• Thành phần Sự tin cậy
Bảng 3. 5. Hệ số tin cậy Cronbach alpha thành phần Sự tin cậy Biến
quan sát Tên biến
Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này TC Alpha = 0,814
TC1 Trung tâm luôn thực hiện đúng thời gian khi
anh/chị có lịch hẹn trước 0,559 0,792
TC2 Chất lượng sửa chữa tốt như đã hứa 0,658 0,762
TC3 Phụ tùng thay thế đạt chất lượng tốt 0,614 0,775
TC4 Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu 0,591 0,782
TC5 Trung tâm thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng
như đã thông báo 0,599 0,780
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế năm 2021
Kết quả bảng 3.5 cho thấy hệ số Cronbach alpha của thành phần Sự tin cậy ở mức 0,814 cho thấy đây là thang đo lường tốt và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5 đều có giá trị lớn hơn 0,3 nên thang đo lường này thỏa mãn điều kiện trong phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha nên được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
• Thành phần Sự đáp ứng
Bảng 3. 6. Hệ số tin cậy Cronbach alpha thành phần Sự đáp ứng Biến
quan sát Tên biến
Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này DU Alpha = 0,848
DU1 Trung tâm thông báo rõ ràng về thời gian thực
hiện cung cấp dịch vụ 0,599 0,832
DU2 Chuẩn đoán sự cố xe một cách nhanh chóng 0,693 0,808 DU3 Luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của
anh/chị 0,655 0,817
DU4 Trung tâm đáp ứng mọi yêu cầu của anh/chị 0,551 0,845 DU5 Trung tâm tư vấn đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ
cung cấp cho anh/chị 0,795 0,779
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế năm 2021
Kết quả bảng 3.6 cho thấy hệ số Cronbach alpha của thành phần Sự tin cậy ở mức 0,848 cho thấy đây là thang đo lường tốt và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 và DU5 đều có giá trị lớn hơn 0,3 nên thang đo lường này thỏa mãn điều kiện trong phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha nên được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
• Thành phần Năng lực phục vụ
Sau khi phân tích lần đầu cho thấy 5 biến quan sát trong thành phần năng lực phục vụ có hệ số Cronbach alpha = 0,768 cho thấy thang đo lường này có thể sử dụng được, tuy nhiên xét hệ số tương quan biến tổng của các biến, hệ số tương quan biến tổng của biến NL4 (Nhân viên luôn tạo cho anh/chị sự tin tưởng) =0,227 < 0,3 (phụ lục 3) không thỏa mãn điều kiện trong phân tích hệ số tin cậy, nên bị loại khỏi thang đo. Tiếp tục phân tích hệ số tin cậy của các biến còn lại được kết quả như sau:
Bảng 3. 7. Hệ số tin cậy Cronbach alpha thành phần Năng lực phục vụ (lần 2)
Biến
quan sát Tên biến
Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này NL Alpha = 0,859
NL1 Nhân viên có thái độ lịch sự với anh/chị 0,639 0,847 NL2 Nhân viên luôn niềm nở, tạo không khí thoải
mái khi giao tiếp với anh/chị 0,784 0,788
NL3 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của
anh/chị 0,699 0,823
NL5 Nhân viên có thao tác chính xác, cẩn thận 0,700 0,822
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế năm 2021
Kết quả phân tích lần 2 sau khi loại biến NL4 cho thấy thang đo thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbah alpha = 0,859, cho thấy đây là thang đo lường tốt. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0,3 thỏa mãn điều kiện trong phân tích hệ số tin cậy Cronbah alpha.
• Thành phần Sự đồng cảm
Sau khi phân tích lần đầu cho thấy 6 biến quan sát trong thành phần Sự đồng cảm có hệ số Cronbach alpha = 0,698 cho thấy thang đo lường này có thể sử dụng được, tuy nhiên xét hệ số tương quan biến tổng của các biến, hệ số tương quan biến tổng của biến DC2 (Tổng đài của Trung tâm luôn sẵn sàng mỗi khi anh/chị gọi đến) =0,148 < 0,3 (phụ lục 3) không thỏa mãn điều kiện trong phân tích hệ số tin cậy, nên bị loại khỏi thang đo. Tiếp tục phân tích hệ số tin cậy của các biến còn lại được kết quả như sau:
Bảng 3. 8. Hệ số tin cậy Cronbach alpha thành phần Sự đồng cảm Biến
quan sát Tên biến
Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này DC Alpha = 0,755
DC1 Trung tâm luôn hiểu rõ những nhu cầu củaanh/chị 0,569 0,694 DC3 Khoản phí dịch vụ hiện tại phù hợp với thu nhập
của anh/chị 0,551 0,701
DC4 Trung tâm luôn làm việc vào những giờ thuận
tiện cho anh/chị 0,498 0,719
DC5 Anh/chị được chăm sóc rất chu đáo khi đến sử
dụng dịch vụ tại Trung tâm 0,466 0,732
DC6 Trung tâm có chương trình khuyến mãi dành cho
anh/chị 0,527 0,708
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế năm 2021
Kết quả phân tích lần 2 sau khi loại biến DC2 cho thấy thang đo thành phần Sự đồng cảm có hệ số Cronbah alpha = 0,755, cho thấy đây là thang đo lường tốt. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0,3 thỏa mãn điều kiện trong phân tích hệ số tin cậy Cronbah alpha.
• Thành phần Phương tiện hữu hình
Bảng 3. 9. Hệ số tin cậy Cronbach alpha thành phần Phương tiện hữu hình
Biến
quan sát Tên biến
Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này PT Alpha = 0,851
PT1 Trung tâm sử dụng nhiều kỹ thuật mới khi thực
hiện cung cấp dịch vụ 0,522 0,846
PT2 Trang thiết bị, máy móc ở xưởng sửa chữa hiện
đại 0,701 0,814
PT3 Trung tâm có tài liệu hướng dẫn cụ thể về bảo
dưỡng xe 0,517 0,849
PT4 Trung tâm được thiết kế đẹp mắt 0,573 0,837
PT5 Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi 0,724 0,808
PT6 Trung tâm có bãi đậu xe rộng rãi 0,785 0,795
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế năm 2021
Kết quả bảng 3.9 cho thấy hệ số Cronbach alpha của thành phần Phương tiện hữu hình ở mức 0,851 cho thấy đây là thang đo lường tốt và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát PT1, PT2, PT3 ,PT4, PT5 và PT6 đều có giá trị lớn hơn 0,3 nên thang đo lường này thỏa mãn điều kiện trong phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha nên được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 3. 10. Hệ số tin cậy Cronbach alpha thành phần Sự an toàn Biến
quan sát Tên biến
Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này AT Alpha = 0,819
AT1 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
tại trung tâm 0,671 0,758
AT2 Trung tâm thực hiện đầy đủ các yêu cầu an toàn
trong quá trình cung cấp dịch vụ0, 0,622 0,781 AT3 Anh/chị không gặp rắc rối sau khi sử dụng dịch
vụ tại Trung tâm 0,549 0,813
AT4 Trung tâm thực hiện vận hành thử xe trước khi
bàn giao lại cho anh/chị 0,725 0,732
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế năm 2021
Kết quả bảng 3.10 cho thấy hệ số Cronbach alpha của thành phần Sự an toàn ở mức 0,819 cho thấy đây là thang đo lường tốt và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát AT1, AT2, AT3, và AT4 đều có giá trị lớn hơn 0,3 nên thang đo lường này thỏa mãn điều kiện trong phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha nên được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
• Biến phụ thuộc Sự hài lòng
Kết quả bảng 3.10 cho thấy hệ số Cronbach alpha của biến phụ thuộc Sự hài lòng ở mức 0,789 cho thấy đây là thang đo lường này có thể sử dụng được và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0,3 nên thang đo lường này thỏa mãn điều kiện trong phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha nên được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Biến
quan sát Tên biến
Tương quan biến- tổng Alpha nếu loại biến này HL Alpha = 0,789
HL1 Anh/chị hài lòng về các dịch vụ của Trung tâm 0,591 0,742 HL2 Chất lượng dịch tại Trung tâm đáp ứng được kỳ
vọng của anh chị 0,550 0,755
HL3 Chất lượng dịch vụ của Trung tâm cung xấp
xứng đáng với số tiền anh/ chị bỏ ra 0,574 0,748 HL4 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Trung
tâm trong những lần sau 0,546 0,757
HL5 Anh/chị sẽ giới thiệu Trung tâm cho người thân
và bạn bè 0,573 0,748
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế năm 2021
Như vậy sau khi phân tích độ tin cậy của các thang đo cho thấy các thành phần nghiên cứu trong mô hình đề xuất ban đầu đều được giữ nguyên, tuy nhiên có 2 biến quan sát trong thang đo bị loại vì không đạt giá trị hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 là biến NL4 thuộc thành phần Năng lực phục vụ và biến DC2 thuộc thành phần Sự đồng cảm. Các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.