dịch vụ ngân hàng điện tử
V Xây dựng hệ thống luật, các quy định khung cho ngân hàng điện tử
Hệ thống luật pháp liên quan tới ngân hàng điện tử hiện nay được tạo ra bởi rất nhiều cấp độ khác nhau như Quốc hội, Thủ tướng chính phủ, các Bộ, Ngân Hàng Nhà Nước, Uỷ ban nhân dân thành phố. Tất nhiên các văn bản phát hành cấp Quốc hội vẫn có hiệu lực cao nhất. Nhưng điều này tạo ra sự chồng chéo về quy định mà vẫn không đầy đủ, rất khó áp dụng.
Hơn thế nữa, việc thi hành chậm trễ các văn bản luật và dưới luật diễn ra rất phổ bi ến.
Cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành các vấn đề như thanh toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật... Tham khảo luật và các tiền lệ khu vực và thế giới để có chung "một tiếng nói" với các quốc gia khác.
Việc ban hành và sửa đổi các quy chế ngân hàng phải căn cứ và xuất phát từ những hoạt động thương mại và công nghệ hiện đại.
V Ban hành các quy chế nhằm tạo ra hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt
Hạn chế thanh toán tiền mặt, trước tiên là trong hệ thống ngân hàng. Tiến hành thanh toán qua tài khoản cho việc trả lương, thanh toán giữa các ngân hàng. Khuyến khích mở tài khoản cá nhân.
4.4.3. Đầu tư nâng cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Nền tảng của ngân hàng điện tử là công nghệ thông tin, cần có sự đầu tư thoả đáng không chỉ từ các ngân hàng mà còn từ phía Chính phủ.
❖ Thiêt lập một hệ thông thanh toán tiêu chuân
Hệ thống thanh toán ờ Việt Nam còn nhiều điều bất cập, chưa hoàn thiện, chưa nối mạng quốc tế và bị lấn át bởi hệ thống thanh toán bằng tiền mặt. Việc cải tổ lại hệ thống thanh toán không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích quốc gia.
Hệ thống liên ngân hàng điện tử mới đưa vào hoạt động gần đây như là một bước tiến căn bản tạo nền móng vững chắc cho hệ thống ngân hàng trên toàn quốc. Hệ thống này cần được duy trì và khai thác một cách có hiệu quả hơn.
Ngân Hàng Nhà Nước cần có các chính sách hồ trợ khuyến khích các ngân hàng thương mại tự đầu tư cho hạ tầng cơ sở thanh toán điện từ. Xoá bở một số quy định cản trở các ngân hàng thương mại trong việc thiết lập kế hoạch chiến lược lâu dài đầu tư hiện đại hoá cơ sở hạ tầng.
❖ Xúc tiến ngành công nghệ tin học ngân hàng
Công nghệ tin học ngân hàng đang phải đối mặt với rất nhiều rào cản như trình độ quản lý kỹ thuật yếu kém, phát triển không đồng đều, thiếu vốn... Chính phủ có thế cho phép các công ty tài chính nước ngoài đầu tư một phần trong lĩnh vực thông tin viễn thông nhưng không cho họ liên quan tới các hoạt động điều hành nhằm thu hút vốn và kinh nghiệm kỳ thuật của họ mà vẫn kiểm soát được lình vực này.
❖ Phổ cập công nghệ thông tin trong dân, xây dựng nguồn nhân lực tin học chuyên nghiệp
Với cơ sờ vật chất thiếu thốn như hiện nay, chúng ta không có hi vọng làm cho cả gần 80 triệu dân Việt Nam hiểu đầy đủ về Internet, song ít nhất chúng ta có thể đưa tin học tới mọi nơi có thể đến được. Đó là các công sở đã có hệ thống máy tính nối mạng Internet, là việc giảng dạy ở các cấp trường học, là việc tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Cần đưa báo chí, trung tâm thông tin lên mạng. Bằng cách tra cứu này, biến internet thành thứ công cụ gần gũi phố biến cho các công ty và cá nhân.
Cần đẩy mạnh kinh doanh thông tin trên internet nhằm lôi kéo các
doanh nghiệp nôi mạng. Các nội dung thông tin phải cập nhật, chính xác và bao trùm cả nước. Hoàn thiện các kỹ năng nghiệp vụ sử dụng internet.
Phát triển internet là trước hết phải phát triển các nhà cung cấp dịch vụ internet. Bằng cách này mới mong tăng số lượng thuê bao internet.
Các cơ quan quản lý nhà nước tích cực tham gia nối mạng để cung cấp các thông tin về chế độ chính sách, luật pháp, từ đó tạo thói quen dùng
internet trong đời thường. Lựa chọn các doanh nghiệp để tham gia vào mạng.
Khuyến khích tổ chức các hoạt động nghiên cứu sáng tạo tin học như cuộc thi "Trang Web ấn tượng năm 2000" do tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam và Đài truyền hình Việt Nam tố chức.
Chúng ta đang thiếu một nguồn nhân lực công nghệ thông tin chuyên nghiệp. Việc sử dụng máy tính ngày càng phổ biến nhưng ít nhiều vẫn mang tính tự phát. Đặc biệt là trong lĩnh vực phần mềm. Chúng ta chưa có một lực lượng chuyên gia lập trình có khả năng xừ lý ứng dụng hệ thống tầm cỡ quốc gia. Đây là vấn đề đặt ra cho Bộ Giáo Dục Đào tạo, Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường và Bộ Lao động Thương binh Xã hội.
Điều đáng nói tới là phương pháp đào tạo giáo dục. Hiện nay, nhiều sinh viên tin học tài năng lại không được hoặc không thể sử dụng trong các lĩnh vực ngân hàng. Nguyên nhân là họ không có chút kiến thức tối thiểu về ngành tài chính ngân hàng. Việc khuyến khích các sinh viên tin học tham gia sáng tạo ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng còn rất ít.
KẼT LUẬN
Trên cơ sở vận dụng tông hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TM TNHH Một thành viên Dầu Khí Toàn cầu” đã tập trung nghiên cứu, giải quyết một số nội dung quan trọng như:
Một là, làm rõ bản chất dịch vụ NHĐT, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT của các NHTM trong điều kiện hiện nay.
Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại GPBank, từ đó nhận thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của nó để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển chất lượng dịch vụ và ngày càng hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện
tử tại đon vị.
Ba là, trên cơ sở phân tích thực trạng và những định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng tại
GPBank, đề tài đề xuất một số giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần củng cố chất lượng đề phát triển dịch vụ này.
Phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng. Những kết quả đạt được của luận văn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT tại GPBank, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng; tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng thêm sự tiện lợi, nhanh chóng, hiệu quả và đem lại những giá trị mới cho khách hàng.
Trong quá trình luận văn khổng tránh khôi những sai sót nhất định: Do giới hạn về mặt thời gian và chi phí nên nghiên cứu có phần hạn chế về nội
dung phân tích; nghiên cứu chỉ xem xét đánh giá tác động của một sô yêú tô đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả mong muốn nhận đuục nhiều sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè đề thực hiện tốt hon việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS. TS Nguyễn Văn Hiệu, các thầy cô giáo khoa Tài chính - Ngân hàng, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp đã tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành được nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiêng Việt:
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Tập 29, số 1.
2. Báo cáo thưòng niên của GPBank từ năm 2016 đến năm 2020
3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của GPBank từ năm 2016 đến năm 2020
4. Các báo cáo nội bộ của GPBank từ năm 2016 đến năm 20209 •
5. David Cox.,1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nxb Chính trị quốc gia.
6. Lê Quốc Hải, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nang.
7. Ngô Thị Liên Hương, 2011. Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân.
8. Nguyễn Phan yến Phương, 2016. Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng thanh toán trong thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 16 tháng 8/2016.
9. Nguyễn Hồng Quân, 2020. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý và kinh tế quốc tế - Trường Đại học ngoại thương, số 125-140, 02 tháng 04/2020.
10. Phan Đại Thích, 2019. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking, Tạp chí Ngân hàng, số 1.
11. Khưu Hồng Vạn, Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14- Q2
Tiêng Anh:
12. Dwumfuo G.o and Dankwah B.A (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana", Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4
13. Moinuddin Q.M (2013), “The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector", International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec. 25-26, 2013, Bangkok, Thailand.
14. Nimako S.G. et al. (2013), “Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry", International Journal of Scientific and Technology Research,
Vol.2, No.7
15.Safeena R. et al. (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Con-sumer’s Perspective”, International Arab Journal of e-Technology, Vol.2, No.l
16. Michael Kigaru (2017), “Effects of Banking on the Financial Performance of Kenyan Banks", Bachelor thesis, University of Applied Sciences.
17. Baabdullah, A., Alalwan, A., Rana, N., Patil, p. và Dwivingi, Y.b. (2019), “Consumer use of mobile banking (M-Banking) in Saudi Arabia: Towards an integrated model", International Journal of
Information Management, Volume 44.
18. Hodjat Hamidi. (2019), “A model to analyze the effect of mobile banking adoption on customer interaction and satisfaction: A case study ofm-banking in Iran ", Telematics and Informatics, Volume 38.
Website:
19. http://www.gpbank.com.vn
20. http:// vnba.org.vn(2014), “Hiệp hội ngân hàng Việt Nam”
21. http: //w w w. tapching anhang. com, vn
22. http://m.tapchibcvt.gov.vn/TinBai/6204/Thuong-mai-dien-tu-oViet- Nam-va-cac-nuoc-khac 23. https://nhandan.org.vn/khoa-hoc/ung-dung-cong-nghe-phat-trien-dich- vu-ngan-hang-tai-viet-nam-234970/ 24. http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-traodoi/trao-doi-binh-luan/giai- phap-phat-trien-on-dinh-va-lanh-manh-he-thongngan-hang-59491.html 25 ■http://vneconomy.vn/tai-chinh/ngan-hang-dien-tu-khach-hang-can-su- don-gian-20120213011649269.htm 26. http://hvnh.edu. vn/phuyen/vi/ngan-hang/dich-vu-ngan-hang-dien-tu- xu-huong-thanh-toan-trong-thoi-ky-hoi-nhap-quoc-te-100.html 27. http://tapchinganhang.com.vn/xu-huong-phat-trien-va-hop-tac-cua- ngan-hang-fintech-nam-2020.htm 28. https://tapchi.ftu.edu.vn 29. https://www.sbv.gov.vn 106
PHỤ LỤC
MẪU KHẢO SÁT NGHIÊN cứu Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG• • • •
TM TNHH MTV DẦU KHÍ TOÀN CÀU Kính thưa anh (chị)!
Tôi đang làm nghiên cứu về đề tài: “Phát triền Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dầu Khí Toàn
Cầu ”, nhằm xác định các yếu tố tác động đến cũng như đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu (GPBANK) có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không, từ đó đưa ra những kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu. Nghiên cứu này cần sự hợp tác của anh (chị) và tôi xin cam đoan những thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác của anh (chị) để tôi có thế hoàn thành tốt nghiên cửu này. Tôi xin chân thành cảm ơn!
Anh (Chị) vui lòng đảnh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không đế trống.
Phần I; THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Anh/Chị vui lòng điền thông tin vào bảng sau:
2. Giới tính: □ Nam □ Nữ
□ Cá nhân □ Tổ chức
Ho và tên:...• Đai diên công ty:...
số điên thoai:...• • Số điên thoai:...• •
Đia chỉ email:...• Đĩa chỉ email:...•
Đia chỉ liên hê:...• • Đia chỉ liên hê:...• •
□ 36-55 tuổi. □ trên 55 tuôi
4. Nghề nghiệp: □ Sinh viên □ Đang đi làm □ Tự kinh doanh □ Khác
5. Xin cho biết anh (chị) hiện đang sử dụng những dịch vụ NHĐT nào tại GPBank?
□ Dịch vụ SMS Banking
□ Dịch vụ Internet Banking □ Dịch vụ GP.mPlus
□ Dịch vụ GP.Ecom
6. Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ NHĐT của GPBank trong bao lâu?
□ Dưới 1 năm □ 1 -2 năm □ 3 năm □ trên 3 năm
7. Anh/chị biết đến dịch vụ NHĐT của GPBank thông qua hình thức nào?
□ Nhân viên tư vấn trực tiếp □ Bạn bè giới thiệu □ Khác □ Tìm hiểu qua website □ Tìm hiểu qua facebook
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ỷ của mình đối với các phát biêu sau về chất lượng dịch vụ ngăn hàng điện tử của GPBank trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào một trong các thang điêm từ 1 đến 5 vói mức ỷ nghĩa như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
TT- Mức độ thuận tiện
STT Chât lương dich vu ngân hàng điên tửr 1 2 3 4 5
TC - Sự tin cậy
1 GPBank là Ngân hàng ngân hàng uy tín, an toàn.
2
GPBank bảo mật tốt thông tin của khách hàng: bảo mật user, password cùng các thông tin giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT
3
Hệ thống xử lý giao dịch chuẩn xác và hầu như không có lỗi
4
Ngân hàng công khai các thông tin liên quan đến dịch vụ: quy định, mức phí, điều khoản đăng ký dịch vụ,...
DU - Khả năng đáp ứng
1 Dịch vụ đa dạng và nhiều tiện ích, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
2
Hệ thống tự động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đối mức giá
và phí 3
Ngân hàng cấp hạn mức chuyển tiền cao cho khách hàng
4
Ngân hàng có đường dây nóng 24/7 luôn sẵn sàng hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng liên quan đến dịch vụ NHĐT: cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch,...
STT Chất lương dich vu ngân hàng điên tử 1 2 3 4 5
1
Ngân hàng có liên kết với nhiều ngân hàng và các đối tác, thuận tiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch NHĐT.
2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT đon giản, nhanh chóng
3
Phần mềm dịch vụ NHĐT dễ sử dụng, giao diện dễ nhìn, các tính năng được bố trí hợp lý.
4
Ngân hàng có website cập nhật đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dễ dàng truy cập và tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến.
GC - Chính sách giá cả
1 Mức phí giao dịch hợp lý
2 Mức lãi suất tiết kiệm online hấp dẫn
3
KH được miễn phí các dịch vụ phát sinh liên quan cấp lại mật khẩu, tra soát thông tin giao dịch, thay đổi số điện
thoại,thông tin sử dụng dịch vụ