NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀPHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHINHÁNH NGHI SƠN

U ∣i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ TRUNG NAM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHI SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ St Hà Nội- năm 2020 U ∣i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHI SƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học:TS Lê Quốc Tuấn Hà Nội- năm 2020 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Luận văn ký ghi rõ họ tên 11 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại dịch vụ ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng Thương mại 1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng Thương Mại 1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Nhóm dịch vụ Ngân hàng truyền thống .10 1.2.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại .16 1.2.3 Nhóm dịch vụ ngân hàng khác 19 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .20 1.3.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 1.4.1 Nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Nhân tố khách quan 30 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước giới, học kinh nghiệm Việt Nam 32 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước giới 32 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn nói riêng .35 iii KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NGHI SƠN 37 2.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội huyện Nghi Sơn (môi trường kinh doanh) 37 2.2 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn .38 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn .38 2.2.2 Kết số hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Nghi Sơn 39 2.2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn từ 2017 - 2019 40 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển 3.2 thôn Địnhchi hướng vàNghi chiếnSơn .59 lược phát triển Agribank Nông nhánh vιv MỤC VIẾT TẮT 3.1.1 Định hướng, mục DANH tiêu phát triểnTỪ dịch vụ Agribank chi nhánh Nghi Sơn thời gian tới 68 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Nghi Sơn 68 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với điều kiện môi trường kinh doanh chi nhánh 68 3.2.2 Xây dựng sách khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp 74 3.2.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ 77 3.2.4 Mở rộng tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ 78 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 80 3.2.7 Tăng cường đầu tư đại hóa ứng dụng cơng nghệ tin học phát triển dịch vụ ngân hàng 80 3.2.8 Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.9 Đẩy mạnh công tác Marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng .85 3.2.10 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 86 3.2.10.1 Thực tốt văn hóa chuyên nghiệp giao dịch cơng tác chăm sóc khách hàng 86 3.4 Kiến nghị 90 3.4.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam .90 3.4.2 Kiến nghị Agribank .92 KẾT LUẬN CHƯƠNG .93 KẾT LUẬN 94 STT Tên viết tắt Nghĩa từ viết tắt ĩ WTO Word trade organization (tô chức thương mại quôc tế) NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phâm dịch vụ NHNo&PTNT TTTC Thị trường tài DVNH Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Factoring Bao tốn Factor Tơ chức tín dụng chuyên nghiệp ATM Máy rút tiền tự động ĩ0 PC ĩĩ TCKT ĩ2 DN ĩ3 E - banking ĩ4 GDP GNP 15 Máy tính cá nhân Tơ chức kinh tế Doanh nghiệp Ngân hàng điện tử Tông sản phâm quôc nội Tông sản phâm quôc dân 16 KCN Khu công nghiệp ĩ7 CBCNV ĩ8 KH ĩ9 KDNT Kinh doanh ngoại tệ 20 TCTD Tơ chức tín dụng 2ĩ TG Tiền gửi 22 NV Nguon vôn 23 VND 24 Vietcombank 25 L/C Cán công nhân viên Khách hàng Việt Nam đong Ngân hàng ngoại thương Thư tín dụng 26 TT Thanh tốn 27 USD Đơ la Mỹ 28 KD Kinh doanh 29 EDc Đơn vị chap nhận thẻ 30 CMND chứng minh nhân dân 31 Bancassuarance Dịch vụ bảo hiêm 32 WB Ngân hàng giới 33 ADB Ngân hàng Phát triển châu A vi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt 34 AGRIBANK 35 CAR Hệ số an toàn 36 UTĐT Ủy thác đầu tu 37 IPACS Hệ thống toán kế toán khách hàng 38 THCS Trung học sở 39 THPT Trung học Phô thông Nam Dịch vụ nạp tiền trực tuyến vào tài khoản trả truớc mà 40 VNTOPUP không cần mã thẻ thông qua tin nhắn sms