4.2.1. Hàm ý về Sự tin cậy
Để mang lại sự tin cậy cho khách hàng, những cam kết phải được thực hiện đúng, những sửa chữa hư hỏng của xe khi giao cho khách hàng cần tuyệt đối không xảy ra. Những điều này rất dễ dàng làm mất hình ảnh của Trung tâm. Do đó những hàm ý dưới đây sẽ góp phần loại bỏ những yếu tố đó, đồng thời làm tăng độ tin cậy của khách hàng đối với Trung tâm.
Rà soát quy trình giao hàng, có sự cam kết chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan, để mang lại sự tin cậy cho khách hàng, những cam kết về quy trình
giao hàng phải được thực hiện đúng. Do đó, cần phải rà soát lại quy trình giao hàng xem còn chỗ nào chưa hợp lý, những thông tin nào cần bổ sung. Đồng thời, các bộ phận phải nắm rõ những phần việc, trách nhiệm liên quan của mình tránh tình trạng chậm trễ.
Cải thiện công tác đặt hàng với các Hãng cung cấp phụ tùng, thiết bị.
Để thực hiện tốt công tác này, cần phải chú ý những yếu tố như số lượng Hãng cung cấp, ngân sách cho việc đặt hàng và dự báo thị trường, vận chuyển phụ tùng, thiết bị. Có nhiều Hãng cung cấp sẽ giúp cho Trung tâm có nhiều lựa chọn trong công tác nhập thiết bị, tránh phụ thuộc vào nhà cung cấp cố định.
Phòng kinh doanh cần phải xây dựng bảng dự báo về số lượng phụ tùng, thiết bị cũng như công tác bảo trì cho hàng năm và xây dựng chiến lược đặt hàng hợp lý với các hãng, tránh sự thụ động dẫn đến chậm trễ. Từ kết quả dự báo trên, ban giám đốc sẽ có cơ sở để chuẩn bị khoản ngân sách hợp lý, đặc biệt là mùa cao điểm.
Phòng xuất nhập xuất phụ tùng, thiết bị xây dựng quy trình chuẩn cho khâu nhập khẩu thiết bị để tránh sai xót. Bộ phận quản lý chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện quy trình này.
Sắp xếp lịch làm việc hiệu quả. Lịch làm việc cần phải sắp xếp chi tiết
và cụ thể đối với từng nhân viên và được sự đồng ý của bộ phận quản lý. Thời điểm lập báo cáo nên là thứ 7 cuối tuần, dựa trên lịch công tác chung của Trung tâm trong tuần tiếp theo, các cá nhân sẽ lập lịch làm việc cho chính mình. Qua đó Trung tâm sẽ dễ dàng sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng. Trong trừng hợp trễ hẹn với khách hàng, Trung tâm nên tặng một phần quà nhỏ cho khách hàng nhằm xin lỗi khách hàng.
Rà soát lại quy trình. Cần phải rà soát lại quy trình giao hàng xem còn
chỗ nào chưa hợp lý, những thông tin nào cần bổ sung. Đồng thời, cần phải có sự cam kết giữa 2 bộ phận này về số ngày xe xuất xưởng. Mục đích là các bộ phận phải nắm rõ những phần việc, trách nhiệm liên quan của mình, và thời gian xe có sẵn để bán cho khách hàng khi đàm phán với khách hàng.
Những sự hỗ trợ khách hàng khi giao xe. Đây là điều cần thiết tối thiểu
phải làm của một nhân viên bán hàng của một công ty như là hướng dẫn khách hàng những yêu cầu bảo dưỡng xe, cung cấp thông tin dịch vụ sửa chữa, thông báo cho khách hàng đường dây nóng, hướng dẫn cuốn sổ tay sử dụng xe.
4.2.2. Hàm ý về Sự đáp ứng
Khi khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, nhân viên kỹ thuật phát hiện ra một số vấn đề bất thường nằm ngoài quy trình, hạng mục bảo dưỡng cần phải xử lý nhưng nếu không giải quyết được ngay thì cần phải báo lại ngay cho khách hàng biết để đưa ra quyết định xử lý, nếu khách hàng đồng ý xử lí, thì các nhân viên cần nhanh chóng tiến hành tránh việc để khách hàng chờ đợi lâu. Tùy vào mức độ khó khăn của sự cố mà công ty nên cam kết với khách hàng về thời gian khắc phục sự cố hoặc khi chậm trễ trong việc giải quyết sự cố theo thời gian cam kết thì phải thông báo cho khách hàng biết. Khi các sự cố của khách hàng quá nhiều hay trục trặc nặng cần có thời gian sửa chữa thì
công ty cần phải thông báo cho qua điện thoại hay thư tay để khách hàng biết trước tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu gây ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả trong công tác chuẩn bị, phòng kinh doanh cần phải phối hợp với phòng kỹ thuật và các phòng ban khác, từ đó đưa ra thời gian chính xác để thực hiện dịch vụ, phòng kinh doanh cần thông báo trước cho khách hàng càng sớm càng tốt để sớm nhận được những phản hồi từ khách hàng, từ đó nhanh chóng có những điều chỉnh hợp lý.
Xây dựng đội ngũ sửa chữa lưu động, chuyên cứu hộ, sửa chữa các hư hỏng gặp phải trong thành phố, hay các tỉnh lân cận mà khách hàng không thể mang xe đến Trung tâm để tiến hành sửa chữa, hoặc các trường hợp hư hỏng đơn giản, thời gian sửa chữa nhanh chóng, không cần nhiều thiết bị và nhân lực thì Trung tâm cần xem xét cho nhân viên đến tận nhà giải quyết cho khách hàng.
Khi làm hợp đồng với khách hàng, nhân viên phải luôn theo chú ý và giải đáp ngay lập tức những chỗ khách hàng chưa hiểu trong nội dung hợp đồng. Trước khi khách hàng ký, phải chắc rằng họ đã hiểu tường tận mọi điều khoản của hợp đồng.
4.2.3. Hàm ý về Năng lực phục vụ
Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên bán hàng và người hướng dẫn tại công ty. Vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và chính là cầu nối cung cấp những thông tin đến khách hàng hay nhận về những phản hồi của khách hàng. Công tác quản trị nhân lực tốt sẽ làm bước đệm đầu tiên tạo sự hài lòng cho khách hàng. Một số ý kiến dưới đây nhằm nâng cao chất lượng năng lực phục vụ và nguồn nhân lực:
Thứ nhất, tiêu chuẩn hoá các quy định về điều kiện tuyển dụng
yêu cầu đặc biệt khác cho tất cả những vị trí, đặc biệt là những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Qua những năm hoạt động, những quy định nên xuất phát từ tình hình thực tế, từ những tồn tại chưa được khắc phục, những than phiền và đánh giá không hài lòng của khách hàng. Phòng Nhân sự nên phối hợp với các Phòng ban khác chặt chẽ hơn. Trình độ của nguồn nhân lực được quy định cụ thể dựa trên những yêu cầu công việc như trình độ văn hoá, ngoại ngữ, những bằng cấp bổ sung. Cũng tuỳ theo yêu cầu, công việc quy định những phẩm chất cho phù hợp. Do vậy, kể từ đầu vào được tuyển chọn chính xác, kiểm soát chặt chẽ thì công ty sẽ có một đội ngũ nhân viên có đầy đủ năng lực để có thể tiếp thu những khoá huấn luyện thật tốt và để phục vụ khách hàng.
Thứ hai, xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên
Những nhân viên tuyển dụng mới hay đã làm việc lâu năm tại công ty, họ đã có một số kinh nghiệm làm việc cũng như trình độ học vấn. Tuy nhiên, để phù hợp với yêu cầu cụ thể của từng công việc thì mỗi vị trí cần phải có những kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao khả năng chuyên môn và những kỹ năng cần thiết cho công việc. Đồng thời, phải phát hiện ra những nhân viên có tiềm năng để có những kế hoạch đào tạo riêng cho những người này. Thực chất, công tác huấn luyện cũng đã được quan tâm nhiều tại công ty, nhưng mức độ còn chưa đi sâu vào tình hình thực tế như sự hiểu biết về phương thức thanh toán và kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng còn hạn chế theo như phân tích. Công ty cần xây dựng các chương trình đào tạo cho các nhóm đối tượng khác nhau: Cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ quản lý cấp trung và công nhân viên.
- Đối với lãnh đạo cấp cao, chương trình đào tạo tập trung vào những vấn đề có tính chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, chính sách chất lượng để có thể thích nghi và phát triển trong cạnh tranh.
- Đối với cán bộ quản lý cấp trung như trưởng các phòng ban, trưởng các trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của các bộ phận do mình phụ trách, cần có chƣơng trình đào tạo cụ thể. Ngoài kiến thức tổng quát về mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần đi sâu vào những vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai chương trình quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về điều hành tác nghiệp trong quản lý chất lượng công việc hàng ngày; việc xây dựng các quy trình thực hiện công việc có hiệu quả và mức độ chất lượng cần đạt được của mỗi khâu trong quy trình; kiến thức về chi phí chất lượng và phương pháp tính chi phí chất lượng,…
- Đối với đội ngũ nhân viên cần được đào tạo các kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng. Những hoạt động của từng nhân viên có chất lượng sẽ góp phần làm giảm số lượng những sai lệch trong công việc chung của Công ty. Hoạt động của họ tuân theo những quy trình cụ thể và hộ phải tự biết đánh giá công việc của mình dựa trên những tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục những sai lệch.
Thứ ba, rà soát lại đội ngũ nhân viên hiện tại
Đối với những nhân viên đang làm việc hiện tại tại công ty, họ đã có những cống hiến nhất định trong công ty. Nhưng đến một chu kỳ nào đó, sự sáng tạo của họ giảm đi rõ rệt hay bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số nhân viên không có năng lực hoặc không có kỹ năng phục vụ khách hàng. Vào cuối mỗi năm, nên rà soát lại toàn bộ nhân viên, lọc lại những nhân viên có khả năng làm việc tốt bằng cách phỏng vấn lại dựa trên bảng đánh giá công việc hàng năm. Nếu trong quá trình phỏng vấn, những người nào không có khả năng làm việc thì sẽ được lên kế hoạch đào tạo thích hợp cho họ. Nếu lần sau vẫn không được, thì bắt buộc phải chấm dứt hợp đồng với những người này.
Công việc này nhằm tạo cho nhân viên làm việc với sự nhiệt tình, hiệu quả cao. Cụ thể là những chính sách đề bạt hợp lý, sẵn sàng tạo cơ hội cho những nhân viên có tiềm năng, những nhân viên giỏi phát huy hết khả năng của mình. Đồng thời, có những chính sách lương thưởng hợp lý cho những sáng kiến hay những nhân viên giỏi trong năm.
Thứ năm, công ty cần hỗ trợ một phần chi phí cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng. Việc xây dựng mối
quan hệ tốt với khách hàng là một biện pháp quan trọng, nó góp phần đẩy mạnh doanh thu, đặc biệt là làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng. Công ty có thể kiểm soát những việc này thông qua những bảng báo cáo của họ và doanh số bán.
Để thực hiện các chương trình đào tạo trên, Trung tâm cần:
- Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh đạo trong xây dựng chiến lược và quy hoạch phát triển nguồn nhân lực và chính sách chất lượng đảm bảo cho sự phát triển lâu dài, bền vững của công ty
- Chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể về thời gian, tiến trình, đối tượng, phạm vi những kiến thức cần đào tạo.
- Lập quỹ đào tạo chất lượng: hàng năm Công ty nên trích một phần lợi nhuận đầu tư cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lƣợng.
- Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi của người lao động trong Công ty.
4.2.4. Hàm ý về Sự đồng cảm
Lấy ý kiến phản hồi, đánh giá từ khách hàng định kỳ là việc cực kỳ
quan trọng, nhưng thực tế công tác này chưa được công ty quan tâm đúng mức. Do đó, Trung tâm ô tô nên lập một hòm thư góp ý để tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay các hoạt động của doanh nghiệp, những thông tin này nên chuyển trực tiếp cho bộ phận sản xuất và
chất lượng và có sự kiểm tra lại tình hình thực tế. Từ đó, tạo cầu nối trực tiếp, lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng, giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Trung tâm ô tô cần đính kèm một bản checklist những công việc hỗ trợ khách hàng đính kèm trong biên bản giao xe cho khách hàng, và khách hàng sẽ là người trực tiếp kiểm tra và nhắc nhở nhân viên bán hàng cung cấp những việc còn thiếu sót.
Cải tiến rút ngắn thời gian đặt hàng phụ tùng, hiện tại thời gian đặt
hàng phụ tùng từ 15-30 ngày tuỳ theo món hàng, việc này kéo dài thời gian chờ đợi sửa chữa xe của khách hàng. Nên có sự phân tích những lỗi thường hay gặp của xe để lên kế hoạch đặt hàng phụ tùng dự phòng phù hợp.
Trung tâm ô tô nên xem xét lại giá cả phụ tùng thay thế và giá cả dịch vụ sửa chữa xe sao cho canh tranh với các hãng xe khác vì hầu hết khách
hàng đều cho rằng họ phải trả giá rất cao và không hợp lý cho những lần sửa chữa này. Công ty nên thương lượng lại với tập đoàn về giá cả phụ tùng hay tìm biện pháp giảm chi phí vận chuyển thông qua việc nhập hàng từ những nước trong khu vực nhằm giảm chi phí về phụ tùng.
4.2.5. Hàm ý về Phương tiện hữu hình
Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô cần đầu tư lớn về trang thiết bị hiện đại, phục vụ công việc sửa chữa, chuẩn đoán hư hỏng xảy ra trên xe. Bên cạnh đó cần phải đầu tư trang thiết bị phục vụ cho khách hàng trong quá trình chờ đợi xe làm dịch vụ. Vì vậy tác giả đề xuất một số hàm ý nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình như sau:
- Đầu tư đổi mới trang thiết bị phục vụ công việc sửa chữa xe của khách hàng: Hiện nay, các trang thiết bị của xưởng sửa chữa phần lớn đã được trang bị từ lâu, một số đã cũ kỹ, không còn phù hợp nhu cầu ngày càng cao khi các dòng xe mới với nhiều tính năng hơn, đòi hỏi phải có dụng cụ sửa chữa đặc biệt
mới đảm bảo chất lượng cũng như đúng thời gian hẹn với khách hàng. Vì vậy việc đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại và nâng cấp phần mềm sửa chữa mới là điều cần thiết nhất hiện nay. Ngoài ra cần rà soát đánh giá định kỳ tình trạng các máy móc, thiết bị, nếu cần thiết thì sửa chữa hoặc thay mới.
- Nâng cấp, cải tạo, mở rộng khu vực chờ của khách hàng. Hiện nay, khu vực chờ của khách hàng đã có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Tuy nhiên không gian còn hạn chế, khách hàng nếu phải chờ qua giờ nghỉ trưa thì rất bất tiện, vì vậy mở rộng khu vực chờ là điều cần chú ý. Ngoài ra có thể trang bị thêm khu vực vui chơi giải trí giành cho trẻ em vì trong thời gian chờ lâu đối với khách hàng có trẻ em thì rất bất tiện cho các bé, việc bố trí thêm khu vui chơi giải trí sẽ làm cho khách hàng cảm thấy sự quan tâm sâu sắc của Trung tâm dành cho khách hàng, qua đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
- Mở rộng bãi đậu xe của khách hàng, hiện tại diện tích bãi đậu xe của Trung tâm còn hạn chế, những lúc xe làm dịch vụ nhiều thì phải đậu xe ở lối đi, rất kho khăn cho các xe khác ra vào. Vì vậy cần nghiên cứu mở rộng bãi đậu xe, nếu được có thể xây dựng mái che.
- Lập kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất hiện tại của Trung tâm, ưu tiên đầu tư