Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.

Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tại ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN THỊ TƯỜNG VÂN Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Tường Vân Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Quy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội” công trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tường Vân iii LỜI CẢM ƠN Trong trình xây dựng đề cương, thực nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ, học viên nhận nhiều trợ giúp, giúp đỡ đến từ thầy, cô Ban giám hiệu Đặc biệt, cho phép học viên bày tỏ trân quý biết ơn tới PGS.TS Nguyễn Thị Quy Học viên, suốt ba tháng viết luận văn, nhận hướng dẫn tận tình, tâm huyết đến từ cô Qua đây, học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Sau đại học – trường Đại học Ngoại Thương nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ học viên trình học tập trình nghiên cứu hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến ban lãnh đạo Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, liệu tài liệu trình học viên thực luận văn Trong luận, hẳn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Học viên mong muốn nhận nhiều đóng góp quý báu đến từ quý thầy cô, ban cố vấn bạn đọc để đề tài hồn thiện có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn sống Chân thành cảm ơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii BẢNG BIỂU vi BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC VIẾT TẮT ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 10 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động tài trợ thương mại quốc tế 1.1.2 Đặc điểm tài trợ thương mại quốc tế NHTM 1.1.3 Các loại hình tài trợ thương mại quốc tế 10 1.1.4 Vai trò hoạt động tài trợ thương mại quốc tế .12 1.2 Chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế .14 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế ngân hàng thương mại 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế ngân hàng thương mại 26 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 26 1.3.2 Các yếu tố khách quan 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG 29 HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA 29 NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 32 2.2 Thực trạng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 36 2.2.1 Các loại hình hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 36 2.2.2 Kết kinh doanh từ hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 41 2.3 Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 44 2.3.1 Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội theo tiêu chí định lượng 44 2.3.2 Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội theo tiêu chí định tính 50 2.4 Đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 67 2.4.1 Các kết đạt 67 2.4.2 Hạn chế 70 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 75 HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI 75 NGÂN HÀNG KEB HANA – CHI NHÁNH HÀ NỘI 75 3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 75 3.1.1 Bối cảnh hoạt động kinh doanh xuất nhập Việt Nam giai đoạn tới 75 3.1.2 Hoạt động Tài trợ Thương mại quốc tế tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng doanh nghiệp xuất nhập 76 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 78 3.2.1 Định hướng phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 78 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 81 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 83 3.3.1 Đa dạng hóa loại hình tài trợ thương mại quốc tế để nâng cao chất lượng dịch vụ 83 3.3.2 Giải pháp tối ưu hóa thủ tục, hồ sơ, thời gian giao dịch tài trợ thương mại 84 3.3.3 Đào tạo nghiệp vụ tài trợ thương mại quốc tế chuyên sâu 87 3.3.4 Tăng cường kiểm tra giám sát thực biện pháp hạn chế rủi ro tác nghiệp 90 3.3.5 Nghiên cứu phát triển sản phẩm cho khách hàng 93 3.3.6 Phát triển công tác quan hệ khách hàng 95 3.3.7 Chính sách quản lý nội 98 3.3.8 Giải pháp sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ 100 3.3.9 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển hoạt động tài trợ thương mại 100 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng KEB Hana – chi nhánh Hà Nội 103 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 103 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 