0463 giải pháp nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển VN chi nhánh cầu giấy luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẢN VĂN THAC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 U ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ PHƯỚC MINH HÀ NỘI - 2013 £ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luân văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Hà nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thương MỤC LỤC CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề chất lượng dịch vụ NHBL 1.1.1 Những vấn đề chung dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ NHBL 16 1.2 Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại 29 1.2.1 Những đặc thù cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng 30 1.2.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .31 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 32 1.2.4 Nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại33 1.2.5 Quan niệm cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh chất lượng NHBL ngân hàng thương mại 33 1.3.1 Nội dung nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ_ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -_CHI NHÁNH CẦU GIẤY 40 1.1 Khái quát BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 40 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 1.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 42 1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 45 1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 46 1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Cầu Giấy 46 1.2.2 Đánh giá thực trạng sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Cầu Giấy 53 1.3 Đánh giá sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Cầu Giấy 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 81 3.1 Mục tiêu hoạt động định hướng nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Cầu Giấy 81 3.1.1 Mục tiêu chung 81 3.1.2 Mục tiêu cụ thể Chi nhánh tới năm 2015 81 3.2 Một số giải pháp nâng cao khả cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 82 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với xu hướng 82 3.2.2 Phát triển giá trị tăng thêm sản phẩm dịch vụ .83 3.2.3 Cải tiến, rút ngắn thời gian giao dịch 84 3.2 Cải tiến công nghệ 84 3.2.5 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng 84 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 85 3.2.7 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, đại 86 3.2.8 Xây dựng thương hiệu BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy 86 3.3 Một số kiến nghị với BIDV Hội sở, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính phủ 88 3.3.1 Đối với BIDV Hội sở 88 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 91 3.3.3 Đối với Chính phủ 92 TÓM TẮT CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam IBMB - Internetbanking - Mobile Banking NHTM - Ngân hàng thương mại NHTMCP - Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMQD - Ngân hàng Thương mại Quốc doanh TKTLBA - Tiết kiệm tích lũy Bảo an TMCP - Thương mại Cổ phần WU - Western Union PS - Phái sinh DPRR - Dự phòng rủi ro KDNT - Kinh doanh ngoại tệ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Ket hoạt động chung chi nhánh BIDV Cầu Giấy .45 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Chi nhánh Cầu Giấy 54 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng Chi nhánh Cầu Giấy 58 Bảng 2.4: Ket cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 60 Bảng 2.5: Số liệu phí giao dịch nước 63 Bảng 2.6: Số liệu giao dịch Western Union 64 Bảng 2.7: Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM 65 Bảng 2.8: Số liệu dịch vụ BSMS 65 Bảng 2.9: Tổng hợp thang đo mã hóa 67 Bảng 2.10: Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 68 Bảng 2.11: Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 69 Bảng 2.12: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng giao dịch 69 Bảng 2.13: Đánh giá trì giao dịch khách hàng 69 Bảng 2.14 : Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Chi nhánh Cầu Giấy 44 Hình 2.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 68 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại từ xuất đến trở thành định chế tài khơng thể thiếu phát triển kinh tế quốc dân Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại ngày đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân tổ chức Trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng muốn tồn tại, phát triển chất lượng kinh doanh phải đặt lên hàng đầu Đây coi chiến lược vấn đề sống ngân hàng Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn có phát triển mạnh mẽ chủ động hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, hệ thống Ngân hàng thương mại nói riêng có phát triển rõ rệt cạnh tranh gay gắt ngân hàng ngân hàng với tổ chức tài khác Sự cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển cách bền vững khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa, hoạt động đem lại nguồn thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro cho ngân hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh khác Đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế ngân hàng thương mại cần phải phát triển nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Với mong muốn dịch vụ ngân hàng ngày phát triển, đáp ứng tốt cho khách hàng, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài - Nắm vững vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu đánh giá thực trạng sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy vấn đề: thực trạng chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phạm vi nghiên cứu: vấn đề liên quan đến sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy năm 2009 - 2012 Từ đó, tơi đề xuất số giải pháp đưa kiến nghị nhằm nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài có sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học như: phương pháp thống kê, phương pháp suy luận lơgíc kết hợp phương pháp khảo sát thực tiễn phương pháp chuyên gia Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu dựa sở lý luận khoa học thực tiễn hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh, từ đưa ... NHBL sức c? ?nh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Cầu Giấy Chương 3: Giải pháp nâng cao sức c? ?nh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu. .. dịch vụ NHBL sức c? ?nh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu đ? ?nh giá thực trạng sức c? ?nh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh. .. tranh giải pháp nâng cao lực c? ?nh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phạm vi nghiên cứu: vấn đề liên quan đến sức c? ?nh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát