ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Để xem xét có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với sự hài lòng hay không, tác giả tiến hành kiểm định sự khác biệt các yếu tố: giới tính, độ tuổi, thu nhập, loại xe sử dụng đối với yếu tố sự hài lòng bằng phương pháp phân tích ANOVA:
3.4.1. Kiểm định sự khác biệt yếu tố giới tính và sự hài lòng Bảng 3. 22. Kiểm định phương sai yếu tố giới tính
0,610 1 184 0,436
(Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế)
Ta thấy Sig “trong kiểm định Levene là 0,436 lớn hơn 0.05 mức ý nghĩa kiểm định, do đó ta có thể nói phương sai trong sự hài lòng của các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau không có ý nghĩa thống kê.”
Bảng 3. 23. Phân tích phương sai (ANOVA) yếu tố giới tính
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 0,052 1 0,052 0,358 0,550
Within Groups 26,500 184 0,144
Total 26,551 185
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế
Từ bảng phân tích ANOVA cho thấy Sig =0,550 lớn hơn 0,05 mức ý nghĩa kiểm định nên ta có đủ cơ sở để có thể kết luận là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong sự gắn bó giữa 2 giới tính nam và nữ.”
3.4.2. Kiểm định sự khác biệt yếu tố độ tuổi và sự hài lòng Bảng 3. 24. Kiểm định phương sai yếu tố độ tuổi
Levene Statistic df1 df2 Sig.
0,589 3 182 0,623
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế
Từ bảng 3.24 ta thấy Sig “trong kiểm định Levene là 0,623 lớn hơn 0,05 mức ý nghĩa kiểm định, do đó ta có thể nói phương sai trong sự hài lòng của các nhóm khách hàng thuộc nhóm tuổi khác nhau không có ý nghĩa thống kê.”
Bảng 3. 25. Phân tích phương sai (ANOVA) yếu tố nhóm tuổi Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0,549 3 0,183 1,280 0,283
Within Groups 26,003 182 0,143
Total 26,551 185
Từ bảng phân tích ANOVA cho thấy Sig =0,283 lớn hơn 0,05 mức ý nghĩa kiểm định nên ta có đủ cơ sở để có thể kết luận là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong sự hài lòng giữa các khách hàng thuộc các nhóm tuổi: dưới 25 tuổi; từ 26 đến 35 tuổi; từ 36 đến 45 tuổi và trên 45 tuổi.
3.4.3. Kiểm định sự khác biệt yếu tố thu nhập và sự hài lòng Bảng 3. 26. Kiểm định phương sai yếu tố thu nhập
Levene Statistic df1 df2 Sig.
0,885 2 183 0,414
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế
Từ bảng 3.26 ta thấy Sig“trong kiểm định Levene là 0,414 lớn hơn 0,05 mức ý nghĩa kiểm định, do đó ta có thể nói phương sai trong sự hài lòng của các khách hàng thuộc thu nhập khác nhau không có ý nghĩa thống kê.”
Bảng 3. 27. Phân tích phương sai (ANOVA) yếu tố thu nhập Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0,019 2 0,010 0,067 0,935
Within Groups 26,532 183 0,145
Total 26,551 185
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế
Từ bảng phân tích ANOVA cho thấy Sig =0,935 lớn hơn 0,05 mức ý nghĩa kiểm định nên ta có đủ cơ sở để có thể kết luận là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong sự hài lòng giữa các khách hàng ở các mức thu nhập: dưới 20 triệu; từ 21 đến 30 triệu và trên 30 triệu.
3.4.4. Kiểm định sự khác biệt yếu tố loại xe sử dụng và sự hài lòng Bảng 3. 28. Kiểm định phương sai yếu tố thu nhập
Levene Statistic df1 df2 Sig.
0,029 1 184 0,865
Từ bảng 3.28 ta thấy Sig“trong kiểm định Levene là 0,865 lớn hơn 0,05 mức ý nghĩa kiểm định, do đó ta có thể nói phương sai trong sự hài lòng của các khách hàng thuộc thu nhập khác nhau không có ý nghĩa thống kê.”
Bảng 3. 29. Phân tích phương sai (ANOVA) yếu tố thu nhập Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0,053 1 0,053 0,370 0,544
Within Groups 26,498 184 0,144
Total 26,551 185
Nguồn: Phân tích từ số liệu điều tra thực tế
Từ bảng phân tích ANOVA cho thấy Sig =0,544 lớn hơn 0,05 mức ý nghĩa kiểm định nên ta có đủ cơ sở để có thể kết luận là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong sự hài lòng giữa các khách hàng sử dụng xe thương mại và xe du lịch.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm: Kiểm định độ tin của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan và hồi quy bội sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tại Trung tâm ô tô đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần dịch vụ trong mô hình đề xuất ban đầu đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, qua kết quả phân tích phương sai có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các khách hàng có giới tính, độ tuổi, thu nhập và loại xe sử dụng khác nhau đối với sự hài lòng.