1204 phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân tại NHTM CP đầu tư và phát triển VN chi nhánh thanh hóa luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THÙY THƯƠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẪU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG — VŨ THÙY THƯƠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẢU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HĨA Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ PHƯỚC MINH Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chua đuợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Vũ Thùy Thương LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn xin gửi đến PGS.TS LÊ PHƯỚC MINH, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể Q Thầy, Cơ giáo Cán công chức, viên chức trường Học viện Ngân hàng trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên suốt thời gian qua để hồn thành Luận văn Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo tập thể cán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa tạo điều kiện cho tơi thu thập số liệu điều tra nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng tơi khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót thực luận văn Kính mong q Thầy, Cơ giáo, bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài ngày hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2017 Tác giả luận văn Vũ Thùy Thương MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HIỆN NAY .4 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HIỆN NAY .4 1.1.1 Khái niệm đặc điểm nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thương mại kinh tế 1.2.ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TRONG ĐIỀU KIỆN KHỦNG HOẢNG KINH TẾ .9 1.2.1 Khái niệm đặc điểm phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Tầm quan trọng phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân kinh tế 11 1.3.CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thương mại 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thương mại .16 1.3.3 Phương pháp đo lường đánh giá tiêu .21 1.3.4 Chỉ tiêu định tính đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân 22 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Trung Quốc .24 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại Cộng hoà Liên bang Nga việc phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân 26 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng thương mại Việt Nam .27 Ket luận chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 29 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam 29 2.1.2 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 32 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 41 2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân 41 2.2.2 Kết cho vay tiêu dùng cá nhân 44 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 55 2.3.1.Những kết đạt cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa55 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 56 Kết luận chương 58 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2022 60 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 60 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 61 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 64 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 64 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm 66 3.2.3 cư Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động sở vật chất 3.3 ĐỀ XUẤT 74 3.4 .KIẾN NGHỊ 75 3.4.1 .Kiến nghị nhà nước 75 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 3.4.3 Kiến nghị với cấp uỷ quyền địa phương79 Kết luận chương 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 CN Chi nhánh TMCP Thương mại cổ phần GTCG Giấy tờ có giá CVTDCN DANH Cho vay tiêu dùng MỤC CHỮ VIẾT TẮT nhân POS Máy tính tiền cảm ứng NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng DVNH Dịch vụ Ngân hàng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đơng CNTT Cơng nghệ thơng tin DPRR Dự phịng rủi ro ĐCTC Định chế tài HĐMB Hợp đồng mua bán Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Tình hình huy động vơn BIDV - Chi nhánh Thanh Hố giai đoạn 2012-2016 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV - Chi nhánh Thanh Hố giai đoạn 2012-2016 DANHcủa MỤC CÁC BẢNG Ket hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012-2016 SÔ lượng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Tình hình dư nợ theo kỳ hạn BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Cho vay tiêu dùng cá nhân tổng dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Thanh Hóa Cho vay tiêu dùng cá nhân theo sản phẩm qua năm Tình hình thu nhập rịng từ lãi cho vay/tổng dư nợ BIDV Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn 012-2016 Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Tình hình phân loại nợ theo nhóm BIDV - Chi nhánh Thanh Hố giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Tình hình nợ xấu BIDV Chi nhánh Thanh Hóa Bảng 2.13 Sự thỏa mãn khách hàng đôi với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV - CN Thanh Hóa 68 thấp, thời gian quan hệ với Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam Qua để có sách chăm sóc phù hợp với phân khúc khách hàng Ngân hàng nên có nhung buổi hội thảo tri ân khách hàng đồng hành Ngân hàng thời gian dài để tăng tính gắn kết khách hàng truyền thống với Ngân hàng đuợc tốt Mở rộng đối tuợng cho vay: Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân, đối tuợng mà chi nhánh đáp ứng hạn chế Hiện chi nhánh uu tiên đáp ứng vài nhu cầu nhu: Nhu cầu mua sắm tài sản, sửa chữa nhà cửa, ô tô, Các nhu cầu khác nhu du học, chữa bệnh, du lịch, lập gia đình hồn tồn chua đáp ứng Những nhu cầu mà chi nhánh chua đáp ứng hay đáp ứng cách hạn chế lại nhu cầu mà khách hàng cần tới ngân hàng nhiều nhất, điều cản trở nhiều khách hàng muốn tiếp cận với nguồn vốn từ ngân hàng Vì chi nhánh nên đua sách linh hoạt, sản phẩm phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tăng cuờng hoạt động nghiên cứu khách hàng cá nhân, tìm hiểu nhu cầu tiêu dùng khách hàng xem họ mong gì, cần mang lại lợi ích cho ngân hàng để từ đua sách khách hàng hợp lý Chi nhánh thực hoạt động nghiên cứu thông qua phiếu thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng chất luợng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chi nhánh Nâng hạn mức cho vay: Cần phải tuỳ đối tuợng khách hàng để có sách riêng nâng hạn mức cho vay cao quy định Nhu vậy, chi nhánh đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tăng du nợ, uy tín thể uu điểm vuợt trội chi nhánh so với ngân hàng khác Phát triển dịch vụ khuyến khích khách hàng: Chi nhánh đua quà tặng, chng trình khuyến mại tiền hay vật cho nguời vay hay nguời giới thiệu khách hàng vay vốn để thu hút thêm khách hàng đến với chi nhánh Xây dựng phuơng thức quản lý thông tin khách hàng 3.2.2.3 Phát triển sản phấm dịch vụ hỗ trợ 69 Hiện BIDV phát triển dịch vụ SMS Banking, sử dụng tổng đài 8149 để trả lời tin nhắn theo cú pháp định trước, giải đáp thông tin yêu cầu khách hàng số dư tài khoản, kê giao dịch, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, hướng dẫn địa điểm đặt máy ATM, thông báo biến động số dư Sắp tới, BIDV cần tiếp tục phát triển dịch vụ Internet Banking SmartBanking để đáp ứng nhiều yêu cầu khác khách hàng Qua làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện giao dịch với Ngân hàng Bên cạnh dịch vụ hỗ trợ nói trên, chiến lược phát riển BIDV cịn có kế hoạch phát triển dịch vụ khác như: toán dịch vụ nước tốn cước phí điện thoại, Internet, truyền hình cáp,các dịch vụ điện, nước, qua tài khoản hay qua thẻ ATM, mua bán ngoại tệ, tư vấn đầu tư tài chính, tư vấn lập dự án đầu tư, dịch vụ trả lương qua thẻ ATM Một điều cần lưu ý khả phối hợp phận tín dụng phận hỗ trợ khác, tránh xảy tình trạng khách hàng phận phận chăm sóc Do hoạt động mình, ngân hàng cần có quy định chặt chẽ trách nhiệm phận chức việc phối hợp hoạt động nhằm phục vụ khách hàng tốt 3.2.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing lĩnh vực tín dụng Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ thị trường tài chính, ngân hàng liên tiếp đời, ngân hàng nước thâm nhập ngày mạnh sâu vào hoạt động kinh tế Việt Nam nên tình hình cạnh tranh lúc khốc liệt Khách hàng nhiều ngân hàng gửi thư ngỏ giới thiệu dịch vụ hấp dẫn, hứa hẹn ưu đãi tốt nhất, Do đó, việc giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng nhiệm vụ quan trọng mang tính sống cịn hoạt động ngân hàng Trong hoạt động marketing cần lưu ý số vấn đề sau: Duy trì khách hàng cũ xác định khách hàng tốt, uy tín nhiệm vụ quan trọng chi phí tìm kiếm khách hàng vượt xa chi phí trì khách hàng cũ thực khách hàng tốt uy tín 70 chưa thể rõ ràng chắn so với khách hàng cũ mà ngân hàng biết rõ Để trì khách hàng cũ, cần ưu tiên cơng tác phục vụ, chăm sóc, ưu đãi lãi suất, kỳ hạn vay, phí, tỷ lệ cho vay tài sản bảo đảm giảm thủ tục không thực cần thiết để giúp khách hàng thoải mái, tin tưởng gắn bó với ngân hàng Với khách hàng lớn, điều quan tâm lớn quan hệ đối xử ngân hàng với khách hàng, khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất vay vốn cao ngân hàng khác chút bù lại, khách hàng nhân quan tâm, chia sẻ tốt từ Ban lãnh đạo nhân viên tín dụng Khi có khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để vượt qua điều quan trọng khách hàng cần Trong việc phát triển khách hàng mới, cần xác định nhóm khách hàng đối tượng Không nên phát triển tràn lan, nhận khách hàng xấu từ ngân hàng khác khách hàng có nhu cầu lớn, vượt khả tài trợ an toàn ngân hàng hoạt động mang nhiều rủi ro Đối tượng khách hàng mà BIDV xác định doanh nghiệp vừa nhỏ, chiếm khoảng 80% doanh nghiệp kinh tế Việt Nam Chủ động liên lạc với khách hàng, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ gân hàng trình bày cam kết mà ngân hàng đem lại cho doanh nghiệp Quá trình tiếp thị khách hàng, cần có mặt cấp lãnh đạo (Trưởng/Phó phịng tín dụng thành viên Ban giám đốc) để doanh nghiệp tin tưởng vào cam kết mà ngân hàng đưa khách hàng giải đáp thắc mắc cách rõ ràng từ người có thẩm quyền Xác định rõ hoạt động nhu cầu khách hàng để tiếp xúc làm việc, sở đưa cam kết phù hợp với khả đáp ứng ngân hàng Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, tạp chí chun ngành, thời báo uy tín, để giới thiệu ngân hàng, sản phẩm, thành tựu đạt khả đáp ứng lực phục vụ ngân hàng để thu hút khách hàng 71 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động cư sở vật chất 3.2.3.1 Phát triển mạng lưới hoạt động Tính đến thời điểm này, BIDV có 180 chi nhánh 798 điểm mạng lưới phân bổ tỉnh, thành tồn quốc Tuy nhiên, để thực chiến lược phát triển việc phát triển mạng lưới hoạt động việc cần làm Càng có nhiều điểm giao dịch lượng khách hàng nhiều, nâng cao tính cạnh tranh hiệu hoạt động cho ngân hàng Việc phát triển mạng lưới cần tập trung vào số vấn đề sau: Từng bước xây dựng mơ hình tổ chức ngân hàng theo hướng tập đồn tài Việc xây dựng tổ chức gắn liền với yêu cầu quản lý theo địa bàn, nhóm khách hàng loại hình dịch vụ ngân hàng đa Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển mạng lưới, cần củng cố, xếp cấu lại mạng lưới chi nhánh khu vực theo yêu cầu kinh doanh vùng, khu kinh tế, lĩnh vực theo hướng tập trung vào địa bàn trọng điểm, có tiềm phát triển mạnh, phù hợp với chiến lược ngân hàng Những chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động không hiệu cần phải cấu lại để cắt giảm chi phí tăng cường hỗ trợ,tiếp tục theo dõi để phát