NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHÀN ĐÀU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRÀN TUYẾT PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHÀN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRÀN TUYẾT PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN ••• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHÀN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Minh Phương HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, websites Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết này, xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy cô Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học, Khoa Ngân hàng tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Minh Phương (Giảng viên Học viện Ngân hàng), người quan tâm, hướng dẫn bảo tận tình suốt q trình tơi thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thu thập số liệu, báo cáo phục vụ công tác nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI l.l Tổng quan dịch vụ toán ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán ngân hàng thương mại .7 1.1.2 .Các phương tiện toán qua ngân hàng thương mại 1.1.3 Các kênh toán qua ngân hàng thương mại 15 1.2.Cơ luận chất dịch dịch vụ toán 1.2.2sở lýTiêu chívề đánh giálượng chất lượng vụ tốncủa củangân ngân hàng hàng thương mại 22 ngânmại 26 hàng thương 1.3.1 Các yếu tố .chủ quan 26 1.3.2 Các yếu tố khách quan 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32 2.1 Tổ ng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 2.1.1 .Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Tinh hình hoạt động kết kinh doanh giai đoạn 20152017 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu ιv v ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin 2.3 Đánh giá DANH chấtMỤC lượngCÁC dịch CHỮ vụ VIẾT toán TẮT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 72 2.3.1 Một số kết đạt 72 2.3.2 Hạn chế tồn 75 2.3.3 Nguyên nhân 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 80 3.1.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .80 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 3.1.2.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 82 3.2.1 Nhóm giải sản phẩm82 3.2.2 Nhóm giải tốc độ, quy trình tốn 82 3.2.3 Nhóm giải sở hạ tầng 3.2.4 Nhóm giải cơng nghệ 3.2.5 Nhóm giải CN Chi nhánh ĐCTC Định chế tài ĐGD Điêm giao dịch KBNN L/C Kho bạc Nhà nước Thư tín dụng (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTVTT Ngân hàng thành viên trực tiếp NHTVGT Ngân hàng thành viên gián tiếp PGD Phịng giao dịch POS Máy chấp nhận tốn thẻ (Point of Sale) QTK Quỹ tiết kiệm TGTT Tiền gửi toán TK Tài khoản TTSP Thanh toán song phương TTĐP Thanh toán đa phương UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2015-2017 37 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2015-2017 39 Bảng 2.3: Các tiêu tổng hợp kết kinh doanh BIDV .41 Bảng 2.4: Chỉ tiêu tài giai đoạn 2015-2017 .41 Bảng 2.5: Số luợng thẻ BIDV phát hành năm 2016 2017 43 Bảng 2.6: Top ngân hàng có số luợng thẻ phát hành lớn nhấtnăm 2017 44 Bảng 2.7: Giới thiệu chung mẫu khảo sát .58 Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng luới BIDV từ 2015 - 2017 63 Bảng 2.9: Số liệu toán qua POS BIDV năm 2016, 2017 65 Bảng 2.10: Số liệu toán qua ATM BIDV năm 2016, 2017 65