Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại TNHH MTV dầu khí toàn cầu

ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NỌI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ • • vũ THỊ HỊNG NHUNG PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ ƠNG MẠI TNHH rA MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU i Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VÃN THẠC sĩ TẢI CHÍNH NGẢN HẢNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ƯNG DỤNG • • Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Văn Hiệu XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƯỚNG DẦN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận vàn kêt nghiên cứu cùa riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí tranh web theo danh mục tài liệu tham khảo luân văn Hà Nội, ngày 02 tháng năm 2022 Học viên MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ sở LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Khoảng trống nghiên cứu 10 1.3 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.4 Lợi ích cùa dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.4.1 Đối với khách hàng 22 1.4.2 Đối với ngân hàng 23 1.4.3 mặt kinh tế - xã hội 24 1.5 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.5.1 Vốn đầu tư lớn 25 1.5.2 Rủi ro cao 25 1.6 Phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 26 1.6.1 Các tiêu đánhgiá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử 27 1.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu VÀ THƯ THẬP SỐ LIỆU 45 2.1 Quy trình nghiên cứu 45 2.2 Phương pháp nghiên cứu .46 2.2.1 Tiến hành thu thập thông tin 47 2.2.2 Tiến hành xử lý thông tin 50 CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU 52 3.1 Tổng quan Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu 52 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu 52 3.1.2 Tổng quan Ngân Hàng Thương Mại Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Dầu Khí Tồn cầu 54 3.1.3 Kết kinh doanh 58 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử GPBank giai đoạn 2016 - 2020 60 3.2.1 Tổng quan sản phẩm ngân hàng điện tử GPBank 60 3.2.2 Các tiêu đo lường phát triển dịch vụ ngân hàngđiệntử GPBank 66 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiGPBank 79 3.3.1 Kết đạt 79 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 81 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU 88 4.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu 88 4.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử GPBank 89 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu 89 4.3.1 Xây dựng chiến lược đầu tư thực ngân hàng điện tử 89 4.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 4.3.3 Chiến lược phát triển quản lý hệ thống khách hàng 92 4.3.4 Phát triển mạng lưới, kênh phân phối 93 4.3.5 Tăng cường Marketing cho dịch vụ NHĐT nhăm kích thích nhu câu khách hàng 94 4.3.6 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ 95 4.3.7 Đầu tư nâng cấp hạ tầng sở công nghệ thông tin 96 4.4 Kiến nghị 98 4.4.1 Cải cách nâng cao hệ thống quản lý ngân hàng 98 4.4.2 Xây dựng cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho dịch vụ ngân hàng điện tử 99 4.4.3 Đầu tư nâng cấp hạ tầng sở công nghệ thông tin 99 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHU LUC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Ký hiệu ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) CNTT Công nghệ thông tin DPRR Dự phòng rủi ro ĐHQG Đại học quốc gia ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng LNH Liên ngân hàng MTV Mơt • thành viên NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP One Time Password, có nhĩa mật chì sừ dụng mơt • lần POS Point of sale - điểm chấp nhận thẻ SMS Short Messaging Service - dịch vụ tin nhắn ngắn TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiêm • hữu han • World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế WTO giới DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 43 Bảng 1.2 Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 44 Kết hoạt động kinh doanh GPBank giai Bảng 3.1 58 đoan • 2016-2020 Các dịch vụ NHĐT sử dụng qua Mobile Bảng 3.2 Bảng 3.3 Hệ thống thẻ GPBank 62 Bảng 3.4 Thơng tin tóm tắt loại thẻ GPBank 63 Bảng 3.5 Hệ thống mạng lưới lắp đặt ATM GPBank 64 GPBank 60-61 Ket khảo sát ý kiến đánh giá