LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ CHO VAY tại CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH xã hội TỈNH QUẢNG NGÃI

LỜI CAM ĐOAN 90 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRÀ THỊ THANH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRÀ THỊ THANH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI Ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học TS VÕ THANH HẢI Đà Nẵng Năm 2020.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THANH HẢI

Đà Nẵng - Năm 2020

Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ cho vay tại Chi nhánh

Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Quảng Ngãi”là công trình nghiên cứu

riêng của tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng đượcai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Trà Thị Thanh Hà

Qua thời gian học tập, nghiên cứu chương trình cao học chuyên ngànhTài chính - Ngân hàng tại Trường Đại học Duy Tân, cũng như trong quá trìnhthực hiện Luận văn này, em đã nhận được sự quan tâm, động viên, giúp đỡ vàtạo điều kiện của Trường, Quý Thầy, Cô giáo, các cơ quan, đồng nghiệp, bạnbè và người thân Em xin trân trọng cảm ơn:

- Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Duy Tân- Lãnh đạo, cán bộ nhân viênChi nhánh Ngân hàng Chính sách xã tỉnhQuảng Ngãi đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thu thập tài liệu, số liệu,thông tin để hoàn thành Luận văn

Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Võ Thanh Hải đã tận tình hướng

dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn những tình cảm quý báu củaQuý Thầy, Cô, đồng nghiệp, bạn bè, gia đình và những người thân đã quantâm động viên, tạo điều kiện và giúp đỡ hoàn thành khoá học cũng như luậnvăn này

Em xin trân trọng cảm ơn!

LỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của luận văn 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAYTẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 7

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 7

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng chính sách xã hội 7

1.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng Chính sách xã hội 8

1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Chính sách 9

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay tại Ngânhàng Chính sách xã hội 10

1.2 KHÁI QUÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNGCHÍNH SÁCH XÃ HỘI 14

1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay và phát triển dịch vụ cho vay 14

1.2.2 Nguyên tắc và điều kiện cho vay chính sách 15

1.2.3 Đối tượng cho vay chính sách 18

Chính sách xã hội 19

1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNGCHÍNH SÁCH XÃ HỘI 24

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 24

1.3.2 Phát triển về quy mô 25

1.3.3 Phát triển về chất lượng 28

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI MỘT SỐNGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 32

TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI 69

3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NHCSXHTỈNH QUẢNG NGÃI 75

3.1.1 Định hướng cho vay chính sách của Ngân hàng Chính Sách XãHội tỉnh Quảng Ngãi 75

3.1.2 Mục tiêu tổng quát 77

3.1.3 Mục tiêu cụ thể 77

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHOVAY CHÍNH SÁCH TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNHQUẢNG NGÃI 78

3.2.1 Nhóm giải pháp chung: 78

3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 78

3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 90

3.3.1 Đối với Chính phủ 90

3.3.2 Đối với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam 91

3.3.3 Đối với cấp ủy, chính quyền địa phương và các tổ chức CT-XH 93KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 96

Y

Chữ viết tắtChữ viết đầy đủ

Tổ TK&VV Tổ tiết kiệm và vay vốn

DANH MỤC BẢN

Bảng 2.1 Quy mô nguồn vốn của NHCSXH tỉnh Quảng Ngãi

giai đoạn 2017 - 2019

53Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn của NHCSXH tỉnh Quảng Ngãi

giai đoạn 2017 - 2019

54Bảng 2.3 Tình hình cho vay của NHCSXH Tỉnh Quảng Ngãi 55

Quảng Ngãi đến 31/12/2019Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động cho vay, thu nợ tại

NHCSXH tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019

61Bảng 2.6 Số hộ còn dư nợ tại NHCSXH tỉnh Quảng Ngãi giai

đoạn 2017-2019

61

Bảng 2.8 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng cho vay tại

NHCSXH tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019

63Bảng 2.9 Tỷ lệ thu lãi qua các năm 2017 -2019 64Bảng 2.10 Số lượng khách hàng tăng trưởng 2017-2019 65

Số hiệuTên hìnhTrang

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng theo mô hình SERVQUA

31Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức NHCSXH Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 44

MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài

Bước sang năm 2019, kinh tế thế giới phát triển theo hướng đẩy nhanhtăng trưởng toàn cầu tại các nền kinh tế lớn và hàng loạt các biện pháp mạnhđược thực thi Trong khi đó, nhiều nền kinh tế mới nổi thực hiện chính sáchthắt chặt thông qua việc tăng lãi suất nhằm giảm áp lực tiền tệ, vì vậy tăngtrưởng kinh tế tại khu vực này đang gặp trở ngại Kinh tế xã hội nước tatrước bối cảnh thế giới có những thuận lợi, nhưng cũng không ít rủi ro, tháchthức, tiềm ẩn nhiều yếu tố phức tạp và diễn biến khó lường Khó khăn trongsản xuất kinh doanh chưa được giải quyết triệt để, những yếu kém nội tại củanền kinh tế chậm được khắc phục, tình hình hoạt động tín dụng đen đang diễnra phức tạp trước tình hình đó, Chính phủ xác định được mục tiêu phát triểnkinh tế xã hội năm 2019 là: “tập trung ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạmphát, tăng trưởng hợp lý và nâng cao chất lượng hiệu quả, sức cạnh tranh củanền kinh tế trên cơ sở đẩy mạnh thực hiện ba đột phá chiến lược gắn với đổimới mô hình tăng trưởng, tái cơ cấu kinh tế Đảm bảo anh sinh xã hội và phúclợi xã hội, cải thiện đời sống nhân dân… ”

Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, Đảng và Nhà nước ta luônquan tâm tới vấn đề xóa đói giảm nghèo Vì vậy Chính phủ đã hình thành mộtchương trình quốc gia về xóa đói giảm nghèo, thực hiện xã hội hóa, đa dạngcác kênh huy động vốn và hỗ trợ mọi mặt cho các hộ nghèo Từ cuối năm1995, Chính phủ đã quyết định thành lập riêng một định chế tài chính để hỗtrợ vốn tín dụng cho người nghèo, đó là Ngân hàng phục vụ người nghèoViệt Nam, có mạng lưới trên khắp 64 tỉnh thành trong cả nước, thực hiệnchức năng của Ngân hàng phục vụ người nghèo ttrước đó

Theo số liệu thống kê của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội đếncuối năm 2011, cả nước có 61 huyện (gồm 797 xã và thị trấn) thuộc 20 tỉnhcó tỷ lệ hộ nghèo trên 50% Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều chính sách và

dành nhiều nguồn lực để ưu tiên phát triển kinh tế vùng này, nhưng mức độchuyển biến còn chậm, đời sống của đồng bào dân tộc thiểu số vẫn còn nhiềukhó khăn, tỷ lệ hộ nghèo cao gấp 3,5 lần bình quân cả nước Do vậy, xóa đóigiảm nghèo là chủ chương lớn nhất của Đảng và Nhà nước và là sự nghiệpcủa toàn dân Phải huy động nguồn lực của Nhà nước, của xã hội, của ngườidân để khai thác có hiệu quả nguồn lực của từng địa phương, nhất là sản xuấtlâm nghiệp, nông nghiệp để xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế- xã hội bềnvững Cùng với sự đầu tư, hỗ trợ của Nhà nước và cộng đồng xã hội, sự nỗlực phấn đấu vươn lên thoát nghèo của người nghèo, hộ nghèo là nhân tốquyết định thành công của công cuộc xóa đói giảm nghèo.

Quảng Ngãi là một tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm của khu vựcDuyên hải Miền Trung, có diện tích tự nhiên 5.15,67 km2; dân số toàn tỉnh1.256.500 người (số liệu cuối năm 2016), mật độ dân số 237 người/km2,trong đó có 28 dân tộc thiểu số với 187.887 người, chiếm 14,95% dân số toàntỉnh, gồm 3 dân tộc chính: Hre, Cor và Ca dong Toàn tỉnh có 14 đơn vị hànhchính, gồm 1 huyện đảo, 6 huyện nghèo 30a, 6 huyện đồng bằng và 01 thànhphố, với 184 xã phường, thị trấn (85 xã miền núi, 19 xã bãi ngang ven biển,50 xã đặc biệt khó khăn , xã biên giới) và 47 thôn đặc biệt khó khăn thuộcchương trình 135 giai đoạn 2017-2020, giao thông đi lại còn rất nhiều khókhăn, thời tiết khắc nghiệt Bên cạnh đó chi nhánh Ngân hàng Chính sách xãhội tỉnh Quảng ngãi đã thực hiện nhiều buổi tập huấn đã góp phần nâng caokiến thức về công tác giảm nghèo cho đội ngũ Chủ tịch, Phó Chủ tịch HộiNông dân cấp cơ sở; bổ sung những thông tin về mục tiêu giảm nghèo, kinhnghiệm thực hiện công tác giảm nghèo, chính sách hỗ trợ của Đảng và Nhànước cho hộ nghèo, hộ cận nghèo cho Chủ tịch Hội Nông dân, từ đó tạo điềukiện để chia sẻ, truyền đạt thông tin đến từng hội viên Hội Nông dân và đếncộng đồng, giúp người nghèo, người cận nghèo tiếp cận với hệ thống chínhsách ngày càng thuận lợi Tạo điều kiện để các học viên trao đổi, chia sẻ kinh

nghiệm trong công tác giúp nông dân vượt nghèo và làm giàu chính đáng củacác cấp Hội, góp phần đẩy nhanh tiến độ hoàn thành kế hoạch thực hiện mụctiêu giảm nghèo của tỉnh.

Công tác cho vay hộ chính sách của NHCSXH Tỉnh Quảng ngãi đã vàđang hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, tuy nhiên để hoàn thiện hơn nữatrong việc phát triển dịch vụ cho vay, giải ngân đúng đối tượng, mở rộngthêm các đối tượng muốn vay vốn,đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tạo môhình có chiều sâu hơn nữa, dưới sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy Võ Thanh

Hải, tôi quyết định chọn đề tài: “Phát Triển dịch vụ cho vay tại Chi nhánhngân hàng chính sách xã hội tỉnh Quảng Ngãi” làm đề tài cho khóa luận tốt

nghiệp luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua quá trình nghiên cứu, khóa luận tập trung làm rõ ba mục tiêuchính như sau:

Làm rõ cơ sở lý luận về cho vay chính sách của NHCSXH tỉnh QuảngNgãi

Phân tích và đánh giá làm rõ thực trạng cho vay chính sách tạiNHCSXH tỉnh Quảng Ngãi, từ đó nêu rõ nguyên nhân và hạn chế trong chovay chính sách tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Quảng Ngãi

Từ những nguyên nhân và hạn chế đó, đề tài sẽ đưa ra một số giảipháp hoàn thiện công tác Phát triển dịch vụ cho vay của NHCSXH tỉnhQuảng Ngãi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay chính sách của ngân hàngchính sách xã hội

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cho vay chính sách của Ngân hàngChính sách xã hội tỉnh Quảng Ngãi năm 2017-2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu xong chủ yếu là phươngpháp:

Phương pháp thống kê: Thống kê các thông tin, số liệu về tình hình cũngnhư chất lượng cho vay chính sách của NHCSXH tỉnh Quảng ngãi như: số hộgia đình thoát ngưỡng nghèo, số học sinh, sinh viên được vay vốn, số hộ giađình chính sách được cấp vốn kinh doanh…

Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các số liệu của từng thờikỳ, từng giai đoạn nghiên cứu để làm rõ hoạt động cho vay chính sách củaNHCSXH tỉnh Quảng ngãi

Phương pháp phân tích tổng hợp: Là phương pháp đánh giá lại tình hìnhcũng như chất lượng cho vay chính sách của Ngân hàng Chính sách Xã Hộitỉnh Quảng Ngãi Tìm ra những hạn chế còn tồn tại và những nguyên nhâncủa hạn chế đó từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vaychính sách của Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Quảng Ngãi

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Một số cơ sở lý luận về cho vay chính sách của ngân hàng

chính sách xã hội

Chương 2: Thực trạng cho vay chính sách tại ngân hàng chính sách Xã

hội tỉnh Quảng Ngãi

Chương 3: Một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay chính sách tại

Ngân hàng Chính sách Xã hội tỉnh Quảng Ngãi

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thuthập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứucủa mình Nguồn tài liệu được sử dụng bao gồm: Các báo cáo sơ kết tổng kếthàng năm của NHCSXH, báo cáo hoạt động tín dụng hàng năm củaNHCSXH,báo cáo tài chính của Phòng kế toán ngân quỹ

Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ những tài liệu sơcấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu được thu thập vàxử ký cho mục tiêu nào đó, được các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lạicho việc nghiên cứu của mình Dữ liệu thứ cấp của luận văn được lấy là cáccông trình nghiên cứu khoa học liên qua đến hoạt động phát triển dịch vụ chovay như các bài luận văn, bài báo cụ thể như:

1 Chính phủ (2002), Nghị định 78/2002/NĐ/CP, ngày 04/10/2002 củaChính phủ về tín dụng đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác

2 Chính phủ (2002), Quyết định 180/2002/QĐ-TTg, ngày 19/12/2002của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế quản lý tài chính đối vớiNHCSXH

3 Chính phủ (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-TTg ngày 05/02/2007của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình mục tiêu quốc gia giảmnghèo giai đoạn 2010 – 2015

4 Chính phủ (2008), Chỉ thị 04/2008/CT-TTg, ngày 25/01/2008 của thủtướng Chính phủ về tăng cường chỉ đạo chương trình giảm nghèo

5 Chính phủ (2011), Quyết định 09/2011/QĐ-TTg ngày 05/01/2011 củathủ tướng Chính phủ về việc ban hành chuẩn nghèo áp dụng cho giai đoạn2011 – 2015

6 Chính phủ (2011), Quyết định số 59/2015/QĐ-TTg ngày 19/11/2015của Thủ tướng chính phủ về việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều ápdụng cho giai đoạn 2016 - 2020

7 Các văn bản nghiệp vụ cho vay các chương trình tín dụng chính sáchcủa Tổng Giám đốc NHCSXH

8 Các văn bản chỉ đạo của Tổng Giám đốc NHCSXH trong việc cho vayvà triển khai thực hiện qua các năm

9 Các báo cáo sơ kết, tổng kết của Ngân hàng Chính sách xã hội ViệtNam của các năm

10 Các báo cáo sơ kết, tổng kết của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnhBắc Ninh qua các năm.

11 Các văn bản chỉ đạo của tỉnh ủy, UBND tỉnh trong việc triển khaichính sách tín dụng ưu đãi của chính phủ thông qua NHCSXH Chi nhánh tỉnhBắc Ninh

12 Cẩm nang tín dụng của NHCSXH.13 Các văn bản hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.14 Các tài liệu về an sinh xã hội của Bộ lao động

15 Các tài liệu về dân tộc, chính sách dân tộc của Ủy ban dân tộc

16 Đỗ Ngọc Tân (2012), Nâng cao hiệu quả tín dụng đối với hộ nghèo

tại Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Ninh Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế,

Trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội

17 Nguyễn Thị Hồng Yến năm 2015; Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

18 Nguyễn Phú Nhất 2014 Hoàn thiện công tác cho vay chính sách tại

Ngân hàng CSXH huyện Quỳnh Phụ ;

19 Nguyễn Thị Thôi (2019) Giải pháp hoàn thiện tín dụng đối với hộ

nghèo tại Ngân hàng CSXH huyện Tư Nghĩa tỉnh Quảng Ngãi

20 Nguyễn Đỗ Phượng Vỹ (2015) Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu

dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đăklăl

21 Nguyễn Đức Hải (2012) Giải pháp về nguồn vốn cho hoạt động của

Ngân hàng Chính sách Xã hội

22 Nguyễn Hồng Doanh (năm 2017) Tăng cường Quản lý hoạt động

cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách tại Ngân hàng Chính sách xãhội tỉnh Hải Dương

Trong quá trình thực hiện tác giả sẽ kế thừa, học tập kết quả của cáccông trình nghiên cứu trước đó là những tài liệu tham khảo có giá trị nhấtđịnh cho việc nghiên cứu hoàn thành luận văn

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI

NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng chính sách xã hội

Theo luật các tổ chức tín dụng được sửa đổi và bổ sung theo Nghị quyếtsố 51/2001/QH10 ngày 25 tháng 12 năm 2001 của Quốc hội Khóa X kỳ họpthứ 10 thì: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Trongđó: “hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngânhàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này đểcấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”

Trong đó, ngân hàng chính sách cũng là một loại hình ngân hàng, đượcthực hiện đầy đủ các hoạt động của ngân hàng, song mục đích hoạt động củangân hàng chính sách khác với các ngân hàng thương mại, ngân hàng hợp tácxã Ngân hàng chính sách được thành lập để cung cấp các dịch vụ phục vụ chocác đối tượng chính sách theo quy định của Pháp luật Chính phủ thành lậpngân hàng chính sách hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận nhằm thực hiệncác chính sách kinh tế xã hội của Nhà nước Ngân hàng chính sách phải thựchiện kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ; xây dựng, ban hành quy trình nội bộvề các hoạt động nghiệp vụ; thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo hoạtđộng và hoạt động thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

NHCSXH là một trong những công cụ đòn bẩy kinh tế của Nhà nướcnhằm giúp hộ nghèo, hộ cận nghèo và đối tượng chính sách có điều kiện tiếpcận vốn tín dụng ưu đãi để phát triển sản xuất, tạo việc làm, nâng cao thu nhập,cải thiện điều kiện sống, vươn lên thoát nghèo, góp phần thực hiện chính sáchphát triển kinh tế gắn liền với xóa đói, giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội, vì

mục tiêu dân giàu – nước mạnh - dân chủ - công bằng - văn minh.Do vậy, ta có thể hiểu: “Ngân hàng chính sách xã hội là một tổ chức tíndụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinhdoanh khác có liên quan Hoạt động không vì mục đích lợi nhuận, trong đóhoạt động chủ yếu là việc sử dụng nguồn vốn ưu đãi của Đảng, Nhà nước, cáctổ chức kinh tế để cấp tín dụng cho hộ nghèo và các đối tượng chính sáchkhác theo quy định của Nhà nước”.

1.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng Chính sách xã hội

Được thực hiện đầy đủ các hoạt động kinh doanh ngân hàng: NHCSXHcũng là loại hình ngân hàng nên nó được thực hiện đầy đủ các hoạt động kinhdoanh của ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay, các hoạt động thanh toán,phát hành thẻ Việc nhận tiền gửi và cho vay của ngân hàng cũng là cầu nốiđể mang nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội tới những cá nhân, tổ chức có nhucầu vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng… Bên cạnh đó, việcnhận tiền gửi và cho vay của ngân hàng cũng tạo ra thu nhập cho ngân hàngđể duy trì hoạt động của mình Các dịch vụ của ngân hàng chính sách cũngphát triển theo đó là hoạt động thanh toán và phát hành thẻ

Đối tượng cho vay là khách hàng chính sách theo quy định của Phápluật: Các đối tượng chính sách được vay theo quy định như : Cho vay hộnghèo, cận nghèo, cho vay đối tượng đi xuất khẩu lao động, đối tượng là họcsinh, sinh viên, đối tượng vay để giải quyết việc làm, doanh nghiệp vừa vànhỏ, hay giải quyết vấn đề nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn, chovay nhà ở xã hội, cho vay phát triển ngành lâm nghiệp Được thành lập vớimục đích hoạt động là phục vụ người nghèo, bên cạnh đó là các đối tượngchính sách khác, tiêu chí hàng đầu của ngân hàng chính sách xã hội là côngtác xóa đói giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, cải thiện đời sống, vệ sinh,nước sạch nông thôn Đối tượng được hưởng ưu đãi tín dụng là đối tượng cóhoàn cảnh khó khăn theo quy định, mong muốn vươn lên

Hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận: NHCSXH là cầu nối chính sách cóchức năng giải ngân nguồn vốn ưu đãi của Nhà nước, Chính phủ, các tổ chứckinh tế khác trong xã hội tới các đối tượng chính sách giải quyết các vấn đềanh sinh xã hội, xóa đói giảm nghèo, vệ sinh sạch nước nông thôn… Do vậyNHCSXH hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, mà chủ yếu là cầu nối tíndụng để thực hiện các chính sách xã hội, thông qua đó, giúp Nhà nước đạtđược mục tiêu xóa đói giảm nghèo đã đề ra.

Được hưởng một số đặc quyền do nhà nước quyết định: Ngân hàngchính sách thường là một ngân hàng của Nhà nước nên nguồn vốn điều lệ củangân hàng chính sách là do Nhà nước cấp, bên cạnh đó mục tiêu hoạt độngcủa ngân hàng chính sách xã hội là thực hiện các chính sách của Nhà nước dovậy NHCSXH được Nhà nước đảm bảo khả năng thanh toán Tỷ lệ dự trữ bắtbuộc của ngân hàng bằng 0% Ngân hàng không phải tham gia bảo hiểm tiềngửi và được miễn thuế và các khoản phí phải nộp cho ngân sách Nhà nước.Thường hoạt động cho vay theo mô hình tổ hội: Đây là mô hình cho vay giántiếp, đối tượng vay chính sách không cần tới trực tiếp ngân hàng mà thôngqua các tổ hội nơi thường trú để làm thủ tục xin vay Các tổ hội cho vay nhưhội cựu chiến binh, hội phụ nữ, hội nông dân, đoàn thanh niên Thực tế, đểnâng cao hiệu quả của việc vay vốn cũng như tiếp xúc với nguồn vốn ưu đãithì mô hình hoạt động cho vay theo tổ hội hoạt động rất hiệu quả Bên cạnhđó, việc người dân và ngay bản thân ngân hàng cũng dễ dàng hơn, chủ độnghơn trong công tác tín dụng và cấp tín dụng Theo đó, đối tượng chính sách cónhu cầu vay vốn sẽ thông qua tổ hội để làm các thủ tục hành chính, trước khiphê duyệt cấp tín dụng NHCSXH cũng thông qua các tổ, hội để đưa ra thôngbáo, quyết định, thời điểm, đối tượng giải ngân

1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Chính sách.

Tạo điều kiện cho hộ nghèo tiếp cận với nguồn vốn lãi suất thấp để pháttriển kinh tế xã hội và thoát nghèo: NHCSXH là cầu nối tín dụng nguồn vốn

ưu đãi của Nhà nước, các tổ chức kinh tế tới với hộ nghèo với mục tiêu xóađói giảm nghèo, cải thiện đời sống, đảm bảo an sinh xã hội… Từ những vấnđề mà người nghèo và các đối tượng chính sách khác gặp phải, do đó ngânhàng chính sách ra đời với vai trò quan trọng là giải quyết các vấn đề đóthông qua việc cấp tín dụng ưu đãi cho các đối tượng chính sách.

Góp phần thực hiện thành công các chương trình mục tiêu xóa đói giảmnghèo của Quốc gia: Ngân hàng chính sách xã hội là cầu nối để Nhà nướcthực hiện các chính sách xã hội thông qua kênh tín dụng Nhận thấy nhu cầuvay vốn từ người nghèo và các đối tượng chính sách khác là rất lớn Chínhphủ đã có nhiều giải pháp tích cực trong đó có giải pháp tạo lập nguồn vốn tíndụng ưu đãi để người nghèo và các đối tượng chính sách khác vay ưu đãiphục vụ sản xuất kinh doanh, tạo việc làm, cải thiện đời sống, góp phần thựchiện chương trình mục tiêu Quốc gia về xóa đói giảm nghèo, an sinh xã hội.Ngân hàng chính sách đã và đang là một kênh tín dụng giúp Chính phủ thựchiện được các chính sách xã hội trên

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay tạiNgân hàng Chính sách xã hội.

1.1.4.1 Các yếu tố bên trong

Đây là những yếu tố thuộc về nội tại của bản thân Ngân hàng Chính sáchxã hội và mạng lưới hoạt động của ngân hàng này

* Khả năng nguồn vốn

Nguồn vốn là một trong những yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đếnhoạt động cho vay của ngân hàng; quyết định đến uy tín, vị thế của ngân hàngđó trong hệ thống ngân hàng Một ngân hàng có đủ nguồn vốn với cơ cấu hợplý sẽ tác động tích cực đến hoạt động cho vay và tăng trưởng được dư nợ,đảm bảo khả năng tài chính cho ngân hàng, ngược lại thì hoạt động cho vay sẽbị đình trệ có nguy cơ mất khách hàng vì thiếu vốn, ảnh hưởng đến hoạt độngtài chính và nghiêm trọng hơn có thể lỗ trong hoạt động kinh doanh và mất

khả năng thanh toán của ngân hàng.Nguồn vốn hoạt động chủ yếu của NHCSXH là từ Ngân sách Nhà nước,tuy vậy nguồn vốn hoạt động của NHCSXH được hình thành từ nhiều nguồnvốn khác nhau như: Nguồn vốn từ Ngân sách Nhà nước; Vốn huy động; Vốnđi vay; Vốn đóng góp tự nguyện không hoàn trả; Vốn nhận uỷ thác cho vayưu đãi; Các nguồn vốn khác Tuy vậy, số lượng vốn và cơ cấu nguồn vốn ảnhhưởng và quyết định rất lớn đến hoạt động cho vay của NHCSXH, cũng nhưmục tiêu hoạt động của ngân hàng này.

* Yếu tố con người

Những rủi ro tín dụng do chính bản thân bên cho vay gây ra, trong đó cónhiều trường hợp xảy ra với hậu quả rất nghiêm trọng và mức độ thiệt hại vềkinh tế là rất lớn; mà nguyên nhân chủ yếu là do: năng lực chuyên môn củacán bộ yếu, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên bị xuống cấp, công tácquản lý cán bộ, và cơ chế giám sát của Ban lãnh đạo thiếu chặt chẽ và thiếuhiệu quả

Toàn bộ những quyết định cho vay, tiến trình thực hiện cho vay, thu hồinợ đều do cán bộ ngân hàng đảm nhiệm Vì vậy kết quả cho vay phụ thuộc rấtlớn vào trình độ nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo và đạo đức nghề nghiệpcủa cán bộ ngân hàng Yếu tố con người mang tính quyết định đến việc nângcao hay suy giảm chất lượng tín dụng lại chính là nguồn nhân lực của ngânhàng vì suy cho cùng quyết định cung cấp tín dụng của ngân hàng là nhữngquyết định mang tính chất chủ quan

Một ngân hàng với một đội ngũ lãnh đạo tốt sẽ đưa ra được những chínhsách hợp lý và phương thức phát triển phù hợp với khuynh hướng phát triểncủa nền kinh tế

Một đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi sẽ giúp ngân hàng có được nhữngkhoản cho vay với chất lượng cao nhất

Các cán bộ của các phòng ban, các bộ phận chức năng khác sẽ giúp cho

ngân hàng mở rộng các hoạt động kinh doanh của mình, tạo dấu ấn trong lòngthị trường.

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết ban đầu cho mọi hoạt độngcó hiệu quả, trong đó có hoạt động của NHCSXH Thực tiễn cho thấy, trongbối cảnh phát triển mạnh mẽ của cách mạng khoa học – công nghệ và toàncầu hóa kinh tế, kết cấu hạ tầng kinh tế kỹ thuật của hệ thống ngân hàng ngàycàng được hiện đại hóa, đặc biệt là kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin Mộthệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ lưu trữ đầy đủ các loại thông tin củakhách hàng, giúp cho cán bộ tín dụng khai thác thông tin một cách nhanhchóng, tiết kiệm thời gian, giảm bớt rủi ro trong hoạt động cho vay; đồng thờitriển khai cho vay nhanh chóng đến khách hàng tránh nguồn vốn bị ngừng trệdo hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở vật chất không đáp ứng đủ yêu cầu

* Phương pháp quản lý

Một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại trong hoạt động Ngânhàng là khả năng quản lý của những người lãnh đạo ngân hàng, những quyếtđịnh của họ có tầm ảnh hưởng mạnh mẽ đến toàn bộ hoạt động của Ngânhàng đó

Năng lực quản trị, kiểm soát và điều hành của nhà lãnh đạo Ngân hàngcó vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả, an toàn trong hoạtđộng Ngân hàng Tầm nhìn của nhà lãnh đạo là yếu tố then chốt để Ngânhàng có một chiến lược kinh doanh đúng đắn trong dài hạn

1.4.1.2 Các yếu tố bên ngoài

* Môi trường Kinh tế - chính trị - xã hội

Một môi trường Kinh tế phát triển lành mạnh, các chủ thể tham gia nềnkinh tế đang hoạt động có hiệu quả sẽ thúc đẩy mở rộng quy mô tín dụng,chất lượng hoạt động tín dụng cũng sẽ được nâng lên Nhưng môi trườngKinh tế nếu chịu sự tác động của khủng hoảng tài chính, suy giảm Kinh tế

làm cho hàng hóa sản xuất ra của khách hàng vay vốn không bán được hàngtheo dự kiến làm tăng chi phí, không có đủ nguồn thu trả nợ ngân hàng dẫnđến khó khăn trong việc trả nợ ngân hàng và có nguy cơ nợ quá hạn Như vậytăng trưởng tín dụng và chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng chịuảnh hưởng của môi trường Kinh tế

Môi trường chính trị xã hội ổn định sẽ là một nhân tố quan trọng thúcđẩy hoạt động đầu tư, các khách hàng mạnh dạn đầu tư làm ăn và mạnh dạnmở rộng hoạt động tín dụng (vay vốn ngân hàng) Điều này giúp cho ngânhàng có cơ hội phát triển thêm các dịch vụ cho vay, tăng trưởng tín dụng vànâng cao được chất lượng tín dụng

* Chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước: Đây là nhân tố quan

trọng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tại NHCSXH vì các chương trìnhcho vay, cơ chế cho vay của NHCSXH đều do Chính phủ quyết định; nhữngchủ trương chính sách đúng đắn đối với hộ nghèo và các đối tượng chínhsách thì NHCSXH sẽ hỗ trợ tích cực và hoạt động ngày càng được mở rộngvà hiệu quả

* Điều kiện địa lý, môi trường tự nhiên:Có tác động trực tiếp và to lớn

đến hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và của hộ nghèo, các đối tượngchính sách khác nói riêng vì đối tượng phục vụ của NHCSXH là người nghèo,các đối tượng chính sách khác, sinh sống chủ yếu ở nông thôn, vùng sâu,vùng xa Nếu điều kiện tự nhiên về địa hình, đất đai, khí khậu, nguồn nước,tài nguyên thiên nhiên… thuận lợi thì hoạt động kinh doanh sẽ mang lại hiệuquả Ngược lại nếu không thuận lợi, thiên tai dịch bệnh xảy ra thì hoạt độngsản xuất kinh doanh bị thua lỗ, đồng vốn của NHCSXH cho vay sẽ khôngđem lại hiệu quả

* Phong tục tập quán, trình độ dân trí và năng lực khách hàng: Phong

tục tập quán, trình độ, năng lực, nhận thức, kinh nghiệm của khách hàng trongquản lý tài chính, đầu tư quản lý sản xuất kinh doanh, trình độ tay nghề, ý chí

vươn lên thoát khỏi đói nghèo là nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếpđến hiệu quả sử dụng vốn vay của hộ vay vốn và hoạt động của Ngân hàngChính sách xã hội.

