- Dịch vụ khác: + Đưa đón sân bay
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Std. Deviation HL 280 2.00 5.00 3.5321 .56069 F1( Sự tin cậy) 280 1.00 5.00 3.5226 .80686 F2( Sự đáp ứng) 280 1.00 5.00 3.6679 .61707 F3(Sự đảm bảo) 280 1.00 5.00 3.3021 .85526 F4(Sự cảm thông) 280 1.00 5.00 3.5875 .74320 F5(Phương tiện hữu
hình) 280 3.00 4.20 3.5529 .35326
Valid N (listwise) 280
Dựa vào bảng kết quả ta thấy mức độ hài lòng chung là 3.5321. Mức độ hài lòng đối với yếu tố sự đáp ứng là 3.6679 (cao hơn mức độ hài lòng chung).Trong khi đó mức độ hài lòng đối với yếu tố sự đảm bảo là thấp nhất( chỉ có 3.3021).
3.5.2. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
Bảng 3.15. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần sự tin cậy
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
STC1 280 1.00 5.00 3.2286 .99708
STC2 280 1.00 5.00 3.6357 .91746
STC3 280 1.00 5.00 3.7036 .92049
Valid N (listwise) 280
Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố sự tin cậy này khác nhau (từ 3.2286 đến 3.7036). Mức chênh lệch trong sự tin cậy của từng khách hàng có khoảng cách 4 điểm( từ 1đến 5), điều này chứng tỏ rằng đa phần khách hàng đều đánh giá sự tin cậy khác nhau.
Bảng 3.16. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Sự đáp ứng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SĐU1 280 1.00 5.00 3.5750 .83048 SĐU2 280 1.00 5.00 3.7393 .82080 SĐU3 280 1.00 5.00 3.6964 .81032 SĐU4 280 1.00 5.00 3.6607 .86087 Valid N (listwise) 280
Mức độ hài lòng trung bình của từng chỉ báo trong nhóm nhân tố Sự đáp ứng khá đồng đều. Từ 3.5750 đến 3.7393, mức độ chênh lệch trong Sự đáp ứng của từng khách hàng có khoảng cách 4 điểm( từ 1 đến 5), điều này chứng tỏ rằng đa phần khách hàng có đánh giá Sự đáp ứng khác nhau.
Bảng 3.17. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Sự đảm bảo
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SĐB1 280 1.00 5.00 3.1643 1.06835 SĐB2 280 1.00 5.00 3.2143 1.10577 SĐB3 280 1.00 5.00 3.3107 1.03690 SĐB4 280 1.00 5.00 3.3714 .98986 STC4 280 1.00 5.00 3.4500 .98610 Valid N (listwise) 280
Mức độ hài lòng của nhóm Sự đảm bảo nhìn chung là rất thấp và thấp hơn chỉ số hài lòng chung.Trong đó chỉ báo SĐB1 có mức hài lòng thấp nhất(3.1643) còn chỉ báo STC4 là cao nhất (3.4500)
Bảng 3.18. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần Sự cảm thông
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CT1 280 1.00 5.00 3.7321 .89385 CT2 280 1.00 5.00 3.7000 .91346 CT3 280 1.00 5.00 3.5679 .92110 CT4 280 1.00 5.00 3.3500 .94224 Valid N (listwise) 280
Mức độ hài lòng của nhóm Sự cảm thông có sự chênh lệch từ 3.3500 đến 3.7321.
Bảng 3.19. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần phương tiện hữu hình
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PTHH1 280 3.00 4.00 3.4286 .49576 PTHH2 280 3.00 4.00 3.6071 .48926 PTHH3 280 3.00 5.00 3.5679 .51050 PTHH4 280 3.00 5.00 3.5643 .50390 PTHH5 280 3.00 5.00 3.5964 .51290 Valid N (listwise) 280
Bảng 3.20.Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung theo thành phần hài lòng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HL 280 2.00 5.00 3.5321 .56069
Valid N
(listwise) 280
Mức độ hài lòng trung bình của nhóm hài lòng là 3.5321. Chênh lệch giữa các khách hàng có khoảng cách 3 điểm( từ 2 đến 5).
3.6. BÌNH LUẬN
Bảng 3.21.Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
ST
T Giả thuyết Sig
Kết quả 1
Giả thuyết H1: Sự tin cậy củakhách hàng càng hài lòng với sự tin cậy thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro.
.000 Chấp nhận
2
Giả thuyết H2: Sự tin cậy củakhách hàng càng hài lòng với phương tiện hữu hình thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro.
.046 Chấp nhận
3
Giả thuyết H3: Sự tin cậy củakhách hàng càng hài lòng với sự đáp ứng thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro.
.000 Chấp nhận
4
Giả thuyết H4: Sự tin cậy củakhách hàng càng hài lòng với sự đảm bảo thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro.
.000 Chấp nhận
5
Giả thuyết H5: Sự tin cậy củakhách hàng càng hài lòng với sự cảm thông thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro.
.000 Chấp nhận