CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) CHI NHÁNH BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 20132015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HVTECH Uwvrtly pi HUTECH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CHI NHÁNH BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015 Ngành: KẾ TỐN Chun ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH Giảng viên hướng dẫn : ThS HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ NGỌC THẮM Lớp: 12DKTC02 MSSV: 1211180546 TP Hồ Chí Minh, 2016 HVTECH Ijr-v-fwjp, BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HUTECH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CHI NHÁNH BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015 Ngành: KẾ TỐN Chun ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH Giảng viên hướng dẫn : ThS HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ NGỌC THẮM Lớp: 12DKTC02 MSSV: 1211180546 TP Hồ Chí Minh, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng hướng dẫn ThS Huỳnh Thế Nguyễn Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tơi thu thập từ đơn vị thực tập nguồn khác ghi rõ tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn tơi cịn sử dụng số sở lý luận, nhận xét, đánh giá số báo Nghiên Cứu Khoa Học nước ngồi thích nguồn gốc mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 21tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Thắm LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cha, Mẹ người sinh em, cho em thứ tốt đẹp sống Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy ThS Huỳnh Thế Nguyễn tận tình hướng dẫn em suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Kế Tốn - Tài Chính - Ngân hàng Trường Đại Học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với tảng kiến thức trau dồi khơng giúp cho q trình nghiên cứu khóa luận em thành cơng mà cịn hành trang q báu để em bước vào nghề vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập Ngân hàng Em chân thành cảm ơn Anh, Chị phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây tận tình hướng dẫn em suốt thời gian em thực tập Ngân hàng Cuối em kính chúc Cha, Mẹ, q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Ban giám đốc, Cô, Chú, Anh, Chị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc sống Tp.HCM, ngày 21tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Thắm CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỤC TẬP Tên đơn vị thực tập : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây Địa chỉ: 129-129A Hậu Giang Phường 5, Quận 6, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại liên lạc : 08 396 004 77 08 396 004 78 Webside : www.vietconibank.com.vn NHẶN XÉT VÈ QUẢ TRÌNH THựC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên sình viên : Nguyễn Thị Ngọc Thắm MSSV: 1211180546 Lớp: 12DKTC02 Thời gian thực tập đơn vị: Từ 21/03/2016 đến 21/06/2016 Tại phận thực tập : Phòng Khách Hàng Trong trình thực tập đơn vị sinh viên đă thê : Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỳ luật: E Tốt □ Khá □ Trung bình □ Khơng đạt Số buổi thực tập thực tế đơn vị: [ỤỊ >3 buổi/tuần □ l-2buổi/tuần I I đến đơn vi ũ Khơng đạt Đe tài phản ánh thực trạng hoạt động cùa đơn vị: Nắm bắt nhửng quy trình nghiệp vụ chun ngành (Ke tốn, Kiểm tốn, Tài chính, Ngân hàng I~v1 Tốt ): I I Khá I iTrting binh ũ Không đạt TP HCM, Đon Ngàyvị21thực thángtập 06 năm 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KÉ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẢN NHẬN XÉT VÈ QUÁ TRÌNH THựC TẶP CỦA SINH VIÊN : Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Ngọc Thắm MSSV :12l 11S0546 Lớp: 12DKTC02 Thời gian thưc tập: Từ 21/03/2016 đến 21/06/2016 Tại dưn vị: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam(VCB)- Chi nhánh Bình Tây Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thê : Thực viết báo cáo thực tập theo quy định: EZI ‘rổt ũ Khá ũ Trung bình I I Không dạt Thường xuyên liên hệ trao đồi chuyên môn với Giàng viên hướng dẫn : I~ỹ1 Thường xuyên ũ liên hệ ũ Khơng Đe tài đạt chất lượng theo yêu cầu : ElTốt ŨKliá □ Trung bình OKhơngđạt TP HCM, ngày 21 tháng 06 năm 2016 Giảng viên hưó’ng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) Mục Lục 4.1.1 4.1.2 Cơ cấu tổ chức NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 22 4.1 Thực trạng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 24 4.2.1 4.2.2 4.2.3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4.2.4 TP.H CM 4.2.5 Thành phố Hồ Chí Minh 4.2.6 NH 4.2.7 Ngân hàng 4.2.8 NHNN 4.2.10 NHTM 4.2.12 TMCP 4.2.9 Ngân hàng nhà nước 4.2.11 Ngân hàng thương mại 4.2.13 Thương mại cổ phần 4.2.14 VCB 4.2.15 Vietcombank 4.2.16 CN 4.2.17 Chi nhánh 4.2.18 KH 4.2.19 Khách hàng 4.2.20 KHCN 4.2.22 NSNN 4.2.24 SXKD 4.2.26 KQKD 4.2.28 CBKH 4.2.30 TPKH 4.2.32 TSĐB 4.2.34 CIC 4.2.36 HĐTD 4.2.38 HĐTC 4.2.40 BPKT 4.2.42 TCKT 4.2.44 DSCV 4.2.46 DNCV 4.2.21 Khách hàng cá nhân 4.2.23 Ngân sách nhà nước 4.2.25 Sản xuất kinh doanh 4.2.27 Kết kinh doanh 4.2.29 Cán khách hàng 4.2.31 Trưởng phòng khách hàng 4.2.33 Tài sản đảm bảo 4.2.35 Trung tâm cung cấp thơng tin tín dụng 4.2.37 Hợp đồng tín dụng 4.2.39 Hợp đồng chấp 4.2.41 Bộ phận kế toán 4.2.43 Tổ chức kinh tế 4.2.45 Doanh số cho vay 4.2.47 Dư nợ cho vay 4.2.48 NQH 4.2.49 Nợ hạn 4.2.50 BĐS 4.2.52 4.2.51 Bất động sản 4.2.53 DANH SÁCH CÁC BẢNG 4.2.54 4.2.55 Vietcombank - CN Bình Tây thể ý đặc biệt đến quan tâm KH Nhân viên Vietcombank - CN Bình Tây hiểu nhu cầu đặc biệt KH 4.2.1388 > Xin Anh/Chị cho biết: Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank - CNBình Tây khơng? > Cịn yếu tố ảnh hưởng khác ngồi yếu tố khơng? 4.2.1389 Sự hữu hình (TANGIBILITY): Theo Anh/ Chị nhân tố sở vật chất, môi trường làm việc ảnh hưởng đến cảm nhận KH chuyên nghiệp Vietcombank - CN Bình Tây? Vietcombank - CN Bình Tây có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất Vietcombank - CN Bình Tây trơng hấp dẫn đẹp mắt Nhân viên Vietcombank - CN Bình Tây có trang phục gọn gàngvà chun nghiệp Vietcombank - CN Bình Tây bố trí thời gian làm việc thuận tiện 4.2.1390 > Xin Anh/Chị cho biết: Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank - CNBình Tây khơng? > Cịn yếu tố ảnh hưởng khác ngồi yếu tố khơng? 4.2.1391 Phần 2: Thông tin cá nhân 4.2.1392 Xin Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: 4.2.1393 Họ tên 4.2.1394 4.2.1395 Chức vụ 4.2.1396 4.2.1397 Giới tính 4.2.1401 4.2.1405 vấn 4.2.1409 làm việc 4.2.1413 Độ tuổi Trình độ học Kinh nghiệm 4.2.1398 □Nam 4.2.1402 □20-25 tuổi 4.2.1406 □ TC/CĐ 4.2.1410 □ 30 tuổi 4.2.1408 □ Sau ĐH 4.2.1412 □ >10 năm 4.2.1414 Phục Lục 3:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHCN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CN BÌNH TÂY 4.2.1415 Xin chào Anh/ Chị tơi tên Nguyễn Thị Ngọc Thắm, sinh viên khoa Kế toán - Tài - Ngân hàng Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh tơi thực khảo sát nhỏ để phục vụ cho đề tài “ Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng KHCN NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây” mong Anh/ Chị giúp đỡ tơi hồn thành câu hỏi việc điều tra tơi khơng nhằm mục đích thương mại thông tin Anh/ Chị giữ kín Xin chân thành cảm ơn 4.2.1416 Phần 1: Phần sàng lọc 4.2.1417 Q1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN Vietcombank 4.2.1418 CN Bình Tây khơng, Anh/ Chị chọn 2? 