(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu h t khách du lịch công vụ của khách sạn hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập Trường Đại học Thương mại thực tập Khách sạn Hà Nội, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình q thầy khoa, trường, anh chị quản lý, nhân viên Khách sạn Hà Nội Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thương mại, thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch tận tình bảo, dạy dỗ em suốt thời gian học trường, giúp em tích lũy nhiều kiến thức, kỹ học quý báu Và đặc biệt nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Văn Luyền, môn Marketing du lịch, người dành nhiều thời gian, tâm huyết để quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Khơng vậy, em xin cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Khách sạn Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn, cung cấp cho em liệu cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù em cố gắng để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Do đó, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy bạn để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày … tháng … năm … Sinh viên Nguyễn Kim Đạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Tình hình nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN .5 1.1 Một số khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn 1.1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh marketing khách sạn .5 1.1.2 Thị trường khách du lịch công vụ 1.1.3 Đặc điểm tiêu dùng thị trường khách công vụ 1.1.4 Quy trình định mua khách du lịch công vụ .8 1.2. Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn 1.2.1.  Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 1.2.2.  Hoạch định marketing- mix sách marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tới khách sạn 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách khách sạn 12 1.3.1.  Môi trường vĩ mô 12 1.3.2.  Môi trường vi mô 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI .15 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội 15 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội .15 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2 Kết nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội 19 2.2.1 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp 19 2.2.2 Kết nghiên cứu liệu thứ cấp 21 2.4 Đánh giá chung 24 2.4.1 Ưu điểm 24 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .24 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI 26 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thực giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội 26 3.1.1 Dự báo triển vọng thị trường khách du lịch công vụ khách sạn thời gian tới 26 3.1.2. Quan điểm mục tiêu phát triển nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội .26 3.2 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội 27 3.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn xác định thị trường mục tiêu .27 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm 29 3.2.3 Định giá phù hợp theo yếu tố mùa vụ 30 3.2.4 Mở rộng sách phân phối 31 3.2.5 Tăng cường xúc tiến quảng cáo, khuyến 31 3.3 Một số kiến nghị với quan nhà nước hoạt động marketing nhằm thu hut khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội 32 3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch 32 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 33 KẾT LUẬN 35 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi PHỤ LỤC vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt MICE PL CLDV Nội dung Meeting Incentive Conference Event - loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác Phụ lục Chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngày phát triển trở thành ăn khơng thể thiếu đời sống người Chính lẽ mà kinh doanh du lịch ngày phát triển, khả cạnh tranh thu hút khách du lịch khách sạn điểm đến ngày cao Để tồn phát triển, địi hỏi khách sạn phải có giải pháp đồng để nâng cao khả thu hút khách du lịch, đặc biệt khách du lịch công vụ Dù lợi nhuận thu từ đối tượng khách không cao với khách quốc tế việc khách sạn đưa sách, chiến lược phát triển bước cụ thể để thu hút đối tượng khách ngày trở nên quan trọng cấp thiết hết Qua thực tiễn thực tập khách sạn Hà Nội, em thấy hoạt động kinh doanh khách sạn tồn vấn đề sau : - Khách sạn Hà Nội nghiên cứu xác định thị trường khách mục tiêu đối tượng khách công vụ Khách sạn mở rộng khai thác thị trường khách tiềm này, nhiên hiệu thấp sách marketing thu hút đối tượng khách hàng tiềm chưa thực ý - Tuy phận marketing khách sạn có điều tra số liệu thị trường khách, đánh giá vị khách sạn so với đối thủ cạnh tranh thực chưa sâu vào phân tích thơng tin - Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với người tiêu dùng chưa đẩy mạnh - Quy mô khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh có thứ hạng địa bàn Hà Nội - Về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng : Số lượng loại ăn cịn hạn chế, chưa đa dạng Bên cạnh đó, cách trí, xếp ăn cịn chưa có tính thẩm mĩ cao - Dịch vụ bổ sung cịn đơn điệu, thiếu nét độc đáo thu hút để giữ chân khách Xuất phát từ lí em mạnh dạn chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội ” với mong muốn sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng kiến thức học để giải tốt vấn đề tồn từ thực tế sản xuất kinh doanh khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội  Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung vào nghiên cứu giải vấn đề sau : - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động marketing thu hút khách khách sạn - Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch cơng vụ khách sạn, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất kiến nghị giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội  Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing, đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân đề xuất giải pháp marketing phạm vi không gian khách sạn Hà Nội  Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2014 – 2015 Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm vừa qua, khoa Khách sạn Du lịch, trường đại học Thương mại có số đề tài nghiên cứu sau: - Nguyễn Thị Thủy (2015), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ nội địa đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội ” - Mai Thị Ngọc (2015), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội ” - Nguyễn Thị Tường (2014), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn quốc tế Asean ” - Nguyễn Thị Hương (2013) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ”  Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn vấn đề marketing nhằm thu hút đối tượng khách công vụ đạt kết định Tuy nhiên đề tài dừng lại việc tìm hiểu khái niệm, đặc điểm, nội dung sách marketing, chưa có đề tài luận văn nghiên cứu chuyên sâu đến việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com du lịch công vụ tại khách sạn Hà Nội Bên cạnh đó, tình hình giới Việt Nam từng ngày, phải đối diện với nhiều biến động Những biến động tác động không nhỏ đến khách sạn nói chung khách sạn nói riêng Do đó, xét thời gian không gian, đề tài em lựa chọn không bị trùng lặp với đề tài khác Vì em định chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làm khóa luận với hi vọng củng cố thêm kiến thức chuyên ngành khách sạn du lịch, đặc biệt marketing thơng qua việc sâu tìm hiểu nghiên cứu từ thực tế sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, áp dụng kiến thức học để đưa giải pháp giải vấn đề tồn Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp Căn để thu thập liệu : Dựa vào phạm vi nghiên cứu nêu biện pháp marketing làm sở thu thập liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Nguồn số liệu : Số liệu khai thác khách sạn bao gồm phận, phịng ban có liên quan, số liệu từ báo cáo tổng hợp đơn vị, ban ngành liên quan tổng cục du lịch, tổng cục thống kê Có bước tiến hành sau: Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Bước 2: Thu thập liệu Bước 3: Phân tích liệu 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Trong phạm vi nghiên cứu đề tài , sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp thông qua việc điều tra hài lịng khách hàng đánh giá nhà quản trị khách sạn, có bước tiến hành sau: Bước : Chọn mẫu điều tra Chọn phương pháp trắc nghiệm, đối tượng bao gồm toàn khách hàng đến khách sạn Hà Nội nhà quản trị khách sạn Bước : Thiết kế mẫu phiếu điều tra Gồm thông tin số lần khách đến, mục đích chuyến đi, kênh thông tin… Bước : Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát ngày 10/2/2014 đến ngày 22/2/2014, phiếu điều tra phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng cấu định sẵn Việc phát phiếu thực thông qua giúp đỡ nhân viên lễ tân Bước 4: Thu phiếu điều tra LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phiếu điều tra thu khách hàng điền đẩy đủ thông tin tiến hành giúp đỡ nhân viên phận lễ tân Bước : Xử lí phân tích số liệu Bước 6: Kết luận Kết cấu khóa luận Với mục tiêu nghiên cứu trên, khóa luận kết cấu thành chương: Chương : Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Chương : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội Chương : Một số giải pháp kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 nối mạng internet, điện thoại giao dịch tồn cầu Với loại phịng sang trọng khách sạn nên thay loại tivi tivi hình phẳng tình thể lỏng Như tạo tính đại, đáp ứng nhu cầu khách có khả tốn cao Về ăn uống: Khách sạn nên đa dạng hóa ăn sở nghiên cứu nhu cầu ý kiến đóng góp khách hàng cơng vụ Th đầu bếp tiếng Việt Nam nước ngoài, ý tới công tác hậu cần nguyên vật liệu phục vụ cho tốt nhất, đa dạng theo yêu cầu khách Về dịch vụ bổ sung: Hiện dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội đơn điệu, thiếu nét độc thu hút giữ chân khách Do khách sạn cần trọng tới chất lượng đa dạng dịch vụ bổ sung việc đầu tư thêm số dịch vụ như: Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách cơng vụ thời gian lưu trú họ kết hợp với công việc Phát triển hệ thống vận chuyển khả phục vụ hệ thống khách sạn khách cơng vụ thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ khơng theo đồn nhu cầu cơng việc Tăng cường dịch vụ vui chơi giải trí thư giãn, hoạt động giải trí đêm Vì ngày căng thẳng giải công việc nên đến đem khách cơng vụ có thời gian rỗi để nghỉ ngơi giải trí Nếu khách sạn khơng có hoạt động cảm giác nhạt nhẽo cho khách, khách có cảm tưởng túy cơng việc kết hợp với du lịch Về dịch vụ đặc trưng: khách sạn nên lắp đặt thêm trang thiết bị đại máy chiếu lade, hệ thống âm thanh… 3.2.3 Định giá phù hợp theo yếu tố mùa vụ Khách đến với khách sạn Hà Nội hầu hết có thu nhập cao nên sách giá đóng vai trị quan trọng đoạn thị trường nhạy cảm giá Vì khách sạn nên tìm cách cắt giảm chi phí khơng cần thiết để giảm giá cho khách, nâng cao mức chất lượng sản phẩm dịch vụ để khách hàng hài lịng hơn.Các ăn nguyên liệu chế biến phụ thuộc vào mùa vụ giá chúng thay đổi biến động theo mùa, khách sạn cần có sách giá linh hoạt để tạo lợi cạnh tranh, ví dụ vào thời điểm giá nguyên vật liệu rẻ, khách sạn tạo chương trình khuyến mại, giảm giá để thu hút khách Đối với đoàn khách đến với khách sạn lần nên áp dụng sách giá phù hợp tặng thêm quà lưu niệm, đặt thêm hoa tươi phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 Đối với khách đoàn ngoại giao, khách quan nhà nước, cán ngành, khách dự án khách sạn nên giữ mức giá cơng bố có phần trăm hoa hồng cho môi giới chức tùy theo thỏa thuận từ 10 – 15% Khách hãng hàng không, công ty lữ hành, đại lý du lịch khách sạn nên chiết khấu hoa hồng từ – 10% Khách văn phòng đại diện, đại sứ qn nước ngồi Việt Nam tăng giá từ – 10% tùy trường hợp cần ý nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.4 Mở rộng sách phân phối  Khách sạn Hà Nội sử dụng hai kênh phân phối bán hàng trực tiếp bán hàng thông qua công ty lữ hành , công ty tổ chức kiện Tuy nhiên, muốn thu hút thêm nhiều khách du lịch công vụ khách sạn cần phải mở rộng liên doanh liên kết với nhiều công ty lữ hành, đại lý du lịch, công ty tổ chức kiện để họ giới thiệu, thu hút khách đến với khách sạn Ngoài mở rộng mối quan hệ với doanh nghiệp ngồi nước để họ trở thành khách hàng tiềm khách sạn Khách sạn cần làm tốt công tác quan hệ với đối tác sách hoa hồng hấp dẫn, thường xuyên giữ mối quan hệ hợp tác hữu nghị, giữu uy tín cho đối tác họ việc cung cấp sản phẩm chất lượng tốt, giá hợp lý Khách sạn cần phát triển hệ thống trang web phương tiện truyền thông chủ yếu khách sạn Thường xuyên cập nhật thơng tin chương trình khuyến mại, kiện mới, đa dạng hóa loại ngơn ngữ để khách hàng dễ dàng việc định giá Khách sạn cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến qua đường dây nóng, qua email để giải đáp thắc mắc khách hàng, lắng nghe, tư vấn, hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng, hiệu 3.2.5 Tăng cường xúc tiến quảng cáo, khuyến Khách sạn Hà Nội cần tăng cường xúc tiến quảng bá sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ khách sạn Khách sạn chưa có chiến lược quảng cáo rầm rộ giúp khách hàng nắm bắt thông tin tốt thay quảng cáo chủ yếu qua website, tập gấp quầy lễ tân, tập chí du lịch… Để đạt kết tốt kinh doanh, khách sạn Hà Nội nên tăng cường quảng bá khách sạn đến người tiêu dùng nhiều phương pháp ví dụ: - Vào cuối năm khách sạn nên tổ chức hội nghị khách hàng để thu nhận ý kiến khách du lịch thông qua công ty đại lý du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 - Gửi thiếp chúc mừng cho công ty lữ hành khách hàng thân quen vào dịp lễ tết - Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật khách - Tặng quà cho khách hàng nữ giới vào dịp – - Tăng cường quảng cáo báo chí tạp chí khác có liên quan không liên quan đến du lịch cách thường xuyên - In tờ rơi, cataloge với nội dung phong phú hấp dẫn - Quảng cáo panner aphic, bảng điện tử đường quốc lộ, ngã tư, sân bay, địa điểm du lịch địa bàn Hà Nội - Duy trì phát triển quảng cáo mạng internet: Hiện khách sạn có trang web riêng lượng thơng tin khơng cập nhật đầu tư thích đáng Khách sạn cần có kế hoạch phát triển thêm thơng tin trang web - Tăng cường mối quan hệ với quan tổ chức, đặc biệt người đóng vai trò tổ chức ký kết hợp đồng cách mời dùng thử dịch vụ, giảm giả cho đối tượng khách lưu trú khách sạn - Đẩy mạnh quảng cáo tên tuổi hình ảnh khách sạn qua trang mạng xã hội, trang fan page Lựa chọn, thiết kế, sáng tạo thông điệp quảng cáo thực gây ấn tượng với khách hàng, lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp trang mạng, tạp chí du lịch ẩm thực, banner áp phích, tờ rơi - Ưu đãi đặc biệt dành cho đối tượng khách quan tổ chức có quan hệ mật thiết, lâu dài chương trình giảm giá, tặng thẻ ưu đãi, thẻ VIP, tổ chức hội nghị khách hàng, hội nghị có chương trình bốc thăm trúng thưởng, có tiết mục giải trí hấp dẫn, tặng quà kỉ niệm cho khách hàng - Đưa thêm nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt lễ năm cuối tuần với nhiều khác biệt để thu hút khách, tặng kèm khách dịch vụ bổ sung giảm giá tặng quà cho khách 3.3 Một số kiến nghị với quan nhà nước hoạt động marketing nhằm thu hut khách du lịch công vụ khách sạn Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch Bên cạnh việc đầu tư phát triển sở hạ tầng giao thông kỹ thuật chung thành phố Hà Nội, nhiều sở dịch vụ, du lịch, khách sạn kết hợp với khu tổ chức hội nghị - hội thảo có quy mơ lớn, trang thiết bị đại đón tiếp ngàn người dịch vụ bổ trợ như: giao thông, viễn thông, ăn uống cần đầu tư Đồng thời trọng công tác đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nhân lực, đảm bảo yêu cầu tính chuyên nghiệp tổ chức phục vụ du lịch MICE Tổng cục Du lịch cần tổ chức Hội nghị góp ý dự thảo Nghị Chính phủ thực số giải pháp trọng tâm thúc đẩy phát triển du lịch Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 giai đoạn tới Tổng cục du lịch cần mở văn phòng đại diện nước, tổ chức chương trình, hội chợ triển lãm, liên hoan ẩm thực văn hóa … thường xuyên hơn, để doanh nghiệp khách sạn du lịch Việt Nam giao lưu nhiều hơn, tìm kiếm hội hợp tác làm ăn Tổ chức đoàn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản … để tạo mối quan hệ hữu nghị, ký kết hợp tác khơi nguồn thu hút khách du lịch đến Việt Nam Tổng cục du lịch cần xây dựng kế hoạch tuyên truyền, quảng bá vĩ mô du lịch Việt Nam quy mô quốc tế, giữ vững mối quan hệ với thị trường truyền thống mở thị trường tiềm Bên cạnh việc tổ chức kiện thể thao, du lịch để tạo điều kiện cho doanh nghiệp Việt Nam giao lưu, gặp gỡ, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm với doanh nghiệp, hiệp hội du lịch, tập đoàn kinh tế lớn 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước Chính sách kinh tế Tăng cường ngân sách cho việc quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam cần mời khách nước nhà báo, đại diện hãng lữ hành, công ty du lịch, khách sạn đến Việt Nam để họ cảm nhận rõ ràng điểm đến an tồn thân thiện họ người quảng bá hữu hiệu cho du lịch Việt Nam Nâng cao lực cạnh tranh thị trường, khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch nước ngồi  Chính sách trị - pháp luật Xây dựng luật du lịch đầy đủ, có hiệu quả, tạo mơi trường pháp lý cho hoạt động du lịch hỗ trợ doanh nghiệp việc làm thủ tục đầu tư thu hút nguồn lực nước cho đầu tư phát triển  Chính sách đầu tư sở hạ tầng Nhà nước cần đầu tư cải tiến, nâng cấp sở hạ tầng điện đường, trường trạm, đặc biệt điểm đến du lịch, địa bàn có điều kiện tự nhiên tốt để phát triển du lịch ưu tiên đầu tư nâng cấp trước  Chính sách cơng nghệ nguồn nhân lực Nhà nước cần đẩy mạnh nghiên cứu khoa học công nghệ để phục vụ phát triển cho ngành du lịch công nghệ thông tin, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật hoạt động quản lý kinh doanh du lịch Nhà nước cần ý đến việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành khách sạn, du lịch, mở hệ thống đào tạo chuyên ngành du lịch trường đại học nước, khuyến khích trường đào tạo khách sạn du lịch liên kết trực tiếp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 với doanh nghiệp để sinh viên vừa học vừa tiếp cận thực tế, áp dụng thành tựu khoa học, công nghệ đào tạo để phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng muốn thu hút giữ chân khách hàng cần phải có chiến lược kinh doanh đắn, marketing đóng vai trị quan trọng coi hoạt động thiếu giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường thu nguồn lợi nhuận lớn Khách sạn Hà Nội không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khơng ngừng hồn thiện chiến lược marketing với sách phù hợp để nâng cao vị thị trường, nâng cao hiệu thu hút khách giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển Bài khóa luận giúp em nghiên cứu, tìm hiểu kỹ hoạt động marketing thực tế khách sạn Hà Nội nơi em thực tập để có nhìn khách quan, củng cố kiến thức học, đồng thời vận dụng kiến thức để góp phần hồn thiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tới khách sạn giúp khách sạn ngày phát triển Mặc dù cố gắng với thời gian kinh nghiệm có hạn nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Bùi Xuân Nhàn (2008), GT Marketing du lịch, NXB Thống Kê TS Nguyễn Thị Tú (2009), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê Philip Kotler (2002), Giáo trình marketing bản, NXB Thống Kê ( dịch ) Philip Kotler (2002), Giáo trình quản trị marketing, NXB Thống Kê ( dịch ) Luật du lịch Việt Nam (2005) TS Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê TS Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB Thống Kê PGS.TS Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê Đỗ Văn Chiến (2000), Giáo trình quản trị marketing, NXB Thống Kê 10.Một số website : - http://www.google.com - http://dulichviet.com.vn - http://nghiencuumarketing.com - http://tongcucdulich.com - http://tapchidulich.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii PHỤ LỤC Phụ lục Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận lễ tân buồng nhà hàng bếp lễ tân Buồng Nhà hàng Bếp tânSales Bộ Lễ phận phòng Bộ phận Bộ phận Bộ phận & MKT kế toán nhân văn phịng Sale &MKT Kế tốn Nhân Văn phòng Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận bảo vệ kỹ thuật mua hàng massage Bảo vệ Mua hàng Kỹ thuật Massage LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Phụ lục Các loại phòng khách sạn Hà Nội Loại phòng Giá ( VND) Deluxe 3.500.000 Deluxe Lake View 4.200.000 Executive 5.100.000 Executive Lake View 5.700.000 Deluxe Suite 6.500.000 Deluxe Suite Lake View 7.200.000 Executive Suite 7.800.000 Executive Suite Lake View 8.500.000 (Nguồn: Khách sạn Hà Nội) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Phụ lục Số lượt khách Khách sạn Hà Nội (2014-2015) Khách Năm 2014 Năm 2015 Ghi Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Nội địa 10858 9,41 15576 11,61 Quốc tế 104533 90,59 118568 88,39 Tổng cộng 115391 100 134144 100 ( Nguồn: phận lễ tân, Khách sạn Hà Nội ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x Phụ lục Kết kinh doanh Khách sạn Hà Nội (2014-2015) STT Chỉ tiêu I II III IV V ĐVT Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 +/- % Doanh thu Tr.đ 157.558 164.963 7.405 104,7 1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 102.885 108.952 6.067 105,9 Tỷ trọng % 65,3 66.05 0,75 - 2.Doanh thu ăn uống Tr.đ 33.717 36.127 2.410 107,15 Tỷ trọng % 21,4 21.9 0,5 - 3.DT từ dịch vụ khác Tr.đ 20,956 19.884 -1.072 94,88 Tỷ trọng % 13,3 12,05 (1,25) - Tổng chi phí Tr.đ 109.187 111.035 1.848 101,7 Tỷ suất chi phí % 69,3 67,3 (2) - 1.Tiền lương nhân viên Tr.đ 45.422 42.748 -2.674 94,11 Tỷ trọng % 41,6 38,5 (3,1) - 2.Chi phí lưu trú Tr.đ 27.733 30.200 2.467 108,9 Tỷ trọng % 25,4 27.2 1,8 - 3.Chi phí ăn uống Tr.đ 23.148 25.538 2.390 110,32 Tỷ trọng % 21,2 23,0 1,8 - 4.Chi phí khác Tr.đ 12.884 12.547 -0,337 97,38 Tỷ trọng % 11,8 11,3 (0,5) - Số lao động Người 650 600 -50 92,3 -Số lao động BP buồng Người 165 145 -20 87,9 Tỷ trọng % 25,4 24,2 (1,2) - -Số lao động BP nhà hàng Người 81 66 -15 81,5 Tỷ trọng % 12,5 11 (1,5) - -Số lao động BP khác Người 404 389 -15 96,3 Tỷ trọng % 62,1 64,8 2,7 - Vốn kinh doanh Tr.đ 13.000.000 14.250.000 1.250.000 109,6 1.Vốn cố định Tr.đ 8.825.000 9.930.000 1.105.000 112,5 Tỷ trọng % 67,9 69,7 1,8 - 2.Vốn lưu động Tr.đ 4.175.000 4.320.000 145.000 103,5 Tỷ trọng % 32,1 30,3 (1,8) - Thuế GTGT Tr.đ 14.968 17.816 2.848 119,03 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi STT Chỉ tiêu VI VII ĐVT Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 +/- % Tỷ suất thuế GTGT % 9,5 10,8 1,3 - Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 48.371 53.928 5.557 111,5 TSLN trước thuế % 30,7 32,7 - Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 33.403 36.112 2.709 108,11 TSTN sau thuế % 21,2 23,63 2.43 - (Nguồn: phận Tài chính, Khách sạn Hà Nội) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii Phụ lục Phiếu điều tra khách du lịch cơng vụ Kính chào q khách, lời cho phép Khách sạn Hà Nội gửi đến Quý khách lời chào lời cảm ơn sâu sắc sử dụng dịch vụ chúng tơi Để phục vụ quý khách tốt hơn, cần giúp đỡ quý khách thông qua việc phát phiếu điều tra Qúy khách điền thông tin đánh dấu X vào thích hợp nội dung Thông tin quý khách cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu chúng tơi đảm bảo giữ bí mật I Thơng tin khách hàng Ơng ( bà) tham gia sử dụng dịch vụ khách sạn Hà Nội lần?  lần  lần  Từ 3lần trở lên Ông ( Bà) thường lưu trú khách sạn qua hình thức nào?  Trực tiếp đến khách sạn  Qua đại lý du lịch, cơng ty du lịch  Khác Ơng ( Bà) biết đến khách sạn qua phương tiện nào?  Phương tiện truyền thông đại chúng  Đại lý du lịch, cơng ty du lịch  Gia đình, bạn bè  Phương tiện khác Mục đích chuyến Ông (Bà) gì?  Tham quan  Nghỉ dưỡng  Công vụ  Nghiên cứu Sự tương quan giá chất lượng so với khách sạn cấp địa bàn  Cao  Ngang  Thấp Mong muốn quay trở lại khách sạn Ông (Bà)? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiii  Có  Khơng II Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Những câu hỏi chất lượng dịch vụ khách sạn cảm nhận thái độ nhân viên phục vụ Khách hàng đánh giá số điểm tương ứng với mức chất lượng: – Kém, – Yếu, – Trung bình, – Khá, – Rất tốt Số phiếu đánh giá Các tiêu Kém Yếu Trung bình Khá Rất tốt Điểm trung bình I Dịch vụ lưu trú Loại phòng - Tiêu chuẩn - Vip III - Vip II - Vip I Tiện nghi Vệ sinh Sự hợp lý kiến trúc phòng II Dịch vụ ăn uống Cảm quan Chất lượng ăn Trình bày Thiết bị phục vụ Khơng gian nhà hàng III Dịch vụ bổ sung Dịch vụ giặt là, đặt vé máy bay IV Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên lễ tân Nhân viên buồng Nhân viên bàn Nhân viên bảo vệ Ơng ( bà) có ý kiến đóng góp để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm khách du lịch ? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiv ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………… III Thông tin cá nhân Tên:………………………………………………………………… Tuổi:………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………… E-mail: ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ông ( bà)! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... điểm khách du lịch công vụ khách sạn H? ? Nội Qua số liệu thu thập t? ?m hiểu t? ?nh h? ?nh khách khách sạn H? ? Nội, em nhân thấy khách du lịch công vụ đối t? ?ợng khách khách sạn, đối t? ?ợng khách lại thu? ??c... “Quý khách thích h? ?nh thức khuyến mại khách sạn H? ? Nội? ” k? ?t sau: 50% khách h? ?ng thích khuyến mại giảm giá, 18% khách h? ?ng thích h? ?nh thức t? ??ng q, 12% khách h? ?ng thích h? ?nh thức bốc thăm trúng thưởng,... Thực trạng ho? ?t động marketing thu h? ?t khách du lịch công vụ khách sạn H? ? Nội Chương : M? ?t số giải pháp kiến nghị cho ho? ?t động marketing nhằm thu h? ?t khách du lịch công vụ khách sạn H? ? Nội LUAN