105 3.4.3 Kiến nghị với Hội sở 107 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 115 BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 32 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 34 giai đoạn 2019 – 2021 34 Bảng 2.3 Doanh số toán quốc tế Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2019 – 2021 35 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 36 Bảng 2.5 Doanh thu từ hoạt động TTTMQT Ngân hàng KEB Hana 41 – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 42 Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ cho vay phục vụ TTTMQT Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 .42 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay phục vụ hoạt động TTTMQT Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 .43 Bảng 2.8 Hoạt động TTTM Ngân hàng KEB Hana 44 – Chi nhánh Hà Nội từ 2019 – 2021 44 Bảng 2.9 Tăng trưởng cấu doanh số theo hình thức TTTMQT 45 Bảng 2.10 Tình hình thu lợi nhuận từ hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 – 2021 48 Bảng 2.11 Chất lượng hoạt động tài trợ xuất nhập Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 49 Bảng 2.12 Tổng hợp đánh giá khách hàng tính tiện ích hoạt .52 động TTTM Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội .52 Bảng 2.13 Tổng hợp đánh giá khách hàng thái độ phục vụ hoạt động TTTM Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 53 Bảng 2.14 Tổng hợp đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình hoạt động TTTM Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội .57 Bảng 2.15 Tổng hợp đánh giá khách hàng độ tin cậy hoạt động TTTM Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 59 Bảng 2.16 Tổng hợp đánh giá khách hàng thấu cảm hoạt động TTTM Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 61 Bảng 2.17 Tổng hợp đánh giá khách hàng tính bảo mật hoạt động TTTM Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 62 Bảng 2.18 Tổng hợp đánh giá khách hàng thời gian xử lý hồ sơ hoạt động TTTM Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội .63 Bảng 2.19 Tổng hợp đánh giá khách hàng chi phí hoạt .65 động TTTM Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội .65 Bảng 2.20 Tổng hợp đánh giá khách hàng lãi suất hoạt động TTTM Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội 66 đúc kết ngắn gọn sau: Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý hoạt động TTQT TTTM NHNN cần tiếp tục ban hành hoàn thiện văn pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế đặc điểm mơi trường kinh tế - trị - xã hội Việt Nam để làm điều chỉnh hoạt động TTQT NHTM nước Ngoài ra, khung pháp lý rõ ràng, minh bạch giám sát hợp lý NHNN yếu tố quan trọng đảm bảo hoạt động ngân hàng nâng cao uy tín ngân hàng thực hoạt động toán quốc tế NHNN cần đưa văn quy phạm hướng dẫn đồng với việc tuân thủ theo thông lệ quốc tế đặc biệt cần thiết cho hoạt động toán quốc tế NHTM Thứ hai, NHNN cần điều hành linh hoạt sách tỷ giá ngoại hối Những biến động tỷ giá hối đối có tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh XNK doanh nghiệp từ ảnh hưởng tới hoat động toán quốc tế ngân hàng Việc điều hành hai sách ổn định hiệu góp phần lớn ổn định kinh tế vĩ mô đất nước, tạo điều kiện môi trường hoạt động ổn định đảm bảo cho ngân hàng hoạt động lĩnh vực TTQT Thứ ba, NHNN cần áp dụng linh hoạt sách lãi suất theo chế thị trường Lãi suất bản, lãi suất tái chiết khấu tái cấp vốn cần điều chỉnh linh hoạt kết hợp với nghiệp vụ thị trường mở để giải hai toán bảo đảm nguồn vốn ngoại tệ với mức giá hợp lý để doanh nghiệp kinh doanh XNK phát triển hoạt động đồng thời ngăn chặn nguy kinh tế tăng trưởng nóng kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô Thứ tư, NHNN cần trọng vào cơng tác thống kê, rà sốt định ký, nghiên cứu môi trường kinh doanh vi mô vĩ mô, từ đưa dự báo kịp thời, biện pháp điều chỉnh, sách tỷ giá, tiền tệ,…v.v nhằm giúp cho NHTM hạn chế tổn thất tận dụng thời bối cảnh kinh tế Thế giới kinh tế Việt Nam có biến đổi liên tục khó lường Thứ năm, giải pháp đặc biệt NHNN, cần phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng thành lập hệ thống liệu rủi ro hoạt động chung để ngân hàng rút học kinh nghiệm rủi ro trình tác nghiệp ngân hàng bạn Ngoài ra, nên thường xuyên thành lập diễn đàn, buổi trao đổi chung ngân hàng với nhằm chia sẻ kinh nghiệm, cách thức hoạt động ngân