Chi nhánh cần xây dựng hình ảnh, giới thiệu được những sản phẩm dịch vụ chất lượng của mình tới khách hàng, có như thế sản phẩm dịch vụ chất lượng mới thật sự có ý nghĩa và phát huy được hiệu quả.
Xây dựng hình ảnh BIDV Cầu Giấy tốt đẹp, thống nhất từ Chi nhánh đến các phòng, điểm giao dịch từ slogan, logo, tờ rơi, kiểu dáng chung của trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, ...
Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì hiệu quả kinh doanh của khách hàng.
Chi nhánh cũng cần đầu tư phát triển một số sản phẩm, làm cho chi nhánh có sự khác biệt với các chi nhánh cũng như các ngân hàng khác trong cùng địa
bàn. Ví dụ, Chi nhánh có thể tập trung nguồn lực trong việc phát triển sản phẩm POS, thẻ tín dụng quốc tế, BSMS, IBMB ... để khi nhắc tới những lĩnh vực này, khách hàng nghĩ ngay đến chi nhánh, và nếu có nhu cầu, chi nhánh luôn là ưu tiên, là lựa chọn đầu tiên trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt thẻ quốc tế đang dần trở thành xu hướng tiêu dùng mới của giới doanh nhân, văn phòng, cán bộ công chức do sự tiện lợi của nó. Theo xu thế phát triển toàn cầu hoá, dịch vụ NHBL ngày càng mở rộng cũng như đời sống người dân ngày một nâng cao, thẻ quốc tế là sản phẩm không thể thiếu của mỗi ngân hàng và đang được khách hàng trong nước ưa chuộng sử dụng. Bên cạnh việc đẩy mạnh đa dạng hóa các sản phẩm thẻ quốc tế, việc luôn có những chính sách ưu đãi cho chủ thẻ là một trong các giải pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ khi giao dịch và tạo lợi thế cạnh tranh cho chi nhánh.
Cụ thể trong năm tới chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng hoạt động dịch vụ NHBL như sau:
- Hoạt động huy động vốn: luôn xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Các phòng, quỹ tiết kiệm khai thác tối đa tiền gửi của các khách hàng hiện tại, tiếp tục tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng tiền gửi mới, tăng cường huy động vốn khách hàng dân cư, gia tăng nguồn vốn huy động theo hướng bền vững, gia tăng tiền gửi trung dài hạn, củng cố và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi nhằm ổn định nguồn vốn. Chi nhánh phải luôn bám sát thị trường, nghiêm túc tuôn thủ chỉ đạo điều hành của BIDV, rà soát và tham khảo ý kiến và các phản hồi của khách hàng về các sản phẩm huy động vốn của BIDV, so sánh với các sản phẩm của ngân hàng khác trên địa bàn để có thể cạnh tranh tốt.
- Hoạt động dịch vụ: tiếp tục khai thác triệt để các sản phẩm dịch vụ truyền thống (bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ,...), bên cạnh đó đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ mới, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm đẩy mạnh phát triển hon nữa hoạt động NHBL theo chiều sâu, có chọn lọc khách hàng hướng tập chung vào các khách hàng thân thiết, khách hàng có thu nhập cao để đóng góp ngày càng cao trong tổng thu dịch vụ của chi nhánh.
3.3. Một số kiến nghị với BIDV Hội sở, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Chính phủ
Để chi nhánh có được những sản phẩm. dịch vụ có chất lượng cung cấp cho khách hàng, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của Chi nhánh thì sự hỗ trợ, chỉ đạo của Hội sở chính và sự phối hợp giữa các chi nhánh là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau đây giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay:
3.3.1. Đối với BIDV Hội sở
3.3.1.1. về quản trị điều hành
Hiện nay, BIDV điều hành bằng việc giao chỉ tiêu cho các chi nhánh từ đầu năm, điều này nếu không được quan tâm đúng mức, không được đầu tư nghiên cứu bám sát tình hình hoạt động dễ dẫn đến việc giao chỉ tiêu không hợp lý, làm lãng phí nguồn lực của Chi nhánh, giảm hiệu quả, năng suất lao động, không tạo động lực tốt cho Chi nhánh phát triển. Trong thời gian tới, BIDV cần nghiên cứu, giao chỉ tiêu mang tính trọng điểm, theo hướng phát huy tối đa những mặt mạnh, có lợi thế của mỗi chi nhánh. Bên cạnh đó, với những chi nhánh cùng địa bàn, diều kiện kinh doanh cần giao chỉ tiêu mang tính công bằng, qua đó đánh giá được mức độ hoàn thành của mỗi chi nhánh. Qua đó, mỗi chi nhánh sẽ phát huy năng lực, sự sáng tạo của mình nâng cao được chất lượng sản phẩm mình cung cấp, phát triển mang tính thiết thực hơn.
Song song với việc giao kế hoạch, ban hành quy định, ... BIDV cần quan tâm tới việc kiểm soát chất lượng các sản phẩm mà mỗi chi nhánh cung cấp ra thị trường, qua đó kiểm soát được rủi ro, thống nhất được chất lượng sản phẩm trong toàn hệ thống cũng như đón nhận những phản hồi, phát hiện các khiếm khuyết để đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời.
Xây dựng chế độ báo cáo hợp lý, đảm bảo Hội sở luôn nắm bắt được tình hình cung cấp sản phẩm tại các chi nhánh. Đồng thời, tránh chồng chéo, gây ảnh hưởng tới hoạt động của Chi nhánh.
3.3.1.2. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động Ngân hàng, mà hiệu quả của nhân viên lại rất lớn vào chất lượng quản lý.
- Vì vậy, BIDV cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, thuyết trình, đàm phán và thiết lập mối quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đưa được sản phẩm tới khách hàng.
- Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
- Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt. Cũng với nguồn nhân lực nay, BIDV có thể kết hợp đưa đi đào tạo chuyên sâu ở nước ngoài, những nước có nền kinh tế thị trường phát triển, có công nghệ quản lý hiện đại, cam kết sẽ về làm việc tại BIDV trong tương lai.
3.3.1.3. Phát triển mạng lưới
- Phát triển mạng lưới tại các thành phố lớn, khu vực trung tâm, đô thị cần chú ý phân vùng rõ ràng, tránh trường hợp chồng chéo, dẫn đến cạnh tranh ngay trong nội bộ, giảm hiệu quả và ảnh hưởng xấu tới hình ảnh chung.
- Cần phối hợp thiết lập mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn.
- Tích cực mở rộng và phát triển kênh phân phối mới (mạng lưới ATM, POS, Internetbanking,...) t ạo tiện ích gia tăng ch o khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
3.3.1.4. Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ khác biệt, có lợi thế
Thị trường tài chính ngân hàng hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng. Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa, BIDV cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm khác biệt có lợi thế. Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế
mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng, BIDV cần tập chung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, BIDV tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống và tích cực bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
- Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các sản phẩm truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ bảo lãnh và mua bán ngoại tệ.
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh, cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.
- Tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng trên địa bàn trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước của BIDV.
- Hợp tác với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng như điện nước, bưu chính viễn thông, vận chuyển hành khách để thực hiện dịch vụ thu hộ và quản lý tài khoản doanh nghiệp.
- Phát triển dịch vụ mới như tham gia làm đại lý phát hành, đại lý thanh toán cho các doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doạnh nghiệp, dịch vụ môi giới thanh toán bất động sản, dịch vụ trọn gói cho các công ty chứng khoán.
3.3.1.5. Ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
Trong thời gian gần đây, những biến động của nền kinh tế và môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt đã đặt ra nhiều áp lực lớn cho các ngân hàng. Để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng phải liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ... trong đó đầu tư cho công nghệ là một trong những yếu tố then chốt quyết định thành công.
Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến tiến độ triển khai sản phẩm mới, cũng như ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Vì vậy, BIDV cần quan tâm:
- Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân h àng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
- Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
- Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu tại Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh.
- Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử, ứng dụng các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà còn cần có sự hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện. Cụ thể là:
- Ôn định thị trường và định hướng chính sách: NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cũng như các tổ chức khác được phép cung cấp phù hợp với thông lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như việc đảm bảo an toàn hệ thống. NHNN cũng cần có cơ chế thông thoáng để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng, ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công nghệ.
- Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng: NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển phù hợp với chuẩn mực và tiêu chuẩn quốc tế. Nâng cao hiệu quả quản lý
của NHNN về dịch vụ ngân hàng là điều hết sức cần thiết trong điều kiện các ngân hàng đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bùng nổ như hiện nay, cần ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển, thành lập cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn. Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này.
- Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thông thanh toán nòng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện nay. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thông báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư.
- Tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng, tạo ra môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển. Tuy nhiên NHNN cũng không can thiệp quá sâu vào hoạt động của các NHTM làm cho các NHTM mất đi thế chủ động, hạn chế khả năng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng của ngân hàng.
3.3.3. Đối với Chính phủ
Thứ nhất, Tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô của nhà nước đối với nền kinh tế để nền kinh tế vận hành theo đúng quy luật, tôn trọng các quy luật của kinh tế thị trường, kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ, đảm bảo an toàn hệ thống tài chính ngân hàng.
Thứ hai, Tiếp tục đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc lại nền kinh tế theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh và phát triển bền vững. Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ và phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Thứ ba, Chính phủ cấn ban hành các văn bản pháp quy mang tính pháp lý cao hơn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Cầu Giấy. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là nhiệm vụ sống còn. Vì vậy, chi nhánh cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất, gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, giúp chi nhánh hoàn thành các chi tiêu kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh.
KẾT LUẬN
BIDV là một trong những ngân hàng lớn của Việt Nam và Chi nhánh Cầu Giấy trong những năm qua đã đạt được nhiều kết quả khả quan trong mọi hoạt động, góp phần không nhỏ đối với sự phát triển của ngành ngân hàng nước ta. Với các dịch vụ ngày càng đa dạng và có chất lượng, Chi nhánh Cầu Giấy dần khẳng định vị trí của mình đối với mọi đối tượng khách hàng và các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển trong môi trường cạnh tranh như hiện nay thì Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa việc nâng cao chất lượng các dịch vụ NHBL của mình.
Nhận thức được vai trò của việc nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL đối với sự phát triển của Chi nhánh, luận văn đã cố gắng đi sâu nghiên cứu, luận giải và làm rõ các vấn đề sau:
1. Nhận thức các vấn đề liên quan đến sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh về chất lượng của dịch vụ