* Công tác chuyển giao khoa học công nghệ và hỗ trợ của địa phươngcấp cơ sở

Việc chuyển giao khoa học kỹ thuật công nghệ tại từng địa phương cũngảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản lý nguồn vốn tín dụng ưu đãi Nếu cấpủy chính quyền địa phương, các thôn, xóm, bản, làng, các tổ chức Chính trị xãhội tại cơ sở để hướng dẫn hộ vay biết cách làm ăn, xây dựng các mô hìnhkinh tế ổn định sẽ nâng cao hiệu quả công tác quản lý nguồn vốn ưu đãi từ đómới phát triển được hoạt động cho vay

1.2 KHÁI QUÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂNHÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI

1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay và phát triển dịch vụ cho vay

Cho vay là việc bên cho vay cung cấp nguồn tài chính cho đối tượngkhác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vaytrong một thời gian thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất Do hoạt độngnày làm phát sinh một khoản nợ nên bên cho vay được gọi là chủ nợ, bên đivay gọi là con nợ Do vậy tín dụng phản ánh mối quan hệ giữa hai bên: Mộtbên là người cho vay và một bên là người đi vay Quan hệ được ràng buộcbởi cơ chế tín dụng, thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất phải trả Mục tiêucủa NHCSXH là nhận ủy thác cho vay ưu đãi của chính quyền địa phương ,các tổ chức kinh tế, chính trị xã hội, các hội, các tổ chức phi Chính phủ, cáccá nhân trong và ngoài nước đầu tư cho các chương trình dự án phát triểnkinh tế xã hội

Do vậy mà cho vay chính sách là việc NHCSXH sử dụng nguồn vốn ưuđãi của Nhà nước, hay có thể tự huy động, nhận ủy thác các nguồn vốn củachính quyền địa phương, các tổ chức chính trị xã hội, các tổ chức kinh tế , các

hội, các tổ chức phi Chính phủ, các cá nhân trong và ngoài nước để cho vayđối với các đối tượng chính sách theo quy định với mục tiêu phát triển kinhtế, xóa đói, giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, vì mục tiêu dân giàu- nướcmạnh- dân chủ- công bằng và văn minh Trong đó, NHCS giao hoặc cam kếtgiao cho ngân hàng được quyền sử dụng một khoản tiền nhất định, để sử dụngvào mục đích xác định với nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ cả nợ gốc và lãi đãthỏa thuận trong hợp đồng vay vốn.

1.2.2 Nguyên tắc và điều kiện cho vay chính sách

1.2.2.1 Nguyên tắc cho vay chính sách.

Để đảm bảo an toàn cho nguồn vốn cũng như việc quản lý sử dụngnguồn vốn đúng mục đích, đem lại hiệu quả thì NHCSXH áp dụng nguyên tắccho vay:

Sử dụng vốn vay đúng mục đích và cam kết trong hợp đồng tín dụng:Theo nguyên tắc này thì mọi khoản vay của đối tượng chính sách phải đượcxác định trước về mục đích sử dụng Bởi vậy, các đối tượng chính sách cónhu cầu vay vốn, trước khi vay cần trình bày với NHCS mục đích vay vốn,hay các bản kế hoạch, dự án sản xuất kinh doanh, các hợp đồng tiêu thụ sảnphẩm, các tài liệu kế toán để ngân hàng xem xét cho vay (đối với doanhnghiệp vừa và nhỏ, hay đối tượng kinh doanh nhỏ lẻ )

Việc đối tượng chính sách sử dụng nguồn vốn đúng với mục đích khi vay vốnvì chỉ có thế thì chính sách và mục tiêu ban đầu mà Nhà nước đặt ra mới đạthiệu quả tối ưu, giải quyết đúng đối tượng, đúng mục đích Bên cạnh đó, việcsử dụng vốn vay đúng mục đích và cam kết trong hợp đồng tín dụng giúpngân hàng kiểm soát tốt hơn việc sử dụng hiệu quả nguồn vốn đó, từ đó tạonguồn thu cho đối tượng vay vốn và sớm hoàn trả gốc và lãi cho ngân hàng.Tiền vay phải hoàn trả đúng hạn đầy đủ cả gốc và lãi: Hoàn trả là thuộc tínhvốn có của tín dụng, sự hoàn trả là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàngkhi cho vay Thu hồi nợ cả gốc và lãi đúng hạn là cơ sở để các ngân hàng tồn

tại và phát triển, cũng như đánh giá được chất lượng tín dụng của người vay.Nguồn vốn cho vay của NHCSXH chủ yếu là nguồn vốn ưu đãi của Nhànước, bên cạnh đó còn là nguồn vốn của các tổ chức kinh tế, chính trị- xã hội,của các tổ, hội, các cá nhân trong và ngoài nước do vậy, ngân hàng đòi hỏingười vay vốn phải hoàn trả cho ngân hàng đúng hạn đầy đủ cả gốc và lãi.Để thực hiện nguyên tắc này trong quản lý vốn vay ngân hàng phải xác địnhthời hạn cho vay, các kỳ hạn nợ của từng khoản cho vay, đồng thời thườngxuyên theo dõi, đôn đốc khách hàng trong việc trả nợ cho ngân hàng.

Đối tượng chính sách vay vốn của ngân hàng với lãi suất ưu đãi, lãisuất nhỏ hơn lãi suất trên thị trường Việc đối tượng chính sách vẫn phải trảlãi cho ngân hàng do ngân hàng sẽ lấy khoản lãi đó để bù đắp vào chi phí hoạtđộng của mình cũng như các chi phí khác Bên cạnh đó, việc thu lãi cũng tácđộng trực tiếp tới đối tượng đi vay tạo ra nguồn thu để trả gốc và lãi, khôngchây ỳ trong việc hoàn trả gốc và lãi do lo sợ sinh thêm lãi

1.2.2.2 Điều kiện cho vay

Khách hàng phải có đủ tư cách pháp lý: Quan hệ tín dụng giữa ngânhàng với khách hàng là quan hệ được pháp luật bảo vệ Vì vậy, nó phải đượclập trên cơ sở quy định của pháp luật Do đó, các chủ thể tham gia quan hệphải có đủ tư cách pháp lý

Vốn vay phải sử dụng hợp pháp: Vốn vay phải được sử dụng hợp pháptức là không vi phạm pháp luật và mục đích sử dụng vốn vay phù hợp vớiđăng ký khi vay vốn Khi khách hàng sử dụng vốn bất hợp pháp thì các tài sảnđó sẽ bị phong tỏa hoặc bị tịch thu từ đó ảnh hưởng tới khả năng hoàn trả gốcvà lãi cho ngân hàng Ngoài ra vốn vay sử dụng bất hợp pháp thì tư cách pháplý của khách hàng có thể bị mất đi do đó ảnh hưởng tới quan hệ tín dụng hợppháp giữa ngân hàng và khách hàng

Khách hàng phải có năng lực tài chính lành mạnh đủ để đảm bảo hoàntrả tiền vay đúng hạn đã cam kết: Khả năng tài chính của đối tượng vay vốn

có thể hoàn trả đúng hạn cả lãi và gốc được hay không là vấn đề được ngânhàng chính sách luôn quan tâm tới, bên cạnh đó việc sử dụng nguồn vốn hợppháp và đúng quy định theo như cam kết vay vốn cũng được coi là điều kiệntiên quyết nếu các đối tượng chính sách muốn vay vốn.

