GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước Hoạt động tín dụng chiếm khoảng 80% doanh thu của các ngân hàng, vì vậy việc đảm bảo tăng trưởng tín dụng bền vững, an toàn và hiệu quả luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong bối cảnh hiện nay.
Ngân hàng không chỉ chú trọng đến số lượng mà còn cần đặc biệt quan tâm đến chất lượng tín dụng để đảm bảo sự phát triển bền vững của toàn hệ thống Do đó, vấn đề này luôn thu hút sự quan tâm của sinh viên tại các trường đại học, dẫn đến nhiều công trình nghiên cứu mang tính thời sự và thực tiễn cao.
Hoạt động tín dụng của ngân hàng trước đây chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, bỏ qua tiềm năng phát triển của khách hàng cá nhân, dẫn đến việc không khai thác hiệu quả những lợi ích mà nhóm khách hàng này mang lại Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, việc khai thác tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân trở nên cần thiết cho nền kinh tế và hệ thống ngân hàng Sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, chủ yếu phục vụ nhu cầu mua nhà, ô tô và du học Mặc dù được quan tâm, nhưng tín dụng tiêu dùng cá nhân vẫn chưa phát huy hết khả năng, gây cản trở cho sự phát triển Qua thực tập tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây, tôi đã quyết định chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay”.
Nghiên cứu về tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây giai đoạn 2013-2015 nhằm phân tích và tìm ra giải pháp mới để cải thiện tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân Qua đó, chi nhánh có cơ hội khai thác tiềm năng từ khách hàng cá nhân, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời nâng cao thương hiệu Vietcombank.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng tại KHCN, đánh giá thực trạng tín dụng tiêu dùng KHCN và đề xuất giải pháp nhằm phát huy mặt tích cực, cải thiện mặt tiêu cực để nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB).
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng ngân hàng thương mại (NHTM) là rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng Tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân của các chi nhánh ngân hàng cần được đánh giá một cách toàn diện, bao gồm cả chất lượng và hiệu quả của các khoản vay Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng sẽ giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Đánh giá thực trạng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại CN
Vận dụng mô hình định lượng trong phân tích kinh tế giúp xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Bình Tây Việc áp dụng các phương pháp định lượng sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả của dịch vụ tín dụng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN.
Câu h ỏi nghiên cứu
Mối quan hệ giữa các nhân tố được xác định thông qua việc đo lường ảnh hưởng của từng yếu tố đến hiệu quả cho vay tiêu dùng Việc phân tích các yếu tố tác động giúp hiểu rõ hơn về cách chúng tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau, từ đó cải thiện chiến lược cho vay và tối ưu hóa kết quả.
Mô hình định lượng trong phân tích kinh tế được xây dựng nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua việc sử dụng các chỉ số đo lường cụ thể Để nâng cao chất lượng tín dụng cho khách hàng cá nhân, cần đề xuất những giải pháp như cải thiện quy trình thẩm định tín dụng, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý thông tin khách hàng Các kiến nghị này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động của tổ chức tín dụng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây đứng dưới gốc độ KH
Bài viết này tập trung vào việc nghiên cứu và đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây Nghiên cứu sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh này.
Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây
Về thời gian: các tài liệu, số liệu được cập nhật, phân tích trong giai đoạn 2013-
Phương pháp nghiên cứu
K ết cấu đề tài: 5 chương
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ cho vay của NHTM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại
NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây
Chương 5: Kết luận và giải pháp
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
T ồng quan về nghiệp vụ cho vay của NHTM
2.1.1 Tồng quan về tín dụng cho vay của Ngân hàng
Tín dụng là mối quan hệ vay mượn vốn dựa trên sự tin tưởng rằng số vốn sẽ được hoàn lại vào một thời điểm xác định trong tương lai Nó có thể được định nghĩa là việc chuyển nhượng tạm thời giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng, với cam kết thu hồi giá trị lớn hơn sau một thời gian nhất định Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại không cho vay để thực hiện một số nội dung nhất định.
- Mua sắm các tài sản, chi phí hình thành nên tài sản mà pháp luật cấm mua bán, chuyển nhượng
- Thanh toán các khoản chi phí thực hiện các giao dịch mà pháp luật cấm
- Các nhu cầu tài chính để giao dịch mà pháp luật cấm
2.1.2 Vai trò của tín dụng Ngân hàng
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng trên thị trường Với tư cách là một kênh cung cấp vốn tin cậy, ngân hàng thực hiện cho vay cho tất cả các thành phần kinh tế, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Việc thỏa mãn nhu cầu vốn của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô, đổi mới công nghệ và đầu tư xây dựng cơ bản Đồng thời, quyết định cho vay của ngân hàng cũng đồng nghĩa với việc thực hiện kiểm tra và giám sát hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo các khoản vay được sử dụng đúng mục đích và mang lại hiệu quả.
Để nâng cao hệ thống kinh doanh, các doanh nghiệp sử dụng vốn tín dụng cần có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi khi đến hạn, khác với việc sử dụng vốn từ ngân sách nhà nước Do đó, doanh nghiệp phải chú trọng đến hiệu quả sử dụng vốn, tránh tình trạng trì trệ Họ cần tự chủ trong kinh doanh, nắm bắt tình hình thị trường và thực hiện đánh giá, phân tích những biến động cũng như xu hướng phát triển của thị trường để xác định hướng đi phù hợp.
2.1.3 Phân loại hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng
Căn cứ vào thời hạn vay
Cho vay ngắn hạn là khoản vay có thời hạn tối đa 12 tháng, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc bù đắp thiếu hụt vốn lưu động và đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.
Cho vay trung hạn là hình thức cho vay với thời gian từ 12 đến 60 tháng, thường được sử dụng để đầu tư vào tài sản cố định, nâng cấp hoặc đổi mới thiết bị công nghệ Hình thức tín dụng này hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc mở rộng sản xuất, xây dựng các dự án nhỏ và có thời gian thu hồi vốn nhanh chóng.
Cho vay dài hạn là các khoản vay có thời gian từ 60 tháng trở lên, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính cho các dự án lớn như xây dựng nhà ở, mua sắm thiết bị và phương tiện vận tải, cũng như đầu tư vào các xí nghiệp mới.
Căn cứ vào độ tín nhiệm của khách hàng
Cho vay không có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay không yêu cầu tài sản thế chấp, mà dựa vào uy tín của khách hàng Loại tín dụng này thường được cấp cho những khách hàng có uy tín cao, trung thực trong kinh doanh, và có khả năng tài chính ổn định Các khoản vay nhỏ so với quy mô vốn của người vay, cho các tổ chức tài chính lớn, hoặc các khoản vay ngắn hạn mà ngân hàng có thể giám sát cũng có thể không cần tài sản đảm bảo.
Cho vay có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay dựa trên các tài sản như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh từ bên thứ ba Hình thức này giúp ngân hàng thu hồi nợ thứ hai bằng cách bán tài sản khi nguồn thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng không đủ để trả nợ Thường áp dụng cho những khách hàng có uy tín thấp hoặc chưa được xác nhận.
Căn cứ vào phương thức cho vay
Cho vay bằng tiền là hình thức cho vay trong đó giá trị tín dụng được cung cấp trực tiếp bằng tiền mặt Đây là loại hình cho vay chủ yếu của các ngân hàng, thực hiện qua các kỹ thuật như tín dụng ứng trước, thu hút chi, tín dụng thời vụ và tín dụng trả góp.
Cho vay bằng tài sản là hình thức tài trợ thuê mua, trong đó ngân hàng hoặc công ty cho thuê cung cấp tài sản trực tiếp cho người đi vay, được gọi là người đi thuê Người đi thuê sẽ hoàn trả nợ vay theo định kỳ, bao gồm cả gốc và lãi.
Căn cứ vào nguồn gốc khoản vay
Cho vay trực tiếp là hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp vốn trực tiếp cho người vay, đồng thời người vay cũng thực hiện việc hoàn trả nợ vay trực tiếp cho ngân hàng.
Cho vay gián tiếp là hình thức cho vay thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đang còn hiệu lực và trong thời gian thanh toán.
Căn cứ vào mục đích sử dụng tiền vay
Cho vay khối khách hàng cá nhân là các khoản vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình, bao gồm mua nhà dự án, chung cư, sửa chữa nhà, mua phương tiện đi lại, học tập, khám chữa bệnh và du lịch.
Cho vay sản xuất kinh doanh: là các khoản cho vay đối với các tổ chức, doanh nghiệp để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh.
T ổng quan về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của NHTM
2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Cho vay là chức năng kinh tế quan trọng của ngân hàng, hỗ trợ nhu cầu chi tiêu trong nền kinh tế Tín dụng, chiếm gần 2/3 doanh thu của ngân hàng, bao gồm nhiều loại hình cho vay như cho vay ngắn hạn, dài hạn, cá nhân và cho thuê Trong đó, cho vay tiêu dùng cá nhân nổi bật như một thị trường tiềm năng cho ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là khoản vay được thiết kế để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng đáp ứng các nhu cầu như nhà ở, đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại.
2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Tín dụng ngân hàng không chỉ dựa trên niềm tin và có thời hạn hoàn trả vô điều kiện, mà cho vay tiêu dùng cá nhân còn có những đặc điểm riêng biệt.
KH vay là cá nhân và hộ gia đình, trong đó thu nhập và tiêu dùng có mối quan hệ thuận chiều Người có thu nhập cao thường có xu hướng vay tiền nhiều hơn so với thu nhập hàng năm của họ.
Mục đích vay: đáp ứng nhu cầu cá nhân như mua nhà, xây dựng nhà ở, mua sắm vật dụng gia đình, chữa bệnh, đi học…
Quy mô của các hợp đồng cho vay tiêu dùng thường nhỏ, gây ra chi phí tổ chức cho vay cao Do đó, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thương mại và công nghiệp.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường gắn liền với chu kỳ kinh tế, khi nền kinh tế phát triển và đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu vay tiêu dùng cũng tăng cao Ngoài ra, nhu cầu này còn phụ thuộc vào mức thu nhập và trình độ học vấn của người vay.
Khách hàng vay tiêu dùng thường gặp khó khăn trong việc chứng minh tài chính, vì họ không có bảng cân đối kế toán hay báo cáo kết quả kinh doanh như doanh nghiệp Thay vào đó, cá nhân thường phải dựa vào mức lương và những giả định mà không có bằng chứng cụ thể, rõ ràng để chứng minh nguồn thu nhập và chi tiêu của mình.
Cho vay tiêu dùng tiềm ẩn rủi ro cao do nguồn trả nợ của người vay có thể thay đổi lớn Vì vậy, ngân hàng thường áp dụng lãi suất cao và yêu cầu người vay mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ Tư cách và phẩm chất của khách hàng vay thường khó xác định, chủ yếu dựa vào đánh giá và kinh nghiệm của cán bộ khách hàng.
Nguồn trả nợ không ổn định phụ thuộc vào nhiều yếu tố
2.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Đối với khách hàng cá nhân
Cho vay tiêu dùng giúp người dân tiếp cận tài chính dễ dàng hơn, đặc biệt là những người có thu nhập trung bình thấp, thường bị các ngân hàng thương mại từ chối cho vay do khó khăn trong việc chứng minh khả năng trả nợ Hình thức vay này không chỉ mang lại cơ hội tài chính mà còn nâng cao nhận thức về tài chính cho người dân, từ đó giúp họ quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn và tạo nền tảng vững chắc để sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Người dân nên vay tiêu dùng một cách hợp lý và lập kế hoạch tài chính thông minh để quản lý tốt biến động thu nhập cá nhân Việc này giúp họ hợp lý hóa chi tiêu, từ đó cải thiện chất lượng cuộc sống cho bản thân và gia đình.
Cho vay tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu các hoạt động cho vay phi tài chính, đồng thời hỗ trợ người dân có nhu cầu vay tiêu dùng mà không cần phải tìm đến các hình thức cho vay nặng lãi.
Tín dụng đen, với lãi suất cao, giúp người dân tránh rủi ro tài chính Nó đáp ứng nhu cầu cá nhân trong việc mua sắm phương tiện đi lại, xây dựng, mua nhà, sửa chữa và trang bị thiết bị, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và tạo sự ổn định cho nền kinh tế.
Đối với nền kinh tế
Cho vay tiêu dùng là một công cụ quan trọng để kích thích nhu cầu tiêu dùng, từ đó gia tăng sản lượng và tạo ra nhiều cơ hội việc làm Điều này không chỉ góp phần vào sự phát triển kinh tế mà còn thúc đẩy tăng trưởng tổng thể của quốc gia.
Hoạt động cho vay tiêu dùng giúp huy động và sử dụng tối đa nguồn vốn tiền tệ trong xã hội, từ đó đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế toàn diện và tăng cường tốc độ luân chuyển vốn.
Tạo điều kiện cho mọi cá nhân có thể tiếp xúc với các dịch vụ của NH, góp phần phát triển hệ thống NHTM
Giúp tăng khả năng cạnh tranh của NH với các tổ chức tín dụng khác
Tăng lợi nhuận cho NH và giúp rủi ro phân tán
Mở rộng quan hệ khách hàng là chìa khóa để tăng cường khả năng huy động tiền gửi cho ngân hàng, đồng thời giúp tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm năng Việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.
2.2.4 Các loại hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Căn cứ vào phương thức hoàn trả
M ột số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân
Chỉ số DSCV phản ánh tổng số tín dụng mà ngân hàng đã cho vay trong một khoảng thời gian nhất định, không phân biệt việc các khoản vay đã được thu hồi hay chưa Thông thường, DSCV được xác định theo các khoảng thời gian như tháng, quý hoặc năm.
Là toàn bộ các món nợ mà NH đã thu về từ các khoản cho vay của NH kể cả năm nay và những năm trước đó
Chỉ tiêu này thể hiện số tiền mà ngân hàng hiện đang cho vay tại một thời điểm cụ thể, đồng thời cũng là khoản tiền mà ngân hàng cần thu hồi.
Nợ quá hạn (NQH) là chỉ tiêu thể hiện các khoản nợ mà khách hàng không thể thanh toán cho ngân hàng đúng hạn mà không có lý do chính đáng Khi đó, ngân hàng sẽ chuyển khoản nợ này từ tài khoản dư nợ sang tài khoản quản lý nợ quá hạn NQH được phân loại theo các nhóm 2, 3, 4, 5 theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng tại ngân hàng.
• Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn (quá hạn dưới 10 ngày) các khoản nợ được đánh giá có đủ khả năng thu hồi cả nợ gốc và lãi đúng hạn
Nhóm 2: Nợ cần chú ý (quá hạn từ 10-90 ngày) bao gồm các khoản nợ có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc lẫn lãi, nhưng thể hiện dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn, với thời gian quá hạn từ 91 đến 180 ngày, bao gồm các khoản nợ được đánh giá là khó có khả năng thu hồi cả gốc lẫn lãi khi đến hạn.
NH đánh giá là có khả năng tổn thất
• Nhóm 4: Nợ nghi ngờ (quá hạn từ 181-360 ngày) các khoản nợ này được đánh giá là có khả năng tổn thất cao
• Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn (quá hạn trên 360 ngày) các khoản nợ này được đánh giá là không có khả năng thu hồi, mất vốn
Tỷ lệ dư nợ cho vay trên huy động vốn
Tỷ lệ dư nợ trên huy động vốn = 𝑇ổ𝑛𝑔𝑑ư𝑛ợ
Tỷ lệ này phản ánh hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng Khi tỷ lệ này không thấp, điều đó cho thấy tính thanh khoản của ngân hàng cao, đồng nghĩa với việc hoạt động tín dụng chưa đạt hiệu quả tối ưu Ngược lại, tỷ lệ cao cho thấy tính thanh khoản của ngân hàng thấp, cho thấy hoạt động tín dụng đang diễn ra hiệu quả hơn.
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ = 𝑇ổ𝑛𝑔𝑑ư𝑛ợ 𝑁ợ𝑞𝑢áℎạ𝑛 x 100%
Chỉ tiêu NQH phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng, với tỷ lệ dưới 3% cho thấy hoạt động kinh doanh ổn định Nếu tỷ lệ NQH chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, điều này chỉ ra chất lượng nghiệp vụ tín dụng kém và rủi ro tín dụng cao.
Chỉ tiêu này đánh giá khả năng thu nợ của ngân hàng, phản ánh hiệu quả hoạt động cho vay Hệ số càng cao cho thấy khả năng trả nợ của khách hàng càng lớn, điều này mang lại lợi ích tích cực cho ngân hàng.
Vòng quay vốn tín dụng
Vòng quay vốn tín dụng = 𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ𝑠ố𝑡ℎ𝑢𝑛ợ
𝐷ư𝑛ợ𝑏ì𝑛ℎ𝑞𝑢â𝑛 Chỉ tiêu này thể hiện tốc độ luân chuyển vốn của NH đối với các khoản vay của
Tốc độ luân chuyển vốn nhanh cho thấy khả năng trả nợ của ngân hàng cao, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho nguồn vốn vay Ngược lại, tốc độ luân chuyển chậm phản ánh khả năng thu nợ kém, làm tăng rủi ro cho nguồn vốn vay của ngân hàng.
Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ
Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ =𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑐ℎ𝑜 𝑣𝑎𝑦
Tỷ lệ tổng dư nợ 100% phản ánh khả năng sinh lợi từ hoạt động tín dụng của ngân hàng, cho biết một đồng nợ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm phần lớn trong tổng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng, vì vậy tỷ lệ này càng cao chứng tỏ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cao, cho thấy ngân hàng kinh doanh hiệu quả.
Cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu của người mua Để đo lường chất lượng dịch vụ, thường xem xét mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ.
GRONROOS (1984) đã giới thiệu mô hình dịch vụ trên ba điểm thiết yếu:
Thứ 1: Phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa KH và người cung ứng dịch vụ nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được
Thứ 2: Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các nơi cung ứng dịch vụ bởi vì
KH có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực trong quá trình giao dịch
Thứ 3: Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của KH về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ
Lấy lý tưởng lý thuyết trong mô hình của GRONROOS (1984), Parasuraman & ctg
(1986,1988) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là SERVQUAL Theo
Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (1986, 1988), được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về tiện ích dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, họ đã phát triển thang đo SERVQUAL, được kiểm định và công nhận là công cụ đo lường hoàn chỉnh với giá trị và độ tin cậy cao Thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1991) có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ, giúp đánh giá hiệu quả và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các KH đã sử dụng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã xác định mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tính tiếp cận, Chất lượng thông tin liên lạc, Năng lực chuyên môn, Phong cách phục vụ, Tôn trọng khách hàng, Sự tin tưởng, Sự đáp ứng, Tính an toàn, Tính hữu hình và Am hiểu khách hàng Đến năm 1988, ông đã tinh gọn lại thành 5 nhân tố cụ thể.
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng ( Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ cho KH
(3) Sự đảm bảo (Assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với KH
(4) Cảm thông (Empathy): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được KH thường xuyên
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL nên đã xuất hiện một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF
Thang đo SERVPERF, được giới thiệu và phát triển bởi Cronin & Taylor vào năm 1992, là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế Khác với thang đo SERVQUAL, SERVPERF tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thực hiện được, thay vì so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Mô hình nghiên c ứu
Hình 1: Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF
Nguồn: (Tổng hợp của tác giả từ thu thập ý kiến của CBKH tại Chi nhánh NH)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thu th ập dữ liệu
3.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập thông tin từ sách, internet, các quy định và văn bản luật của ngân hàng, cùng với các đề tài nghiên cứu và luận văn liên quan Nghiên cứu các yếu tố kinh tế - xã hội và những tác động bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của các khách hàng cá nhân.
Bài viết thống kê các chỉ tiêu quan trọng về hoạt động cho vay tiêu dùng của KHCN, bao gồm tỷ lệ DSCV, tình hình dư nợ, thu nợ, nợ quá hạn và nợ xấu Đồng thời, bài viết cũng thu thập thông tin về phương hướng, quy mô và lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN.
3.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Lập bảng câu hỏi các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN tại
CN Bình Tây Khảo sát KHCN đã và đang tham gia vào hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân của CN Bình Tây.
Xác định mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Hair và cộng sự cũng chỉ ra rằng để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với 28 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần là 140 Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy cao, nghiên cứu này đã chọn cỡ mẫu là 200.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi và tham khảo ý kiến từ giảng viên hướng dẫn, cùng với phương pháp chuyên gia, nhằm khám phá và xây dựng các nhân tố tác động đến cho vay tiêu dùng trong lĩnh vực khoa học công nghệ Mục tiêu là hình thành bảng câu hỏi sơ bộ Đối tượng chuyên gia bao gồm phó phòng khách hàng và các cán bộ kinh doanh tại phòng kinh doanh.
NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây
Trong quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đã tổng hợp ý kiến từ các chuyên gia để xác định năm yếu tố quan trọng đo lường chất lượng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN, bao gồm: Sự tin tưởng, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông.
Bài viết đề cập đến việc sử dụng phương tiện hữu hình để xác định 25 biến quan sát nhằm đo lường các yếu tố liên quan Trong đó, có một yếu tố đo lường với 3 biến quan sát được sử dụng để đánh giá chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân Cuối cùng, mô hình và bảng câu hỏi chính thức sẽ được thiết kế lại để tiến hành khảo sát chính thức, bắt đầu cho nghiên cứu định lượng.
3.3.2.1 Nghiên c ứu định lượng sơ bộ Được thực hiện bằng cách phát phiếu lấy ý kiến và phỏng vấn tay đôi
Bước 1: Phỏng vấn thử 50 Khách hàng
Bước 2: Thu thập thông tin chính thức bằng bảng câu hỏi
Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc xác định vấn đề nghiên cứu dựa trên lý thuyết và kết thúc với kết luận báo cáo Hai phương pháp chính được sử dụng trong quy trình này là nghiên cứu định tính nhằm khám phá và xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN, và nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo các nhân tố này tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – Chi nhánh Bình Tây.
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tự minh họa) 3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu, các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu là:
- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:
Để đánh giá thang đo các yếu tố, chúng ta cần áp dụng phương pháp Cronbach Alpha nhằm loại bỏ các biến không cần thiết trước khi thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA).
Nghiên cứu định tính: PP thảo luận với CBKH Hiệu chỉnh thang đo lần 1
Khảo sát thử để hiệu chỉnh thang đo: N = 50
Nghiên cứu định lượng: điều tra bằng bảng câu hỏi
Hiệu chỉnh thang đo lần 2
1 Lo ại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
2 Ki ểm tra hệ số Alpha
Phân tích nhân t ố khám phá
1 Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ
2 Kiểm tra các yếu tố trích được
3 Kiểm tra phương sai trích
Kiểm tra độ thích hợp của mô hình
Kết luận Xác định mô hình
(Exploratory Factor Analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach Alpha được áp dụng để đánh giá độ tin cậy của các biến trong nghiên cứu Những biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn mức quy định ( 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s < 0,05 (Hair & Cộng sự)
Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Components với phép xoay
Varimax Những nhân tố eigenvalue > 1 được giữ lại mô hình ( Gerbing & Anderson,
1998) Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 0,5 (Gerbing & Anderson,
1998) Các biến quan sát có trọng số factor loading < 0,5 sẽ bị loại (Hair & cộng sự)
- Phân tích hồi quy đa biến MRA (Multiple Regression Analysis):
Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, bước tiếp theo là tiến hành phân tích hồi quy Phân tích hồi quy là một kỹ thuật thống kê giúp phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Để đảm bảo mô hình hồi quy đạt độ tin cậy và hiệu quả, cần thực hiện các kiểm định cần thiết.
Kiểm định tương quan từng phần các hệ số hồi quy nhằm xác định mối quan hệ ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu mức ý nghĩa của hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy Sig < 0.05, điều này cho thấy có sự tương quan đáng kể giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Hệ số xác định R² hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ giải thích của mô hình Khi R² hiệu chỉnh cao, điều này cho thấy mô hình có khả năng giải thích dữ liệu tốt hơn.
Mục tiêu của kiểm định mức độ phù hợp của mô hình là xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Một mô hình được coi là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0, trong khi đó, nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0, mô hình sẽ được xem là phù hợp.
Gi ả thuyết H 0 : Các h ệ số hồi quy đều bằng 0; H 1 : Các h ệ số hồi quy khác 0
Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm tra tính phù hợp của mô hình Khi mức ý nghĩa đạt ít nhất 95% (Sig < 0.05), giả thuyết H1 được chấp nhận, cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu và có thể áp dụng cho toàn bộ tổng thể.
Hiện tượng đa cộng tuyến (Multicollinearity) xảy ra khi các biến độc lập có mối quan hệ gần như tuyến tính, dẫn đến sai số cao và giá trị thống kê không có ý nghĩa Để kiểm tra hiện tượng này, ta sử dụng hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor, VIF) Nếu VIF nhỏ hơn 10, thì không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Xây d ựng thang đo
Các thành phần tác động (biến độc lập) và mức độ hài lòng (biến phụ thuộc) được đo lường thông qua 25 biến quan sát, nhằm đánh giá 5 thành phần chính và 3 biến quan sát liên quan đến chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN Những biến quan sát này được định lượng bằng thang đo Likert 5 mức, trong đó mức 1 thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý và mức 5 thể hiện sự hoàn toàn đồng ý.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊUDÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CN BÌNH TÂY
T ổng quan về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây
4.1.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây
Tiền thân của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Bình Tây là PGD Bình
VCB Bình Tây, thuộc chi nhánh VCB TP.HCM, chính thức hoạt động từ ngày 10 tháng 01 năm 1998, theo quyết định số 207/QĐ-TCCB của Chủ tịch Hội đồng Quản trị VCB Trung ương.
Tên giao dịch bằng tiếng việt: NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây
Tên giao dịch bằng tiếng anh: Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bình Tây
Branch, viết tắt là Vietcombank Bình Tây (VCB - BT)
Trụ sở chính: 129-129A Hậu Giang, Phường 5, Quận 6, Tp.HCM
Nằm ở khu vực dân cư phía Tây Nam thành phố, nơi có đông đảo người Hoa sinh sống, khu vực này nổi bật với hoạt động sản xuất tiểu thủ công nghiệp và kinh doanh dịch vụ quy mô vừa và nhỏ đang phát triển mạnh mẽ Đồng thời, vị trí gần các khu chợ sầm uất như chợ Bình cũng góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương.
Tây, chợ Kim Biên…nên sự phát triển của phòng giao dịch Bình Tây thành Chi nhánh chính thức của VCB có ý nghĩa chiến lược quan trọng
Sau hơn 18 năm hoạt động và phát triển, CN Bình Tây đã không ngừng nâng cao quy mô và chất lượng Tính đến năm 2016, tổng nguồn vốn của công ty đạt 2,631 tỷ đồng, doanh số xuất nhập khẩu đạt 250 triệu USD, doanh số mua bán ngoại tệ đạt 280 triệu USD, và thu nhập lên đến 273 tỷ đồng.
Về tổ chức mạng lưới của Chi nhánh cũng đã phát triển lên 220 cán bộ nhân viên với 11 phòng tại trụ sở chính và 5 phòng giao dịch trực thuộc
Công ty Bình Tây đã đầu tư vào khu công nghiệp Vĩnh Lộc và hỗ trợ vay vốn cho việc xây dựng cùng mua sắm thiết bị y tế tại các bệnh viện như Bệnh viện Tim Tâm Đức, Bệnh viện Phụ Sản, và Bệnh viện Trưng Vương Những nỗ lực này của công ty đã đóng góp quan trọng vào việc thực hiện các chương trình phát triển của thành phố Hồ Chí Minh.
4.1.2 Các nghiệp vụ chính của chi nhánh
Nghiệp vụ nhận tiền gửi là hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại (Chi nhánh - Bình Tây), trong đó ngân hàng tiếp nhận các khoản tiền gửi từ khách hàng dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, đồng thời cam kết trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn.
Nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) là hoạt động cho vay, sử dụng nguồn vốn huy động sau khi thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ Đây là hình thức tín dụng đặc trưng, giúp phân phối nguồn vốn một cách hiệu quả từ nơi thừa sang nơi thiếu, đồng thời bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh Nghiệp vụ này không chỉ là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng mà còn chiếm phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.
Nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại của ngân hàng bao gồm mua bán ngoại tệ và huy động vốn ngoại tệ, nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư cho vay, tạo ra lợi nhuận, đồng thời thúc đẩy thanh toán quốc tế và tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu.
4.1.3 Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây
Ban giám đốc trực tiếp quản lý hoạt động tổ chức và kinh doanh của Chi nhánh, chịu trách nhiệm với VCB Trung ương
Bộ máy tổ chức của VCB gồm 10 phòng ban và 1 tổ, các phòng giao dịch
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) -
Phòng hành chính nhân sự
Phòng thanh toán quốc tế
Phòng kinh doanh dịch vụ
Tổ kiểm tra nội bộ
Phòng nghiên cứu tổng hợp
Phòng quản lý rủi ro
Các phòng giao dịch số
Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo
Phòng giao dịch Nguyễn Tri Phương
Th ực trạng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương
Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây
4.2.1Doanh số cho vay phân loại theo đối tượng
Bảng 1: Tình hình DSCV phân loại theo đối tượng ĐVT:Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
(Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam(VCB) – CN Bình Tây)
Biểu Đồ 1: Tình hình DSCV phân loại theo đối tượng
Qua bảng 1 và biểu đồ 1 ta thấy DSCV tại VCB – CN Bình Tây liên tục tăng trong giai đoạn 2013-2015
Trong năm 2014, tổng số vốn cho vay các tổ chức kinh tế (TCKT) đạt 1,846.54 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2013 Đến năm 2015, DSCV tiếp tục ghi nhận mức tăng trưởng 8% so với năm trước Sự gia tăng này phản ánh nhu cầu vốn ngày càng cao của các TCKT để mở rộng quy mô kinh doanh.
Trong những năm gần đây, dư nợ cho vay tiêu dùng trong lĩnh vực khoa học công nghệ (KHCN) đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng Cụ thể, năm 2014, dư nợ này tăng 201.01 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 34.83% Sang năm 2015, dư nợ tiếp tục có sự phát triển mạnh mẽ với tỷ trọng tăng 19.55%, tương đương 158.87 tỷ đồng Điều này cho thấy các ngân hàng ngày càng chú trọng đến nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng trong khối KHCN.
Cho vay khác chiếm 10.98% tổng DSCV năm 2013, chiếm 9.8% DSCV trong năm
Năm 2014, VCB – CN Bình Tây đã đạt được tỷ lệ DSCV 9.76% trong năm 2015 nhờ vào việc tận dụng ưu thế của mình Chi nhánh đã thu hút nguồn vốn từ cư dân và tổ chức kinh tế, đồng thời thực hiện những thay đổi chính sách cho vay hiệu quả Họ cũng nghiên cứu mở rộng mạng lưới giao dịch và cung cấp nhiều ưu đãi cho khoản vay tiêu dùng khối KHCN, cùng với việc tăng cường các hình thức tiếp thị để thu hút thêm khách hàng.
4.2.2 Doanh số cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay
Bảng 2: Tình hình DSCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm ĐVT:Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tốc độ tăng trưởng
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Cho vay mua nhà dự án 107.65 17.85% 134.23 16.51% 216.33 22.26% 26.58 24.69% 82.10 61.16% Cho vay mua ô tô 60.12 9.97% 132.67 16.32% 100.81 10.37% 72.55 120.68% (31.86) (24.01)%
CNV 210.51 34.92% 300.10 36.92% 397.06 40.86% 89.59 42.56% 96.96 32.31% Cho vay cầm cố
(Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Biểu Đồ 2: Tình hình DSCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm
Theo bảng 2 và biểu đồ 2, DSCV tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh được phân loại theo nhiều sản phẩm vay Chúng ta chú ý đến những sản phẩm cho vay có tỷ trọng lớn trong tổng DSCV, đặc biệt là các sản phẩm thiết yếu cho cuộc sống như cho vay mua nhà dự án và cho vay mua ô tô.
Trong năm 2014, cho vay mua nhà dự án tại Chi nhánh DSCV đạt 134.23 tỷ đồng, tăng 26.58 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng 24.69% so với năm 2013 Đến năm 2015, số tiền cho vay đã tăng lên 216.33 tỷ đồng, với mức tăng 82.10 tỷ đồng, tỷ trọng tăng 61.16%, gần gấp ba lần so với năm trước Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào các chính sách hỗ trợ của ngân hàng đối với khách hàng có thu nhập trung bình và gói vay 30 nghìn tỷ đồng cho khách hàng có thu nhập thấp Sự xuất hiện và nâng cấp của nhiều căn hộ cao cấp cũng góp phần vào nhu cầu ngày càng cao về nhà ở, đặc biệt từ những khách hàng có thu nhập khá.
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 ĐVT:Tỷ đồng
Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua ô tô Cho vay CB CNVCho vay cầm cố STK Cho vay CB QLĐH Cho vay SP khác
Trong giai đoạn 2013-2015, trong khi cho vay mua nhà dự án tăng, DSCV mua ô tô lại có sự biến động không đồng đều Cụ thể, năm 2014, DSCV mua ô tô tăng lên 132.67 tỷ đồng, tăng 72.55 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng tăng 120.68% so với năm 2013 Tuy nhiên, đến năm 2015, DSCV mua ô tô giảm đáng kể, chỉ còn 100.81 tỷ đồng.
31.86 tỷ đồng, tỷ trọng tương ứng giảm 24.01% so với năm 2014 nguyên nhân năm 2013-2014 DSCV ô tô tăng mạnh là do xã hội phát triển, con người chú trọng đến phương tiện đi lại nhiều hơn cho những chuyến đi xa cùng gia đình đối với KH có thu nhập khá thì việc sở hữu ô tô rất dễ dàng bên cạnh đó NH áp dụng chính sách giảm lãi suất mua ô tô, thủ tục tiến hành đơn giản, nhanh gọn nhiều ưu đãi thu hút sự quan tâm của KH, tuy nhiên giai đoạn 2014-2015 DSCV có xu hướng giảm bởi vì cơ sở hạ tầng nước ta chưa được đầu tư mở rộng, việc đi lại bằng ô tô bắt đầu có nhiều trở ngại, nền kinh tế năm 2015 có nhiều biến động, việc sở hữu một chiếc ô tô đối với người có thu nhập trung bình vẫn là một vấn đề xa xĩ đáng quan tâm nhất là thuế TTĐB còn cao chỉ có người giàu, nhiều tiền có thu nhập tốt mới có điều kiện sở hữu ô tô
Cho vay CB CNV là sản phẩm cho vay phổ biến của ngân hàng, với DSCV đạt 300.10 tỷ đồng vào năm 2014, tăng 89.59 tỷ đồng (42.56%) so với năm trước Năm 2015, DSCV tiếp tục tăng lên 397.06 tỷ đồng, tăng 96.96 tỷ đồng (32.31%) so với năm 2014 Sự tăng trưởng nhanh chóng này chủ yếu do ngân hàng áp dụng chính sách cho vay hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của CB CNV Bên cạnh đó, nhu cầu sống cao hơn, đặc biệt từ những đối tượng có thu nhập khá, đã khiến ngân hàng sẵn sàng cấp vốn với mức cao cho những người có khả năng trả nợ đúng hạn.
Chính sách tín dụng của ngân hàng rất hiệu quả, thể hiện qua việc cho vay các sản phẩm tín dụng tiêu dùng khác với tỷ lệ cao hàng năm, giúp thu hút đông đảo khách hàng.
Trong giai đoạn 2013-2015, hoạt động DSCV tại Chi nhánh NH diễn ra khả quan nhờ vào chính sách tín dụng hợp lý, lãi suất ổn định và quy trình cho vay hiệu quả, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
CB CNV tại các ngân hàng luôn được tuyển chọn và đào tạo bài bản để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Với sự ổn định ngày càng cao của nền kinh tế, thu nhập của người dân cũng tăng lên, dẫn đến yêu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao Ngân hàng luôn nỗ lực tạo điều kiện thuận lợi nhất để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, do đó, doanh số cho vay của ngân hàng ngày càng gia tăng.
4.2.3 Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng
Bảng 3: Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng ĐVT:Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
(Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương VCB - CN Bình Tây)
Biểu Đồ 3: Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng
Qua bảng 3 và biểu đồ 3 ta thấy DNCV của các TCKT, DNCV TDCN, và DNCV khác tăng đều hằng năm
Sự phát triển mạnh mẽ của DSCV đã dẫn đến sự gia tăng tích cực của DNCV các TCKT Cụ thể, vào năm 2014, DNCV đạt 1,446.51 tỷ đồng, tăng 161.56 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng chênh lệch tăng 12.7% so với năm 2013 Đến năm 2015, DNCV các TCKT tiếp tục tăng trưởng, chiếm 17.08% với số tiền tăng thêm 247.1 tỷ đồng.
Trong năm 2014 DNCV TDCN tăng 103.72 tỷ đồng, tương ứng tỷ trọng tăng
Từ năm 2013 đến năm 2015, DNCV đã tăng đáng kể, với mức tăng 243.27 tỷ đồng vào năm 2015, tương ứng với tỷ trọng 58.99% so với năm 2014 DNCV năm 2015 chiếm 25.8% tổng DNCV, cho thấy tỷ trọng dư nợ cao Sự tăng trưởng này phản ánh sự chú trọng vào phát triển các sản phẩm cho vay của Chi nhánh, đặc biệt là cho vay TDCN, góp phần quan trọng vào sự phát triển DNCV toàn Chi nhánh.
DNCV khác giai đoạn 2013-2015 cũng tăng trưởng tốt
Trong những năm qua, sự tăng trưởng DNCV của VCB – CN Bình Tây đã có sự biến động về tỷ trọng chênh lệch, nhưng giá trị lại tăng trưởng tốt Kết quả này không chỉ nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của Chi nhánh mà còn tạo tiền đề cho việc gia tăng nguồn thu trong tương lai.
4.2.4 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay
Bảng 4: Tình hình DNCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm ĐVT:Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tốc độ tăng trưởng 2014/2013 Tốc độ tăng trưởng 2015/2014
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Cho vay mua nhà dự án
Cho vay cầm cố STK 10.62 3.44% 8.83 2.14% 20.19 3.08% (1.79) (16.85)% 11.36 128.65%
Cho vay cán bộ QLĐH
(Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương VCB - CN Bình Tây)
Biểu Đồ 4: Tình hình DNCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm
Qua bảng 4 và biểu đồ 4 ta thấy DNCV của Chi nhánh ngày càng tăng cụ thể với một số sản phẩm cho vay như sau:
Vào năm 2014, cho vay mua nhà dự án đạt 73.20 tỷ đồng, tăng 22.76 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng tăng 45.12% so với năm 2013 Năm 2015, con số này gần như gấp đôi, đạt 153.36 tỷ đồng, với mức tăng 80.16 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng tăng 109.51% so với năm 2014 Sự gia tăng mạnh mẽ này chủ yếu do nhu cầu về nhà ở của người dân tăng cao trong những năm gần đây Đặc biệt, vào cuối năm 2015, thị trường bất động sản trở nên sôi động hơn bao giờ hết, nhờ vào đời sống kinh tế ổn định và thu nhập của người dân ngày càng cải thiện Trong tổng dư nợ cho vay hỗ trợ về nhà ở, cho vay mua chung cư chiếm 55%, trong khi cho vay sửa chữa nhà ở và đất ở đã có giấy chủ quyền chiếm 45%.
Phân tích thang đo
4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha Để có được thông tin người phỏng vấn, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để người phỏng vấn lựa chọn và biểu thị ý kiến của mình với (1) hoàn toàn không đồng ý,
(2) Không dồng ý, (3) Bình thường, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý
Bảng 8: Kết quả KĐ Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng của biến độc lập
Variables Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha
Theo bảng 8, kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số này đạt giá trị cao, chứng tỏ tính nhất quán nội bộ của các biến Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng cũng cho thấy mối liên hệ tích cực giữa các biến, điều này khẳng định rằng các biến trong nghiên cứu có sự tương tác chặt chẽ và đáng tin cậy.
Có 05 thành phần được đưa vào mô hình để đánh giá sự hài lòng của KH về sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng KH cá nhân, các thành phần có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach Alpha > 0.6, các thành phần của thang đo được chấp nhận và đưa vào mô hình phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần "Sự tin tưởng" bao gồm 05 biến quan sát, trong đó 04 biến (REL2), (REL3), (REL4), và (REL5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, cho thấy sự chấp nhận của chúng Riêng biến (REL1) có hệ số 0,131, mặc dù lý thuyết cho rằng sản phẩm tín dụng đa dạng có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng yếu tố này chưa được khách hàng đánh giá cao Do đó, tác giả đã quyết định loại biến (REL1) ra khỏi nhân tố "Sự tin tưởng", và thang đo thành phần được chấp nhận để đưa vào mô hình phân tích nhân tố tiếp theo với 04 biến quan sát.
Trong nghiên cứu về sự đáp ứng, có 05 biến quan sát, trong đó 04 biến (RES2), (RES3), (RES4), (RES5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, cho thấy tính khả thi và độ tin cậy cao Tuy nhiên, biến (RES1) với giá trị 0,122, liên quan đến sự nhiệt tình của nhân viên VCB – CN Bình Tây trong việc hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn, lại không đạt yêu cầu Mặc dù khách hàng thường nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng khi cần, nhưng biến này không được chấp nhận trong phân tích.
KH đánh giá cao do nhu cầu ngày càng tăng, dẫn đến việc biến này không thể giải thích cho thang đo (RES) và bị loại khỏi nhân tố “Sự đáp ứng” Do đó, thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào mô hình phân tích nhân tố tiếp theo với 04 biến quan sát được chấp nhận.
Trong nghiên cứu, thành phần Sự đảm bảo bao gồm 05 biến quan sát, trong đó 04 biến (ASS2), (ASS3), (ASS4), (ASS5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 Biến (ASS1) có hệ số tương quan tổng dưới 0.3 và vì chưa được khách hàng đánh giá cao do quy trình tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân còn rườm rà, nên tác giả đã loại bỏ biến này khỏi thang đo Do đó, thang đo thành phần được chấp nhận với 04 biến quan sát còn lại và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần sự cảm thông được xác định bởi 05 biến quan sát, trong đó 04 biến (EMP2), (EMP3), (EMP4), (EMP5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 Biến (EMP1) có hệ số tương quan tổng dưới 0.3, mặc dù lý thuyết cho rằng “nhân viên VCB – CN Bình Tây luôn đồng hành và quan tâm đến KH”, nhưng khảo sát thực tế cho thấy yếu tố này chưa được KH đánh giá cao do khối lượng công việc lớn, dẫn đến nhiều KH chưa nhận được sự quan tâm từ CBKH Do đó, biến (EMP1) không thực sự giải thích cho nhân tố “sự cảm thông” và đã bị loại khỏi phân tích, chỉ giữ lại 04 biến quan sát còn lại cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần phương tiện hữu hình bao gồm 05 biến quan sát, trong đó 04 biến (TAN2), (TAN3), (TAN4), (TAN5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 Riêng biến (TAN1) có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0.3 Theo lý thuyết, yếu tố “Cơ sở vật chất của VCB” đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
CN Bình Tây được trang bị hiện đại và văn minh, tạo ấn tượng mạnh mẽ ngay từ lần đầu giao dịch với khách hàng Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn cho rằng yếu tố này chưa được đánh giá cao, dẫn đến việc quan sát thực tế (TAN1) chưa thể giải thích đầy đủ về nhân tố này.
Tác giả đã loại bỏ biến "phương tiện hữu hình" khỏi nhân tố trong thang đo, và tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo với 04 biến quan sát được chấp nhận.
Bảng 9: Kết quả KĐ Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng của biến phụ thuộc
Variables Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha
Sự hài lòng có mối tương quan tổng của ba biến quan sát lớn hơn 0.3, cùng với hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt 0.619, vượt mức 0.6 Điều này cho thấy thang đo thành phần được chấp nhận và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.719, trong khi giá trị Sig của kiểm định Bartlett’s là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này chứng tỏ rằng phân tích nhân tố EFA rất phù hợp, và các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể.
Phương sai trích đạt 91.324%, vượt qua mức 50%, cho thấy 5 nhân tố giải thích được 91.324% biến thiên của dữ liệu Do đó, việc dừng lại ở nhân tố thứ 5 với eigenvalue = 1,164 là hợp lý và đáp ứng yêu cầu.
Bảng 11: Ma trận xoay các nhân tố
Biến quan sát Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5
Theo bảng ma trận xoay các nhân tố, tác giả đã loại bỏ các biến có giá trị xấu Bảng này cho thấy rõ từng nhân tố tương ứng với các câu hỏi, với tổng cộng 15 biến quan sát được nhóm lại thành 5 nhân tố chính.
Các biến quan sát (EMP2), (EMP3), (EMP4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 1 và nằm trên cùng một cột
Các biến quan sát (ASS2), (ASS3), (ASS4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 2 và nằm trên cùng một cột
Các biến quan sát (TAN2), (TAN3), (TAN4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 3 và nằm trên cùng một cột
Các biến quan sát (RES2), (RES3), (RES4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 4 và nằm trên cùng một cột
Các biến quan sát (REL2), (REL3), (REL4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 5 và nằm trên cùng một cột
4.3.3 Kiểm định tương quan tương quan giữa các biến
Ý nghĩa thực tiễn của mô hình trong hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây
Sử dụng phần mềm SPSS, chúng tôi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây, từ đó đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Việc thu thập số liệu từ khảo sát khách hàng vay vốn tiêu dùng cá nhân tại chi nhánh cho phép chúng ta dễ dàng cập nhật theo sự biến động theo thời gian Điều này chứng tỏ tính khả thi cao của mô hình, có thể áp dụng để nghiên cứu trong bất kỳ giai đoạn nào.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân thông qua thang điểm Likert giúp thu thập kết quả khách quan Điều này tạo nền tảng cho việc đánh giá sâu sắc thực trạng tín dụng tiêu dùng cá nhân của công ty, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm mở rộng mạng lưới và thực hiện hiệu quả các mục tiêu, nhiệm vụ đã đề ra.
Nh ận định chung về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương VCB – CN Bình Tây
VCB – CN Bình Tây, một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Nhà nước, được hưởng nhiều hỗ trợ từ VCB và Nhà nước, với nguồn tài chính vững mạnh hơn so với các ngân hàng khác Trong gần 20 năm hoạt động, VCB – CN Bình Tây đã xây dựng được thương hiệu và hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, nhận được sự tin tưởng cao Điều này đã giúp chi nhánh thu hút được nguồn vốn huy động lớn từ các tổ chức kinh tế và người dân.
Chúng tôi là đơn vị tiên phong trong việc áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, cung cấp lãi suất cho vay cạnh tranh và thấp Đội ngũ nhân viên của chúng tôi không chỉ có năng lực chuyên môn mà còn hiểu rõ tâm lý khách hàng, đảm bảo mang đến dịch vụ tốt nhất cho người tiêu dùng.
Là đơn vị với mạng lưới giao dịch rộng khắp tại Thành phố, chúng tôi sở hữu vị trí địa lý thuận lợi cho các hoạt động giao dịch Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm yếu cần khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động.
VCB – CN Bình Tây chủ yếu tập trung vào cho vay doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế lớn, trong khi cho vay tiêu dùng cá nhân vẫn chưa được khai thác tối đa Các sản phẩm vay hiện tại còn hạn chế về sự đa dạng và lựa chọn, cần được mở rộng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chưa có nhiều chương trình khuyến mãi, quảng cáo marketing về sản phẩm
Quy trình cho vay hiện tại chưa được chặt chẽ, với các điều kiện vay vốn còn khắt khe Thời gian vay của một số sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dùng vẫn còn quá ngắn.
Nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, đời sống người dân và công việc trở nên ổn định hơn, cùng với lãi suất ở mức hợp lý, dẫn đến nhu cầu vay vốn của khách hàng ngày càng tăng.
TP.Hồ Chí Minh, với mật độ dân số cao, đang thu hút nhiều nhà đầu tư xây dựng chung cư và dự án nhà ở nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trình độ tri thức của giới trẻ ngày nay ngày càng cao, cùng với cơ hội du học tại nhiều quốc gia, đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động cho vay tiêu dùng với các sản phẩm phù hợp.
Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, mở ra cơ hội cho ngành ngân hàng áp dụng vào các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực sản phẩm tín dụng và cho vay tiêu dùng cá nhân.
Kinh tế thế giới đang trải qua nhiều biến động, ảnh hưởng tiêu cực đến thị trường và hạn chế khả năng lao động của nhiều người Trong bối cảnh này, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng như Vietinbank, Agribank, Sacombank và HSCB ngày càng gia tăng, tạo ra áp lực cho các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực tài chính.
Hoạt động tín dụng của CN chịu sự giám sát chặt chẽ của NHNN
Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều khách hàng khó tính Điều này đòi hỏi đội ngũ cán bộ công nhân viên tại chi nhánh phải nâng cao sự nhạy bén và khả năng phục vụ để đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng.
