Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế huyện lộc hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Thị Bích Ngọc NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Thị Bích Ngọc NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 2016AQTKD – HT22 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ TIẾN MINH Hà Nội - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả Các tài liệu, tư liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung thực tác giả TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Bích Ngọc i LỜI CẢM ƠN Trong trình, nghiên cứu hoàn thành Luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà” trường Đại học Bách khoa Hà Nội, tác giả nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi Quý Thầy Cô, Lãnh đạo đơn vị, Anh Chị Bạn đồng nghiệp Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: - Thầy giáo hướng dẫn TS Đỗ Tiến Minh hết lòng hướng dẫn định hướng khoa học để tơi hoàn thành luận văn - Ban Giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội động viên tạo điện kiện cho trình học tập nghiên cứu - Ban lãnh đạo Chi cục, Đội thuế, phòng ban thuộc Chi cục Thuế huyện Lộc Hà giúp đỡ nhiệt tình, cung cấp số liệu, thông tin cần thiết làm sở cho việc thực luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 Những vấn đề chung dịch vụ công 11 1.2.1 Tổng quan dịch vụ công 11 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 11 1.2.1.2 Mục tiêu dịch vụ công 13 1.2.1.3 Đặc điểm dịch vụ công 14 1.2.1.4 Vai trò dịch vụ công 15 1.2.2 Phân loại dịch vụ công 16 1.2.3 Phương thức cung ứng dịch vụ công 17 1.2.4 Các nguyên tắc quản lý dịch vụ công 20 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 22 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công 24 1.4.1 Yếu tố vĩ mô 25 1.4.2 Yếu tố vi mô 25 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.5.1Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronross (1984) 26 1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 27 iii 1.5.3 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (năm 1992) 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ 33 2.1 Giới thiệu Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 34 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Chức nhiệm vụ 35 2.1.4 Kết hoạt động 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 40 2.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà từ phía Chi cục 40 2.2.1.1 Khái quát dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 40 2.2.1.2 Các loại hình dịch vụ cơng Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 42 2.2.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà cung cấp 44 2.2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cơng Chi cục Thuế huyện Lộc Hà từ phía khách hàng 57 2.2.2.1Mô tả phương pháp điều tra 57 2.2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 58 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 71 2.3.1 Những thành tựu đạt 71 2.3.2 Một số bất cập nguyên nhân 73 2.3.2.1 Hạn chế 73 2.3.2.2 Nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 iv CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ 76 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 76 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngành thuế thời gian tới 76 3.1.2 Định hướng phát triển Chi cục Thuế huyện Lộc Hà giai đoạn 2017 – 2020, tầm nhìn 2025 77 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 78 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, cán thuế 78 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 78 3.2.1.2 Các biện pháp thực 78 3.2.1.3 Điều kiện thực 79 3.2.1.4 Kết kỳ vọng 79 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội đơn vị 80 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 80 3.2.2.2 Các biện pháp thực 80 3.2.2.3 Điều kiện thực 80 3.2.2.4 Kết kỳ vọng 81 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị sách pháp luật thuế 81 3.3.2 Kiến nghị hệ thống quản lý thuế, kê khai thuế điện tử 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CQT Cơ quan thuế DVC Dịch vụ công GTGT Giá trị gia tăng HTKK Hỗ trợ kê khai MST Mã số thuế NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước PNN Phi nông nghiệp TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp TTHC Thủ tục hành vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 26 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 28 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, Hà Tĩnh 34 Hình 2.2 Kết hoạt động thu thuế giai đoạn 2011 - 2016 38 Hình 2.3 Tỷ lệ thu ngân sách nhà nước giai đoạn 2011 – 2016 .39 Hình 2.4 Mơ hình kê khai theo chế tự khai tự nộp .41 Hình 2.5 Cơ cấu trình độ cơng chức, cán thuế Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 45 Hình 2.6 Hiệu giải dịch vụ công thuế giai đoạn 2011 – 2016 52 Hình 2.7 Tỷ lệ phàn nàn khách hàng giai đoạn 2011 – 2016 .56 Hình 2.8 Điểm trung bình đánh giá khách hàng chất lượng tiêu chí dịch vụ công Chi cục Thuế cung cấp 60 Hình 2.9 Điểm đánh giá khách hàng khả tiếp cận dịch vụ công Chi cục Thuế 64 Hình 2.10 Điểm đánh giá khách hàng thủ tục hành thuế Chi cục Thuế 67 Hình 2.11 Điểm đánh giá khách hàng công chức, cán thuế cung cấp dịch vụ công Chi cục Thuế 68 Hình 2.12 Điểm đánh giá khách hàng kết giải thủ tục hành thuế 70 Hình 2.13 Điểm đánh giá khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ công Chi cục Thuế .71 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết thu NSNN từ năm 2011 – 2016 Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 38 Bảng 2.2 Tổng hợp đánh giá cán bộ, công chức Chi cục giai đoạn 2011 – 2016 .45 Bảng 2.3 Tổng hợp lượt hỗ trợ người nộp thuế giai đoạn 2011-2016 47 Bảng 2.4 Thống kê loại hồ sơ thuế phận “một cửa” năm 2016 48 Bảng 2.5 Tổng hợp số lượng hồ sơ thuế Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 49 Bảng 2.6 Thống kê công tác tra, kiểm tra thuế giai đoạn 2011-2016 .50 Bảng 2.7 Tổng hợp kết giải khiếu nại tố cáo giai đoạn 2011 – 2016 .51 Bảng 2.8 Tổng hợp lượt yêu cầu sử dụng số dịch vụ công giai đoạn 2011 -2016 52 Bảng 2.9 Tổng hợp thư góp ý giai đoạn 2011-2016 55 Bảng 2.10 Tỷ lệ phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 55 Bảng 2.11 Thông tin chung đối tượng điều tra 58 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng chất lượng tiêu chí dịch vụ cơng Chi cục Thuế cung cấp 59 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng dịch vụ công Chi cục Thuế 60 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng mức độ hài lịng với dịch vụ cơng Chi cục Thuế 62 Bảng 2.15 Kết đánh giá khả tiếp cận dịch vụ công Chi cục Thuế 63 Bảng 2.16 Đánh giá thủ tục hành thuế dịch vụ công Chi cục Thuế66 Bảng 2.17 Khảo sát công chức, cán thuế cung cấp dịch vụ công Chi cục Thuế 67 Bảng 2.18 Khảo sát kết giải thủ tục hành thuế .69 Bảng 2.19 Khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ công Chi cục Thuế 70 viii tuân thủ thực hiện, khơng cần có đơn đốc, hối thúc từ cán bộ, quan thuế Khách hàng tự giác thực nghĩa vụ thuế Về cán bộ, công chức thuế đơn vị thực mục tiêu 100% cán đơn vị cấp bậc Đại học trở lên Tham gia khóa học bổ sung kỹ mềm như: tin học, ngoại ngữ, làm việc nhóm… để thực công việc với hiệu suất cao 3.2.2 Giải pháp 2: Hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội đơn vị 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Hạn chế đội ngũ công chức, cán thuế Chi cục lực, tác phong làm việc nguyên nhân trình độ cơng chức, cán thuế cịn cơng tác kiểm sốt nội đơn vị chưa hiệu Đây chức Đội kiểm tra thuế - Kiểm tra nội - Quản lý nợ cưỡng chế nợ thuế đảm nhận Đội mức độ góp ý, đánh giá xếp loại năm, chưa có hoạt động cụ thể để cải thiện vấn đề 3.2.2.2 Các biện pháp thực Để khắc phục hạn chế cơng tác kiểm sốt nội bộ, Chi cục cần thực nội dung sau:  