3.3.1. Ket quả đạt được
a) Sổ lượng mảy A TM, POS
Trong 5 năm 2016 - 2020, GPBank đã triển khai trang bị thêm 508 POS nâng tổng số máy POS trên toàn hệ thống là 847 máy. số lượng máy ATM không đổi và còn hạn chế.
b) Dịch vụ thẻ
Lượng thẻ phát hành mới của GPBank trong 5 năm có xu hướng tăng.
Hình 3.2: Sô lượng thẻ phát hành mới của GPBank giai đoạn 2016-2020
Trong 5 năm từ 2016, lượng thẻ ATM phát hành mới cao nhất là vào năm 2018 là 10001 thẻ bao gồm cả thẻ nội địa và quốc tế, trong năm này GPBank bắt đầu triển khai chương trình khuyến mãi giảm 50% phí phát hành thẻ và tặng quà cho K.H khi mở thẻ ATM của GPBank. Ngoài ra, đầu năm
thẻ chip mới tăng cường bảo mật, mức độ an toàn khi giao dịch băng thẻ GPBank cho khách hàng, nâng cao uy tín và độ tin cậy của khách hàng hơn nữa với thẻ GPBank.
GPBank hiện đang cung cấp các dịch vụ gia tăng gồm thanh toán tiền điện, điện thoại, thanh toán tài khoản trả trước, phí bảo hiểm và dịch vụ thanh toán máy bay... Dịch vụ thẻ: đạt 3,76 tỷ đồng (số liệu cân đối kế toán), tăng trưởng 13% so với 2019. Cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự chuyển đổi theo hướng thu phí thanh toán qua POS, thanh toán qua ATM và phí dịch vụ thẻ nội địa tăng mạnh tỷ trọng trong tống thu, thể hiện bước cải thiện đáng kế trong việc sử dụng thẻ của khách hàng GPBank. Năm 2020, doanh số thanh toán qua POS đạt 25,94 tỷ đồng, doanh số sử dụng thẻ ATM đạt 103,7 tỷ đồng.
Doanh số giao dịch trên máy POS luỳ kế đến hết tháng 4/2021 đạt 78,7 tỷ đồng, hoàn thành 50,7% kế hoạch về doanh số giao dịch năm 2021. Thu
phí dịch vụ trên POS đạt 1,84 tỷ đồng.
Thời gian qua có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ NHĐT của GPBank và họ quyết định thực hiện hầu hết các kênh giao dịch qua kênh này thay vì đến quầy giao dịch như trước kia. Dịch vụ NHĐT đã mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho GPBank như phí thường niên, phí giao dịch,
nguồn huy động vốn...
Các kênh phân phối sản phẩm NHĐT khá đa dạng. Kênh phẩn phối truyền thong thông qua hệ thống ngân hàng đại lý là mạng lưới chi nhánh/PGD thời gian qua đã được GPBank đầu tư, mở rộng và phát triến rất
tốt. Các kênh phân phối mới (Website, hệ thống máy ATM, hệ thống máy chấp nhận thẻ POS) đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ GP.IB, GP.Ecom,... được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại với cơ chế bảo mật tiên tiến 2 yếu tố (ngoài mật khẩu đăng nhập cần cung cấp yểu tố xác thực thứ 2 là OTC). Mã số OTC thay đồi liên tục khoảng 30 giây 1 lần giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch.
Khách hàng đã băt đâu nhận thức được tới các sản phâm dịch vụ NHĐT của GPBank. Tỷ lệ số giao dịch dịch vụ NHĐT chù yếu qua internet (chiếm 87%) và qua Mobile (chiếm 13%). Nó thu hút cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhưng chủ yếu là phát triển mạnh ở khu vực cá nhân.
Nhìn chung, kết quả kinh doanh dịch vụ ATM/POS cũng đã đạt được nhiều khả quan như tăng trưởng về số lượng và doanh số giao dịch qua POS. Các chi nhánh GPBank đã tích cực chủ động tiếp cận các đon vị chấp nhận thẻ dạng chuỗi có thuong hiệu uy tín, đồng thời phổi hợp với các đon vị chấp nhận thẻ triển khai các chưong trình khuyến mãi cho chủ thẻ.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhãn của hạn chế
a. Hạn chế
Dịch vụ NHĐT là kênh phân phối sản phẩm dựa vào công nghệ tiên tiến cùa hệ thống mạng internet và mạng viễn thông, GPBank là ngân hàng 100% vốn chủ sở hữu nhà nước nên triển khai kinh doanh dịch vụ NHĐT trong những năm gần đầy nên không tránh khởi những hạn chế.
Hiện nay, số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của GPBank đã được cải thiện, sáng tạo và đa dạng. Song, các dịch vụ này chua thực sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài.
Phần lớn các đối tượng sử dụng thường xuyên các sản phẩm NHĐT cua GPBank tập trung chủ yếu ở một số tỉnh, thành phố lớn, ở các đối tượng thường xuyên tiếp cận và sử dụng internet, cán bộ nhân viên ngân hàng và các cán bộ công nhân viên trong các đon vị, khu cống nghiệp, khu chế xuất được trả lưong qua tài khoản. GPBank chưa tiếp cận nhiều tới các đối tượng khách hàng vãng lai hay các đối tượng khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên, các đối tượng hưởng lưong từ ngân sách nhà nước...
Hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ POS thời gian qua cũng được ưu tiên phát triển tuy nhiên mật độ các điểm chấp nhận thẻ còn thấp so với các nước
khác, vị trí lăp đặt còn nhiêu nơi chua hợp lý, chua khai thác hiệu quả,... Tình hình tội phạm cổng nghệ cao ngày càng phức tạp, chất lượng mạng lưới POS kết nối chua tốt, thời gian lắp đặt mày POS hơi lâu. Thanh toán thẻ quốc tế vần còn bất tiện như lỗi đường truyền, hạn chế các website có thể thanh toán.... vẫn có tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phí nên khách hàng ngại thanh toán qua thẻ. Những khiếu nại trong giao dịch qua thẻ còn chậm được xử lý,...
Hệ thống ngần hàng tự động Autobank mang lại nhiều tiện ích phong phú, đa dạng cũng mới triến khai nhưng mới chỉ dừng lại ở thử nghiệm và
chua được sử dụng phổ biến.
Hiệu quả tối đa mang lại từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào các dịch vụ NHĐT tại GPBAnk còn chua cao.
vấn đề bảo mật thông tin còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Dưới sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và Internet, các tội phạm cổng nghệ cao ngày càng đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, việc nhiều ngân hàng cùng triển khai và ứng dụng một core banking đã khiến phần mềm này ngày càng trở nên phổ biến, quen thuộc và các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng. Tình trạng ăn cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả... với nhiều thủ đoạn tinh vi được coi như là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro cho GPBank nếu không có biện pháp đi trước kịp thời. So với các ngân hàng quốc tế, hiện tại GPBank có thể cung cấp các dịch vụ tương đương như Mobile Banking, Internet Banking, SMS banking... nhưng vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống không phải đơn giản. GPBank phần nhiều mới chỉ chú trọng phát triển về số lượng các sản phẩm dịch vụ nhưng vấn đề duy tri và duy trì tốt các sản phẩm ban hành thì chua được xem xét thỏa đáng, chủ yếu mới chỉ dừng ở mức độ có sự cố thì khắc phục. Trong khi, yêu cầu quan trọng đối với quản trị hệ thống là phải cảnh báo trước sự cố, và cần có công cụ đánh giá, thống kê thường xuyên những rủi ro tiềm ẩn có thế gặp phải để sớm có biện pháp khắc phục.
Lượng người tham gia và tân suât sử dụng các sản phâm dịch vụ NHĐT còn chưa cao. Tuy có sự phát triển đáng kể về số lượng khách hàng trên toàn hệ thống trong thời gian qua nhưng trong số đó, lượng khách hàng thực tế sử dụng các sản phẩm NHĐT của GPBank còn chưa được như kỳ vọng. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu được sử dụng là các sản phẩm về thẻ, một số các sản phẩm NHĐT khác được khách hàng đăng ký sử dụng nhưng tần suất sử dụng rất ít hoặc thậm chí không sử dụng. Ngoài ra, các tiện ích cùa dịch vụ ngần hàng điện tử vẫn chưa được khai thác hết, chẳng hạn như việc khách hàng sử dụng dịch vụ ATM chủ yếu phục vụ cho mục đích rút tiền mặt; internet banking chưa có app để thuận tiện hơn cho khách hàng sử dụng dần đễn nhiều khách hàng huỷ bở dịch vụ hoặc ít khi sử dụng, điều này cũng là một tổn thất của dịch vụ NHĐT.
Các dịch vụ NHĐT còn hạn chế về sự đa dạng dịch vụ cung cấp, đặc biệt hạn chế dịch vụ thanh toán, chỉ cho phép khách hàng xem số dư, vấn tin tài khoản, chưa phát huy hết tiện ích ứng dụng NHĐT và hệ thống thanh toán.
Kết quả hoạt động kinh doanh của GPBank giai đoạn 2016-2020 còn yếu, có dấu hiệu phục hồi nhưng chưa đáng kể, đây là hạn chế lớn nhất của ngân hàng giai đoạn này.
Ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp cua GPBank còn rất nhiều hạn chế chưa được nâng cấp, trong những năm 2018-2019 còn ngừng cung cấp dịch vụ cho nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp gây nên nhiều bất tiện cho các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ và những doanh nghiệp có ý định đăng ký sử dụng dịch vụ này của GPBank.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của GPBank ngày càng giảm.
Trong giai đoạn 2016-2020 tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT so với chi phí bở ra có xu hướng giảm.
Việc tăng thị phân và mức phí dịch vụ NHĐT của GPBank gặp nhiêu khó khăn. Hiện tại mức phí thanh toán POS của GPBank vẫn đang ở mức cao, khó cạnh tranh được với các ngân hàng khác.
b. Nguyên nhân
Thị trường các sản phẩm NHĐT đang ngày càng trở lên bão hòa khi hầu hết các ngân hàng đều nhận thức và hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ trong việc phát triển sản phẩm. Các sản phấm thẻ,
internet banking, SMS banking, mobile banking ... đều được các NHTM nghiên cứu và phát triển. Sự khác biệt rõ nhất khổng chỉ thể hiện ở chất lượng sản phẩm dịch vụ (tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch...) mà còn thể hiện ở phí dịch vụ, các giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm. Vậy để đảm bảo tính cạnh tranh của các sản phấm NHĐT thì việc đầu tư vào chất lượng sán phẩm là chưa đủ. Ví dụ như các sản phẩm thẻ, mặc dù GPBank đa dạng về mẫu mã và còn cho phép khách hàng tự chọn mẫu mã, thậm chí đưa hình ảnh cá nhân để in trên thẻ, tạo nên cá tính và phong cách riêng cho khách hàng; tuy nhiên lại chưa có sản phẩm thẻ tín dụng, chưa đa dạng về chủng loại thẻ, các loại thẻ liên kết ít và hạn chế, chưa được phát triển rộng rãi.
Dịch vụ POS của GPBank hầu như không có chương trình khuyến mãi nào hấp dẫn đề cạnh tranh so với một số ngân hàng thương mại khác cùng khu vực và mức phí thanh toán thẻ qua máy POS của GPBank ít ưu đãi, GPBank đang thuê POS của Vietinbank (đơn vị tiếp quản giám sát của GPBank). Do không có nguồn vốn để mua mới nhiều máy POS lắp đặt cho khách hàng nên GPBank đã thuê lại máy POS của Vietinbank chưa sử dụng đến, tuy nhiên việc này lại đẩy chi phí cho POS lên cao dẫn đến việc cạnh tranh về phí lắp đặt và thanh toán của POS của GPBank khó cạnh tranh được với các NHTM khác, đây chính là nguyên nhân khiến dịch vụ POS của GPBank khó phát triển và cạnh tranh được với các ngân hàng khác.
Hiện tại, nguôn vôn của GPBank dành cho việc phát triên dịch vụ NHĐT còn hạn hẹp do muốn phát triển dịch vụ NHĐT cần lượng vốn lớn để đầu tư vào phần mềm lõi và công nghệ thông tin, máy móc hiện đại tuy nhiên GPBank cần nhận được sự phê duyệt của NHNN về chủ trương này. Đây là nguyên nhân của nhiều vấn đề đang tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Trước đây, Ngân hàng đã bỏ ra một lượng vốn đầu tư lớn cho hệ thống core banking hiện đại, tiên tiến hàng đầu Việt Nam nhưng việc triển khai và đưa vào sử dụng hệ thống này tại GPBank vần còn nhiều vướng mắc. Ngoài ra, tại GPBank, mặc dù được đầu tư vào những ứng dụng công nghệ nhưng hiện tại nhiều ứng dụng mở của phần mềm core banking vẫn chưa được khai thác, sử dụng hết trong khi đó vào thời điếm đầu tuần có lượng giao dịch tăng cao thì hệ thống core banikng lại không xử lý kịp dẫn đến nhiều giao dịch bị lỗi làm mất thời gian của khách hàng. Hon nữa, việc quản lý dữ liệu và online toàn hệ thống vẫn chưa thực sự được phát triển mạnh. Chính điều này đã làm chậm tiến trình triến khai NHĐT trong hoạt động kinh doanh của GPBank.
Core banking đòi hởi đồng bộ cả về mạng, bảo mật và các ứng dụng khác, nhưng hiện nay mới chỉ đồng bộ từng phần, mà chưa đáp ứng nhu cầu quản trị tập trung. Tuy rằng, các kiến trúc, mạng lưới chi nhánh, mạng lưới cung cấp dịch vụ, hệ thống mạng diện rộng, mạng cục bộ, core banking, bảo mật đã được thiết lập nhưng thiếu một thiết kế tổng thể. Vậy hệ thống core banking hiện tại đã cũ chính là nguyên nhân dẫn đến tiềm ấn rủi ro về bảo mật thông tin.
Dịch vụ GP.IB của GPBank vẫn đang sử dụng trên nền web, chưa chuyển sang dạng ứng dụng tiện lợi khiến cho khách hàng vẫn cảm thấy bất tiện khi truy cập.
Lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều do để sử dụng được dịch vụ,
khách hàng phải đáp ứng các yêu câu vê mặt kỳ thuật như phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này và ngân hàng không đài thọ phần chi phí này.
Các nhà mạng viễn thông ở Việt Nam ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, nhưng chất lượng sử dụng chưa được đảm bảo. Tình trạng mất sóng hoặc nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ NHĐT. Gần đây, do hệ thống quá tải nên việc thanh toán qua NHĐT của GPBank thường xuyên bị lỗi giao dịch.
Nguyên nhân của kết quả kinh doanh yếu phần nhiều là do hậu quả của tầng lớp lãnh đạo ngân hàng cũ để lại. Việc kinh doanh thua lồ hơn 13.000 tỷ đồng trước nãm 2015, cộng thêm bán tài sản lớn là tòa nhà Capital Tower 109 Trần Hưng Đạo và hàng loạt các dự án lớn như Sân Gold Chí Linh,... thua lồ gây nên thiệt hại nặng nề cho ngân hàng. Khi lãnh đạo mới về với chiến lược kinh doanh mới là an toàn và phát triển bền vững thì việc tăng trưởng chậm là điều khó tránh khỏi. Việc tiếp quản một hệ thống ngân hàng đang bị thua lồ là một việc hết sức khó khăn đối với các lãnh đạo mới nên họ từng bước thật thận trọng để vực GPBank đứng dậy. Thêm vào đó là việc điều hành GPBank vẫn có sự giám sát của NHNN, mọi dự án cấp vốn đều phải thông qua NHNN phê duyệt; tất cả những điều này lý giải vì sao kết quả hoạt động kinh doanh của GPBank 5 năm gần đây lại thấp như vậy.
Việc ngừng cung cấp dịch vụ NHĐT cho đối tượng doanh nghiệp trong 2 năm 2018-2019 cũng là một nguyên nhân khiến lượng khách hàng dùng dịch vụ NHĐT của GPBank giảm trong giai đoạn 2016-2020. Một nguyên nhân khác là do GPBank đang bị tụt lại về công nghệ trong cuộc đua ngân hàng số, các NHTM khác họ đã phát triển xong mức số hóa các dịch vụ và một số ngân hàng đã đưa AutoBank vào sử dụng thực tiễn nên lượng KH cá nhân trẻ thích tiện lợi họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ ở các ngân hàng
thương mại có dịch vụ NHĐT đây đủ tiện ích hơn.
Những tiện ích mà dịch vụ NHĐT của GPBank đem lại cho khách hàng không nhiều như các NHTM khác, hơn nữa các giao dịch vào ngày thứ hai đầu tuần rất hay bị lồi, làm mất thời gian và xử lý lồi chậm làm tăng sự bực tức của
khách hàng dẫn đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT giảm.
Nguyên nhân dẫn đến ỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT so với chi phí bở ra có xu hướng giảm là: chi phí cho nhân lực CNTT vận hành