LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại TRUNG tâm ô tô – CÔNG TY cổ PHẦN cơ KHÍ KIÊN GIANG

( BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LƯ PHẠM MINH TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Ô TÔ – CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵ ng, năm 20 21 ĐÀ NẴNG, 2016 ) ( BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LƯ PHẠM MINH TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Ô TÔ – CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LƯ PHẠM MINH TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Ô TÔ – CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LƯ PHẠM MINH TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Ô TÔ – CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ KIÊN GIANG Chun ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phi Sơn Đà Nẵng, năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin cảm ơn đến Trường, Khoa Sau đại học Trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Phi Sơn dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn giúp tơi q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Đồng thời, xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo quý anh chị công tác Trung tâm Ơ tơ – Cơng ty Cổ phần Cơ khí Kiên Giang cung cấp tạo điều kiện cho tơi điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Cuối cùng, muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân hết lịng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu, để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lư Phạm Minh Tuấn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA AT CLDV DC DU NL PT TC Thành phần Sự an toàn Chất lượng dịch vụ Thành phần Sự đồng cảm Thành phần đáp ứng Thành phần Năng lực phục vụ Thành phần Phương tiện hữu hình Thành phần Sự tin cậy MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tình hình phát triển kinh tế Việt Nam năm gần đà phát triển, thu nhập bình quân đầu người Việt Nam có xu hướng tăng trưởng nhanh So sánh với quốc gia khu vực, mức thu nhập bình quân Việt Nam tiến gần tới điểm bùng nổ nhu cầu mua ô tô Theo cục đăng kiểm Việt Nam, ô tô sớm chuyển từ mặt hàng xa xỉ với 34 xe/1000 người vào năm 2020 trở thành mặt hàng tiêu dùng phổ biến với tỷ lệ sở hữu xe cao nước khu vực Mặc dù đời muộn so với quốc gia khác khu vực, song ngành công nghiệp ô tô Việt Nam có nhiều hội để phát triển Tháng 5/2018, kế hoạch cấu lại ngành công nghiệp giai đoạn 20182020, xét đến năm 2025 phê duyệt Trong đó, Chính phủ khuyến khích doanh nghiệp lớn đầu tư phát triển ngành tơ sở bình đẳng, khơng phân biệt doanh nghiệp nước doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Nhà nước khuyến khích tạo điều kiện ưu tiên hạ tầng, tiếp cận nguồn vốn, khoa học công nghệ, nhân lực cho doanh nghiệp đầu tư phát triển công nghiệp hỗ trợ tơ sản xuất tơ Vì năm gần có nhiều cơng ty lĩnh vực ô tô thành lập Sự xuất nhiều công ty lĩnh vực làm cho cạnh tranh công ty ngày gay gắt Các khách hàng sở hữu ô tơ khách hàng thuộc tầng lớp có thu nhập cao nên yêu cầu dịch vụ cao hơn, để đáp ứng nhu cầu khách hàng địi hỏi cơng ty ngành tơ phải có chất lượng dịch vụ cao, làm hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơ khí Kiên Giang thành lập ngày 19 tháng 05 năm 2014 sở cổ phần hóa Cơng ty TNHH MTV Cơ khí Kiên Giang Lĩnh vực kinh doanh Cơng ty Gia cơng Cơ khí, Sản xuất Trụ điện – Cọc cừ Bê tông ly tâm dự ứng lực Đại lý ô tô Do Công ty tham gia vào ngành ô tô nên gặp phải nghiều khó khăn, mặt kinh nghiệm ngành non trẻ, mặt khác phải chịu cạnh tranh từ phía đối thủ Để phát triển thời kỳ khó khăn dịch bệnh covid bùng phát nay, địi hỏi Cơng ty phải tập trung nổ lực để đứng vững thị trường, nâng cao hoạt động kinh doanh mở rộng thị trường Phải tạo lợi cạnh tranh riêng vốn có Công ty việc mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) qua nâng cao hài lịng khách hàng Khi khách hàng hài lịng với CLDV mà Cơng ty cung cấp, hướng họ tới định mua hàng có thêm nhiều khách hàng tiềm Như vậy, yếu tố quan trọng ưu tiên bậc để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng việc nâng cao hài lòng khách hàng, nhiên để nâng cao hài lòng khách hàng CLDV Trung tâm tô cần phải biết CLDV Công ty nào? Yếu tố khách hàng chưa hài lịng CLDV Cơng ty? Từ Cơng ty đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng phù hợp với thực trạng Từ vấn đề tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm ô tô – Công ty Cổ phần Cơ khí Kiên Giang” làm luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý thuyết CLDV xây dựng mơ hình hài lòng khách hàng CLDV Trung tâm ô tô - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng với CLDV Trung tâm ô tô 10 - Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng CLDV Trung tâm ô tô Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng CLDV Trung tâm ô tô - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu thực Trung tâm ô tô – Công ty Cổ phần Cơ khí Kiên Giang Thời gian: Số liệu thứ cấp thu từ năm 2018 đến năm 2020 Số liệu sơ cấp thu thập năm 2021 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng để xác định tiêu chí thang đo sử dụng để phân tích CLDV Trung tâm tơ Sau tác giả tiến hành thảo luận nhóm với chuyên gia lĩnh vực kinh doanh ô tô để điều chỉnh tiêu chí cho phù hợp - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được sử dụng để xác định mức độ hài lòng khách hàng CLDV Trung tâm ô tô Dữ liệu dùng nghiên cứu định lượng thu thập qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm ô tô bảng câu hỏi, cỡ mẫu 200 Các liệu tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá phần mềm SPSS 20.0 Tổng quan tài liệu Nguyễn Thị Ngọc Đoàn (2006) với đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Mercedes-Benz Việt Nam” Trong nghiên cứu tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, để phân tích CLDV cơng ty Mercedes-Benz Việt Nam hài lịng khách hàng CLDV Trên sở mơ hình CLDV ... TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Ô TÔ – CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN... hài lòng khách hàng phù hợp với thực trạng Từ vấn đề tác giả lựa chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm ô tô – Cơng ty Cổ phần Cơ khí Kiên Giang? ?? làm luận văn thạc. .. cao hài lòng khách hàng CLDV Trung tâm ô tô Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng CLDV Trung tâm ô tô - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu thực Trung