Đôn đốc phận kiểm tra nghiêm túc việc đánh giá cơng tác cán bộ, sát phê bình, tự phê bình đơn vị  Tuân thủ quy trình kiểm tra, kiểm soát nội ngành thuế, báo cáo chi tiết cho lãnh đạo chi cục phận chuyên trách cục thuế thực trạng công tác cán đơn vị  Không bao che lỗi, giấu diếm cho việc làm sai cán bộ, công chức, không nể nang, cần thẳng thắn bày tỏ ý kiến tinh thần xây dựng tập thể vững mạnh  Thực thăm dị đánh giá cơng tác cán từ cán đơn vị từ phía khách hàng, tham khảo kiến nghị khách hàng tính cơng khai minh bạch quản lý thuế, cung ứng dịch vụ công  Giải phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng  Xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm công chức, cán thuế quy trình làm việc, thái độ tiếp xúc với khách hàng 3.2.2.3 Điều kiện thực Bộ phận chịu trách nhiệm công tác kiểm soát nội cần am hiểu chức năng, nhiệm vụ, quy trình cơng việc Đội đơn vị đánh giá 80 cách tồn diện cá nhân, vị trí Do Đội thuế nhiều chức nhiệm vụ khác nhau, đội lại có đặc thù cơng việc riêng Xây dựng hệ thống kiểm soát nội rõ ràng, chặt chẽ quy trình, tiêu chí đánh giá, nội dung cần thực biện pháp thực Công chức, cán thuế đơn vị khách hàng sử dụng dịch vụ cơng tích cực đưa kiến nghị, đánh giá công tác cán cần mang tính độc lâp, khách quan, khơng tư thù, tư lợi 3.2.2.4 Kết kỳ vọng Thực biện pháp nêu trên, Chi cục Thuế kỳ vọng nâng cao hiệu làm việc, khơng cịn xảy tình trạng cán bộ, công chức thuế quan liêu, sách nhiễu, hách dịch với nhân dân Đơn vị khơng cịn nhận phản hồi khách hàng tác phong làm việc cán bộ, công chức thuế 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị sách pháp luật thuế Hệ thống văn sách, pháp luật thuế nước ta rườm rà, phức tạp lại chưa bao trùm thiếu chặt chẽ Một văn quy định Luật thuế có tới hàng chục văn gồm nghị định, thông tư, văn hướng dẫn thi hành, sửa đổi, bổ sung… từ trung ương tới địa phương để đưa Luật thuế vào thực tiễn Thế có vấn đề thực tiễn phát sinh chưa sách, pháp luật thuế quy định Mức độ phức tạp thiếu chặt chẽ luật thuế cịn khó khăn công chức, cán thuế khách hàng Để cải thiện vấn đề này, đơn vị chịu trách nhiệm ban hành sách, pháp luật thuế cần sâu sát với thực tế Từ đó, xây dựng pháp luật thuế chặt chẽ, bao trùm vấn đề nảy sinh đời sống kinh tế - xã hội Trong q trình xây dựng, hồn thiện vận hành sách, pháp luật thuế, cần sử dụng kênh thơng tin hai chiều từ xuống từ đơn vị sở lên, ghi nhận góp ý, đề xuất cấp sở để có nhìn tồn diện Với mong muốn hồn thiện hệ thống sách, pháp luật thuế, khơng cịn lỗ hổng pháp lý để NNT nợ đọng thuế, trốn thuế, gian lận thuế…Từ đó, tăng cường tính tự giác tn thủ người dân quản lý thuế công khai, minh bạch 81 3.3.2 Kiến nghị hệ thống quản lý thuế, kê khai thuế điện tử Ngành thuế thực quản lý thuế theo hướng đại thông qua việc sử dụng phần mềm quản lý thuế, gồm có: Phần mềm quản lý thuế tập trung TMS Phần mềm kê khai thuế, nộp thuế điện tử Hệ thống quản lý thuế tập trung TMS đưa vào vận hành năm 2015 Hệ thống lưu giữ, cập nhật thơng tin tồn NNT bao gồm đầy đủ phân hệ quản lý, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ quản lý thuế phòng, ban Tuy nhiên hệ thống giai đoạn vận hành ban đầu, cần có kiểm tra, theo dõi vận hành Đồng thời, ghi nhận xử lý lỗi, vướng mắc sử dụng phần mềm từ phía Chi cục, Cục Phần mềm kê khai thuế, nộp thuế điện tử phổ cập tới đại phận NNT Tuy nhiên tới thời hạn kê khai nhiều vấn đề nảy sinh ảnh hưởng tới công tác kê khai, nộp thuế Thứ nhất, quan thuế thay đổi, nâng cấp phần mềm HTKK Thứ hai, khách hàng gặp vấn đề như: lỗi tờ khai, hệ thống tải, …Điều làm cho cơng tác kê khai thuế khách hàng khơng rút ngắn mà cịn tiêu tốn nhiều thời gian, chi phí Chính vậy, hệ thống quản lý thuế điện tử cần quan tâm, cải tiến Hệ thống kê khai thuế nhanh chóng, đại góp phần nâng cao hiệu quản lý thuế, mang lại hài lòng khách hàng tăng tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương tác giả nêu rõ định hướng phát triển thời gian tới đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà Đây mục đích đề tài nghiên cứu Trên sở tồn tại, hạn chế nguyên nhân nhũng hạn chế chương 2, chương xác định định hướng phát triển thời gian tới ngành thuế nói chung định hướng phát triển Chi cục Thuế huyện Lộc Hà nói riêng giai đoạn 2017 – 2020, tầm nhìn 2025 Từ đó, đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công đơn vị, cụ thể: sở giải pháp, điều kiện, biện pháp thực hiện, kết kỳ vọng kiến nghị sách, pháp luật thuế, thuế điện tử Thông qua giải pháp đề ra, Chi cục Thuế huyện Lộc Hà dần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơng mình, mang lại cho khách hàng dịch vụ công thuế công khai, minh bạch, đại 83 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ công thuế mục tiêu quan trọng kế hoạch cải cách hành thuế Qua năm công tác cung ứng dịch vụ cơng giải thủ tục hành thuế Chi cục Thuế huyện Lộc Hà có chuyển biến tích cực thủ tục hành thuế đơn giản hóa, rút ngắn thời gian thực hiện; tăng cường tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế, nâng cao hiểu biết sách thuế người dân Đồng thời đóng góp phần vào hiệu cải cách hành tồn ngành, kế hoạch cải cách hành quốc gia Bên cạnh kết đạt được, hạn chế q trình cung cấp dịch vụ cơng tới khách hàng trang thiết bị phục vụ, kết giải thủ tục hành thuế đến đội ngũ cơng chức, cán thuế Những hạn chế làm giảm chất lượng dịch vụ công đơn vị, chưa mang lại hài lòng cho khách hàng, ảnh hưởng tới hiệu cải cách hành trách nhiệm cung ứng dịch vụ công thuế Chi cục Thuế huyện Lộc Hà Dựa sở thực tiễn, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà” nghiên cứu lý luận thực tiễn nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Luận văn đạt kết sau đây: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ công Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà giai đoạn 2011 - 2016, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà Trong trình nghiên cứu có nhiều cố gắng song trình độ cịn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp bạn đọc để luận văn hoàn thiện hơn, thực có ý nghĩa phương diện lý thuyết thực tiễn 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Đỗ Thị Hải Hà, 2007 Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công NXB Khoa học kỹ thuật Nguyễn Tuấn Hải, 2014 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Tp Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐH Cơng Nghiệp Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Khánh Hịa Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐH Nha Trang Bộ tài chính, 2010 Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 Hà Nội: NXB tài Lê Văn Ái, 2000 Những vấn đề lý luận thuế kinh tế Hà Nội: NXB tài Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, 2011-2016 Báo cáo tổng kết tình hình thực nhiệm vụ cơng tác thuế.Hà Tĩnh Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, 2011-2016 Báo cáo cải cách hành chính.Hà Tĩnh Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2012 Quản lý thuế Việt Nam: Hồn thiện đổi mới,Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 7/2012 10 Nguyễn Thị Liên Nguyễn Văn Hiệu, 2008 Giáo trình Thuế Học viện tài 11 Quốc hội, 2006 Luật số 78/2006/QH11 Luật Quản lý thuế Hà Nội 12 Quốc hội, 2012 Luật số 21/2012/QH13 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 Hà Nội 13 Tổng cục Thuế, 2010 Chương trình cải cách đại hóa ngành Thuế đến năm 2015 Hà Nội 14 Tổng cục Thuế, 2010 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Chi cục thuế trực thuộc Cục thuế chức năng, nhiệm vụ Đội thuế thuộc Chi cục thuế 85 Ban hành theo Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế Hà Nội Website 15 http://hatinh.gdt.gov.vn lần truy cập cuối 25/2/2018 16 http://locha.hatinh.gov.vn lần truy cập cuối 12/1/2018 17 http://tapchithue.com.vn lần truy cập cuối 31/12/2017 18 http://www.chinhphu.vn lần truy cập cuối 20/12/2017 19 http://www.gdt.gov.vn lần truy cập cuối 10/3/2018 20 http://www.mof.gov.vn lần truy cập cuối 5/11/2017 21 http://www.moha.gov.vn lần truy cập cuối 10/1/2018 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ A PHẦN THƠNG TIN CHUNG I Mục đích khảo sát Phiếu khảo sát sử dụng để khảo sát thông tin có liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh Mục tiêu khảo sát thu thập thông tin thực trạng hoạt động cải cách thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ cơng đơn vị Thông tin khảo sát sở để phục vụ việc nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà thời gian tới Để thực mục tiêu đó, Chi cục Thuế đề nghị tổ chức, cá nhân khách hàng đơn vị, đánh giá mức độ hài lịng việc cung cấp dịch vụ công Chi cục Kính mong nhận hợp tác quý ông/bà qua việc trả lời đầy đủ khách quan câu hỏi sau Xin trân trọng cảm ơn quý ông/bà! II Hƣớng dẫn trả lời câu hỏi Đề nghị quý ông/bà: - Đánh dấu (x) vào ô vuông (□) trước phương án trả lời mà quý ông/bà chọn, câu hỏi có vng trước phương án trả lời - Khoanh tròn vào chữ số (1,2,3,4,5) tương ứng với mức điểm mà quý ông/bà chọn, câu hỏi có thang điểm III Thơng tin ngƣời trả lời Xin Ơng/Bà cho biết thơng tin thân Ông/Bà theo nội dung đây: Ông bà đại diện cho: □ Cá nhân □ Doanh nghiệp; Ngành nghề kinh doanh □ Khác (ghi rõ):…… Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25 - 34 tuổi 87 □ 35 – 49 tuổi □ 50 – 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □ Biết đọc, biết viết □ Tiểu học (cấp I) □ Trung học sở (cấp II) □ Trung học phổ thông (cấp III) □ Dạy nghề/Trung cấp □ Cao đẳng/Đại học □ Trên Đại học □ Khác (xin nêu rõ)………………………………………………………… Nghề nghiệp: □ Hộ kinh doanh cá thể □ Cơ quan, đơn vị hành nghiệp □ Hội viên Hội, hiệp hội ngành nghề □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân □ Khác(xin nêu rõ): ………………………………………………………… B PHẦN CÂU HỎI I Tiếp cận dịch vụ cơng Câu Ơng/Bà tìm hiểu thông tin dịch vụ công, thủ tục hành thuế cách nào? □ Qua mạng Internet □ Qua quyền xã, phịng ban huyện □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, đọc báo, nghe đài phát thanh,…) □ Qua người thân, bạn bè Câu Ông/Bà đánh mức độ dễ dàng, thuận tiện tìm hiểu thông tin dịch vụ công, thủ tục hành thuế? (thời gian, thủ tục, hồ sơ liên quan tới dịch vụ cơng đó) 88 (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 3: Ông/Bà đánh mức độ đầy đủ, xác thơng tin việc làm thủ tục hành thuế? (thời gian xử lý, hồ sơ liên quan) (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 4: Về trang thiết bị Chi cục Thuế: Ông/Bà đánh mức độ đại trang thiết bị cung cấp dịch vụ công Chi cục Thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Ông/Bà đánh mức độ thuận tiện, dễ dàng sử dụng hệ thống phần mềm cung cấp dịch vụ công thuế thủ tục hành thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Ông/Bà đánh mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ thực dịch vụ cơng làm thủ tục hành thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 6: Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng việc tiếp cận dịch vụ cơng ngành thuế, thủ tục hành thuế (bao gồm việc cung cấp thông tin trang thiết bị, hệ thống phần mềm quan thuế)? □ Rất khơng hài lịng 89 □ Khơng hài lịng □ Bình thường □ Hài lịng □ Rất hài lịng II Thủ tục hành thuế Câu Ông/Bà đánh mức độ công khai đầy đủ quy định thủ tục hành thuế quan thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Ông/Bà đánh mức độ đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục hành thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Ông/Bà đánh mức độ thuận tiện thực quy trình làm thủ tục hành thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 10 Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng thủ tục hành thuế? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bình thường □ Hài lịng 90 □ Rất hài lịng III Cơng chức, cán thuế cung cấp dịch vụ cơng cho khách hàng Câu 11 Ơng/Bà đánh thái độ giao tiếp lịch sự, mực công chức, cán thuế cung cấp dịch vụ công? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 12 Ông/Bà đánh tận tình, chu đáo công chức, cán thuế cung cấp dịch vụ cơng? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 13 Ông/Bà đánh rõ ràng, dễ hiểu hướng dẫn công chức, cán thuế cung cấp dịch vụ cơng? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 14 Ông/Bà đánh mức độ thành thạo, tuân thủ quy trình giải cơng việc cơng chức, cán thuế cung cấp dịch vụ công? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 15 Xin Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng phục vụ công chức, cán thuế cung cấp dịch vụ cơng? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng 91 □ Bình thường □ Hài lòng □ Rất hài lòng IV Kết giải thủ tục hành thuế Câu 16 Ơng/Bà đánh giá mức độ đầy đủ, xác, kịp thời hỗ trợ Chi cục Thuế cung ứng dịch vụ công thực thủ tục hành thuế mà ơng/bà nhận được? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 17 Về thời gian giải thủ tục hành thuế: Số lần Ông/Bà lại để làm thủ tục hành thuế: lần Việc trả kết Chi cục Thuế có hẹn khơng? □ Sớm giấy hẹn □ Đúng giấy hẹn □ Muộn giấy hẹn Ông/Bà đánh mức độ hợp lý thời gian giải thủ tục hành thuế mà Chi cục Thuế thực hiện? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 18 Khi làm thủ tục hành thuế, Ơng/Bà có phải trả khoản chi phí khơng (ngồi khoản phí, lệ phí phải thu theo quy định pháp luật)? □ Có □ Khơng Câu 19 Về việc giải phản ánh, kiến nghị Chi cục Thuế: 92 Trong q trình làm thủ tục hành thuế, Ơng/Bà có phản ánh, kiến nghị với Chi cục Thuế hay khơng? □ Có □ Khơng (Nếu trả lời “có” tiếp tục trả lời câu 19; trả lời “khơng” chuyển sang câu 20) Ơng/Bà đánh mức độ dễ dàng, thuận tiện việc sử dụng hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị Chi cục Thuế bố trí (hịm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phịng tiếp dân, …)? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Ông/Bà đánh trách nhiệm Chi cục Thuế việc giải phản ánh, kiến nghị khách hàng? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 20 Xin Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng kết giải thủ tục hành thuế? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bình thường □ Hài lịng □ Rất hài lịng V Mức độ hài lịng tồn q trình giải thủ tục hành thuế 93 Câu 21 Sau tất đánh giá trên, Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng tồn q trình giải thủ tục hành thuế? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bình thường □ Hài lịng □ Rất hài lịng VI Gợi ý giải pháp nâng cao hiệu giải thủ tục hành Câu 22 Để nâng cao hiệu giải thủ tục hành thuế Chi cục Thuế thời gian tới, đơn vị cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Đánh dấu vào lựa chọn phù hợp) □ Tăng tính công khai, minh bạch thực thủ tục hành thuế □ Mở rộng hình thức thơng tin để người nộp thuế dễ dàng tiếp cận quan hành thuế dịch vụ cơng ngành Thuế □ Cải tiến hệ thống kỹ thuật, trang thiết bị đơn vị toàn ngành đảm bảo xử lý, kịp thời, thông suốt dịch vụ công □ Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức, cán thuế khách hàng □ Nâng cao lực giải công việc, chuyên môn nghiệp vụ công chức, cán thuế □ Rút ngắn thời gian làm thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công □ Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị khách hàng Khác (xin ghi cụ thể) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ! 94 ... thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Những... 75 iv CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ 76 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 76... lượng dịch vụ công?  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà giai đoạn 2011-2016 nào?  Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà?