- Những nhân tố thuộc về môi trường kinh tế: Ngành ngân hàng là một ngành
luôn đi kèm với sự phát triển của nền kinh tế. Các yếu tố của môi trường kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, lam phát, lãi suất, tỷ giá, cán cân thanh toán quốc tế, hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trong nền kinh tế,...
- Những nhân tố thuộc môi trường pháp luật, chính trị và vai trò của chính phủ: tác động trong việc điều chỉnh, kiểm soát các hoạt động của ngành ngân hàng.
- Những nhân tố thuộc môi trường văn hóa, xã hội: Các nhân tố này tác động nhiều nhất tới khách hàng và nguồn nhân lực của ngành ngân hàng.
- Sự phát triển của ngành tài chính và các ngành phụ trợ liên quan tới ngành ngân hàng như bảo hiểm, chứng khoán, tin học viễn thông, giáo dục đào tạo,...
- Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế: thay đổi cơ cấu dân cư, dân số, thu nhập, hợp tác quốc tế.
Ngày nay trong nền kinh tế quốc tế hội nhập thì các Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng chịu áp lực trong việc giữ vững và mở rộng thị phần của mình ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Việc cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng ngày càng gay gắt quyết liệt. Mỗi Ngân hàng thương mại phải tạo nên phong cách văn hóa riêng cho mình đó là phong cách phục vụ thể hiện nét đặc thù của mình nhằm tạo thế đứng vững chắc trên thị trường.
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế trong nước và quốc tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng là nhu cầu bức thiết không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập thị trường, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận cao, tạo uy tín, thương hiệu và tăng sức mạnh cạnh tranh của mình.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình..., mà yếu tố quan trọng tạo nên thành công trong cạnh tranh là việc đa dạng hóa và nâng cao chất
sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày
càng đầy đủ hon nhu cầu của khách hàng là phương án cạnh tranh hiệu quả.
1.3. Nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
1.3.1. Quan niệm và sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
1.3.1.1. Một số quan niệm chung
Năng lực cạnh tranh của sảm phẩm dịch vụ được đo bằng thị phần của sản phẩm dịch vụ thể hiện trên thị trường. Khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào lợi thế cạnh tranh của nó, đó là chất lượng, tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ và yếu tố công nghệ hàm chứa trong sản phẩm dịch vụ đó.
Lĩnh vực kinh doanh ngân h àng là dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ có liên quan đến tiền tệ, đây là một lĩnh vực nhạy cảm nên:
- Năng lực của đội ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trong nhất thể hiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Yêu cầu đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng là phải tạo được sự tin tưởng với khách hàng bằng kiến thức, phong cách chuyên nghiệp, sự am hiểu nghiệp vụ, khả năng tư vấn và đôi khi cả yếu tố hình thể.
- Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc áp dụng công nghệ là một trong những yếu tố tạo nên sức cạnh tranh của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng thì công nghệ là vô cùng quan trọng. Công nghệ góp phần tạo nên những chuyển biến độc đáo và tiện ích hon, nó giúp cho các ngân hàng thưong mại nâng cao được năng lực cạnh tranh của mình.
- Dịch vụ của ngân hàng phải nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, bảo mật và đặc biệt quan trọng đó là có tính an toàn cao đòi hỏi ngân hàng phải có co sở hạ tầng vững chắc, hệ thống công nghệ hiện đại.
- Do dịch vụ tiền tệ ngân hàng có tính nhạy cảm nên để tạo được sự tin tưởng của khách hàng chọn lựa sử dụng dịch vụ của mình, ngân hàng phải xây dựng được uy tín và gia tăng giá trị thương hiệu theo thời gian.
Thị trường tài chính càng phát triển thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn. Các yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng cao hơn cả về chất lượng, giá cả, các tiện ích lẫn phong cách phục vụ. Đây chính là áp lực buộc các ngân hàng phải đổi mới và hoàn thiện mình hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Với đặc tính riêng của ngành ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ hầu như không có sự khác biệt thì các ngân hàng phát huy khả năng cạnh tranh của mình không chỉ bằng những sản phẩm cơ bản mà còn thể hiện ở tính độc đáo, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ của mình.
Một ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt riêng cho từng loại sản phẩm của mình trên cơ sở các sản phẩm truyền thống sẽ làm cho danh mục sản phẩm của mình trở nên đa dạng hơn, điều này sẽ đáp ứng được hầu hết các nhu cầu khác nhau của các khách hàng khác nhau, từ đó dễ dàng chiếm lĩnh thị phần, làm tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng.
