Vận dụng các chính sách marketing mix tại trung tâm du lịch hà nội

Lời nói đầu Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn phát triển phảI vận dụng Marketing vào trình kinh doanh Trung tâm Du lịch Hà Nội thành lập trình hoạt động kinh doanh vận dụng sách Marketing cách có hiệu Tuy nhiên để vận dụng sách Marketing MIX cách có hiệu đIều không dễ dàng Ban giám đốc Công ty Trung tâm Du lịch Hà Nội trọng tới sách Marketing Mix việc hoạch định chiến lược đưa phương hướng hoạt động kinh doanh phù hợp Trung tâm Du lịch Hà Nội nhận thức tầm quan trọng Marketing sách Marketing Mix Bởi lẽ sản phẩm Trung tâm mang tính tiêu dùng khó nhận biết trước chất lượng sản phẩm Chỉ sử dụng sách Marketing Mix cách hợp lý kích thích tính hữu hình sản phẩm phần giúp khách du lịch nhận biết sản phẩm trung tâm Chính quan trọng việc vận dụng sách Marketing Mix kinh doanh nên đề tàI em “Vận dụng sách Marketing-mix Trung tâm Du lịch Hà Nội” Với kiến thức cịn có hạn chế, em xin nghiên cứu đề tàI Trung tâm để hiểu biết thêm Đề tàI bố cục gồm: Chương I: Marketing sách Marketing Mix kinh doanh lữ hành Chương II: Thực trạng vận dụng sách Marketing Trung tâm Du lịch Hà Nội Chương III: Một số kiến nghị giảI pháp Em xin chân thành cảm ơn anh chị, cô bác Trung tâm du lịch Hà Nội cô giáo hướng dẫn Vương Quỳnh Thoa giúp đỡ tận tình để em hồn thành chun đề Chương I Marketing sách Marketing Mix kinh doanh lữ hành I Hoạt động kinh doanh lữ hành KháI niệm kinh doanh lữ hành “ Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành” Hoạt động kinh doanh lữ hành Với việc hiểu kinh doanh lữ hành việc nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình trọn gói hay phần Việc nghiên cứu thị trường gồm đầu vào đầu Đầu vào việc nghiên cứu tuyến đIểm du lịch, danh lam thắng cảnh, dịch vụ bổ sung để cho xây dựng thành chương trình du lịch mà khách chấp nhận Nghiên cứu đầu tức nghiên cứu khách hàng việc khó khăn cho Cơng ty du lịch Để xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng đồng thời phảI gắn với tên tuổi, uy tín Công ty Sản phẩm du lịch sản phẩm mang tính dịch vụ, khách hàng khơng thể trả giá xem xét chất lượng trước mua được, thời gian không gian tiêu dùng trùng với thời gian không gian sản xuất Làm để nghiên cứu khách hàng Cơng ty phảI có công cụ phương pháp phù hợp Sau nghiên cứu thị trường việc xây dựng chương trình cho phù hợp nhất, quảng cáo bán chương trình du lịch Sau việc thực chương trình Thực chương trình hướng dẫn viên đảm nhiệm Chương trình có thành cơng tốt đẹp hay khơng phụ thuộc nhiều vào khâu Hướng dẫn viên với du khách đI tham quan, nghỉ mát, khám phá thiên nhiên,… phảI ln tự biến thành người thân cận, gần gũi chia sẻ tình cảm du khách thực chương trình II Hoạt động Marketing sách Marketing Mix KháI niệm Marketing Marketing đời lòng xã hội tư chủ nghĩa đI với kinh tế hàng hoá Cùng với hoàn thiện triết lý quản trị kinh doanh Marketing có nhiều quan đIểm đời áp dụng lĩnh vực kinh tế cụ thể Những quan đIểm Marketing thường tập trung vào sách: sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp khuyếch trương Theo Philip Kotler, “Marketing hoạt động người hướng tới thỏa mãn nhu cầu ước muốn thông qua tiến trình trao đổi Marketing bao gồm loạt nguyên lý lựa chọn thị trường trọng đIểm, định dạng nhu cầu khách hàng, triển khai dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng lợi nhuận đến cho Công ty” Chìa khố để đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp doanh nghiệp phảI xác định nhu cầu mong muốn thị trường khách mục tiêu, từ tìm cách đảm bảo cho thoả mãn nhu cầu mong muốn phương thức có ưu so với đối thủ cạnh tranh Marketing tập trung vào số khách hàng định gọi thị trường mục tiêu Bởi xét nguồn lực, khơng Cơng ty kinh doanh thị trường thỏa mãn đối thủ cạnh tranh nhu cầu mong muốn, hiệu kinh doanh thị trường giảm Để nâng cao hiệu Marketing doanh nghiệp sử dụng tổng hợp phối hợp sách Marketing Mix, việc phối hợp Marketing với sách khác doanh nghiệp để hướng tới thỏa mãn khách hàng Quan đIểm Marketing phân tích triết lý Cơng ty là: “Khách chủ, Công ty sản xuất cáI mà người tiêu dùng cần, thu lợi nhuận từ việc thoả mãn tốt nhu cầu họ, không phảI bán cáI mà có” lĩnh vực kinh doanh nào, nhiều hãng trang bị cho nhân viên quan đIểm hoạt động Marketing Nhưng để biến Công ty tiêu thụ thành Công ty hướng thoả mãn nhu cầu khách hàng trình lâu dài Việc thực Marketing phảI dựa sở phát triển thị trường Marketing chức quản lý doanh nghiệp bao gồm từ việc phát nhu cầu đến việc biến nhu cầu thành nhu cầu thực (nhu cầu thị trường) Marketing sử dụng tổng hợp hệ thống biện pháp, sách, nghệ thuật kinh doanh để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhằm mục đích thu lợi nhuận tối đa Marketing làm việc với thị trường để thực vụ trao đổi với mục đích làm thoả mãn nhu cầu mong muốn người Như trở lại định nghĩa Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn thơng qua trao đổi Q trình trao đổi địi hỏi phảI làm việc Ai muốn bán cần phảI tìm người mua, xác định nhu cầu họ, thiết kế hàng hoá phù hợp, đưa chúng thị trường … Nền tảng Marketing tạo hàng hoá, khảo sát, thiết lập quan hệ giao dịch, tổ chức phân phối, xác định giá cả, triển khai dịch vụ Thị trường khâu quan trọng nhất, doanh nghiệp cần bán cáI thị trường cần khơng phảI bán cáI có sẵn Marketing công cụ quản lý đại doanh nghiệp Marketing trình, trình địi hỏi phảI sử dụng cách đồng hệ thống biện pháp, sách nghệ thuật kinh doanh Nói Marketing q trình Marketing gắn liền với thị trường, mà thị trường ln biến đổi Do làm Marketing ln gắn liền với thị trường, làm Marketing phảI liên tục, không làm Marketing lần Marketing bao gồm sách, biện pháp, nghệ thuật, việc vận dụng chúng vào thực tế có thành cơng hay khơng phụ thuộc vào doanh nghiệp Marketing du lịch Hoạt động du lịch mang tính dịch vụ rõ nét, phát triển kinh tế phát triển Theo Philip Kotler dịch vụ hiểu sau: ”Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên thông qua cung ứng trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền với sản phẩm vật chất NgoàI đặc tính sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch có đặc đIểm sau: Tính vơ hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch sờ thấy trước ta tiêu dùng chúng Một người lưu trú qua đêm khách sạn tour du lịch biết trước chất lượng sản phẩm Họ đánh giá sau tiêu dùng chúng thông qua cảm nhận, độ thỏa mãn họ… Tính khơng thể phân chia: Q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn đồng thời Sản phẩm du lịch hình thành sau tiêu thụ Sản phẩm du lịch khơng thể tách khỏi nguồn gốc Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng: chất lượng dịch vụ thường dao động khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ, thẩm định chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận khách hàng Cùng cách thức phục vụ người tốt, người khơng tốt Vì người phục vụ, cung ứng dịch vụ phảI thường xuyên theo dõi tâm lý khách để có định đắn Tính khơng lưu giữ được: dịch vụ du lịch tồn kho hay lưu giữ khách mua chương trình du lịch, dù khách khơng đI chi phí cho hoạt động Cơng ty phảI trả Đó lý công ty phảI thu tiền trước khách đưa mức phạt cao khách phá bỏ hợp đồng Marketing du lịch cần phảI tuân thủ nguyên tắc đặc thù lĩnh vực nhằm đạt hiệu kinh doanh Để củng cố niềm tin khách hàng Marketing du lịch cần phảI tăng tính hữu hình sản phẩm cách mở rộng quảng cáo, giới thiệu chương trình hay tạo hình ảnh hãng,…Những đặc đIểm phức tạp dẫn đến nhiều cách giảI khác nhau, quan đIểm khác Marketing du lịch nhiều nơI người ta quan niệm Marketing du lịch tìm kiếm liên tục mối liên quan thích đáng với hãng sản xuất với thị trường *Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing thực hoạt động kinh doanh để đIều khiển lưu thông hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến tay người tiêu dùng *Theo tổ chức du lịch giới WTO: Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa sở nhu cầu du khách nhằm đem sản phẩm thị trường cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận tổ chức du lịch *Định nghĩa Michael Coltman: Marketing du lịch hệ thống nghiên cứu lên kế hoạch nhằm lập định cho tổ chức, triết lý đIều hành hoàn chỉnh toàn sách lược, chiến lược bao gồm: - Quy mô hoạt động - Thể thức cung cấp - Phương pháp quản trị - Dự đoán việc - Xây dựng giá - Quảng cáo khuyếch trương - Lập ngân quỹ cho hoạt động Marketing *Định nghĩa Alastair M Morrison: Marketing du lịch trình liên tục nối tiếp nhau, qua doanh nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp để đạt hiệu cao Marketing đòi hỏi cố gắng, nỗ lực người Công ty hoạt động Công ty hỗ trợ liên quan dựa nguyên tắc: - Thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng - Marketing trình liên tục, hoạt động quản lý liên tục - Liên tục gồm nhiều bước nối tiếp - Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt - Sự phụ thuộc lẫn Cơng ty lữ hành khách sạn có mối quan hệ phụ thuộc tác động lẫn ( sản phẩm du lịch sản phẩm tổng hợp, Cơng ty khơng thể làm Marketing cho riêng mà phảI kết hợp với để làm Marketing có hiệu quả) - Marketing không phảI trách nhiệm phận mà tất phận Marketing du lịch hoạt động Marketing thị trường du lịch lĩnh vực du lịch vận dụng cho doanh nghiệp du lịch Các sách Marketing kinh doanh du lịch 3.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa sở nhiều ngành nghề khác nhau, đặc tính sản phẩm du lịch khó xác định chu kỳ sống, đầu tư tạo sản phẩm khó khăn Chính đặc đIểm chiến lược chung Marketing du lịch nhằm đa dạng hố sản phẩm, thơng qua việc tổ hợp yếu tố cấu thành, nâng cao thích ứng hàng hóa, dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng a)Nội dung: Xác định chủng loại, cấu dịch vụ hàng hoá giữ vững vị trí doanh nghiệp thị trường Những sách sản phẩm thường dùng: Chiến lược dị biệt hố hay khơng phân biệt chiến lược hay phân biệt sản phẩm Hai chiến lược nhằm hướng người tiêu dùng vào sản phẩm có mà khác với sản phẩm khác chọn thị trường rộng lớn tập trung vào sản phẩm Theo nhà nghiên cứu du lịch sản phẩm du lịch xác định tập hợp yếu tố thỏa mãn yếu tố không thỏa mãn mà du khách nhận trình tiêu dùng b)Những yếu tố thỏa mãn gồm: + Sự thoả mãn sinh lý: bữa ăn ngon, đồ uống hợp vị, giường ngủ đầy quyến rũ, môI trường thoảI mái… + Thoả mãn kinh tế: mức giá tương ứng với giá trị chất lượng, phục vụ nhanh chóng, thuận tiện + Thoả mãn xã hội: tham gia vào chương trình du lịch, khách du lịch giao lưu, học hỏi nhiều đIều bổ ích, tiếp cận đIều mẻ + Thoả mãn tâm lý: tham gia du lịch, khách giữ an toàn tuyệt đối, đối xử với mức độ tôn trọng cao Họ thể đẳng cấp Để thực mục tiêu sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành thường trọng không tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn nhu cầu tham quan, lưu trú, ăn uống) Sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độ hướng dẫn viên, mức độ hợp lý hành trình) mà cịn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phụ gia, hoạt động làm tăng thêm giá trị sản phẩm Hỗn tất doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chủ đạo thực thể tương tự Để tạo sức hút, khác biệt sử dụng dịch vụ phụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm - Sự thuận tiện trình đăng ký, đặt chỗ mua chương trình: thơng tin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel,…) Thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp,… - Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp - Nhấn mạnh vào chất lượng sở lưu trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụ phòng, đồ ăn uống, uy tín,… - Những hình thức tốn thuận tiện: chấp nhận tốn chậm (phảI có đảm bảo), hình thức tốn đại Những ưu đãI dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, ưu đãI giá, thời hạn đăng ký,… - Những ưu đãI cho khách đI du lịch tập thể: giá tổ chức hoạt động tập thể - Những đIều kiện đặc biệt trẻ em: 50% mức giá thức, quà tặng đặc biệt - Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho thành viên đoàn - Mời nhân vật tiếng tham gia - Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Cơng ty - Những hoạt động tự chọn - Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm đồn NgồI sách sản phẩm cịn áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào mùa vụ du lịch cho phù hợp với nhu cầu khách hàng c) Nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm: xác định khoảng thời gian mà sản phẩm tiêu thụ mạnh năm năm Về mặt lý thuyết chu kỳ sống lặp lại tăng trưởng lặp lại suy giảm Nghiên cứu chu kỳ sống xét cho sản phẩm, loại hình du lịch, dịch vụ nghiên cứu chu kỳ sống để đưa sách thích hợp sách giá, sách phân phối nhằm kéo dàI thời vụ tăng hiệu kinh tế (giảI mối quan hệ cung cầu) Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích xác chu kỳ sống sản phẩm cần phân loại rõ ràng: - Chu kỳ sống sản phẩm vùng đIểm du lịch - Chu kỳ sống chương trình du lịch cụ thể - Chu kỳ sống phương thức, hình thức đI du lịch - Chu kỳ sống sản phẩm đỊa danh du lịch thường dàI triệt tiêu hồn tồn mức độ thấp hình thức phương thức đI du lịch Nhìn chung du lịch lữ hành, Công ty thường xuyên đưa chương trình thêm vào chương trình cũ Tương tự đỊa danh hình thức du lịch d) Phát triển sản phẩm mới: Các sản phẩm (chủ yếu chương trình du lịch mới, dịch vụ mới) mối quan tâm hàng đầu Công ty lữ hành Theo quan đIểm nhà tư vấn quản lý Booz Allen Hamilton có loại sản phẩm mới: - Mới hoàn toàn (lần xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm - Dây chuyền sản xuất ( sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên): 20% - Sản phẩm phụ sản phẩm đI kèm bổ sung cho sản phẩm có Cơng ty - Sản phẩm cảI tiến: có tính chức hồn thiện - Thị trường mới: sản phẩm có thâm nhập thị trường hoàn toàn - Giảm chi phí: sản phẩm có chất lượng tương đương mức giá thấp sản phẩm có Phát triển sản phẩm không cho phép Công ty lữ hành đạt mục tiêu lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà đảm bảo uy tín đẳng cấp Cơng ty người dẫn đầu thị trường Các sản phẩm tạo đIều kiện để khai thác tốt khả Công ty Mặt khác chương trình du lịch phương hướng chủ yếu để tăng cường khả tiêu thụ khách du lịch thu hút khách du lịch quay lại với Cơng ty Vẫn theo Booz Allen Hamilton phát triển sản phẩm bao gồm bước sau đây: - Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm - Phát sinh ý tưởng - Thiết kế đánh giá - Phân tích khả thương mại ( nghiên cứu tính khả thi) - Phát triển sản phẩm - Kiểm tra - Thương mại hố hồn tồn sản phẩm Việc xây dựng phát triển sản phẩm Công ty lữ hành trảI qua giai đoạn Các ý tưởng chương trình du lịch phát sinh từ nhiều nguồn khác Từ nội lực Công ty công tác nghiên cứu phát triển, đội ngũ nhân viên, Công ty mẹ,… từ nguồn lực bên ngoàI như: đối thủ cạnh tranh, đại lý bán, nhà cung cấp, địa danh mới, nhà tư vấn Một chương trình du lịch bao gồm nhiều yếu tố đổi mới, hoàn thiện từ tuyến đIểm, chất lượng, thời gian, mức giá, phương thức, hình thức đI du lịch Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm hoàn toàn “ tuyến đIểm hình thức du lịch Trước tiến hành xây dựng, thiết kế chương trình du lịch mới, đặc biệt cần thiết chuyến khảo sát thực địa PhảI nắm rõ đỊa hình, thời tiết, khí hậu, đIều kiện giao thơng vận tảI, mơI trường xã hội, phong tục tập quán Tìm hiểu phân tích khả nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, Công ty lữ hành địa phương, mức giá Công ty dịch vụ khác,… Đánh giá chương trình du lịch cách tồn diện phương diện: tàI chính, sản xuất sản phẩm, Marketing bán Chuẩn bị chu đáo kỹ lưỡng cho hướng dẫn viên tuyến đIểm chương trình Tạo đIều kiện cho hướng dẫn viên đI khảo sát thực tế công việc bỏ qua e) Vận dụng chiến lược giai đoạn: * Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: chi phí cao, giá cao, lợi nhuận thấp, có thói quen mạo hiểm giai đoạn áp dụng chiến lược sau: - Hớt váng nhanh: giá phảI cao, chi phí khuyến mại lớn cho chương trình du lịch tung thị trường - Hớt váng chậm: giá cao, chi phí khuyến mại thấp, có lượng nhỏ khách hàng tiềm - Thâm nhập nhanh: giá thấp để giành thị phần, chi phí khuyến mại lớn để thúc đẩy thâm nhập thị trường - Thâm nhập chậm: giá thấp, chi phí khuyến mại thấp, thị trường tiềm lớn, nhạy cảm giá, khách hàng hiểu rõ dịch vụ, đối thủ cạnh tranh nhỏ * Giai đoạn tăng trưởng: doanh số lợi nhuận tăng lên đồng thời đối thủ cạnh tranh tăng lên, nên áp dụng chiến lược sau: - Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung yếu tố, đặc đIểm dịch vụ - Theo đuổi thị trường mục tiêu + Đối với thị trường du lịch nước : trung tâm nên tiếp tục thực lược phát triển thị trường, tiếp tục đưa lược chương trình du lịch nước asean, Đông Bắc á, Tây Âu, Bắc Mỹ, Châu úc Thực việc liên kết với công ty lớn việc khảo sát, xây dựng chương trình du lịch độc đáo, giá hấp dẫn đạt chất lượng cao nhằm chiếm lĩnh thị trường Đối với thị trường du lịch nội địa: Tập trung nỗ lực sở mối quan hệ với công ty lữ hành nước khách sạn liên doanh địa bàn Hà Nội để thu hút khách Thực chiến lược liên kết với công ty khác để tăng thị phần thị trường Đối với khách du lịch quốc tế Tổng công ty du lịch Việt Nam, tổng cơng ty du lịch Sài Gịn đối thủ mạnh Trung tâm nên chiếm vị trí bên cạnh đối thủ cạnh tranh lấp đầy lỗ hổng phát thị trường Đối với khách nội địa, trung tâm có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ Cho nên trung tâm cần thực việc chiếm lĩnh thị trường thông qua biện pháp: Liên kết nhằm lôi kéo công ty lữ hành nhỏ làm đại lý du lịch cho trung tâm công ty để phát huy nội lực Thực việc khuếch trương quảng cáo thị trường Liên kết 1.2 Tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Để hoạt động kinh doanh lữ hành có hiệu nữa, trung tâm cần quan chặt chẽ đơn vị tâm tới phận nghiên cứu thị trường hoạt động kinh doanh tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, khách mục tiêu, công ty gửi khách, nhà cung cấp dịch vụ …đều phải dựa vào kết nghiên cứu phận Từ đó, trung tâm đạt số kết sau: Thông tin thị trường thống cập nhật Bộ phận nghiên cứu thị trường có thời gian tìm hiểu để mở rộng thêm tuyến chương trình du lịch , phát triển thêm nhiều thể loại du lịch mới, đa dạng Dựa vào thông tin cập nhật đối thủ cạnh tranh mà phận nghiên cứu thị trường cung cấp mà nhân viên xây dựng cv đưa mức giá cạnh tranh Bộ phận nghiên cứu thị trường giúp trung tâm tạo quan hệ đối tác với đơn vị kinh doanh du lịch phương pháp nghiên thị trường thông thường phân chia thị trường theo phương thức khác nhau, phận giúp trung tâm tìm sản phẩm thích hợp với đoạn thị trường để trung tâm dựa vào để tiến hành kinh doanh đạt hiệu cao Cơ cấu phận Marketing phòng nội địa, phòng inbound vào phòng outbound nên xây dựng theo mơ hình: Cơ cấu tổ chức phận Marketing Bé phận Marketing Nhân viên nghiên cứu thị trờng nhân viên tiếp thị nhân viện kinh doanh Thu thp thụng tin trung tâm : Nhìn chung việc thu thập thơng tin nội trung tâm thực tốt Nhưng thơng tin thực có hiệu phận nghiên cứu thị trường nên thường xun có tập hợp thơng tin cho hệ thống Nhằm tạo điều kiện cho phận khác cần thơng tin lấy dễ dàng Thu thập thơng tin bên ngồi trung tâm : Trung tâm nê sử dụng phương pháp sau: Phương pháp quan sát : Lắng nghe ý kiến khách hàng đánh giá trung tâm sở đó, trung tâm khắc phục mặt yếu phát huy mạnh Phương pháp trưng cầu ý kiến: Phương pháp trung tâm sử dụng quy mô hạn chế, chưa thực phát huy tác dụng Điều tra vấn trực tiếp: Ưu điểm: người chịu trách nhiệm vấn có quyền đặt câu hỏi cho tình tỷ lệ người trả lời cao Trung tâm tận dụng ngày đội ngũ hướng dẫn viên tiến hành hướng dẫn khách chuyến Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian, đơi người hỏi có xu hướng trả lời cho qua chuyện nên kết không xác Điều tra cách xin ý kiến chuyên gia hay người có kinh nghiệm, phương pháp mang lại hiệu cao trung tâm nên áp dụng Trung tâm cần thu thập xử lý thông tin từ mạng Internet nguồn báo tạp chí 1.3 Xác định trung tâm mục tiêu Đối với thị trường quốc tế chủ động năm vừa qua, chưa có chiến lược thị trường rõ ràng, sự nghiên cứu thị trường tỉ mỉ công thêm chuyển biến khách quan đem lại, thị trường khách quốc tế trung tâm khách Pháp bùng nổ sở kinh doanh du lịch số lượt khách Pháp sang Việt Nam giảm xuống nên lượng khách thị trường giảm xuống Đầu năm 1998, trung tâm tiếp cận hai thị trường là: Thái Lan Trung Quốc, thị thị trường trung tâm Ngồi ra, số hãng du lịch nước khác như: Nhật Bản, Đài Loan Mỹ gửi khách cho trung tâm song số lượng không nhiều không thường xuyên Trong năm tới trung tâm phải nỗ lực khai thác tốt hài thi trường Thái Lan Trung Quốc Duy trì củng cố mối quan hệ hãng gửi khách Châu Âu, Nhật, Mỹ, Đài Loan Đồng thời cố gắng mở rộng thị thị trường đến nước Địa Trung Hải thị trường mà trung tâm quận tân là: Thái Lan, Trung Quốc Các nước Tây Âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia Các nước Châu Thái Bình Dương: Singapore, Nhật, Hàn Quốc, nước bắc Mỹ: Mỹ, Canada Hiện số nước khu vực miễn thị thực xuất nhập cảnh vậy, trung tâm cần ý khai thác khách khu vực Trong tương lai nước ASEAN vừa nơi trực tiếp gửi khách vừa cầu nối cho khách du lịch Quốc tế tới Việt Nam Do có nhiều điểm tương đồng vị trí địa lý, phong tục tập quán dựa điều kiện kinh doanh trung tâm việc đón tiếp phục vụ đối tượng khách từ nước Đông Nam tương đối phù hợp Đối với thị trường Bắc Mỹ thị trường trung tâm khách chủ yếu Việt Kiều, nhà kinh doanh, cựu chiến binh Do tạo uy tín với trung tâm quan trọng Đối với thị trường khác: trung tâm cần ký kết hợp đồng trao đổi khách với đối tác đặc biệt trọng tới đối tượng khách Nhật, Đức Đây thị trường tiềm trung tâm tương lai, thị trường khách du lịch có khả chi tiêu cao giới Mối quan hệ ngoại giao nước ta nước tốt Nhiều nhà đầu tư Nhật, Đức có dự án đầu tư vào Việt Nam Sự giao lưu văn hóa năm qua diễn thường xuyên Đối với thị trường khách bị động: Thị trường khách quan trọng trung tâm khách Thái Lan Trung Quốc Trung tâm tạo uy tín tạo nhiều đồn khách sang nước này, nhiên số lượng khách theo đồn với mục đích tham quan du lịch chiếm tỷ lệ nhỏ mà chủ yếu khách lẻ khách kết hợp thăm thân nhân hay mua sắm Trong tương lai với việc lại thuận lợi làm giảm chi phí xuống, nhu cầu lại giao lưu nước tăng lên vây trung tâm xác định thị trường mục tiêu theo thứ tự sau: Thái Lan Trung Quốc Các nước Đông Nam Mỹ úc Việc lựa chọn thị trường dựa khả trung tâm Để xây dựng chương trình du lịch sang nước trung tâm phải tổ chức chuyến thăm dò, khảo sát Việc nghiên cứu thị trường phải nghiên cứu với khách du lịch hãng lữ hành nhận khách Ngoài ra, Trung tâm phải biết nguồn nhu cầu, thiết lập phần tham gia trung tâm thỏa mãn nhu cầu đó, phán đoán khuynh hướng nhu cầu trung tâm tương lai Nguồn khách du lịch Việt Nam du lịch Thái Lan, Trung Quốc chủ yếu nhằm mục đích thăm thân nhân, khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng tìm kiếm hội làm ăn nguồn khách du lịch kết hợp thăm thân tập trung nơi có bà sống nước người hoa kiều TP Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Hải Phịng Trong tương lai, trung tâm khơng nên trọng vào hãng lữ hành nhận khách mà nên thành lập thành lập văn phòng đại diện Trung Quốc, củng cố văn phòng Thái Lan Mở rộng thị trường khách sang đối tượng khách: Khách du lịch công vụ Thương gia kinh doanh Việt Nam Đối với thị trường khách nội địa : trung tâm nên tập trung vào khai thác đoàn khách lớn công ty , chủ cửa hàng kinh doanh, văn phịng đại diện nước ngồi 1.4 Các sách marketing – Mix sách sản phẩm sản phẩm cơng ty lữ hành chương trình du lịch Để có chương trình du lịch khả thi hấp dẫn, cơng tác điều hành hướng dẫn chất lượng dịch vụ phục vụ khách phải thực tốt Trung tâm cân tăng cường công tác để nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách Cơng tác điều hành: Trung tâm có cán điều hành xây dựng chương trình nên công việc nhiều, không theo dõi chặt chẽ việc thực chương trình Trung tâm cần có mở rộng, điều chỉnh đầu mối điều hành khách Công việc giúp cho ban lãnh đạo có điều kiện lựa chọn phương án thích hợp tìm đối tác, hợp đồng phục vụ khách tốt Phân rõ nhiệm vụ cho nhân viên, không kết hợp nhiều công việc cho nhân viên điều hành Để đảm bảo chương trình tốt cơng tác điều hành phải chặt chẽ, xác để theo sát chương trình Nhân viên điều hành phải có kinh nghiệm nghiệp vụ hướng dẫn đặt chỗ Công tác hướng dẫn: khách du lịch trực tiếp tiếp xúc với hướng dẫn viên, hướng dẫn viên giúp khách cảm nhận hết giá trị tài nguyên du lịch Do vậy, đội ngũ hướng dẫn viên cân không ngưng trao dồi kiến thức môn khoa học: lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc, nghệ thuật,nắm bắt tình hình kinh tế, trị, xã hội mang tính cập nhật Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho hướng dẫn viên cộng tác viên Trung tâm cần có biện pháp khen thưởng, mức thù lao thỏa đáng, chế độ đào tạo cho hướng dẫn viên cộng tác viên Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mối quan hệ với phận khác công ty: Bộ phận điều hành, đội xe để phối hợp công tác phục vụ khách chu đáo, gây tình cảm uy tín khách du lịch Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch: + Do sản phẩm trung tâm du lịch Hà Nội sản phẩm cty lữ hành khác chưa có nhiều loại du lịch đặc thù Vì trung tâm nên xây dựng số chương trình du lịch đặc thù như: Leo núi, săn bắn, thám hiểm Trung tâm cần nâng cao chất lượng, đa dạng hố sản phẩm cách xây dựng tour du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống sắc dân tộc Trung tâm nên cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung, phát triển cấp cấp nhằm khai thác tối đa khả toán khách đối tượng khách đến với trung tâm không giống Do nhu cầu ăn họ khác nhau, điều trung tâm cần ý quan tâm, khách du lịch chủ yếu tham quan nghỉ ngơi họ khơng hài lịng Nếu bữa ăn họ không quan tâm tới Mặc dù trung tâm có quan hệ tốt với hệ thống khách sạn đồn xe q trình phục vụ khách, trung tâm phải thường xuyên liên lạc kiểm tra đơn vị lưu trú vận chuyển, đảm bảo chất lượng dịch vụ trung tâm cung cấp cho khách tốt Cần trọng tới tính chủ đạo tour định lập để từ sâu vào yếu tố cấu thành nên sản phẩm , làm cho sản phẩm mang ý nghĩa Trong tour cần ý thiết kế cho cuối chương trình tạo cho khách yếu tố bất ngờ Cảm giác thú vị khiến cho khách tránh mệt mỏi để lại ấn tượng tốt trung tâm Hạn chế tối đa việc sử dụng phương tiện vận chuyển chuyến nhằm tránh cho khách bị nhàm chán Yếu tố thời gian định phần đến chương trình Nếu chương trình ý giới thiệu khách tham quan tuyến điểm mà không ý xếp thời gian nghỉ ngơi cho khách để đảm bảo sức khỏe chương trình du lịch khơng đem lại hứng thú chí càn tạo cho khách khó chịu q mệt mỏi Tiếp tục nâng cao chất lượng chương trình du lịch đưa sản phẩm mới, độc đáo Thái Lan, Trung Quốc, Đưa sản phẩm đặc thù, phù hợp với thói quen tiêu dùng khách Nhật, Đức Đối với khách Nhật, trung tâm cần nghiên cứu kỹ sách sản phẩm cơng ty OSC – SMI để đưa sản phẩm có tính cạnh tranh Tập trung khai thác tốt dịch vụ cao cấp đưa khách tới khách sạn sang trọng tuyến điểm du lịch :Heritage( Hạ Long) Nikko, Sofitel Metropole Hà Nội, Furama( Đà Nẵng) New world ( Tp Hồ Chí Minh) , bố trí cho khách tầng hai cùng, nhu cầu ăn uống ăn chế biến từ hải sản, tuyến điểm du lịch Hạ Long Cát Bà, Nha Trang – Vũng Tàu Đối với khách Đức: Tổ chức nhiều hoạt động vui chơi giải trí chương trình, đưa chương trình chọn gói, tuyến điểm du lịch biển Chính sách giá Trong giai đoạn này, thu nhập bình quân người Việt Nam mức thấp, nên vấn đề giá có ảnh hưởng lớn tới vấn đề tiêu dùng họ Bên cạnh xuất hàng loạt cơng ty lữ hành, nhiều doanh nghiệp thực sách phá giá làm cho cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt yếu tố giá đương nhiên yếu tố ảnh hưởng tới định tiêu dùng khách hàng Bởi chào mời khách hàng mua chương trình trung tâm cần phải nghiên cứu kỹ mức giá đối thủ cạnh tranh cách: Lấy thông tin giá đối thủ cạnh tranh từ kết nghiên cứu phận thị trường Nhân viên tiếp thị lấy ý kiến nhận xét khách giá chương trình trung tâm với giá chương trình đối thủ khác Hạ giá số chương trình nội địa Ngoài trung tâm nên sử dụng vài chiến thuật định giá: tăng giá trung tâm có sở cạnh tranh Hạ thấp chi phí tới giới hạn cho phép Xác định kênh chênh lệch giá :Tăng giá nhu cầu du lịch tăng hay trung tâm giới thiệu chương trình đặc biệt Giảm giá nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho khách hàng trung thành trích phần trăm hoa hồng cho người mơi giới cho trung tâm số lượng khách lớn Trung tâm cần nắm rõ yếu tố co giãn mức cầu thị trường để đưa mức giá thích hợp Sự co giãn mức cầu phản ánh lượng cầu sản phẩm giá biến đối Khi cầu thay đổi thay đổi nhẹ biểu giá gọi co giãn cầu Để đảm bảo trung tâm đưa mức giá trung bình chương trình để khơng gây biến động lớn tới cầu khách phận Marketing phải nghiên cứu nhận thức rõ tính co giãn mức cầu thị trường hoạt động mức độ trung thành khách trung tâm phận Marketing cần đưa giải pháp hướng thị trường vấn đề xác định giá Cần phải cho trung tâm đưa hoàn toàn thuyết phục khách trì trung thành khách sản phẩm công ty Bộ phận Marketing cần ý ngưỡng sai biệt để có sách giảm giá tăng giá thích hợp Cần sử dụng sách cơng cụ kích thích tiêu dùng kéo dài tính thời vụ sản phẩm Duy trì mối quan hệ tốt với sở cung cấp dịch vụ du lịch với chất lượng đảm bảo giá thành thấp Trung tâm cần giảm tỷ lệ lợi nhuận từ 10% xuống tới – 8% số trường hợp nhằm kích thích số lượng bán đồn khách lớn, trung tâm giảm từ 8% giá Bán tồn đồn 1.4.3 Chính sách phân phối : Trong năm 2002 trung tâm nên mở rộng kênh trực tiếp kênh gián tiếp qua cách sau: Tiếp tục sử dụng biện pháp dùng để tiếp xúc với khách như: Gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, fax, gửi thư… Cố gắng tham gia vào hội chợ triển lãm như, hội thảo tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối Thắt chặt thêm mối quan hệ trung tâm với hãng lữ hành mà trung tâm quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác phân phối Mở thêm chi nhánh miền trung, văn phòng đại diện Trung Quốc để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với thông tin để giúp phận tiếp thị hoạt động tốt Trung tâm nên có sách ưu đãi với người môi giới khách tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên Có sách đào tạo đại lý tổ chức mời chuyên gia, giáo viên, nhà kinh doanh du lịch có nhiều kinh nghiệm giảng dạy miễn phí hoạt động kênh, tâm lý hành vi người tiêu dùng Quảng cáo chương trình du lịch khách sạn thành viên cơng ty khách sạn đối tác để mở rộng thêm kênh phân phối 1.4.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trương Việc tổ chức hoạt động giao tiếp khuếch trương sản phẩm tốn đòi hỏi phận Marketing có nhiều kinh nghiệm thực tiễn Trung tâm nên áp dụng biện pháp sau: Hình thức quảng cáo trung tâm qua chương trình du lịch Do trung tâm cần ý tới cơng việc in ấn để đảm bảo hình thức đẹp , nội dung rõ ràng tác dụng vào nhãn quang bạn đọc Khi trình bày chương trình cần phải lưu ý tới mẫu chữ logo, không nên trình bày rắc rối Trung tâm quảng cáo cách gửi tờ rơi qua bưu điện tới địa khách hàng cũ khách hàng tiềm cách làm có hiệu cao phát tờ rơi trực tiếp cho khách Trung tâm cần dành khoản kinh phí định dành cho quảng cáo nhiên việc quảng cáo phải nghiên cứu kỹ lưỡng cho mang lại hiệu cao Với đoạn chương trình du lịch vào số lượng khách chương trình trung tâm cần chọn chương trình quảng cáo cho phù hợp Ngoài tùy thuộc vào giai đoạn bán chương trình trước thực cần có chiến lược quảng cáo phù hợp Hiện kinh phí dành cho quảng cáo cịn hạn hẹp , trung tâm cần tăng kinh phí để thu hút khách hàng Trung tâm có số hình thức quảng cáo đơn điệu hiệu đem lại cịn thấp Trung tâm có tập gấp du lịch in từ lâu, tính mỹ thuật khơng đảm bảo nên hiệu thấp tới trung tâm cần cho in tập gấp riêng cho trung tâm để phù hợp với thực trạng trung tâm đáp ứng thực tế Việc phát tờ rơi kết hợp với du lịch nội địa quốc tế nhằm tiết kiệm chi phí cử nhân viên xuống thị trường, tiết kiệm thời gian đem lại hội cho khách lựa chọn Nội dung tờ rơi để thiết kế cho đẹp nên chọn chương trình đặc biệt, bật Đối với cơng ty lớn nên gọi điện, fax chương trình sang sau cử nhân viên tới liên hệ Trung tâm nên chủ động liên hệ với khách hàng nhằm kích thích ham muốn du khách phát tờ rơi cần lựa chọn hàng, công ty thời điểm phát Tiếp tục tham gia hội chợ, liên hoan du lịch nước, hội chợ quốc tế nên tham nơi có thị trường mục tiêu thị trường cần có chiến lược phân tích cụ thể chi phí bỏ lợi nhuận đem lại Hoàn thiện máy tổ chức Marketing trung tâm Trung tâm cần phân rõ trách nhiệm tới phận Marketing nhân viên phận này: Nhân viên tiếp thị đảm nhiệm công việc tiếp xúc với khách hàng, quảng cáo khuếch trương sản phẩm du lịch trung tâm nhằm kéo ý họ phía Tiếp xúc với khách hàng: nhân viên tiếp thị gặp trực tiếp gọi điện cho khách để giới thiệu sản phẩm trung tâm Nhân viên cần phải tìm hiểu thêm nhu cầu khách để chu cấp sản phẩm phù hợp Nhân viên tiếp thị giải thích yêu cầu, thắc mắc khách cung cấp thông tin chi tiết dịch vụ khách có chương trình, tư vấn miễn phí vấn đề có liên quan Ký hợp đồng : Nếu khách thấy hài lòng mua sản phẩm trung tâm nhân viên tiếp thị đến ký hợp đồng phục vụ khách Hiện , khách hàng nhận nhiều chương trình du lịch từ nhân viên tiếp thị công ty lữ hành gửi tới Do khách hàng đứng trước nhiều hội lựa chọn Nhân viên tiếp thị trung tâm nên thường xuyên gọi điện tới thăm hỏi, nhắc họ hiệu cao việc tạo cho khách cảm giác tôn trọng, quan tâm công cụ hữu hiệu để tạo ấn tượng tốt trung tâm lòng khách Nhân viên kinh doanh nắm bắt thị trường mục tiêu cần hướng tới khả tốn đối tượng…từ xây dựng mức giá chất lượng phù hợp nhằm chiếm thị trường nhiều Nhân viên nghiên cứu thị trường: Thực việc nghiên cứu thị trường thông qua ghi chép, thu thập liệu qua hội chợ, liên hoan du lịch, thông tin từ công ty gửi khách, nhận khách Các nhà cung cấp dịch vụ, thu thập liệu từ bào, tạp chí, qua phương pháp quan sát trưng cầu ý kiến Để thực hoạt động kinh doanh có hiệu nhân viên trung tâm cần có nghiệp vụ du lịch , động Đội ngũ nhân viên Marketing phải người động có khả thực cơng việc độc lập, có kiến thức du lịch có khả giao tiếp tốt Đội ngũ nhân viên kinh doanh u cầu có trình độ kinh tế du lịch thành thạo vi tính, có kiến thức chun sâu tuyến, điểm du lịch nước quốc tế Hiện đội ngũ nhân viên trung tâm đa số có trình độ ngoại ngữ, cịn kiến thức kinh doanh du lịch chưa đào tạo Vì thời điểm ngồi thời vụ du lịch trung tâm nên gửi nhân viên học lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch Xây dựng kinh phí cho hoạt động Marketing Cơng ty cần cho phép phòng inbound, outbound, nội địa lập kế hoạch lập kinh phí Marketing Sau trình lên giám đốc phê duyệt Ngân sách Marketing phân rõ cho lĩnh vực phận ngân sách dùng cho hoạt động Marketing chung Ngân sách dành cho kinh doanh lữ hành nên tính theo phương pháp % tổng doanh thu hoạt động này, lập kế hoạch phân bổ cho hoạt động kinh phí tham hội chợ, liên hoan hội thảo, du lịch năm, chi phí quảng cáo báo chí, đài, tivi, chi phí in ấn tờ rơi, chương trình, chi phí dành cho hoạt động xúc tiến bán chi phí khác có liên quan tới hoạt động Marketing chi phí khảo sát xây dựng chương trình, thiết kế kênh, mở văn phòng, tùy theo hoạt động kinh doanh chiến lược kinh doanh biến động thị trường mà cơng ty bổ sung rút bớt ngân sách cho hoạt động Marketing KẾT LUẬN Mặc dù, việc vận dụng sách Marketing mix vào hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm du lịch Hà Nội chưa triệt để phát huy cách tốt Tuy nhiên, với nỗ lực toàn cán nhân viên trung tâm , hoạt động kinh doanh năm qua có tiến rõ rệt đạt số hiệu Chuyên đề đề cập số nét thực trạng vận dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm du lịch Hà Nội Đồng thời chuyên đề nêu số giải pháp nhằm nâng cao việc vận dụng Marketing mix trung tâm để đem lại hiệu kinh doanh tương xứng với tầm vóc trung tâm Do cịn hạn chế hiểu biết thời gian thực tập Chắc chắn chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận bảo thầy cô, cán làm công tác du lịch bạn để chuyên đề hoàn thiện Cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới cô: Vương Quỳnh Thoa thầy cô giáo khoa Du lịch Khách sạn trường ĐHKTQD, cô anh chị trung tâm du lịch Hà Nội giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề THÔNG TIN HỎI ĐÁP: -Trong trình làm tiểu luận, bạn muốn tìm kiếm thêm nhiều tài liệu mẫu tiểu luận cập nhật Trung tâm Best4Team Liên hệ dịch vụ viết tiểu luận thuê Hoặc Gọi SĐT Zalo: 091.552.1220 email: best4team.com@gmail.com để hỗ trợ nhé! ... tiêu đề trung tâm có hệ số biến động nhỏ điều đáng mừng kinh doanh Thực trạng vận dụng vận dụng sách Marketing mix trung tâm du lịch Hà Nội Thực trạng vận dụng sách Marketing mix Chính sách sản... trạng vận dụng sách Marketing- Mix hoạt động kinh doanh lữ hành công ty DU lịch hà Nội I Thực trạng hoạt động kinh doanh Cơng ty Du lịch Hà Nội Q trình hình thành phát triển Công ty Du lịch Hà Nội. .. thuộc Công ty Du lịch Hà Nội a) Đặc điểm sản phẩm trung tâm du lịch: Trung tâm du lịch đời thừa hưởng mối quan hệ lâu dài Công ty Du lịch Hà Nội với đối tác ngồi nước Dp sản phẩm trung tâm đa dạng