- Dịch vụ khác: + Đưa đón sân bay
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Để mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Danang Petro. Cần tiến hành đo lường với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn, để đảm bảo độ tin cậy.
Nghiên cứu cần bổ sung thêm một số yếu tố tác động khác như: văn hóa, gia đình, xã hội… vào mô hình để xác định mối tương quan giữa những yếu tố này đến mức độ hài lòng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 của luận văn là kết quả nghiên cứu quan trọng sau khi làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn DaNang Petro. Đề tài đã đưa ra những chính sách định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn DaNang Petro trong thời gian tới. Đó là những giải pháp được đút rút rasau khi làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Tiếng Việt
[1] Phan Chí Anh,Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”,Tạp chí Khoa học Đại họcQuốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, số 1(2013) 11-22.
[2] Bạn chọn SERVQUAL hay SERVPERF- Nguyễn Thanh Nhân vào June 16, 2009.
[3] Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998
[4] Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ (2003), Trường ĐHKTQD.
[5] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM.
[6] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, tr.522, NXB Thống Kê [7] Phan Thi Thanh (2016), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. VươngPhú”.
Tiếng Anh
[8] Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing.
[9] Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press.
[10] Lewis, R.C. & Booms, B.H. (1983), “The Marketing Aspects of Service Quality”, in Berry, L., Shostack, G. & Upah, G (Eds), “Emerging Perspectives on Services Marketing”, American Marketing Association, Chicago, IL, pp. 99- 107.
Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
[12] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual.
[13] Richard, M.D. & Allaway, A.W. Service quality attributes and choice behavior. Journal of Services Marketing, 7, 59-68, (1993).
[14] Hoàng Hùng, Trần Văn Hòa (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Tạp chí Khoa học Xã hội miền Trung, 1(51), tr. 3-11.
Xin chào anh(chị), tôi là Dương Thái Thạch, học viên Khoa Sau Đại học, Đại học Duy Tân, hiện tôi đang thực hiện luận thạc sĩ với đề tài nghiên cứu là: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Danang Petro”. Mục tiêu của nghiên cứu là đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Rất mong sự tham gia của anh(chị) để tôi có thể hoàn thành tốt bài luận văn này.
Khám phá các yếu tố:
1. Tại sao anh chị lại chọn Khách sạn Danang Petro để lưu trú?
...... ...
1. Những yếu tố được nêu ở bảng sau đây (phụ lục đính kèm) được coi là những yếu tố mà những người lưu trú tại một Khách sạn Danang Petro quan tâm khi nói đến chất lượng của khách sạn. Anh chị có đồng ý hãy giúp đưa ra quan điểm đồng ý/phản đối với những ý kiến đó.
( đánh chéo vào bảng phụ lục đính kèm)
2. Anh/chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh/chị cho là quan trọng nữa không? Vì sao? Anh chị có thể bổ sung thêm theo quan điểm của mình những yếu tố anh chị cho là thích hợp.
...... ...
Trântrọng cảm ơncácanh/chịđãdànhthờigian thamgiaphỏng vấnvà cungcấpnhữngýkiếnquíbáu.
Quan điểm Yếu tố Đồng ý Không đồng ý
Sự tin cậy (Reliability)
01 Giữ lời hứa với khách hàng
02 Thực hiện những nổ lực để giải quyết những vấn đề củakhách hàng một cách chân thành
03 Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ như đã thôngbáo
04 Dịch vụ luôn được đáp ứng một cách tối ưu
Phương tiện hữu hình (Tangibles):
05 Trang thiết bị khách sạn hiện đại , tiện lợi 06 Khách sạn có cảnh quan đẹp
07 Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệuđặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt. 08 Khách sạn có kiến trúc đẹp
09 Khách sạn luôn gọn gàng , sạch sẽ 10 Đồng phục nhân viên lịch sự , đẹp mắt. 11 Khách sạn có chỗ đậu xe, lối vào thuận tiện
Sự đáp ứng (responsiveness):
12 Các dịch vụ được thực hiện nhanh chóng cho kháchhàng 13 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
14 Chăm sóc khách hàng kịp thời , nhiệt tình
16 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại khách sạn 17 Luôn trả lời đúng và đầy đủ các câu hỏi của khách hàng 18 Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp
19 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng
Cảm thông(empathy)
20
Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tín,...) tiện lợi cho khách hàng
21
Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe,...) luôn linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng
22 Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách hàng 23 Nhân viên quan tâm đến khách hàng
Tân, hiện tôi đang thực hiện luận thạc sĩ với đề tài nghiên cứu là: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Danang Petro”. Rất mong sự đóng góp của anh(chị) vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những câu hỏi sau. Các số liệu thu thập trong bảng câu hỏi này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và chỉ được công bố dưới dạng thống kê, mọi thông tin về anh(chị) sẽ được cam kết giữ bí mật.
Rất mong sự tham gia của anh(chị) để tôi có thể hoàn thành tốt bài luận văn này.