NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QR-CODETẠI VNPAY

_ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHU LƯƠNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QR-CODE TẠI VNPAY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 Iffl _ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHU LƯƠNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN QR-CODE TẠI VNPAY Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THÙY DƯƠNG HÀ NỘI - 2019 Iffl LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành v1 v1 phạm trung thực học thuật Tô1 cam đoan rằng, nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan Luận văn: “Nâng cao chất lượng tốn QR-Code VNPay”là cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Chu Lương Anh 11 LỜI CẢM ƠN Tác glả xln chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thùy Dương thầy/cô giáo Khoa sau đạl học Học vlện Ngân hàng quan tâm, bảo, tư vấn suốt trình nghlên cứu hồn thlện Luận văn Trong q trình thực hlện nghlên cứu, Luận văn chắn nhlều vấn đề cần bổ sung, hoàn thlện nhằm khal thác tốt đề tàl nghlên cứu Vì vậy, tác glả mong muốn nhận góp ý, phản hồl từ quý thầy cô bạn đọc Xln trân trọng cảm ơn! Tác glả luận văn Chu Lương Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QR-CODE .5 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ toán QR-Code .5 1.1.2 Vai trò dịch vụ TT QR- Code 1.1.3 Phân loại mã QR- Code .11 1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu điển hình 13 1.1.5 Các phương tiện hỗ trợ toán QR- Code 17 1.1.6 Môi trường pháp lý hoạt động TT QR- Code 18 1.2 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÌNH THỨC THANH TỐN QRCODE 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng toán QR-Code 19 1.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ TT QR-Code 20 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ TT QR- Code 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TT QR-Code 23 1.2.5 Chất lượng dịch vụ TT QR-Code số nước phát triển .27 Kết luận chương .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TT QR-CODE TẠI VNPAY HIỆN NAY .30 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VNPAY 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 32 2.1.3 Chi tiết gói dịch vụ tiêu biểu VNPay 36 2.1.4 Triển khai mơ hình dịch vụ tốn điện tử Cơng ty VnPay 42 ιv 2.1.5 Sơ lược chung mơ hình kết nối với VnPay- QR 42 2.2 LỰA CHỌN MƠ HÌNH DỊCH VỤ THANH TỐN 45 2.3 TH ỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TT QR-CODE TẠI VNPAY .47 2.4 Thực trạng chất lượng toán QR-Code VnPay qua tiêu định tính 47 Thực trạng chất lượng toán QR-Code VnPay qua tiêu định2.5 lượng 52 1.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QR-CODE 64 1.4.1 Những kết quảđạt 64 1.4.2 Nhược điểm 65 1.4.3 Nguyên nhân dẫnđến hạn chế 66 KẾT LUẬN chương 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QR-CODE TẠI VNPAY 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QR-CODE CỦA VNPAY 69 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QR-CODE 70 3.2.1 Phát triển xây dựng vững thương hiệu VnPay 70 3.2.2 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển thương mại điện tử 72 3.2.3 Đẩy mạnh dịch vụ toán trực tuyến 72 3.2.4 Nâng cao mơ hình tốn QR-Code 73 3.2.5 Bảo mật thơng tin tốn QR-Code 74 3.2.6 Phát triển tốt nguồn nhân lực 74 3.2.7 Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phụcvụ 75 3.2.8 Xây dựng chiến lược ưu đãi, khuyến mại 77 3.3 KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Đối với sách Chính Phủ 79 3.3.2 Đối với sách Ngân hàng Nhà nước 80 v vi MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3.3.3 Đối với NgânDANH hàng Thương mại 83 3.3.4 Đối với sáchcủa VNPay 84 Kết luận chương 3: 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 TT Chữ viết tắt Giải nghĩa ĩ VnPay Công ty cổ phần giải pháp toán Việt Nam NHTW Ngân hàng Trung Ương NHNN Ngân hàng Nhà nước TMĐT Thương mại điện tử NHTM NH Ngân hàng thương mại Ngân hàng KH Khách hàng Smartphone Điện thoại thông minh TT Thanh toán ĩ0 Code Mã Vll DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Bảng thangđo cảm nhận chất lượng dịch vụ .49 Bảng 2.2: Bảng thangđo glá 51 Bảng 2.3: Bảng đo mạng lướl 51 Bảng 2.4: Bảng thangđo hàl lòng 51 Bảng 2.5: Bảng thôngtln khách hàng 54 Bảng 2.6: Bảng Cronbach’s Alpha tln cậy 55 Bảng 2.7: Bảng Cronbach’s Alpha đáp ứng .55 Bảng 2.8: Bảng Cronbach’s Alpha lực phụcvụ 56 Bảng 2.9: Bảng Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình .56 Bảng 2.10: Bảng Cronbach’s Alpha đồng cảm 56 Bảng 2.11: Bảng Cronbach’s Alpha mạng lướl 57 Bảng 2.12: Bảng Cronbach’s Alpha 57 Bảng 2.13: Bảng Cronbach’s Alpha hàl lòng .57 Bảng 2.14: Bảng hệ số KMO phương sai trích 58 Bảng 2.15: Bảng ma trận nhân tố xoay tlêu chí nghlên cứu .59 Bảng 2.16: Bảng hệ số KMO phương sai trích hàl lịng 60 Bảng 2.17: Ket chuẩn hóa glá trị hộl tụ tlêu chí nghlên cứu 62 Hình 1.1: Lượng ngườl dùng Smartphone Vlệt Nam 2015-2022 Hình 1.2: Bảng glá gól khl sử dụng dịch vụ mã QR động tĩnh 13 Hình 1.3: Mơ hình Parasuraman (Servqual) 14 Hình 1.4: Mơ hình ACSI số hàl lòng khách hàng Mỹ 16 Hình 1.5: Mơ hình ECSI hàl lịng khách hàng thuộc EU .17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức phòng ban VnPay 34 Hình 2.2: Sơ đồ bước sử dụng dịch vụ quét mã QR-Code 36 Hình 2.3: Mơ hình cổng toán VnMart 37 Hình 2.4: Mơ hình nạp tlền điện thoạl VNTopup 38 Hình 2.5: Bảng quy trình chl tiết tốn glao dịch 43