Khách hàng phải có phương án, dự án sản xuất kinh doanh khả thi vàhiệu quả (đối với đối tượng vay vốn là hộ kinh doanh nhỏ lẻ và doanh nghiệpvay vốn vừa và nhỏ): Mỗi cá thể, hộ kinh doanh, hay doanh nghiệp khi vayvốn để thực hiện việc kinh doanh đều phải có phương án sản xuất kinh doanhcụ thể, rõ ràng và hơn hết là dự án khả thi, mang lại lợi nhuận cho chínhdoanh nghiệp và hộ kinh doanh đó Từ việc kinh doanh hiệu quả thì doanhnghiệp sẽ thực hiện việc trả nợ gốc và lãi cho ngân hàng theo đúng cam kếtkhi thực hiện việc vay vốn

Khách hàng phải thực hiện việc đảm bảo tiền vay theo đúng quy định:Đảm bảo tiền vay là việc ngân hàng chính sách áp dụng các biện pháp nhằmphòng ngừa rủi ro, tạo cơ sở kinh tế và pháp lý để thu hồi được các khoản nợcho khách hàng vay.Việc cho vay tại ngân hàng chính sách đối với các đốitượng chính sách chủ yếu là cho vay tín chấp, tuy nhiên đối với một số đốitượng như doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc khi cho vay NOXH với số tiền lớnkhi vay vốn cũng cần phải làm thủ tục đảm bảo tiền vay Việc đảm bảo tiềnvay giúp cho ngân hàng tránh được những rủi ro khi cho vay, hơn nữa đểngười vay có trách nhiệm hơn với khoản vay khi thực hiện kinh doanh Kháchhàng phải cầm cố, thế chấp tài sản hoặc được bên thứ ba bảo lãnh bằng tài sảnđể đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng chính sách Ngânhàng chính sách có quyền lựa chọn tài sản đủ điều kiện để đảm bảo tiền vay,lựa chọn bên thứ ba bảo lãnh bằng tài sản cho khách hàng vay Tài sản đảmbảo tiền vay phải được xác định giá trị tại thời điểm kí kết hợp đồng đảm bảoviệc xác định tài sản tại thời điểm này chỉ để làm cơ sở xác định mức cho vaycủa tổ chức tín dụng, không áp dụng khi xử lý tài sản để thu hồi nợ Đối

tượng cho vay là các doanh nghiệp vừa và nhỏ với mức vốn cho vay tối đakhông quá 500 triệu đồng đối với một doanh nghiệp và phải đảm bảo tiền vaytheo quy định của pháp luật.

1.2.3 Đối tượng cho vay chính sách

Hiện nay NHCSXH đang thực hiện cho vay đối với những đối tượngchính sách sau đây:

Đối tượng khách hàng được vay vốn chủ yếu tại ngân hàng chính sách làngười nghèo, hộ nghèo theo quy định của Nhà nước Thủ tướng Chính phủban hành chuẩn hộ nghèo áp dụng cho giai đoạn 2016 – 2020: Hộ cận nghèoở nông thôn là hộ có mức thu nhập bình quân từ đủ 700 nghìn đồng/người/tháng, hộ cận nghèo ở thành thị là hộ có mức thu nhập bình quân từ900 đồng/người /tháng Mức chuẩn nghèo quy định nêu trên là căn cứ để thựchiện các chính sách an sinh xã hội và chính sách kinh tế, xã hội khác

Các đối tượng chính sách khác: Ngoài hai đối tượng cho vay chủ yếutrên, NHCS còn cho vay các đối tượng có hoàn cảnh khó khăn khác theo quyđịnh từng thời kỳ của Nhà nước như: HSSV có hoàn cảnh khó khăn, đốitượng vay giải quyết việc làm, đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ởnước ngoài, người lao động bị thu hồi đất nông nghiệp theo Quyết định số52/2012/QĐ-TTg ngày 16/11/2012, đối tượng là các huyện nghèo đẩy mạnhxuất khẩu lao động góp phần giảm nghèo bền vững giai đoạn 2009 - 2020theo Quyết định số 71/QĐ-TTg ngày 29/4/2009, đối tượng vay giải quyết vấnđề nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn, hộ sản xuất kinh doanh tạivùng khó khăn, thương nhân hoạt động thương mại tại vùng khó khăn, hộnghèo xây dựng chòi phòng tránh lũ, lụt theo Quyết định 716/QĐ-TTg ngày14/6/2012 của TTCP, hộ đồng bào dân tộc thiểu số đặc biệt khó khăn, hộnghèo về nhà ở theo Quyết định 167/2008/QĐ-TTg, hộ đồng bào dân tộcthiểu số nghèo Đồng bằng sông Cửu Long theo Quyết định 74/QĐ-TTg, hộđồng bào thiểu số nghèo theo Quyết định 1592/QĐ- TTg, cho vay đối tượng

có nhà ở vùng thường xuyên ngập lũ Đồng bằng sông Cửu Long, các cơ sởsản xuất, kinh doanh, dịch vụ và doanh nghiệp sử dụng người lao động làngười sau cai nghiện ma túy, doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng vay có dựán phát triển ngành lâm nghiệp, đối tượng vay có dự án IFAD và dự án RIDPtại Tuyên Quang, đối tượng vay có dự án rừng ngập mặn miền Nam Việt Nam

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ cho vay tại Ngânhàng Chính sách xã hội.

*Các chỉ tiêu định tính

Hoạt động của NHCSXH với đặc thù là cho vay các hộ nghèo và đốitượng chính sách khác, đối tượng thụ hưởng là những người yếu thế trong xãhội, với món vay nhỏ lẻ Bên cạnh vay vốn nhằm mục đích phục vụ nhu cầusản xuất còn có nhu cầu phi sản xuất đảm bảo cuộc sống.Vì vậy các tiêu chíđịnh tính đánh giá hoạt động tín dụng cũng có những điểm đặc thù, phù hợpvới đối tượng phục vụ, quy mô hoạt động và phương thức cho vay Cụ thể baogồm các chỉ tiêu cơ bản sau:

- Tính đa dạng của sản phẩm cung cấp cho đối tượng thụ hưởng

Hoạt động cho vay ưu đãi qua NHCSXH là công cụ của Nhà nước gópphần vào sự nghiệp phát triển kinh tế, giải quyết việc làm và đảm bảo an sinhxã hội Vì vậy, đánh giá hiệu quả hoạt động của tín dụng chính sách phải đánhgiá sự đa dạng sản phẩm cho nhiều đối tượng thụ hưởng Nhu cầu tín dụngcủa đối tượng hộ nghèo cũng như tín dụng thông thường bao gồm mục đíchsử dụng vốn phục vụ sản xuất, phi sản xuất phục vụ các nhu cầu tiêu dùng, ansinh Trong khi nguồn lực có hạn, vì vậy việc cung cấp tín dụng cho đốitượng thụ hưởng phải đúng đối tượng và đúng mục đích theo quy định củaChính phủ cũng là một trong những tiêu chí đánh giá về hiệu quả của hoạtđộng tín dụng chính sách

- Sự lựa chọn phương thức cho vay.

Trong hoạt động ngân hàng có các hình thức bán buôn, bán lẻ, ủy thác

Để lựa chọn phương thức cho vay phù hợp với mô hình tổ chức, đối tượngkhách hàng phục vụ là một trong những tiêu chí đánh giá mức độ thành côngcủa ngân hàng.

- Tính minh bạch trong hoạt động tín dụng

Bên cạnh tính minh bạch về tài chính, nguồn vốn, chất lượng tín dụngcủa một ngân hàng, đối với tín dụng chính sách tính minh bạch còn được đánhgiá ở góc độ công khai minh bạch về chủ trương, chương trình mục tiêu vàchính sách hỗ trợ các đối tượng, vùng, miền Bên cạnh đó, hoạt động tín dụngchính sách với quy mô nhỏ, chủ yếu cho vay ủy thác, nên tính minh bạch phảiđặt lên hàng đầu để những khách hàng yếu thế, dễ bị tổn thương có thể tiếpcận chính sách tín dụng ưu đãi của Nhà nước

- Tính khoa học của quy trình cho vay.

Quy trình nghiệp vụ hoàn chỉnh, thủ tục đơn giản, khả năng đáp ứng vốncho các đối tượng thụ hưởng nhanh chóng, tiện lợi, kịp thời và hiệu quả Vìđối tượng vay vốn là hộ nghèo, ít có cơ hội tiếp cận thông tin, dễ bị tổnthương, bên cạnh đó là các món vay nhỏ lẻ nên NHCSXH cần đơn giản hóathủ tục, hồ sơ sao cho các đối tượng vay vốn dễ hiểu, dễ thực hiện nhưng vẫnđảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc cho vay, đảm bảo an toàn vốn Việcgiải ngân phải nhanh gọn, chính xác, kịp thời và thuận tiện cho người nghèo,các đối tượng chính sách, tạo dựng được lòng tin, sự hài lòng của khách hàngvay vốn và nâng cao uy tín của ngân hàng

* Các chỉ tiêu định lượng- Hệ số sử dụng vốn

Đây là hệ số phản ánh kết quả sử dụng vốn, chỉ số này được tính nhưsau:

Hệ số sử dụng vốn =

Tổng dư nợ bình quânTổng nguồn vốn bình quân

- Dựa vào chỉ tiêu này, so sánh qua các năm để đánh giá mức độ tậptrung vốn tín dụng của ngân hàng.

- Chỉ tiêu này đánh giá khả năng sử dụng vốn để cho vay của ngân hàng,chỉ tiêu càng cao thì càng chứng tỏ ngân hàng đã sử dụng hiệu quả nguồnvốn, ngược lại càng thấp thì ngân hàng đang bị trì trệ vốn, sử dụng vốn bịlãng phí, có thể gây ảnh hưởng đến doanh thu cũng như tỷ lệ thu lãi của ngânhàng

- Vòng quay vốn tín dụng

Vòng quay vốn tín dụng

Doanh số thu nợDư nợ bình quân

Trong đó:

Dư nợ bình quân trong kỳ = ( Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ )2- Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng,thời gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm Vòng quay vốn càngnhanh thì được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn

- Đối với NHCSXH, Chính phủ còn có các chủ trương khuyến khích hộvay tích lũy, trả nợ trước hạn như giảm lãi khi trả nợ trước hạn (Cho vay họcsinh sinh viên), nhằm có đủ nguồn vốn để cho vay.Vậy vòng quay vốn tíndụng tại NHCSXH còn thể hiện mức độ tiếp cận của các đối tượng thụ hưởngvới nguồn vốn chính sách; vòng quay vốn tín dụng càng lớn thì các chínhsách tín dụng ưu đãi của Nhà nước càng có hiệu quả

- Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ

Tỷ lệ tăng trưởngdư nợ ( % ) =

(Dư nợ năm nay - Dư nợ năm trước)

x 100%Dư nợ năm trước

- Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng qua cácnăm để đánh giá khả năng cho vay, mức độ tiếp cận nguồn vốn vay của cáckhách hàng vay vốn tại NHCSXH và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạchtín dụng của ngân hàng

- Khi các Chương trình cho vay ngày một tăng thì chỉ tiêu tỷ lệ tăngtrưởng dư nợ càng cao chứng tỏ mức độ hoạt động của NHCSXH càng ổnđịnh, triển khai các chương trình tín dụng ưu đãi càng có hiệu quả, ngược lạingân hàng đang gặp khó khăn trong việc thực hiện kế hoạch tín dụng và phụcvụ chưa hiệu quả các đối tượng thụ hưởng.

- Tỷ lệ nợ quá hạn

Tỷ lệ nợ quá hạn ( % ) = Nợ quá hạn x 100%

Tổng dư nợ- Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn tại ngân hàng, đồng thờiphản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đônđốc thu hồi nợ đối với các khoản vay

- Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng cũng như rủiro tín dụng tại ngân hàng

- Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của ngân hàngcàng kém, và ngược lại

- Tỷ lệ nợ xấu

Tỷ lệ nợ xấu ( % ) = Tổng nợ xấu x 100%

Tổng dư nợBên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn, người ta còn dùng chỉ tiêu tỷ lệ nợxấu để phân tích thực chất tình hình chất lượng tín dụng tại ngân hàng, Tổngnợ xấu của ngân hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyển vềnợ trong hạn, chính vì vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình chấtlượng tín dụng tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụngcủa ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối vớicác khoản vay

Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của ngân hàng càngkém, và ngược lại

- Tỷ lệ thu nợ đến hạn

Tỷ lệ thu nợ đến hạn ( % ) = Doanh số thu nợ đến hạn x 100%

Tổng dư nợ đến hạnChỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng trong việc thu nợ của ngân hàng.Nói lên chất lượng tín dụng của ngân hàng, đánh giá khả năng thu hồinợ của các khoản tín dụng đã cho vay, đồng thời đánh giá hiệu quả thực hiệnkế hoạch tín dụng của ngân hàng, kế hoạch cho vay, đôn đốc thu hồi nợ củangân hàng

Tỷ lệ này càng cao càng tốt

- Tỷ lệ thu lãi

Tỷ lệ thu lãi ( % ) = Tổng lãi đã thu trong nămTổng lãi phải thu trong năm x 100%Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tài chính củangân hàng, đánh giá khả năng đôn đốc, thu hồi lãi và tình hình thực hiện kếhoạch doanh thu của ngân hàng từ việc cho vay

Chỉ tiêu càng cao thì tình hình thực hiện kế hoạch tài chính cũng nhưtình hình tài chính của ngân hàng càng tốt, ngược lại ngân hàng đang gặp khókhăn trong việc thu lãi, ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu của ngânhàng, chỉ tiêu này cũng thể hiện tình hình bất ổn trong cho vay của ngân hàng,có thể nợ xấu (tín dụng đen) trong ngân hàng tăng cao nên ảnh hưởng đến khảnăng thu hồi lãi của ngân hàng, và có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợtrong tương lai (Thông thường tỷ lệ này phải trên 95% mới là tốt)

- Dư nợ cho vay bình quân 01 hộ

Dư nợ bình quân chương trình cho vay 1 hộ: chỉ tiêu này được đo lườngnhư sau:

Dư nợ bình quânchương trình cho vay 1 hộ =

Tổng dư nợchương trình cho vayTổng số hộ còn dư nợChỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ tỷ suất cho vay bình quân/hộ cao, mứcđầu tư cho mỗi hộ nghèo vay vốn cao, đáp ứng được nhu cầu vay vốn sảnxuất của hộ nghèo Hiện nay, theo quy định, mức cho vay hộ nghèo tối đa

không quá 50 triệu đồng/hộ Do đó, nếu chỉ tiêu trên đạt ở mức càng gần đếncon số trên chứng tỏ mức đầu tư cho mỗi hộ nghèo đang cao, khả năng pháttriển cho vay là thấp vì mức cho vay sắp đạt đến ngưỡng bão hòa, không phảivì người nghèo không còn nhu cầu vay mà vì mức cho vay đã đạt đến mức tốiđa theo quy định Ngược lại, nếu Dư nợ bình quân/hộ đạt mức thấp hơn nhiềuso với con số 50 triệu đồng, chứng tỏ mức đầu tư cho mỗi hộ vay còn thấp,còn có nhiều khả năng phát triển chương trình theo chiều rộng, tăng tỷ suấtvay vốn cho mỗi hộ gia đình nghèo Trường hợp Dư nợ bình quân/hộ đạt trênmức 50 triệu đồng, nghĩa là ngân hàng đang cho vay vượt mức quy định, cóthể do khâu cho vay chưa được kiểm soát chặt chẽ dẫn đến nhiều thành viêntrong một hộ gia đình nghèo đều được vay vốn NHCSXH, ngân hàng phải cókế hoạch thu hồi nợ đã cho vay sai quy định.

1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNGCHÍNH SÁCH XÃ HỘI

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đếnrộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho kháchẳn với cái trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứngyêu cầu của sự phát triển”[43]

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá

trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên haygiảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Pháttriển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phứctạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiệnbước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Nhưvậy, phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng Phát triển DVNHđược hiểu là mở rộng DVNH về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịchvụ Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về phát triển dịch vụ, tác giả cho rằng:

Phát triển DVNH là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặtchất của các dịch vụ Theo đó về mặt lượng thể hiện là sự gia tăng quy mô sốlượng các dịch vụ Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợpvới khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngânhàng cũng như của nền kinh tế.

1.3.2 Phát triển về quy mô

Là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ.Các chỉ tiêu bao gồm:(1)Số lượng, chủng loại;(2) Quy mô, doanh số; (3) Đối tượng, số lượng kháchhàng; (4) Thị phần; (5) hệ thống chi nhánh, kênh phân phối; (6) Thu nhập

Một là, số lượng, chủng loại DV Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng củaDV mà một NHTM mang đến cho khách hàng Các DV đa dạng sẽ giúp ngânhàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóacần phải đượcthực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngânhàng Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừngphải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kếtnhững DV thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các ngân hàng đa năngcòn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khácnhư cung cấp DV bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư…Như thế ngân hàng vừathu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh[27]

Hai là, quy mô, doanh số DV Một NHTM được đánh giá là ngân hàngphát triển DV,trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng kháchhàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụngDVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn Đánhgiá sự gia tăng quy mô DV người ta đánh giá theo từng giai đoạn, từng thời kỳ[20] Việc đánh giá sự tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng thực hiện theocông thức sau:

∑n i=1(yni - y(n-1)i)g = –––––––––––––––– × 100%

Ba là, đối tượng, số lượng khách hàng Một NHTM được đánh giá ngânhàng phát triển DV,trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượngkhách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụngDVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn.

Bốn là, thị phần Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữđược Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinhdoanh nào Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiệntheo công thức sau:

T(n-1)I là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ I của một NHTM trong kỳ n-1 Sốlượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đãthành công trong việc đưa DV ra thị trường Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sútchưa thể khẳng định chất lượng DV của ngân hàng có vấn đề,khi đó cần phảixem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hìnhDV này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Ngân hàng nàocó chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về DV, đánh vào tâm lý người tiêu dùngvề lãi suất ,tính tiện ích…sẽ giành được thắng lơi Như vậy, tiêu chí thị phầnDVNH trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sựphát triển của DV của NHTM.

Năm là, hệ thống chi nhánh, kênh phân phối Hệ thống chi nhánh thểhiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cậnkhách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiệntiềm lực của các ngân hàng là một trong những phương thức quảng bá thươnghiệu của NHTM Hiện nay,kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộnhững hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng DV củacác khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộngthêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng côngnghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hànggiữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: InternetBanking, Phone Banking, Home Banking…[33]

Sáu là, thu nhập Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũngmuốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệtnhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệuquả của việc phát triển DV đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Dịch vụngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thuđược cũng phải tương xứng với đống vốn đã bỏ ra

Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản

ánh kết quả của quá trình phát triển DV của một NHTM Đối với mỗi DV cungứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyếtđịnh việc tiếp tục phát triển DV hay tạm dừng triển khai DV nếu hiệu quảmang lại không như kỳ vọng đặt ra Từ đó Ban Lãnh đạo có những quyết sáchkịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phânkhúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,… nhằm góp phần nâng caonăng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM[23].

∑ni=1 (Tni - Cni) ∑ni=1 (T(n-1)i - C(n-1)i)p = ––––––––––––– x 100% - –––––––––––––– x 100%

1.3.3 Phát triển về chất lượng

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hìnhdịch vụ thì chất lượng DV là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng

* Mức độ hài lòng của khách hàng: Các DVNH cung ứng được khách

hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại DV đó và cũng có nghĩa làsự hài lòng của khách hàng đối với DV mà ngân hàng cung cấp Việc đánh giámức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hàilòng, hài lòng và không hài lòng Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng

có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

* Thương hiệu, uy tín của NHTM: Khi ngân hàng có thương hiệu,uy tín

trên thị trường đã được khẳng định khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng DVNH.Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển DV Một ngân hàng có thương hiệu vàuy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT an toàn,mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tậntình, DV đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đápứng đầy đủ nhu cầu về DV đối với mọi chủ thể của nền kinh tế

* Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các Ngân hàng muốn đứng

vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầuđa dạng và phong phú của khách hàng Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranhcủa NHTM: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện,trình độđội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới ,…

* Tính đa dạng của dịch vụ: Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu

cầu của mọi tầng lớp khách hàng ngân hàng cần đa dạng hóa các DV, khôngngừng đổi mới, cải tiến DV sao cho phù hợp với khách hàng nhất Làm đượcnhư vậy, DVNH sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng ngàycàng tăng, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán được rủi ro Do đó, tiêu chítính đa dạng của DV là một trong những tiêu chí quan trọng Tuy nhiên, đadạng hóa DVNH vẫn cần phát triển những DV cốt lõi, khác biệt tạo nên uytín, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường[2]

* Tính tiện ích của dịch vụ: Nói đến chất lượng DVNH là đề cập đến

tính tiện ích của dịch vụ Khi chất lượng DV là khái niệm khách quan, mangtính lượng giá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phầnchủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Nghĩa là, khi các thành phần chấtlượng DV được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng củahọ cũng thay đổi tương ứng Những tiện ích này ngân hàng có thể sử dụngnhư là một vũ khí để tạo sự khác biệt Theo Parasuraman (1991) chất lượngDVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm[53]

Một là, vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơsở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhânviên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổngquát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quanđều tác động đến yếu tố này.

Hai là, tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện DV phùhợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thểhiện sự nhất quán trong việc thực hiện DV và tôn trọng các cam kết cũng nhưgiữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp DV tại thờiđiểm mà họ đã hứa

Ba là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khảnăng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời,xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêucầu của khách hàng Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cungcấp DV đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên DV sẵnsàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp DV cung cấp DV nhanh chóng, kịpthời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cungcấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Bốn là, đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởngcho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức,chuyên môn,sự phục vụchuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viênphục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảmthấy yên tâm mỗi khi sử dụng DV

Năm là, thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàngân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố conngười là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cungứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thểhiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng