LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụtại KHÁCH sạn DANANG PETRO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN DƯƠNG THÁI THẠCH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN DANANG PETRO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN DƯƠNG THÁI THẠCH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN DANANG PETRO Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - DƯƠNG THÁI THẠCH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN DANANG PETRO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - DƯƠNG THÁI THẠCH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN DANANG PETRO Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN ĐÀ NẴNG – 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo Khoa Sau đại học, trường Đại học Duy Tân trang bị kiến thức cho em suốt thời gian học tập vừa qua Đặc biệt, tác giả xin gởi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Lê Đức Toàn trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em hồn thành luận văn Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, cán cơng ty Dịch vụ Dầu khí Đà Nẵng, anh chị khách sạn Danang Petro nhiệt tình giúp đỡ em việc cung cấp số liệu, tài liệu, góp ý giải đáp thắc mắc, tạo điều kiện thuận lợi Và em xin cám ơn gia đình bạn bè lớp sát cánh động viên giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đà Nẵng, tháng 11 năm 2020 Học Viên: Dương Thái Thạch LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro” cơng trình nghiên cứu riêng tơi chưa cơng bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn số liệu đề tài nghiên cứu trung thực, rõ nguồn gốc Đà Nẵng, tháng 11 năm 2020 Học viên: Dương Thái Thạch MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích CBCNV Cán công nhân viên DV Dịch vụ KH Khách hàng PTSC Công ty kỹ thuật dịch vụ Dầu khí Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ 10 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm yếu tự nhiên yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách Trong năm gần đây, ngành du lịch Nhà nước quan tâm đầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đà phát triển với số tăng trưởng vô ấn tượng Theo thống kê Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2017, Việt Nam đứng thứ 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh giới xếp vị trí khối nước Đơng Nam Á Mỗi năm, trung bình ngành du lịch Việt Nam đón tới 14 triệu lượt khách quốc tế Chỉ tính riêng tháng đầu năm 2018, tổng lượng khách du lịch tới Việt Nam mang lại nguồn doanh thu hàng trăm nghìn tỉ đồng, tăng 22.5% so với kỳ năm trước Dự kiến đến năm 2020, kinh tế Việt Nam tiếp tục chứng kiến bùng nổ ngành du lịch với 20 triệu khách nước ghé thăm 82 triệu khách nội địa kéo theo bùng nổ mạnh mẽ ngành dịch vụ khách sạn Theo báo cáo hiệu khách sạn khu vực Châu Á - Thái Bình Dương (STR) năm 2018, doanh thu tổng số phòng (RevPER) khu vực TP.HCM tăng 5.1%, đạt xấp xỉ 82,06 USD Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm nhiều dịch vụ khác dịch vụ lưu trú, hội nghị hội thảo ăn uống ln xem dịch vụ đem lại doanh thu cao khách sạn Tuy phận có vai trị chức riêng lại thống chặt chẽ thành hệ thống dịch vụ cho khách sạn Để phục vụ khách hàng tốt hài lịng khách hàng chât 10 ... THÁI THẠCH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN DANANG PETRO Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN... niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn; nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Trên sở luận văn đề xuất mơ hình nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ dịch. .. xuất nghiên cứu chất 12 13 lượng dịch vụ khách sạn - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro - Chương 3: Kết nghiên cứu nhân