Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại kho bạc nhà nước long điền

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Vũ Thị Mỹ Lợi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG ĐIỀN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2020 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Vũ Thị Mỹ Lợi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG ĐIỀN Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Diệp Gia Luật TP Hồ Chí Minh - 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền” là kết nghiên cứu em thực hiện dưới hướng dẫn PGS.TS Diệp Gia Luật Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu đề tài hoàn toàn trung thực khách quan Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 2020 Học viên Vũ Thị Mỹ Lợi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG KHO BẠC NHÀ NƯỚC 2.1 Tổng quan KBNN 5 2.1.1 Khái niệm KBNN 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ KBNN 2.1.3 Khái quát nghiệp vụ KBNN 2.1.3.1 Thu NSNN 2.1.3.2 Chi NSNN 2.1.3.3 Huy động vốn cho NSNN và cho đầu tư phát triển 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ KBNN 2.2.1 Dịch vụ công 8 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.2.1.2 Phân loại dịch vụ cơng 10 2.2.1.3 Vai trị dịch vụ cơng 11 2.2.2 Chất lượng dịch vụ công 12 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công 12 2.2.2.2 Cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ công 13 2.2.3 Dịch vụ công KBNN 14 2.2.4 Chất lượng dịch vụ công KBNN 19 2.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công KBNN và điểm khác biệt giữ chất lượng dịch vụ công KBNN với chất lượng dịch vụ khác 19 2.2.4.2 Cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ KBNN 20 2.2.4.3 Yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ công KBNN 21 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ công KBNN 23 CHƯƠNG III: THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KBNN LONG ĐIỀN 26 3.1 Giới thiệu KBNN Long Điền 26 3.1.1 Vị trí, chức năm KBNN Long Điền 26 3.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn KBNN Long Điền 27 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền 29 3.2.1 Tình hình tổ chức hoạt động KBNN Long Điền 29 3.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động 29 3.2.2.1 Thành tựu 29 3.2.2.2 Hạn chế nguyên nhân 31 3.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ công KBNN Long Điền 32 3.3.1 Quy trình thực hiện khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ công KBNN Long Điền 32 3.3.1.1 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 32 công KBNN Long Điền 3.3.1.2 Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát 33 3.3.1.3 Khảo sát khách hàng 33 3.3.1.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 3.3.2 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hàng hóa cơng KBNN qua số từ kết khảo sát 35 3.3.2.1 Chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ công KBNN “Thủ tục hành chính” 35 3.3.2.2 Chỉ số đo lượng chất lượng dịch vụ công KBNN “Độ tin cậy vào dịch vụ” 39 3.3.2.3 Chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ công KBNN “Năng lực phục vụ” 43 3.3.2.4 Chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ công KBNN “Sự đồng cảm” 47 3.3.2.5 Chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ công KBNN “Phương tiện hữu hình” 49 CHƯƠNG IV: MỢT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KBNN LONG ĐIỀN 54 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền 54 4.1.1 Định hướng phát triển KBNN Long Điền giai đoạn 2020-2021 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền 55 56 4.2.1 Giải pháp thủ tục hành 56 4.2.2 Giải pháp độ tin cậy vào dịch vụ 58 4.2.3 Giải pháp lực phục vụ 62 4.2.4 Giải pháp đồng cảm 63 4.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 64 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI 15 Ý KIẾN PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 4: CÂU HỎI CÔNG CHỨC KHO BẠC PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CÔNG CHỨC TẠI CÁC ĐƠN VỊ KBNN BRVT 54 66 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KBNN Kho bạc nhà nước TABMIS Hệ thống thông tin Quản lý ngân sách Kho bạc NSNN Ngân sách nhà nước BRVT Bà Rịa- Vũng Tàu TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam HĐBT Hội đồng Bộ trưởng BTC Bộ tài DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Danh mục dịch vụ công KBNN 14 Bảng 3.1: Kết hoạt động thu chi ngân sách tại KBNN Long Điền năm 2017 – 2019 Bảng 3.2: Số năm khánh hàng giao dịch với KBNN Long Điền 30 Bảng 3.3: Số lần khánh hàng đến giao dịch tại KBNN Long Điền 34 Bảng 3.4: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền qua khảo sát Bảng 3.5: Kết đánh giá Thủ tục hành tại KBNN Long Điền 35 Bảng 3.6: Kết đánh giá Độ tin cậy vào dịch vụ tại KBNN Long 39 34 36 Điền Bảng 3.7: Số lượng hồ sơ giao dịch tại KBNN Long Điền từ năm 2017 đến năm 2019 Bảng 3.8: Tình hình biến động sớ lượng cơng chức KBNN Long Điền 42 Bảng 3.9: Kết đánh giá Năng lực phục vụ 44 Bảng 3.10: Thời làm việc công chức KBNN Long Điền 45 Bảng 3.11: Kết đánh giá đồng cảm 48 Bảng 3.12: Kết đánh giá Phương tiện hữu hình 49 Bảng 3.13: Danh mục thớng kê máy móc, trang thiết bị tại KBNN Long Điền năm 2019 51 43 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 3.1: Sơ đồ hệ thớng ngành Kho bạc vị trí KBNN hụn tại địa phương 27 Hình 3.2: Sơ đồ máy KBNN Long Điền 29 Hình 3.3: Sơ đồ quy trình giao dịch cửa 40 62 khả và lực Bên cạnh đó, cần phải tổ chức bồi dưỡng cho cơng chức kiểm soát chi kiến thức văn hoá, văn minh công sở, nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, nâng cao ý thức, trách nhiệm phục vụ khách hàng từ có thái độ lịch sự, hoà nhã, tôn trọng khách hàng giao dịch tại Kho bạc - Định kỳ hăng năm, tổ chức Hội thi nghiệp vụ nhằm tạo điều kiện cho cơng chức kiểm sốt chi hệ thớng lại văn qui định chế độ kiểm soát chi, đào sâu nghiên cứu, trao dồi nghiệp vụ, giúp công chức trao dồi nghiệp vụ chun mơn, qua kiến thức cơng chức kiểm sốt chi củng cố, lực nâng lên Về phía Lãnh đạo đơn vị, kết hội thi là sở để đánh giá lực công chức để bố trí, luân chuyển phù hợp và đồng thời có kế hoạch đào tạo, qui hoạch phù hợp - Tạo điều kiện thăng tiến, phát triển công việc cho cơng chức thơng qua hình thức thi tuyển cạnh tranh, công khai để bổ nhiệm vào vị trí lãnh đạo - Quán triệt công chức nghiêm chỉnh thực hiện công việc nhiệm vụ giao, ý thức trách nhiệm q trình thực thi cơng vụ, chủ động xử lý công việc thuộc thẩm quyền, không để hạn nhiệm vụ phân công, phải chịu trách nhiệm việc chậm trễ thực thi nhiệm vụ ảnh hưởng tới nhiệm vụ chung quan - Phải có chế thưởng phạt nghiêm minh, quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm hành chính và trách nhiệm vật chất công chức làm công tác kiểm sốt chi Cần thực hiện hình thức xử lý đới với cán cịn để xảy sai sót q trình thực thi nhiệm vụ Bên cạnh xử phạt, cần thực hiện khen thưởng kịp thời, hợp lý kích thích phong trào thi đua đơn vị và động viên công chức phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ giao - Lãnh đạo thường xuyên kiểm tra lực phục vụ, giao tiếp với khách hàng giao nhận, giải hồ sơ công chức, thực hiện việc theo dõi, đánh giá chất lượng công tác công chức trình thực hiện nhiệm vụ sở hướng đến hải lòng khách hàng; đồng thời lấy làm tiêu chí để đánh giá, 63 phân loại, khen thưởng năm - Đẩy mạnh họat động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao tại đơn vị; tổ chức hội thao hội diễn toàn hệ thống nhằm tăng cường giao lưu, học hỏi, hiểu biết lẫn nhau, củng cớ tình đoàn kết đơn vị Đồng thời, tạo sân chơi lành mạnh, bổ ích cho cán nhân viên, góp phần xây dựng đội ngũ cán nhân viên phát triển trí tuệ, cường tráng thể chất, sáng đạo đức và phong phú tinh thần - Với khách hàng: để có cải thiện và phối hợp nhịp nhàng thái độ phục vụ cơng chức cần có nỗ lực hai bên Khách hàng cần thể hiện trách nhiệm, quan tâm cơng việc, có chính kiến và ý kiến rõ ràng Công chức nắm rõ trách nhiệm, vai trị là “cơng bộc dân” 4.2.4 Giải pháp đồng cảm Sự đồng cảm xem là yếu tố lực phục vụ xét khía cạnh tâm lý Đồng cảm làm cho người cung cấp dịch vụ công sẵn sàng chia sẻ khách hàng trước mong đợi họ trình tiếp xúc thực hiện dịch vụ, không tỏ thái độ vô cảm, thờ trước lo lắng, băn khoăn người dân Do lĩnh vực cung cấp dịch vụ công gần độc quyền nên đồng cảm công chức đối với người dân có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ công, nên sớ giải pháp đưa là: - Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu kháchhàng cách hàng quý phát phiếu điều tra nhu cầu, mong muốn khách hàng để biết nhu cầu khách hàng cần và khả mà KBNN Long Điền đã đáp ứng Thiết lập thông tin liệu tập trung khách hàng để thuận tiện cho việc trao đổi với khách hàng sau - Công chức thông qua kỹ mềm đã đào tạo, bồi dưỡng để tạo thân thiện với khách hàng, tạo cảm giác gần gũi để khách hàng thoải mái chia sẻ mong muốn, nguyện vọng - Việc hồi đáp nhanh, kịp thời cáckhiếu nại và giải tốt chotừng trường hợp cụ thểsẽ tạo nên lòng tin và hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 64 KBNN Long Điền Khiếu nại khách hàng là hội để cải tiến quy trình cung cấp dịchvụ 4.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình Trên thực tế KBNN Long Điền đã đáp ứng phần yêu cầu nhân tố hữu hình, bật là sở vật chất, địa điểm giao dịch, Nhằm nâng cao hài lịng khách hàng đới với nhân tớ phương tiện hữu hình, sau là sớ giải pháp cần tổ chức thực hiện: - Công chức trang bị đầy đủ trang thiết bị thể hiện tính chuyên nghiệp công việc, để lại hình ảnh tích cực và tin tưởng khách hàng Thực hiện bảo dưỡng, bảo trì và nâng cấp định kỳ thiết bị, máy móc để hạn chế tới đa tình trạng máy bị hư hỏng tớt là thay mới hoàn toàn máy tình đời cũ để tránh ảnh hưởng đến chất lượng công việc - Bố trí đặt kệ sách báo, tạp chí quản lý Ngân quỹ Quốc gia, thời báo Tài chính tại quầy ghế ngồi dành cho khách hàng để khách hàng đọc, cập nhật kiến thức tài chính, đồng thời lắp đặt hệ thống wifi miễn phí cung cấp mật wifi để phục vụ khách hàng lúc chờ đợi đến lượt giao dịch TÓM TẮT CHƯƠNG IV Trên sở phân tích, nhận định chương 3, chương IV tác giả đã trình bày nội dung sau: - Định hướng phát triển và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền giai đoạn tới - Từ đề giải pháp cụ thể nhằm khắc phục tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ công thời gian qua, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền thời gian tới - Giải pháp tập trung chủ yếu vào viêc hoàn thiện quy trình thủ tục hành chính, tăng độ tin tưởng vào dịch vụ cung ứng, hoàn thiện lực phục vụ công 65 chức, nâng cao đồng cảm đối với khách hàng và hoàn thiện vài yếu tớ phương tiện hữu hình Tác giả kỳ vọng giải pháp trình bày luận văn mang lại ý nghĩa thực tiễn cao, triển khai vào thực tế cơng việc tại đơn vị, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền KẾT LUẬN Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền là sở để xác định nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ công KBNN Long Điền, thực trạng việc cung ứng dịch vụ hướng đến việc hoàn thiện tương lai Việc thực hiện tốt yêu cầu, mục tiêu cung ứng dịch vụ góp phần nâng cao hài lịng khách hàng, cải thiện hình ảnh Kho bạc nhân tớ tích cực thực hiện chiến lược phát triển KBNN Trên sở khảo sát khách hàng cách khách quan, đề tài đã xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công cung ứng cho khách hàng giao dịch tại KBNN Long Điền Thông qua thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp, khái quát hóa kết hợp với việc tham khảo ý kiến công chức KBNN ngành cho thấy yếu tố cầu thành ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền, gồm: (1) Thủ tục hành chính; (2) Độ tin cậy; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Theo đó, giao dịch với KBNN Long Điền, khách hàng mong ḿn có thủ tục hành cơng khai, minh bạch,một quy 66 trình giao dịch nhanh gọn, khơng qua nhiều khâu, khơng nhiều thời gian; tin cậy, thái độ phục vụnhã nhặn, ân cần làm việc có trách nhiệm, tận tụy đội ngũ công chức; lực nghiệp vụ chuyên môn công chức cao để đáp ứng nhu cầu công việc hỗ trợ khách hàng; sở vật chất tiện nghị, thuận tiện cho việc lại giao dịch Với kết nghiên cứu, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm thỏa mãn hài lịng khách hàng để từ hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cơng tại KBNN Long Điền góp phần thực hiện hiệu chiến lược KBNN TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Kho bạc nhà nước Long Điền Báo cáo tình hình hoạt động năm 2017 chương trình cơng tác 2018 Kho bạc nhà nước Long Điền Báo cáo tình hình hoạt động năm 2018 chương trình cơng tác 2019 Kho bạc nhà nước Long Điền Báo cáo tình hình hoạt động năm 2019 chương trình cơng tác 2020 Lê Chi Mai, 2004 Quản lý dịch vụ công Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lê Minh Trung, 2017 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Lưu Hoàng, 2017 Đẩy mạnh cải cách hàng chính lĩnh vực hoạt động Kho bạc Nhà nước Tạp chí quản lý ngân quỹ quốc gia, sớ 175, tr.26-28 Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010 Tiêu chí đánh giá chất lượn cung ứng cung ứng dịch vụ công tại quan hành chính nhà nước Tạp chí Tổ chức Nhà nước, Sớ 3/2010 Quyết định số: 26/2015/QĐ-TTg 08/7/2015 Thủ tướng Chính phủ, quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cấu tổ chức Kho bạc Nhà nước trực thuộc Bộ Tài Chính Quyết định sớ: 695/QĐ-KBNN ngày 16/7/2015: Quy định nhiệm vụ, quyền hạn và cấu tổ chức Kho bạc Nhà nước huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Sử Đình Thành, 2009 Lý thuyết tài công TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Từ điển Oxford 2000, trang 1024 Văn Ân Đinh và Thu Hịa Hồng, 2006 Đổi mớ Cung ứng dịch vụ công Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Viện nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nước - Bộ Nội Vụ, 2007 Dịch vụ công - đổi quản lý cung ứng Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Bộ Chính trị quốc gia Võ Nguyên Khanh, 2013 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận TP.HCM Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tài liệu Tiếng Anh Czepiel, J.Solomon, M.Gutman and C.Surprenant, 1985 Service encounters: an overview, in The Service Encounter (edited by J.Czepiel, M.Solomon and C.Surprenant) Lexington Books, Lexington, pp 3-5 Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its MarketingImplications.European Journal of Marketing Edvardson, Thomson & Ovretveit (1994) P.Ramseook-Munhurrun,et al., 2010 Service Quality in the Public Service International Jounrnal of Management and Marketing Research Parasuraman, et al., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research.The Journal of Marketing Parasuraman, et al., 1988 Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality The Journal of Marketing PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Dịch vụ công KBNN Long Điền Chào anh/chị, tên Vũ Thị Mỹ Lợi - thực hiện luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM nội dung “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền” Mong anh/chị giúp tơi hồn thành bảng khảo sát dưới Nội dung trả lời anh, chị giữ bí mật tụt đới Xin chân thành cảm ơn! Các Anh/chịvui lịng đánh dấu ✓ bên cạnh câu trả lời Anh/chịđã giao dịch với KBNN Long Điền bao lâu? o Dưới năm o Từ đến năm o Từ đến năm o Từ đến 10 năm o Trên 10 năm Anh/chịcó thường xuyên đến giao dịch tại Kho bạc không? o tháng lần o tuần lần o tuần lần o tuần lần o Khác Anh/chịđánh giá nào chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền o Kém o Trung bình o Tớt o Rất tốt Anh/chịcho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến theo quy ước mức độ tăng dần (Mỗi câu đánh dấu chọn mức độ mà Anh/chị cho phù hợp nhất: Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng Khơng có ý kiến Đồng ý (3) (4) đồng ý Hoàn toàn đồng ý (2) STT 10 11 Ký hiệu Phương tiện hữu hình Trang thiết bị làm việc đầy đủ, hiện đại (máy vi tính, máy in, máy đếm tiền, HH1 camera ) đáp ứng yêu cầu Công chức mặc đồng phục ngành HH2 Kho bạc lịch sự, gọn gàng Địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách HH3 hàng Cơ sở vật chất khang trang, nơi giữ xe HH4 đủ chỗ, an toàn Cơ quan tạo thoải mái, thoáng mát, HH5 dễ chịu cho khách hàng Thủ tục hành Các nghị định, thơng tư nghiệp vụ, quy trình nghiệp vụ cập nhật niêm yết HC1 công khai nơi dễ nhận thấy Các quy trình, thủ tục giao dịch ngày HC2 càng nhanh gọn và đơn giản Ý kiến phản hồi qua hình thức (hộp thư góp ý, đường dây nóng, hội nghị HC3 khách hàng…) thuận tiện, thường xuyên Tiếp nhận hồ sơ theo quy trình HC4 đượcniêm yết Sự tin cậy vào dịch vụ Giao dịch viên thông báo cho khách hàng xảy sai sót lần và đầy đủ, TC1 lại nhiều lần để giải hồ sơ Giao dịch viên thông báo cho khách TC2 hàng biết dịch vụ thực (5) Mức độ đồng ý Nội dung yếu tố 5 5 5 5 5 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 hiện hồn thành, chứng từ quy trình Hồ sơ ngăn nắp không bị thất lạc, TC3 chứng từ Giao dịch thực hiện với độ chính TC4 xác cao sai sót Kết trả hạn TC5 Khi khách hàng có yêu cầu chính đáng, Kho bạc linh hoạt giải hồ sơ TC5 nhanh thời hạn quy định Năng lực phục vụ Cơng chức có đủ kiến thức chun mơn và kỹ giải công việc PV1 và trả lời đề, khó khăn mà khách hàng gặp phải Công chức giải đáp thắc mắc cách linh hoạt, cụ thể, dễ hiểu, đầy đủ, thỏa PV2 đáng Công chức giao tiếp niềm nở, thân PV3 thiện, cởi mở và lịch với khách hàng Công chức không gây phiền hà, nhũng nhiễu, khó dễ giao dịch với khách PV4 hàng Công chức ghi nhận tơn trọng PV5 ý kiến đóng góp từ khách hàng Công chức tiếp nhận phục vụ công đối với trường hợp, có trách PV6 nhiệm với hồ sơ cần giải Sự đồng cảm Công chức lắng nghe, hiểu rõ nắm bắt yêu cầu cụ thể khách DC1 hàng Công chức cảm thông với khách hàng khókhăn riêng và hỗ trợ giải DC2 Thời gian làm việc tại KBNN Long DC3 Điền thuận tiện với khách hàng Những thắc mắc, vướng mắc khách DC4 hàng quan tâm giải 5 5 5 5 5 5 5 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI 15 Ý KIẾN Anh/chị vui lịng cho biết yếu tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Kho bạc? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 10 …………………………………………………………………………………… 11 …………………………………………………………………………………… 12 …………………………………………………………………………………… 13 …………………………………………………………………………………… 14…………………………………………………………………………………… 15…………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG STT HỌ VÀ TÊN Đoàn Thị Kim Ngọc ĐƠN VỊ CÔNG TÁC Trung tâm Giáo dục thường xuyên huyện Long Điền Hồ Kim Vân Viện kiểm sát nhân dân Lê Thị Hương Trường TH Phước Tỉnh Lê Văn Dũng Chi cục Thống kê Nguyễn Thị Ánh Trung tâm nuôi dưỡng người già neo đơn tỉnh BRVT Nguyễn Thị Hòa Hội liên hiệp phụ nữ Nguyễn Thị Nga Chi cục Thuế Nguyễn Thị Thu Phòng lao động Nguyễn Thị Thức Hội nạn nhân CDDC/Dioxin BTXH 10 Nguyễn Thị Tú Anh Trường THCS Trần Nguyên Hãn 11 Nguyễn Văn Sơn Đồn biên phòng Phước Tỉnh 12 Trần Ngọc Nguyên Trường mầm non Sơn Ca 13 Trần Thị Hải Yến Quỹ hỗ trợ nông dân 14 Trần Thị Thanh Xuân Bảo hiểm xã hội 15 Trần Thị Thúy Trường mầm non Ánh Dương PHỤ LỤC 4: CÂU HỎI CƠNG CHỨC KHO BẠC Thơng tin cá nhân - Họ tên: - Chức vụ: - Thời gian công tác tại Kho bạc: Anh/chị nhận xét chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền? (yếu tố tốt - chưa tốt) Theo anh/chị yếu tố dưới đây, yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền? - Sự tin cậy o Công chức KBNN Long Điền làm việc và xếp chứng từ khoa học o Công chức KBNN Long Điền cung cấp dịch vụ thời điểm o Công chức KBNN Long Điền thường xuyên ghi chép bị lỗi để tránh sai sót sau o Cơng chức KBNN Long Điền thông báo cụ thể, chi tiết cho khách hàng có sai sót và dịch vụ hoàn thành o Công chức KBNN Long Điền quan tâm giải yêu cầu chính đáng khách hàng - Năng lực phục vụ o Công chức KBNN Long Điền tạo tin tưởng, an tồn đới với khách hàng o Công chức KBNN Long Điền làm thỏa mãn, hài lòng với thắc mắc, vấn đề khách hàng o Công chức KBNN Long Điền lịch sự, thân thiện với khách hàng o Công chức KBNN Long Điền có chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng - Sự đồng cảm o Công chức KBNN Long Điền thể hiện quan tâm với thắc mắccủa khách hàng o Công chức KBNN Long Điền quan tâm và cảm thông vấn đề khách hàng - o Công chức KBNN Long Điền lắng nghe và hiểu nhu cầu khách hàng o Giờ giấc làm việc tại KBNN Long Điền thuận tiện cho khách hàng Phương tiện hữu hình o KBNN Long Điền có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện vật chất hiện đại o Cơ sở vật chất KBNN Long Điền khang trang, khoáng đãng, thoải mái - o Địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng o Công chức KBNN Long Điền có đồng phục đẹp, lịch sự, gọn gàng Thủ tục hành o KBNN Long Điền cung cấp quy trình, thủ tục giao dịch ngày càng nhanh gọn và đơn giản o KBNN Long Điền cung cấp đầy đủ kênh để khách hàng tham gia góp ý kiến o KBNN Long Điền niêm yết văn nơi khách hàng dễ nhận thấy o Công chức KBNN Long Điền tiếp nhận hồ sơ khách hàng quy trình đã niêm yết PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CÔNG CHỨC TẠI CÁC ĐƠN VỊ KBNN BRVT STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ - ĐƠN VỊ Đồng Ngun Khánh Phó Giám đớc – KBNN Long Điền Hồ Như Sương Kế toán trường – KBNN Long Điền Hoàng Anh Thư Giao dịch viên – KBNN Tân Thành Nguyễn Thị Hương Giao dịch viên – KBNN BRVT Nguyễn Thị Loan Kế toán trưởng – KBNN BRVT Nguyễn Thị Minh Giao dịch viên – KBNN Long Điền Nguyễn Thị Thương Chuyên viên – KBNN BRVT Nguyễn Thị Yến Phó kế toán - KBNN Long Điền Phạm Thị Ngọc Hà Giao dịch viên – KBNN Xuyên Mộc 10 Phạm Thị Thanh Thảo Giao dịch viên - KBNN Long Điền ... vật chất cho đơn vị cá nhân thực hiện giao dịch với KBNN Long Điền nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền Tuy nhiên, hiện chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền. .. hiểu rằng, chất lượng dịch vụ công khái niệm bao hàm khái niệm chất lượng dịch vụ Định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là định nghĩa chất lượng dịch vụ công Khái niệm chất lượng dịch vụ... lượng dịch vụ công KBNN với chất lượng dịch vụ khác - Khái niệm chất lượng dịch vụ công KBNN Giống với chất lượng dịch vụ công tổ chức, chất lượng dịch vụ công hệ thống Kho bạc khách