huy hiệu công việc tốt Ban hành quy chế, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ vị trí, phận, loại bỏ chồng chéo, rườm rà công việc Sáp nhập phận nhỏ, tinh giản quy trình, thủ tục hoạt động ngân hàng 3.2.3.2 Đẩy mạnh chương trình đại hố cơng nghệ ngân hàng Luôn đổi ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin) nằm TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ thông tin) tiêu biểu khu vực Đông Dương năm 2010 Khu vực Đông Nam Á năm 2012 Năm 2016 BIDV Tạp chí Asian Banking and Finance (ABF) bình 72 chọn trao tặng đồng thời giải thưởng uy tín: Ngân hàng Việt Nam tốt Công nghệ Vận hành 2016 (Vietnam Domestic Technology and Operations Bank of the Year) Ngân hàng Việt Nam tốt hoạt động Mạng xã hội (Social Media Initiative of the Year - Vietnam) Giải thưởng trao tặng dựa kết đánh giá hội đồng giám khảo ABF gồm chuyên gia từ tổ chức tài hàng đầu uy tín Deloite, Emst and Young Advisory LLP, KPMG Pricewaterhouse Cooper Năm 2016, BIDV trao giải với dự án “Chuyển đổi hệ thống Công nghệ thông tin MHB sáp nhập vào BIDV” ABF đánh giá cao dự án BIDV ngân hàng thương mại Việt Nam thực việc sáp nhập hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) ngân hàng khác vào hệ thống CNTT sẵn có thời gian ngắn (4 tháng) Đây khoảng thời gian ngắn kỷ lục lịch sử sáp nhập ngân hàng thương mại Việt Nam Phương thức chuyển đổi tạo xu hướng cho trình sáp nhập Ngân hàng thương mại Việt Nam tính ưu việt thời gian, tài chính, hiệu điều hành hoạt động kinh doanh Giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam tốt hoạt động Mạng xã hội” ABF trao nhằm vinh danh vai trò tiên phong BIDV Việt Nam việc ứng dụng Mạng xã hội hoạt động ngân hàng BIDV ngân hàng Việt Nam có trung tâm Mạng xã hội (Social media Command Center - SMCC) BIDV ngân hàng triển khai hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thức kênh Mạng xã hội Đây giải thưởng quốc tế Mạng xã hội thứ liên tiếp mà BIDV nhận vòng năm qua (sau giải thưởng trước Tổ chức có hoạt động truyền thông Mạng xã hội tốt Ngân hàng bán lẻ châu Á có hoạt động Mạng xã hội đánh giá cao) Những giải thưởng uy tín từ tổ chức quốc tế lần khẳng định chất lượng CNTT, sản phẩm dịch vụ, uy tín sức cạnh tranh bật BIDV thị trường tài chính, ngân hàng Việt Nam, đồng thời khẳng định định 73 hướng phát triển hướng BIDV đầu tư hệ thống CNTT mạng xã hội Thời gian tới, BIDV tập trung đổi sản phẩm, dịch vụ, chuyển đổi hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hướng tới ngân hàng đứng đầu Việt Nam hàng đầu Đông Nam Á mức độ ứng dụng CNTT Công tác đánh giá, kiểm tra thẩm định khách hàng dự án đầu tư công tác quan trọng nhân viên tín dụng, nhân viên thẩm định thực thông qua tiếp xúc, trao đổi, đánh giá kinh nghiệm, mang tính chủ quan, đánh giá tình hình tài bảng xếp hạng tính điểm cũ, thiếu sở khoa học khơng có tính cập nhật nên kết khơng đảm bảo độ xác cao Với nhu cầu đại hố cơng nghệ ngân hàng cần sử dụng chương trình tin học cập nhật để đánh giá khách hàng dự án đầu tư sở đáp ứng tiêu chuẩn, tiêu, số cụ thể Từ đó, phân loại, xếp hạng khách hàng để xác định mức độ uy tín khách hàng, mức tài trợ hợp lý Ngồi ra, q trình quan hệ với khách hàng, cần lưu thông tin cần thiết xây dựng sở liệu khách hàng nhằm phục vụ cho việc đánh giá khách hàng chia sẻ thông tin với chi nhánh khác toàn hệ thống 3.2.3.3 Nâng cấp sở vật chất Cơ sở vật chất phần mặt ngân hàng giao dịch với khách hàng Việc nâng cấp sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy vững mạnh tài chính, an tồn, thoải mái giao dịch, chuyên nghiệp uy tín hoạt động kinh doanh ngân hàng Để cạnh tranh với ngân hàng khác với ngân hàng từ nước ngoài, nâng cấp sở vật chất phải đảm bảo mang tính đại,khoahọc,thuận tiện, mang sắc ngân hàng, tương thích màu sắc, hình ảnh phương châm hoạt động Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo thoải mái cho khách hàng thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bạc công việc với nhân viên khách hàng 74 Cần có phịng tiếp khách để tạo riêng tư khách hàng cần có nhu cầu tư vấn Lắp đặt cung cấp số phương tiện thư giãn truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống, để khách hàng thư giãn thời gian chờ giao dịch Bố trí nơi giữ xe miễn phí cho khách hàng (xe gắn máy xe ôtô) để tạo thoải mái, tiện lợi cho khách hàng giao dịch Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục quy định, tiếp khách niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có u cầu Thái độ phục vụ ân cần, thể chuyên nghiệp tôn trọng khách hàng 3.3 ĐỀ XUẤT Thường xun cung cấp thơng tin tình hình kinh tế, thơng tin rủi ro xảy nhằm định hướng cho hoạt động chi nhánh, giúp chi nhánh có định đắn, kịp thời Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam cần chỉnh sửa, bổ sung quy định, quy trình thủ tục chưa hợp lý hoạt động cho vay tiêu dùng nhằm tạo linh hoạt thuận lợi hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng chi nhánh toàn hệ thống Mở điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng thái độ, cách cư xử nhân viên ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Qua để họ đóng góp ý kiến, giúp ngân hàng rút kinh nghiệm nhằm phát triển Tuy nhiên, để công việc hiệu cần có giải thưởng cho khách hàng có ý kiến đóng góp hay, mang lại hiệu cao cho ngân hàng, khách hàng nhiệt tình cho ý kiến Tạo điều kiện quan tâm đến sống nhân viên, cần có chế độ bồi dưỡng hợp lý đặc biệt cuối tháng lượng công việc nhiều nhân viên phải làm thêm Cần bố trí nghỉ trưa cho nhân viên để họ có tinh thần sức khoẻ làm việc tốt sau buổi sáng làm việc hiệu Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam cần 75 thường xuyên kiểm tra, nâng cấp đường truyền quầy giao dịch, điểm giao dịch, phòng giao dịch nhằm đảm bảo giao dịch nhanh hơn, góp phần nâng cao uy tín chi nhánh ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần cập nhật liên tục ứng dụng, công nghệ tiên tiến kinh doanh nhằm giảm bớt thời gian, chi phí thu hút thêm khách hàng hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Cuối cùng, ngân hàng cần liên tục nghiên cứu triển khai đa dạng hóa thêm sản phẩm tiêu dùng mở rộng đối tượng khách hàng nhằm khai thác thêm tiềm thị trường cho vay tiêu dùng Như vậy, để thực phát triển CVTDCN BIDV Thanh Hóa đến năm 2022 cần phải có phối hợp chặt chẽ, thống quan chức toàn hệ thống, riêng hoạt động ngân hàng chưa đủ mà cần đến hỗ trợ từ phía quyền nhà nước, địa phương 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị nhà nước Để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng khơng có cố gắng nỗ lực từ phía ngân hàng mà cần có hỗ trợ từ phía phủ Nếu hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Chính phủ có lợi từ phát triển chủ trương kích thích tiêu dùng phủ đạt hiệu quả, từ tạo điều kiện tăng khả sản xuất, kinh doanh nhà cung cấp Chính phủ nên tạo dựng mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng ngày tăng, kích thích cầu tiêu dùng Bên cạnh đó, ổn định giúp cho thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo hàng hoá, dịch vụ cho xã hội Nhà nước cần tiếp tục củng cố cấu ngành kinh tế theo hướng ưu tiên cho ngành công nghiệp sản xuất hàng hoá tiêu dùng ngành dịch vụ phục vụ đời sống nhân dân, từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng 76 mức cung hàng hoá - dịch vụ, nhằm thoả mãn nhu cầu công chúng Đồng thời, việc củng cố cầu ngành cách hợp lý, toàn diện giảm bớt tình trạng thất nghiệp, tạo thêm nhiều cơng ăn việc làm cho nguời lao động, đồng thời nâng cao chất luợng đời sống dân cu Đối với ngành án, công an, viện kiểm sát, tài nguyên môi truờng cần triệt để cải cách thủ tục hành tạo điều kiện cho tổ chức cho vay việc xử lý tài sản đảm bảo