Dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mờ rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt là góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển. Ưu điểm của dịch vụ NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ lúc nào (24/7) với mọi khoảng cách không gian và thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch...
Thực hiện các hoạt động dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng thích
ứng nhanh chóng với những thay đôi của thị trường, điêu chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sừ dụng dịch vụ này. Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.
1.5. Hạn chế cùa dịch vụ ngân hàng điện tử• • • CT •
1.5.1. vốn đầu tư lớn
Đe xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bào trì, duy trì và phát triển hệ thống, đồi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỳ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống... một lượng chi phí mà không phái NHTM nào cũng sẵn sàng bở ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.
1.5.2. Rủi ro cao
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng cỏ thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà minh chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chú yếu là “nhập khẩu” nên sự chù động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lồ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một
cách đây đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tôn kém và mât thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công làm tê liệt website là rất có thế xảy ra.
1.6. Phát triển ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin, viễn thông, cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng, nâng cao hiệu quả, uy tín, phát triển bền vững của mồi ngân hàng.
Phát triến dịch vụ ngân hàng điện từ là xu hướng tất yếu ở nước ta cũng như trên thế giới do công nghệ thông tin ngày càng phát triển và được ứng dụng rộng rãi; Do những hạn chế của giao dịch trực tiếp; Do tính ưu việt của dịch vụ NHĐT và đặc biệt do sự cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng trong mối quan hệ giữa phát triến khách hàng, tăng nguồn thu với việc không tăng chi phí tương ứng,...
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đe phát triển về chiều sâu, NHTM cần đào tạo nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp, nâng cao trinh độ của cán bộ nhân viên, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng nhàm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng... Ngân hàng thương mại muốn phát triển dịch vụ NHĐT về chiều rộng cần nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng làm nền tảng đế cải thiện các sản phấm dịch vụ hiện có và tạo ra các sản phấm
dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và theo kịp xu hướng công nghệ số, theo đuổi mục tiêu phủ sóng dịch vụ NHĐT trên mọi miền tổ quốc, vươn xa ra thế giới. Khi đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của một
ngân hàng thương mại theo chiều rộng thường sử dụng các tiêu chí: về quy mô, đổi tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ và phương thức cung cấp dịch vụ.
1.6.1. Các chí tiêu đánh giá mức độ phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử
1.6.1.1 Nhỏm chỉ tiêu định tỉnh
> Sự phát triển về quy mô dịch vụ
Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu cùa mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình mở rộng quy mô dịch vụ, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Dịch vụ NHĐT của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro. Quy mô của dịch
> Đối tượng sử dụng dịch vụ
Đối tượng sử dụng dịch vụ là những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Đối tượng sử dụng dịch vụ được chia làm 2
loại là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên với mồi loại khách hàng này có thể phân loại đối tượng theo độ tuổi để phù hợp cho từng loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đe thu hút được nhiều khách hàng thì ngân hàng cần làm nghiên cứu sâu đề điều tra nhu cầu sử dụng dịch vụ của từng loại đối tượng khách hàng, từ đỏ đưa ra các sản phẩm, dịch vụ thích hợp với khách hàng nhất.
> Phạm vi cung cấp dịch vụ
Phạm vi cung cấp dịch vụ là phạm vi hoạt động của dịch vụ ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam. Với các ngân hàng thương mại thì tuỳ vào quy mô của ngân hàng mà phạm vi cung cấp dịch vụ rộng hay hẹp, tuy nhiên với dịch vụ NHĐT hoạt động dựa trên kết nối internet như hiện nay thì khách hàng dù ở bất cứ đâu có kết nối internet và mạng di động viễn thông thì đều có thể sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại được, nên phạm vi cung cấp dịch vụ có thể rộng hơn so với phạm vi hoạt động (có điểm giao dịch) cùa ngân hàng. Đây cũng là yếu tố góp phần tăng mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng.
> Phương thức cung câp dịch vụ
Trước đây khoảng 10 năm tại Việt Nam muốn sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thì khách hàng phải đến điểm giao dịch gần nhất của ngân hàng mình muốn giao dịch để đăng ký. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, đặc biệt từ sau khi dịch bệnh Covid 19 hoành hành thì việc đi lại của khách hàng bị hạn chế, nhu càu giao dịch trực tuyến tăng cao. Để giúp khách hàng thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT, một số ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng qua phương thức mới là đăng ký trực tuyến qua ứng dụng trên các thiết bị di động của khách hàng. Chỉ với thao tác đơn giãn là tải app của ngân hàng về thiết bị di động và đăng ký dịch vụ qua xác thực online các loại giấy tờ cần thiết là khách hàng có thế giao dịch tại bất cứ đâu và bất cứ nơi nào chỉ cần có mạng internet. Tuy nhiên, phương thức cung cấp dịch vụ mới này còn tiềm ẩn nhiều rủi ro nên không phải ngân hàng thương mại nào cũng áp dụng.
> Chất lượng dịch vụ
Khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng chính là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phấm trùng hoặc cao hơn mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được do chuồi dịch vụ tống thể được cung cấp, nhân viên cung cấp, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am hiểu về dịch vụ
của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là nhũng điều cần thiết mà ngân hàng làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và giữ chân những khách hàng mà mình đang có. Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những biện pháp phát triền dịch vụ NHĐT theo chiều sâu.
1.6.1.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
> Sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, phát triển và thu hút khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số
lượng khách hàng qua các năm.
Sự gia tăng số lượng khách hàng = số lượng khách hàng hằng năm - số lượng khách hàng năm trước.
> Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tữ
Chỉ tiêu này đe đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc đánh giá doanh thu từ dịch vụ thông qua các năm, đánh giá hằng năm có tăng lên hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao đánh giá được
hiệu quả hoạt động của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh thu của dịch vụ qua các năm.
Sự gia tăng doanh thu = doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm nay - doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm trước.
> Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này được tính như sau: Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Chi phí cho hoạt động ngân hàng điện tử.
Chỉ tiêu này cho biết tống doanh thu từ quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng trong một năm. Cho biết rõ nguồn gốc các khoản thu nhập trong kỳ của ngân hàng từ đó đánh giá tầm quan trong, sự ổn định
cũng như khả năng tăng trưởng của chúng trong tương lai.
Chỉ tiêu này phàn ánh hiệu quá hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và là căn cứ để các nhà quản trị, nhà đầu tư đưa ra các quyết định phù hợp với thực tiễn.
> Thị phân dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và tôc độ gia tăng thị phần
Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ, doanh nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thông qua mức giảm giá càn thiết.
> Mức phí giao dịch cùa các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng và so sánh với các ngân hàng khác
Chỉ tiêu này cho thấy số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng các dịch vụ từ GPBank, chi phí này đã phản ánh đúng chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng chưa và so sánh với các ngân hàng khác đế thấy rõ lợi thế của từng dịch vụ GPBank mang lại cho khách hàng.
ĩ.6.2. Các nhãn to ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.6.2.1 Nhãn tổ chủ quan a) Nhản lực
Con người luôn là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất cứ hoạt động nào. Đặc biệt đối với thị trường dịch vụ ngân hàng, đa phần các sản phẩm đều tồn tại dưới dạng sản phẩm dịch vụ vô hình, cơ sở hạ tầng nhân lực
trở thành yếu tổ tiên quyết hàng đầu cho việc cung ứng, phân phối sản phẩm đồng thời tác động đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Nhân lực phát triển dịch vụ ứng dụng NHĐT tại ngân hàng gồm hai nhóm nhân lực:
Nhân lực về nghiệp vụ: đó là bộ phận sẽ khai thác, thực hiện các nghiệp vụ NHĐT. Nhóm nhân lực này cần hiểu rõ về kiến thức ngân hàng, kiến thức thương mại, ngoại thương và có trình độ ngoại ngữ đế giao dịch với cả khách hàng nước ngoài nếu cần thiết. Họ cũng cần hiểu rõ các kiến thức về kỹ thuật điện tử hỗ trợ trong các nghiệp vụ ngân hàng.
Nhân lực kỳ thuật: đây là bộ phận kỳ thuật đảm bảo cho hệ thông kỳ thuật hoạt động ổn định, có khả năng khắc phục các sự cố và phát triển các tiện ích, công cụ kỳ thuật mới đáp ứng đòi hởi ngày càng cao của hoạt động giao dịch thông qua phương tiện điện tử.
Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng nguồn lực bền vững. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này. Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với phát triển dịch vụ NHĐT rất quan trọng. Nguồn nhân lực cho các vị trí làm về phát triến NHĐT hiện nay được cung cấp chủ yểu bởi các cơ sở đào tạo chuyên ngành tài chính - ngân hàng của các trường đại học. Theo Bộ giáo dục và đào tạo (MOET), hiện tại cả nước có khoảng hơn 1800 cơ sở đào tạo ngành kế toán, tài chính - ngân hàng, quản trị kinh doanh, nhung số lượng này không được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực cung cấp NHĐT này.
b) Vốn
Việc triển khai Core banking phụ thuộc rất lớn vào vốn và kinh nghiệm và đội ngũ nhân lực của mồi ngân hàng. Nhìn sang các ngân hàng nước ngoài có thể thấy họ được trang bị hệ thống core banking cực kì hiện đại do họ mang từ ngân hàng mẹ sang, điển hình như ANZ, DeutscheBank, HSBC, Citibank.
Một core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân hàng muốn triến khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM). Việc ứng dụng giải pháp ngân hàng lõi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay gặp rất nhiều khó khăn và quản lý không đồng đều, bởi việc ứng dụng này phụ thuộc vào vốn và kinh nghiệm ở mồi ngân hàng. Có ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin ở mức thấp - chi phí khoảng 200 ngàn đến dưới 500 ngàn USD -
chủ yêu đê giải quyêt các nghiệp vụ và giao dịch bình thường. Có ngân hàng ứng dụng công nghệ ờ mức độ cao - chi phí trên 5 triệu USD - nhưng chưa sử dụng hết các tính năng.
c) Cổng nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kỳ thuật hiện đại - chủ yếu là kỹ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội. Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng đề gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin,
do vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của từng ngân hàng nói chung và hệ thống