khách Bảng 3.6 hàng dịch vụ NHĐT GPBank 68 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 10 Bảng 3.7 Bảng 3.8 NHĐT GPBank giai đoạn 2016-2020 Sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHĐT GPBank giai đoạn 2016-2020 74 75 Số lượng giao dịch toán giá trị giao dịch 11 12 Bảng 3.9 Bảng 3.10 giai đoạn 2016-2020 Tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử so với chi phí dịch vụ giai đoạn 2016-2020 11 75 76 DANH MỤC HÌNH TT Nội dung Hình Trang Hệ thống luật, Nghị định giao dịch điện tử Hình 1.1 Hình 2.1 Hình 3.1 38 CNTT Quá trình nghiên cứu luận văn 45 Sự gia tăng số lượng toán giá trị toán NHĐT GPBank giai đoạn 2016-2020 76 Số lượng thẻ phát hành GPBank giai Hình 3.2 79 đoan • 2016-2020 111 MỞ ĐÃU Tính câp thiêt đê tài Trong kỷ nguyên số, đặc biệt trước tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), công nghệ không đơn công cụ hỗ trợ mà trở thành nhân tố tác động mạnh mẽ đến quản trị ngân hàng thương mại (NHTM) Cùng với phát triển ứng dụng mạng, đặc biệt ứng dụng Chính phủ số, thương mại số dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố thiếu Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xuất từ năm 80 kỉ XX ngày phát triển nhanh chóng Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều lợi ích khơng khách hàng, ngân hàng mà tác động đến kinh tể “Phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.” Tại Việt Nam, mức thu nhập người dân ngày tăng, hoạt động ngân hàng ngày phát triển đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tạo thị trường đầy tiềm cho dịch vụ NHĐT Phát dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng hướng nhiều NHTM Việt Nam nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh phân tán rủi ro, chống đỡ với cạnh tranh khốc liệt NHTM nước Lợi ích đem lại dịch vụ Ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đồng thời, dịch vụ ngân hàng điện tử giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tảng để tiến đến ngân hàng số tương lai Trong đó, GPBank chưa phát triển hết tính tiện ích dịch vụ NHĐT đế phục vụ cho nhu cầu cùa khách hàng thời đại công nghệ phát triển vượt bậc tại, dịh vụ sử dụng website bất tiện Để phát triển thành ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dâu Khí Tồn Câu (GPBank) phân đâu, nơ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển nhiên nhiều hạn chế So với ngân hàng thương mại nước, dịch vụ ngân hàng điện tử GPBank cịn có khoảng cách xa tiện ích chất lượng dịch vụ Vì vậy, việc tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp GPBank khẳng định vị thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu ” làm đề tài Luận văn với mong muốn góp phần hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử GPBank thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ• nghiên cứu • • Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nghiên cứu để đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu Đe đạt mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu là: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triến dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm phát triến dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu trong thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu năm gần làm đối tượng nghiên cứu * Phạm vi nghiên cứu: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hành quy trình đảm bảo kiêm thử kỹ lưỡng vê mặt an ninh thông tin Tuân thủ tiêu chuẩn an ninh thông tin quốc tế PCI DSS lĩnh vực toán thẻ, hay ứng dụng công nghệ xác thực nhiều yếu tố công ty bảo mật hàng đầu giới RSA 4.4 Kiến nghị Chính phủ đóng vai trị đặc biệt quan trọng để thực ngân hàng điện tử thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách họp lý Chính phũ cần thể rõ người dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia Cụ thể có việc cần làm sau: 4.4.1 Cải cách nâng cao hệ thống quản lý ngân hàng Một hệ thống tài ngân hàng hoạt động hiệu số điều kiện tiên ổn định phát triển kinh tể, đặc biệt quốc gia phát triển Ngành ngân hàng Việt Nam chuyến đổi cấu thời gian ngắn Khoảng thời gian chưa để đủ tạo hệ thống ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Q trình đổi cịn tiếp diễn Ngoài bước ban đầu, ngành ngân hàng Việt Nam cần củng cố thêm nhiều tạo sở để phát triển ngân hàng điện tữ * Hiện đại hố tơ chức hoạt động hành