Quá trình nghiên cứu đề tài được chia làm 2 giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
(Nguồn: tác giả)
Hình 2. 3. Quy trình nghiên cứu
2.2.1. Nghiên cứu định tính Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính Phân tích ANOVA
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính. Sau khi xác định được mục tiêu nghiên cứu, một cuộc nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm được tiến hành. Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo phù hợp với điều kiện thực tế tại Trung tâm ô tô, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù tại Trung tâm.
Các bước tiến hành:
- Bước 1: Thông qua cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu, tác giả xây dựng mô hình, bảng câu hỏi sơ bộ và thang đo cho đề tài nghiên cứu.
- Bước 2: Thực hiện thảo luận nhóm với kỹ thuật phỏng vấn sâu những đối tượng được chọn theo tiêu chuẩn đã sử dụng dịch vụ ô tô. Vì những đối tượng này dễ dàng đưa ra quan điểm và những đánh giá có giá trị hơn cho đề tài. - Bước 3: Điều chỉnh thang đo, rút gọn, bổ sung và làm rõ các biến tiềm ẩn
dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại Trung tâm ô tô, bên cạnh đó làm cho câu hỏi trong bảng hỏi rõ nghĩa hơn và phù hợp với đối tượng khảo sát.
2.2.2. Nghiên cứu định lượng
Bước này được thực hiện sau khi bảng câu hỏi được điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế. Bảng câu hỏi sẽ được phát cho các ứng viên đạt yêu cầu và thu thập thông tin trong phạm vi mẫu được chọn. Số liệu thu thập được sẽ sàn lọc những bảng hợp lệ và sau đó sẽ xử lý thông tin bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Phân tích kết quả để hoàn thiện mô hình nghiên cứu và kết hợp với tình hình thực tế tại địa phương đề xuất giải pháp nâng cao CLDV tại Trung tâm ô tô.