4.2.1419 Có 4.2.1420 4.2.1422 4.2.1425 Khơng 4.2.1423 4.2.1421 vấn 4.2.1424 vấn Tiếp tục Ngưng 4.2.1426 Q2: Anh/ Chị sử dụng (các) sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank - CN Bình Tây, Anh/ Chị chọn tối đa 5? 4.2.14274.2.1428 4.2.14294.2.1430 4.2.14314.2.1432 4.2.14334.2.1434 4.2.14354.2.1436 4.2.1437 Cho vay mua nhà đất, mua hộ chung cư, sữa nhà, xây nhà Cho vay mua xe tơ Cho vay tín chấp CB QLKH, CBKH Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm Cho vay tiêu dùng khác 4.2.1438 Phần 2: Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank — CN Bình Tây 4.2.1439 Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đánh giá phát biểu sau liên quan đến chất lượng hoạt động tín dụng Vietcombank - CN Bình Tây theo quy ước: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý 4.2.1440 4.2.1441 4.2.14474.2.1448 tiêu dùng 4.2.1450 4.2.1449 REL1 vay Mức độ đánh giá 4.2.1442 4.2.1443 4.2.1444 4.2.1445 4.2.1446 Sự tin tưởng (REL): Các sách quy định tín dụng cho vay Sản phẩm tín dụng tiêu dùng cho đa 4.2.1451 4.2.1452 4.2.1453 4.2.1454 4.2.1455 dạng, đáp ứng kịp thời nhuhạn cầuvay khách 4.2.1457 Thời vốnhàng VCB - CN 4.2.1456 Tây đảm REL2 Bình 4.2.1458 4.2.1459 4.2.1460 4.2.1461 4.2.1462 bảo lợi ích choQuy khách hàng 4.2.1464 trình vay vốn VCB - CN 4.2.1463 Tây rõ REL3 Bình 4.2.1465 4.2.1466 4.2.1467 4.2.1468 4.2.1469 ràng, thời gianLãi xử suất lý hồvàsơphí nhanh 4.2.1471 dịchchóng vụ VCB 4.2.1470 Bình Tây REL4 CN 4.2.1472 4.2.1473 4.2.1474 4.2.1475 4.2.1476 linh hoạt gắn với biến thịgiản, trường 4.2.1478 Thủsựtục vayđộng vốncủa đơn nhanh 4.2.1477 REL5 chóng thuận 4.2.1479 4.2.1480 4.2.1481 4.2.1482 4.2.1483 tiện 4.2.14844.2.1485 Sự đáp ứng (RES): Sự sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.2.1488 4.2.1489 4.2.1490 4.2.1491 4.2.1492 4.2.1487 Nhân viên VCB - CN Bình Tây 4.2.1486ln nhiệt tình RES1 giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn 4.2.1494 Nhân viên VCB - CN Bình Tây 4.2.1493thơng báo cho RES2 khách hàng biết thời gian ký hợp đồng, giải 4.2.1495 4.2.1496 4.2.1497 4.2.1498 4.2.1499 ngân, 4.2.1501 Nhân viên VCB - CN Bình Tây 4.2.1500 tỏ RES3 không 4.2.1507 bận rộn khách hàng yêu cầu giúp đỡ 4.2.1502 4.2.1503 4.2.1504 4.2.1505 4.2.1506 4.2.1509 Nhân viên VCB - CN Bình Tây 4.2.1508ln giải RES4 thỏa đáng thắc mắt, khiếu nại KH 4.2.1510 4.2.1511 4.2.1512 4.2.1513 4.2.1514 trìnhVCB vay vốn 4.2.1516 - CN Bình Tây thường xuyên 4.2.1515tổ chức hội RES5 nghị gặp gỡ trao đổi khách hàng việc vay 4.2.1517 4.2.1518 4.2.1519 4.2.1520 4.2.1521 vốn 4.2.15224.2.1523 Sự đảm bảo (ASS): An tồn giao dịch tạo lịng tin với khách hàng 4.2.1526 4.2.1527 4.2.1528 4.2.1529 4.2.1530 4.2.1525 Nhân viên có kiến thức chun 4.2.1524mơn, nắm rõ quy ASS1 trình nghiệp vụ tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN VCB CN Bình 4.2.1532 Hệ -thống giámTây sát bảo vệ 4.2.1531VCB CN Bình ASS2 Tây đảm bảo an toàn cho giao dịch khách 4.2.1533 4.2.1534 4.2.1535 4.2.1536 4.2.1537 hàng 4.2.15384.2.1539 ASS3 tín 4.2.1540 4.2.1541 4.2.1542 4.2.1543 4.2.1544 VCB - CN Bình Tây ln giữ chữ thực camThông kết vớitin KHVCB thời gian.Bình Tây 4.2.1546 - CN 4.2.1545 ASS4 truyền đạt cho 4.2.1547 4.2.1548 4.2.1549 4.2.1550 4.2.1551 KH đảm bảo tin cậy.- CN Bình Tây ngày tạo 4.2.1553 VCB 4.2.1552 ASS5 tin tưởng 4.2.1554 4.2.1555 4.2.1556 4.2.1557 4.2.1558 cho KH 4.2.15594.2.1560 hàng 4.2.1562 4.2.1561 EMP1 Sự cảm thông (EMP): Sự quan tâm đồng hành khách Nhân viên VCB - CN Bình Tây đồng 4.2.1563 4.2.1564 4.2.1565 4.2.1566 4.2.1567 hành quan tâm KH 4.2.1569 Nhân viên VCB - CN Bình Tây có 4.2.1568 EMP2 đạo đức nghề 4.2.1570 4.2.1571 4.2.1572 4.2.1573 4.2.1574 nghiệp, lấy lợiNhân ích khách trọngBình tâm Tây 4.2.1576 viên hàng VCBlàm - CN 4.2.1575 rõ nhu cầu EMP3 nắm 4.2.1577 4.2.1578 4.2.1579 4.2.1580 4.2.1581 KH 4.2.1583 4.2.1582 EMP4 biện 4.2.1584 4.2.1585 4.2.1586 4.2.1587 4.2.1588 Nhân viên VCB - CN Bình Tây có pháp để giúp đỡ KH tháo khó làm khănviệc sử dụng 4.2.1590 Thờigỡgian VCBvốn - CN 4.2.1589 Tây EMP5 Bình 4.2.1596 thuận tiện cho việc giao dịch 4.2.1591 4.2.1592 4.2.1593 4.2.1594 4.2.1595 4.2.1598 Phương tiện hữu hình (TAN): Cơ sở vật chất, môi trường làm việc 4.2.1597 dịch vụ Ngân hàngCơ khác 4.2.1600 sở vật chất VCB - CN Bình 4.2.1599 TAN1 Tây 4.2.1601 4.2.1602 4.2.1603 4.2.1604 4.2.1605 trang bị đại, văn minh 4.2.1607 VCB - CN Bình Tây có vị trí thuận 4.2.1606 cho việc TAN2 lợi 4.2.1608 4.2.1609 4.2.1610 4.2.1611 4.2.1612 giao dịch 4.2.16134.2.1614 Trang phục nhân viên TAN3 lịch, gọn gàng 4.2.1621 Các dịch vụ NH khác hỗ trợ tích 4.2.1620 TAN4 cực cho việc 4.2.1615 4.2.1616 4.2.1617 4.2.1618 4.2.1619 vay vốn VCB - CN Tây vi hoạt động 4.2.1628 Quy mơBình phạm 4.2.1627 CN TAN5 VCB 4.2.1629 4.2.1630 4.2.1631 4.2.1632 4.2.1633 Tây ngàySự 4.2.1634Bình 4.2.1635 hài rộng lịnglớn (SAT) 4.2.1642 Tơi hài lịng với dịch vụ tín 4.2.1641 SAT1 dụng cho vay tiêu 4.2.1636 4.2.1637 4.2.1638 4.2.1639 4.2.1640 dùng VCBDịch - CNvụBình Tây cho vay tiêu dùng 4.2.1649 tín dụng 4.2.1648cá nhân SAT2 VCB - CN Bình Tây đáp ứng kỳ 4.2.1650 4.2.1651 4.2.1652 4.2.1653 4.2.1654 vọng tơi Hoạt động tín dụng cho vay tiêu 4.2.1656 4.2.1655 cá nhân SAT3 dùng 4.2.1662 VCB - CN Bình Tây có chất lượng tốt 4.2.1657 4.2.1658 4.2.1659 4.2.1660 4.2.1661 4.2.1622 4.2.1623 4.2.1624 4.2.1625 4.2.1626 4.2.1643 4.2.1644 4.2.1645 4.2.1646 4.2.1647 4.2.1663 Phần 3: Thông tin cá nhân 4.2.1664 Họ tên đáp viên 4.2.1665 4.2.1666 Giới tính 4.2.1667 □ Nam □ Nữ 4.2.1668 Độ tuổi 4.2.1669 tuổi □ 20-30 tuổi □ > 40 □ 30-40 4.2.1670 tuổi □ Cán bộ, công nhân viên □ Kinh doanh, buôn bán 4.2.1671 Nghề nghiệp □ Công nhân □ Nông dân^ Khác □ = 40 triệu □ Mua nội thất gia đình vay theo mục □ Mua nhà đất, hộ, chung cư, sữa nhà đích sử dụng gì? □ Vay mua xe 4.2.1674 □ Du học □ < năm □ năm < x < năm Anh/ Chị vay tiền NH theo □ >5 năm thời hạn bao lâu? □ Người quen giới thiệu 4.2.1675 Vì Anh/Chị biết đến Vietcombank CN Bình Tây? 4.2.1676 4.2.1677 □ Xem báo, đài, truyền hình, internet □ Nhìn thấy địa điểm □ Lý khác Anh/Chị có ý kiến việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank - CN Bình Tây khơng? 4.2.1678 Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị giành thời gian quý báo để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát Chúc Anh/ Chị dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống! Phục Lục 4:KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 4.2.1679 4.2.1680 4.2.1681 4.2.1686 ị Nhân tố “Sự tin tưởng” Reliability Statistics 4.2.1682 Cron 4.2.1683 N bach's Alpha of Items 4.2.1684 694 4.2.1685 4.2.1687 Item-Total Statistics 4.2.1688 4.2.1689 S 4.2.1691 S 4.2.1692 C 4.2.1695 C cale Mean if orrected Itemcale Variance ronbach's 4.2.1690 I 4.2.1693 T if Item Deleted 4.2.1696 A tem Deleted otal lpha if Item 4.2.1697 4.2.1698 4.2.16994.2.1700 4.2.1701 REL2 10 1.7 319 4.2.1706 4.2.1702 4.2.1703 4.2.17044.2.1705 REL3 10 1.4 474 4.2.1707 4.2.1708 4.2.17094.2.1710 4.2.1711 REL4 10 1.2 626 4.2.1712 4.2.1713 4.2.17144.2.1715 4.2.1716 REL5 10 1.4 508 4.2.1717 4.2.1718 4.2.1719 4.2.1724 ị Nhân tố “ Sự đáp ứng” Reliability Statistics 4.2.1720 Cronba ch's Alpha 4.2.1722 693 4.2.1721 N of Items 4.2.1723 4.2.1725 Item-Total Statistics 4.2.1726 4.2.1727 Sc 4.2.1729 Sc 4.2.1731 Co ale Mean if ale Variance if rrected Item4.2.1728 It 4.2.1730 4.2.1734 4.2.1735 RES2 10 4.2.1739 4.2.1740 RES3 10 4.2.1744 4.2.1745 RES4 10 4.2.1749 4.2.1750 RES5 10 4.2.1754 ị Nhân tố “Sự đảm bảo” 4.2.1755 4.2.1756 Reliability Statistics 4.2.1733 Cro nbach's Alpha Ite 4.2.1732 To if Item Deleted 4.2.1736 4.2.1737 4.2.1738 1.7 4.2.1742 4.2.1743 4.2.1741 1.4 4.2.1746 4.2.1747 4.2.1748 1.1 637 4.2.1751 4.2.1752 4.2.1753 1.4 4.2.1757 Cron bach's Alpha 4.2.1759 701 4.2.1761 4.2.1758 N of Items 4.2.1760 4.2.1762 Item-Total Statistics 4.2.1763 4.2.1764 S 4.2.1766 S 4.2.1767 Cor 4.2.1769 Cro cale Mean if rected Itemcale Variance nbach's Alpha 4.2.1765 It 4.2.1768 Tota if Item Deleted 4.2.1770 4.2.1771 if Item4.2.1772 4.2.1773 326 4.2.1774 ASS2 10 1.7 4.2.1779 4.2.1775 4.2.1776 4.2.1777 4.2.1778 484 ASS3 10 1.4 4.2.1780 4.2.1781 4.2.1782 4.2.1784 4.2.1783 643 ASS4 10 1.1 4.2.1785 4.2.1786 4.2.1787 4.2.1788 4.2.1789 ASS5 10 1.4 4.2.1790 4.2.1791 ị Nhân tố “Sự cảm thông” 4.2.1792 Reliability Statistics 4.2.1793 Cro nbach's Alpha 4.2.1795 695 4.2.1797 4.2.1794 N of Items 4.2.1796 4.2.1798 Item-Total Statistics 4.2.1799 4.2.1800 S 4.2.1802 Scal 4.2.1804 Co cale Mean if e Variance if rrected Item4.2.1807 EMP2 4.2.1812 EMP3 4.2.1817 EMP4 4.2.1822 EMP5 4.2.1827 4.2.1801 4.2.1806 Cro nbach's Alpha It 4.2.1803 Ite 4.2.1805 To if Item Deleted 4.2.1808 4.2.1809 4.2.1810 4.2.1811 10 1.6 4.2.1815 4.2.1816 4.2.1813 4.2.1814 10 1.5 4.2.1818 4.2.1819 4.2.1820 4.2.1821 10 1.2 625 4.2.1823 4.2.1824 4.2.1825 4.2.1826 10 1.5 4.2.1828 ị Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 4.2.1829 4.2.1834 Reliability Statistics 4.2.1830 Cron bach's Alpha 4.2.1832 693 4.2.1831 N of Items 4.2.1833 4.2.1835 Item-Total Statistics 4.2.1836 4.2.1837 S 4.2.1839 S 4.2.1840 Co 4.2.1842 Cron cale Mean if rrected Itembach's Alpha if cale Variance 4.2.1838 I 4.2.1841 To 4.2.1843 Item if Item Deleted 4.2.1844 4.2.1845 4.2.1846 4.2.1847 4.2.1848 TAN2 10 1.7 315 4.2.1853 4.2.1849 4.2.1850 4.2.1851 4.2.1852 TAN3 10 1.4 474 4.2.1854 4.2.1855 4.2.1856 4.2.1857 4.2.1858 TAN4 10 1.1 637 4.2.1859 4.2.1860 4.2.1861 4.2.1862 4.2.1863 TAN5 10 1.4 4.2.1864 ị Nhân tố “ Sự hài lòng” 4.2.1865 4.2.1866 Reliability Statistics 4.2.1867 Cro nbach's Alpha 4.2.1869 619 4.2.1868 N of Items 4.2.1871 4.2.1873 4.2.1874 Scale Mean if Item 4.2.1875 ed 4.2.1883 SAT1 4.2.1888 SAT2 4.2.1893 SAT3 4.2.1898 Delet 4.2.1872Item-Total Statistics 4.2.1876 Scal 4.2.1878 e Variance if Corrected 4.2.1877 Ite m Deleted 4.2.1884 4.2.1885 929 4.2.1889 4.2.1890 953 4.2.1894 4.2.1895 905 4.2.1870 4.2.1881 Cron bach's Alpha if 4.2.1879 4.2.1882 Item Item-Total Deleted 4.2.1886 4.2.1887 486 4.2.1892 4.2.1891 482 4.2.1896 4.2.1897 338 4.2.1899 4.2.1900 Phục Lục 5:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test 4.2.1901 Adequacy 4.2.1903 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 4.2.1902 719 4.2.1904 Approx Chi4.2.1905 Bartlett' Square 933.281 4.2.1907 Df 4.2.1908 s Test of 15 4.2.1910 Sig 4.2.1911 Sphericity 4.2.1912 000 4.2.1913 Total Variance Explained 4.2.1916 Extraction Sums of 4.2.1917 Rotation Sums of Initial Eigenvalues 4.2.1914 4.2.1915 Squared Loadings Squared Loadings 4.2.1919 4.2.1920 4.2.1921 4.2.1922 4.2.1923 4.2.1924 4.2.1925 4.2.1926 4.2.1927 Component 4.2.1929 4.2.1930 4.2.19314.2.1932 4.2.1933 4.2.19344.2.1935 4.2.1936 4.2.1937 4.2.1928 4.2.1938 4.2.1939 4.2.1940 4.2.1941 4.2.1942 4.2.1943 4.2.19444.2.1945 4.2.1946 4.2.1947 24.2.1948 2.42 4.2.1949 16.17 4.2.1950 57.88 4.2.1951 2.42 4.2.1952 16.17 4.2.1953 57.88 4.2.19542.99 4.2.1955 19.94 4.2.1956 39.932 4.2.1957 34.2.1958 2.Ũ4 13.62 71.50 2.04 13.62 71.50 2.95 19.67 4.2.1959 4.2.1960 4.2.1961 4.2.1962 4.2.1963 4.2.19644.2.1965 4.2.1966 59.609 4.2.1967 44.2.1968 1.80 12.05 83.56 1.80 12.05 83.56 2.82 18.84 4.2.1969 4.2.1970 4.2.1971 4.2.1972 4.2.1973 4.2.19744.2.1975 4.2.1976 78.458 4.2.1977 54.2.1978 1.16 7.76 91.32 1.16 7.763 91.32 1.93 12.86 91.324 4.2.1983 4.2.1984 4.2.1985 4.2.1986 4.2.1987 4.2.1979 4.2.1980 4.2.1981 4.2.1982 64.2.1988 4.2.1989 4.50 4.2.1993 4.2.1994 4.2.1995 4.2.1996 4.2.1997 4.2.1990 95.82 4.2.1991 4.2.1992 74.2.1998 4.2.1999 2.65 98.48 4.2.2003 4.2.2004 4.2.2005 4.2.2006 4.2.2007 4.2.20004.2.2001 4.2.2002 84.2.2008 4.2.2009 4.2.201098.97 4.2.2013 4.2.2014 4.2.2015 4.2.2016 4.2.2017 4.2.2011 4.2.2012 94.2.2018 4.2.2019 4.2.202099.41 4.2.2023 4.2.2024 4.2.2025 4.2.2026 4.2.2027 4.2.2021 4.2.2022 10 99.68 4.2.2032 4.2.2033 4.2.2034 4.2.2035 4.2.2036 4.2.2037 4.2.2028 4.2.2029 4.2.20304.2.2031 11 4.2.2039 4.2.204099.84 4.2.2043 4.2.2044 4.2.2045 4.2.2046 4.2.2047 4.2.2038 4.2.2041 4.2.2042 12 4.2.2049 4.2.2050 99.94 4.2.2052 4.2.2053 4.2.2054 4.2.2055 4.2.2056 4.2.2057 4.2.2048 4.2.2051 13 100.00 4.2.2063 4.2.2064 4.2.2065 4.2.2066 4.2.2067 4.2.2058 4.2.2059 4.2.2060 4.2.2061 4.2.2062 14 1.841E-Ũ15 1.227E-Ũ14 100.00 4.2.2073 4.2.2074 4.2.2075 4.2.2076 4.2.2077 4.2.2068 4.2.2069 4.2.2070 4.2.2071 4.2.2072 15 -1.976E-Ũ16 -1.317E-Ũ15 100.00 4.2.2078 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.2.2079 Rotated Component Matrixa 4.2.2080 4.2.2081 Component 4.2.2083 4.2.2084 4.2.2085 4.2.2086 4.2.2087 4.2.2088 EMP2 4.2.2178 4.2.2094 EMP3 4.2.2100 EMP4 4.2.2106 ASS3 4.2.2112 ASS2 4.2.2118 ASS4 4.2.2124 TAN2 4.2.2130 TAN3 4.2.2136 TAN4 4.2.2142 RES2 4.2.2148 RES4 4.2.2154 RES3 4.2.2160 REL2 4.2.2166 REL3 4.2.2172 4.2.2090 4.2.2091 4.2.2092 4.2.2093 4.2.2089 4.2.2096 4.2.2097 4.2.2098 4.2.2099 4.2.2095 4.2.2102 4.2.2103 4.2.2104 4.2.2105 4.2.2101 4.2.2107 4.2.2109 4.2.2110 4.2.2111 4.2.2108 4.2.2113 4.2.2114 4.2.2115 4.2.2116 4.2.2117 4.2.2119 4.2.2120 4.2.2121 4.2.2122 4.2.2123 4.2.2125 4.2.2126 4.2.2127 4.2.2128 4.2.2129 4.2.2131 4.2.2132 4.2.2133 4.2.2134 4.2.2135 4.2.2137 4.2.2138 4.2.2139 4.2.2140 4.2.2141 4.2.2143 4.2.2144 4.2.2145 4.2.2147 4.2.2146 4.2.2149 4.2.2150 4.2.2151 4.2.2152 4.2.2153 4.2.2155 4.2.2156 4.2.2157 4.2.2158 4.2.2159 4.2.2161 4.2.2162 4.2.2163 4.2.2164 4.2.2165 4.2.2167 4.2.2168 4.2.2169 4.2.2170 4.2.2171 4.2.2173 4.2.2174 4.2.2175 4.2.2176 4.2.2177 REL4 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.2.2179 4.2.2180 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.2.2181 a Rotation converged in iterations Phục Lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA 4.2.2182 CÁC BIẾN 4.2.2184 4.2.2191 Pe 4.2.2198 4.2.2205 Co rrelation 4.2.2206 REL _ 4.2.2214 N 4.2.2221 Pe arson 4.2.2228 4.2.2235 Co rrelation RES ~ 4.2.2236 Sig 4.2.2243 N 4.2.2250 Pe arson 4.2.2257 4.2.2264 Co rrelation ASS 4.2.2265 Sig 4.2.2272 N 4.2.2279 Pe arson 4.2.2286 4.2.2293 Co rrelation EMP 4.2.2294 Sig 4.2.2301 N 4.2.2308 Pe arson 4.2.2315 4.2.2322 Correl ation TAN _ *4.2.2323 Sig (2-tailed) 4.2.2330 N 4.2.2337 Pe arson 4.2.2344 4.2.2351 Co rrelation 4.2.2352 SAT 4.2.2353 Sig 4.2.2360 N 4.2.2367 4.2.2183 Correlations 4.2.2185 4.2.2186 4.2.2187 4.2.2188 4.2.2189 4.2.2190 REL RES ASS EMP TAN SAT 4.2.2192 4.2.2193 4.2.2194 4.2.2195 4.2.2196 4.2.2197 4.2.2199 4.2.2200 4.2.2201 4.2.2202 4.2.2203 4.2.2204 4.2.22084.2.2209 4.2.2213 4.2.2210 4.2.2211 4.2.2212 , , ,000 ,000 ,000 000 000 4.2.2215 4.2.2216 4.2.2217 4.2.2218 4.2.2219 4.2.2220 20 20 200 200 200 20 4.2.2222 4.2.2223 4.2.2224 4.2.2225 4.2.2226 4.2.2227 4.2.2229 4.2.2230 4.2.2231 4.2.2232 4.2.2233 4.2.2234 4.2.22374.2.2238 4.2.2242 4.2.2239 4.2.2240 4.2.2241 , , ,000 ,000 ,000 000 000 4.2.2244 4.2.2245 4.2.2246 4.2.2247 4.2.2248 4.2.2249 20 20 200 200 200 20 4.2.2251 4.2.2252 4.2.2253 4.2.2254 4.2.2255 4.2.2256 4.2.2258 4.2.2259 4.2.2260 4.2.2261 4.2.2262 4.2.2263 4.2.2266 4.2.22674.2.2268 4.2.2271 4.2.2269 4.2.2270 , , , ,000 ,000 000 000 000 4.2.2273 4.2.2274 4.2.2275 4.2.2276 4.2.2277 4.2.2278 20 20 200 200 200 200 4.2.2280 4.2.2281 4.2.2282 4.2.2283 4.2.2284 4.2.2285 4.2.2287 4.2.2288 4.2.2289 4.2.2290 4.2.2291 4.2.2292 4.2.2298 4.2.2295 4.2.2296 4.2.2300 4.2.2297 4.2.2299 , , , ,000 ,000 000 000 000 4.2.2302 4.2.2303 4.2.2304 4.2.2305 4.2.2306 4.2.2307 20 20 200 200 200 200 4.2.2309 4.2.2310 4.2.2311 4.2.2312 4.2.2313 4.2.2314 4.2.2316 4.2.2317 4.2.2318 4.2.23194.2.2320 4.2.2321 4.2.23284.2.2329 4.2.2324 4.2.2325 4.2.2326 4.2.2327 , , , ,000 ,000 000 000 000 4.2.2331 4.2.2332 4.2.2333 4.2.2334 4.2.2335 4.2.2336 20 20 200 200 200 20 4.2.2338 4.2.2339 4.2.2340 4.2.2341 4.2.2342 4.2.2343 4.2.2345 4.2.2346 4.2.2347 4.2.2348 4.2.2349 4.2.2350 4.2.2359 4.2.2354 4.2.2355 4.2.2356 4.2.2357 4.2.2358 , , ,000 ,000 ,000 000 000 4.2.2361 4.2.2362 4.2.2363 4.2.2364 4.2.2365 4.2.2366 20 20 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.2.2368 Phục Lục 7: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY 4.2.2369 Model Summaryb 4.2.2370 4.2.23714.2.2372 4.2.2373 Adju 4.2.2374 Std Error of Model R R Square sted R Square the Estimate 4.2.2375 4.2.2376 4.2.2377 4.2.2378 ,982 4.2.2379 ,08222 , ,983 a Predictors: (Constant), TAN, ASS, RES, EMP, REL b Dependent Variable: SAT 4.2.2380 4.2.2381 ANOVA3 4.2.2382 M 4.2.2383 S 4.2.23844.2.2385 M 4.2.23864.2.2387 odel um of Squares Df ean Square F Sig 4.2.2392 4.2.2388Re 4.2.2389 4.2.2390 4.2.2391 4.2.2394 gression 4,352 4,870 2199,52 ,000 4.2.2399 4.2.2400 4.2.2395Re 4.2.2396 4.2.2397 4.2.2398 , 4.2.2393 sidual ,312 007 4.2.2405 4.2.2406 4.2.2401Tot 4.2.2402 4.2.24034.2.2404 al 5,663 a Dependent Variable: SAT b b Predictors: (Constant), TAN, ASS, RES, EMP, REL 4.2.2407 4.2.2409 odel 4.2.2408 Coefficients3 M 4.2.2410 Unst 4.2.2412 4.2.2414 andardized Standardized t 4.2.2411 Coef 4.2.2413 4.2.2419 4.2.2420 4.2.2421 B Std Beta 4.2.24294.2.2430 4.2.2426 ( 4.2.2427 4.2.2428 Constant) ,4.2.2435 ,042 2,849 4.2.2434 R 4.2.2436 4.2.2437 4.2.2438 EL , ,012 , 16,672 4.2.2442 R 4.2.2445 4.2.2446 4.2.2447 4.2.2448 ES , ,011 , 15,591 4.2.2453 4.2.2454 4.2.2455 4.2.2456 4.2.2443 , ,010 , 21,459 4.2.2444 A 4.2.2460 E 4.2.2461 4.2.2462 4.2.2463 4.2.2464 MP , ,011 , 16,524 4.2.2468 T 4.2.2469 4.2.2470 4.2.2471 4.2.2472 AN , ,011 , 18,166 4.2.2476 a Dependent Variable: SAT 4.2.24154.2.2416 Colli Sig nearity 4.2.2417 Statis 4.2.2424 4.2.2425 Toleranc VIF 4.2.24314.2.24324.2.2433 ,4.2.2439 4.2.24404.2.2441 , 4.2.2449 , 4.2.2457 , 4.2.2465 , 4.2.2473 , , 2,47 4.2.24504.2.2451 , 2,15 4.2.24584.2.2459 , 1,52 4.2.24664.2.2467 , 2,36 4.2.24744.2.2475 , 2,20 4.2.2477 Phục Lục 8: GIÁ TRỊ BÌNH QUÂN VÀ Ý NGHĨA CỦA CÁC NHÂN TỐ 4.2.2478 4.2.2479 NHÂN TỐ 4.2.2482 4.2.2483 SỰ CẢM THÔNG Nhân viên VCB-CN Bình Tây có đạo đức 4.2.2486 4.2.2487 nghề nghiệp,lấy (EMP2) ích khách hàng tâm Bình Tây nắm rõ nhu 4.2.2490 lợi 4.2.2491 Nhânlàm viêntrọng VCB-CN (EMP3) cầu KH Nhân viên VCB-CN Bình Tây có biện pháp 4.2.2494 4.2.2495 giúp đỡ (EMP4) để KH tháo gỡ khó khiBẢO sử dụng vốn 4.2.2498 4.2.2499 SỰkhăn ĐẢM 4.2.2503 Hệ thống giám sát bảo vệ VCB-CN 4.2.2502 Tây đảm (ASS2) Bình bảo an tồn cho giao dịch KH VCB-CN Bình Tây ln giữ chữ tín thực 4.2.2506 4.2.2507 (ASS3) cam kết với khách hàng thời gian Thơng tin VCB-CN Bình Tây truyền đạt cho 4.2.2510 4.2.2511 KH đảm bảo (ASS4) tin cậy 4.2.2514 4.2.2515 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 4.2.2519 Cơ sở vật chất VCB-CN Bình Tây 4.2.2518 bị (TAN2) trang văn minh.Trang phục nhân viên lịch, gọn 4.2.2522 đại, 4.2.2523 (4.2.2526 TAN3) gàng 4.2.2527 Các dịch vụ NH khác hỗ trợ tích cực cho vay (TAN4) việc vốn VCB-CN Bình Tây 4.2.2530 4.2.2531 SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên VCB - CN Bình Tây thơng báo 4.2.2534 4.2.2535 cho KH biết (RES2) thời gian ký hợp đồng, ngân Nhân viêngiải VCB - CN Bình Tây khơng bao 4.2.2538 4.2.2539 tỏ (RES3) bận rộn KH yêu cầu giúp đỡ 4.2.2543 Nhân viên VCB - CN Bình Tây ln giải 4.2.2542 thỏa đáng (RES4) thắc mắt, khiếu nại KH trình vay 4.2.2546 4.2.2547 SỰ TIN TƯỞNG Thời hạn vay vốn VCB - CN Bình Tây 4.2.2550 4.2.2551 bảo lợi ích (REL2) đảm cho khách hàng Quy trình vay vốn VCB - CN Bình Tây 4.2.2554 4.2.2555 ràng,thời (REL3) rõ gian xử lý hồ Lãi sơ nhanh chóng suất phí dịch vụ VCB - CN Bình 4.2.2558 4.2.2559 Tây (REL4) linh hoạt gắn với biến động thị trường 4.2.2481 Ý NGHĨA VỀ SỰ HL CỦA KH 4.2.2484 4.2.2485 Đồn 4.2.2480 ĐTB 3.55 4.2.2488 4.2.2489g ý Đồn 3.62 gý 4.2.2492 4.2.2493 Đồn 3.57 4.2.2497g ý Đồn 4.2.2496 3.47 gý 54.2.2500 4.2.2501 Đồn 3.574.2.2504 g ý 4.2.2505 Đồn 3.6 gý 4.2.2508 4.2.2509 Đồn 3.5 gý 4.2.2512 4.2.2513 Đồn 3.5 gý 4.2.2516 4.2.2517 Đồn 3.55 4.2.2521g ý Đồn 4.2.2520 3.60 gý 4.2.2524 4.2.2525 Đồn 3.58 g ý 4.2.2528 4.2.2529 Đồn 3.48 gý 4.2.2532 4.2.2533 Bìn 3.3 4.2.2537 h thườngĐồn 4.2.2536 3.5 gý 4.2.2540 4.2.2541 3.4 gý Đồn 4.2.2544 4.2.2545 Bìn 3.2 h thường 4.2.2548 4.2.2549 Đồn 3.5 g ý 4.2.2552 4.2.2553 Đồn 3.6 gý 4.2.2556 4.2.2557 Đồn 3.58 gý 4.2.2560 4.2.2561 Đồn 3.48 gý ... đồng Tố 4.2 .391 T ốc độ tăng 4.2.389 4.2.386 c độ tăng 4.2.385 Năm 4.2.387 4.2.388 Chỉ tiêu 2013 Năm 2014 Năm 2015 4.2 .390 20 4.2 .392 20 4.2 .393 4.2 .394 4.2 .395 4.2 .396 4.2 .397 33 4.2 .398 58 TDCN... chỉ: 129-129A Hậu Giang Phường 5, Quận 6, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại liên lạc : 08 396 004 77 08 396 004 78 Webside : www.vietconibank.com.vn NHẶN XÉT VÈ QUẢ TRÌNH THựC TẬP CỦA SINH VIÊN:... tăng trưởng 2015/2014 4.2.438 4.2. 439 83.66 12.76% 21.10 76.20% 4.2.474 4.2.475 4.2.476 4.2.477 4.2.478 4.2.479 4.2.480 4.2.481 136.13 44.10% 191.0 46.33 % 260.1 39. 67% 54.93 40.35% 71.47% 4.2.482