tiền vay để thu hồi nợ Thực biện pháp cần thiết để việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng quan hệ cho vay với Ngân hàng, tăng cuờng hiệu án định thi hành án Uỷ ban nhân dân tỉnh thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị truờng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng Các ngành chức nên cải thiện triệt để thủ tục hành đăng ký tài sản đảm bảo, công chứng hợp đồng cầm cố, chấp tài sản tránh gây phiền hà cho nhân dân Rà soát lại văn bản, quy định chồng chéo, thiếu quán chua phù hợp với thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Rút ngắn thời gian việc ban hành văn huớng dẫn thi hành luật, Nghị định Chính phủ để ngân hàng khơng rơi vào chờ đợi thiếu văn huớng dẫn cụ thể Nhà nuớc nên có chế tài để thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt xã hội nhu quy định việc giao dịch tổ chức kinh tế xã hội phải thông qua tài khoản ngân hàng (quy định mức tối đa cho giao dịch tiền mặt), bắt buộc doanh nghiệp, tổ chức thực chi trả luơng cho nguời lao động thông qua tài khoản ngân hang nhằm phát triển hệ thống toán Ngân hàng TMCP Giải triệt để tiến tới xố bỏ vấn đề hình hoá quan hệ dân hoạt động cho vay - ngân hàng nhu tạo tâm lý e ngại, đối phó đội ngũ cán làm công tác cho vay Ngân hàng thuơng mại Trên thực tế, vấn đề cịn ảnh huởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh nói chung ngân hàng Do vậy, phủ cần xây dựng chế, chế tài phù hợp vừa khuyến 77 khích cán cho vay phát huy lực vừa bảo vệ họ trường hợp xảy tranh chấp thất thoát vốn ngân hàng Nhưng phải đảm bảo việc phân định trách nhiệm việc thẩm định hồ sơ vay, kiểm tra đôn đốc thu hồi nợ khách hàng 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần có sách hỗ trợ kinh tế nói chung thị trường bất động sản nói riêng, thúc đẩy thành phần kinh tế phát triển, giúp cho thị trường bất động sản sôi động trở lại giúp cho kinh tế phát triển trở lại Ngân hàng nhà nước cần sáp nhập tổ chức tài chính, ngân hàng yếu lại, từ giảm dần số lượng tổ chức tín dụng, thơng qua giảm bớt cạnh tranh khơng lành mạnh tổ chức tín dụng Chính cạnh tranh khơng lành mạnh tiền đề cho giảm sút chất lượng tín dụng Ngân hàng Nhà nước địa phương phải thường xuyên cung cấp thơng tin kịp thời, xác văn Ngân hàng Nhà nước Việt nam cho ngân hàng thương mại nhằm giúp cho ngân hàng thương mại có sách phù hợp kịp thời với tình hình Hoạch định chiến lược phát triển chung cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước đóng vai trị to lớn việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực nghiệp vụ CVTD nhằm tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh NHTM nước Hơn nhằm mục đích chung hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển, Ngân hàng nhà nước cần phối hợp hoạt động đồng NHTM, tạo điều kiện phát triển Việc đòi hỏi phải tăng cường hợp tác trao đổi NHTM Xây dựng sách tiền tệ lành mạnh, ổn định, đảm bảo minh bạch đáng tin cậy kết hợp với việc thực thi sách tài khố thận trọng có sách lãi suất, tỷ giá, tín dụng cần xây dựng theo hướng linh hoạt để sử dụng cơng cụ thị trường can thiệp dễ dàng có biến động 78 nước quốc tế Chú trọng việc áp dụng hệ thống chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng Đồng thời Ngân hàng nhà nước cần nâng cao vai trị quản lý vĩ mơ mình, đặc biệt vai trị phân tích dự báo vĩ mơ hoạt động tiền tệ để NHTM có sở tin cậy để hoạch định chiến lược kinh doanh NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân, quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng người tiêu dùng Đồng thời, tạo chủ động cho ngân hàng, đặc biệt giải nợ hạn để ngân hàng yên tâm hoạt động Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng ngân hàng: với việc tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, Ngân hàng Nhà nước cần định kì tổ chức kiểm tra hoạt động NHTM để