Trong lĩnh vực kinh doanh thương mại dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đóng một vai trò vô cùng quan trọng, quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Quan trọng bởi vì nó tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác là điều kiện tiên quyết, có ý nghĩa quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp, kết quả
chính xác sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chính xác. Trong nghiên cứu nay, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm ô tô, mô hình SERVQUAL có tính ổn định cao và đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng. Mô hình SERVQUAL này gồm có 5 thành phần như đã trình bày: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Trong bất kỳ hoạt động nào thì sự an toàn luôn là yếu tố được đặt lên hàng đầu và điều đó càng được chú trọng hơn đối với người điều khiển phương tiện giao thông nói chung và ô tô nói riêng. Ngày nay, ôtô cũng là một siêu máy tính, với nhiều hệ thống máy tính kèm theo nhằm kiểm soát từ khóa cửa, hệ thống phanh cho tới quá trình đốt nhiên liệu… Nhưng cũng vì đó mà việc sửa chữa cho ô tô không hề đơn giản, đồng thời người sử dụng ô tô cũng khó nắm bắt hết những hệ thống này, gây khó khăn và nguy hiểm khi sử dụng xe ô tô. Ngoài ra nếu như chiếc xe ô tô đã được sử dụng trong thời gian dài thì chắc chắn xe ô tô sẽ có những vấn đề tiềm ẩn mà người sử dụng không thể nắm bắt được. Có thể nói ngoài chất lượng sản phẩm của nhà sản xuất thì sự chăm sóc và bảo dưỡng của người sử dụng là một yếu tố mang tính quyết định lớn tới tuổi thọ của xe ô tô và sự an toàn cho người sử dụng. Vì vậy, dịch vụ bảo dưỡng ô tô không chỉ kéo dài tuổi thọ động cơ xe mà còn đảm bảo an toàn khi sử dụng, nên tác giả quyết định đưa thêm thành phần Sự an toàn vào mô hình nghiên cứu. Đây là một yếu tố mới mà các nghiên cứu trước (Một số nghiên cứu mà tác giả tham khảo) chưa thực hiện nghiên cứu.
Như vậy, ngoài 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL thì mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại Trung tâm ô tô – Công ty Cổ phần Cơ khí Kiên Giang được thêm vào một thành phần mới là “Sự an toàn”. Mô hình nghiên cứu đề xuất như
sau:
Hình 1. 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.2. Các giải thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu dựa vào các thành phần chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
Giả thuyết H1: Thành phần Sự tin cậy ảnh hưởng dương (tác động cùng chiều) đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại Trung tâm ô tô.
Giả thuyết H2: Thành phần Sự đáp ứng ảnh hưởng dương (tác động cùng chiều) đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại Trung tâm ô tô. Giả thuyết H3: Thành phần Năng lực phục vụ ảnh hưởng dương (tác động cùng chiều) đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại Trung tâm ô tô.
Giả thuyết H4: Thành phần Sự đáp ứng ảnh hưởng dương (tác động cùng chiều) đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại Trung tâm ô tô. Giả thuyết H5: Thành phần Phương tiện hữu hình ảnh hưởng dương (tác động cùng chiều) đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại
Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Trung tâm ô tô.
Giả thuyết H6: Thành phần Sự an toàn ảnh hưởng dương (tác động cùng chiều) đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại Trung tâm ô tô.