NHTM Cải thiện củng cố lại quy tắc quàn lý kế toán ngân hàng thương mại theo tiêu chuẩn quốc tế Nâng cao lực quản lý ngành ngân hàng Giảm bớt hệ thống quản lý, nhân viên cồng kềnh Giảm bớt số lượng ngân hàng nhị, khơng hiệu Tiến hành kế hoạch tập trung xúc tiến trao đổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cách nghiên túc Tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thông tin kịp thời tiến công nghệ tới cán ngân hàng _ > Đâu tư thoả đáng cho việc xây dựng nguôn nhân lực chuyên nghiệp 98 * Tạo điều kiện đê hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với ngân hàng khu vực giới Do chức tính chất hoạt động, hệ thống ngân hàng nước ln địi hòi mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng giới để tạo nên hệ thống tốn thơng suốt 4.4.2 Xây dựng cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho dịch vụ ngân hàng điện tử V Xây dựng hệ thống luật, quy định khung cho ngân hàng điện tử Hệ thống luật pháp liên quan tới ngân hàng điện tử tạo nhiều cấp độ khác Quốc hội, Thủ tướng phủ, Bộ, Ngân Hàng Nhà Nước, Uỷ ban nhân dân thành phố Tất nhiên văn phát hành cấp Quốc hội có hiệu lực cao Nhưng điều tạo chồng chéo quy định mà khơng đầy đủ, khó áp dụng Hơn nữa, việc thi hành chậm trễ văn luật luật diễn phổ bi ến Cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành vấn đề toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn bảo mật Tham khảo luật tiền lệ khu vực giới để có chung "một tiếng nói" với quốc gia khác Việc ban hành sửa đổi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại V Ban hành quy chế nhằm tạo hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Hạn chế tốn tiền mặt, trước tiên hệ thống ngân hàng Tiến hành toán qua tài khoản cho việc trả lương, tốn ngân hàng Khuyến khích mở tài khoản cá nhân 4.4.3 Đầu tư nâng cấp hạ tầng sở công nghệ thông tin Nền tảng ngân hàng điện tử công nghệ thông tin, cần có đầu tư thoả đáng khơng từ ngân hàng mà cịn từ phía Chính phủ 99 ❖ Thiêt lập hệ thơng tốn tiêu chn Hệ thống tốn Việt Nam cịn nhiều điều bất cập, chưa hoàn thiện, chưa nối mạng quốc tế bị lấn át hệ thống toán tiền mặt Việc cải tổ lại hệ thống tốn khơng mang lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn mang lại lợi ích quốc gia Hệ thống liên ngân hàng điện tử đưa vào hoạt động gần bước tiến tạo móng vững cho hệ thống ngân hàng toàn quốc Hệ thống cần trì khai thác cách có hiệu Ngân Hàng Nhà Nước cần có sách hồ trợ khuyến khích ngân hàng thương mại tự đầu tư cho hạ tầng sở toán điện từ Xoá bở số quy định cản trở ngân hàng thương mại việc thiết lập kế hoạch chiến lược lâu dài đầu tư đại hoá sở hạ tầng ❖ Xúc tiến ngành công nghệ tin học ngân hàng Công nghệ tin học ngân hàng phải đối mặt với nhiều rào cản trình độ quản lý kỹ thuật yếu kém, phát triển không đồng đều, thiếu vốn Chính phủ cho phép cơng ty tài nước ngồi đầu tư phần lĩnh vực thông tin viễn thông không cho họ liên quan tới hoạt động điều hành nhằm thu hút vốn kinh nghiệm kỳ thuật họ mà kiểm sốt lình vực ❖ Phổ cập cơng nghệ thông tin dân, xây dựng nguồn nhân lực tin học chuyên nghiệp Với sờ vật chất thiếu thốn nay, khơng có hi vọng làm cho gần 80 triệu dân Việt Nam hiểu đầy đủ Internet, song đưa tin học tới nơi đến Đó cơng sở có hệ thống máy tính nối mạng Internet, việc giảng dạy cấp trường học, việc tuyên truyền phương tiện thơng tin đại chúng Cần đưa báo chí, trung tâm thông tin lên mạng Bằng cách tra cứu này, biến internet thành thứ công cụ gần gũi phố biến cho công ty cá nhân Cần đẩy mạnh kinh doanh thông tin internet nhằm lôi kéo 100 doanh nghiệp nôi mạng Các nội dung thông tin phải cập nhật, xác bao trùm nước Hoàn thiện kỹ nghiệp vụ sử dụng internet Phát triển internet trước hết phải phát triển nhà cung cấp dịch vụ internet Bằng cách mong tăng số lượng thuê bao internet Các quan quản lý nhà nước tích cực tham gia nối mạng để cung cấp thơng tin chế độ sách, luật pháp, từ tạo thói quen dùng internet đời thường Lựa chọn doanh nghiệp để tham gia vào mạng Khuyến khích tổ chức hoạt động nghiên cứu sáng tạo tin học thi "Trang Web ấn tượng năm 2000" tổng công ty bưu viễn thơng Việt Nam, Phịng thương mại cơng nghiệp Việt Nam Đài truyền hình Việt Nam tố chức Chúng ta thiếu nguồn nhân lực công nghệ thơng tin chun nghiệp Việc sử dụng máy tính ngày phổ biến nhiều mang tính tự phát Đặc biệt lĩnh vực phần mềm Chúng ta chưa có lực lượng chuyên gia lập trình có khả xừ lý ứng dụng hệ thống tầm cỡ quốc gia Đây vấn đề đặt cho Bộ Giáo Dục Đào tạo, Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường Bộ Lao động Thương binh Xã hội Điều đáng nói tới phương pháp đào tạo giáo dục Hiện nay, nhiều sinh viên tin học tài lại không sử dụng lĩnh vực ngân hàng Nguyên nhân họ chút kiến thức tối thiểu ngành tài ngân hàng Việc khuyến khích sinh viên tin học tham gia sáng tạo ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng cịn 101 KẼT LUẬN Trên sở vận dụng tông hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TM TNHH Một thành viên Dầu Khí Tồn cầu” tập trung nghiên cứu, giải số nội dung quan trọng như: Một là, làm rõ chất dịch vụ NHĐT, nhận thấy ưu điểm dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT NHTM điều kiện Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT GPBank, từ nhận thấy thuận lợi, khó khăn hạn chế cịn tồn ngun nhân để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử đon vị Ba là, sở phân tích thực trạng định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng GPBank, đề tài đề xuất số giải pháp đưa số kiến nghị nhằm góp phần củng cố chất lượng đề phát triển dịch vụ Phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử không mang lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ NHĐT GPBank, nâng cao hiệu hoạt động, uy tín khả cạnh tranh ngân hàng; tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng thêm tiện lợi, nhanh chóng, hiệu đem lại giá trị cho khách hàng Trong q trình luận văn khổng tránh khơi sai sót định: Do giới hạn mặt thời gian chi phí nên nghiên cứu có phần hạn chế nội 102 dung phân tích; nghiên cứu xem xét đánh giá tác động sô yêú tô đến hài lòng khách hàng Tác giả mong muốn nhận đuục nhiều đóng góp q thầy bạn bè đề thực tốt hon việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn cầu Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Nguyễn Văn Hiệu, thầy giáo khoa Tài - Ngân hàng, bạn bè, gia đình đồng nghiệp tận tình giúp đỡ để tác giả hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiêng Việt: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Tập 29, số Báo cáo thưòng niên GPBank từ năm 2016 đến năm 2020 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh GPBank từ năm 2016 đến năm 2020 Các báo cáo nội GPBank từ năm 2016 đến năm 2020 • David Cox.,1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nxb Chính trị quốc gia Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nang Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Phan yến Phương, 2016 Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng toán thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 16 tháng 8/2016 Nguyễn Hồng Quân, 2020 Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý kinh tế quốc tế - Trường Đại học ngoại thương, số 125-140, 02 tháng 04/2020 10 Phan Đại Thích, 2019 Nghiên cứu nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking, Tạp chí Ngân hàng, số 11 Khưu Hồng Vạn, Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 14- Q2 104 Tiêng Anh: 12 Dwumfuo G.o and Dankwah B.A (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana", Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4 13 Moinuddin Q.M (2013), “The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector", International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec 25-26, 2013, Bangkok, Thailand 14 Nimako S.G et al (2013), “Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry", International Journal of Scientific and Technology Research, Vol.2, No.7 15.Safeena R et al (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Con-sumer’s Perspective”, International Arab Journal of e-Technology, Vol.2, No.l 16 Michael Kigaru (2017), “Effects of Banking on the Financial Performance of Kenyan Banks", Bachelor thesis, University of Applied Sciences 17 Baabdullah, A., Alalwan, A., Rana, N., Patil, p Dwivingi, Y.b (2019), “Consumer use of mobile banking (M-Banking) in Saudi Arabia: Towards an integrated model", International Journal of Information Management, Volume 44 18 Hodjat Hamidi (2019), “A model to analyze the effect of mobile banking adoption on customer interaction and satisfaction: A case study ofm-banking in Iran ", Telematics and Informatics, Volume 38 Website: 19 http://www.gpbank.com.vn 20 http:// vnba.org.vn(2014), “Hiệp hội ngân hàng Việt Nam” 21 http: //w w w tapching anhang com, 105 22 http://m.tapchibcvt.gov.vn/TinBai/6204/Thuong-mai-dien-tu-oVietNam-va-cac-nuoc-khac 23 https://nhandan.org.vn/khoa-hoc/ung-dung-cong-nghe-phat-trien-dich- vu-ngan-hang-tai-viet-nam-234970/ 24 http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-traodoi/trao-doi-binh-luan/giai- phap-phat-trien-on-dinh-va-lanh-manh-he-thongngan-hang-59491.html 25 ■http://vneconomy.vn/tai-chinh/ngan-hang-dien-tu-khach-hang-can-su- don-gian-20120213011649269.htm 26 http://hvnh.edu vn/phuyen/vi/ngan-hang/dich-vu-ngan-hang-dien-tuxu-huong-thanh-toan-trong-thoi-ky-hoi-nhap-quoc-te-100.html 27 http://tapchinganhang.com.vn/xu-huong-phat-trien-va-hop-tac-cuangan-hang-fintech-nam-2020.htm 28 https://tapchi.ftu.edu.vn 29 https://www.sbv.gov.vn 106 PHỤ LỤC MẪU KHẢO SÁT NGHIÊN cứu Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH vụ• NGÂN HÀNG ĐIỆN • • TỬ TẠI • NGÂN HÀNG TM TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CÀU Kính thưa anh (chị)! Tôi làm nghiên cứu đề tài: “Phát triền Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu ”, nhằm xác định yếu tố tác động đến đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu (GPBANK) có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu Nghiên cứu cần hợp tác anh (chị) xin cam đoan thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi hồn thành tốt nghiên cửu Tôi xin chân thành cảm ơn! Anh (Chị) vui lịng đảnh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng đế trống Phần I; THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lịng điền thơng tin vào bảng sau: □ Cá nhân Ho• tên: □ Tổ chức Đai diên công ty: số điên • thoai: • Đia • email: Số điên • thoai: • Đĩa • email: Đia • liên hê: • Đia • liên hê: • Giới tính: □ Nam □ Nữ Đô tuôi: □Dướil8tuôi □18-22tuôi □ 23-35 tuôi □ 36-55 tuổi Nghề nghiệp: □ Sinh viên □ 55 tuôi □ Đang làm □ Tự kinh doanh □ Khác Xin cho biết anh (chị) sử dụng dịch vụ NHĐT GPBank? □ Dịch vụ SMS Banking □ Dịch vụ Internet Banking □ Dịch vụ GP.mPlus □ Dịch vụ GP.Ecom Anh (Chị) sử dụng dịch vụ NHĐT GPBank bao lâu? □ Dưới năm □ -2 năm □ năm □ năm Anh/chị biết đến dịch vụ NHĐT GPBank thơng qua hình thức nào? □ Nhân viên tư vấn trực tiếp □ Bạn bè giới thiệu □ Tìm hiểu qua website □ Tìm hiểu qua facebook □ Khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ỷ phát biêu sau chất lượng dịch vụ ngăn hàng điện tử GPBank thời gian qua, cách đánh dấu X vào thang điêm từ đến vói mức ỷ nghĩa sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT r Chât lương dich vu ngân hàng điên tử TC - Sự tin cậy GPBank Ngân hàng ngân hàng uy tín, an tồn GPBank bảo mật tốt thông tin khách hàng: bảo mật user, password thông tin giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT Hệ thống xử lý giao dịch chuẩn xác khơng có lỗi Ngân hàng cơng khai thông tin liên quan đến dịch vụ: quy định, mức phí, điều khoản đăng ký dịch vụ, DU - Khả đáp ứng Dịch vụ đa dạng nhiều tiện ích, đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống tự động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đối mức giá phí Ngân hàng cấp hạn mức chuyển tiền cao cho khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng 24/7 ln sẵn sàng hỗ trợ u cầu khách hàng liên quan đến dịch vụ NHĐT: cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch, TT- Mức độ thuận tiện STT Chất lương dich vu ngân hàng điên tử Ngân hàng có liên kết với nhiều ngân hàng đối tác, thuận tiện cho khách hàng thực giao dịch NHĐT Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT đon giản, nhanh chóng Phần mềm dịch vụ NHĐT dễ sử dụng, giao diện dễ nhìn, tính bố trí hợp lý Ngân hàng có website cập nhật đầy đủ thơng tin sản phẩm, dễ dàng truy cập tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến GC - Chính sách giá Mức phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất tiết kiệm online hấp dẫn KH miễn phí dịch vụ phát sinh liên quan cấp lại mật khẩu, tra sốt thơng tin giao dịch, thay đổi số điện thoại,thông tin sử dụng dịch vụ Khách hàng hưởng ưu gửi tiết kiệm trực tuyến tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại trực tuyến qua kênh NHĐT ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch STT Chất lương dich vu ngân hàng điên tử • CZ7 • •