053 Chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Phú Yên

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ THỦY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2021 ỊI ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ THỦY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số:8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học:TS.Nguyễn Minh Phương Hà Nội - năm 2021 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thân Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, khách quan Học viên Vũ Thị Thủy ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa học thạc sĩ này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình quý báu nhiều cá nhân tập thể Trước hết xin chân thành cảm ơn tồn thể Thầy giáo, nhà nghiên cứu công tác Học viện Ngân hàng trang bị cho kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Đặc biệt tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Minh Phương tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, cán nhân viên Kho bạc Nhà nước Phú Yên tạo điều kiện giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! Phú Yên, ngày tháng năm 2021 Học viên Vũ Thị Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN .II DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .VII DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VIII LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu .3 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN ’ .' .’ .8 1.1 1.1.1 1.1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN Dịch vụ Dịch vụ công trực tuyến .10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 1.2.1 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .13 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 21 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN ’ .’ 21 2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN VÀ TỈNH PHÚ YÊN 21 2.1.1 Khái quát Kho bạc Nhà nước Phú Yên 21 2.1.2 Khái quát tỉnh Phú Yên 25 ιv 2.2.1 Q trình triển khai dịch vụ cơng trực tuyến Kho bạc Nhà nước Phú Yên 26 2.2.2 Kết triển khai dịch vụ công trực tuyến địa bàn tỉnh Phú Yên ∖ ' 31 TẠI KHOCác BẠC NƯỚC 36 2.3.1 yếuNHÀ tố ảnh hưởngPHÚ đến YÊN chất lượng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc nhà nước Phú Yên 36 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 38 2.4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ʌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN 39 2.4.1 Thực trạng thành phần sở vật chất 42 2.4.2 Thực trạng thành phần tin cậy 43 2.4.3 Thực trạng lực công chức 45 2.4.4 Thực trạng thành phần thái độ phục vụ khách hàng công chức 47 2.4.5 Thực trạng thành phần đồng cảm 49 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nước Phú Yên 52 2.5.1 Kết 52 2.5.2 .Tồn 53 2.5.3 Nguyên nhân tồn 54 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 56 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN ’ 56 3.1 Định hướng, mục tiêu chung Chính phủ, Bộ Tài hệ thống Kho bạc Nhà nước 56 3.1.1 3.1.2 Định hướng 56 Định hướng mục tiêu 56 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN 59 v 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 Kiến nghị Kiến nghị Kiến nghị Kiến nghị với Bộ Tài .67 với Kho bạc Nhà nước 68 với Ủy ban Nhân dân tỉnh 70 với Kho bạc nhà nước Phú Yên 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC .76 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thực DVCTT KBNN Phú Yên đến 31/12/2020.32 Bảng 2.2: Bảng mẫu số liệu điều tra 40 Bảng 2.3: Điểm đánh giá thành phần sở vật chất 42 Bảng 2.4: Điểm đánh giá thành phần tin cậy 43 Bảng 2.5: Điểm đánh giá thành phần lực công chức 46 Bảng 2.6: Điểm đánh giá thành phần thái độ phục vụ khách hàng 48 Bảng 2.7: Kết đánh giá thành phần thái độ phục vụ khách hàng 49 Bảng 2.8: Điểm đánh giá đồng cảm .50 Vlll vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình vẽ 1.1: Quy trình thực Dịch vụ cơng trực tuyến 13 Hình vẽ 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 2.1:Tổ chức máy Kho bạc Nhà nước Phú Yên 25 Hình vẽ 2.1 Hệ thống Dịch vụ công trực tuyến KBNN .34 Hình vẽ 2.2: Quy trình đăng ký sử dụng DVC KBNN 35 Hình vẽ 2.3: Quy trình khai báo phiếu giao nhận hồ sơ YCTT 35 Đồ thị 2.1: Điểm đánh giá vềCơ sở vật chất 43 Đồ thị 2.2: Điểm đánh giá vềthànhphần tin cậy .44 Đồ thị 2.3: Điểm đánh giá vềthànhphần lựccông chức 46 Đồ thị 2.4: Điểm đánh giá vềthànhphần thái độphục vụ 48 thị 2.CÁC 5: Điểm đánh giá TẮT đồng cảm 50 DANHĐồ MỤC CHỮ VIẾT BTC CBCC Bộ Tài CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành cơng CNTT Cơng nghệ thơng tin CPĐT Chính phủ điện tử DV Dịch vụ DVC Dịch vụ cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐTXDCB Đầu tư xây dựng ĐVSDNS Đơn vị sử dụng ngân sách KBNN Kho bạc Nhà nước KBNN TW Kho bạc Nhà nước Trung ương NSNN Ngân Sách Nhà Nước NSTW Ngân sách Trung ương NSĐP TABMIS UBKHNN UBND Cán công chức Ngân sách Địa phương Treasury And Budget Management Information System Ủy ban kế hoạch Nhà nước Ủy ban nhân dân tỉnh ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN ’ .’ 21 2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN VÀ TỈNH PHÚ YÊN 21 2.1.1 Khái quát Kho bạc Nhà nước Phú. .. đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến KBNN Phú Yên? Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến KBNN Phú Yên ? Để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến KBNN Phú. .. lý luận chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến KBNN Phú Yên Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến KBNN Phú Yên 8