Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp quan sát, thống kê trong quá trình nghiên cứu.
2.2.1. Tiên hành thu thập thông tin
Đe thu thập thông tin thực hiện nghiên cứu, luận văn sử dụng các công cụ, phương tiện sau:
2.2.1.1 Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi
> Mục đích: điều tra khảo sát bằng bàng hỏi nhằm thu nhập thông tin, ý kiến, quan điểm, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT phù hợp với mục đích luận văn đề ra.
> Cách tiến hành: Bảng hởi được thiết kế xoay quanh các vấn đề thực tiễn công tác nâng cao chất lượng và phát triến dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu. Các nội dung trong bảng bao gồm:
- Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu.
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu cung cấp.
- Khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật trong giao dịch, mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại
TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu.
Hệ thống bảng hỏi được xây dựng gồm 25 câu hòi dạng đóng và mờ, câu hỏi chức năng và câu hỏi chọn lọc. Trong đó các nội dung câu hỏi xoay quanh các dịch vụ ngân hàng điện tử do Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu cung cấp. Các câu hỏi nhằm vào mục đích đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên... liên quan đến E-Banking. Ngoài các câu hỏi đã có sẵn các phương án trà lời, trong mẫu phiếu điều tra tác giả sử dụng câu hỏi thứ 25 ở dạng mở đế cho khách hàng tự đưa ra các
quan điểm, ý kiến chủ quan của cá nhân mình. Đây sẽ là những căn cứ quan trọng để tác giả đưa ra những đề xuất cho các giải pháp nâng cao chất lượng
và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. (Bảng hỏi được thiết kế theo Phụ lục đính kèm)
Chọn mẫu và triển khai điều tra
- Cỡ mẫu: số luợng nguời triển khai điều tra là 120
- Phuơng pháp chọn mẫu: chọn mẫu bằng cách đứng tại quầy giao dịch của ngân hàng và gửi bảng câu hỏi đến các khách hàng của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tại ngân hàng.
Phạm vi lấy mẫu của tác giả gồm 120 phiếu phát cho khách hàng có phát sinh giao dịch tại chi nhánh. Bảng câu hòi sẽ thu hồi sau 5 ngày tại các địa điếm nói trên. Tác giả thu về được 107 phiếu nhưng chỉ sử dụng được 105 phiếu, 02 phiếu không sử dụng được do thiếu thông tin.
Trên cơ sở bảng hởi được xây dựng gồm 25 câu hởi trắc nghiệm và câu hỏi mở (chưa bao gồm thông tin cá nhân người được hỏi), triển khai bảng hỏi bằng cách gửi trực tiếp đến khách hàng và nhận kết quả ngay sau đó.
Băng hởi được chấp nhận sử dụng làm dữ liệu/ cơ sở nghiên cứu khi đã được điền đầy đủ các thông tin cần điều tra.
2.2.1.2 Phương pháp quan sát trực tiếp
> Mục đích: trên cơ sở tận dụng vị trí làm việc và bản chất công việc trong quá trình công tác tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu, phương pháp này nhằm mục đích bổ sung thêm thông tin làm cơ sở cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng công tác nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị.1 • < • •
> Cách thức triển khai: phương pháp này được sử dụng ở hình thức là quan sát phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đổi với khách hàng,... và quan sát về mức độ đáp ứng của hệ thống dịch vụ NHĐT của GPBank hiện tại.
2.2.1.3 Sử dụng tài liệu thứ cấp
Tài liệu thứ cấp là loại tài liệu được xử lý, sưu tầm sẵn, đã công bố bao gồm những báo cáo, dữ liệu hiện có tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV
Dầu Khí Toàn cầu: các quy chế, quy trình nội bộ về công tác phát triển dịch vụ NHĐT, các báo cáo định kỳ, báo cáo thường niên về kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo kinh doanh dịch vụ, mục tiêu của đon vị trong từng thời kỳ...
> Mục đích: quá trình thu thập dữ liệu bằng phương pháp này nhằm mục đích cung cấp các tài liệu, thông tin phản ánh tình hình thực tiễn về công tác nâng cao chất lượng và phát triến dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu và những vấn đề liên quan đã được phân tích, báo cáo bởi những thành viên, bộ phận (phòng/ban) trong đơn vị. Những tài liệu mang tính kế thừa này sẽ được sử dụng tiếp tục trong quá trình phân tích, thực hiện luận văn.2 • • •
> Cách tiến hành: Trên cơ sở một số tài liệu, thông tin thứ cấp đã được thu thập trong quá trình công tác tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu phục vụ cho mục đích công việc, quá trình bồ sung, hoàn thiện tài liệu phục vụ cho luận văn được triển khai thực hiện thông qua việc• • X * • • • •• X • tiếp cận, làm việc với các bộ phận (phòng/ban) có liên quan trong đơn vị (Ban tài chính kế toán, Phòng phát triển sản phẩm - dịch vụ, Phòng phát triển ứng dụng,...). Bên cạch đó, luận văn còn sử dụng thông tin trong một số tài liệu nghiên cứu, hướng dẫn của các đơn vị bên ngoài Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu (NHNN, các nội dung trong các bài báo cáo, Website cùa các NHTM khác, đề tài nghiên cứu liên quan...) sử dụng làm tài liệu tham khảo.
2,2,1,4 Phỏng vấn
> Mục đích: Phong vấn một số cán bộ nhân viên Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu nhằm thu nhập thông tin, ý kiến, quan điểm, đánh giá của cán bộ nhân viên đối với dịch vụ NHĐT, hỗ trợ cho quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp được trọng tâm và rút ngắn thời gian công việc.
> Cách tiến hành: Cuộc phỏng vấn được tiến hành thông qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp với một số cán bộ tại các phòng ban, cụ thể:
- Phòng Phát triên sản phâm - dịch vụ: Đây là Phòng đâu môi phát triên các sản phấm dịch vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử. Phỏng vấn 04 cán bộ phụ trách các vấn đề khác nhau của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
+ Cán bộ phụ trách mảng marketing: Phỏng vấn 02 cán bộ nhằm tìm hiểu, phân tích chiến lược, phương thức quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng.
+ Cán bộ phụ trách phát triển sản phẩm: Phỏng vấn 02 cán bộ nhằm tìm hiểu, phân tích hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cả về mặt quy mô và chất lượng sản phẩm.
- Phòng Phát triển ứng dụng:
+ Cán bộ phụ trách công nghệ thông tin: Phỏng vấn 02 cán bộ nhằm tìm hiếu phân tích về diện mạo của sản phẩm, các tiêu chí đáp ứng mức độ bảo mật an toàn thông tin, các biện pháp phát triển công nghệ thông tin đáp ứng được sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ hiện đại.
- Phòng Ke hoạch: Phỏng vấn 01 cán bộ nhằm biết được định hướng, chiến lược của Ngân hàng về hoạt động ngân hàng điện tử trong thời gian tới, đồng thời có sự so sánh điểm khác biệt so với các năm trước.
2.2.2. Tiến hành xử lý thông tin
2.2.2.1 Phương pháp thống kê
> Mục đích: phương pháp này nhằm mục đích thống kê thông tin dữ liệu sơ cấp - triển khai bằng hình thức bảng hỏi để phục vụ phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHĐT theo mục tiêu đề tài.
> Cách thức triển khai: sử dụng công cụ Excel để thống kê dữ liệu sơ cấp thu thập được từ các bảng câu hỏi dưới các hình thức khác
2.2.2.2 Phương pháp phân tích, so sánh, tông họp
> Mục đích: Các phương pháp này được sử dụng nhằm mục đích phân tích, so sánh nêu bật sự khác biệt và tồng hợp các kết quả nghiên cứu đạt được.
> Cách thức thực hiện: trên cơ sở các kêt quả thu thập thông tin từ việc nghiên cứu tài liệu, số liệu thống kê, quan sát... tiến hành phân tích số liệu, phân tích các bảng, biểu đồ, đồ thị,... so sánh và tổng hợp số liệu để đưa ra kết quả nhận xét đánh giá phục vụ mục đích nghiên cứu của luận văn.
CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV DẦU KHÍ TOÀN CẦU• •
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn cầu
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TM TNHH MTV
Dầu Khí Toàn cầu
Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn cầu, với tiền thân là ngân hàng Thương mại nông thôn Ninh Bình được thành lập tháng 11/1993 với tổng tài sản là 300 tỷ đồng. Vào đúng ngày Việt Nam trờ thành thành viên thứ 50 của đại gia đình WTO 07/11/2006 ngân hàng Thương mại nông thôn Ninh Bình - một ngân hàng cổ phần địa phương đã chính thức chuyển đổi thành một ngân hàng đô thị đa năng - Ngân hàng Thương mại cố phần Toàn cầu (G-Bank), cùng với sự gia nhập của cổ đông chiến lược là tổng công ty Dầu Khí Việt Nam (Petro Việt Nam) chiếm tới 20% cổ phần G-Bank đã nâng vốn điều lệ lên tới 500 tỷ đồng, tổng tài sản trên 1.600 tỷ đồng và mở thêm 4 phòng giao dịch tại Hà Nội.
Năm 2006 ngân hàng Ngân hàng Thương mại cồ phần Toàn cầu đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn cầu theo công văn số 372/QĐ - NHNN của ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Viết tắt tiếng việt là Ngân hàng Dầu Khí Toàn cầu. Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Global Petro Commercial Joint Stock Bank với tên giao dịch tiếng Anh viết tắt: GP.Bank. Với 35 phòng giao dịch trên toàn quốc, tống tài sản đạt 2.000 tỷ đồng ngân hàng Dầu Khí Toàn càu đang dần khẳng định vị trí của mình trên thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam.
Tháng 12/2007 GP.Bank đã nâng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng bằng việc phát hành chứng khoán ra công chúng. Đây là năm khới đầu thắng lợi và khẳng định tiềm năng phát triển mạnh mẽ của GP.Bank, với tất cà các mặt
hoạt động đêu đạt và vượt mức chỉ tiêu kê hoạch đê ra. Với sô vôn điêu lệ 1.000 tỷ đồng, lợi nhuận thu về đạt 101 tỷ đồng. Như vậy, tỷ suất lợi nhuận trên vốn điều lệ của GP.Bank đạt 19,44%, GP.Bank cũng đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên trẻ trung, chuyên nghiệp, làm việc trong hệ thống mạng lưới gồm 5 chi nhánh và 24 phòng giao dịch GP.Bank trên toàn quốc tại các tỉnh/thành phố kinh tế trọng điểm: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Ninh Bình, Hải Phòng, Vũng Tàu, Đà Nằng,...
Cuối năm 2009, tổng tài sản của GP.Bank đạt gần 18.000 tỷ đồng, tổng huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt trên 9.000 tỷ đồng, lợi nhuận sau trích lập dự phòng đạt 174 tỷ đồng. Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ủy ban Chứng khoán, ngày 11/01/2010 GP.Bank đã
chính thức thông báo hoàn thành việc nâng vốn điều lệ từ 1.000 tỷ đồng lên 2.000 tỷ đồng. Đây là lần thứ 6 GP.Bank tăng vốn điều lệ. Tính đến hết ngày 31/12/2009, các chỉ tiêu thực hiện của GP.Bank đều tăng xấp xỉ 200% so với thời điểm 31/12/2008. Tổng tài sản của GP.Bank đạt gần 18.000 tỷ đồng, tồng huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt trên 9.000 tỷ đồng, lợi nhuận
sau trích lập dự phòng đạt 174 tỷ đồng.
Đến ngày 31/07/2010, tổng tài sản của GP.Bank đạt trên 19.000 tỷ đồng, tổng vốn tăng 72% so với cuối năm 2009. Lợi nhuận trước thuế và trích lập dự phòng rủi ro đạt gấp 8 lần so với cùng kỳ năm trước. Doanh số của các hoạt động dịch vụ đều tăng trưởng ở mức cao, đạt gấp 2 lần so với cùng kỳ năm trước. Hiện nay, mạng lưới của GP.Bank không ngừng được mở rộng với 65 chi nhánh/ phòng giao dịch trên toàn quốc. Ngày 11/08/2010, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã có công văn số 6079/NHNN-TTGSNH thông báo ý kiến của Thống đốc NHNN về việc tăn vốn điều lệ năm 2010 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn cầu. Theo đó, Thống đốc NHNN chấp thuận việc GP.Bank tăng vốn điều lệ đã được Đại hội đồng cổ đông GP.Bank thông qua ngày 26/03/2010.
Qua nàm tháng phát triên, cùng với sự tăng lên không ngừng của vôn điều lệ là sự tăng lên của tổng số chi nhánh, phòng giao dịch và hội sở chính. GP.Bank không chì vững mạnh về tài chính mà còn luôn bám sát mở rộng thị trường, tăng cường lực lượng cán bộ nhân viên.
Là một ngân hàng mới, GP.Bank có những thế mạnh cũng như lợi thế nhất định. Với cơ cấu gọn nhẹ, tính chuyên nghiệp hóa và chuyên môn hóa cao, đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, kinh nghiệm, chuyên môn đào tạo tốt, Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn cầu hứa hẹn là một trong những Ngân hàng Thương mại cổ phần đầy tiềm năng.
Ngày 07/07/2015, Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn cầu chính thức chuyển đối mô hình hoạt động thành Ngân Hàng Thương Mại Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Dầu Khí Toàn cầu.
Từ 07/07/2015, Ngân Hàng Thương Mại Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Dầu Khí Toàn cầu hoạt động dưới sự giám sát và điều hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank).
3.1.2. Tổng quan về Ngân Hàng Thương Mại Trách Nhiệm Hữu Hạn MộtThành Viên Dầu Khỉ Toàn cầu Thành Viên Dầu Khỉ Toàn cầu
*x* Thông tin chung
- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Dầu khí Toàn cầu
- Tên viết tắt: Ngân hàng GPBank - Mã chứng khoán: GPBank
- Logo:
GPBANK
Niềm tin mới. giá trị mới
- Trụ sở chính: 109 Trân Hưng Đạo, Hoàn Kiêm, Hà Nội - Tel: (024) 3941 2502 - Fax: (024) 3726 3999 - Năm thành lập: 1993 - Vốn điều lệ: 3.018 tỷ đồng - Swift: GBNKVNVX ❖ Hệ thống mạng lưới
Xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử. Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS. Ngân hàng đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ đạt được những lợi ích kinh tế nhất định.
Mạng lưới kinh doanh của GPBank gồm: 01 Hội sở chính và gần 80 chi nhánh/phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm trên toàn quốc cùng đội ngũ hơn 1.400 cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Trong thời gian tới, GPBank sẽ tiếp tục phát triển mạng lưới nhằm đưa các dịch vụ tài chính - ngân hàng chất lượng cao đến gần hơn với khách hàng. Hiện tại, mạng lưới kinh doanh của GPBank mới triển khai được ở các tỉnh/ thành phố như: Hà Nội, TP.HCM, Ninh Bình, Nghệ An, Đà Nằng, Bình Dương, Vũng Tàu; còn rất nhiều tỉnh thành mà GPBank chưa vươn tới, đây cũng là một cơ hội để GPBank có thể đề xuất mở rộng mạng lưới phân phối của ngân hàng.
❖ Sản phẩm - dịch vụ
GPBank cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng tầm cỡ quốc tế như: tiết kiệm - tiền gửi, tín dụng bảo lãnh, thanh toán quốc tế, dịch