hàng mình, cách trì, đảm bảo hoạt động cập nhật xu hướng hoạt động ngành ngân hàng nước giới 3.4.3 Kiến nghị với Hội sở Ngồi số giải pháp nêu trên, tác giả đề xuất số kiến nghị cụ thể với Hội sở Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTTMQT: + Đẩy mạnh cải cách hành Ngân hàng khách hàng: - Công khai, minh bạch thông tin chế, sách, hồ sơ thủ tục khách hàng Đăng tải cách công khai thường xuyên cập nhật quy định, thủ tục, sách trang Web Ngân hàng KEB Hana, yêu cầu tất đơn vị toàn hệ thống thực niêm yết chủ động thông tin đầy đủ, có trách nhiệm tới khách hàng - Tiếp tục rà sốt mơ hình tổ chức theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, phân định rõ đầu mối tiếp nhận thông tin, yêu cầu khách hàng trả lời kết xử lý cho khách hàng - Quán triệt triển khai giao dịch cửa, tiêu chuẩn hóa thời gian cụ thể giao dịch với khách hàng tín dụng, huy động vốn, dịch vụ khác, cam kết cụ thể thời hạn xử lý trả lời khách hàng Đối với hồ sơ tín dụng hồ sơ giao dịch nói chung, chi nhánh yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ tối đa 02 lần - Tiếp tục rà soát, rút ngắn thời gian, đơn giản hóa quy trình hướng tới khách hàng, nhằm tinh giảm lượng hồ sơ mẫu biểu; sử dụng hồ sơ điện tử, giao dịch điện tử; cắt giảm thủ tục thừa, không cần thiết gây thời gian, phiền hà tới khách hàng, tập trung cho đối tượng khách hàng xếp hạng cao: + Đối với khách hàng tổ chức: giảm 30% thời gian thẩm định + Đơn giản hóa nội dung hồ sơ/thủ tục, giảm số lượng thủ tục hồ sơ, nâng cao vai trò trách nhiệm cá nhân Phấn đấu giảm số lượng chữ ký khách hàng nội Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội hồ sơ/thủ tục - Nâng cao lực hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng - Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ xử lý công việc, giao tiếp, tiếp thị, bán hàng đội ngũ giao dịch để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, doanh nghiệp Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng - Xây dựng, triển khai chương trình Khách hàng chấm điểm, đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ NH, chương trình đo lường hài lịng khách hàng cách khách quan trung thực tất đơn vị hệ thống - Tiếp tục đẩy mạnh triển khai chương trình khách hàng bí mật - Tăng cường công tác truyền thông, tiếp thị, quảng bá cách chủ động hiệu tới khách hàng chương trình, sách Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội + Tập trung nguồn vốn, ưu tiên hỗ trợ tín dụng cho doanh nghiệp kinh doanh XNK - Thực cắt giảm lãi suất cho khách hàng theo chủ trương, đạo NHNN, đảm bảo hiệu kinh doanh ngân hàng Trước mắt, thực giảm từ 0,3% - 0,5% lãi suất khoản vay ngắn hạn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh XNK - Xây dựng sách cụ thể để tiếp cận, thu hút, hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực XNK dự báo gặp thuận lợi từ hội nhập, nghiên cứu sản phẩm theo chuỗi giá trị xuất để gia tăng liên kết khách hàng với Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, vào tiềm lĩnh vực hưởng lợi từ hội nhập, đề xuất giới hạn tín dụng theo ngành, phù hợp cho giai đoạn hội nhập - Chủ động nghiên cứu, tham gia hỗ trợ chương trình khởi nghiệp, Quỹ phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa, Quỹ đổi công nghệ quốc gia, tập trung hướng tới doanh nghiệp trẻ hoạt động lĩnh vực sáng tạo, có tiềm năng, lĩnh vực tiếp nhận chuyển giao cơng nghệ có tiềm phát triển cao - Ưu tiên tập trung nguồn vốn cho vay ngành then chốt, ngành khuyến khích phát triển - Rà sốt sản phẩm tín dụng, chủ động nghiên cứu, xây dựng, thiết kế sản phẩm trọn gói nhằm cung cấp cho khách hàng lĩnh vực ưu tiên, đặc biệt doanh nghiệp xuất khẩu; Nghiên cứu sản phẩm cho vay theo chuỗi liên kết lĩnh vực công/nông nghiệp từ sản xuất đến tiêu thụ + Đảm bảo tính cạnh tranh giá: - Khảo sát giá Ngân hàng khác để xem xét lại sách giá mình; - Liên tục cập nhật thông tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lịng tin khách hàng tính cạnh tranh giá Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội ; - Phát huy tính linh hoạt sách giá: phân bổ thời gian thu phí dài ra; áp dụng sách giá linh hoạt với sản phẩm theo khách hàng;… + Đảm bảo nguồn ngoại tệ: - Đẩy mạnh huy động vốn ngoại tệ: đa dạng hóa sản phẩm mua bán ngoại tệ, phái sinh - Tập trung khai thác nguồn ngoại tệ từ khách hàng xuất qua hình thức cho vay, chiết khấu để tăng dòng tiền ngoại tệ + Phát triển quan hệ với ngân hàng đại lý nước ngoài: - Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý với ngân hàng nước ngồi có uy tín, phù hợp lĩnh vực, khu vực để xây dựng mối quan hệ đại lý chặt chẽ, tận dụng hạn mức tín dụng, hạn mức tốn, hạn mức LC, giá phí áp dụng - Thường xuyên đánh giá quan hệ đại lý: uy tín đối tác, thiện chí hợp tác, lực tác nghiệp, tiềm hợp tác, hiệu hợp tác,… để có điều chỉnh quan hệ đại lý phù hợp KẾT LUẬN Với đặc trưng vai trò quan trọng, hoạt động TTTM không giúp doanh nghiệp XNK nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường XNK mà mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng thơng qua khoản phí dịch vụ, góp phần thúc đẩy phát triển loại hình dịch vụ khác ngân hàng TTQT kinh doanh ngoại hối Do vậy, phát triển hoạt động TTTM xu hướng tất yếu ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội nói riêng Để tồn đứng vững môi trường cạnh tranh đầy thách thức rủi ro đòi hỏi Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội phải áp dụng biện pháp cần thiết để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp xu hướng phát triển kinh tế, tăng cường công tác đánh giá phân loại khách hàng, thực tốt việc thu thập thông tin khách hàng, nâng cao chất lượng công tác phục vụ khách hàng, tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, công tác ngăn ngừa, hạn chế xử lý khoản tài trợ hạn biện pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng hoạt động TTTMQT Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội Cùng với giải pháp từ nội lực chi nhánh, cần giải pháp từ phía NHNN, Chính phủ, việc cải thiện mơi trường kinh doanh, môi trường pháp lý, nâng cao hiệu công tác tra giám sát, kiểm sốt chặt chẽ tính minh bạch thông tin tất thành phần kinh tế, phát triển lành mạnh thị trường tài tiền tệ Việt Nam, tạo điều kiện cho hoạt động TTTM ngân hàng nói chung Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội nói riêng Với luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội”, với mục đích phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn đề cập giải nội dung sau: - Phân tích sở lý luận chung TTTMQT chất lượng hoạt động TTTMQT - Đánh giá chung thực trạng chất lượng hoạt động TTTMQT Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019-2021, từ tìm ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động - Đề xuất giải pháp với lãnh đạo Chi nhánh đưa số kiến nghị với Hội sở Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTTMQT, góp phần nâng cao hài lòng khách hàng Bài luận văn trình bày kết trình nghiên cứu nghiêm túc tác giả, từ tài liệu lý thuyết sở đến thực tiễn tác nghiệp hàng ngày ngân hàng Bài luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Hy vọng đề xuất nêu luận văn đóng góp phần nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTTMQT Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT PGS.TS Nguyễn Thị Quy (Chủ biên), Giáo Trình Tài Trợ Thương Mại Quốc Tế, NXB Thống kê, 2012 GS Đinh Xn Trình (Chủ biên), Thanh tốn quốc tế ngoại thương, tài trợ thương mại quốc tế, NXB Thống kê, 2012 Trần Thị Trâm Anh, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2011 Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, số (2018), tr 11-22 BIDV, Quy định số 4633/QĐ-QLTD trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng khách hàng Doanh nghiệp, năm 2020 BIDV, Quy định số 5566/QĐ-TTTM tác nghiệm tài trợ thương mại Bảo lãnh quốc tế, năm 2019 BIDV, Sổ tay nghiệp vụ Tài trợ thương mại Bảo lãnh quốc tế, năm 2021 Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tổng kết năm 2018 Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tổng kết năm 2019 10 Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tổng kết năm 2020 11 Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tổng kết năm 2021 12 BIDV, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2020 13 Nguyễn Thị Quỳnh Hường, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2008 14 Lương Kiều Linh, Đẩy mạnh hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng Công thương Việt Nam sau cổ phần hóa, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2010 15 Mbbank, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2020 16 Sacombank, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2020 17 Techcombank, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2020 18 Hồ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ 8, Đại học Đà Nẵng năm 2012 19 PGS TS Lê Văn Tề, ThS Nguyễn Thị Tuyết Nga, Thanh tốn tín dụng xuất nhập khẩu, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 2008 20 Nguyễn Thị Lan Thanh, Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2010 21 Đinh Thị Hà Thu, Phân tích rủi ro hoạt động tài trợ thương mại quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương năm 2010 22 PTS TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Thanh tốn quốc tế Tài trợ ngoại thương, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2009 23 PTS TS Nguyễn Văn Tiến , Cẩm nang Tài trợ thương mại quốc tế, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2008 24 ThS Phạm Huyền Trang, Kinh doanh Tài trợ thương mại Quốc tế: Xu hướng Ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài chính, Kỳ số tháng năm 2021, tr 59-60 25 Vietcombank, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2020 26 Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2020 TIẾNG ANH Bhogal, T.S., Trivedi, A.K., 2008, International Trade Finance – A Pragmatic Approach, Palgrave Macmillan Anders Grath, 2008, The handbook of International Trade Finance, Kogan Page Mankiw, N.G., 2016, Principles of Economics, Cengage Learning PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài liên quan đến chất lượng hoạt động TTTMQT Mục đích phiếu khảo sát để thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Kết khảo sát giúp cho chúng tơi có thơng tin khách quan đánh giá doanh nghiệp chất lượng hoạt động TTTMQT, qua đưa kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng Câu trả lời quý vị quan trọng để chúng tơi thu thập liệu tin cậy xác đáng cho nghiên cứu Chúng cam kết sử dụng thông tin điều tra vào mục đích nghiên cứu Kính chúc Quý Doanh nghiệp thịnh vượng phát triển! PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng đánh dấu vào đáp án phù hợp với đặc điểm Doanh nghiệp: Quý khách hàng sử dụng dịch vụ TTTMQT Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội lâu? (Mã hóa: Năm)  Dưới năm (1)  Từ đến năm (2)  Từ đến năm (3)  Trên năm (4) Quý khách hàng sử dụng dịch vụ TTTMQT Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội thường xuyên khơng? (Mức độ sử dụng tăng dần từ (1), (2), bình thường (3), nhiều (4) nhiều (5)) Mã hóa Mức độ sử dụng Dịch vụ TTTMQT XK TTTMQT xuất      NK TTTMQT nhập      PHẦN II KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hàng đánh chất lượng hoạt động TTTMQT Ngân hàng KEB Hana – Chi nhánh Hà Nội? (Mức độ tốt tăng dần từ (1), (2), bình thường (3), tốt (4) tốt (5)) Đánh giá Mức độ Đáp ứng tính sản phầm      Đáp ứng tiến độ      Đáp ứng điều kiện giao dịch      Chuyên môn nhân viên      Ứng xử nhân viên      Quy mô, uy tín ngân hàng      Cơ sở hạ tầng      Trang thiết bị      Ngoại hình nhân viên      Các phương tiện hỗ trợ      Mức độ thực cam kết      Mức độ hỗ trợ có cố      Mức độ sai sót      Chính sách CSKH      Nghiên cứu khách hàng      Tính bảo mật thông tin khách hàng           Các lỗi từ hệ thống trình giao dịch      Tiến độ cấp sản phẩm TTTMQT      Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện      Phân định rõ trách nhiệm cán quản lí hồ sơ      Hệ thống máy móc, trang thiết bị đại, tang tính bảo mật cho cơng ty Mức phí cứng hoạt động TTTMQT có hợp lý           Mức lãi suất sản phẩm có tính cạnh tranh cao      Phân chia mức giá trị tương ứng với mức giá      trị lãi suất hợp lý Mức phí theo tỉ lệ tài sản đảm bảo hợp lý      Mức phí cứng hoạt động TTTMQT có tính cạnh tranh Nếu Q khách hàng có góp ý với chất lượng hoạt động TTTMQT chúng tơi, vui lịng để lại góp ý đây: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………… ……………………………………………… ……………… Trân trọng cảm ơn hợp tác đóng góp Quý khách hàng! ... NHÁNH HÀ NỘI Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Tường Vân Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Quy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Nâng cao chất... thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tường Vân iii LỜI CẢM ƠN Trong trình xây dựng đề cương, thực nghiên cứu hoàn thành luận văn... sản xuất từ đầu tư, sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường giới nhằm mục đích sinh lợi”.( PGS.TS Nguyễn Thị Quy, 2012, Giáo trình Tài trợ thương mại Quốc tế) 1.1.2 Đặc điểm