- Dịch vụ khác: + Đưa đón sân bay
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu
Từ việc tham khảo và xây dựng mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn, nghiên cứu đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Danang Petro.
Mô hình nghiên cứu ban đầu đã được xây dựng gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình,Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông. Ngoài ra còn xem xét tác động của các yếu tố cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
Nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định thang đo và đo lường sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
4.1.2.Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Về hệ thống thang đo: Ban đầu thang đo gồm 5 thành phần với 24 biến quan sát tuy nhiên chỉ có 5 nhân tố và 21 thang đo đạt được sự tin cậy và giá trị cho phép.
Về mô hình nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu ban đầu đưa ra gồm 5 nhân tố, sau quá trình rút trích, kết quả cuối cùng cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
Kết quả sự hài lòng sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn: Mức độ hài lòng của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạnDanang Petro là đạt 3.5321.
Khi sự hài lòng xét dưới từng nhân tố riêng biệt thì khách hàng hài lòng cao nhất với Sự đáp ứng đạt 3.6679. Tiếp đến là hài lòng đối với Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự tin cậy. Nhân tố có sự hài lòng thấp nhất là Sự đảm bảo (3,3021).
Kết quả phân tích thống kê cho thấy với độ tin cậy 95% thì không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ; giữa các độ tuổi khác nhau và giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau, giữa khách hàng có công việc và lý do đến khách sạn khác nhau.
4.2. ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI