Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn hà nội

1 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội” Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hiền Giáo viên hướng dẫn: TS Hoàng Văn Thành Nội dung đề tài: Khẳng định tính cấp thiết việc nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội Qua luận văn xác lập tuyên bố vấn đề đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, kết cấu luận văn tốt nghiệp Luận văn trình bày số vấn đề lý luận giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing kinh doanh khách sạn Làm rõ quan niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, marketing khách sạn, cạnh tranh sức cạnh tranh khách sạn Ngồi ra, luận văn đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu cơng trình năm trước, phân định nội dung nghiên cứu đề tài làm sở để nghiên cứu phân tích thực trạng sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội Qua việc thu thập phân tích số liệu sơ cấp thứ cấp, luận văn đưa kết thực trạng giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội Dựa sở nghiên cứu thực trạng nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội, luận văn đánh giá thành công khách sạn hạn chế Căn mục tiêu, phương hướng thành công, hạn chế luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh markeing khách sạn là: tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường nhằm giành ưu cạnh tranh; Hoạch định marketing – mix sách marketing nhằm tạo lập vị nâng cao chất lượng; Xác định ngân sách marketing tổ chức phận marketing hiệu Lời cảm ơn Lời em xin chân thành cảm ơn thầy TS Hoàng Văn Thành, giáo viên khoa Khách sạn – Du lịch, trường đại học Thương mại tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội” Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội, toàn thể nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều trình em thực tập khách sạn Hà Nội để em có thêm kiến thức thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa Khách sạn – Du lịch, môn Marketing du lịch tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2010 Sinh viên Nguyễn Thị Hiền MỤC LỤC Tóm lược luận văn Lời cảm ơn Mục lục Chương I: Tổng quan nghiên cứu giải pháp nâng caosức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Chương II: Tóm lược số vấn đề lý luận giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing kinh doanh khách sạn 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 2.1.2 Marketing khách sạn 2.1.3 Cạnh tranh sức cạnh tranh khách sạn 2.2 Một số lý thuyết nâng cao sức cạnh tranh marketing kinh doanh 2.2.1 Ý nghĩa nâng cao sức cạnh tranh marketing 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh marketing 2.2.3 Các tiêu đánh giá sức cạnh tranh marketing 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài 11 2.4.1 Phân tích nhu cầu khách hàng môi trường cạnh tranh khách sạn 11 2.4.2 Xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường 11 2.4.3 Giải pháp marketing – mix thị trường mục tiêu 12 2.4.4 Xác định ngân sách tổ chức phận marketing cách hiệu 15 Chương III: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 17 3.1 Phương pháp nghiên cứu 17 3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 17 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu 19 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng môi trường đến việc nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn 19 3.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình 19 3.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 22 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 25 3.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm khách hàng 25 3.3.2 Kết tổng hợp đánh giá nhân viên 27 3.3.3 Kết luận chung 29 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp 29 3.4.1 Xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường 29 3.4.2 Giải pháp marketing mix thị trường mục tiêu 30 3.4.3 Xác định ngân sách tổ chức máy marketing 33 3.4.4 Kết luận chung 34 Chương IV: Kết luận đề xuất giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 35 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 35 4.1.1 Thành công 35 4.1.2 Hạn chế nguyên nhân 37 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 39 4.2.1 Dự báo triển môi trường cạnh tranh marketing phát triển thị trường khách sạn Hà Nội 39 4.2.2 Phương hướng chiến lược kinh doanh mục tiêu nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn 40 4.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 41 4.3.1 Đề xuất hoàn thiện giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 41 4.3.2 Một số kiến nghị 47 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI 1.6 Tính cấp thiết đề tài Sức cạnh tranh doanh nghiệp thể thực lực lợi doanh nghiệp so với đối thủ khác việc thỏa mãn tốt đòi hỏi khách hàng để thu lợi ích ngày cao cho doanh nghiệp môi trường cạnh tranh nước Gần ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế tồn cầu tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt ảnh hưởng đến doanh nghiệp kinh doanh khách sạn giới có Việt Nam Hầu hết khách sạn Việt Nam khách sạn nhỏ vừa, sức cạnh tranh Vấn đề đặt cho doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực để có biện pháp kế hoạch hành động nâng cao sức cạnh tranh Việc nâng cao sức cạnh tranh có vai trị quan trọng giúp doanh nghiệp tạo lập lực, địa vị, mở rộng thị phần, nâng cao địa vị so với đối thủ cạnh tranh thị trường; bên cạnh cịn giúp khách sạn tồn cách vững lâu dài thị trường Khách sạn Hà Nội khách sạn có quy mơ vừa phải đối mặt với thách thức lớn từ mơi trường Đó Việc tăng cường đầu tư tập đoàn khách sạn lớn giới vào Việt Nam ngày lớn mạnh quy mơ tính chất, việc xuất thêm nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn làm cho mức độ cạnh tranh gia tăng khốc liệt Điều buộc doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu yếu tố mơi trường hơm để cạnh tranh phát triển thời gian tới Trong môi trường kinh doanh ngày có nhiều thuận lợi song tiềm ẩn nhiều nguy mới, để đứng vững thị trường doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có sách kinh doanh thích hợp nhằm giúp doanh nghiệp phát triển Marketing coi tron g yếu tố tạo nên sức cạnh tranh có tính chất định đến thành cơng doanh nghiệp Vai trò marketing quan trọng chưa nhận quan tâm mức khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe thị trường Với khách sạn Hà Nội marketing chưa coi đòn bẩy quan trọng chiến lược nâng cao sức cạnh tranh Các hoạt động marketing chưa có trội so với khách sạn khác Do làm ảnh hưởng đáng kể đến hiệu chiến lược nâng cao sức cạnh tranh khách sạn Hà Nội Từ phân tích trên, đề tài “ Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội” có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn 1.7 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Từ kết điều tra sơ thu thập thách thức doanh nghiệp Việt Nam nói chung khách sạn Hà Nội nói riêng lực cạnh tranh thứ bậc thấp Những vấn đề cấp thiết đặt khách sạn phải tăng cường khả cạnh tranh mình, tối đa hóa hiệu kinh doanh thị trường mục tiêu Hầu hết doanh nghiệp Việt Nam nói chung khách sạn Hà Nội nói riêng hoạt động marketing cịn thiếu tính chun nghiệp chưa nhìn nhận đắn Vì vậy, hoạt động cạnh tranh nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội vấn đề đặt nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Trên sở vấn đề cấp thiết nêu thực tiễn khách sạn Hà Nội em chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp 1.8 Các mục tiêu nghiên cứu Trên sở cụ thể hóa vấn đề đặt ra, ta thấy mục tiêu nghiên cứu cho đề tài là: Trên sở lý luận khảo sát thực tiễn sức cạnh tranh khách sạn Hà Nội, luận văn phải xây dựng hệ thống giải p háp mang tính khả thi để áp dụng thời gian tới nhằm nâng cao sức cạnh tranh khách sạn Hà Nội 1.9 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: luận văn nghiên cứu sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội Về không gian: đề tài nghiên cứu khách sạn Hà Nội hoạt động phạm vi địa bàn Hà Nội, sức cạnh tranh khách sạn xem xét tương quan với đối thủ thu hút khách thị trường khách du lịch trùng với khách sạn Về thời gian: Số liệu nghiên cứu lấy thời gian năm trở lại ( 2008- 2009) giải pháp áp dụng cho thời gian năm tới 1.10 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngồi phần tóm lược luận văn, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, với mục tiêu, phạm vi nghiên cứu kết cấu đề tài chia làm chương: Chương I: Tổng quan nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội Chương II: Một số vấn đề lý luận giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing kinh doanh khách sạn Chương III: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng nâng cao sức cạnh tranh khách sạn Hà Nội Chương IV: Các kết luận đề xuất giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội CHƯƠNG II: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn • Khái niệm khách sạn “ Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác.” Trong du lịch khách sạn loại hình phục vụ lưu trú có tính phổ biến nhất, với phát triển du lịch kinh doanh khách sạn có phát triển đa dạng từ khách sạn phổ thông đến khách sạn cao cấp, từ khách sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn có quy mơ lớn,… • Kinh doanh khách sạn “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung cho du khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” • Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt Nhu cầu phòng khách thay đổi ngày tùy thuộc vào loại hình khách sạn thị trường mà khách sạn hướng tới - Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp quản lý, tạo cho người điều hành thử thách nhiều mặt không chấm dứt - Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn hỗn hợp loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, cần kiến thức, quan điểm, hạng người khác mục đích chung phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu khách - Khả khơng thể lường trước khó khăn quản lý khách nhân viên gây Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh xác, có định hướng mà người điều hành phải ln sẵn sàng đối phó với tình xảy giải nhanh chóng Vai trị nhân viên việc chào bán giới thiệu dịch vụ cho khách có ý nghĩa quan trọng giúp khách thỏa mãn tốt nhu cầu bán nhiều dịch vụ - Về môi trường kinh doanh, khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh cao việc đầu tư, xây dựng nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở lên gay gắt, khả sinh lợi thấp 2.1.2 Marketing khách sạn • Khái niệm marketing Markting tất hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thơng qua trao đổi Marketing hiểu khoa học, nghệ thuật nhằm cho cơng ty kinh doanh chí tổ chức phi lợi nhuận cách thức để đạt hiệu cao hoạt động Theo Philip Kotler marketing hiểu sau: marketing q trình xã hội quản trị nhờ cá nhân hay nhóm đạt thứ họ có nhu cầu thơng qua sang tạo, chào hàng, trao đổi sản phẩm có giá trị với cá nhân nhóm khác • Khái niệm marketing kinh doanh khách sạn du lịch “ Marketing trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty” 2.1.3 Cạnh tranh sức cạnh tranh khách sạn • Khái niệm cạnh tranh Khi nghiên cứu CNTB, Mác “ Cạnh tranh CNTB ganh đua, đấu tranh gay gắt nhà tư để giành giật điều kiện thuận lợi sản xuất tiêu thụ hàng hóa để thu lợi nhuận siêu ngạch” Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “ Cạnh tranh ( kinh doanh) hoạt động ganh đua người sản xuất hàng hóa, thương nhân, nhà kinh doanh kinh tế thị trường, chi phối quan hệ cung cầu nhằm giành điều kiện sản xuất, tiêu thụ thị trường có lợi nhất” • Khái niệm sức cạnh tranh Theo quan niệm cổ điển “ Sức cạnh tranh sản phẩm, công ty xem xét thơng qua lợi so sánh chi phí sản xuất suất” Theo quan điểm M Porter – chuyên gia nghiên cứu cạnh tranh sức cạnh tranh doanh nghiệp hiểu sức chiếm lĩnh thị trường tiêu thụ sản phẩm loại ( hay sản phẩm thay doanh nghiệp đó) Theo E Martin, Van Durew sức cạnh tranh doanh nghiệp khả trì thị phần lợi nhuận thị trường ngồi nước Từ quan điểm hiếu sức cạnh tranh khách sạn khả giành trì thị phần lợi nhuận, đo lường số lượng hóa yếu tố nội lực doanh nghiệp, phản ánh tạo lập lực, địa vị, động thái vận hành kinh doanh doanh nghiệp tương quan so sánh với đối thủ cạnh tranh chủ yếu trực tiếp thị trường mục tiêu xác định, cho thời điểm thời kỳ xác định • Sức cạnh tranh marketing Sức cạnh tranh marketing khả doanh nghiệp sử dụng yếu tố marketing tạo lập lực, địa vị, động thái vận hành kinh doanh công ty tương quan so sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường mục tiêu xác định, cho thời điểm thời kỳ kinh doanh định 2.2 Một số lý thuyết nâng cao sức cạnh tranh marketing kinh doanh 2.2.1 Ý nghĩa nâng cao sức cạnh tranh marketing • Việc nâng cao sức cạnh tranh marketing giúp cho doanh nghiệp động hơn, nhạy bén hơn, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng, thường xuyên cải tiến kỹ thuật, áp dụng tiến nghiên cứu thành công vào sản xuất, hoàn thiện cách thức tổ chức quản lý sản xuất, quản lý sản xuất để nâng cao suất, chất lượng, hiệu cơng việc • Nâng cao sức cạnh tranh giúp doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm dịch vụ từ mở rộng thị phần thu nhiều lợi nhuận • Nâng cao sức cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp tồn lâu dài vững thị trường • Nâng cao sức cạnh tranh giúp nâng cao vị doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh thị trường 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh marketing a) Các nhân tố bên ảnh hưởng đến sức cạnh tranh marketing • Bối cảnh kinh tế vĩ mơ - Các thiết chế trị pháp luật: mơi trường trị ổn định, thiết chế trị vững điều kiện tiên cạnh tranh marketing 10 - sách kinh tế vĩ mô bao gồm thận trọng tài phủ, mức độ kiểm sốt được, vai trị hạn chế phủ kinh tế, mở cửa với thị trường quốc tế thúc đẩy hạn chế sức cạnh tranh marketing doanh nghiệp • Mơi trường kinh doanh Mọi thay đổi sức cạnh tranh marketing doanh nghiệ p phụ thuộc vào thay đổi song song môi trường kinh doanh để đạt sức cạnh tranh tốt kinh tế Một số yếu tố quan trọng xem xét là: - Thương mại đầu tư: liên quan đến mức độ hội nhập Việt Nam vào kinh tế quốc tế xu hướng đầu tư Các chủ thể đặc thù xem xét hàng rào mậu dịch, hiệp định thương mại, xúc tiến xuất khẩu, sách đầu tư nước ngồi thủ tục - Tài chính: nhấn mạnh đến chất lượng hoàn hảo Ngân hàng thị trường vốn Việt Nam, cung cấp nguồn vốn tiết kiệm nước hiệu trung gian tài việc hướng dịng vốn vào mục đích sinh lời - Nguồn nhân lực: liên quan đến vấn đề nâng cao giáo dục, kỹ phát triển thị trường lao động hiệu - Công nghệ: đổi công nghệ, khoa học ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chu kỳ sống sản phẩm Do đó, ảnh hưởng đến sức cạnh tr anh marketing doanh nghiệp b) Các nhân tố bên ảnh hưởng đến sức cạnh tranh khách sạn • Thị phần doanh nghiệp Thị phần doanh nghiệp phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm lĩnh nỗ lực marketing Thị phần doa nh nghiệp phụ thuộc vào yếu tố khác nhau, nỗ lực marketing doanh nghiệp, sau phụ thuộc vào nhu cầu thị trường Khi thị phần doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp có mức độ lợi nhuận cao sức cạnh tranh củ a doanh nghiệp củng cố nhờ lợi quy mơ • Khả tài Nguồn lực tài thể khả doanh nghiệp trì mở rộng quy mô kinh doanh hay không Nhất doanh nghiệp có uy tín thị trường Trong thực tế cạnh tranh ngành khách sạn – du lịch nay, doanh nghiệp phải đương đầu với thách thức lớn địi hỏi phải có định kịp thời lĩnh vực tài Doanh nghiệp phải lựa chọn định hợp lý để tạo vốn kinh doanh sử dụng cách hiệu Việc lựa 49 động lực quản lý người khách sạn Do người có vai trò quan trọng nên nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn nên: - Việc tuyển mộ: cần tuyển ứng viên có trình độ, kỹ nghề nghiệp, có khả giao tiếp tốt tiếng Việt ngoại ngữ, yêu nghề, nhiệt tình, chịu áp lực,… Chính sách tuyển dụng cần đặc biệt trọng mùa vụ để tránh thiếu lao động - Phát triển chương trình định hướng tốt cho nhân viên nhà quản lý để họ nắm bắt rõ thơng tin khách sạn chế độ, sách, quy tắc, thủ tục, thuận lợi khó khăn phận khác Điều giúp nhân viên làm việc khách sạn hiểu rõ khách sạn, giúp cho họ hồn thành cơng việc tốt - Thăm dị tìm hiểu thái độ nhân viên điều mà họ ưa thích chán ghét liên quan đến cơng việc để có giải pháp thích ứng giúp nhân viên chuyên tâm làm việc - Xây dựng phong cách làm việc cho nhân viên khách sạn, xây dựng tình cảm gắn bó nhân viên với khách sạn cách đánh giá cao vị trí họ trước mắt họ trước khách hàng, có chế độ lương thưởng xứng đáng với đóng góp họ - Phát triển đường nghiệp cho nhân viên để họ yên tâm làm việc khách sạn - Tăng cường đào tạo đào tạo lại để không ngừng nâng cao trình độ nhân viên, cung cấp đầy đủ điều kiện phương tiện làm việc cho họ - Phát hành ấn phẩm, báo cáo hàng năm để nhân viên nắm bắt đầy đủ thơng tin doanh nghiệp • Lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói Các sản phẩm trọn gói lập chương trình phần sản phẩm dịch vụ hỗn hợp khách sạn, chúng bổ sung quan trọng cho yếu tố khác Tuy nhiên sản phẩm trọn có khách sạn nhìn chung cịn ít, đơn điệu, chưa tạo khác biệt Khách sạn nên cố xây dựng thêm sản phẩm trọn gói mới, mang nét đặc trưng khác biệt tạo dựng hình ảnh tốt đẹp niềm tin với khách hàng, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn • - Chính sách quan hệ với đối tác Quan hệ đối tác sản phẩm dịch vụ: khách sạn nên mở rộng quan hệ đối tác để cung cấp dịch vụ, tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh cho k hách hàng Các khách sạn doanh nghiệp lữ hành ký kết với với doanh nghiệp 50 ngành để cung cấp dịch vụ cho khách, hình thành liên minh marketing phụ thuộc lẫn hỗ trợ cho - Quan hệ đối tác xúc tiến, quảng cáo: khách sạn tiến hành khuyến mại, quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ qua cơng ty khác; phối hợp, quảng cáo với công ty khác Tuy nhiên hợp tác quảng cáo, xúc tiến cần ý hợp tác bên hướng vào thị trường mục tiêu - Quan hệ đối tác định giá: khách sạn nên tiếp tục ký hợp đồng với công ty lữ hành, công ty tổ chức kiện,… giảm giá cho thuê phòng số dịch vụ khách sạn so với giá bán lẻ để có nguồn khách ổn định Khi khách sạn nên giành ưu tiên đặt phòng cho khách cơng ty Ngồi cơng ty nên ký hợp đồng với dịch vụ người khác cung cấp cho khách sạn để bán lại cho khách giúp cho khách sạn mua dịch vụ thấp so với mức giá mua lẻ Điều khiến cho dịch vụ mà khách sạn cung cấp có mức giá thấp, tăng khả cạnh tranh marketing khách sạn - Quan hệ đối tác phân phối sản phẩm: Khách sạn nên mở rộng quan hệ với đối tác đơn vị tham gia đối tác xem xét góc độ thành viên kênh phân phối, họ kích thích tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn làm giảm chi phí phân phối c) Xác định ngân sách tổ chức phận marketing Trong thời gian tới khách sạn nên chuyển sang áp dụng định hướng marketing toàn doanh nghiệp tổ chức theo mơ hình phịng marketing đại Tổng giám đốc khách sạn phó giám đốc marketing Bộ phận sản xuất bán hàng Phòng marketing Khách sạn phục vụ nhiều khu vực địa lý khác cần phải phân chia để quản lý phận chuyên trách theo khu vực Đảm bảo nhân sự: khách sạn cần đảm bảo đủ số lượng, cấu chất lượng nhân viên marketing Nhà quản trị marketing cần phải có kỹ cần thiết 51 Khách sạn cần có biện pháp sử dụng thật hiệu nhân dùng cho hoạt động marketing Nhân marketing cần phân bổ hợp lý cho hoạt động quảng cáo, xúc tiến sản phẩm,… 4.3.2 Một số kiến nghị a) Kiến nghị Nhà nước Tăng cường ngân sách cho hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho ngành du lịch Phải nhanh chóng, đẩy mạnh cơng tác quảng bá cách thực chiến dịch quảng bá toàn cầu phương tiện thông tin đại chúng Mặt khác Việt Nam nên mời khách nước nhà báo, đại diện công ty lữ hành lớn, khách sạn đến Việt Nam để họ cảm nhận rõ ràng điểm đến an tồn thân thiện họ người quảng bá hữu hiệu cho du lịch Việt Nam Nhà nước nên có sách xuất nhập cảnh thơng thống hơn, thuận tiện : thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam rườm rà, cồng kềnh gây khó khăn cho du khách Việt Nam ký hiệp định miễn thị thực song phương cho nước Thái Lan, Philippines, Malaysia, Indonesia, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Ưu đãi giúp cho Việt Nam thu hút nhiều lượng khách từ quốc gia nói Nếu thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam thuận tiện chắn thu hút nhiều khách quốc tế làm cho công việc kinh doanh ngành khách sạn ổn định Do đó, thời gian tới Nhà nước nên xem xét miễn thị thực cho số thị trường du lịch trọng điểm khác Việt Nam b) Đối với Tổng cục du lịch Tổng cục du lịch cần tăng cường công tác quảng bá cho ngành du lịch qua số biện pháp sau: - Mở văn phòng đại diện nước - Tổ chức chương trình quảng bá cho du lịch Việt Nam nước hội chợ triển lãm, liên hoan văn hóa, ẩm thực,… - Tổ chức đồn thăm làm việc với quan du lịch nước để tạo mối quan hệ hợp tác khơi nguồn cho khách du lịch Bên cạnh Tổng cục du lịch phải nghiên cứu tài nguyên du lịch cách có hệ thống để tìm cách nâng cấp, tôn tạo chúng cách thường xuyên Cùng với ngành liên quan đẩy mạnh việc đại hóa sở vật chất kỹ thuật, nâng cao công tác phục vụ Ngoài Tổng cục du lịch phải đạo cho sở du lịch, viện nghiên cứu phát triển du lịch nghiên cứu chương trình th phịng theo định kỳ việc thành lập trung tâm trao đổi phòng giới, khu vực để phổ biến rộng rãi c ho 52 doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm cách thức tổ chức kinh doanh c) Kiến nghị với thủ Hà Nội - Cần xác định rõ vai trị quan trọng ngành du lịch cấu kinh tế thủ đơ, xác định loại hình du lịch trọng điểm tron g thời gian tới Cần tập trung xây dựng hình ảnh Hà Nội năm thị trường mục tiêu là: Pháp, Mỹ, Nhật, Trung Quốc ASEAN - Tăng cường đầu tư thỏa đáng cho du lịch Hà Nội phát triển bao gồm đầu tư vốn trực tiếp cho ngành du lịch đầu tư gián tiếp qua c ác ngành khác có liên quan đến du lịch Hà Nội - Cải thiện hoạt động quản lý Nhà nước du lịch, khách sạn địa bàn theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho tất thành phần kinh tế tham gia kinh doanh khách sạn, du lịch; hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động xúc tiến chung thành phố - Hỗ trợ doanh nghiệp việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý nhà nước du lịch - Phối hợp chặt chẽ với ngành có liên quan nhằm tăng cường kiểm tra hoạt động khách sạn địa bàn, khen thưởng khách sạn làm ăn có hiệu tuân thủ pháp luật, đôi với việc xử lý nghiêm khắc khách sạn kinh doanh không lành mạnh 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) TS Bùi Xuân Nhàn, Giáo trình marketing du lịch, Nxb Thống Kê, 2008 2) Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Nxb Lao động xã hội, 2004 3) Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Thông kê, 2003 4) Trần Ngọc Nam, Trần Duy Hưng, Marketing du lịch, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh 5) Alastair M Morrison, Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn, Tổng cục du lịch 6) Phillip Kotler, Marketing 7) Phillip Kotler, Quản trị marketing 54 BẢNG SỐ LIỆU NHÂN VIÊN CÁC BỘ PHẬN Bộ phận STT Số nv Lãnh đạo Nhân Kế tốn - tài Buồng 30 50 bảo dưỡng An ninh lễ tân marketing Bàn 10 10 10 12 130 Bếp 60 10 11 12 13 Slot Center Sauna & Massage Fitniss Center Night Club 20 24 15 20 Tổng 400 Ghi - Giặt - Phục vụ buồng - Bàn Á Bàn Âu Mỹ thực Á Âu Mỹ thực Điểm tâm Bếp bánh Bếp cơng đồn Trung tâm thể hình 55 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC Chủ tịch hội đồng quản trị Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Bộ phận nhân Nhà hàng Á Bộ phận mark eting Nhà hàng Âu Bộ phận Kế tóan – Tài Food Center Bộ phận bàn, bar Lobby bar Bộ phận an ninh Bộ phận bảo dưỡng Night Club Bộ phận bếp Bộ phận lễ tân Slot Centre Fitniss Centre BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH 2009 Bộ phận Slot Massage & Sauna 56 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 So sánh CL +- Tổng doanh thu USD 1.1 Doanh thu lưu trú USD Tỷ trọng % 1.2 Doanh thu ăn uống USD Tỷ trọng % 1.3 Doanh thu dịch vụ khác USD Tỷ trọng % Tổng chi phí USD Tỷ suất chi phí % 2.1 Chi phí lưu trú USD Tỷ suất chi phí % 2.2 Chi phí ăn uống USD Tỷ suất chi phí % 2.3 Chi phí DV khác USD Tỷ suất chi phí % Lợi nhuận trước thuế USD 3.1 LN lưu trú USD 3.2 LN ăn uống USD 3.3 LN dịch vụ khác USD Thuế thu nhập DN USD LN sau thuế USD TL % 21015259 19153890 -1861369 -8.86 13135940 10123810 -3012130 -22.93 62.51 52.86 -9.65 5107742 5623672 515930 -10.1 24.3 29.36 5.06 2771577 3406408 634831 -22.91 13.19 17.78 4.59 14710681 14023790 -686891 -4.67 69.99 73.21 3.22 10165429 9124568 -1040861 -10.24 77.39 90.13 12.74 3105248 3617103 511855 16.84 60.79 64.32 3.53 1440004 1282119 -157885 -10.96 51.96 37.64 -14.32 6304578 5746060 -558518 -8.86 4415330 3291165 -1124165 -25.46 1323400 1694763 371363 28.06 565848 760132 194284 34.34 1765281.84 1436515 - 328766.84 4539296 4309545 229751 GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI VÀ MỘT SỐ KHÁCH SẠN Ở HÀ NỘI 57 Giá phòng khách sạn Hà Nội (USD) Từ 01/01 đến 30/08 Standard City Wing Standard Lake Wing Superior Lake Wing Superior City Wing Phòng đơn 70 75 75 80 Phòng đôi 75 85 80 88 Từ 01/09 đến 31/12 Standard City Wing Standard Lake Wing Superior Lake Wing Superior City Wing 85 98 94 105 61 94 99 105 Giá bao gồm ăn sáng, 10% thuế VAT, 5% phí phục vụ ăn sáng Giá phịng khách sạn Bảo Sơn (USD) Tháng 1, 2, 6, 7, Phòng đơn Phịng đơi Standard 85 95 Deluxe Standard 90 100 Superior 95 105 Deluxe Superior 100 110 Suite 120 130 Tháng 3, 4, 5, 9, 10, 11, 12 Standard 100 110 Deluxe Standard 105 115 Superior 110 120 Deluxe Superior 115 125 Suite 135 145 Giá phịng bao gơmg 10% thuế 5% phí phục vụ ăn sáng Giá phịng khách sạn Thắng Lợi (USD) Loại phòng Superior Suit Giá khách lẻ 80 150 Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12 năm 2009 58 Trong tháng 12, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 376,400 lượt Tính chung năm 2009, lượng khách quốc tế ước đạt 3.772.359 lượt, giảm 10,9% so với năm 2008 Tổng số Tháng 11/2009 Ước tính tháng 12/2009 387.871 376.400 Năm 2009 3.772.35 Tháng 12 so với tháng trước Tháng 12/2009 so với tháng 12/2008 Năm 2009 so với năm 2008 97,0 105,1 89,1 99,5 105,3 92,2 112,5 86,2 53,2 111,8 43,5 85,0 96,5 100,0 85,2 89,2 127,2 99,8 517.703 138,4 97,4 101,4 245.077 75,9 108,0 91,4 527.610 403.930 362.115 359.231 79,0 108,4 116,1 95,3 97,6 99,4 106,8 94,5 82,0 97,4 80,6 91,4 271.643 103,6 116,3 89,6 218.461 174.525 166.284 152.633 1.135.92 125,2 77,1 128,4 101,8 106,0 91,2 98,4 103,9 93,1 95,9 95,3 83,7 92,5 114,9 90,3 Chia theo phương tiện đến Đường không 307.871 306.400 Đường biển 4.000 4.500 Đường 76.000 65.500 Chia theo mục đích chuyến Du lịch, nghỉ 231.605 223.510 ngơi Đi công việc 95.248 84.983 Thăm thân 34.546 47.816 nhân Các mục đích 26.472 20.091 khác Chia theo số thị trường Trung Quốc 64.736 51.121 Mỹ 33.063 35.841 Hàn Quốc 29.917 34.731 Nhật Bản 34.593 32.957 Đài Loan 24.130 25.008 (TQ) Úc 20.113 25.176 Pháp 19.612 15.124 Malaisia 15.633 20.078 Thái Lan 13.632 13.883 Các thị trường 132.442 122.481 khác 3.025.62 65.934 680.800 2.226.44 783.139 59 PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM (Dành cho nhân viên) Để giúp cho việc nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp có thơng tin nhằm đánh giá khả cạnh tranh khách sạn, xin ơng (bà) vui lịng cho biết số thông tin sau: (đánh dấu v vào lựa chọn) Ơng (bà) làm việc khách sạn Hà Nội bao lâu?  Dưới năm  Từ – năm  Trên năm Khách sạn Hà Nội phân đoạn thị trường theo tiêu thức nào?  Địa lý  Dân số học  Mục đích chuyến  Đồ thị tâm lý  Hành vi ứng xử  Liên quan đến sản phẩm  Các kên phân phối Khách sạn Hà Nội lựa chọn thị trường mục tiêu nào? ………………………………………………………………………… Tập khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới có mức chi tiêu nào?  Cao  Trung bình  Thấp Khách sạn có thường xuyên bổ sung dịch vụ không?  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Ít bổ sung Theo ơng (bà) mức giá phòng khách sạn Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh nào?  Cao  Ngang  Thấp xin ông (bà) cho biết tần suất mà khách sạn kiểm tra đánh giá hệ thống kênh phân phối?  năm/1 lần  năm/1 lần  Từ năm trở lên Khách sạn có hoạt động để giúp khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ khách sạn?  Quảng cáo  Bán hàng trực tiếp  PR  Khuyến Khách sạn áp dụng hình thức đãi ngộ nhân viên khách sạn?  Đãi ngộ tài  Đãi ngộ phi tài  Cả hình thức 10 Xin ơng (bà) đánh giá giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh STT Chỉ tiêu Xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường Giải pháp marketing – mix Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến Chính sách quan hệ đối tác Lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói Xác định ngân sách tổ chức Tốt Khá Trung bình Yếu 60 phận marketing 11 Ông (bà) đánh sức cạnh tranh marketing khách sạn so với đối thủ cạnh tranh?  Tốt  Khá  Trung bình  Yếu 12 Để nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội xin ơng (bà) đóng góp số ý kiến: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nếu ông (bà) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên ông (bà): ………………………………………………… Chức danh: ………………………………………………… Bộ phận công tác: ………………………………………………… 61 PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM (Dành cho khách hàng) Q khách kính mến! Chúng tơi cảm ơn q khách tin tưởng lựa chọn khách sạn Hà Nội để lưu trú Để thuận tiện cho việc tìm hiểu, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội, xin quý khách vui lòng giành cho chúng tơi phút để đánh dấu vào bảng câu hỏi đây: (đánh dấu  vào ô lựa chọn) Ông (bà) đến Hà Nội với mục đích gì?  Du lịch  Cơng tác  Mục đích khác ,,,,,,,,,,, Ơng (bà) lưu trú khách sạn Hà Nội lần?  Lần đầu  Lần thứ  Trên lần Ông (bà) sử dụng dịch vụ dịch vụ sau khách sạn?  Dịch vụ lưu trú  Dịch vụ ăn uống  Dịch vụ bổ sung Ơng (bà) có hài lịng với chất lượng dịch vụ khách sạn khơng? Có  Khơng Ông (bà) đánh chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội? Rất tốt Tiêu chí Tốt Khá Thủ tục nhận phịng trả phòng Vệ sinh buồng Trang thiết bị, tiện nghi Sự yên tĩnh khách sạn Dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự an tồn Nhân viên - Trình độ kỹ Thái độ phục vụ - Ngoại ngữ giao tiếp - Tác phong, hình thức - Sự hiểu biết Theo ơng (bà) giá dịch vụ khách sạn mức nào?  Cao  Trung bình  Thấp Ông (bà) biết khách sạn Hà Nội thông qua kênh thơng tin nào? Trung bình 62  Báo chí, truyền hình  Qua đại lý du lịch  Website  Các nguồn khác ,,,,,,,,,,, Tiêu chí mà ông (bà) lựa chọn khách sạn Hà Nội gì?  Giá thấp  Chất lượng dịch vụ tốt  Chăm sóc khách hàng tốt  Sản phẩm đa dạng  Tiêu chí khác ,,,,,,,,,,, Lần sau đến Hà Nội, ơng (bà) có sẵn sàng lưu trú khách sạn Hà Nội khơng?  Có  Sẽ cân nhắc  Không 10 Theo ông (bà) khách sạn Hà Nội nên làm để thu hút thêm khách đến với khách sạn: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………… Những ý kiến ông (bà) cần thiết với khách sạn Hà Nội, mong quan tâm trả lời đầy đủ câu hỏi phiếu trả lời gửi lại qua quầy lễ tân khách sạn Xin trân trọng cảm ơn! 63 KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay sản phẩm hàng hóa cơng tác nâng cao sức cạnh tranh marketing phải coi trọng hàng đầu Do địi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược để nâng cao sức cạnh tranh marketing, từ đứng vững thị trường thu nguồn lợi nhuận lâu dài Hịa vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam khách sạn Hà Nội ngày không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng nâng cao vị thị trường cạnh tranh ngang tầ m với khách sạn có tên tuổi ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam, khu vực giới Thông qua luận văn, em mong muốn góp phần nhỏ vào việc hồn thiện giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội, từ nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường nước, quốc tế thu hút nhiều khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm có hạn nên chắn luận văn tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để luận văn hồn thiện ... với khách sạn khác Do làm ảnh hưởng đáng kể đến hiệu chiến lược nâng cao sức cạnh tranh khách sạn Hà Nội Từ phân tích trên, đề tài “ Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội? ??... tiêu nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn 40 4.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 41 4.3.1 Đề xuất hoàn thiện giải pháp. .. nhân tố môi trường đến nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 22 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Hà Nội 25 3.3.1