1.3.1.2.Sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL
Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh thì kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của kinh tế xã hội. Bên cạnh đó các sản phẩm ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền.... Bởi vậy cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng đó. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về nhu cầu của khách hàng
hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tới ngân hàng để giao dịch.
Thứ ba, ngày nay ngày càng nhiều các ngân hàng mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng đươc yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.
Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng là một tất yếu. Các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới để mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Thứ năm, việc phát triển theo hướng ngân hàng đa năng đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại. Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi khách hàng là thượng đế với phương châm “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào
hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp. Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ.
1.3.2. Nội dung nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL
Để nâng cáo sức cạnh tranh về dịch vụ NHBL của một ngân hàng thương mại thì việc xác định những mặt cần tập chung thực hiện là một việc vô cùng quan trọng. Nếu ngân hàng thương mại xác định đúng được các nội dung cần triển khai thì mục tiêu nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL mới đạt được kết quả cả về mặt thời gian và chất lượng. Một số nội dung cơ bản là:
1.3.2.1. Nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ thông tin
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng thì nhu cầu công nghệ là vô cùng quan trọng. Công nghệ góp phần tạo nên sự khác biệt, sự độc đáo và tính tiện ích trong kinh doanh giữa các ngân hàng. Công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ATM, hệ thống quản lý thông tin,... Vì vậy khả năng cung cấp và đổi mới công nghệ của các ngân hàng thương mại là chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.3.2.2. Mức độ đa dạng hóa và chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ
Mức độ đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ là số lượng các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp trên thị trường. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày càng được đòi hỏi cao hơn, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Một ngân hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn khi ngân hàng đó cung cấp đa dạng các loại dịch vụ đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng với các sản phẩm độc đáo, hiện đại và chất lượng cao. Danh mục các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp thường không có sự khác nhau nhiều. Do đó với
cùng một sản phẩm thì ngân hàng nào cung cấp với tiện ích nhiều hơn, độ an toàn cao hơn, mức phí rẻ hơn hay chỉ với một sự khác biệt nhỏ cũng sẽ được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều hơn, phổ biến hơn và lâu dài hơn. Do đó yếu tố này luôn được các ngân hàng không ngừng đầu tư, cải tiến và hướng tới để thu hút nhiều khách hàng, mở rộng thị phần nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
1.3.2.3. Mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối thể hiện khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Mạng lưới kênh phân phối thể hiện ở số lượng các chi nhánh và đơn vị phụ thuộc, sự phân bổ theo lãnh thổ địa lý. Khi mạng lưới kênh phân phối phát triển thì khả năng cung ứng của ngân hàng và khả năng tiếp cận của khách hàng sẽ được thuận tiện, nhanh chóng và cũng là sự mở rộng thị phần của ngân hàng.
1.3.2.4. Nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên của ngân hàng chính là người trực tiếp tiếp xúc, đem lại cho khách hàng những cảm nhận về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do đó đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngân hàng cần phải đáp ứng được các yêu cầu về trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, đạo đức nghề nghiệp, từ đó giúp ngân hàng chiếm lĩnh được thị phần, tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
1.3.2.5. Chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng để giữ vững thị phần của ngân hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về khả năng, năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, mở rộng thị phần của ngân hàng. Chăm sóc khách hàng cũng là hoạt động cần được coi trọng, là hoạt
động thường xuyên, chu đáo để làm cho khách hàng vừa lòng trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giữ vững và nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng về chất lượng dịch vụ.
Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, tiện ích lớn đang là một xu thế đối với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.
Việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ là xu hướng tất yếu của các Ngân hàng thương mại hiện nay. Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch, sự hài lòng và sự trung thành gắn bó lâu bền. Xét dưới giác độ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Dịch vụ ở các Ngân hàng thương mại thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các Ngân hàng thương mại trong nước. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các Ngân hàng thương mại nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng.
Nhiều chuyên gia trong và ngoài nước nhận định: “Thị trường dịch vụ ngân hàng Việt nam rất hấp dẫn cả với các Ngân hàng thương mại Việt nam và các ngân hàng nước ngoài”. Chính vì thế mục tiêu cơ bản của các Ngân hàng thương mại Việt nam nói chung là làm thế nào để cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng