Thứ nhất, Tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô của nhà nước đối với nền kinh tế để nền kinh tế vận hành theo đúng quy luật, tôn trọng các quy luật của kinh tế thị trường, kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ, đảm bảo an toàn hệ thống tài chính ngân hàng.
Thứ hai, Tiếp tục đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc lại nền kinh tế theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh và phát triển bền vững. Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ và phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Thứ ba, Chính phủ cấn ban hành các văn bản pháp quy mang tính pháp lý cao hơn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Cầu Giấy. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là nhiệm vụ sống còn. Vì vậy, chi nhánh cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất, gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, giúp chi nhánh hoàn thành các chi tiêu kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh.
KẾT LUẬN
BIDV là một trong những ngân hàng lớn của Việt Nam và Chi nhánh Cầu Giấy trong những năm qua đã đạt được nhiều kết quả khả quan trong mọi hoạt động, góp phần không nhỏ đối với sự phát triển của ngành ngân hàng nước ta. Với các dịch vụ ngày càng đa dạng và có chất lượng, Chi nhánh Cầu Giấy dần khẳng định vị trí của mình đối với mọi đối tượng khách hàng và các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển trong môi trường cạnh tranh như hiện nay thì Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa việc nâng cao chất lượng các dịch vụ NHBL của mình.
Nhận thức được vai trò của việc nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL đối với sự phát triển của Chi nhánh, luận văn đã cố gắng đi sâu nghiên cứu, luận giải và làm rõ các vấn đề sau:
1. Nhận thức các vấn đề liên quan đến sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh về chất lượng của dịch vụ NHBL.
2. Phân tích, chỉ rõ thực trạng của các hoạt động dịch vụ NHBL, sức cạnh tranh của chất lượng dịch vụ cũng như những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình thực hiện các dịch vụ tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.
3. Nghiên cứu các định hướng, mục tiêu hoạt động của BIDV nói chung và của Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng.
4. Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị với các bên liên quan trong hoạt động của ngân hàng để nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Cầu Giấy.
Các hoạt động dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong các năm qua đã có những bước phát triển khả quan, đánh dấu bước chuyển mình trong hoạt động của Chi nhánh, khẳng định được vị thế trong nội bộ hệ thống BIDV cũng như trên thị trường. Tuy nhiên, một số hoạt động dịch vụ vẫn chưa được chú trọng, quy mô thu nhập còn khiêm tốn, sức cạnh tranh còn yếu. Với kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn của bản thân, tôi đã cố gắng phân tích và đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong các hoạt động dịch vụ của Chi nhánh và đưa ra
những giải pháp có tính khả thi với hy vọng góp phần phát triển tốt hơn nữa các dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. Tuy vậy, những hạn chế, thiếu sót của luận văn là không thể tránh khỏi. Tôi mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của các nhà khoa học, chuyên gia, các nhà quản lý và đồng nghiệp để hoàn thiện tốt hơn nữa nội dung nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp.
1. Uy tín của ngân hàng
2. Giá (lãi suất, biểu phí) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy: Báo cáo tổng kết năm năm 2006 - 2010. Hà Nội, năm 2010. (Lưu hành nội bộ)
2. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy: Báo cáo Phòng Quan hệ khách hàng 2006 - 2010. Hà Nội, năm 2010. (Lưu hành nội bộ)
3. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy: Báo cáo Phòng Kế hoạch tổng hợp năm 2011,2012. (Lưu hành nội bộ)
4. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy: Báo cáo Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân năm 2011,2012. (Lưu hành nội bộ)
5. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy: Báo cáo tổng hợp kết quả HĐKD năm 2011, 2012. (Lưu hành nội bộ)
6. PGS.TS. Phan Thị Cúc: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại . NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008.
7. Nguyễn Thị Thanh Huyền: Giáo trình Marketing căn bản. NXB Hà Nội, Hà Nội, năm 2005.
8. PGS. TS. Nguyễn Thị Mùi: Quản trị Ngân hàng thương mại . NXB Tài chính, Hà Nội, năm 2006.
9. TS. Tô Kim Ngọc: Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ - Ngân hàng. NXB thống kê, Hà nội, năm 2004.
10. TS. Phan Thăng: Marketing căn bản. NXB Thống kê, năm 2005
11. PGS. TS. Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Ngân hàng thương mại . NXB Thống kê, Hà Nội, năm 2009.
12. TS. Trịnh Quốc Trung: Marketing ngân hàng. NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008.
13. PGS.TS. Nguyễn Thị Quy: Năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập. NXB Thống kê, Hà nội.
14. Luật các tổ Tổ chức tín dụng năm 2010. <^>
BIDV CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐT &PTPHỤ LỤC CẦU GIẤY (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1. Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ của BIDV chi nhánh Cầu Giấy oDưới 3 tháng oTừ 3-6 tháng oTrên 12 tháng oTừ 6-9 tháng oTừ 9-12 tháng
2. Sản phẩm dịch vụ anh/chị đang sử dụng ở BIDV (có thể chọn nhiều): oTiền gửi tiết kiệm oTín dụng oE-banking oSản phẩm khác oTiền gửi thanh toán/thẻ oChuyển tiền kiều hối, thanh toán quốc tế
3. Anh/chị có sử dụng dịch vụ này của ngân hàng khác không? Bao nhiêu ngân hàng?
oCó [ ]Ngân hàng oKhông
4. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá từ 1 đến 5 các yếu tố sau (trong đó 1 là yếu tố quan trọng nhất, 5 là yếu tố kém quan trọng nhất):
đồng ý đồng ý hòa phản đối phản đối Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1 Phí giao dịch hợp lý ợ r r r r 2 Lãi suất hấp dẫn ợ r r r r 3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng ợ r r r r 4 Thủ tục đơn giản ợ r r r r
5 Thời gian giao dịch nhanh chóng ợ r r r r
6 Mạng lưới giao dịch rộng khắp ợ r r r r
Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
7 ơ r r r r
An toàn
5. Anh/chị thích chương trình khuyến mại nào? (có thể chọn nhiều): oTặng tiền mặt oQuay số dự thưởngoKhác
oTặng thêm lãi suất oTặng quà
6. Anh/chị có hài lòng với chương trình khuyến mãi của ngân hàng không?
oCó oKhông
7. Anh/chị có xem BIDV là ngân hàng chính thức khi có nhu cầu giao dich không?
oCó oKhông
8. Anh/chị có sẵn sàng tìm đến BIDV khi có nhu cầu trong tương lai?
oCó oKhông
9. Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV?
oCó oKhông
10. Anh/chị có đóng góp ý kiến gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng?
mật
1
0 Hệ thống mạng hoạt động tốt r r r r
1
1 BIDVlà ngân hàng uy tín cao r r r r
Cung cách phục vụ của ngân hàng
1
2 Tất cả khách hàng được đối xử bình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đẳng
r r r r
1
3 Chất lượng dịch vụ lúc đông và ítkhách là như nhau r r r r 1
4 Có dịch vụ đưa rước tận nhà nếukhách hàng giao dịch số tiền lớn r r r r 1 5 Các khách hàng luôn được sẵn sàng giúp đỡ r r r r 1
6 Thắc mắc của khách hàng được trảlời thoả đáng r r r r
1 7
Các khiếu nại được giải quyết nhanh
chóng
r r r r
1
8 Khách hàng được chúc mừng vàodịp lễ, sinh nhật r r r r
Môi trường làm việc của ngân hàng
1
9 Ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi
ợ r r r r
2
0 Nơi để xe thuận tiện r r r r
2
1 Không gian rộng r r r r
2
2 Bố trí quầy giao dịch hợp lý r r r r
2
3 Bảng lãi suất, tờ rơi dễ thấy r r r r
2
6 2
7 Anh sáng, nhiệt độ hợp lý r r r r
2
8 Vệ sinh sạch sẽ r r r r
Cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2
9 Giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình r r r r
3 0
Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ các
chương trình
r r r r
3
1 Giao dịch viên có ngoại hình khá r r r r
3
2 Giao dịch viên thân thiện, lịch thiệp r r r r
3
3 Giao dịch viên có nghiệp vụ cao r r r r
3
4 Cách diễn đạt vấn đề dễ hiểu r r r r
3
5 Nhân viên bảo vệ vui vẻ r r r r
3
6 Bảo vệ luôn giúp khách hàng r r r r
Mức độ tình cảm của khách hàng đối
với ngân hàng
3
7 Anh chị thích trang phục của BIDV
ợ r r r r 3 8 Anh chị thích cách phục vụ của BIDV r r r r 3
9 Anh chị thích giao dịch với BIDV r r r r
4
0 Anh chị sẽ tiếp tục giao dịch vớingân hàng r r r r 4
1 Anh chị sẽ giới thiệu bạn bè với
ngân hàng
4
3 Quảng cáo qua Pano rộng rãi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
& r r r r
4
4 Quảng cáo trên báo ấn tượng r r r r
4 5
Trang web ngân hàng đăng nhập dễ
dàng
r r r r
4
6 Nội dung trang web hấp dẫn r r r r
4
7 Thông tin ngân hàng đầy đủ, tin cậy r r r r
4
8 Một cách toàn diện, anh chị có hài
lòng về ngân hàng