phát xử lí kịp thời sai phạm Điều giúp đảm bảo an toàn hiệu cho hoạt động tín dụng tiêu dùng Hồn thiện thơng tin Trung tâm Thơng tin Tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) Trong thời kỳ công nghệ thông tin đại ngày nay, hầu hết ngân hàng thương mại tích cực phát huy tính hiệu hệ thống quản lý thông tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt cán tín dụng, thông tin khách hàng quan trọng trước đưa định có cho vay hay khơng, cán phải tìm hiểu thơng tin khách hàng từ nhiều nguồn thông tin khác Tuy nhiên, nguồn thông tin đáng tin cậy Trung tâm thông tin ngân hàng nhà nước CIC Hiện nay, CIC hỗ trợ tốt nhanh cho tổ chức tín dụng muốn khai thác thơng tin tín dụng Tuy nhiên số liệu cập nhật đến cuối tháng gần nhất, chưa cập nhật theo tuần theo ngày, điều ảnh hưởng nhiều đến việc thẩm định phán tín dụng khoản vay tổ chức tín dụng Hiện hệ thống giám sát hoạt động tín dụng NHNN chủ yếu dựa tuân thủ luật lệ đặt ra, tức việc xem xét tổ chức tín 79 dụng chấp hành pháp luật, quy định chế độ báo cáo có khơng Nhung thực tiễn giải pháp chua đáp ứng đuợc yêu cầu kiếm soát gia tăng tín dụng an tồn Tình trạng thiếu an toàn, chất luợng cho vay thấp nhiều TCTD thị truờng tín dụng điều đáng quan tâm Hệ thống giám sát quy định an tồn NHNN cịn hạn chế, chua phù hợp với thơng lệ quốc tế Chính tăng cuờng chất luợng giám sát hoạt động đảm bảo an toàn, nâng cao chất luợng cho vay cần phải thực giải pháp: - Hệ thống NHNN TCTD phải phối hợp thực chặt chẽ quản lý kinh doanh Đồng thời quan tâm xây dựng máy tra NHNN, việc kiểm sốt nội TCTD phải có chất luợng, nhằm tăng cuờng quản lý nhà nuớc, kiểm sốt hoạt động tiền tệ, tín dụng, cho vay TCTD để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh huớng, an toàn hiệu - Tăng cuờng hiệu sử dụng vốn, giảm thấp hạn chế nợ hạn phát sinh, củng cố chất luợng tín dụng, NHNN cần gắn chặt việc cho vay tái cấp vốn duới hình thức tái chiết khấu với kết giảm nợ hạn TCTD cho phép duới 5% tổng du nợ Không cho mở rộng máy tổ chức quy mô hoạt động điều kiện lực không đủ, xử phạt hình thức hạn chế, đình tạm thời số nghiệp vụ TCTD có vi phạm nghiêm trọng - Phải kết hợp chặt chẽ phuơng pháp giám sát từ xa tra chỗ NHNN TCTD Nâng cao trình độ khả tra đội ngũ cán tra với việc thiết lập hệ thống thông tin tín dụng, áp dụng cơng nghệ tin học có hiệu 3.4.3 Kiến nghị vói cấp uỷ quyền địa phương Cần có sách kích hoạt thị truờng bất động sản, nhu sách phát triển nhà xã hội, tạo điều kiện cho thị truờng bất động sản phát triển nhu xã hội phát triển Cần phải ban hành, hoàn thiện đồng hóa văn quy phạm pháp 80 luật điều chỉnh trực tiếp có liên quan để tạo mơi truờng kinh tế - pháp lý vững cho hoạt động doanh nghiệp, nhu hoạt động ngân hàng Cần tạo guồng máy hoạt động nhịp nhàng, có hiệu ngành cấp, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp, hạn chế thấp rủi ro cho ngân hàng Sự hoạt động đồng quan nhu: Ủy ban nhân dân cấp, Bộ, Sở công nghiệp, tài chính, Ngân hàng nhà nuớc, Cơng an, Tồ án nhân dân cấp cần thiết, nhờ đó, doanh nghiệp nhanh chóng triển khai hoạt động, đồng thời giúp ngân hàng giám sát tốt việc sử dụng vốn vay, đảm bảo vốn vay sử dụng mục đích, hạn chế đuợc rủi ro tín dụng xảy Ket luận chương Toàn chuơng nêu lên định huớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng thời gian tới Từ nêu lên giải pháp cụ thể nhu: Nâng cao chất luợng nguồn nhân lực Ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, phát triển hoạt động Marketing, nâng cấp sở vật chất phát triển mạng luới hoạt động Việc đua giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV Thanh Hóa, luận văn đua số kiến nghị với nhà nuớc, ngân hàng nhà nuớc nhằm giải vuớng mắc chế độ sách q trình thực giải pháp BIDV Thanh Hóa 81 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đua giải pháp để phát triển mảng cho vay tiêu