Trên thế giới có rất nhiều phương pháp vẫn đang đươc sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng. Đóng góp quan trọng nhất là sự phát triển mô hình thang đo SEVERQUAL của Parasuraman và các cộng sự.
Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) ban đầu với 10 thành phần sau đó được hoàn thiện và công bố với 5 thành phần được
cho là tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988). Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL của Parasuramanvà ctg (1988) xác định việc đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng của nó với 22 biến quan sát, bao gồm: - Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. Thành phần này gồm 5 biến quan sát.
- Sự hữu hình (tangibles): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Thành phần này gồm 4 biến quan sát.
- Khả năng đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Thành phần này gồm 4 biến quan sát .
- Sự đảm bảo (assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Thành phần này gồm 4 biến quan sát.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự cần, quan tâm, lo lắng đến từng cá nhân khách hàng. Thành phần nàygồm 5 biến quan sát.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng của loại dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,