Bộ máy nhân lực quyết định phàn lớn chất lượng của dịch vụ NHĐT, vì vậy GPBank cần phải tuyển dụng, đào tạo được một đội ngũ cán bộ nhân viên đáp ứng tất cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin cùng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc sử dụng và phân bồ nguồn nhân lực hợp lý sẽ
làm giúp ích rất nhiều cho việc phát triến dịch vụ NHĐT.
Tuyển chọn, xây dựng và phát triển đội ngũ chuyên gia có chất lưọng cao trong các lĩnh vực quan trọng như phát triển hệ thống, phân tích nghiệp vụ ngân hàng, công nghệ thông tin, quản trị dự án. Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỳ năng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại. Có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỳ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện.
Với nguồn nhân lực chất lượng cao, ngân hàng cần xây dựng chiến lược đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực CNTT trung và dài hạn. Hàng năm rà soát, đánh giá trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, năng lực nhân viên của ngân hàng để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và CNTT cụ thể, phù hợp với từng đối tượng, chức danh, vị trí làm việc trong lĩnh vực, cần gắn với yêu cầu hội nhập quốc tế trong bối cảnh kinh tế - xã hội của Việt Nam. Chú trọng việc đào tạo kỳ năng mềm, kỳ năng quản lý, đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, công chức, chuyên viên quán lý cấp trung và cấp cao
nhăm tạo sự đột phá vê tư duy và kỳ năng quản lý, tạo tiên đê cho việc triên khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện. Mở rộng và nâng cao hiệu quả họp tác quốc tế về đào tạo nhân lực, qua đó tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chính, chương trình, nội dung đào tạo.
Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ có trinh độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Ngân hàng cần có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên, quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, khi nhân viên hài lòng làm việc có thế giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiếm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên tinh thần làm việc và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên.
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Đe tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, ngân hàng cần xây dụng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thay đoi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận"; chú trọng về chất
lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết giờ", đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng một cách nhanh chỏng và thuyết phục.
Bên cạnh việc rèn luyện, đào tạo nâng cao kiến thức nghiệp vụ thì cần có những khóa đào tạo về các kỹ năng giao tiếp, giải quyết xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng và đặc biệt là đào tạo rèn luyện đạo đức nghề nghiệp cho các nhân viên ngân hàng.
4.3.3. Chiên lược phát trỉên và quăn lý hệ thông khách hàng
Dịch vụ ngân hàng tiêu dùng ở Việt Nam mới chỉ bắt đầu xuất hiện. Nhìn ở tàm dân chúng rộng rãi, nhận thức và hiểu biết về ngân hàng chưa rõ ràng và đầy đủ. về phía ngân hàng, cho tới nay vẫn còn sao lãng việc phát
triển hệ thống khách hàng cá nhân.
Trong nền kinh tế thị trường, việc xây dựng hệ thống khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách hàng chính là sự tồn tại của doanh nghiệp. Phương thức cung cấp dịch vụ truyền thống không còn có đủ khả năng tồn tại trước thách thức của cơ cấu kinh tế thị trường.
Trong xu thế toàn cầu hoá và sự phát triển công nghệ thông tin cho phép các đối thủ cạnh tranh mở rộng thị trường không chỉ trong phạm vị một nước mà là trên toàn thế giới. Nó tạo ra cho ngân hàng có chiến lược marketing mạnh nhiều cơ hội và thách thức những ngân hàng có quy mô khách hàng nhỏ như GPBank. Hơn bao giờ hết, đẩy mạnh marketing phát triển hệ thống khách hàng là nhiệm vụ đầu tiên của GPBank.
Ngày nay, sự khác biệt của các dịch vụ tài chính giữa các ngân hàng không còn là bao. Ngân hàng nào cũng có các dịch vụ như nhau, rất khó khăn để trở nên nổi trội trên thị trường. Do vậy GPBank cần phải duy trì một mối quan hệ tốt đối với khách hàng. Duy trì chất lượng dịch vụ, xây dựng kế hoạnh giữ vững thị phần và quy mô khách hàng. Nghiên cứu tìm hiếu kế cả nhu cầu nhỏ của khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ cần thiết đúng lúc. Phương châm là "đúng người, đúng sản phẩm, đúng lúc" Một số
yêu cầu cụ thể đối với ngân hàng: * Hiểu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, các sở thích, nhu cầu thiết yếu, thứ yếu. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc phát triển dịch vụ, sản phẩm và xây dựng giá cho mỗi loại khách hàng.
* Luông phân phôi sán phâm
Các luồng sản phẩm mới phải thường xuyên đuợc tung ra xen kẽ luồng sản phẩm cũ. Giúp khách hàng luôn có nhiều sự lựa chọn. Đi đôi với việc này là các chiến dịch quảng bá khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm mới. Từ đó dần thay thế sản phẩm cũ đã hết tuổi thọ trên thị truờng.
* Tạo ra khách hàng
Điều này đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, chủ động biển nhu cầu tiềm năng của khách hành thành nhu cầu thực sự, xoá bở định kiến của khách hàng, tăng cuờng dịch vụ sau bán hàng để nhanh chóng lấp đầy các "khe hở" hiểu biết chưa đầy đủ về dịch vụ cùa khách.
4.3.4. Phát triển mạng lưới, kênh phân phối
Do hệ thống điểm chấp nhận thẻ POS và ATM của GPBank còn hạn chế cả về số lượng và vị trí lắp đặt nên ngân hàng cần có chính sách hoa hồng hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy POS, đưa ra mức phí hợp lý đối với các giao dịch thanh toán qua POS của các loại thẻ tín dụng,...
Hiện tại GPBank có hệ thống ATM còn khá hạn chế, ngân hàng cần tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM. Nếu có thể thi lắp đặt thêm nhiều ATM tại các điểm đông dân cư để đạt hiệu quả cao nhất.
Tăng số lượng các điểm ưu đãi thẻ của GPBank để khách hàng thấy được giá trị của thẻ, kích thích khách hàng sử dụng thẻ GPBank nhiều hơn, từ đó tăng doanh số thanh toán qua thẻ.
Cải tiến trang thiết bị tạo sự thuận tiện và an toàn khi giao dịch cho khách hàng. Khi nhìn vào các trang thiết bị hiện đại, khách hàng sẽ yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch, nhất là đối với các điểm lắp đặt ATM.
4.3.5. Tăng cường Marketing cho dịch vụ NHĐT nhăm kích thích nhu câu của khách hàng
a) Đẩy mạnh hoạt động Marketing quảng bá dịch vụ
Hiện tại GPBank mới chi thực hiện Marketing thông qua kênh trực tiếp tại quầy và trên website gpbank.com.vn của ngân hàng. Để nhiều khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT và các dịch vụ khác của GPBank thì ngân hàng cần:
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Đây là dịp mà ngân hàng và khách hàng có thể giao lưu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng cho ngân hàng.
Xây dựng chiến lược truyền thông cổ động trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài,...
Thiết kế website dễ sử dụng, thông tin dễ hiểu, rõ ràng, chặt chẽ nhằm tiếp cận được với nhiều độ tuổi của khách hàng kể cả các khách hàng lớn tuổi để họ cảm thấy dễ sử dụng dịch vụ. Trang chủ cho phép xúc tiến các hoạt động quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. GPBank cần lưu tâm hơn dến vấn đề thiết kế trang chủ, sao cho đẹp mắt, hấp dẫn hơn, thông tin cập nhật, phong phú hơn nhằm thu hút chú ý của khách hàng.
Phát tờ rơi đến những khu vực dân cư đông đúc, cơ quan, doanh nghiệp. Đây là biện pháp truyền thống, tuy nhiên lại có hiệu quả khá lớn đối với việc quảng bá các sản phẩm của ngân hàng mặc dù thời nay thông tin trên
internet rất nhiều.
Nhân viên cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiếu rõ về những giá trị, tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại.
b) Tố chức các chương trình khuyến mãi
Hàng tháng có chương tình khuyến mãi quẹt thẻ mua sắm được giảm giá kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Khuyến mãi miễn phí mở thẻ thu hút khách hàng đăng ký dịch vụ thẻ
của GPBank. Hiện tại GPBank mới đang miễn phí mở thẻ lần đầu đối với thẻ My Card hạng chuẩn, thẻ này sức cạnh tranh chưa cao so với các sản phẩm thẻ của ngân hàng khác. GPBank có sản phẩm thẻ My Style có thể in hình ảnh mà khách hàng thích lên mặt thẻ tạo dấu ấn và phong cách riêng cho từng khách hàng. Neu làm chương trình khuyến mãi sản phẩm này thường xuyên
sẽ kích cầu khách hàng sử dụng thẻ My Style của GPBank.
Đưa ra các chính sách giảm phí dịch vụ GIB một cách hợp lý hoặc có thể miễn phí dịch vụ chuyển tiền kèm điều kiện duy trì số dư tài khoản.
4.3.6. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ
a) Hoàn thiện các sản phẩm hiện có
Dịch vụ thẻ: Với mỗi sản phấm thẻ có đối tượng khách hàng khác nhau, do vậy ngân hàng cần có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Dịch vụ POS/ATM: Có thể lắp đặt nhiều máy POS hoặc ATM trên nhiều địa điểm hợp lý, triển khai dịch vụ AutoBank.