dùng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh trang BIDV Chi nhánh Thanh Hóa, luận văn thực đuợc nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận cho vay tiêu dùng cá nhân.Trong đề cập đến đặc điểm, vai trò cho vay tiêu dùng cá nhân với chủ thể kinh tế; sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân; tiêu đánh giá phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thuơng mại Luận văn đua kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân số nuớc từ rút học cho BIDV nói chung chi nhánh Thanh Hóa nói riêng Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa vấn đề đặt phát triển tín dụng cá nhân BIDV Chi nhánh Thanh Hóa nhu: sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân; kết đạt đuợc giai đoạn 2012-2016 Đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế việc phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định huớng phát triển BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa, luận văn đua nhóm giải pháp để phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa nhu: phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân, cải tiến dịch vụ hỗ trợ, giái pháp phát triển mạng luới hoạt động phát triển nguồn nhân lực Những giải pháp cần tiến hành triển khai cách đồng khoa học nhằm thực chiến luợc phát triển ngân hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị BIDV nói chung Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng tiến trình cạnh tranh hội nhập Tơi mong nhận đuợc đóng góp q thầy cơ, anh chị bạn để luận văn đuợc bổ sung cách hoàn chỉnh 82 83 TÀI THAM KHẢO Banking Marketing, 18 (1):LIỆU 15 - 26 Bechelet, D (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR Gerbing W.D & J.C Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale I Tiếng Việt: Development Unidimensonality and Itslược Assesments, Journal Nguyễn Thị LiênIncorporating Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến & sách OfMarketingResearch, 25 (2): 186 - 192 kinh doanh, NXB Lao động - xã hội Hayes,Kotler B.E (1994), Customer NXB Satisfaction Development and Philip (2003),Measuring Quản trị Marketing, Thống -kê Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui Parasuraman, A., V A Zeithaml, L L Berry “SERVQUAL: a học, Trường chơi giải trí trời &TP.HCM, Đe(1988), tài nghiên cứu khoa multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Đại học Kinh tế TP.HCM JournalĐình of Reatailing, 64 (1): - 40 Nguyễn Thọ - Nguyễn Thị12 Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: NXB Đại học Quốc gia TP.HCM McGrawHill Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 Thống đốc NHNN ban hành: Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Thơng tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà nước Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước văn sửa đổi, bổ sung Quyết định số 3296/QĐ-BIDV ngày 15/12/2016 HĐQT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ban hành: Chính sách cấp tín dụng BIDV (2014, 2015,2016), Báo cáo tổng kết năm 2012 - 2016, BIDV Thanh Hoá 10 BIDV (2014, 2015, 2016), Báo cáo tình hình hoạt động tháng đầu năm 2014 - 2016, BIDV Thanh Hoá 11 Tiếng Anh: Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of ... hàng vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Tình hình dư nợ theo kỳ hạn BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Cho vay tiêu dùng cá nhân tổng dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Thanh Hóa Cho vay tiêu dùng. .. BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Số lượng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Dư nợ cho vay theo kỳ hạn BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Cho vay tiêu dùng cá nhân tổng dư nợ cho vay. .. phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 32 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA