiền gửi ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* NGUYỄN THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁP TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài – Ngân