Dịch vụ E-banking : Nâng cấp hệ thống core banking, tận dụng hết các tính năng của core banking để phát triển ứng dụng phần mềm trên điện thoại di động. Liên kết với các nhà cung ứng đế thanh toán VNPay qua ứng
dụng phần mềm của GPBank để tâng doanh số thanh toán qua NHĐT...
b) Phát triển các sản phẩm mới
Phòng Phát triển sản phẩm và dịch vụ cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, xu thể hội nhập quốc tế và toàn cầu hoá để tạo ra các sàn phẩm mới phù hợp nhất để tăng lượng khách sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Có thể thấy mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng khá gay gắt. Tất cả các ngân hàng đều là đối thủ cạnh tranh của GPBank. Hiện tại GPBank vẫn chưa có sản phẩm thẻ tín dụng, để nâng cao năng lực cạnh tranh thì GPBank có thể phát triển thêm về măng này hoặc các dòng thẻ liên kết và gia tăng những tiện ích đi theo các sản phẩm thẻ này như: thu học phí tự động,
thẻ thư viện,...
Thay đổi công nghệ đối với các máy ATM, hạn chế sự cố lỗi do đầu đọc thẻ tai máy ATM.
Phát triển ứng dụng phần mềm cho dịch vụ E-banking để giữ người dùng cũ và thu hút khách hàng mới.
4.3.7. Đầu tư nâng cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
GPBank cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng điện tử chẳng hạn như các ứng dụng thanh toán điện tử - Mobile Banking hay Internet Banking cùng những dịch vụ thẻ visa hay master card. Đây là hướng đi để nâng cao giá trị, khả năng thích ứng và đổi mới sản phấm, dịch vụ trong ngân hàng trên nền táng công nghệ hiện đại.
Các dự án công nghệ của ngân hàng cần được nâng cấp và đưa vào ứng dụng thực tiễn như: nâng cap Core Banking phiên bản T24 mới nhất, dự án Digital Banking... Việc ứng dụng công nghệ mới thông qua việc tích hợp, phát triển phần mềm, thiết kế hệ thống, phát triển quy trình và đặc biệt là thay đổi tư duy về dịch vụ khách hàng truyền thống là một trong những nồ lực mà GPBank đang hướng tới mục tiêu cuối cùng là những trải nghiệm về công nghệ, sự tiện dụng, tiện lợi và bào mật cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
GPBank nên tiếp tục nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho dịch vụ ngân hàng điện tứ và hoạt động marketing số. Ngân hàng cần dựa trên nền tảng đầu tư, phát triển CNTT hiện đại, nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới cùng với phát triển, ứng dụng sản phấm dịch vụ ngân hàng thông minh vào trong hoạt động của ngân hàng điện tử. Đồng thời chú trọng vấn đề an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng trong thời đại của công nghệ số hiện nay.
Để tạo nền tảng cho phát triển ngân hàng điện tử tưong lai tiến đến ngân hàng số, GPBank cần tồ chức bộ máy và cách thức quản lý chiến lược
ngân hàng điện tử, từ đó phát triên nguôn nhân lực phù hợp (kỳ năng, nhận thức và văn hóa kinh doanh); quản lý truyền thông, thông tin trên mạng xã hội; nâng cấp nền tảng CNTT, có kế hoạch quản lý rủi ro an ninh mạng, phân loại khách hàng để dễ quản lý. Bên cạnh đó, ngân hàng nên xúc tiến hợp tác với các nhà bán lẻ đế mờ rộng năng lực phục vụ nhu cầu tìm kiếm và ứng dụng số hóa của khách hàng, bào đảm chất luợng mạng lưới, tính tiện lợi và an toàn.
Liên tục đầu tư công nghệ vào cải tiến cũng như đưa ra các sản phẩm mới, từ các sản phấm và tính năng trên các kênh điện tử như Ngân hàng điện tử, ATM, sàn phẩm trên điện thoại di động. Đặc biệt triền khai các úng dụng thanh toán không dùng thẻ nhằm gia tăng sự thuận tiện cho các khách hàng trong hoạt động thanh toán.
Ngân hàng cần xây dựng “giải pháp Data Warehouse”, kho lưu trữ dữ liệu lưu trữ bằng thiết bị điện tử để hỗ trợ việc phân tích dữ liệu và lập báo cáo. Data Warehouse đế xử lý khối dữ liệu lớn và phức tạp với hệ thống cơ sở dữ liệu được thiết kế, sắp xếp theo mục đích sử dụng, cung cấp thông tin một các kịp thời, chính xác, sẽ hỗ trợ rất nhiều cho việc xây dựng các báo cáo phân tích, và đưa ra quyết định của người sử dụng nhằm đưa ra những giải pháp cho các tổ chức tín dụng. Data Warehouse còn có khả năng thu thập thông tin từ nhiều nguồn, chuẩn hóa và phân loại theo chủ đề, và thông qua công cụ BI (Business Intelligence) để xây dựng hệ thống báo cáo phong phú, xu hướng phát triển của khách hàng cũng như thị trường, kèm theo những phân tích và quản trị rủi ro.
Việc đầu tư và ứng dụng nền tảng vào kiến trúc hệ thống công nghệ để đăm bảo an toàn về bào mật thông tin, đảm bảo có thể hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh cao trong nhiều năm; Ở mỗi một sản phẩm, mồi ứng dụng,